園區(qū)運(yùn)營(yíng)管理案例

1、深圳華強(qiáng)方特文化科技集團(tuán)股份有限公司 FANTAWILD HOLDINGS INC.方特樂園運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)案例姓名李琳所在中心游客中心部門客服部崗位客服經(jīng)理職級(jí)主管電話138383782741、案例名稱（主題）捍衛(wèi)員工尊嚴(yán)，推動(dòng)管理進(jìn)步備注：撰寫案例時(shí)首要考慮這個(gè)案例所要反映的問題，可從選擇最有收獲、最具啟發(fā)性的角度切入，從而確立主題。2、背景描述作為服務(wù)行業(yè)，方特運(yùn)營(yíng)的宗旨?xì)v來(lái)奉行“游客至上”、“游客是上帝”的服務(wù)宗旨，以至在游客與工作人員出現(xiàn)沖突時(shí)，往往僅以滿足游客為最終結(jié)果，導(dǎo)致員工因受委屈而質(zhì)疑公園管理工作，“游客說(shuō)什么都是對(duì)的，公司一點(diǎn)都不為員工著想”的議論在員工之間總有發(fā)生。2017 年

2、暑假期間，發(fā)生一起游客糾紛事件，游客指責(zé)項(xiàng)目工作人員服務(wù)惡劣，且先動(dòng)手打人，要求公司進(jìn)行處理。項(xiàng)目主管介入后查找現(xiàn)場(chǎng)有效證據(jù)，理清事情緣由，系游客行為惡劣 先動(dòng)手打人，員工屬正當(dāng)防衛(wèi)，最后找到游客，拒絕游客無(wú)理要求，并要求游客向員工道歉。這個(gè)案例作為管理人員捍衛(wèi)員工尊嚴(yán)與合法權(quán)益的成功案例。備注：說(shuō)明事件的發(fā)生有什么特別的原因或條件，分析 案例產(chǎn)生的原因。3、活動(dòng)內(nèi)容事件描述：2017 年 7 月 26 日 10：15 左右，跳傘塔項(xiàng)目主管接到員工通知，稱有游客（兩大一?。┳淌掠绊懡哟覄?dòng) 毆打員工，現(xiàn)場(chǎng)情況緊急，要求 管部到現(xiàn)場(chǎng)處理。項(xiàng)目主管第一時(shí)間要求項(xiàng)目員工拖住游客，不讓其離開，同事聯(lián)

3、系內(nèi)管部簡(jiǎn)單說(shuō)明情況，要求協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)處理。項(xiàng)目主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后向游客和當(dāng)事員工雙方詢問事件經(jīng)過，游客不由分說(shuō)指責(zé)當(dāng)事員工服務(wù)態(tài)度惡劣，說(shuō)話聲音大嚇到孩子，導(dǎo)致孩子啼哭不止，且先員工動(dòng)手打人；當(dāng)事員工反映該家庭小朋友身高不夠強(qiáng)行進(jìn)入跳傘塔內(nèi)，工作人員再三解釋因安全考慮無(wú)法體驗(yàn)，游客惱怒反復(fù)拍打跳傘塔門，這時(shí)小朋友開始哭鬧，游客堅(jiān)持不退出體驗(yàn)區(qū)，無(wú)奈之下，當(dāng)事員工屏蔽傘塔，讓其他傘塔游客完成體驗(yàn)，結(jié)束后游客在當(dāng)事員工要求下離開運(yùn)行區(qū)，離開過程中游客踹了員工下身一腳，員工欲還手，但因游客當(dāng)事懷抱小朋友，并未實(shí)施反擊。了解事件情況后，內(nèi)管部門拍照取證，證明員工身上確有受傷痕跡，項(xiàng)目主管要求游客一起前往游客

4、服務(wù)中心解決問題，但游客稱要體驗(yàn)項(xiàng)目不愿意浪費(fèi)是時(shí)間，項(xiàng)目主管考慮現(xiàn)實(shí)情況，同意游客要求，但要求時(shí)間核實(shí)清楚后游客必須當(dāng)面處理。后項(xiàng)目主管調(diào)取現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況系游客行為惡劣且先動(dòng)手打人，員工屬正當(dāng)防衛(wèi)，數(shù)次聯(lián)系游客當(dāng)面解決問題，但均被游客拒絕，最后項(xiàng)目主管聯(lián)系客服部門，要求在公園出口阻攔游客出園，并在游客出園時(shí)將游客攔下，最終拒絕游客無(wú)理要求，并要求游客向員工道歉。事實(shí)反映要充分，要真實(shí)還原，遇到的困難有哪些，解決問題的過程有哪些。具體完整，條理清楚。4、結(jié)果如何游客認(rèn)識(shí)到自己行為不當(dāng)承認(rèn)自身錯(cuò)誤，但不愿面對(duì)當(dāng)事員工道歉，向當(dāng)事員工的主管道歉并要求傳達(dá)，考慮到游客認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，項(xiàng)目主管表示接

5、受并取消帶當(dāng)事員工做身體檢查的要求。備注：通過以上活動(dòng)產(chǎn)生的真實(shí)效果是什么，把問題解決到了什么程度，最好能用數(shù)據(jù)說(shuō)明更具說(shuō)服力。5、案例分析1、游客與員工各執(zhí)其詞，需其他有力證據(jù)加以證明，項(xiàng)目周邊的監(jiān)控畫面是最好的工具；2、數(shù)次聯(lián)系游客遭拒證明游客故意逃避，需采用其他方式找到游客，避免游客出園后事情不了了之； 3、項(xiàng)目員工以領(lǐng)導(dǎo)和家長(zhǎng)身份向游客提出要求合情合理（1）扭曲事實(shí)污蔑員工，擾亂項(xiàng)目接待秩序（2）員工身體被打部門特殊，理應(yīng)進(jìn)行檢查（3）公安部門出面，因證據(jù)確鑿，會(huì)維護(hù)當(dāng)事員工權(quán)益?zhèn)渥ⅲ菏菍?duì)案例本身進(jìn)行分析，揭示事件的意義和價(jià)值。也可以分析本案例中成功的經(jīng)驗(yàn)、失敗的教訓(xùn)等。6、經(jīng)驗(yàn)分享1

6、、游客扭曲事實(shí)反咬一口是心理學(xué)中典型的“歸罪于人”現(xiàn)象，即發(fā)現(xiàn)自己出錯(cuò)之后，意圖通過其他的手段把過錯(cuò)退給他人或者物，以規(guī)避自身原因或因此而受到的處罰。2、游客有權(quán)利投訴公司、投訴員工，員工為何不能理直氣壯地投訴游客？合法權(quán)益屬于每一個(gè)公民，而并非只有“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”一種法律；3、每一個(gè)人都應(yīng)該助力社會(huì)主旋律，懲惡揚(yáng)善，弘揚(yáng)正氣，社會(huì)企業(yè)更是責(zé)無(wú)旁貸。4、項(xiàng)目主管有理有據(jù)，為員工爭(zhēng)取合法權(quán)益，值得每一個(gè)管理者學(xué)習(xí)。備注：是從案例本身抽象出來(lái)的深層次的理論經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)規(guī)律，可以說(shuō)是“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”。7、問題延伸思考1.游客方面：并不是所有的游客都是“上帝”，對(duì)于素質(zhì)不高或底下的游客，不能一味滿足其無(wú)理要求，助長(zhǎng)其惡劣行徑，公園有權(quán)也應(yīng)該采取強(qiáng)硬手段對(duì)其進(jìn)行教育。2.員工方面：公司作為員工的后盾，在一些是非和善惡的問題上，理應(yīng)正面回?fù)?，捍衛(wèi)員工尊嚴(yán)及合法權(quán)益，并且讓員工知道，在這些問題上公司不會(huì)一味滿足游客置員工于不顧，要樹立員工對(duì)公司的管理工作的信心。備注