客服部管理制度復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、客服管理制度第一章總則第一條 為規(guī)范公司投資者的投資行為，加強(qiáng)投資者教育，指導(dǎo)會(huì)員單位規(guī) 范開、銷戶流程，控制市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)天津貴金屬交易所交易規(guī)則及交易所 相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則制定本辦法。第二條 投資者開、銷戶工作由會(huì)員單位作為執(zhí)行主體，交易所進(jìn)行過(guò)程監(jiān) 督和事后合規(guī)稽查。第三條 開戶工作包括投資者開戶前交易規(guī)則的告知與指導(dǎo)，風(fēng)險(xiǎn)的充分揭 示和說(shuō)明，開戶合同及附件的簽署，開戶資料的協(xié)助填寫、整理、備案與提交等 一切與開戶工作相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理等。第四條 銷戶工作包括投資者銷戶申請(qǐng)表的填寫，銷戶資料的提交以及交易 所的審批等一切與銷戶工作相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理等。第五條該辦法適用于交易所所有綜合會(huì)員和普通會(huì)員。第

2、二章開戶、銷戶管理第六條開戶以及銷戶工作必須由會(huì)員單位的客服部執(zhí)行，相關(guān)的工作人員負(fù) 責(zé)客服部對(duì)投資者的開戶、銷戶及與 開戶、銷戶工作相關(guān)的一切事宜。 J 第七條 客服部必須為每一個(gè)工作人員辦理工作證， 工作證中必須包含以下信 息：（一）會(huì)員單位名稱；（二）會(huì)員單位工作人員姓名；（三）工作證號(hào)碼（號(hào)碼中必須以 3位會(huì)員號(hào)開頭，后續(xù)號(hào)碼的規(guī)則會(huì)員單位 可以根據(jù)自身的管理規(guī)范自由確定，總長(zhǎng)度為 9位）；（四）工作人員照片；匚（五）工作人員所屬部門；（六）工作人員所屬崗位；（七）其他與會(huì)員單位工作人員相關(guān)的信息。第八條 同一投資者的開戶工作必須由客服部的同一個(gè)工作人員完成， 不允許 客服部的多個(gè)工作

3、人員同時(shí)在一個(gè)投資者開戶資料上簽字， 多人協(xié)助其辦理相關(guān) 事宜。同一投資者的銷戶工作亦應(yīng)遵守前款規(guī)定要求。第九條 客服部遞交的開、銷戶資料須經(jīng)會(huì)員單位工作人員簽字的， 相關(guān)的工 作人員必須簽字，交易所方可受理。開、銷戶資料無(wú)會(huì)員單位工作人員簽字，或 非客服部工作人員簽字的，客服部均不予以受理。第十條 客服部在辦理開戶、銷戶業(yè)務(wù)遞交的資料中必須包含協(xié)助客戶辦理相 關(guān)業(yè)務(wù)的工作人員的工作證。第三章投資者的準(zhǔn)入及禁入第十一條 的投資者分自然人投資者和機(jī)構(gòu)投資者兩種。 II 第十二條每一個(gè)投資者在交易所開立的交易賬號(hào)具有唯一性。第十三條 自然人投資者的準(zhǔn)入條件：（一）具有獨(dú)立民事行為能力的自然人；（二

4、）有至少5個(gè)交易日，不少于20筆的模擬交易記錄（以交易所交易系 統(tǒng)成交數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）；（三）賬戶激活前存入交易保證金不低于交易所的最低標(biāo)準(zhǔn)。客服部有權(quán)對(duì) 上述標(biāo)準(zhǔn)做出調(diào)整。第十四條機(jī)構(gòu)投資者的準(zhǔn)入條件：（一）依法成立的企業(yè)法人及其它經(jīng)濟(jì)組織；（二）有至少5個(gè)交易日，不少于20筆的模擬交易記錄（以交易所交易 系統(tǒng)成交數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）；（三）賬戶激活前存入交易保證金不低于交易所的最低標(biāo)準(zhǔn)。交易所有權(quán)對(duì)上述標(biāo)準(zhǔn)做出調(diào)整。第十五條下列單位及個(gè)人不得在上品（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司所開戶、 交易，客服部不得接受其委托進(jìn)行交易：（一）國(guó)家機(jī)關(guān)和事業(yè)單位及其工作人員；（二）交易所股東；（三）交易所、會(huì)員單位工作人員及

5、其配偶；（四）未能提供開戶證明材料的單位和個(gè)人；（五）交易所及政府有關(guān)監(jiān)管部門明令禁止入市的單位和個(gè)人。第四章投資者開戶要求、方式及流程第十六條投資者具備交易條件必須履行以下三項(xiàng)程序：（一）投資者在上品（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司處開立賬戶；（二）客服部將已經(jīng)具備激活條件的客戶資料提交至交易所交易部開戶郵箱;（三）客服部交易部辦理激活。第十七條 自然人投資者在客服部開戶時(shí)須提供以下證件并簽署相關(guān)文件:（一）本人身份證；（二）本人親筆簽署與開戶相關(guān)的所有文件。第十八條 機(jī)構(gòu)類投資者在客服部開戶時(shí)須提供以下證件并簽署相關(guān)文件：（一）組織機(jī)構(gòu)代碼證（副本）、營(yíng)業(yè)執(zhí)照（副本）；（二）授權(quán)委托書；（三）機(jī)

6、構(gòu)法定代表人（負(fù)責(zé)人）及授權(quán)代理人的身份證；（四）機(jī)構(gòu)法定代表人（負(fù)責(zé)人）或授權(quán)代理人親筆簽署并加蓋機(jī)構(gòu)公章的與 開戶相關(guān)的所有文件。第十九條客服部的工作人員在協(xié)助投資者辦理開戶手續(xù)前，須出示或佩戴會(huì)員 單位工作人員工作證，明示其身份。第二十條客服部工作人員需在提交的投資者激活資料上（包括風(fēng)險(xiǎn)揭示書 授權(quán)代表、客戶協(xié)議書一授權(quán)代表、交易數(shù)據(jù)托管投資者權(quán)責(zé)告知函- 經(jīng)辦人、客戶開通交易申請(qǐng)一客服部經(jīng)辦人、客戶模擬交易賬號(hào)統(tǒng)計(jì)表一會(huì) 員單位工作人員等）親筆簽字以便確認(rèn)其協(xié)助投資者辦理開戶手續(xù)。第二十一條 客服部工作人員將具備激活條件的投資者資料進(jìn)行規(guī)范性的整理和 審核，并將完整、有效、符合要求的資

7、料的簽字頁(yè)（詳見第二十三條規(guī)定）以掃 描件的形式提交至交易所交易部開戶郵箱。第二十二條 客服部工作人員提交的投資者激活資料包含以下內(nèi)容：（一）客戶協(xié)議書；（二）風(fēng)險(xiǎn)揭示書；（三）風(fēng)險(xiǎn)提示書（指價(jià)交易）；（四）客戶調(diào)查表；（五）交易數(shù)據(jù)托管投資者權(quán)責(zé)告知函（六）投資者確認(rèn)函；（七）客戶開通交易申請(qǐng)；（八）客戶模擬交易賬號(hào)統(tǒng)計(jì)表；（九）有效證件（自然人為身份證，機(jī)構(gòu)為機(jī)構(gòu)代碼證以及營(yíng)業(yè)執(zhí)照）；（十）會(huì)員單位工作人員工作證；（十一）交易所規(guī)定需要提交的其他資料。第二十三條 客服部工作人員辦理開戶過(guò)程必須錄制視頻影音資料，但是視頻影 音資料均不需要在客戶激活時(shí)與其他激活資料一同發(fā)送至交易所交易部開戶郵

8、第二十四條合規(guī)稽核部負(fù)責(zé)在客戶激活之后定期或不定期對(duì)已激活交易賬戶的 投資者的視頻影音資料進(jìn)行抽查。第二十五條交易所交易部從客服部提交的投資者交易賬戶激活資料的完整性、 工作人員的親筆簽字、模擬交易記錄的合規(guī)性以及最低交易保證金的滿足性四個(gè) 方面進(jìn)行全面的衡量和審查，通過(guò)后予以辦理激活，未通過(guò)的將不予辦理激活事 宜。第二十六條投資者開戶的詳細(xì)流程詳見附件。第五章 投資者銷戶要求、方式及流程第二十七條 投資者銷戶需要具備以下條件：（一）投資者交易資金賬戶余額為零；（二）投資者銷戶當(dāng)天沒有任何交易記錄（無(wú)持倉(cāng)、無(wú)成交、無(wú)委托）；（三）投資者已與會(huì)員單位結(jié)清所有費(fèi)用和欠款；（四）投資者已經(jīng)在簽約銀行

9、辦理解約；（五）投資者可以親自或委托代理人前往會(huì)員單位或其分支機(jī)構(gòu)代為辦理銷戶 手續(xù)；（六）客服部的工作人員必須協(xié)助客戶辦理銷戶手續(xù)。第二十八條具備銷戶條件的投資者銷戶。第二十九條 投資者親自到客服部辦理銷戶手續(xù)的，需填寫銷戶申請(qǐng)表，提交本 人、本機(jī)構(gòu)證件（身份證或組織機(jī)構(gòu)代碼證及營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本，復(fù)印件留存，原件 核對(duì)后返還）；第三十條投資者委托他人代為辦理銷戶手續(xù)的，需提交銷戶申請(qǐng)表、授權(quán)委托 書、客戶及代理人證件（身份證或組織機(jī)構(gòu)代碼證及營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本，復(fù)印件留存,年。（二）已銷戶的投資者賬號(hào)不能再次用來(lái)登錄及其他任何形式的操作，由客服部將該投資者的資金賬戶在交易系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行銷戶操作。（三）已銷

10、戶的投資者資金賬號(hào)，交易所通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)可查詢到其相關(guān)的資料和歷 史數(shù)據(jù)信息（包括單據(jù)、資金流水等），除交易所統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)所需及司法查詢等 情況外，原則上不提供本條款所提及的資料、數(shù)據(jù)的查詢。（四）已銷戶的投資者客戶編碼，不能再次用來(lái)開戶，保持客戶編碼的唯一性。（五）已銷戶的投資者可以再次選擇原客服部重新開戶， 但再次開戶的客戶編碼 應(yīng)由再次開戶的客服部重新開立全新的客戶編碼。第六章罰則 第三十二條交易所合規(guī)稽核部負(fù)責(zé)對(duì)客戶資料內(nèi)容的真實(shí)性、合規(guī)性以及開、 銷戶流程進(jìn)行監(jiān)督審查，審查不合格的按照天津貴金屬交易所會(huì)員合規(guī)管理辦 法的相關(guān)規(guī)定予以處罰。第三十三條會(huì)員單位工作人員未按照本辦法規(guī)定方式及要求辦理開、銷戶手續(xù) 的，交易所一經(jīng)查實(shí)，將由合規(guī)稽核部按照天津貴金屬交易所會(huì)員合規(guī)管理辦 法的相關(guān)規(guī)定予以處罰。第三十四條 客服部不得以任何借口或理由拖延、阻撓、拒絕或延誤投資者辦理 銷戶業(yè)務(wù)。一經(jīng)合規(guī)稽核部核實(shí)發(fā)現(xiàn)有上述現(xiàn)象的發(fā)生，則按照天津貴金屬交 易所會(huì)員合規(guī)管理辦法的相關(guān)規(guī)定予以處罰。第三十五條 客服部違規(guī)進(jìn)行開、銷戶處理的，交易部一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將提交合規(guī)稽核 部，合規(guī)稽核部依據(jù)天津貴金屬交易所會(huì)員合規(guī)管理辦法 相關(guān)規(guī)定予以處罰 第三十六條 交易所合規(guī)稽核