客服中心運(yùn)營(yíng)部主管崗位說(shuō)明書(shū)匯編

1、職位說(shuō)明書(shū)職位編碼:職位標(biāo)識(shí)：職位名稱：1001客服中心運(yùn)營(yíng)部主管所屬職類職種：所屬單位：工作地點(diǎn)：部門：客戶關(guān)系部職位設(shè)立日期：職位目的：協(xié)助客服中心主任做好 1001客服中心的日常管理、考核工作及運(yùn)營(yíng)工作。工作關(guān)系：（簡(jiǎn)要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。）直接上級(jí)：客服中心主任同僚：1001客服培訓(xùn)品質(zhì)部主管直接下屬：投訴主辦、運(yùn)營(yíng)管理員主要職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)做好1001客服中心班組內(nèi)日常管理工作，負(fù)責(zé)對(duì)分公司客服中心投訴、運(yùn)營(yíng)、電話回訪等工作的管理考評(píng)，（2）負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)量的分析，確保人員的工作飽和度；（3）對(duì)省公司客服考評(píng)負(fù)有責(zé)任，對(duì)接通率、投訴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)管責(zé)任；（4）及時(shí)分

2、析、匯總?cè)粘Ｍ对V熱點(diǎn)，并將信息反饋至有關(guān)部門，對(duì)突發(fā)性事件應(yīng) 及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度擬訂。根據(jù)公司及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制訂相 應(yīng)的日?？己酥贫龋ぷ饕?guī)范2指標(biāo)要求：對(duì)全省統(tǒng)一指標(biāo)考核負(fù)責(zé)，根據(jù)省公司要求在非故 障時(shí)期人工接通率在 85%以上，大客戶專席人工接通率在 90% 以上根據(jù)省公司考核 指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)3日常管理。負(fù)責(zé)對(duì)客服中心投訴、運(yùn)營(yíng)、電話回訪等工作進(jìn)行 日常管理考評(píng)，根據(jù)已制訂的考核辦法及時(shí)對(duì)中心人員進(jìn)行考 核，上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤4日常工作。負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)量的分析，及時(shí)向客服中心主任提出增 員需求，負(fù)責(zé)管理前臺(tái)話務(wù)員日常工作，對(duì)直接下屬負(fù)有工作 監(jiān)督指導(dǎo)

3、責(zé)任數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 指導(dǎo)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。根據(jù)中心內(nèi)實(shí)際情況和新業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，提交切實(shí) 可行的客服業(yè)務(wù)需求，聽(tīng)取中心內(nèi)員工對(duì)日常工作的建議，視 情況予以提交或落實(shí)，配合協(xié)調(diào)部門、班組間的工作，組織班 組人員進(jìn)行學(xué)習(xí)安排合理6統(tǒng)計(jì)分析。及時(shí)分析、匯總?cè)粘Ｗ稍兺对V熱點(diǎn)問(wèn)題，并將信息 反饋至相關(guān)部門，班組及直接領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 分析合理 匯報(bào)及時(shí)任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應(yīng)年齡25歲以上適應(yīng)性別男V女V所 需 學(xué) 歷高中所需 職 稱初級(jí)適 應(yīng) 專 業(yè)中專（職咼）中級(jí)大學(xué)?？聘呒?jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)基礎(chǔ)，從事客服話務(wù)工作二年以上，有一定的管理能力和協(xié)調(diào)能力素

4、 質(zhì) 要 求具有一定的親和力、書(shū)面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、協(xié)調(diào)溝通能力強(qiáng)，具有較全 的計(jì)算機(jī)操作能力所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）崗前培訓(xùn)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，管理內(nèi)容的培訓(xùn)在崗培訓(xùn)公司組織的業(yè)務(wù)、管理培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位說(shuō)明書(shū)所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流 程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號(hào)和文件名。）編制：（本職位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)信息。）編寫(xiě)：審核：批準(zhǔn)：編制日期:浙江聯(lián)通職位說(shuō)明書(shū)職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位名稱：1001客服中心投訴主辦所屬職類職種：所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司工作地點(diǎn)：浙江省紹興市部 門：客戶關(guān)系部職位設(shè)立日期：

5、職位目的：（簡(jiǎn)要介紹該職位的主要目的，突出該職位對(duì)組織獨(dú)一無(wú)二的貢獻(xiàn)。）協(xié)助客服中心運(yùn)營(yíng)主管做好1001客服中心的日常投訴處理、上報(bào)工作，做好投訴處理相關(guān)報(bào)表工作關(guān)系：（簡(jiǎn)要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。）直接上級(jí)：客服中心運(yùn)營(yíng)主管同 僚：直接下屬：綜合投訴處理員、投訴流轉(zhuǎn)處理員、主要職責(zé)：1）記錄各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提 供有效依據(jù)；對(duì)話務(wù)中心受理的各類投訴進(jìn)行分析整理，定期上報(bào)投訴分 析報(bào)表；2）負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織客戶服務(wù)中心后臺(tái)處理，答復(fù)跟蹤、用戶回訪等工作；3）負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作的業(yè)務(wù)具體指導(dǎo)、管理、監(jiān)督和考核；4）責(zé)任監(jiān)督、參與催促跨省、跨分公

6、司投訴工單的反饋，在超時(shí)后兩小時(shí)內(nèi) 發(fā)督促工單至處理地督促對(duì)方盡快回復(fù)即時(shí)記錄跨省、跨分公司投訴超時(shí) 情況，并根據(jù)實(shí)際情況將無(wú)法協(xié)調(diào)的跨省投訴轉(zhuǎn)發(fā)總部請(qǐng)求幫助，處理疑 難投訴；5）對(duì)省公司投訴管理考核負(fù)有主要責(zé)任；6） 做好臨時(shí)性的報(bào)表等各項(xiàng)工作；。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度執(zhí)行。根據(jù)省公司及部門內(nèi)時(shí)限要求上報(bào)相關(guān)報(bào)表，負(fù)責(zé) 指導(dǎo)綜合投訴處理員、投訴流轉(zhuǎn)處理員進(jìn)行投訴處理上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤2指標(biāo)要求：對(duì)全省投訴指標(biāo)考核負(fù)責(zé)， 投訴規(guī)范率達(dá)98%以上， 投訴滿意率99%，投訴答復(fù)率達(dá)100%。根據(jù)省公司考核 指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)3日常管理：負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作的業(yè)務(wù)具體指導(dǎo)、管理、監(jiān)督 和考核；責(zé)任監(jiān)督、參

7、與催促跨省、跨分公司投訴工單的反饋， 在超時(shí)后兩小時(shí)內(nèi)發(fā)督促工單至處理地督促對(duì)方盡快回復(fù)即時(shí) 記錄跨省、跨分公司投訴超時(shí)情況，并根據(jù)實(shí)際情況將無(wú)法協(xié) 調(diào)的跨省投訴轉(zhuǎn)發(fā)總部請(qǐng)求幫助，處理疑難投訴上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤4日常工作。記錄各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，提出建議及解 決方案，為主管決策提供有效依據(jù)；對(duì)話務(wù)中心受理的各類投 訴進(jìn)行分析整理，定期上報(bào)投訴分析報(bào)表；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 指導(dǎo)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。做好臨時(shí)性的報(bào)表等各項(xiàng)工作；根據(jù)中心內(nèi)實(shí)際情 況和新業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。安排合理6統(tǒng)計(jì)分析。及時(shí)分析、匯總?cè)粘Ｗ稍兺对V熱點(diǎn)問(wèn)題，并將信息 反饋至相關(guān)部門，班組及直接領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 分析合理 匯報(bào)及時(shí)

8、任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應(yīng)年齡22歲以上適應(yīng)性別男女V所需高中所需初級(jí)適應(yīng)中專（職咼）中級(jí)學(xué)歷大學(xué)?？坡毞Q高級(jí)專業(yè)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)基礎(chǔ)， 較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，從事客服話務(wù)工作二年以上，有一定的投訴處理能力及組織協(xié)調(diào)能力，素 質(zhì) 要 求具有一定的親和力、書(shū)面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、投訴處理能力強(qiáng)，具有較全 的計(jì)算機(jī)操作能力和業(yè)務(wù)知識(shí)所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）崗前培訓(xùn)參加過(guò)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，投訴處理方面培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、投訴處理技巧及溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位說(shuō)明書(shū)所依據(jù)的

9、任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流 程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號(hào)和文件名。）編制：（本職位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)信息。）編寫(xiě)：審核：批準(zhǔn)：編制日期：浙江聯(lián)通職位說(shuō)明書(shū)職位編碼:職位標(biāo)識(shí)：職位名稱：1001客服中心培訓(xùn)品質(zhì)主管所屬職類職種：所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司工作地點(diǎn)：浙江省紹興市部門：客戶關(guān)系部職位設(shè)立日期：職位目的：（簡(jiǎn)要介紹該職位的主要目的，突出該職位對(duì)組織獨(dú)一無(wú)二的貢獻(xiàn)。）協(xié)助客服中心主任做好 1001客服中心的日常培訓(xùn)、考核、信息文稿提取工作工作關(guān)系：（簡(jiǎn)要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。）直接上級(jí)：客服中心主任同僚：1001客服中心運(yùn)營(yíng)部主管直接下屬：運(yùn)營(yíng)管理員、

10、質(zhì)檢員主要職責(zé)：1）根據(jù)話務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，制定出年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)實(shí)施；2） 根據(jù)話務(wù)中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，確定培訓(xùn)內(nèi)容，整理培訓(xùn)資料和實(shí)施培訓(xùn) 教案。3） 對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行集中培訓(xùn)跟蹤指導(dǎo)，建立各級(jí)培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)檔案，按實(shí)際需求來(lái)貫徹培訓(xùn)方針；4） 協(xié)助話務(wù)中心主任制定營(yíng)銷呼出戰(zhàn)略規(guī)劃，外包或其它為企業(yè)帶來(lái)收入的 話務(wù)中心計(jì)劃，并負(fù)責(zé)貫徹頭施；5）對(duì)話務(wù)中心人工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，組織實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考核；6） 參與公司省中心女排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，協(xié)助省公司進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)教材 的編寫(xiě)與修訂工作。7）對(duì)省公司質(zhì)量考核考評(píng)負(fù)有主要責(zé)任，對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)有主要責(zé)任；8） 負(fù)責(zé)每月省公司要求的信息

11、文搞，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)上報(bào)省公司報(bào)表，對(duì)前臺(tái)知識(shí)庫(kù)的整理信息傳報(bào)負(fù)有主要責(zé)任。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度擬訂。根據(jù)公司及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制訂相 應(yīng)的培訓(xùn)、品質(zhì)考核制度，工作規(guī)范2指標(biāo)要求：對(duì)全省服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)考核負(fù)責(zé)，根據(jù)省公司要求服 務(wù)合格率達(dá)85%以上，綜合能力平均分 85分以上。根據(jù)省公司考核 指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)3日常管理。負(fù)責(zé)對(duì)客服中心投訴、運(yùn)營(yíng)、電話回訪等工作進(jìn)行 日常培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)，根據(jù)已制訂的考核辦法及時(shí)對(duì) 中心人員進(jìn)行考核，上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤4日常工作。根據(jù)話務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，制定出年度、季度、月 度培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)實(shí)施；根據(jù)話務(wù)中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，確定培 訓(xùn)內(nèi)容，整理培

12、訓(xùn)資料和實(shí)施培訓(xùn)教案。對(duì)質(zhì)檢工作進(jìn)行檢查。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 指導(dǎo)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。對(duì)省公司質(zhì)量考核考評(píng)負(fù)有主要責(zé)任，對(duì)服務(wù)質(zhì)量 負(fù)有主要責(zé)任；負(fù)責(zé)每月省公司要求的信息文搞，在規(guī)定時(shí)間 內(nèi)及時(shí)上報(bào)省公司報(bào)表，對(duì)前臺(tái)知識(shí)庫(kù)的整理信息傳報(bào)負(fù)有主 要責(zé)任。安排合理6統(tǒng)計(jì)分析。及時(shí)分析本中心服務(wù)水平，針對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀，提出有 效可行的整改措施方案。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 分析合理 匯報(bào)及時(shí)任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應(yīng)年齡25歲以上適應(yīng)性別男V女V所需 學(xué) 歷高中所需 職 稱初級(jí)適應(yīng) 專 業(yè)中專（職咼）中級(jí)大學(xué)?？聘呒?jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格有一定的話務(wù)基礎(chǔ)，從事客服話務(wù)工作二年以上， 有一定的

13、培訓(xùn)能力和管理協(xié)調(diào)能力， 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，素 質(zhì) 要 求書(shū)面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能力，協(xié)調(diào)管理能力，具有 較全面的計(jì)算機(jī)操作能力所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）崗前培訓(xùn)話務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、收集，培訓(xùn)及管理方面的學(xué)習(xí)，溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位說(shuō)明書(shū)所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流 程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號(hào)和文件名。）編制：（本職位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)信息。） 編寫(xiě)：審核：批準(zhǔn)：編制日期：浙江聯(lián)通職位說(shuō)明書(shū)職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位名稱：1001客服中心綜合投訴處理

14、員所屬職類職種：所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司工作地點(diǎn)：浙江省紹興市部 門：客戶關(guān)系部職位設(shè)立日期：職位目的：（簡(jiǎn)要介紹該職位的主要目的，突出該職位對(duì)組織獨(dú)一無(wú)二的貢獻(xiàn)。）協(xié)助客服中心投訴主辦做好客服前臺(tái)日常投訴處理及投訴處理匯總等工作工作關(guān)系：（簡(jiǎn)要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。）直接上級(jí)：客服中心投訴主辦同 僚：投訴流轉(zhuǎn)處理員、客服中心品質(zhì)質(zhì)檢員直接下屬：主要職責(zé)：1）遵守公司的標(biāo)準(zhǔn)投訴處理程序的流程和規(guī)范，解決較難顧客來(lái)電投訴；2）有責(zé)任將下發(fā)或上傳投訴工作處理進(jìn)度上報(bào)投訴管理主辦；處理組員由于 權(quán)限和能力所限而提交的投訴或建議；3）指導(dǎo)前后派單工作及檢查監(jiān)督指導(dǎo)；4）完成公司各項(xiàng)

15、日?qǐng)?bào)，日?qǐng)?bào)要求故障登記明確，在重大故障、影響接通率原 因分析；5）出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度執(zhí)行。根據(jù)省公司及部門內(nèi)時(shí)限要求上報(bào)相關(guān)報(bào)表，負(fù)責(zé) 指導(dǎo)前臺(tái)話務(wù)員進(jìn)行投訴處理及檢查監(jiān)督派單工作 遵守公司的標(biāo)準(zhǔn)投訴處理程序的流程和規(guī)范，相互監(jiān)督考核其 它組員的正確工作；及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤 指導(dǎo)熱情2指標(biāo)要求：對(duì)全省投訴指標(biāo)考核負(fù)有責(zé)任，投訴規(guī)范率達(dá)98%以上，投訴滿意率 99%，投訴答復(fù)率達(dá)100%。根據(jù)省公司考核 指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)3日常工作：負(fù)責(zé)受理各類投訴，及時(shí)處理并反饋結(jié)果，接收流 轉(zhuǎn)各類投訴工單，必須應(yīng)精確核實(shí)全部的客戶投訴信息、通訊、聯(lián)系電話避免因工作差錯(cuò)而影響投訴處理進(jìn)度，冋時(shí)有義

16、務(wù)通 過(guò)知信或電話告知投訴處理地投訴人員；處理及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤4組織協(xié)調(diào)。有責(zé)任將下發(fā)或上傳投訴工作處理進(jìn)度上報(bào)投訴管 理主辦；處理組員由于權(quán)限和能力所限而提交的投訴或建議； 做好后勤保障工作，同時(shí)要嚴(yán)格制止浪費(fèi)現(xiàn)象，從而控制中心 的運(yùn)營(yíng)成本；安排合理5統(tǒng)計(jì)分析。完成公司各項(xiàng)日?qǐng)?bào)，日?qǐng)?bào)要求故障登記明確，在重 大故障、影響接通率原因分析；出現(xiàn)故障及時(shí)告知運(yùn)營(yíng)管理員， 10分鐘未解決故障及全省性、分公司重大故障運(yùn)營(yíng)主管、話務(wù) 員主任、經(jīng)理上報(bào)；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 分析合理 匯報(bào)及時(shí)任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應(yīng)年齡22歲以上適應(yīng)性別男V女V所需 學(xué) 歷高中所需 職 稱初級(jí)適應(yīng)

17、專 業(yè)中專（職咼）中級(jí)大學(xué)?？聘呒?jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)基礎(chǔ)， 較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，從事客服話務(wù)工作一年以上，有一定的投訴處理能力及協(xié)調(diào)溝通能力，素 質(zhì) 要 求具有一定的投訴處理能力、書(shū)面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、具有一定的計(jì)算機(jī)操作能力和業(yè)務(wù)知識(shí)所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）崗前培訓(xùn)參加過(guò)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，投訴處理方面培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、投訴處理技巧及溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位說(shuō)明書(shū)所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流 程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號(hào)和文件名。）編制：（本職位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)信息。）編寫(xiě)：

18、審核：批準(zhǔn)：編制日期：浙江聯(lián)通職位說(shuō)明書(shū)職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位名稱：1001客服中心投訴流轉(zhuǎn)處理員所屬職類職種：所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司工作地點(diǎn)：浙江省紹興市部 門：客戶關(guān)系部職位設(shè)立日期：職位目的：（簡(jiǎn)要介紹該職位的主要目的，突出該職位對(duì)組織獨(dú)一無(wú)二的貢獻(xiàn)。）協(xié)助1001客服中心投訴主辦及綜合投訴處理員做好分公司內(nèi)的投訴流轉(zhuǎn)及客戶回復(fù)工 作工作關(guān)系：（簡(jiǎn)要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。）直接上級(jí)：1001客服中心投訴主辦同 僚：綜合投訴處理員、客服中心品質(zhì)質(zhì)檢員直接下屬：主要職責(zé)：1）負(fù)責(zé)處理流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的投訴工單的流轉(zhuǎn)處理、答復(fù)；2）對(duì)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)等投訴進(jìn)行匯總整理，對(duì)典型的投訴案

19、例進(jìn)行整理收集，3）每月對(duì)虛擬網(wǎng)、校園網(wǎng)的增刪進(jìn)行匯總上報(bào)處理4）每月月底出一份關(guān)于流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中遇到的問(wèn)題分析報(bào)表、各責(zé)任部門工單處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表；5）每月協(xié)助投訴主辦核算誤漫游；重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度擬訂。根據(jù)省公司及分公司、部門要求結(jié)合流轉(zhuǎn)系統(tǒng)考核辦法執(zhí)行有關(guān)操作工作規(guī)范2指標(biāo)要求：每日統(tǒng)計(jì)各責(zé)任部門處理工單的量，要求在9 : 00之前完成上報(bào)班長(zhǎng) 0A ；月底出一份關(guān)于流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中遇到的問(wèn)題 分析報(bào)表、各責(zé)任部門工單處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表；根據(jù)已制訂時(shí)限 要求進(jìn)行操作4日常工作。負(fù)責(zé)處理流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的投訴工單的流轉(zhuǎn)處理、答復(fù)；對(duì)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)等投訴進(jìn)行匯總整理，每月以表格的形式整理后放 置前臺(tái)，供前

20、臺(tái)參考學(xué)習(xí)；對(duì)典型的投訴案例進(jìn)行整理收集， 分析后上報(bào)投訴主辦員；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 指向正確5組織協(xié)調(diào)。做好與涉及部門的協(xié)調(diào)工作，確保每一投訴在規(guī)定 時(shí)限同完成。及時(shí)溝通6統(tǒng)計(jì)分析。每月對(duì)虛擬網(wǎng)、校園網(wǎng)的增刪進(jìn)行匯總上報(bào)處理； 每月月底出一份關(guān)于流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中遇到的問(wèn)題分析報(bào)表、各責(zé)任 部門工單處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月初統(tǒng)計(jì)前月的紹興及全省的 1001人工話務(wù)量、接通率、投訴量、咨詢量、歷史工單、咨詢 工單于每月1日前發(fā)至服務(wù)質(zhì)量分析員處。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 分析合理 匯報(bào)及時(shí)任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應(yīng)年齡22歲以上適應(yīng)性別男V女V所需 學(xué) 歷高中所 需 職 稱初級(jí)適 應(yīng) 專 業(yè)

21、中專（職咼）中級(jí)大學(xué)?？聘呒?jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)基礎(chǔ)， 較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，從事客服話務(wù)工作一年以上，有一定的投訴處理能力及溝通協(xié)調(diào)能力，素 質(zhì) 要 求業(yè)務(wù)知識(shí)強(qiáng)，書(shū)面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、投訴處理能力強(qiáng)，具有一定的計(jì)算機(jī)操作能力所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）崗前培訓(xùn)參加過(guò)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，投訴處理方面培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、投訴處理技巧及溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位說(shuō)明書(shū)所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流 程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號(hào)和文件名。）編制：（本職位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)信息。）編寫(xiě)：審核：批準(zhǔn)：

22、編制日期：浙江聯(lián)通職位說(shuō)明書(shū)職位編碼:職位標(biāo)識(shí)：職位名稱：1001客服中心品質(zhì)質(zhì)檢員所屬職類職種：所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司工作地點(diǎn)：浙江省紹興市部門：客戶關(guān)系部職位設(shè)立日期：職位目的：（簡(jiǎn)要介紹該職位的主要目的，突出該職位對(duì)組織獨(dú)一無(wú)二的貢獻(xiàn)。）協(xié)助1001客服中心培訓(xùn)品質(zhì)主管做好客服中心質(zhì)檢工作、業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作工作關(guān)系：（簡(jiǎn)要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。）直接上級(jí)：1001客服中心培訓(xùn)品質(zhì)主管同僚：綜合投訴處理員、投訴流轉(zhuǎn)處理員直接下屬：主要職責(zé)：1）根據(jù)全省統(tǒng)一的質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)話務(wù)員米用監(jiān)聽(tīng)、抽測(cè)等方式開(kāi)展質(zhì)檢 工作；2）定期下發(fā)各類質(zhì)檢日通報(bào)，負(fù)責(zé)收集班組質(zhì)檢反饋，并進(jìn)行必

23、要的回復(fù)、 處理工作；3）根據(jù)實(shí)際操作情況，匯總每月各類質(zhì)檢考核數(shù)據(jù)，完成話務(wù)中心的質(zhì)檢考 核，并以書(shū)面形式形成每度質(zhì)檢匯總報(bào)告。4）對(duì)質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)表、錄音文件、案例分析進(jìn)收集、整理，上報(bào)質(zhì)檢主辦處；重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度執(zhí)行。根據(jù)全省統(tǒng)一的質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)話務(wù)員采用監(jiān)聽(tīng)、抽測(cè)等方式開(kāi)展質(zhì)檢工作；及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢過(guò)程中存在的問(wèn)題， 保持與相關(guān)人員、話務(wù)員的實(shí)時(shí)溝通，做好指示與指導(dǎo)工作；工作規(guī)范2日常工作：定期下發(fā)各類質(zhì)檢日通報(bào)，負(fù)責(zé)收集班組質(zhì)檢反饋，并進(jìn)行必要的回復(fù)、處理工作；對(duì)話務(wù)中心質(zhì)檢工作開(kāi)展情況 進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)和管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；依據(jù)準(zhǔn)確 指導(dǎo)認(rèn)真4指標(biāo)考核。依據(jù)省公司考核要求結(jié)合本

24、中心情況匯總每月各類 質(zhì)檢考核數(shù)據(jù)，完成話務(wù)中心的質(zhì)檢考核，并以書(shū)面形式形成 每月度質(zhì)檢匯總報(bào)告。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 指向正確5組織協(xié)調(diào)。質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的較好及較差錄音文件進(jìn)行保存， 有針對(duì)性提出案例分析建議，案例收集要堅(jiān)持典型性原則，分 析要有錯(cuò)誤指明，正確回答答案等相關(guān)細(xì)節(jié)；保證每月一次以 上的品質(zhì)交流會(huì)。對(duì)質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)表、錄音文件、案例分析進(jìn)行整 理，上報(bào)質(zhì)檢主辦處；及時(shí)合理6統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)表、錄音文件、案例分析進(jìn)行整理，上 報(bào)質(zhì)檢主辦處；定期下發(fā)各類質(zhì)檢日通報(bào)，保證每月一次以上 的品質(zhì)交流會(huì)。對(duì)省公司質(zhì)量考核負(fù)有連帶責(zé)任。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 分析合理 匯報(bào)及時(shí)任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任

25、職資格和素質(zhì)等。）適應(yīng)年齡25歲以上適應(yīng)性別男V女V所需 學(xué) 歷高中所需 職 稱初級(jí)適應(yīng) 專 業(yè)中專（職咼）中級(jí)大學(xué)?？聘呒?jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有豐富的話務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，公平的處理能力，從事客服話務(wù)工作一年以 上，有一定考評(píng)能力及溝通能力，素 質(zhì) 要 求原則性強(qiáng)，評(píng)判公正，具有一定的親和力、書(shū)面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、有較 全的計(jì)算機(jī)操作能力和業(yè)務(wù)知識(shí)所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）崗前培訓(xùn)參加過(guò)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)處理培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、質(zhì)檢考核及溝通能力培訓(xùn)，職位依據(jù)：（主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位說(shuō)明書(shū)所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職

26、責(zé)、業(yè)務(wù)流 程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號(hào)和文件名。）編制：（本職位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)信息。） 編寫(xiě)：審核：批準(zhǔn)：編制日期：浙江聯(lián)通職位說(shuō)明書(shū)職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位名稱：1001客服中心運(yùn)營(yíng)管理員所屬職類職種：所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司工作地點(diǎn)：浙江省紹興市部 門：客戶關(guān)系部職位設(shè)立日期：職位目的：（簡(jiǎn)要介紹該職位的主要目的，突出該職位對(duì)組織獨(dú)一無(wú)二的貢獻(xiàn)。）配合運(yùn)營(yíng)主管、培訓(xùn)品質(zhì)主管做好監(jiān)督指導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作及指導(dǎo)管理工作工作關(guān)系：（簡(jiǎn)要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。）直接上級(jí)：1001客服中心運(yùn)營(yíng)主管、培訓(xùn)品質(zhì)主管同 僚：直接下屬：話務(wù)員主要職責(zé)：1）實(shí)時(shí)監(jiān)督人工

27、接通率，發(fā)現(xiàn)排隊(duì)機(jī)異常時(shí)，及時(shí)與運(yùn)營(yíng)主管取得聯(lián)系，了 解造成原因；2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作，管理話務(wù)組的勞動(dòng)紀(jì)律、日常工作秩序，疑難投訴咨 詢解答、咨詢工單處理；前臺(tái)話務(wù)員的疑難問(wèn)題的助接管理；3）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)抽測(cè)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo)；4）、日常小知識(shí)、業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，必須每月組織兩次以上的培訓(xùn)。將無(wú)法 解決的問(wèn)題或不了解的業(yè)務(wù)整理以文字的形式上報(bào)培訓(xùn)主管員衡量標(biāo)準(zhǔn)重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)1制度執(zhí)行。根據(jù)全省統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作，管 理話務(wù)組的勞動(dòng)紀(jì)律、日常工作秩序，疑難投訴咨詢解答、咨 詢工單處理；前臺(tái)話務(wù)員的疑難問(wèn)題的助接管理；工作規(guī)范2日常工作：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作，實(shí)時(shí)監(jiān)督人工接通率，發(fā)現(xiàn)排 隊(duì)機(jī)異

28、常時(shí)，及時(shí)與運(yùn)營(yíng)主管取得聯(lián)系，了解造成原因；完成 公司各項(xiàng)日?qǐng)?bào)，日?qǐng)?bào)要求故障登記明確，在重大故障、影響接 通率原因分析；做好咨詢工單的處理、回復(fù)工作，日常小知識(shí)、 業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，業(yè)務(wù)抽測(cè)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo)依據(jù)準(zhǔn)確 指導(dǎo)認(rèn)真3指標(biāo)考核。出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)，10分鐘未解決故障及全省性、 分公司重大故障向運(yùn)營(yíng)綜合處理員、運(yùn)營(yíng)主管、話務(wù)員主任、 經(jīng)理上報(bào)；完成話務(wù)中心11 : 00-11 : 30的班前班后會(huì)，交接班秩序管理安排工作；日常小知識(shí)、業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，必須每 月組織兩次以上的培訓(xùn)。將無(wú)法解決的問(wèn)題或不了解的業(yè)務(wù)整 理以文字的形式上報(bào)培訓(xùn)主管員；問(wèn)題上報(bào)及時(shí) 培訓(xùn)要點(diǎn)明確4組織協(xié)調(diào)。做好上級(jí)臨時(shí)

29、交辦的其他各項(xiàng)工作。交接班秩序管 理安排工作；及時(shí)合理6統(tǒng)計(jì)分析。完成公司各項(xiàng)日?qǐng)?bào)，日?qǐng)?bào)要求故障登記明確，在重 大故障影響接通率時(shí)給予原因分析；做好咨詢工單的處理、回 復(fù)工作。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 分析合理 匯報(bào)及時(shí)任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應(yīng)年齡20歲以上適應(yīng)性別男V女V所 需 學(xué) 歷高中所需 職 稱初級(jí)適 應(yīng) 專 業(yè)中專（職咼）中級(jí)大學(xué)專科高級(jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)基礎(chǔ)，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)處理能力，從事客服話務(wù)工作一年以上，有一定的 現(xiàn)場(chǎng)處理能力及組織協(xié)調(diào)能力，素 質(zhì) 要 求具有一定的親和力、表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、現(xiàn)場(chǎng)處理能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練，有 初級(jí)計(jì)算機(jī)操作能力證書(shū)所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）崗前培訓(xùn)參加過(guò)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，處理方面培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，投訴和業(yè)務(wù)處理技巧及溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位說(shuō)明書(shū)所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流 程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號(hào)和文件名。）編制：（本職位說(shuō)