崗位職責(zé)-酒店值班經(jīng)理工作職責(zé)

1、酒店值班經(jīng)理工作職責(zé)篇一：酒店值班經(jīng)理職責(zé) 值班經(jīng)理職責(zé) 1、 檢查當(dāng)班人員在崗在位情況； 2、 檢查員工有無(wú)違章違紀(jì)現(xiàn)象，并及時(shí)處理； 3、 查看動(dòng)力設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施系統(tǒng)的運(yùn)行情況，有問(wèn)題及時(shí)處理； 4、 能源管理情況，督促現(xiàn)場(chǎng)整改； 5、 清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)改進(jìn)； 6、 有無(wú)賓客投訴或不滿(mǎn)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題； 7、 了解前臺(tái)開(kāi)房、VIP客人接待和各部門(mén)經(jīng)營(yíng)情況。迎送接待酒店VIP客人； 8、 至少拜訪(fǎng)一位當(dāng)日在店內(nèi)消費(fèi)的會(huì)員卡賓客,并做好意見(jiàn)的記錄。 9、 對(duì)客房進(jìn)行抽查，將情況記錄在值班本上； 10、值班經(jīng)理每天對(duì)酒店的巡視不得少于三次，最晚一次不得早于凌晨2

2、：00點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)解決； 11、值班當(dāng)天不得離開(kāi)酒店區(qū)域，值班房原則上在晚上12點(diǎn)以后到總臺(tái)酌情開(kāi)啟，不得無(wú) 故關(guān)閉手機(jī)或小靈通； 12、督促檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)水、電、氣、門(mén)鎖等是否關(guān)閉、是否安全等； 13、檢查全店外環(huán)境狀況，如保安值班情況、霓虹燈、車(chē)輛停放是否安全等； 14、次日8點(diǎn)前巡視早餐情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改； 15、認(rèn)真記錄值班情況，次日早會(huì)及時(shí)匯報(bào)； 16、次日早會(huì)后及時(shí)把值班記錄本和未解決的事宜交待給下一位值班經(jīng)理； 17、節(jié)假日按規(guī)定發(fā)送經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和值班情況； 篇二：酒店值班經(jīng)理工作職責(zé) 代碼 份號(hào) 珠江置業(yè)有限公司珠江大酒店文件 白珠（ 總 ）字 2012 第9 號(hào) 酒店值

3、班經(jīng)理工作職責(zé) 一、建立總值班制度的目的 酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊服務(wù)行業(yè)，不得一點(diǎn)馬虎大意。為了給賓客提供全天候服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)的溫馨服務(wù)，鑒于此，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日常酒店管理之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊蛋嘤刹块T(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)任，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。 二、參加總值班的人員 行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周 的周五排定下月值班人員； 1、餐飲部經(jīng)理：羅 俊 聯(lián)系電話(huà)2、茶樓部主管：田洪波 聯(lián)系電話(huà)3、客房部主管：周 瑩 聯(lián)系電話(huà)：136292

4、54650 4、前臺(tái)部主管：張敏敏 聯(lián)系電話(huà)5、執(zhí)行總經(jīng)理：陳萬(wàn)勝 聯(lián)系電話(huà)15991484464 三、值班時(shí)間 1、早08：3024:00 2、08：3009:00；13:3014：00；20:3021:00監(jiān)督員工吃飯。 3、14：00-16：00檢查酒店各部門(mén)衛(wèi)生情況，21：00-24：00檢查酒店各部門(mén)的在崗情況。 四、值班要求 1、值班時(shí)，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門(mén)按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門(mén)當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。 2、協(xié)助各部門(mén)當(dāng)班

5、主管等處理重大投訴事件，并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班日志中。 3、值班時(shí)，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表。 4、值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類(lèi)飲料。 5、值班期間巡視酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于規(guī)定次數(shù)(5次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。 6、每餐開(kāi)餐時(shí)，值班經(jīng)理要到廚房監(jiān)督員工排隊(duì)情況。對(duì)不遵守規(guī)定的進(jìn)行登記，交由部門(mén)主管處理。 7、不得無(wú)故離店外出，如有特殊情況需離店外出，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門(mén)。 8、如需要進(jìn)行調(diào)班的,必須征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意,方可進(jìn)行調(diào)班,同時(shí)要通知其它部門(mén)。 五、值班權(quán)限內(nèi)容 1、代表酒店負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題，確保酒店經(jīng)營(yíng)

6、管理工作正常進(jìn)行。 2、突發(fā)事件的處理：值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。 3、處理賓客投訴：當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。 4、巡視檢查：對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查，同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。 5、檢查是否有常流水、常明燈現(xiàn)象及各區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況。 六、值班記錄 1、值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)、問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也

7、應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在每周的例會(huì)上匯報(bào)值班情況，告知相關(guān)部門(mén)整改。 2、與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人,減少安全隱患的存在。 3、檢查夜班當(dāng)值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀(jì)律情況，員工宿舍紀(jì)律情況及節(jié)約能源情況，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。（女性值班人員到宿舍檢查，要有一名保安陪同）。 4、下班時(shí)，詳細(xì)寫(xiě)好相關(guān)記錄及做好相關(guān)交接工作，將值班本交接到下一班的負(fù)責(zé)人。對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)和及時(shí)解決的問(wèn)題要特別囑咐清 楚明了。 七、巡視路線(xiàn) 21:00餐飲部21:10廚房21:30茶樓22：00足浴22：30男女宿舍23:00房務(wù)中心23:20工程值班室23:40客房24:00茶樓、足?。康揭粋€(gè)巡視點(diǎn)要求被

8、檢查點(diǎn)進(jìn)行簽字，未到檢查時(shí)間，不得提前簽字，如有違反處罰值班經(jīng)理30元，處罰簽字人20元）。 八、值班房使用 1、值班房?jī)H供值班經(jīng)理使用，其他任何人不可以使用。 2、值班經(jīng)理在23：00以后方可領(lǐng)用值班房卡，次日10:00準(zhǔn)時(shí)退房。 3、值班房盡量使用維修房和普單房。 珠江大酒店 二一二年十一月二十八日 主題詞： 值班經(jīng)理 工作 職班 抄報(bào)：公司領(lǐng)導(dǎo) 主送：公司各部門(mén) 白河縣珠江置業(yè)有限公司珠江大酒店行政部2012年11月28日印 （共印10份） 篇三：酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé) 酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé) 一、 建立總值班制度的目的 酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)

9、大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。 總值由部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。 二、 參加總值班的人員 行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員； 1、行政人事部經(jīng)理 2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理 3、房務(wù)部經(jīng)理 4、廚師長(zhǎng) 5、工程保安部經(jīng)理 6、餐廳經(jīng)理 三、總值班的時(shí)間 24小時(shí)制 08：30am次日08：30am 四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定 晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情

10、 昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng) 五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱(chēng)：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門(mén)員工 1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況 酒店今日出租率 今日在店、抵店、離店VIP 今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息 今日重要宴會(huì)信息 今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。 、 值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話(huà)接聽(tīng)率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī) 、 密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和

11、服務(wù)工作。 、 負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。 4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。 5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M(mǎn)足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。 6、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。 7、維護(hù)整個(gè)酒店

12、溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。 8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。 9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。 權(quán)限： 1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。 2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。 3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。 4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、

13、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。 5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 工作流程： 、 當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。 、 填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。 了解如下信息： 了解當(dāng)日VIP客人信息 了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息 3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排 了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。 了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練 檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 16：30pm 17：30pm 1

14、、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm20：30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查 一、 大廳公共區(qū)域 1、戶(hù)外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?2、煙缸是否整潔 3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn) 4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭 5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo) 6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo) 7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo) 8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤 二、餐飲部： （一）餐廳 1、開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。 2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。 3、服務(wù)員是否推

15、銷(xiāo)、介紹食品菜肴及“今日特選”。 4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。 5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。 6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。 7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。 8、是否征求您的意見(jiàn)。 9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。 10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。 11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。 飲料 食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤(pán)、溫度） 服務(wù) 員工禮貌程度 12、離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。 13、對(duì)于老客戶(hù)、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。 （二）宴會(huì)預(yù)訂 1是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。 2、是否禮貌地稱(chēng)呼您。 3、是否仔細(xì)聆聽(tīng)您的預(yù)訂要求。 4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。 5

16、、是否詢(xún)問(wèn)您的姓名。 6、是否詢(xún)問(wèn)您的特殊要求。 7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。 8、是否向您致謝。 （三）廚房 1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。 2、廚房的滅火器材是否完備。 3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。 4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。 5、生、熟食品是否分開(kāi)存放。 6、工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。 7、食品是否用貨架存放。 8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。 9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。 二、 大廳服務(wù) 1、背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00-22：00 然后逐步關(guān)閉 2、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步 3、燈光管制：大廳及外景觀(guān)燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)

17、： 夏 季開(kāi)燈時(shí)間：19：00 春秋季開(kāi)燈時(shí)間：18：00 冬 季開(kāi)燈時(shí)間：17：00 （陰雨天視情況定） 4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度 冬季18-22攝氏度 5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確 6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展示于眾 7、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀(guān)燈、車(chē)輛停放、外墻、門(mén)、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔 8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào) 三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視 1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。 2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。 3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。 4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、

18、零錢(qián)等。 5、交接班是否有序。 6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。 20：30pm22：00pm 安全檢查： 1、酒店中部消防通道：沒(méi)有障礙物、照明燈完好； 2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無(wú)安全隱患：門(mén)、掛件、吊燈等牢固； 3、地面滑時(shí)有警示牌； 4、設(shè)備維修有警示牌； 7、燈光管制：大廳及外景觀(guān)燈主燈光要求關(guān)閉時(shí)間為： 夏 季關(guān)燈時(shí)間：22：30 春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30 冬 季關(guān)燈時(shí)間：21：00 8、建筑外的景觀(guān)燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況 22：00pm次日8：30am 1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài) 2、每夜兩次不定時(shí)電話(huà)檢查夜班員工的工作情況 辦公區(qū)

19、域 1、下班后各部門(mén)是否能切斷所有的電源并鎖門(mén)、關(guān)窗。 前廳營(yíng)銷(xiāo)部餐飲部客房部行政部 財(cái)務(wù)部 是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。 2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。 3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。 4、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。 5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。 員工設(shè)備: (一)更衣室 1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。 四、排班表送達(dá)崗位： 行政人事部需將排班表送達(dá)以下成員： 餐飲部經(jīng)理 房務(wù)部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 工程保安部經(jīng)理 廚師長(zhǎng) 行政人事部經(jīng)理 酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé) 一、 建立總值班制度的目的 酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)

20、的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。 總值由部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。 二、 參加總值班的人員 行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員； 1、行政人事部經(jīng)理 2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理 3、房務(wù)部經(jīng)理 4、廚師長(zhǎng) 5、工程保安部經(jīng)理 6、餐廳經(jīng)理 三、總值班的時(shí)間 24小時(shí)制 08：30am次日08：30am 四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定 晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情 昨日總值經(jīng)理向今

21、日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng) 五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱(chēng)：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門(mén)員工 1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況 酒店今日出租率 今日在店、抵店、離店VIP 今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息 今日重要宴會(huì)信息 今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。 、 值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話(huà)接聽(tīng)率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī) 、 密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。 、 負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。 4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。 5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M(mǎn)足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。 6、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。 7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)