醫(yī)學(xué)專題—-醫(yī)院形象概述課件VIP

1、1醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述第一章 醫(yī)院形象(xngxing)概述第一頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述2本章主要本章主要(zhyo)(zhyo)內(nèi)容內(nèi)容 導(dǎo)導(dǎo) 論論 醫(yī)院形象的構(gòu)成要素醫(yī)院形象的構(gòu)成要素(yo s)(yo s) 醫(yī)院形象的特征及功能醫(yī)院形象的特征及功能 醫(yī)院形象策劃醫(yī)院形象策劃第二頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述3本章本章(bn zhn)(bn zhn)學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)要求掌握掌握醫(yī)院形象醫(yī)院形象(xngxing)(xngxing)和醫(yī)院形象和醫(yī)院形象(xngxing)(xngxing)學(xué)的概念學(xué)的概念醫(yī)院形象的構(gòu)成要素及概念醫(yī)院形象的構(gòu)成要素及概念醫(yī)院形象的特征、功能醫(yī)院

2、形象的特征、功能醫(yī)院形象策劃的概念、原則醫(yī)院形象策劃的概念、原則熟悉熟悉醫(yī)院形象各要素的含義醫(yī)院形象各要素的含義醫(yī)院形象特征的含義醫(yī)院形象特征的含義了解了解l研究醫(yī)院形象的背景研究醫(yī)院形象的背景l(fā)醫(yī)院形象的分類醫(yī)院形象的分類第三頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述4 第一節(jié)第一節(jié) 導(dǎo)導(dǎo) 論論一、醫(yī)院形象與醫(yī)院形象學(xué)一、醫(yī)院形象與醫(yī)院形象學(xué)（一）醫(yī)院形象（一）醫(yī)院形象1 1、形象：指能引起人的思想或感情活動(dòng)的具體形狀或姿態(tài)。、形象：指能引起人的思想或感情活動(dòng)的具體形狀或姿態(tài)。 2、醫(yī)院形象、醫(yī)院形象: 就是與醫(yī)院相關(guān)的社會(huì)公眾（包括病人、本院職工、就是與醫(yī)院相關(guān)的社會(huì)公眾（包括病人、本院職工、

3、兄弟單位、社區(qū)、政府、新聞傳媒以及其他公眾）對(duì)醫(yī)院總的看兄弟單位、社區(qū)、政府、新聞傳媒以及其他公眾）對(duì)醫(yī)院總的看法與評(píng)價(jià)，是醫(yī)院綜合法與評(píng)價(jià)，是醫(yī)院綜合(zngh)服務(wù)水平與能力的外在體現(xiàn)。服務(wù)水平與能力的外在體現(xiàn)。第四頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述53 3、醫(yī)院形象、醫(yī)院形象(xngxing)(xngxing)的分類的分類內(nèi)在形象內(nèi)在形象(xngxing)(xngxing)和外在形象和外在形象(xngxing)(xngxing)實(shí)態(tài)形象和虛態(tài)形象實(shí)態(tài)形象和虛態(tài)形象內(nèi)部形象和外部形象內(nèi)部形象和外部形象正面形象與負(fù)面形象正面形象與負(fù)面形象直接形象和間接形象直接形象和間接形象第五頁，共三十

4、一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述6（二）醫(yī)院（二）醫(yī)院(yyun)(yyun)形象學(xué)形象學(xué) 醫(yī)院形象學(xué)：醫(yī)院形象學(xué)：是研究醫(yī)院形象的本質(zhì)、特是研究醫(yī)院形象的本質(zhì)、特征、作用及其發(fā)展征、作用及其發(fā)展(fzhn)(fzhn)變化規(guī)律的學(xué)科。變化規(guī)律的學(xué)科。第六頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述72 2、研究范疇、研究范疇l醫(yī)院形象的一般醫(yī)院形象的一般(ybn)(ybn)概念概念l醫(yī)院形象的特征醫(yī)院形象的特征l醫(yī)院形象的內(nèi)容醫(yī)院形象的內(nèi)容l醫(yī)院形象的定位醫(yī)院形象的定位l醫(yī)院形象的策劃醫(yī)院形象的策劃l醫(yī)院形象的調(diào)研與評(píng)估醫(yī)院形象的調(diào)研與評(píng)估l醫(yī)院形象的傳播醫(yī)院形象的傳播第七頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)

5、院形象概述8二、研究醫(yī)院形象二、研究醫(yī)院形象(xngxing)(xngxing)的背景的背景1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立提供良好氛圍2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得主動(dòng)權(quán)3、為了給群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)4、精神文明建設(shè)的需要5、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)(jngyng)管理的需要6、企業(yè)形象策劃的發(fā)展提供借鑒第八頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述9第二節(jié)第二節(jié) 醫(yī)院醫(yī)院(yyun)(yyun)形象的構(gòu)成要素形象的構(gòu)成要素一、醫(yī)院形象的構(gòu)成要素：一、醫(yī)院形象的構(gòu)成要素：是指構(gòu)成醫(yī)院形象的各個(gè)是指構(gòu)成醫(yī)院形象的各個(gè)個(gè)體因素個(gè)體因素(yn s)(yn s)。也就是醫(yī)院形象包含的內(nèi)容。也就是醫(yī)院形象包含的內(nèi)容。二、醫(yī)院形象的構(gòu)成要

6、素二、醫(yī)院形象的構(gòu)成要素服務(wù)形象員工(yungng)形象建筑形象環(huán)境形象公益形象質(zhì)量形象 技術(shù)形象設(shè)備形象管理形象醫(yī)德形象第九頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述10（一）質(zhì)量（一）質(zhì)量(zhling)(zhling)形象形象1 1、質(zhì)量形象、質(zhì)量形象：質(zhì)量形象是公眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的質(zhì)量形象是公眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的印象和評(píng)價(jià)。印象和評(píng)價(jià)。2 2、質(zhì)量、質(zhì)量：質(zhì)量指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足質(zhì)量指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要規(guī)定和顧客潛在需要(xyo)(xyo)的特征總和。的特征總和。規(guī)定規(guī)定潛在需要潛在需要第十頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述11（二）技術(shù)（二）技

7、術(shù)(jsh)(jsh)形象形象1 1、技術(shù)形象：、技術(shù)形象：是公眾對(duì)醫(yī)院診療能力和業(yè)務(wù)水平是公眾對(duì)醫(yī)院診療能力和業(yè)務(wù)水平的印象與評(píng)價(jià)。的印象與評(píng)價(jià)。診療能力：診療能力：指醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療指醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療(ylio)(ylio)單位具單位具備相應(yīng)專業(yè)職務(wù)或相應(yīng)級(jí)別對(duì)疾病診斷治療所備相應(yīng)專業(yè)職務(wù)或相應(yīng)級(jí)別對(duì)疾病診斷治療所達(dá)到的要求。達(dá)到的要求。診療能力是醫(yī)院的核心能力診療能力是醫(yī)院的核心能力技術(shù)形象是塑造醫(yī)院形象的核心技術(shù)形象是塑造醫(yī)院形象的核心 第十一頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述12（三）設(shè)備（三）設(shè)備(shbi)(shbi)形象形象 設(shè)備設(shè)備(shbi)(shbi)形象：是公眾對(duì)醫(yī)療設(shè)

8、備形象：是公眾對(duì)醫(yī)療設(shè)備(shbi)(shbi)在在診療活動(dòng)中所體現(xiàn)的價(jià)值的一種印象與評(píng)價(jià)。診療活動(dòng)中所體現(xiàn)的價(jià)值的一種印象與評(píng)價(jià)。醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的重要物質(zhì)資源和醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的重要物質(zhì)資源和可靠保證可靠保證設(shè)備形象是塑造醫(yī)院形象的必備條件設(shè)備形象是塑造醫(yī)院形象的必備條件塑造設(shè)備形象注重設(shè)備使用質(zhì)量管理塑造設(shè)備形象注重設(shè)備使用質(zhì)量管理第十二頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述13（四）管理（四）管理(gunl)(gunl)形象形象 1 1、管理形象：、管理形象：是公眾在醫(yī)院接受治是公眾在醫(yī)院接受治療或參與療或參與(cny)(cny)和醫(yī)院相關(guān)的政治、和醫(yī)院相關(guān)的政治、

9、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)中，對(duì)醫(yī)院管理水平經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)中，對(duì)醫(yī)院管理水平總的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)總的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)。2、醫(yī)院管理：醫(yī)院管理：是按照醫(yī)院工作的是按照醫(yī)院工作的客觀規(guī)律，運(yùn)用管理理論和方法，客觀規(guī)律，運(yùn)用管理理論和方法，對(duì)人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等資對(duì)人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等資源，進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控源，進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，充分發(fā)揮整體運(yùn)行功能，以制，充分發(fā)揮整體運(yùn)行功能，以取得最佳綜合效益的管理活動(dòng)過取得最佳綜合效益的管理活動(dòng)過程。程。 管理形象(xngxing)是醫(yī)院形象(xngxing)的基礎(chǔ)，通過醫(yī)院形象(xngxing)的其他構(gòu)成要素來體現(xiàn)。第十三頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概

10、述14 （五）醫(yī)德（五）醫(yī)德(y d)(y d)形象形象 1 1、醫(yī)德形象：、醫(yī)德形象：是公眾對(duì)醫(yī)務(wù)人是公眾對(duì)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中所表現(xiàn)出來的員在醫(yī)療活動(dòng)中所表現(xiàn)出來的職業(yè)道德風(fēng)貌的看法與評(píng)價(jià)。職業(yè)道德風(fēng)貌的看法與評(píng)價(jià)。 2 2、醫(yī)德：、醫(yī)德：是醫(yī)務(wù)人員的道德是醫(yī)務(wù)人員的道德(dod)(dod)意識(shí)和道德意識(shí)和道德(dod)(dod)行為的行為的具體標(biāo)準(zhǔn)，是指醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行具體標(biāo)準(zhǔn)，是指醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想和行為準(zhǔn)則。醫(yī)療活動(dòng)的思想和行為準(zhǔn)則。第十四頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述15（六）服務(wù)（六）服務(wù)(fw)(fw)形象形象 服務(wù)形象：服務(wù)形象：是公眾是公眾(gngzhng)(g

11、ngzhng)對(duì)醫(yī)院在醫(yī)療活動(dòng)中向患者提供對(duì)醫(yī)院在醫(yī)療活動(dòng)中向患者提供服務(wù)的總的看法和評(píng)價(jià)。服務(wù)的總的看法和評(píng)價(jià)。 良好的服務(wù)質(zhì)量形象，它是塑造(szo)醫(yī)院形象的基礎(chǔ)。 規(guī)范的治療熱情的態(tài)度文明的語言周到的服務(wù)第十五頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述16（七）員工（七）員工(yungng)(yungng)形象形象 員工形象員工形象: :是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員、行政管理人員以及后勤人員的是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員、行政管理人員以及后勤人員的文化文化(wnhu)(wnhu)修養(yǎng)、技術(shù)水平、職業(yè)道德、精神狀態(tài)、儀容儀表、修養(yǎng)、技術(shù)水平、職業(yè)道德、精神狀態(tài)、儀容儀表、言談舉止等在公眾心目中總的印象和評(píng)價(jià)。言談舉

12、止等在公眾心目中總的印象和評(píng)價(jià)。塑造(szo)醫(yī)院形象的關(guān)鍵在人，醫(yī)院的每位員工既是醫(yī)院形象的塑造(szo)者，又是形象傳遞的媒體。第十六頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述17（八）建筑（八）建筑(jinzh)(jinzh)形象形象 建筑形象：是公眾對(duì)醫(yī)院建筑形態(tài)建筑形象：是公眾對(duì)醫(yī)院建筑形態(tài)(xngti)(xngti)與功能的評(píng)價(jià)與功能的評(píng)價(jià) 醫(yī)院建筑形象(xngxing)是醫(yī)院的外在形象(xngxing) 醫(yī)院建筑要以病人為中心，讓病人方便、舒心第十七頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述18（九）環(huán)境（九）環(huán)境(hunjng)(hunjng)形象形象 環(huán)境形象環(huán)境形象(xngxing

13、)(xngxing)是公眾對(duì)醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的一種是公眾對(duì)醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的一種評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)。環(huán)境形象是塑造(szo)醫(yī)院形象的第一印象第十八頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述19（十）公益（十）公益(gngy)(gngy)形象形象 公益形象是醫(yī)院在各種公益形象是醫(yī)院在各種( zhn)( zhn)公益活動(dòng)中所表現(xiàn)公益活動(dòng)中所表現(xiàn)出來的形象。出來的形象。l美譽(yù)度美譽(yù)度良好的公益形象良好的公益形象l知名度知名度 良好的公益(gngy)形象有利于提高醫(yī)院的美譽(yù)度和知名度第十九頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述20一、醫(yī)院形象的特征一、醫(yī)院形象的特征1 1、綜合性、綜合性2 2、相對(duì)、相對(duì)(xingdu

14、)(xingdu)穩(wěn)定性穩(wěn)定性3 3、可變性（動(dòng)態(tài)性）、可變性（動(dòng)態(tài)性）4 4、傳播性、傳播性5 5、無形資產(chǎn)性、無形資產(chǎn)性6 6、整體性、整體性 第三節(jié)第三節(jié) 醫(yī)院醫(yī)院(yyun)(yyun)形象的特征及功能形象的特征及功能第二十頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述21二、醫(yī)院二、醫(yī)院(yyun)(yyun)形象的功能形象的功能（一）概念：醫(yī)院形象功能是指醫(yī)院形（一）概念：醫(yī)院形象功能是指醫(yī)院形象對(duì)社會(huì)、對(duì)醫(yī)院發(fā)揮象對(duì)社會(huì)、對(duì)醫(yī)院發(fā)揮(fhu)(fhu)的積極獨(dú)的積極獨(dú)特的作用和功效。特的作用和功效。功能大小與醫(yī)院形象優(yōu)劣成正比功能大小與醫(yī)院形象優(yōu)劣成正比外部（社會(huì)功能）、內(nèi)部功能外部（社

15、會(huì)功能）、內(nèi)部功能第二十一頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述22 二、外部（社會(huì)二、外部（社會(huì)(shhu)(shhu)）功能）功能 社會(huì)功能：指醫(yī)院形象對(duì)社會(huì)發(fā)揮社會(huì)功能：指醫(yī)院形象對(duì)社會(huì)發(fā)揮(fhu)(fhu)的作用和功效。的作用和功效。第二十二頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述23三、內(nèi)部三、內(nèi)部(nib)(nib)功能功能 內(nèi)部功能內(nèi)部功能(gngnng)(gngnng)指醫(yī)院形象對(duì)醫(yī)院本身發(fā)揮的作用和功效。指醫(yī)院形象對(duì)醫(yī)院本身發(fā)揮的作用和功效。第二十三頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述24一、概念1、策劃：是計(jì)劃、打算、安排的意思，是對(duì)未來的籌謀、謀劃，是制定計(jì)謀及辦法的過

16、程。 古語：擘畫、策畫、 “凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”2、醫(yī)院形象策劃：是指通過相關(guān)理論的整體運(yùn)作，把醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理和醫(yī)院精神文化傳達(dá)給社會(huì)公眾，使社會(huì)公眾產(chǎn)生認(rèn)同感，樹立良好的醫(yī)院形象，進(jìn)而達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益(jn j xio y)和社會(huì)效益的目的。3、醫(yī)院形象策劃系統(tǒng)（Corporate Identity System，CIS ）：統(tǒng)一而獨(dú)特的醫(yī)院理念和以醫(yī)院理念為指導(dǎo)的行為活動(dòng)及視覺設(shè)計(jì)所構(gòu)成的展現(xiàn)醫(yī)院形象的系統(tǒng)，又叫醫(yī)院識(shí)別系統(tǒng) 。第四節(jié) 醫(yī)院形象(xngxing)策劃第二十四頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述25二、醫(yī)院形象策劃的基本二、醫(yī)院形象策劃的基本(jbn)(jbn)原則原則實(shí)事

17、求是的原則實(shí)事求是的原則 誠(chéng)實(shí)是最好的策略誠(chéng)實(shí)是最好的策略 科學(xué)性原則科學(xué)性原則 以科學(xué)理論和科學(xué)事實(shí)作為以科學(xué)理論和科學(xué)事實(shí)作為(zuwi)(zuwi)依據(jù)進(jìn)行策劃依據(jù)進(jìn)行策劃 服務(wù)性原則服務(wù)性原則 服務(wù)是形象策劃的核心服務(wù)是形象策劃的核心對(duì)社會(huì)公眾負(fù)責(zé)的原則對(duì)社會(huì)公眾負(fù)責(zé)的原則 以公眾利益作為策劃的出發(fā)點(diǎn)以公眾利益作為策劃的出發(fā)點(diǎn)與社會(huì)發(fā)展相協(xié)調(diào)的原則與社會(huì)發(fā)展相協(xié)調(diào)的原則 與經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展水平適應(yīng)與經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展水平適應(yīng)1、北京市豐臺(tái)區(qū)疾病(jbng)預(yù)防控制中心皮膚性病防治中心自稱是“唯一一家由政府開辦的性病防治專業(yè)機(jī)構(gòu)”的廣告，被豐臺(tái)工商罰款5000元。 2、北京市崇文區(qū)紅十字會(huì)東華醫(yī)院

18、在網(wǎng)上發(fā)布醫(yī)療廣告，宣傳了“王，主任醫(yī)師、博士生導(dǎo)師，中國(guó)中醫(yī)藥學(xué)會(huì)腦病委員會(huì)主任、研究員”等內(nèi)容，經(jīng)查是杜撰出來的。崇文工商分局對(duì)其做出責(zé)令立即停止違法行為，消除影響，罰款50000元的處罰。 第二十五頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述26圖1-4-1 醫(yī)院形象策劃(chu)系統(tǒng)（CIS）構(gòu)成圖視覺識(shí)別系統(tǒng)（VIS）醫(yī)院形象策劃系統(tǒng)（CIS）理念識(shí)別系統(tǒng)（MIS）行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）三、醫(yī)院形象(xngxing)策劃系統(tǒng)（CIS）第二十六頁，共三十一頁。醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院形象概述27（一）理念識(shí)別系統(tǒng)（一）理念識(shí)別系統(tǒng)（ Mind Identity System Mind Identity System ，MISMIS） 概念概念： MISMIS是指得到社會(huì)普遍認(rèn)同的、體現(xiàn)醫(yī)院自是指得到社會(huì)普遍認(rèn)同的、體現(xiàn)醫(yī)院自身身(zshn)(zshn)個(gè)性特征的、促使并保持其正常運(yùn)作以及長(zhǎng)個(gè)性特征的、促使并保持其正常運(yùn)作以及長(zhǎng)足發(fā)展而構(gòu)建的反映整個(gè)醫(yī)院明確的經(jīng)營(yíng)意識(shí)的價(jià)值足發(fā)展而構(gòu)建的反映整個(gè)醫(yī)院明確的經(jīng)營(yíng)