《管理學(xué)原理》ch04-3-管理職能3-領(lǐng)導(dǎo)溝通

1、第一節(jié)第一節(jié) 溝通的原理溝通的原理第二節(jié)第二節(jié) 組織溝通組織溝通第三節(jié)第三節(jié) 溝通管理溝通管理第四節(jié)第四節(jié) 組織沖突與談判組織沖突與談判CH04-3-CH04-3-管理職能管理職能2(2(領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)) )溝通溝通.溝通及其作用溝通及其作用概念：借助一定手段把可理解的信息、思概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群體想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群體中傳遞或交換的過程中傳遞或交換的過程溝通在管理中的作用：溝通在管理中的作用：l溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑整體的凝聚劑l溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的

2、基本溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑途徑l溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁溝通的原理溝通的原理溝通及其作用溝通及其作用溝通的過程溝通的過程溝通的類別溝通的類別組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題2.溝通及其作用（續(xù)）溝通及其作用（續(xù)） 人們希望通過溝通實(shí)現(xiàn)的主要目的：人們希望通過溝通實(shí)現(xiàn)的主要目的：l通過溝通向交往對(duì)象提供行為建議通過溝通向交往對(duì)象提供行為建議l通過溝通以積極或消極的方式激勵(lì)或約束他人通過溝通以積極或消極的方式激勵(lì)或約束他人行為行為l通過溝通向上司、下屬或合作單位提供與決策通過溝通向上司

3、、下屬或合作單位提供與決策制定或執(zhí)行有關(guān)的各種信息制定或執(zhí)行有關(guān)的各種信息l通過溝通獲得選擇或組織進(jìn)行與自己的活動(dòng)相通過溝通獲得選擇或組織進(jìn)行與自己的活動(dòng)相關(guān)的各種信息關(guān)的各種信息溝通的原理溝通的原理溝通及其作用溝通及其作用溝通的過程溝通的過程溝通的類別溝通的類別組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題3.溝通的過程溝通的過程 溝通的原理溝通的原理溝通及其作用溝通及其作用溝通的過程溝通的過程溝通的類別溝通的類別組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題4 信息信息編碼編碼發(fā)送者發(fā)送者解碼解碼解碼解碼接受者接受者編碼編碼噪音噪音渠道渠

4、道反饋反饋.溝通的類別溝通的類別溝通的原理溝通的原理溝通及其作用溝通及其作用溝通的過程溝通的過程溝通的類別溝通的類別組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題5 依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可以有不同的劃分：依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可以有不同的劃分：l按功能劃分：按功能劃分：工具式溝通和感情式溝通工具式溝通和感情式溝通l按行為主體來劃分：按行為主體來劃分：個(gè)體間溝通與群體間溝通個(gè)體間溝通與群體間溝通l按所借助的中介或手段劃分：按所借助的中介或手段劃分：口頭溝通、書面口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通、體態(tài)語(yǔ)言溝通、語(yǔ)調(diào)溝通溝通、非語(yǔ)言溝通、體態(tài)語(yǔ)言溝通、語(yǔ)調(diào)溝通和電子媒介溝通等和電子媒介溝通

5、等l按組織系統(tǒng)劃分：按組織系統(tǒng)劃分：正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通l按方向劃分：按方向劃分：下行溝通、上行溝通和平行溝通下行溝通、上行溝通和平行溝通l按是否進(jìn)行反饋：按是否進(jìn)行反饋：?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通單向溝通和雙向溝通.附表一：各種溝通方式比較附表一：各種溝通方式比較溝通方式溝通方式舉例舉例優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)口頭口頭交談、講座、交談、講座、討論會(huì)、電話討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反快速傳遞、快速反饋、信息量很大饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)愈困難實(shí)愈困難書面書面報(bào)告、備忘錄、報(bào)告、備忘錄、信件、文件、信件、文件、內(nèi)部期刊內(nèi)部期刊持

6、久、有形，可以持久、有形，可以核實(shí)核實(shí)效率低、缺乏反饋效率低、缺乏反饋非語(yǔ)言非語(yǔ)言聲、光信號(hào)、聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)體態(tài)、語(yǔ)調(diào)信息意義十分明確，信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱內(nèi)涵豐富，含義隱含含靈活靈活傳遞距離有限。界限傳遞距離有限。界限模糊。只能意會(huì)，不模糊。只能意會(huì)，不能言傳能言傳電子媒介電子媒介傳真、閉路電傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時(shí)傳遞多份信息同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見可以交流，但看不見表情表情.7附表二：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通

7、的比較附表二：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通的比較因素因素結(jié)果結(jié)果時(shí)間時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和信息和理解理解的準(zhǔn)確程度的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高確程度大大提高接受者和接受者和發(fā)送發(fā)送者的置信程度者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解信息的理解滿意滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通通噪音噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝由于與問題

8、無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多通的噪音比單向溝通要大得多.個(gè)體間溝通個(gè)體間溝通組織中的個(gè)體間溝通是指組織中的個(gè)體成組織中的個(gè)體間溝通是指組織中的個(gè)體成員間相互傳遞相關(guān)信息以促成行為與目標(biāo)員間相互傳遞相關(guān)信息以促成行為與目標(biāo)相互協(xié)調(diào)并與組織目標(biāo)相一致的過程相互協(xié)調(diào)并與組織目標(biāo)相一致的過程個(gè)體間溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作個(gè)體間溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通個(gè)體間溝通個(gè)體間溝通團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通組織間溝通組織間溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題8.團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位對(duì)象進(jìn)行指組織中

9、以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位對(duì)象進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式的信息交流和傳遞的方式團(tuán)隊(duì)的溝通結(jié)構(gòu)既影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效又影響員團(tuán)隊(duì)的溝通結(jié)構(gòu)既影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效又影響員工的滿意度工的滿意度對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通的研究集中在兩個(gè)方面：對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通的研究集中在兩個(gè)方面：l團(tuán)隊(duì)溝通集權(quán)的程度團(tuán)隊(duì)溝通集權(quán)的程度l團(tuán)隊(duì)任務(wù)的性質(zhì)團(tuán)隊(duì)任務(wù)的性質(zhì)溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通個(gè)體間溝通個(gè)體間溝通團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通組織間溝通組織間溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題9.組織間溝通組織間溝通組織間溝通簡(jiǎn)單地說就是組織之間如何加組織間溝通簡(jiǎn)單地說就是組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)

10、的信息交流和傳遞的過程傳遞的過程組織間溝通的目的在于，通過協(xié)調(diào)共同的組織間溝通的目的在于，通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)各方的共同利益資源投入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)各方的共同利益組織間溝通的重要基礎(chǔ)，一般不是建立市組織間溝通的重要基礎(chǔ)，一般不是建立市場(chǎng)交易關(guān)系基礎(chǔ)上的契約關(guān)系，而是建立場(chǎng)交易關(guān)系基礎(chǔ)上的契約關(guān)系，而是建立相互信任的互惠關(guān)系相互信任的互惠關(guān)系溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通個(gè)體間溝通個(gè)體間溝通團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通組織間溝通組織間溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題10.有效溝通的障礙有效溝通的障礙所謂有效溝通，簡(jiǎn)單的說就是傳遞和交流所謂有效溝通，簡(jiǎn)單的說就是傳遞和交

11、流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高信息的可靠性和準(zhǔn)確性高它還表示組織對(duì)內(nèi)外噪音的抵抗能力強(qiáng)它還表示組織對(duì)內(nèi)外噪音的抵抗能力強(qiáng)溝通的有效性和組織的智能溝通的有效性和組織的智能（Organizational Intelligence)是連在一是連在一起的起的溝通的有效性越明顯，則說明組織智能越溝通的有效性越明顯，則說明組織智能越高高溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理有效溝通的障礙有效溝通的障礙有效溝通的實(shí)現(xiàn)有效溝通的實(shí)現(xiàn)組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題11.有效溝通的障礙有效溝通的障礙 溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理有效溝通的障礙有效溝通的障礙有效溝通的實(shí)現(xiàn)有

12、效溝通的實(shí)現(xiàn)組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題12 地位差別地位差別 信息傳遞鏈信息傳遞鏈 團(tuán)體規(guī)模團(tuán)體規(guī)模 空間約束空間約束溝通雙方的相互信任溝通雙方的相互信任信息來源的可靠性度信息來源的可靠性度發(fā)送者與接收者之間發(fā)送者與接收者之間的相似程度的相似程度 語(yǔ)言語(yǔ)言 非語(yǔ)言暗示非語(yǔ)言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息過量信息過量有選擇地接受有選擇地接受溝通技巧的差異溝通技巧的差異個(gè)人個(gè)人因素因素人際人際因素因素技術(shù)技術(shù)因素因素結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)因素因素.有效溝通的實(shí)現(xiàn)有效溝通的實(shí)現(xiàn)克服溝通中的障礙一般有以下準(zhǔn)則克服溝通中的障礙一般有以下準(zhǔn)則 ：l明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通明了溝通的重要性，正確

13、對(duì)待溝通l培養(yǎng)培養(yǎng)“聽聽”的藝術(shù)的藝術(shù)l創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境l縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性暢通無阻和完整性l建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通l非管理工作組非管理工作組l加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理有效溝通的障礙有效溝通的障礙有效溝通的實(shí)現(xiàn)有效溝通的實(shí)現(xiàn)組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題13.附表三：附表三：“聽聽”的藝術(shù)的藝術(shù)要：要：不要：不要：表現(xiàn)出興趣

14、表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯爭(zhēng)辯全神貫注全神貫注打斷打斷該沉默時(shí)必須沉默該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無關(guān)的活動(dòng)從事與談話無關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方選擇安靜的地方過快地或提前做出判斷過快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論草率地給出結(jié)論注意非語(yǔ)言暗示注意非語(yǔ)言暗示讓別人的情緒直接影響你讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的方式重復(fù)一遍方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑柈?dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?4.組織內(nèi)沖突的原因組織內(nèi)沖突的原因沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立

15、狀態(tài)產(chǎn)生沖突的有因主要有以下三類：產(chǎn)生沖突的有因主要有以下三類：l溝通差異溝通差異l結(jié)構(gòu)差異結(jié)構(gòu)差異l個(gè)體差異個(gè)體差異 溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判組織內(nèi)沖突的原組織內(nèi)沖突的原因因沖突的管理沖突的管理有效談判的實(shí)現(xiàn)有效談判的實(shí)現(xiàn)思考題思考題15.沖突的管理沖突的管理對(duì)對(duì)“組織沖突組織沖突”的三種觀點(diǎn)：的三種觀點(diǎn)：l沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為沖突對(duì)組織無益，是認(rèn)為沖突對(duì)組織無益，是有害的有害的l沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)沖突客觀存在，主張沖突客觀存在，主張接納沖突，使沖突的存在合理化，并希望將沖接納沖突，使沖突的存在合理化，并希

16、望將沖突轉(zhuǎn)化為有利于組織的程序突轉(zhuǎn)化為有利于組織的程序l沖突的相互作用觀點(diǎn)沖突的相互作用觀點(diǎn)沖突是組織保持活力沖突是組織保持活力的一種有效手段的一種有效手段溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判組織內(nèi)沖突的原組織內(nèi)沖突的原因因沖突的管理沖突的管理有效談判的實(shí)現(xiàn)有效談判的實(shí)現(xiàn)思考題思考題16.沖突的管理（續(xù)）沖突的管理（續(xù)）沖突管理的兩個(gè)方面：沖突管理的兩個(gè)方面：l管理者要設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)管理者要設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)l管理者要激發(fā)沖突，利用和擴(kuò)大沖突對(duì)組織產(chǎn)管理者要激發(fā)沖突，利用和擴(kuò)大沖突對(duì)組織產(chǎn)生的正面效應(yīng)生的正面效應(yīng)優(yōu)秀管理者管理沖突

17、的方法：優(yōu)秀管理者管理沖突的方法：l謹(jǐn)慎地選擇想處理的沖突謹(jǐn)慎地選擇想處理的沖突l仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物l深入了解沖突的根源深入了解沖突的根源l妥善地選擇處理辦法妥善地選擇處理辦法溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判組織內(nèi)沖突的原組織內(nèi)沖突的原因因沖突的管理沖突的管理有效談判的實(shí)現(xiàn)有效談判的實(shí)現(xiàn)思考題思考題17.沖突的管理（續(xù)）沖突的管理（續(xù)）沖突的管理戰(zhàn)略沖突的管理戰(zhàn)略溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判組織內(nèi)沖突的原組織內(nèi)沖突的原因因沖突的管理沖突的管理有效談判的實(shí)現(xiàn)有效談

18、判的實(shí)現(xiàn)思考題思考題18合作程度合作程度妥協(xié)妥協(xié)武斷程度武斷程度武斷武斷謙虛謙虛不合作不合作合作合作強(qiáng)制強(qiáng)制遷就遷就協(xié)作協(xié)作回避回避.有效談判的實(shí)現(xiàn)有效談判的實(shí)現(xiàn)談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過程條件達(dá)成協(xié)議的過程談判的兩種基本方法：談判的兩種基本方法：l零和談判：零和談判：有輸有贏的談判，一方所得就是另有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失一方所失l雙贏談判：雙贏談判：即談判要找到一種雙方都贏的方案即談判要找到一種雙方都贏的方案實(shí)現(xiàn)有效談判的原則：實(shí)現(xiàn)有效談判的原則：l理性分析談判的事件理性分析談判的事件l理解你的談判對(duì)手理解你的談判對(duì)手l抱著誠(chéng)意開始談判抱著誠(chéng)意開始談判l(wèi)堅(jiān)定與靈活相結(jié)合堅(jiān)定與靈活相結(jié)合溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判組織內(nèi)沖突的原組織內(nèi)沖突的原因因沖突的管理沖突的管理有效談判的實(shí)現(xiàn)有效談判的實(shí)現(xiàn)思考題思考題19.思考題思考題1. 1. 何謂溝通何謂溝通