客房服務與管理試卷(附答案)

1、試卷1一、單項選擇題1.飯店業(yè)的( B 往往是衡量一個城市或地區(qū)整體發(fā)展水準的依據(jù)。A、文明程度B、發(fā)達程度C、繁榮程度D、發(fā)展?jié)摿?.( C 飯店經(jīng)營者的代表人物愷撒·里茲提出了“客人永遠是對的”飯店經(jīng)營理念。A、客棧時期B、商業(yè)飯店時期C、大飯店時期D、現(xiàn)代飯店時期3.我國為適應旅游業(yè)的發(fā)展需要,提高旅游飯店的管理水平,于1988年制定了中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定,并于1988年( A 起執(zhí)行。A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4.客房是賓客生活、器具、辦公的重要場所,其設計布置應綜合考慮安全、( C 、舒適與效率的原則。A、美觀B、清潔C、健康D、

2、周到5.在現(xiàn)代飯店中的各種設施日趨多樣、豐富,飯店的功能隨之增加的情況下,( C 仍是現(xiàn)代飯店最基本、最重要的功能。A、提供優(yōu)質(zhì)服務B、豐富客人住宿生活C、滿足客人住宿的需求D、保持客房整潔6.客房樓層是客房單元、客房交通與( D 的組合。A、客房清潔B、客房配備C、客房對象D、客房服務7.( D 的適應性廣,在飯店業(yè)中所占的比例最大。A、長住型飯店B、度假型飯店C、汽車旅館D、暫住型飯店8.對客房內(nèi)不同部位,照明的要求也不同?？头颗P室一般選用( C 的普通光,作擴散照明。A、中強度B、高強度C、低強度D、局部照明9.客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的( B 。A、3050%B、4060

3、%C、4070%D、4080%10.飯店的客房部與( B ,是兩個業(yè)務關系最多、關系最密切的部門。A、工程部B、前廳部C、餐飲部D、采購部二、多項選擇題1.客人對客房的基本要求可以歸納為( ABCD 等幾個方面。A、舒適B、安全C、衛(wèi)生D、清潔2.在客房服務實踐中,良好的服務態(tài)度表現(xiàn)為( BCD 的服務。A、細致B、主動C、周到D、熱情3.飯店的檔次和星級的高低,主要反映的是不同層次的客源的不同要求,標志著( ABCD 、服務水平與這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。A、建筑B、裝潢C、設施設備D、服務項目4.客房部設有布件房和洗衣房,負責飯店布件和員工制服的( ABCD ,為全飯店的對

4、客服務提供保障。A、洗滌B、熨燙C、保管D、發(fā)放5.客房部與工程部的業(yè)務關系主要包括( BD 等方面。A、安排維修B、相互配合C、簡單保養(yǎng)D、交叉培訓6.客房部組織機構設置的原則有:( ABC 。A、專職分工的原則B、統(tǒng)一指揮的原則C、高效能的原則D、統(tǒng)一調(diào)度的原則7.客房樓層的建筑結構主要有(ACD ,每一種形式又衍生出多種平面設計。A、板式B、天井式C、塔式D、內(nèi)天井式8.商務樓層必須提供以下主要服務功設施:( ABC 。A、入住服務B、房間設備C、日常服務D、個性化服務9.女性游客,特別是商務女性客人人數(shù)上升主要由于( ABC 等因素。A、家庭B、經(jīng)濟C、觀念D、政治10.客房設備配置的

5、新趨勢表現(xiàn)在( ABCE 。A、人本化趨勢B、家居化趨勢C、智能化趨勢D、安全性日益提高三、判斷題(在你認為正確的題前劃“”,不正確的題前劃“×”(1.客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一,但是要達到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。(2.現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念,要求每個部門、每個人都參與飯店的公關營銷活動。因此,客房部也必然要和公關營銷部發(fā)生很多業(yè)務聯(lián)系。(3.客房樓層面積占整個飯店總面積的6585%,如果能在樓層設計中節(jié)省面積,給整個飯店帶來的效益就十分可觀。(4.客房的舒適感由無數(shù)主觀評價合成,不象聲、光、熱那樣有具體的測定數(shù)據(jù)。( × 5.一種色彩越接

6、近于某個標準色,越醒目,彩度也越高。標準色加白色,彩度提高而明度提高;標準色加黑色,彩度降低而明度也降低。(6.為滿足客人在客房中生活的需要,飯店在客房中除配備各種家具、設備之外,還應配置各種用品供客人使用,真正為客人創(chuàng)造一個舒適、方便的生活環(huán)境。(7.行政樓層的突出特點是:以最優(yōu)良的商務設施和最優(yōu)質(zhì)的服務,為商務客人高效率地投入緊張工作提供一切方便。( × 8.專業(yè)分工及崗位設置應是靜態(tài)的,應根據(jù)飯店及部門的經(jīng)營目標、工作任務而固定不變。( × 9.客房部與采購部的業(yè)務關系主要集中在物資的采購、供應和互通市場信息方面。( ×10.不同國家、地區(qū)、不同等級的飯店客

7、房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。四、簡答題1.客房部與前廳部的業(yè)務關系主要表現(xiàn)在哪些方面?答:(1客房部為前廳部及明提供保質(zhì)保量的客房,滿足前廳部客房銷售和安排的需要;(2相互通報和核對客房狀況,保證客房狀況的一致性和準確性;(3相互通報客情消息;(4與前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作;(5兩部門人員之間的交叉培訓;2.簡述客房部在飯店中的地位及作用。答:(1客房收入是飯店經(jīng)濟收的主要來源;(2客房服務質(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的重要標志;(3客房部的管理直接影響全飯店的運行和管理。3.飯店客房有哪幾種類型?各有什么特點?答:飯店客房有單間客房、套房兩大類。它們各具特點:(1單間客房:由一間客房

8、所構成的“客房出租單元”,主要有以下幾種:單人間:配備一張單人床;大床間:配備一張雙人床;雙床間:配備兩張單人床;三人間:配備三張單人床;(2套房:由兩間或兩間以上的客房構成的“客房出租單元”。主要有以下幾種:普通套房:一間為臥室,配有一張大床,并與衛(wèi)生間相連;商務套房:一間起居與辦公室,另一間為臥室。雙層套房:其布置為起居室在下,臥室在上,兩者用室內(nèi)梯連接;連接套房:兩間相連的客房用隔音性能好,均安裝門鎖的兩扇門連接,并都配有衛(wèi)生間;豪華套房:三套間中除起居室、臥室外,還有一間餐室或會議室兼書房;臥室中配備大號雙人床;總統(tǒng)套房:一般由五間以上的房間組成。4.客房室內(nèi)設計包括哪些主要內(nèi)容?應注

9、意哪些方面的問題?答:主要內(nèi)容:(1客房的色彩運用;(2客房的家具陳設;(3客房的用品配置;(4客房的照明藝術;試卷2(第3章、第4章一、單項選擇題1.飯店的客房服務形式主要有( C 和房務中心兩種。A、前廳服務臺B、總服務臺C、樓層服務臺D、客房服務臺2.個性服務就是有針對性地滿足不同客人( A 個別需求的服務。A、合理的B、額外的C、所有的D、不同的3.飯店賓客同其他任何人一樣,需要( B ,需要受保護,使其免遭人身及財產(chǎn)的損害。A、溫暖B、安全C、清潔D、舒適4.一般來講,整潔狀況包含兩方面內(nèi)容:( D 和視覺標準。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時抽樣測試與檢驗,后者卻要由飯店自己來把握

10、。A、衛(wèi)生標準B、清潔標準C、國家標準D、生化標準5.客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實行領班、主管及部門經(jīng)理三級責任制,也包括服務員的自查和上級的( C 。A、檢查B、查房C、抽查D、監(jiān)督6.防火設計中,我國高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為( B ,有自動滅火設備時可增加一倍,這也是對客房層面積的限定。A、500平方米B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米7.所謂“三方便”準則,是指在制定有關標準和程序時,必須依照方便客人、方便( A 和方便管理的準則來進行。A、操作B、清潔C、整理D、服務8.查房制度應保證主管抽查客房的最低數(shù)量,通常它是領班查房數(shù)的(

11、B 以上。A、5%B、10%C、15%D、20%9.( C ,這是樓層服務臺最突出的優(yōu)點。A、利于客房銷售B、安全、方便C、給客人以親切感D、利于飯店管理10.從對客服務的角度看,客房服務中心最突出的優(yōu)點就是( D 。A、利于客房銷售B、安全、方便C、減少對客人的干擾D、給客人營造一個自由、寬松的入住環(huán)境二、多項選擇題1.衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“( ACD ”來概括。A、舒適B、干凈C、耐用D、美觀2.清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容,一為清潔,即(ABC ,二是保養(yǎng),即保護調(diào)養(yǎng)使之保持正常狀態(tài)。A、去除塵土B、油垢C、污漬D、拖塵3.監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個( CD

12、 的監(jiān)視網(wǎng),保證大門入口處的安全。A、嚴密B、安全C、有效D、無形4.治安管理是飯店為( AC 、防流氓活動與災害事故進行的一系列管理活動。A、防盜竊B、防火災C、防破壞D、防治安5.飯店應貫徹“消防為主、防消結合”的方針,切實采取有效措施,以達到“( ABD ”的目標。A、控制火警B、確保安全C、減少損失D、消除火災6.領班查房的作用有(ABCE :A、拾遺補漏B、督促考察C、控制調(diào)節(jié)D、幫助指導7.選擇客房服務模式的依據(jù)主要有:( ABCD 。A、本飯店的客源結構、檔次B、飯店自身的硬件條件C、飯店自身的安全條件D、本地區(qū)勞動力成本的高低8.飯店客房服務項目的設立,必須以客人的需要作為出發(fā)

13、點,同時還需要考慮飯店的檔次,即要遵循( AD 的基本原則。A、適合B、清潔C、安全D、適度9.客房周期清潔的內(nèi)容包括:( ABCD 。A、地板打蠟B、地毯吸塵C、擦窗D、家具除塵E、清掃墻面10.被國內(nèi)外專家認同的“6R”原則適用于創(chuàng)建綠色客房。其具體應用有:( ABCD 等待。A、減量化原則B、廢物利用原則C、循環(huán)利用原則D、替代使用原則E、交叉使用原則三、判斷題(在你認為正確的題前劃“”,不正確的題前劃“×”(1.綠色飯店是指那些為賓客提供的產(chǎn)品與服務符合充分利用資源、保護生態(tài)環(huán)境和對人體健康無害的飯店。(2.飯店對其客人的安全負有特殊的責任,即在合理的范圍之內(nèi),使他們免遭人身

14、的傷害,保護他們財物的安全。( × 3.客房清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平,也是服務質(zhì)量的全部內(nèi)容。(4.旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外,還必須配置各種特殊房間或樓層來滿足不同賓客的要求。( × 5.查房制度應保證主管抽查客房的最低數(shù)量,通常它是領班查房數(shù)的10%以上。( × 6.有關人員在接到火災報警后,應當立即抵達現(xiàn)場,組織補救,并通知公安消防隊。(7.目前,我國大部分中、高檔次的飯店都采用了客房服務中心這一模式。(8.服務方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務標準的方法進行服務工作。(9.從法律上來說,游客從登記入住時起,就是飯店的

15、客人了,飯店對客人的安全負有不可推卸的責任。( × 10.體育代表團這類客源希望設立房務中心的飯店能提供短時的樓層值臺服務。四、簡答題1.請說明客房日常清潔整理的工作內(nèi)容。答:客房日常清潔整理的工作主要有:(1整理房間;(2洗衣服務;(3飲料服務;(4擦鞋服務;(5托嬰服務;(6訪客服務;(7借用物品服務;(8拾遺處理;2.客房服務標準化的內(nèi)容包括哪幾方面?答:客房服務標準化的內(nèi)容包括以下幾個方面:(1服務質(zhì)量標準化;(2服務方法規(guī)范化;(3服務過程程序化。3.請簡述客房衛(wèi)生的逐級檢查制度的內(nèi)容。答:客房衛(wèi)生的逐級檢查制度主要內(nèi)容有:(1服務員自查;(2領班查房;(3主管抽查;（4）

16、經(jīng)理查房。 4個性服務的含義和內(nèi)容是什么？ 答：個性服務是指有針對地滿足不同客人合理的個別需求的服務； 個性服務的內(nèi)容主要有： （1） 更靈活的服務； （2） 能滿足癖好服務； （3） 意外服務； （4） （電腦）自選服務； （5） 心理服務。 試卷三（第 5 章、第 6 章） 一、單項選擇題 1講求和提高客房（ C ） ，是飯店管理者從事客房經(jīng)營活動的基本準則。 A、舒適程度 B、服務水平 C、經(jīng)營效益 D、周到服務 2保證員工獲得（ D ）培訓是客房部經(jīng)理的主要職責之一。 A、嚴格的 B、合理的 C、具體的 D、恰當?shù)?3 （ B ）是所有激勵機制的關鍵。 A、表揚 B、交流 C、制度 D

17、、獎勵 4公布房價是對外的公開報價，但飯店對不同的客人有時會給予不同的折扣，所以公布房 價與（ A ）相乘才是飯店實際收取的房價。 A、平均折扣率 B、出租率 C、客房數(shù) D、平均出租率 5客房使用達到（ B ）時，即應實行部分更新計劃。 A、3 年 B、5 年 C、7 年 D、10 年 6實行（ D ） ，就是既要為社會主義多作貢獻，又要保證員工的休息娛樂。 A、安全生產(chǎn) B、員工健康保障制度 C、勞動保護 D、勞逸結合 7雖然飯店人事部是選擇人員的專門機構，但是如何選到適合客房部工作的人，確實要由 （ B ）來掌握的。 A、人事部經(jīng)理 B、客房部經(jīng)理 C、飯店總經(jīng)理 D、前廳部經(jīng)理 8飯店

18、所獲得的客房營業(yè)收入扣減客房變動成本后的余額，要先用來補償固定成本，余額 與（ C ）相等的點即為保本點或盈虧臨界點。 A、變動成本 B、總成本 C、固定成本 D、邊際成本 9一般情況下，營業(yè)稅率是不變的，所以稅金是隨著（ B ）的變化而變化的。 A、入住人數(shù) B、營業(yè)收入 C、客房數(shù)量 D、出租房間數(shù)量 10在客房部的費用中，客房用品的耗費要占較大的比重，但（ C ）卻很大。 A、使用頻率 B、數(shù)量 C、伸縮性 D、遺漏 二、多項選擇題 1客房成本預算是客房部經(jīng)營支出的限額目標。預算控制，就是以（ BC ）的預算指標數(shù) 據(jù)殺?實施成本控制。 A、分需要 B、分階段 C、分種類 D、分項目 2

19、影響客房營業(yè)收入的因素主要有客房（ ACD ） 。 A、出租率 B、周轉率 C、折扣率 D、公布房價 3 客房部的 （ BC ） 不僅關系到日常工作能否順利進行、 應配備多少人員及能否有效使用， 還直接影響到整個飯店的勞動力成本控制，關系到整個飯店的經(jīng)濟效益。 A、管理 B、人員配備 C、安排 D、制度 4客房設備管理的內(nèi)容，主要包括設備的（ ACD ） 。 A、合理選擇 B、正常運轉 C、日常管理 D、更新改建 5科學技術的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢， 這些變化趨勢主要體現(xiàn)在（ ABCD ）等幾個方面。 A、人本化 B、家居化 C、智能化 D、安全性 4

20、標準擺件是明確規(guī)定擺件的（ ABCD ）與種類。 A、位置 B、方向 C、件數(shù) D、順序 5客房部設有布件房和洗衣房，負責飯店布件和員工制服的（ ABCD ） ，為全飯店的對客 服務提供保障。 A、洗滌 B、熨燙 C、保管 D、發(fā)放 6除了人員的年齡、性別等差異外，其（ ABC ）等方面的差異，都將影響勞動定額的確 定。 A、性格 B、文化程度 C、敬業(yè)精神 D、專業(yè)訓練水平 7預算控制就是以（ BD ）的預算指標數(shù)據(jù)來實施成本控制。 A、消耗指標 B、分項目 C、標準成本 D、分階段 8按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類： （ ABCD ） A、裝飾布件 B、床上布件 C、餐桌布

21、件 D、衛(wèi)生間布件 9為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，多數(shù)飯店要對客房進行計劃中的更新，這種更新計 劃包括（ BCD ） 。 A、日常更新 B、常規(guī)修整 C、部分更新 D、全面更新 10.編制預算的原則有： （ ABC ） 。 A、分清輕重緩急 B、講究實事求是 C、進行充分溝通 D、應用歷史資料 三、判斷題（在你認為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“×”） （ × ）1飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關規(guī)定和成本預算的要求，對成本形 成的整個過程進行控制，以使客房部的成本管理由主動的事后算賬轉為被動的預防性管理。 （ × ）2一般以固定成本隨業(yè)務量變化而變

22、化的幅度為依據(jù)，來確定彈性預算中業(yè)務量熟 知的檔距。 （ ）3為全面反映客房經(jīng)營情況，不僅要重視客房出租率的高低，還要重視客房實際平 均房價的高低。 （ ）4聽取員工的反饋意見，并讓他們對所受的訓練進行估價，有助于提高員工的培訓 效果。 （ × ）5獎勵計劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達到較高要求的能力來確定的。 （ × ）6建立設備檔案制度，由客房部門建立設備檔案、設備卡號。 （ ） 7 由于客房物品種類繁多， 因而在其選擇時必須堅持實用、 美觀和價格合理的原則。 （ ） 8 由于飯店布件使用量大， 容易損耗， 因此， 搞好布件管理有十分重要的經(jīng)濟意義。 （ ）9備用布件

23、不宜一次購買太多，存放時間太長布件的質(zhì)量會有較明顯的下降。 （ × ）10工作分析不是培訓員工與防止操作發(fā)生問題的基礎。 四、簡答題 1客房成本控制方法主要有哪幾種？ 答：客房成本控制方法主要有： （1）預算控制，即客房成本預算是客房部經(jīng)營支出的限客標準； （2）主要消耗指標控制，即對飯店客房成本具體決定性影響的指標； （3）標準成本控制，即以各營業(yè)項目的標準成本為依據(jù)來對實際成本進行控制。 2勞動力成本控制應注意哪些方面？ 答：勞動力成本控制應注意以下幾方面： （1）必須遵循以崗定人的原則，另外，在酒店日常運轉中，還應根據(jù)本酒店的星級檔次、 客源構成等情況，考慮對某些崗位是否能合并

24、或取消。 （2）必須對酒店的年出租率情況有一個比較精確的預計，因為這是測定客房實際工作量的 重要依據(jù)。 （3）必須科學合理地制定工作程序，進行動作研究，以期達到提高工作效率，節(jié)約勞動力 成本的目的。 （4）必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營業(yè)入或工資成本預算線以內(nèi)。 （5）根據(jù)酒店營業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時的比例，做到忙時有人干，閑時無人 余。 （6）充分利用旅游職校的實習生，盡管這會給酒店人事工作帶來一些麻煩，但只要校企合 作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動成本的好方法。 五、案例分析題 一天，某賓館客房部小呂正在樓層值班，服務臺內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽筒 里傳來客房值班經(jīng)

25、理急促的聲音：“今天下午退房的 863 房客從北京打來長途，說她遺留了 一個翡翠戒指在房內(nèi)，讓我們趕快去找一下，她還在北京等消息?！?客情就是命令，放下電話，小呂迅速沖上八樓，此時，服務員劉姐和小鄧已經(jīng)等在 863 房內(nèi) 了。 小鄧簡短追述了下午 863 房的退房情況和衛(wèi)生時的情況， 說她當時并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒 指。 “客人還在北京等回話，大家快些再找一遍。”服務員劉姐邊說邊打開房間內(nèi)所有的燈具，頓 時房內(nèi)燈光明亮。大家對可能會藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生 間的邊角，甚至床下、床后全不放過，但哪里有戒指的影子呢。 正當大家準備放棄尋找時，劉姐腰間的 BP 機不停地呼叫起來，服務中心來電話說客人在北 京非常著急，已經(jīng)催促了幾次，并說客人想起當時她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨 手將它扔到垃圾內(nèi)也說不定。 “對， 還有垃圾尚未翻過。 ”三位服務員不約而同的想到了一起。 于是迅速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。 垃圾井邊，燈光昏暗，打開垃圾井門，黑漆漆、深深地井道內(nèi)發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不 約而同地皺了皺眉。想到北京客