(完整word版)項目立項申請書

1、項目名稱立項申請人申請日期項目目的項目內(nèi)容項目必要性分析項目立項申請書C-AOC系統(tǒng)管理系統(tǒng)開發(fā)部項目來源會議決策 / 年度規(guī)劃2013-7-3項目編號IT_PJ201301通過統(tǒng)一受理，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管理提升服務質(zhì)量可控性，通過服務模式和工作流程的改變實現(xiàn)專業(yè)化分工，通過對人，車，備件等服務資源進行有效整合，提升服務效率。基于對 客戶 服務管理的全流程監(jiān)管需求，設(shè)計開發(fā)C-AOC系統(tǒng)，對現(xiàn)有的設(shè)備管理、備件管理、維保服務等系統(tǒng)進行改造，同時與 HR、CRM、短信郵件等進行關(guān)聯(lián)應用，新增呼叫中心、 GPS、 GIS、知識庫等，其主要功能點包含：1、話務管理；2、調(diào)度管理；3、服務監(jiān)控；4、服務

2、管理；5、備件管理；6、統(tǒng)計報表；7、設(shè)備管理；8、系統(tǒng)管理；9、知識庫。公司業(yè)務需求：隨著公司的快速發(fā)展，截止目前，我司維保的國內(nèi) ATM設(shè)備總量已達 8.6 萬臺，現(xiàn)有內(nèi)部管理模式、服務模式已凸顯管理壓力，面臨諸多挑戰(zhàn)和風險?，F(xiàn)有傳統(tǒng)服務管理模式下，組織結(jié)構(gòu)的不斷擴張和業(yè)務需求的不斷延伸，將進一步加大公司縱向和橫向管理難度。設(shè)備與人員的同步增長（低比例），以及多元產(chǎn)品的不斷投入，對一線人員多技術(shù)掌握已是考驗，而專業(yè)化分工不強，進一步加大管理的復雜性，持續(xù)保持或提升服務質(zhì)量將是挑戰(zhàn)；尚未形成更科學的多元產(chǎn)品服務管理和服務調(diào)度模型。現(xiàn)有的遠程服務監(jiān)管機制，仍不能及時有效的掌握一線服務過程、真實

3、現(xiàn)狀以及客戶信息的有效反饋，由此帶來的市場競爭壓力和潛在風險依然存在。因人員流失、備件周轉(zhuǎn)等問題，直接或間接使得管理成本仍存在多投入、重復投入的問題；人、車、備件等服務資源的有效整合、利用率和服務效能還有很大的提升空間。1、 基礎(chǔ)信息化系統(tǒng)比較成熟，圍繞設(shè)備、客戶、備件、工單、人員檔案等系統(tǒng)基礎(chǔ)信息已經(jīng)成熟；技術(shù) 2、 手機終端已經(jīng)普及，現(xiàn)在每個工程師都有智能手機；可行性 3、 GPS 定位應用成熟，能夠?qū)こ處煂崿F(xiàn)實時定位；項目4、 電子地圖應用相對成熟；可行5、 另外 3G 網(wǎng)絡(luò)， call center 系統(tǒng)等技術(shù)相對成熟；性分析1、 項目成員：項目管理人員 1 名， JAVA軟件開發(fā)人

4、員 3 名，測試人員 1 名。根據(jù)資源目前 IT 開發(fā)部人員配備，能夠滿足項目人員要求；可行性2、 項目資金：來源于公司信息化建設(shè)預算；項目預期投入資源項目預期收益分析1、 項目預期投入人力共計 6人，其中項目前期預計 4人，項目中期需增加 2人；（主要包括系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)開發(fā)、項目管理、系統(tǒng)測試）2、計劃采購硬件服務器，考慮錄音文件會占用容量較大，磁盤空間推薦2TB，按照年初部門預算6萬配置；1、 專業(yè)化分工通過 C-AOC 模式，實現(xiàn)了服務專業(yè)化分工；即技術(shù)與管理的分工、一線技術(shù)實施與二線技術(shù)支持的分工、內(nèi)勤和外勤的分工；責任更加明確，同時增強備件維修、客戶受理、資源利用、有效派工等服務能力

5、；降低一線用工的綜合能力要求，緩解服務站主任管理壓力和技術(shù)人員招聘壓力（可替代性強）；隨著外包業(yè)務及多元產(chǎn)品的擴展，該模式下的運作結(jié)構(gòu)可快速滿足市場需求，且業(yè)務承載性強；可橫向?qū)崿F(xiàn)多元產(chǎn)品分工服務的高效調(diào)度，也可為后期全外包模式下的綜合調(diào)度奠定基礎(chǔ)；2、 服務質(zhì)量可控通過前后臺專業(yè)化分工和集中資源智能調(diào)度，進一步提高備件周轉(zhuǎn)率，改善備件維修質(zhì)量，提高派工有效性、服務時效性以及一次服務成功率，最終提高服務質(zhì)量；通過集中受理派單，可有效解決工單的真實性和服務任務的準確性記錄；同時對轄內(nèi)人員、備件、車輛等資源應用狀態(tài)的清晰把握；實時掌握服務過程動態(tài)，及時風險預警；通過集中管理， 與客戶建立統(tǒng)一的事前

6、 (需求受理 )、事中（服務調(diào)度處理） 、事后（后評價及運維分析報告提供等）服務對口，提供更專業(yè)更精準的服務方案和更高的事件解決效率；3、 效能提升通過資源的整合和再分配， 將進一步優(yōu)化服務資源配置， 提升資源利用率 （人、車、備件、站點） ；隨著設(shè)備量的進一步增加，人員增長比例將較原有服務模式有所降低，將使得人均效能穩(wěn)中提升；通過我們對現(xiàn)實組織（以鄭州為例）模型的演練推演，該團隊的整體服務效能是可以得到有效提升；項目周期預期申請人所在部門意見立項評審結(jié)論備注：項目實施分為三個階段：1、第一階段實現(xiàn)話務受理、智能調(diào)度、服務管理、備件管理等關(guān)鍵功能應用，預計 2013年 11月上線；2、第二階段根據(jù)業(yè)務運作情況，對系統(tǒng)功能進行優(yōu)化并實現(xiàn)運營分析及報表，預計 2014年 5月完成；3、第三階段根據(jù)業(yè)務推廣情況，適時擴大推廣 C-AOC 業(yè)務應用，或橫向擴展外包業(yè)務功能，具體時間節(jié)點待定；經(jīng)業(yè)務模式驗證可行，技術(shù)評估可行，同意C-AOC系統(tǒng)立項。簽名：日期： 2013-07-03詳見評審立項會議紀要。簽名：日期： 2013-07-031、 “項目