(完整版)轉(zhuǎn)介紹(2)講師手冊VIP

1、課程名稱轉(zhuǎn)介紹（ 2）授課目標(biāo)學(xué)習(xí)使用轉(zhuǎn)介紹工具泰康無憂卡授課時間投影片、講師手冊、電腦、投影儀、白板、白板輔助教具授課方式筆、轉(zhuǎn)介紹工具。120 分鐘講授/ 演練/通關(guān)授課關(guān)鍵了解泰康無憂卡的使用流程及關(guān)鍵步驟，學(xué)會主顧開拓，找尋目標(biāo)市場。時間課程投影片課程講授要點(diǎn)及備注1 分鐘轉(zhuǎn)介紹（ 2）轉(zhuǎn)介紹 (2)10 分鐘講師操作點(diǎn)工作日志檢查? 昨日活動量統(tǒng)計1、 班主任老師檢查業(yè)務(wù)伙伴的前一天工? 昨日 5個轉(zhuǎn)介紹名單作日志。? 3個銷售面談，其中至少有 2 個新的接觸面談? 今日工作安排填寫2、 重點(diǎn)在活動量方面。? 今日 10 個準(zhǔn)保戶名單及電話? 如有交單則檢查客戶檔案的填寫3、解決分析

2、學(xué)員共性問題，個性問題課后研討或由師傅個別輔導(dǎo)。4、注意掌控時間。分析學(xué)員存在問題并予以解決2 分鐘講師介紹2 分鐘課程闡述訓(xùn)練目的：學(xué)會使用轉(zhuǎn)介紹工具開拓客戶訓(xùn)練方式：講授 +演練 +通關(guān)訓(xùn)練時間： 120分鐘收獲：會使用泰康無憂卡引導(dǎo)客戶填寫3個有效聯(lián)絡(luò)人名單，成功約訪聯(lián)絡(luò)人分析學(xué)員存在問題并予以解決 講師自我介紹講師自我介紹時最好能突出個人在使用轉(zhuǎn)介紹工具這方面的經(jīng)歷，以便對學(xué)員有借鑒的意義，同時樹立講師形象，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。 課程導(dǎo)言非常高興今天能同大家一起來共同學(xué)習(xí)和交流轉(zhuǎn)介紹2的這堂課。本課程主要是幫助新人伙伴學(xué)會使用轉(zhuǎn)介紹工具進(jìn)行市場開拓，并在未來建立自己的目標(biāo)市場。課程闡述

3、了解泰康無憂卡的使用流程及關(guān)鍵步驟，學(xué)會主顧開拓，找尋目標(biāo)市場。2 分鐘課程大綱一、使用泰康無憂卡的意義二、泰康無憂卡的使用步驟三、異議處理4 分鐘一、使用無憂卡的意義為您介紹一種服務(wù)方式一個好的服務(wù)工具一套好的服務(wù)流程一項(xiàng)好的服務(wù)技能無憂卡正面課程大綱 使用泰康無憂卡的意義對于公司方面來講可以幫助找到“遺失”的客戶，樹立公眾形象，塑造品牌。對于業(yè)務(wù)員方面使得主顧開拓更簡單。對于客戶方面是一項(xiàng)附加值極高的服務(wù)。 認(rèn)識泰康無憂卡（正面）姓名、性別、出生日期、血型、藥物過敏史、持卡人電話詳細(xì)的資料記載方便實(shí)施緊急救援時使用。講師可聯(lián)系地震等緊急情況講解。3 個緊急聯(lián)絡(luò)人的姓名、電話方便聯(lián)系。無憂卡

4、背面 認(rèn)識泰康無憂卡（背面）學(xué)習(xí)掌握泰康無憂卡的四大用途。? 用途一：回訪老客戶，索取轉(zhuǎn)介紹名單? 用途二：拜訪準(zhǔn)主顧，切入保險話題? 用途三：拜訪陌生客戶，積累名單? 用途四：作為促成的附加利益步驟一：電話約訪老客戶、準(zhǔn)客戶隨緣客戶（陌生客戶）步驟二：說明緊急聯(lián)絡(luò)卡 意義和作用第一個循環(huán)名單開拓步驟三：指導(dǎo)持卡人填寫緊急事件聯(lián)絡(luò)人名單，步驟四：預(yù)先告知聯(lián)絡(luò)人步驟五：篩選名單電話約訪并拜訪名單上的準(zhǔn)主顧步驟六：聯(lián)絡(luò)人簽字確認(rèn)喚醒其對保險的需求第二個循環(huán)步驟七：確認(rèn)需求設(shè)計建議書業(yè)務(wù)開拓嘗試要求成交步驟八： 遞送保單時再次請客戶填寫無憂卡(接回第一循環(huán)）步驟一電話約訪老客戶、準(zhǔn)客戶隨緣客戶（陌生

5、客戶）業(yè)：張先生（女士），我是泰康人壽保險的小艾，還記得我嗎？客：記得，有事嗎？業(yè)：是這樣的，最近公司剛剛推出一項(xiàng)新的服務(wù)內(nèi)容，特別受客戶歡迎（稍作停頓，等候?qū)Ψ椒磻?yīng)）客：什么服務(wù)??？業(yè)：這樣吧，電話里一時也講不清楚，您看咱們今天下午還是明天下午我們見面聊聊？ （電話中不講述服務(wù)內(nèi)容）客：不用了，我又不買保險！業(yè)：哎呀您誤會了，不是買保險！您聽我介紹之后再決定，明天下午見！步驟二說明泰康無憂卡 意義和作用? 業(yè)：這些年隨著業(yè)務(wù)發(fā)展我們公司有許多客戶因家庭搬遷工作變換、電話的改動等原因，而導(dǎo)致公司無法與他們?nèi)〉寐?lián)系。這些客戶不能及時收到保險公司的例如分紅通知書等相關(guān)資料，也得不到持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚

6、至有的客戶生存給付金都忘記領(lǐng)取造成資產(chǎn)浪費(fèi)。您看，02年至今，忘領(lǐng)生存返還金的已達(dá)* 千多件（請根據(jù)各地分公司的數(shù)據(jù)講解），因?yàn)闊o法聯(lián)系到客戶導(dǎo)致失效的保單有* 件（請根據(jù)各地分公司的數(shù)據(jù)講解） 真是太可惜了！15 分鐘講師重點(diǎn)操作使用泰康無憂卡的步驟泰康無憂卡的使用分為2 個循環(huán)。一個是要求轉(zhuǎn)介紹名單的主顧開拓循環(huán)。一個是電話約訪后接觸、說明、促成的面談循環(huán)。兩個循環(huán)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，組成一個完整的專業(yè)化銷售流程。其中步驟一至步驟四為第一循環(huán)步驟一電話約訪老客戶、準(zhǔn)客戶、隨緣客戶（陌生客戶）講師在講解時要強(qiáng)調(diào)電話約訪的目的是見面。電話約訪促成的方法一般是二擇一法。步驟二說明緊急聯(lián)絡(luò)卡意義和

7、作用講師在講解這個環(huán)節(jié)時要特別強(qiáng)調(diào)泰康的無憂卡的2 個作用。一是客戶可享有附加價值的服務(wù)，二是在客戶與遇到緊急情況時可提供幫助，避免客戶不必要的損失。步驟二 說明緊急聯(lián)絡(luò)卡意義和作用? 客：我最近幾年沒有打算搬家的計劃，我的家庭地址、單位地址、 電話等你都知道，就不用了吧。? 業(yè)：是這樣，除了起到聯(lián)絡(luò)作用之外它還有個更重要的作用就是當(dāng)發(fā)生緊急事件時可以在第一時間幫我們聯(lián)系到家人或朋友!? 客：我會有什么緊急事件啊？? 業(yè)：您看就像我的個朋友啊前兩天出國公干，結(jié)果一不小心將隨身所帶的包包丟了，護(hù)照啊、錢啊都在里面當(dāng)時可急壞了，幸好機(jī)場大廳服務(wù)員撿到了，按照卡上提供的電話與他的同行的同事聯(lián)系上，才

8、沒延誤航班，好險啊！ （可請學(xué)員分享他遇到的緊急事情）? 客：這樣看這還真是一項(xiàng)對我們來說很有利的服務(wù)內(nèi)容，我有朋友常出國，就給您寫幾個吧? 業(yè)：我相信您的朋友將來一定會感謝您的！步驟三指導(dǎo)持卡人填寫緊急事件聯(lián)絡(luò)人名單業(yè)：先別著急，您先想一想，緊急時刻，除了家人，你還會想到誰？客 :當(dāng)然是 * 和* ， *業(yè)：他們都是您平時最信任、最有能力、最有實(shí)力的人是吧，關(guān)鍵是假如真的發(fā)生緊急情況時，他們是否能夠在第一時間援助您呢？客 :肯定沒問題業(yè) :好的，公司還要做電腦系統(tǒng)錄入，麻煩您寫正楷字好嗎？步驟四預(yù)先告知聯(lián)絡(luò)人? 業(yè)：根據(jù)這些資料，我們公司會為您制作 “泰康無憂隨身卡 ”，到時我給您送過來。另

9、外，張總，因?yàn)楣緯崖?lián)絡(luò)人的資料統(tǒng)一錄入電腦，所以 請您提前打電話告訴他們一聲 。這主要是考慮到這些信息都屬于個人資料，為了體現(xiàn)尊重，公司需要經(jīng)他們本人同意后才能錄入。 后期公司會派專人跟他們進(jìn)行簡單的確認(rèn)。步驟三指導(dǎo)持卡人填寫緊急事件聯(lián)絡(luò)人名單強(qiáng)調(diào)填寫緊急事件聯(lián)絡(luò)人的名單必須滿足三個條件 : 最有實(shí)力、最有能力、最信任。步驟四預(yù)先告知聯(lián)絡(luò)人該步驟可以幫助業(yè)務(wù)伙伴在聯(lián)系約訪聯(lián)絡(luò)人時更簡單。步驟五電話約訪聯(lián)絡(luò)人? 業(yè)：（拿到名單要篩選歸類記錄以方便約訪）? 業(yè)：您好！請問是張總王先生嗎？? 客：我是。? 業(yè)：我是泰康客服中心的工作人員，首先感謝您接聽電話。是這樣，因?yàn)樽罱呐笥褟埾壬鷦倓傇谖?/p>

10、公司購買了人壽保險，為了給張 * 先生提供更好更完善的售后服務(wù)，所以公司特別建立了緊急聯(lián)絡(luò)人制度，請問，當(dāng)張先生遇到緊急情況時您是否愿意為他提供無償援助呢？? 聯(lián)絡(luò)人：我愿意步驟六 與聯(lián)絡(luò)人面談導(dǎo)入保險話題? 業(yè)：您好，請問是 * 先生嗎？? 客：我是? 業(yè)：我是泰康人壽的小艾，前天公司給您打過電話約好的。? 客：請坐? 業(yè)：你的辦公室真開闊?。ê奄澝溃└兄x您對我們工作的支持，這兒有份確認(rèn)函請您簽字確認(rèn)一下? 客：好的? 業(yè)：請問 * 先生，您是否購買過保險呢？? 客：沒有? 業(yè)：請問是什麼原因令您現(xiàn)在還沒有購買保單呢？? 客： ? 業(yè):是這樣呀，沒有關(guān)系，冒昧的問一下，您是哪一年出生的（盡

11、可能搜集聯(lián)絡(luò)人的資料） 這樣吧，如有時間我下一次給您遞送份建議書，您參考一下好嗎？? 客：好的? 業(yè)：那今天就這樣吧，再次感謝您。（起身告辭）步驟七確認(rèn)需求并要求嘗試成交15 分鐘其中步驟五至步驟八為第二循環(huán)步驟五電話約訪聯(lián)絡(luò)人再次強(qiáng)調(diào)約訪的目的主要是約時間、約地點(diǎn)面談，注意二擇一法的使用技巧。步驟六與聯(lián)絡(luò)人面談導(dǎo)入保險話題首先引導(dǎo)客戶填寫確認(rèn)函并強(qiáng)調(diào)其重要性，而后直接使用投影片中的話術(shù)導(dǎo)入保險話題。步驟七確認(rèn)需求并要求嘗試成交講師可帶大家回顧一下喚醒需求進(jìn)行家庭保障規(guī)劃的分析與導(dǎo)入。步驟八遞送保單再次填寫無憂卡步驟八、遞送保單再次填寫無憂卡要求轉(zhuǎn)介紹名單在銷售的每個環(huán)節(jié)都要進(jìn)行。確認(rèn)函資料樣

12、本3 分鐘確認(rèn)函資料樣本?泰康人壽 * 分公司自 * 年（當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)開業(yè)的時間）入駐* 地以來，目前已擁有了 * 名客各分公司可自己制作。戶，由于一些客戶的家庭住址、電話號碼或工作單位等發(fā)生改變而沒有及時通知公司，導(dǎo)致失去聯(lián)系這些客戶無法接受到公司寄發(fā)的紅利通知書、繳費(fèi)通知書、生存給付通知書等保全服務(wù)。據(jù)公司近期的相關(guān)數(shù)據(jù)表明，從2002 年至今，由于無法聯(lián)系到客戶而導(dǎo)致失效的保單有* 件（請到當(dāng)?shù)胤止静樵儯斐闪艘恍┎槐匾膿p失。? 為了更好地進(jìn)行保單維護(hù)，完善客戶保障網(wǎng)絡(luò)，本公司決定實(shí)施泰康無憂聯(lián)絡(luò)人制度。當(dāng)客戶的通訊工具、聯(lián)系地址等發(fā)生變化而未及時通知公司，使得公司無法和客戶取得聯(lián)系的

13、時候，公司可以通過客戶委托的聯(lián)系人與客戶取得聯(lián)系，從而能有效地為客戶提供服務(wù)。? 尊敬的 _ 先生 /女士：? 您好！? 根據(jù)本公司的無憂聯(lián)絡(luò)人制度， _委托您為他（她）的無憂聯(lián)絡(luò)人，當(dāng)公司無法和他（她）取得聯(lián)系的時候，希望您協(xié)助本公司與其聯(lián)系，謝謝您的合作。? 確認(rèn)人： _? 年 月 日四、異議處理? 1、在電話約訪環(huán)節(jié)? 不用了，我已經(jīng)買過保險啦? 業(yè)： * 先生，您誤會了，我不是要銷售保險給您。泰康無憂卡是我們公司專門為客戶提供的一種附加值服務(wù)，所以，您先別著急做決定，咱們見了面之后我將無憂卡的樣本及作用給您介紹之后您再做決定好嗎？您看您是周二下午有時間還是周三下午有時間？? 接步驟 5

14、拜訪聯(lián)絡(luò)人緊急事件是什麼意思！? 業(yè)：也就是說您的朋友 * 先生假如因?yàn)榘峒?、電話變更等原因沒有及時通知保險公司，從而導(dǎo)致我們無法聯(lián)系他時，可以通過聯(lián)系您而去聯(lián)系他嗎？? 客：可以? 業(yè)：感謝您的承諾，但我們還有個書面確認(rèn)函須簽字確認(rèn)一下，您看是送您的辦公室合適還送到家里合適？ 異議處理電話約訪時的意義處理注意原則Listen用心聆聽用心聆聽，讓客戶感受到你的尊重Share 尊重理解舒緩客戶抗拒情緒使客戶感受到尊重，從而消除彼此的隔膜，尊重和體恤 ( 我很理解您的想法) ，把客戶的異議一般化 (其實(shí)很多人或我也是這樣想的 )Clarify 澄清事實(shí)鎖定異議 ( 除此之外，還有沒有別的原因 )

15、，利用 YES-BUT的方法處理回答，為下一步提出方案打下基礎(chǔ)。7 分鐘? 他為什么推薦我為緊急聯(lián)絡(luò)人？? 業(yè)：是這樣，是您的朋友* 先生特別推薦的，您看我們是將確認(rèn)函送到辦公室方便還是送家里確認(rèn)合適？? 客：辦公室吧。? 業(yè): 請問地址是 ? 客： * 路 * 號 （業(yè)務(wù)員要記錄詳細(xì)）? 業(yè)務(wù)員：那請問是周二下午比較方便還是周三下午比較方便？? 客：周二吧?業(yè) ：好的，到時公司會特別委派優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表* 與您聯(lián)絡(luò)，再次感謝工作的支持。（直接借用公司名義推介業(yè)務(wù)員，增加信任度）?接步驟5（拜訪聯(lián)絡(luò)人）2 分鐘課程演練回顧檢查使用泰康無憂卡的流程回顧檢查使用泰康無憂卡的話術(shù)轉(zhuǎn)介紹工具使用檢查點(diǎn)

16、注意泰康無憂卡使用流程 掌握泰康無憂卡的使用話術(shù)5 分鐘泰康無憂卡的使用演練話術(shù)稿習(xí)作演練主題：泰康無憂卡的使用流程泰康無憂卡的使用話術(shù)在左側(cè)寫下檢查點(diǎn)，右側(cè)再寫話術(shù)稿Present提出方案提出解決異議的方法，約定解決方法的事情/ 承諾Ask 請求行動請求技巧，二擇一法、推定承諾法、激勵法、行動法，達(dá)成要求約訪見面的銷售目的。針對異議處理原則找出話術(shù)中的關(guān)鍵詞。課程演練課程演練說明回顧檢查使用泰康無憂卡的流程?；仡櫃z查使用泰康無憂卡的話術(shù)。轉(zhuǎn)介紹工具使用檢查點(diǎn)講師操作提示請學(xué)員書寫泰康無憂卡使用流程八大步驟及話術(shù)。演練規(guī)則說明演練規(guī)則說明? 三人一組演練，角色分配業(yè)務(wù)員、客戶、觀察員? 演練主

17、題：泰康無憂卡的使用流程和話術(shù)? 演練流程： 演練準(zhǔn)備進(jìn)行觀察回饋分享? 演練時間 30分鐘演練前的準(zhǔn)備? 根據(jù)案例內(nèi)容： 扮演客戶者，編寫拒絕話術(shù) 扮演業(yè)務(wù)員者，編寫異議處理話術(shù) 扮演觀察員者，做好記錄前準(zhǔn)備? 演練對話注意事項(xiàng)： 扮演業(yè)務(wù)員者主導(dǎo)，模擬實(shí)務(wù)場景進(jìn)行演練 扮演客戶者，揣摩客戶的角色( 入戲 ) 扮演觀察員者，從旁適時提醒演練進(jìn)行與觀察? 演練主題：泰康無憂卡使用流程和話術(shù) 確認(rèn)場景、角色入戲與觀察重點(diǎn)客戶請入戲業(yè)務(wù)員依準(zhǔn)備進(jìn)行真實(shí)響應(yīng)15分鐘話術(shù)稿演練觀察員作觀察記錄15 分鐘演練前的準(zhǔn)備請學(xué)員按照分組進(jìn)行演練請學(xué)員“入戲”并按照自己所寫的約訪話術(shù)稿進(jìn)行演練。請講師根據(jù)檢查點(diǎn)的要求巡場檢查學(xué)員演練過程并加以指導(dǎo)。8 分鐘演練后回饋流程演練后回饋流程請業(yè)務(wù)員寫下回饋意見及心得。請業(yè)務(wù)員寫下回饋意見及心得? 首先由扮演客戶者談感受 (1 分鐘 )? 次由扮演業(yè)務(wù)員談此刻心情 (2分鐘 )? 再由觀察員談觀察記錄進(jìn)行回饋(1 分鐘 )記得回饋原則：三好一改進(jìn)原則? 最后由扮演業(yè)務(wù)員作總結(jié)(1分鐘 )演練心得團(tuán)體分享演練心得團(tuán)體