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文檔簡介
1、物業(yè)客服工作職責(zé)篇一:物業(yè)客服崗位職責(zé) 物業(yè)客服前臺(tái)崗位職 一、崗位說明 1.崗位名稱:客服部前臺(tái) 2.直接領(lǐng)導(dǎo):客服主管 二、崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來客的接待、登記、導(dǎo)引,對(duì)無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者,阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理; 2.負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交; 3.負(fù)責(zé)接聽來訪電話,記錄電話內(nèi)容,并做好記錄與傳達(dá)工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī); 4.保持前臺(tái)環(huán)境清潔; 5.負(fù)責(zé)公司文件打印,協(xié)助復(fù)印等工作; 6.負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理,協(xié)助來訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作; 7.責(zé)收取所有公司來往郵件、包裹、報(bào)紙、資料,并進(jìn)行登記后,交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理; 8.鈴響三
2、聲內(nèi)接聽,如超過三聲后接起電話,則應(yīng)說“不好意思,剛才有事走開了,請(qǐng)問有什么可以幫到您? 9.接聽電話時(shí)用規(guī)范的語氣說:“您好,領(lǐng)袖城物業(yè)管理處!” 10.來電人提出要求,必須及時(shí)記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的,需記下來電時(shí)間、來電人姓名、事由、房號(hào)、相關(guān)事項(xiàng); 11.接電話時(shí)必須注意禮儀:語速平和、保持自然、得體、大方的形象,身體不得傾斜、不得嘴里吃東西、不得前仰后合、說話時(shí)控制音調(diào)、不得過于吵鬧,接電話時(shí)周邊工作人員不得吵鬧,并提醒其他人員; 12.接電話盡量長話短說,如遇客人投訴電話,需安撫情緒的,應(yīng)耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。 13.接電話不得先于來電人掛機(jī)(私人電話除外) 14.前臺(tái)包括
3、整個(gè)前臺(tái)及辦公區(qū)域必須保持整潔、干凈、無灰塵、無污漬; 15.除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外,不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺(tái)吃食物; 16.前臺(tái)只能由接持人員坐,其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊,如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái),但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的,應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行; 17.協(xié)助保潔專員做好前臺(tái)的清潔工作; 18.日常工作以前臺(tái)接待為主,復(fù)印、打印工作為輔。協(xié)助行政專員進(jìn)行復(fù)印、打??; 19.必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)的使用方法,當(dāng)行政專員沒空的時(shí)間可復(fù)印、打印。離崗時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說明,由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺(tái); 20.打字速度不得低于50
4、字/分鐘。會(huì)用Excel制表、Word文檔及運(yùn)用簡單的公式; 21.重要事件需及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào); 22.公司需進(jìn)行培訓(xùn)、或召開會(huì)議時(shí),須提早15分鐘小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作,不得無辜缺席。 23.了解與物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例、物權(quán)法、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法等; 24.熟讀武漢市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書、房屋裝飾裝修管理協(xié)議; 三、工作權(quán)責(zé) 3.前臺(tái)整理、清潔; 4.接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù); 5.公司來往信函、資料、雜志、包裹的收發(fā)登記; 6.接聽電話,處理一般事務(wù),遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。 篇二:物業(yè)客服中
5、心崗位職責(zé) 一、 客戶服務(wù)中心的工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作; 2. 負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料,協(xié)助物業(yè)辦公室做好用戶檔案的管理工作; 3. 負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守,并收集掌握熱線電話的所有記錄,記錄報(bào)修 情況和服務(wù)質(zhì)量,負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò); 4. 負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作,及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查 工作; 5. 負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作,做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù) 的統(tǒng)計(jì)分析工作; 6. 負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶的宣傳工作,調(diào)查工作; 7. 對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理; 8. 對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)
6、生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理; 9. 負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理; 10.執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。 二、 客服中心的各崗位職責(zé) 客服經(jīng)理 客服助理 客服前臺(tái)(收費(fèi)) 篇三:物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)1 物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 企業(yè)對(duì)客服經(jīng)理崗位職責(zé)可能范圍太大,因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的性質(zhì)不同,要求都不一樣。而以下則為您詳細(xì)的分類介紹物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)。 1、 協(xié)助項(xiàng)目物業(yè)總經(jīng)理開展客服職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。 2、 負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督,對(duì)不符合理要求的現(xiàn)象,及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門反映。 3、 負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作,制訂并組織實(shí)施小區(qū)業(yè)主各階
7、段聯(lián)系溝通方案,積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。 4、 組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔; 5、 組織指導(dǎo)客服員工對(duì)業(yè)主報(bào)修接待、登記,及時(shí)安排維修部上門處理,并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作; 6、 負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。 7、 配合物業(yè)總經(jīng)理做好年度財(cái)務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總工作。 8、 負(fù)責(zé)客服部員工的考核工作。 9、 協(xié)助并參與日常業(yè)主聯(lián)系走訪工作,與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系。 10、 負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。 11、 堅(jiān)決執(zhí)行國家的各項(xiàng)方針政策,省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。 12、 根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則,對(duì)部門內(nèi)工作
8、人員的工作進(jìn)行合 理安排,召集主持部務(wù)會(huì),領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。 13、 制訂本部門工作計(jì)劃,指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作計(jì)劃,定期檢查、監(jiān)督、查處違章,提出改正措施。 14、 堅(jiān)守崗位,按時(shí)上下班,著裝整齊,熱情接待業(yè)主和來訪客人,對(duì)業(yè)主的投訴耐心解釋,及時(shí)處理。 15、 負(fù)責(zé)處理住戶對(duì)本管理處工作的投訴,不拖延、不推諉,搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。 16、加強(qiáng)本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作,做好勞動(dòng)紀(jì)律檢查獎(jiǎng)懲,調(diào)動(dòng)員工積極性。 17、 向管理處主任提交部門用人計(jì)劃 18、 負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。 19、 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便
9、民服務(wù)項(xiàng)目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。 20、 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的全面管理 21、 對(duì)綠化和清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理,做到員工之間任務(wù)劃定清楚,責(zé)任明確。 22、 堅(jiān)持每天巡視公寓二遍,發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)解決。 23、 廣泛接受住戶對(duì)綠化和清潔管理工作的意見和建議,以提高工作水準(zhǔn)。 24、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 25、全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作安排,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量,保證為客戶提供良好的管理與服務(wù); 26、負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任,制定工作要求、工作目的、以及建立各項(xiàng)管理制度; 27、根據(jù)房產(chǎn)銷售狀況,負(fù)責(zé)制訂每月樓宇前期介入及驗(yàn)收移交計(jì)劃,與房產(chǎn)
10、開發(fā)公司做好物業(yè)驗(yàn)收和移交工作; 28、負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織好物業(yè)公司與業(yè)主的樓宇交付工作; 29、負(fù)責(zé)編寫、制定各類客戶服務(wù)中心的相關(guān)表格; 30、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬員工的工作完成情況; 31、與客戶保持緊密、良好的聯(lián)絡(luò)、溝通,受理客戶的投訴;負(fù)責(zé)制定客戶回訪計(jì)劃,組織客戶意見征詢活動(dòng),定期了解客戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見及建議,不斷保持、改進(jìn)、提升服務(wù)的素質(zhì); 32、負(fù)責(zé)對(duì)分承包合同的相關(guān)條款提出意見,供總經(jīng)理參考,并對(duì)分承包商的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定; 33、負(fù)責(zé)確保本部門質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效,并做好歸檔工作。參與公司組織的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及做好相關(guān)之管理質(zhì)量評(píng)定
11、工作; 34、負(fù)責(zé)制定本部門每月的工作計(jì)劃、物品需求計(jì)劃及資金使用計(jì)劃,并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行及成本的有效控制; 35、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心每月的工作進(jìn)行總結(jié),呈報(bào)總經(jīng)理; 36、負(fù)責(zé)做好客戶服務(wù)中心與公司其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作; 37、負(fù)責(zé)培訓(xùn)及提高本部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能; 38、根據(jù)本部門員工工作情況,每月評(píng)核員工工作業(yè)績; 39、負(fù)責(zé)監(jiān)督小區(qū)范圍內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化及公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面工作開展情況。發(fā)現(xiàn)問題,與相關(guān)部門協(xié)調(diào),尋求改善之方法; 40、負(fù)責(zé)員工思想工作,提高員工企業(yè)責(zé)任感; 41、協(xié)助辦公室做好客戶服務(wù)中心人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作;
12、 42、完成公司交辦的其他工作任務(wù)。 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)主要職責(zé): 一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,并跟進(jìn)處理; 二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào),審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案,并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià); 三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級(jí)管理員工值班表,并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核; 四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處主任報(bào)告; 五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。 六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件; 七、編寫部門管理月/年報(bào)告 八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,掌握各類管線的走向、位置和分布情況。 九、定期組織|考試大|安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,確保存檔記
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