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文檔簡介
1、淺談企業(yè)危機的預(yù)防與處理 摘要:企業(yè)危機是企業(yè)運行中因為內(nèi)部與外部環(huán)境變化而引起的突發(fā)性惡性事件。分析了企業(yè)危機產(chǎn)生的原因,一是企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素引致,如自身素質(zhì)低下,管理缺乏規(guī)范,質(zhì)量無法保證等。二是企業(yè)外部環(huán)境因素引致。包括企業(yè)間的惡性競爭、政策體制的不力等。企業(yè)危機的預(yù)防,一是預(yù)測危機,即及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生危機的“萌芽”;二是制定處理危機的對策,即當危機一旦發(fā)生時不至于手忙腳亂,而是從容不迫地采取有效措施,這就需要平時有應(yīng)付危機的準備、具備危機事件的處理能力,并闡明了危機預(yù)防的重要性。 關(guān)鍵詞:企業(yè)危機;原因;預(yù)防;處理 中圖分類號:F830.99文獻標志碼:文章編號:1673291(2009)
2、10014402 一、企業(yè)危機產(chǎn)生的原因 分析企業(yè)危機產(chǎn)生的原因,對于制定正確的預(yù)防和處理對策有著十分重要的意義。企業(yè)危機事件產(chǎn)生的原因很多,一般來說,可以從內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩個方面進行研究。 (一)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素引致 1.自身素質(zhì)低下,這也是企業(yè)的人力資源危機。自身素質(zhì)低下的核心是人員素質(zhì)低下,包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)和員工素質(zhì)。企業(yè)自身素質(zhì)低下不僅可能引發(fā)危機事件,而且在危機事件出現(xiàn)后也難于自覺有效地處理危機事件。例如,20世紀90年代紅極一時的“三株”企業(yè)由盛到衰最終到死亡的例子就是由于自身素質(zhì)低下而導(dǎo)致的典型危機事件。 管理缺乏規(guī)范,質(zhì)量無法保證。這主要指兩個方面:一是企業(yè)管理基礎(chǔ)工作差,規(guī)
3、章制度不健全,以至于技術(shù)無標準、計量無規(guī)矩、操作無規(guī)程、質(zhì)量無保證,其產(chǎn)品給社會公眾帶來隱患,因而產(chǎn)品質(zhì)量危機是當今企業(yè)遇到的最大危機之一。二是指員工行為無規(guī)范,以至于工作不講質(zhì)量,不講服務(wù)禮節(jié),不講商業(yè)信譽,不講職業(yè)道德,甚至嚴重損害公眾利益,傷害公眾感情,這些都可能引發(fā)企業(yè)的危機事件。 經(jīng)營決策失誤。企業(yè)經(jīng)營決策失誤是造成企業(yè)危機事件的重要原因之一。經(jīng)營決策失誤主要體現(xiàn)為方向性的失誤、時機的失誤、策略的失誤等,尤其是方面性和策略性失誤更是導(dǎo)致企業(yè)危機事件的關(guān)鍵原因。如企業(yè)的盲目擴張導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營失敗的例子就屢見不鮮。 法制觀念淡薄。企業(yè)組織經(jīng)營活動的正常開展,必須守法,依法辦事。如果違法經(jīng)營
4、,就可能招致企業(yè)危機的產(chǎn)生。如偷稅漏稅、違法排污、走私販私等,都有可能導(dǎo)致企業(yè)危機,乃至破產(chǎn)倒閉。 公關(guān)行為失策。企業(yè)公共關(guān)系行為失策的表現(xiàn)很多,如組織策劃不當,損害公眾利益,實施公關(guān)活動,沒有充分必要的前期準備,面對與公眾的糾紛,企業(yè)不主動承擔(dān)責(zé)任,以致釀成危機,忽視公關(guān)調(diào)研,損害企業(yè)聲譽,疏于傳播溝通,忽視與公眾的信息交流等等。 (二)企業(yè)外部環(huán)境因素引致 1.企業(yè)間的惡性競爭。惡性競爭作為引起企業(yè)危機的一個外部原因,是指本企業(yè)受到外部其他組織的不正當競爭,使企業(yè)面臨嚴重的經(jīng)營危機和信用危機。這種惡性競爭有時還能導(dǎo)致整個行業(yè)的危機。 政策體制的不力。國家經(jīng)濟管理體制和經(jīng)濟政策是企業(yè)難以控制
5、的外部因素。它對企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生重大影響,如國家環(huán)境保護政策法規(guī)的變化使多少企業(yè)面臨生存危機。如今湘鋼要在長株潭“兩型社會”實驗區(qū)長期生存下去,環(huán)保就成為湘鋼生存的生命線。 公眾的自我保護。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和消費者權(quán)益保護的不斷完善,消費者學(xué)會了用法律保護自己的利益。企業(yè)原來認為合理的、正常的,如今在消費者思想中已變成非合理的、不正常的,他們對企業(yè)提出了抗議,如消費者的反暴利行為、反污染行為等,這使企業(yè)面臨新的危機。在客觀上,公眾自我保護意識增強,也是企業(yè)危機增多的一個重要原因。 二、企業(yè)危機的預(yù)防 1.培養(yǎng)全體員工的危機意識。危機意識的強弱往往決定企業(yè)的生死,危機并不可怕,積極應(yīng)對就會
6、化險為夷,可怕的是面對危機視而不見,麻木不仁,最終陷入危機,不能自拔。任何一個企業(yè),無論其性質(zhì)、類型、規(guī)模如何,也不管其過去的歷史和現(xiàn)在的情況怎樣,都免不了出現(xiàn)危機。因此,企業(yè)不能不對全體員工進行危機教育,培養(yǎng)員工的危機意識,世界上的優(yōu)秀企業(yè)莫不如此。如世界最優(yōu)秀的企業(yè)之一的微軟公司,其創(chuàng)始人彼爾蓋茨的名言就是“微軟離破產(chǎn)永遠只有一百八十天”。海爾的危機觀念是:“如臨深淵,如履薄冰”。我們湘鋼現(xiàn)在也提出了自己的危機理念:“永遠如臨深淵,永遠如履薄冰”。我們必須堅持不懈地對員工進行危機意識的教育。 減少危機形成的概率。企業(yè)危機形成的主要原因不外乎企業(yè)的內(nèi)部因素、相關(guān)公眾因素、傳播媒介因素及外部環(huán)
7、境因素等。在這幾類因素中,存在著企業(yè)諸多的可控因素。如企業(yè)內(nèi)部的人力資源危機、質(zhì)量事故危機、外部的新聞傳播媒介等,只要對這些因素加以控制、調(diào)整,主動溝通,使其保持正常狀態(tài),就有可能減少危機形成的概率,進而把危機的發(fā)生率降低到最低程度。 把危機消滅在萌芽狀態(tài)。危機管理理論告訴我們,任何危機事件的產(chǎn)生都有其產(chǎn)生的信號。任何危機事件的形成都要經(jīng)過潛伏期、初顯期和爆發(fā)期。企業(yè)可采用各種監(jiān)控手段進行監(jiān)測,以便在危機的潛伏期和初顯期準確地發(fā)現(xiàn)危機苗頭,并采取果斷措施,把危機消滅在萌芽之際。 提高危機事件的處理水平。企業(yè)危機事件的預(yù)防從某種意義上說,也是一種未雨綢繆的危機處理準備工作,它通過對全體員工進行危
8、機教育,對企業(yè)危機應(yīng)變小組進行專門培訓(xùn),設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組進行協(xié)調(diào),制定應(yīng)變計劃和應(yīng)變對策以應(yīng)付危機事件,在物質(zhì)技術(shù)和經(jīng)費上作好準備以應(yīng)付不測,并通過對企業(yè)公共關(guān)系系統(tǒng)的長期與持續(xù)不斷的監(jiān)測獲取充足的危機發(fā)生、發(fā)展情況等信息,為危機的處理打下良好的基礎(chǔ),提高企業(yè)危機事件的處理水平。 三、企業(yè)危機事件的處理 (一)企業(yè)危機的處理原則 1.應(yīng)急的原則。一旦危機事件發(fā)生,企業(yè)可能面臨四面楚歌的局面,雖然公眾的關(guān)注熱點會隨著時間流逝而變化,但是在公眾關(guān)注焦點未轉(zhuǎn)變之前,如果措施不當,或稍有不慎,都可能激起公憤,甚至可能危及組織的生存。反之,如果能及時采取有效措施,化解危機,企業(yè)就能迅速贏得公眾的諒解,重新獲
9、得信任,順利渡過危險期,獲得新的生存和發(fā)展機會。 實事求是原則。面對危機,任何憤懣、隱瞞遮掩都無濟于事。明智的辦法是,正視事實,敢于和善于及時向社會公眾開放必要的信息通道,以盡快求得公眾的諒解與信任。企業(yè)可以采取“三不主義”的態(tài)度:對危機事件不回避;對危機事件所造成的結(jié)果不避重就輕;對自己應(yīng)承擔(dān)的的責(zé)任不推卸,實事求是地解決危機問題。 變危機為機會的原則。危機是轉(zhuǎn)機和惡化的分水嶺,可謂有了危機才有了機會。因為在危機期間,企業(yè)成為新聞媒體報道的熱點,也是公眾議論的熱點話題,雖然這是一種惡意的關(guān)注,但畢竟為強化組織形象提供了機會。好比一件衣服,燒了個洞,本身并非好事,但高明的裁縫在補洞后,繡上一朵
10、花或者一個可愛的動物,衣服會更加美觀。在危機事件中,企業(yè)的有關(guān)人員要像高明的裁縫那樣,善于變壞事為好事,使本來不利于組織的危機事件,演化為宣傳組織的機遇。 (二)危機事件的處理方法 1.采取緊急行動。首先,迅速成立臨時專門機構(gòu)。企業(yè)在危機爆發(fā)后,應(yīng)立即成立處理危機的領(lǐng)導(dǎo)部門和辦事機構(gòu)。這一機構(gòu)一般由主要領(lǐng)導(dǎo)負責(zé),有關(guān)部門負責(zé)人及企業(yè)公關(guān)人員參加,其作用一是進行組織內(nèi)外的聯(lián)絡(luò),二是為媒介準備材料,三是成立信息中心,加強與外界公眾的傳播溝通。其次,迅速隔離險境。當出現(xiàn)惡性事件和重大事故時,要采取各種果斷措施,迅速隔離險境,力求把損失降低到最低程度,隔離重點在于公眾隔離和財產(chǎn)隔離。對于傷員要進行無條
11、件的隔離救治,這也是危機后迅速恢復(fù)組織形象的基礎(chǔ)。再次,控制危機蔓延態(tài)勢。嚴重危機事件在爆發(fā)后的一段時間內(nèi),不會自行消失,相反,可能進一步惡化、蔓延,甚至引發(fā)其他危機的出現(xiàn)。 積極處理危機。第一,收集信息,綜合分析,形成調(diào)查報告,為處理危機提供基本依據(jù)。在內(nèi)容上,首先,循環(huán)收集現(xiàn)場信息,以準確分析事故的原因;其次,收集包括危機發(fā)生的時間、地點、原因、人員傷亡、財產(chǎn)損失、事態(tài)發(fā)展等方面的信息;再次,根據(jù)危機事件提供的線索,了解危機出現(xiàn)的組織背景,公眾背景,找出組織、公眾與危機事件的關(guān)節(jié)點;最后,調(diào)查受害公眾、政府公眾、媒介公眾及其他公眾在危機事件中的要求。第二,分析研究、確定對策,針對不同公眾制
12、定相應(yīng)的消除危機影響的方案。 對于受害者,可采取以下對策:(1)了解受害者情況,承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任;(2)冷靜傾聽受害者的意見,了解和確認有關(guān)要求。切忌在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭辯與沖突。(3)向受害者及其家屬公布補償?shù)姆椒ㄅc標準,并盡快實施。 對于新聞媒介公眾可采取的對策包括:(1)統(tǒng)一發(fā)言口徑;(2)提供準確信息;(3)與新聞媒介保持合作。 對于上級主管部門,可采用的對策有:(1)事故發(fā)生后,及時向直屬的上級主管部門匯報,不文過飾非,歪曲真相。(2)事故處理中,定期報告事態(tài)的發(fā)展,及時與上級主管部門取得聯(lián)系,爭取其指導(dǎo)與支持。(3)事故處理后,形成詳細報告,包括處理經(jīng)過,解決方法以及今后的預(yù)防措施等上報主管部門備案。 重塑組織形象。危機事件對企業(yè)造成的損害,其不利影響會在今后顯露出來。因此,危機事件處置后,還要進入重建組織良好形象的階段。只有當組織形象得到重新建立,才談得上轉(zhuǎn)危為安。 針對企業(yè)的內(nèi)部公眾,一是以誠實、坦率的態(tài)度進行雙方交流,增強管理的透明度和員工的信任感;二是以積極主動的態(tài)度動員其參與決策;三是進一步完善組織管理制度、措施,有效規(guī)范組織行為。 對組織外部
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