社會(huì)調(diào)查作業(yè)3：電信客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告

1、校園中國(guó)電信客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查概述2011年12月份，特針對(duì)校園中中國(guó)電信客戶滿意度進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查方式主要采取了問(wèn)卷調(diào)查，整個(gè)調(diào)查從問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷整理、數(shù)據(jù)錄入到統(tǒng)計(jì)處理、報(bào)告撰寫(xiě)等都遵循了實(shí)事求是、客觀公正、科學(xué)處理的原則。報(bào)告從數(shù)據(jù)的角度并結(jié)合客戶的書(shū)面意見(jiàn)對(duì)校園中國(guó)電信客戶的滿意度情況進(jìn)行多方面、多角度的分析，找出優(yōu)點(diǎn)和不足，也提出了一些建設(shè)性的意見(jiàn)。此次紙質(zhì)問(wèn)卷共發(fā)放100份，網(wǎng)上發(fā)放60份，有效問(wèn)卷為100份，其中紙質(zhì)有效問(wèn)卷為78,網(wǎng)上有效問(wèn)卷為22份。二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)此問(wèn)卷（見(jiàn)附件一）共涉及5個(gè)方面的內(nèi)容，即服務(wù)問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)通信、營(yíng)業(yè)廳、話費(fèi)賬單及交費(fèi)方面、業(yè)務(wù)套餐等問(wèn)題，

2、在本次滿意度調(diào)查中，除了設(shè)置客觀性問(wèn)題外，為了更深入傾聽(tīng)客戶聲音，我們專門設(shè)定了征詢客戶意見(jiàn)的主觀性問(wèn)題：“對(duì)于校園中國(guó)電信的其他工作有哪些方面需要進(jìn)一步改進(jìn)，如有請(qǐng)您提出您寶貴的意見(jiàn)？”，令我們感動(dòng)的是，相當(dāng)一部分客戶非常詳細(xì)、認(rèn)真地進(jìn)行了填寫(xiě)，發(fā)表了自己的意見(jiàn)和建議。同時(shí)，這份問(wèn)卷基本上包括了電信公司一個(gè)基本過(guò)程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，可能還不夠細(xì)致，沒(méi)有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。三、滿意度分析問(wèn)卷一共20個(gè)問(wèn)題，答案劃分為四個(gè)層次（一）服務(wù)問(wèn)題服務(wù)問(wèn)題（包括客服）回定不基本滿意7W、很衢tW量588M22285比例1%17.6%24.4%57%由上表圖可以

3、看出，絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的，不滿意選項(xiàng)：選項(xiàng)1有兩個(gè)客戶、選項(xiàng)234各一個(gè)客戶不滿意，在100份問(wèn)卷中，只有個(gè)別人對(duì)電信的服務(wù)不滿意，認(rèn)為電信服務(wù)一般，并提出“加強(qiáng)服務(wù)”的要求，總體服務(wù)質(zhì)量有待加強(qiáng)，例如處理抱怨、投訴意見(jiàn)時(shí)的服務(wù)態(tài)度欠缺。從上述各項(xiàng)的滿意度來(lái)看，客戶對(duì)絕大部分項(xiàng)目比較滿意。（二）關(guān)于網(wǎng)絡(luò)通信判定不y制為息、基本年匆息1y加為息、很前數(shù)量21988398比例7%32.7%27.7%32.7%通過(guò)對(duì)問(wèn)卷中的內(nèi)容進(jìn)行分析，客戶對(duì)電信的網(wǎng)絡(luò)通信整體來(lái)說(shuō)是滿意的，由于問(wèn)題設(shè)計(jì)不多，不滿意度占據(jù)了7%其中客戶針對(duì)的不滿意選項(xiàng)是8題，有三個(gè)客戶不滿意，即顧客主要對(duì)校園中國(guó)

4、電信在校園網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面不滿意，也主要針對(duì)校園的網(wǎng)速過(guò)慢，校園斷網(wǎng)時(shí)間所作出的反映。（三）關(guān)于營(yíng)業(yè)廳判定不兩意、基本滿意y兩意、很滿意數(shù)量35201133131比例7%40.2%26.6%26.2%上述數(shù)據(jù)顯示，校園電信營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)（期間，客戶對(duì)它是還是比較滿意的，但有些問(wèn)題還值得商榷。有7%勺客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳不滿意，其中分析得出，問(wèn)卷9、11、12選項(xiàng)為客戶不滿意的重點(diǎn)，對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)及工作效益進(jìn)行了一定程度的否認(rèn)。（四）話費(fèi)賬單及交費(fèi)方面判定不兩意、基本滿意7W、很數(shù)量3778167118比例9.25%19.5%41.75%29.5%表格中明確指出，客戶認(rèn)為在話費(fèi)賬單及交費(fèi)方面，交費(fèi)滿意度已經(jīng)普

5、遍符合了要求，但仍有9.25%的人對(duì)話費(fèi)查詢及查詢的準(zhǔn)確性不是很滿意，其中客戶主要針對(duì)15、16選項(xiàng)客戶提出了看法，說(shuō)明在這方面電信公司仍需提Wjo（五）業(yè)務(wù)套餐判定不兩意、基本滿意y兩意、數(shù)量18492123比例0.3%19.5%41.75%29.5%在電信客戶滿意度的調(diào)查問(wèn)卷中，主要對(duì)業(yè)務(wù)套餐方面提出了三個(gè)問(wèn)題，針對(duì)這個(gè)方面，校園電信客戶對(duì)此非常滿意，沒(méi)有什么特別不滿意的，只有一位客戶對(duì)選項(xiàng)18不滿意，即對(duì)產(chǎn)品推出的新業(yè)務(wù)不太滿意，他的原因從提出的意見(jiàn)可以看出，他是對(duì)新業(yè)務(wù)不熟悉，使用不方便，所以不滿意，希望營(yíng)業(yè)員可以悉心地他講解給。四、客戶其他意見(jiàn)或要求在調(diào)查問(wèn)卷的最后，設(shè)置了“其他意見(jiàn)

6、或要求”一項(xiàng)，目的是讓客戶填寫(xiě)自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的100份問(wèn)卷中，有24個(gè)客戶在其他意見(jiàn)中留言，其中有針對(duì)性的意見(jiàn)19條。各客戶其他意見(jiàn)的具體內(nèi)容整理如下：1、對(duì)電信的服務(wù)條款有異議，對(duì)于電信制度的不完善，仍沒(méi)有相關(guān)部門給出合理的方案，消費(fèi)客戶也只能是啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出。2、電信市場(chǎng)不規(guī)范，收費(fèi)混亂，經(jīng)常有收錯(cuò)費(fèi)的現(xiàn)象存在。3、校園電信資費(fèi)還算很實(shí)惠，但月租有點(diǎn)高。4、營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量有待加強(qiáng)。5、查詢?cè)捹M(fèi)方面，對(duì)具體內(nèi)容闡釋不清晰。五、調(diào)查和分析給我們的啟示通過(guò)調(diào)查的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)分析，以及客戶的書(shū)面文字意見(jiàn)的總結(jié)，給了我們一個(gè)重要啟示：好的客戶服務(wù)比業(yè)務(wù)品種更加重

7、要，因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)會(huì)給好的業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大的隱患。今后以業(yè)務(wù)品種做為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)吸引客戶的能力將越來(lái)越弱，人才行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)上。誰(shuí)有最好的服務(wù)，誰(shuí)就最具有吸引力。提高客戶服務(wù)的滿意度是應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。所以就針對(duì)本次調(diào)查，我們得出了一些啟示和建議。1 、建立和完善的客戶服務(wù)管理體系提高客戶服務(wù)質(zhì)量，建立完善的客戶服務(wù)管理體系，客戶服務(wù)管理現(xiàn)在越來(lái)越成為提高服務(wù)質(zhì)量的必不可少的法寶。要建立完善的客戶服務(wù)管理體系，就需要提高營(yíng)業(yè)員的溝通能力和業(yè)務(wù)處理水平，在高峰時(shí)和前來(lái)辦件人員，還是不能適應(yīng)，一些客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員人手少提出抱怨，有的提出增加咨詢臺(tái)的建議。不難看出，營(yíng)業(yè)員與客戶溝通能力

8、和業(yè)務(wù)處理水平還有待提高，要加強(qiáng)服務(wù)人員心理學(xué)研究，人事問(wèn)題往往十分專業(yè)，同一的詞語(yǔ)，平常用語(yǔ)和專業(yè)用語(yǔ)之間有很大歧義，如果不加強(qiáng)客戶心理的研究，就不能架起與客戶溝通的橋梁，不在一個(gè)層面上的交流，往往延長(zhǎng)咨詢時(shí)間，后面等待的客戶著急，有時(shí)還會(huì)讓客戶多跑幾趟冤枉路。因此，加強(qiáng)與客戶的溝通，提高營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)處理能力有助于滿意度的提高。2 、大力提倡對(duì)客戶的關(guān)懷由于服務(wù)無(wú)形性的特點(diǎn)，注重客戶關(guān)懷可以明顯的增強(qiáng)服務(wù)的效果。調(diào)查中客戶也提出不少這方面的意見(jiàn)，需要我們?nèi)リP(guān)懷，要注意關(guān)懷個(gè)人客戶。個(gè)人客戶關(guān)懷包括以下幾個(gè)方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供人事信息和服務(wù)建議等）、業(yè)務(wù)品種的設(shè)計(jì)質(zhì)量（應(yīng)根據(jù)客戶要求，適合客戶使用，保證可用）、服務(wù)質(zhì)量（指與客戶接觸的過(guò)程中客戶的體驗(yàn)）、售后服務(wù)（包括售后的咨詢和投訴以及補(bǔ)救措施）等，客戶關(guān)懷活動(dòng)應(yīng)貫穿客戶服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中。3 、規(guī)范收費(fèi)制度及話費(fèi)查詢制度對(duì)目前的中國(guó)電信體制，可