聯(lián)想的客戶關(guān)系管理分析

1、聯(lián)想的客戶關(guān)系管理（CRM）分析目錄一、聯(lián)想及其服務(wù)簡介3二、聯(lián)想實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）的意義分析3三、聯(lián)想客戶關(guān)系管理的目標(biāo)分析4四、聯(lián)想CRM模式分析41、聯(lián)想CRM系統(tǒng)架構(gòu)52、聯(lián)想CRM工作模式分析53、CRM推進(jìn)方案6四、聯(lián)想客服務(wù)實(shí)施情況分析61、聯(lián)想的Call Center62、Clover客戶關(guān)系管理系統(tǒng)63、牽手Siebel7五、聯(lián)想的業(yè)務(wù)客戶的管理81、有關(guān)業(yè)務(wù)客戶的界定范圍82、聯(lián)想客戶挖掘分析8六、聯(lián)想CRM發(fā)展中存在的問題與解決方案分析9七、總結(jié)10一、聯(lián)想及其服務(wù)簡介聯(lián)想集團(tuán)成立于1984年。公司主要生產(chǎn)臺式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)、掌上電腦、主機(jī)板、手

2、機(jī)等電子產(chǎn)品。1996年開始，聯(lián)想電腦銷量位居中國國內(nèi)市場首位。聯(lián)想在舉世矚目之下并購了被稱為"個(gè)人電腦時(shí)代締造者"的IBM的全球PC業(yè)務(wù)，由民族IT產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)一躍成為全球第三大個(gè)人電腦生產(chǎn)商。作為卓越IT 服務(wù)的引領(lǐng)者，聯(lián)想秉承“以客為尊超越期待”的服務(wù)價(jià)值理念，圍繞IT設(shè)備生命周期，為消費(fèi)者和商業(yè)客戶提供方案咨詢、維修延保、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、技術(shù)支持、桌面與系統(tǒng)維護(hù)、運(yùn)營外包、資產(chǎn)回收等全方位的服務(wù)解決方案。聯(lián)想服務(wù)在中國創(chuàng)新建設(shè)eCare網(wǎng)絡(luò)平臺-覆蓋范圍最廣、響應(yīng)能力最強(qiáng)的現(xiàn)場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；高績效運(yùn)營的國際化技術(shù)支持及呼叫中心；智能化、互動化、規(guī)?；腤eb官方服務(wù)網(wǎng)站，整

3、合為“三網(wǎng)合一”強(qiáng)大IT 服務(wù)交付體系，堪稱服務(wù)業(yè)界最佳實(shí)踐的典范。聯(lián)想服務(wù)為2008北京奧運(yùn)會提供3萬臺現(xiàn)場IT設(shè)備的專業(yè)技術(shù)支持及多品牌電腦服務(wù)而享譽(yù)國際。自1998 年起，連續(xù)11 年獲得CCID最佳支持服務(wù)大獎；自2003 年連續(xù)5年獲得COPC認(rèn)證（亞太首家）；自2005 年引入HDI認(rèn)證體系，由三級認(rèn)證提升到2007 年四級認(rèn)證（全球僅有的兩家公司之一）。二、聯(lián)想實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）的意義分析實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）的發(fā)要性是由客戶關(guān)系管理的收益、成本與風(fēng)險(xiǎn)決定的。每個(gè)企業(yè)最愿意做的事是以最低的成本和最小的風(fēng)險(xiǎn)來獲取最大的收益。通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）就可以實(shí)現(xiàn)這一愿

4、望。同時(shí)，這也是越來越激勵的競爭的結(jié)果，企業(yè)要想在激勵的市場競爭中發(fā)展的更好，就更需要關(guān)注顧客需求，實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）。聯(lián)想的客戶關(guān)系管理功能表現(xiàn)為以下四點(diǎn)：1、有利于客戶與銷售管理1) 聯(lián)想通過客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需求，全面透視客戶情況。2) 挖掘老客戶：聯(lián)想根據(jù)交易歷史分析老客戶購買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機(jī)會，提高客戶資源的整體價(jià)值開拓市場，贏得新客戶的同時(shí)更要維護(hù)好與老客戶之間的關(guān)系，事實(shí)已經(jīng)證明：發(fā)展新客戶的成本比留住老客戶的成本高24倍！因此也可以節(jié)約銷售成本。3) 有利于實(shí)施企業(yè)的報(bào)

5、價(jià)策略：聯(lián)想的業(yè)務(wù)員對客戶每次報(bào)價(jià)內(nèi)容和對程一目了然，避免了由于溝通不暢造成的報(bào)價(jià)混亂，也維護(hù)了聯(lián)想的統(tǒng)一的價(jià)格態(tài)勢。2、有利于市場的管理聯(lián)想通過對市場活動參與客戶銷售機(jī)會、銷售任務(wù)到銷售訂單進(jìn)行全程跟蹤，定量分析市場活動的投入與產(chǎn)出。3、有利于聯(lián)想服務(wù)的實(shí)施1) 保證服務(wù)質(zhì)量：聯(lián)想通過實(shí)行客戶關(guān)系管理，幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時(shí)性和完成質(zhì)量。2) 幫助聯(lián)想做到一對一的服務(wù)：聯(lián)想為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確，服務(wù)到位，真正實(shí)現(xiàn)一對一的關(guān)系型服務(wù)。3) 有利于了解客戶滿意度：可以使企業(yè)對客戶的反饋信息及時(shí)的收集、整理和分析，使企業(yè)對客戶

6、滿意程度了如指掌。4、有利于支持聯(lián)想決策。通過對客戶關(guān)系的管理，聯(lián)想將收集到的信息在內(nèi)部交流，做到市場、銷售、服務(wù)三大環(huán)節(jié)的協(xié)同工作。三、聯(lián)想客戶關(guān)系管理的目標(biāo)分析客戶關(guān)系管理的的終極目標(biāo)為：培養(yǎng)顧客忠誠，使客戶終身價(jià)值最大化客戶價(jià)值最大化即客戶資產(chǎn)最大化，而客戶最大化的驅(qū)動因素主要包括三個(gè)方面：價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)與關(guān)系資產(chǎn)。聯(lián)想的價(jià)值資產(chǎn)建設(shè)主要表現(xiàn)為聯(lián)想集團(tuán)不斷加大對研發(fā)技術(shù)的投入和研發(fā)體系的建立，提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)效用；在品牌資產(chǎn)管理方面，聯(lián)想通過贊助北就奧運(yùn)、收購IBM的PC業(yè)務(wù)等等活動，使得聯(lián)想品牌價(jià)值大大提升，在2008年聯(lián)想入選世界品牌價(jià)值實(shí)驗(yàn)室編制的中國購買者滿意度第一品牌；而

7、在與客戶的關(guān)系資產(chǎn)建設(shè)中，聯(lián)想很注意與客戶互動：聯(lián)想經(jīng)常與大型客戶聯(lián)誼，與政府機(jī)關(guān)保持了較好的關(guān)系，而且開通了多條客戶維系通道，保證與客戶更多更直接的接觸。通過此三個(gè)因素，使得聯(lián)想擁有了一大群忠誠的顧客：國內(nèi)多家大型企業(yè)常年與聯(lián)想合作比如中國移動、電信及國內(nèi)大多數(shù)高校設(shè)備等，而中國政府的采購中，聯(lián)想也占了很大一部分。這也是聯(lián)想實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與結(jié)果的統(tǒng)一。四、聯(lián)想CRM模式分析1、聯(lián)想CRM系統(tǒng)架構(gòu)分析：聯(lián)想通過此模式，有效的實(shí)現(xiàn)了對客戶關(guān)系的管理。聯(lián)想通過語音、傳真、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫四個(gè)方式獲得顧客信息，再由相關(guān)技術(shù)分析，提取其中有用的部分在內(nèi)部進(jìn)行交流。最終實(shí)現(xiàn)市場、銷售與服務(wù)三大環(huán)節(jié)的

8、統(tǒng)一。2、聯(lián)想CRM工作模式分析聯(lián)想的CRM工作是根據(jù)以下模式實(shí)施：各業(yè)務(wù)部門CRM項(xiàng)目前期準(zhǔn)備工作聯(lián)想電腦公司CRM 項(xiàng)目功能目標(biāo)顧問公司指導(dǎo)確定CRM功能目標(biāo)業(yè)務(wù)流程與規(guī)范確定數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)確定樣本數(shù)據(jù)客戶需求與功能描述各市場業(yè)務(wù)部門公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程CRM系統(tǒng)功能描述CRM系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程要求CRM對數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)要求CRM 對數(shù)據(jù)樣本要求解釋CRM 系統(tǒng)目標(biāo)功能信息技術(shù)支持培訓(xùn)與交流業(yè)務(wù)流程重組CRM系統(tǒng)功能3、CRM推進(jìn)方案四、聯(lián)想客戶服務(wù)實(shí)施情況分析1、聯(lián)想的Call Center聯(lián)想呼叫中心擁有200個(gè)座席，是國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一，同時(shí)也是國內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話18000余

9、個(gè)，而且數(shù)量仍在不斷增加。聯(lián)想電腦公司的呼叫中心在降低成本與提高客戶滿意度方面成效卓著：客戶可以通過Internet實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，在快捷方便獲取資料、完成查詢的同時(shí)，降低了用戶呼叫的處理成本；它的強(qiáng)化座席功能可對用戶呼叫進(jìn)行一站式處理，用戶的查詢、售前咨詢、報(bào)修、投訴皆可在一次呼叫內(nèi)完成，而且消除了不必要的轉(zhuǎn)接和等待時(shí)間，大大提高了客戶滿意度；此外，聯(lián)想呼叫中心對問題處理和事件跟蹤的有效管理也贏得了極高的客戶滿意度；聯(lián)想呼叫中心還建立了完善的客戶回訪制度，能夠及時(shí)了解客戶的意見并加以改進(jìn)，并且，聯(lián)想還把對維修客戶的滿意度回訪作為考評維修站的重要依據(jù)，及時(shí)淘汰不合格的維修站，與此同時(shí)，呼叫中心

10、會根據(jù)維修站的地域、產(chǎn)品、考評表現(xiàn)、工作量等因素來智能分派報(bào)修單。2、Clover客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Clover客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了客戶管理、市場管理、銷售管理、采購管理、庫存管理、售后管理、產(chǎn)品管理、費(fèi)用管理、日程管理、自定義報(bào)表分析、自定義統(tǒng)計(jì)圖分析等功能。整個(gè)軟件基于的B/S架構(gòu)，不需要安裝任何客戶端，使用瀏覽器即可完成企業(yè)各種業(yè)務(wù)流程。同時(shí)還采用了最新的Ajax技術(shù),最大程度地提高處理速度,改善用戶的操作體驗(yàn)。當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到Call Center求助時(shí)，接待人員可以馬上從CloverCRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號、購機(jī)日期、以

11、前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案。這時(shí)接待人員可以提醒客戶：您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入帳號還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費(fèi)卡。當(dāng)一個(gè)銷售人員要聯(lián)絡(luò)一個(gè)重要客戶前，他可以通過CRM系統(tǒng)了解這個(gè)客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，不借助CloverCRM這系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時(shí)，這個(gè)銷售人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢？如果此時(shí)你主動通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)

12、，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時(shí)，客戶的反應(yīng)會怎么樣呢？所以CloverCRM是把IT、業(yè)務(wù)和管理有機(jī)集成在一起的大型基礎(chǔ)項(xiàng)目，也是一項(xiàng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工程。3、牽手Siebel2003年3月19日聯(lián)想榮膺“中國最佳CRM實(shí)施”企業(yè)，聯(lián)想的CRM包括識別客戶，區(qū)分客戶，與客戶互動，規(guī)模定制，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，績效衡量六方面。即使聯(lián)想的CRM項(xiàng)目失敗，但是作用卻已經(jīng)凸顯。在品牌影響方面，聯(lián)想已經(jīng)比肩IBM、HP等國際品牌，在中國國內(nèi)更是一枝獨(dú)秀。一方面聯(lián)想作為國內(nèi)最大的IT民族品牌，其產(chǎn)品質(zhì)量、性能已得到廣泛認(rèn)同;另一方面聯(lián)想的售后服務(wù)陽光100，為聯(lián)想聚集了大量人氣，客戶選擇聯(lián)想后感受到了聯(lián)

13、想的文化、價(jià)值，深刻體會了“為客戶利益而努力創(chuàng)新”的含義，一傳十十傳百，眾口皆碑，為聯(lián)想做了免費(fèi)的活廣告。聯(lián)想實(shí)施CRM項(xiàng)目，選擇Siebel作為服務(wù)商，主要考慮到它擁有充足的顧問資源、豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)對國情、政策的深刻理解和把握、對行業(yè)特點(diǎn)了解、充分考慮企業(yè)業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀的優(yōu)勢，以期實(shí)現(xiàn)以下七個(gè)目標(biāo)：聯(lián)想牽手Siebel的七大目標(biāo)內(nèi)容客戶信息管理通過對客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況。挖掘老客戶根據(jù)交易歷史分析分析老客戶的購買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機(jī)會，提高客戶資源的整體價(jià)值。制定客戶報(bào)

14、價(jià)策略業(yè)務(wù)員對客戶每次報(bào)價(jià)的內(nèi)容和過程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報(bào)價(jià)混亂。投入產(chǎn)出分析通過對市場活動從參與客戶、銷售機(jī)會、銷售任務(wù)直到銷售訂單進(jìn)行全程跟蹤，定量分析市場活動的投入與產(chǎn)出。分析市場需求點(diǎn)通過對產(chǎn)品銷售進(jìn)行特征分析，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)市場的需求熱點(diǎn)。保證服務(wù)質(zhì)量幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時(shí)性和完成質(zhì)量。做到一對一服務(wù)讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位，真正實(shí)現(xiàn)一對一的關(guān)系型服務(wù)。通過對客戶反饋信息及時(shí)的收集、整理和分析，使企業(yè)對客戶的滿意程度了如指掌。五、聯(lián)想的業(yè)務(wù)客

15、戶的管理1、有關(guān)業(yè)務(wù)客戶的界定范圍客戶需求描述與功能定客戶終端客戶合作伙伴內(nèi)部客戶大客戶及行業(yè)客戶個(gè)人家庭消費(fèi)客戶中小企業(yè)客戶營銷渠道服務(wù)渠道媒體與策劃伙伴各大區(qū)各類專員各事業(yè)部客戶間接增值鏈客戶大客戶應(yīng)用集成部渠道市場部大客戶部/渠道市場部渠道市場部客戶服務(wù)本部品牌市場部渠道專員：渠道市場部市場推廣專員：品牌市場部大客戶專員：大客戶部客服專員：客服本部產(chǎn)品推廣專員：各事業(yè)部與PDM/ERP/SCM對接與ERP對接 分析：聯(lián)想通過對客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄和反饋等分析，從各角度把握顧客需求。并按客戶的屬性將客戶分為終端客戶、內(nèi)部客戶以及合作伙伴等，進(jìn)行不同的管理。因此，CRM對于聯(lián)想來

16、說，不僅對于客戶與銷售管理有很大的幫助，更有用于其對決策的管理。2、聯(lián)想客戶挖掘分析2、1關(guān)注客戶“終身價(jià)值”+“VIP模式”聯(lián)想的內(nèi)部建立了自己的商機(jī)管理系統(tǒng)，工作人員每天的工作除了打開電腦看報(bào)表和商機(jī)分析，就是去拜訪客戶。聯(lián)想的大客戶策略吸取了惠普和戴爾的優(yōu)勢，并結(jié)合了自身的特點(diǎn)，發(fā)展成了一套獨(dú)特的大客戶市場運(yùn)作體系。針對大客戶，聯(lián)想不僅僅是改變銷售渠道，企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)也都變了。產(chǎn)品、營銷、銷售、供應(yīng)、售后服務(wù)，從企業(yè)資源這塊看，對零散消費(fèi)者和大客戶打造的五個(gè)價(jià)值鏈完全不同。從目前聯(lián)想推行“大客戶市場”策略的手法來看，可以認(rèn)為實(shí)質(zhì)就是一種有針對性的“VIP模式”。這種模式既關(guān)注短期利潤，更注

17、重長期收益;既關(guān)注單筆交易，更注重長期關(guān)系。它的核心是挖掘“顧客終身價(jià)值”。同時(shí)，聯(lián)想大客戶市場“VIP模式”既保障了聯(lián)想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調(diào)動了渠道的積極性。客戶重視產(chǎn)品的價(jià)值，聯(lián)想通過重視產(chǎn)品的品質(zhì)和品牌建設(shè)，一客戶需求為導(dǎo)向牢牢抓住了客戶，并提高客戶對聯(lián)想品牌的忠誠度，獲取客戶的終身價(jià)值。2、2雙重界面鎖定大客戶聯(lián)想奪回大客戶市場重要的殺手锏之一就是捆綁式合作帶來的穩(wěn)定與透明。戴爾的流程、價(jià)值鏈很優(yōu)越，但人員流動性太大，導(dǎo)致短期行為比較多，聯(lián)想與戴爾大客戶市場模式的不同，而聯(lián)想通過客戶經(jīng)理與代理商的雙重界面來鎖定客戶。在聯(lián)想大客戶模式下，客戶經(jīng)理與代理商同時(shí)面對客戶，但客

18、戶經(jīng)理只管談判不管簽單，聯(lián)想客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是協(xié)助代理商獲取大客戶信任，以利于合同進(jìn)行，而并非與代理商爭利。此舉一方面增強(qiáng)了面對客戶時(shí)代理商對產(chǎn)品特點(diǎn)把握的技術(shù)能力，有利于解答客戶對產(chǎn)品技術(shù)的疑惑；另一方面避免廠商與代理商爭利，形成兩方面協(xié)同作戰(zhàn)的好局面。最后，根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模，組織信息技術(shù)部參加項(xiàng)目的人員，以最合適的資源和方式組織隊(duì)伍。在有多個(gè)部門參加項(xiàng)目的情況下，有一個(gè)強(qiáng)有力的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。加強(qiáng)協(xié)作精神，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都對整個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)負(fù)責(zé)，參與項(xiàng)目組考核，進(jìn)行全面項(xiàng)目管理，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督。確保CRM項(xiàng)目的順利實(shí)施。六、聯(lián)想CRM發(fā)展中存在的問題與解決方案分析服務(wù)客戶是聯(lián)想的核心價(jià)值之一，“

19、客戶是我們的皇后”（1990）“為了客戶的一切，一切為了客戶”（1998）“客戶的問題是我們改進(jìn)工作的唯一源泉”（2001）等提法足以體現(xiàn)聯(lián)想對客戶的重視。雖然聯(lián)想擁有先進(jìn)的客戶服務(wù)中心，但其也存在尚未解決的問題。6、聯(lián)想產(chǎn)品質(zhì)量控制不力，阻礙的發(fā)展據(jù)報(bào)道及用戶反應(yīng)，聯(lián)想的產(chǎn)品多次出現(xiàn)有裂痕、屏幕亮點(diǎn)、以及電池、主板等問題。雖然這些問題在其他品牌電腦中也曾出現(xiàn)，但聯(lián)想做國內(nèi)最知名的電腦品牌，產(chǎn)品質(zhì)量是其重要的名片。正是由于對質(zhì)量的控制不力，使得客戶怨聲為斷，影響了與顧客的關(guān)系。解決方案：1、加強(qiáng)對產(chǎn)品的質(zhì)量控制及技術(shù)的改進(jìn)。2、及時(shí)處理客戶的報(bào)怨，縮小其的傳播范圍。3、多與客戶溝通，傳授其基本的維修與產(chǎn)品選購知識。6、2售后服務(wù)問題屢現(xiàn)，影響聯(lián)想的CRM管理與形象近來，媒體多次報(bào)道聯(lián)想售后服務(wù)中存在問題。比如：聯(lián)想筆記本電腦有明顯裂紋 經(jīng)銷商稱不屬于三包的范圍，不給予維修；消費(fèi)者反