優(yōu)化VIP服務(wù)項(xiàng)目管理打造VIP客戶傳播體系(共27頁(yè)).ppt

1、優(yōu)化優(yōu)化VIP服務(wù)項(xiàng)目管理服務(wù)項(xiàng)目管理 打造打造VIP客客戶傳播體系戶傳播體系 項(xiàng)目成果匯報(bào)項(xiàng)目成果匯報(bào)上報(bào)公司：浙江公司上報(bào)公司：浙江公司上報(bào)日期：上報(bào)日期：20112011年年1212月月項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施中高端客戶競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)中高端客戶競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)從發(fā)展轉(zhuǎn)向維系從發(fā)展轉(zhuǎn)向維系全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和3G3G商用時(shí)代，中高端客戶重要性日益凸顯，對(duì)中高端客商用時(shí)代，中高端客戶重要性日益凸顯，對(duì)中高端客戶的爭(zhēng)奪不斷加劇，客戶保有和維系的挑戰(zhàn)對(duì)服務(wù)能力提出更高要求戶的爭(zhēng)奪不斷加劇，客戶保有和維系的挑戰(zhàn)對(duì)服務(wù)能力提出更高要求11.39%11.39%中高

2、端客戶貢獻(xiàn)中高端客戶貢獻(xiàn)30%30%以上收入以上收入當(dāng)前當(dāng)前3G3G業(yè)務(wù)發(fā)展，中高端客戶是主力群體業(yè)務(wù)發(fā)展，中高端客戶是主力群體中高端客戶對(duì)集團(tuán)、家庭、個(gè)人三大市場(chǎng)的中高端客戶對(duì)集團(tuán)、家庭、個(gè)人三大市場(chǎng)的影響力舉足輕重影響力舉足輕重重要性凸顯重要性凸顯競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇對(duì)手狠拼，中高端客戶流失，利潤(rùn)下降對(duì)手狠拼，中高端客戶流失，利潤(rùn)下降對(duì)手寬帶和終端捆綁，對(duì)客戶掌控能力下降對(duì)手寬帶和終端捆綁，對(duì)客戶掌控能力下降中高端客戶流失必將影響、帶動(dòng)更多關(guān)聯(lián)客中高端客戶流失必將影響、帶動(dòng)更多關(guān)聯(lián)客戶流失戶流失客戶期望更高客戶期望更高滿足日常化的通訊需求，已不是關(guān)注重點(diǎn)滿足日常化的通訊需求，已不是關(guān)注

3、重點(diǎn)滿足多樣化的生活需求，日益突出滿足多樣化的生活需求，日益突出滿足個(gè)性化的感性需求，逐步增強(qiáng)滿足個(gè)性化的感性需求，逐步增強(qiáng)全球通全球通VIP客戶客戶服務(wù)壓力巨大服務(wù)壓力巨大如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、穩(wěn)定并發(fā)展全球通如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、穩(wěn)定并發(fā)展全球通VIPVIP客戶群體，面臨著巨大壓力客戶群體，面臨著巨大壓力服務(wù)成本居高不下服務(wù)成本居高不下 公司新推出的眾多業(yè)務(wù)未在客公司新推出的眾多業(yè)務(wù)未在客戶群領(lǐng)域形成新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)戶群領(lǐng)域形成新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)加劇，中高端競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)加劇，中高端客戶利潤(rùn)不斷流失客戶利潤(rùn)不斷流失 中高端客戶增長(zhǎng)速度減緩，集團(tuán)客中高端客戶增長(zhǎng)速度減緩，集團(tuán)客戶增長(zhǎng)在部分地區(qū)

4、出現(xiàn)瓶頸，公司戶增長(zhǎng)在部分地區(qū)出現(xiàn)瓶頸，公司利潤(rùn)被稀釋利潤(rùn)被稀釋 中高端客戶和集團(tuán)客戶所創(chuàng)中高端客戶和集團(tuán)客戶所創(chuàng)造的公司收入貢獻(xiàn)越來越集造的公司收入貢獻(xiàn)越來越集中中為確保轉(zhuǎn)型成功實(shí)施，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視為確保轉(zhuǎn)型成功實(shí)施，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視全球通全球通VIPVIP客戶規(guī)模增長(zhǎng)較大，對(duì)俱樂部服務(wù)工作極大的挑戰(zhàn)，對(duì)客戶客戶規(guī)模增長(zhǎng)較大，對(duì)俱樂部服務(wù)工作極大的挑戰(zhàn)，對(duì)客戶的精細(xì)管理，服務(wù)的差異化工作提出了全新的、更高的要求。根據(jù)集的精細(xì)管理，服務(wù)的差異化工作提出了全新的、更高的要求。根據(jù)集團(tuán)公司工作指導(dǎo)精神，浙江公司成立專門項(xiàng)目組，開展了團(tuán)公司工作指導(dǎo)精神，浙江公司成立專門項(xiàng)目組，開展了“優(yōu)化優(yōu)化VI

5、PVIP服服務(wù)項(xiàng)目管理，打造務(wù)項(xiàng)目管理，打造VIPVIP客戶傳播體系客戶傳播體系”的提升項(xiàng)目工程的提升項(xiàng)目工程公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立項(xiàng)目組公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立項(xiàng)目組 從客戶感知出發(fā)，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋率和影響力 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和要求統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和要求 鼓勵(lì)各地市公司整合服務(wù)資源，持續(xù)打造VIP優(yōu)勢(shì)服務(wù)品牌 鼓勵(lì)各地市公司創(chuàng)新運(yùn)作模式，推出新的服務(wù)品牌 總結(jié)杭州、嘉興、湖州等分公司試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，全省借鑒推廣 鼓勵(lì)創(chuàng)新，多點(diǎn)嘗試鼓勵(lì)創(chuàng)新，多點(diǎn)嘗試公司領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)客服部客服部杭州分公司杭州分公司嘉興分公司嘉興分公司其他分公司其他分公司項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)55 以客戶需求為導(dǎo)向，精益管理為抓手，持續(xù)推進(jìn)特色服務(wù)亮點(diǎn)工程，圍繞一

6、個(gè)系統(tǒng)、六以客戶需求為導(dǎo)向，精益管理為抓手，持續(xù)推進(jìn)特色服務(wù)亮點(diǎn)工程，圍繞一個(gè)系統(tǒng)、六項(xiàng)工程優(yōu)化項(xiàng)工程優(yōu)化VIPVIP項(xiàng)目管理，擴(kuò)大項(xiàng)目管理，擴(kuò)大VIPVIP傳播體系，做精做優(yōu)企業(yè)高端服務(wù)，強(qiáng)化傳播體系，做精做優(yōu)企業(yè)高端服務(wù)，強(qiáng)化VIPVIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)示優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程。范工程。nVIPVIP俱樂部活俱樂部活動(dòng)的擴(kuò)展動(dòng)的擴(kuò)展n服務(wù)會(huì)所效能服務(wù)會(huì)所效能n的雙提升的雙提升n服務(wù)資源精服務(wù)資源精細(xì)化的管理細(xì)化的管理n積分兌換項(xiàng)目積分兌換項(xiàng)目的拓展的拓展n一個(gè)系統(tǒng)一個(gè)系統(tǒng)CRMCRM平臺(tái)平臺(tái)n 科學(xué)管控n平臺(tái)支持，內(nèi)發(fā)力，借力平臺(tái)支持，內(nèi)發(fā)力，借力n六個(gè)環(huán)節(jié)精細(xì)化管控：六個(gè)環(huán)節(jié)精細(xì)化管控：n項(xiàng)目工程n1

7、、VIP客戶覆蓋率達(dá)25%，活動(dòng)不斷向地市覆蓋n2、 VIP活動(dòng)不斷豐富，滿足不同客戶需求VIP客戶滿意度達(dá)95%n3、實(shí)現(xiàn)會(huì)所五星級(jí)服務(wù)要求，體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)價(jià)值n4、擴(kuò)大傳播體系，做好一人參與百人感知的宣傳效果。n 預(yù)期效果n高質(zhì)量傳播體高質(zhì)量傳播體系的建設(shè)系的建設(shè)nVIPVIP客戶滿意度客戶滿意度的提升的提升項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施 7 CRM CRM系統(tǒng)平臺(tái)的創(chuàng)建系統(tǒng)平臺(tái)的創(chuàng)建VIPVIP俱樂部活動(dòng)的擴(kuò)展俱樂部活動(dòng)的擴(kuò)展服務(wù)資源精細(xì)化的管理服務(wù)資源精細(xì)化的管理積分兌換項(xiàng)目的拓展積分兌換項(xiàng)目的拓展VIPVIP客戶滿意度的提升客戶滿意度的提升高

8、質(zhì)量傳播體系的建設(shè)高質(zhì)量傳播體系的建設(shè)服務(wù)會(huì)所效能雙提升服務(wù)會(huì)所效能雙提升圍繞圍繞1+6 1+6 項(xiàng)目工程，全面優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目管理，擴(kuò)大傳播體系項(xiàng)目工程，全面優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目管理，擴(kuò)大傳播體系 浙江公司全球通浙江公司全球通VIPVIP俱樂部，以客戶需求和客戶感知為導(dǎo)向，精益管理為抓手，圍繞俱樂部，以客戶需求和客戶感知為導(dǎo)向，精益管理為抓手，圍繞1+61+6工程項(xiàng)目，從客戶需求拓展服務(wù)創(chuàng)新，客戶管理提升服務(wù)感知，傳播體系加大服務(wù)影工程項(xiàng)目，從客戶需求拓展服務(wù)創(chuàng)新，客戶管理提升服務(wù)感知，傳播體系加大服務(wù)影響，逐漸探索總結(jié)一套精細(xì)化、有效分層的響，逐漸探索總結(jié)一套精細(xì)化、有效分層的VIPVIP俱樂部體系俱

9、樂部體系, ,打造服務(wù)品牌內(nèi)涵，從而潛在打造服務(wù)品牌內(nèi)涵，從而潛在促進(jìn)非促進(jìn)非VIPVIP客戶轉(zhuǎn)化影響力，全面提升客戶轉(zhuǎn)化影響力，全面提升VIPVIP服務(wù)差異化。服務(wù)差異化。n背景介紹背景介紹項(xiàng)目思路項(xiàng)目思路一、一個(gè)系統(tǒng)：強(qiáng)化一、一個(gè)系統(tǒng)：強(qiáng)化VIPVIP服務(wù)優(yōu)化管理體系建設(shè)服務(wù)優(yōu)化管理體系建設(shè)CRMCRM平臺(tái)平臺(tái)8 全球通全球通VIPVIP客戶客戶CRMCRM平臺(tái)作為后續(xù)平臺(tái)作為后續(xù)VIPVIP俱樂部的重點(diǎn)工作之一，肩負(fù)俱樂部的重點(diǎn)工作之一，肩負(fù)VIPVIP客戶信息客戶信息收集、維護(hù)更新和管理的功能，為針對(duì)不同偏好、地域的收集、維護(hù)更新和管理的功能，為針對(duì)不同偏好、地域的VIPVIP客戶，整

10、合服務(wù)資源，客戶，整合服務(wù)資源，實(shí)施微格化管理，為強(qiáng)化實(shí)施微格化管理，為強(qiáng)化VIPVIP客戶的尊貴服務(wù)感知提供基礎(chǔ)支撐?？蛻舻淖鹳F服務(wù)感知提供基礎(chǔ)支撐。信息收集信息收集活動(dòng)支撐活動(dòng)支撐評(píng)價(jià)區(qū)分評(píng)價(jià)區(qū)分n具體要求具體要求p完善完善CRMCRM系統(tǒng)客戶的信息收集，全面啟動(dòng)系統(tǒng)客戶的信息收集，全面啟動(dòng)20112011年年VIPVIP客戶重新評(píng)定后的收集工作，客戶重新評(píng)定后的收集工作，借助客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理的收集，拓展浙江網(wǎng)站杭州借助客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理的收集，拓展浙江網(wǎng)站杭州VIPVIP俱樂部專欄區(qū)等多渠道方式俱樂部專欄區(qū)等多渠道方式收集，建設(shè)并實(shí)現(xiàn)收集，建設(shè)并實(shí)現(xiàn)VIPVIP品質(zhì)服務(wù)內(nèi)容與內(nèi)涵。品質(zhì)

11、服務(wù)內(nèi)容與內(nèi)涵。p在整合客戶評(píng)定基礎(chǔ)上，針對(duì)不同偏好、年齡段、職業(yè)、消費(fèi)進(jìn)行客戶的分層管理，在整合客戶評(píng)定基礎(chǔ)上，針對(duì)不同偏好、年齡段、職業(yè)、消費(fèi)進(jìn)行客戶的分層管理，建立客戶感知的差異化服務(wù)體系，完善客戶的服務(wù)需求，創(chuàng)立層級(jí)區(qū)域特色服務(wù)。建立客戶感知的差異化服務(wù)體系，完善客戶的服務(wù)需求，創(chuàng)立層級(jí)區(qū)域特色服務(wù)。p以以CRMCRM系統(tǒng)為依據(jù)，推進(jìn)各項(xiàng)資源的服務(wù)創(chuàng)新、活動(dòng)開展的效果，同時(shí)不斷完善系統(tǒng)為依據(jù)，推進(jìn)各項(xiàng)資源的服務(wù)創(chuàng)新、活動(dòng)開展的效果，同時(shí)不斷完善客戶的服務(wù)需求，常態(tài)化開展客戶的服務(wù)需求，常態(tài)化開展VIPVIP客戶的親情關(guān)懷、愛好關(guān)懷等服務(wù)。客戶的親情關(guān)懷、愛好關(guān)懷等服務(wù)。舉措之一：舉措之

12、一：VIPVIP俱樂部活動(dòng)管理提升俱樂部活動(dòng)管理提升10 拓展優(yōu)化俱樂部服務(wù)資源，通過積分、會(huì)員服務(wù)中心等手段，增加客戶合作的粘拓展優(yōu)化俱樂部服務(wù)資源，通過積分、會(huì)員服務(wù)中心等手段，增加客戶合作的粘性，同時(shí)提升俱樂部服務(wù)資源管理能力，進(jìn)一步提升客戶滿意度。性，同時(shí)提升俱樂部服務(wù)資源管理能力，進(jìn)一步提升客戶滿意度。舉措之二：俱樂部服務(wù)資源管理提升舉措之二：俱樂部服務(wù)資源管理提升11 全球通、動(dòng)感積分作為輔助手段，延伸服務(wù)內(nèi)容，提供增值服務(wù)，提高客戶黏性。杭州積分管理采全球通、動(dòng)感積分作為輔助手段，延伸服務(wù)內(nèi)容，提供增值服務(wù)，提高客戶黏性。杭州積分管理采用積分有價(jià)兌換服務(wù)和商品的模式，提高品牌客戶

13、的品牌認(rèn)知和品牌歸屬。用積分有價(jià)兌換服務(wù)和商品的模式，提高品牌客戶的品牌認(rèn)知和品牌歸屬。積分管理提升分為保障和拓展兩部分積分管理提升分為保障和拓展兩部分積分重新定位積分重新定位 積分一直以來被客戶大量?jī)稉Q成話費(fèi)類產(chǎn)品，很少能給公司帶來相應(yīng)價(jià)值的效益。故而積分重新定位！積分除了回饋客戶外，還必須通過饋贈(zèng)，提高客戶感知，拉大業(yè)務(wù)需求，獲得實(shí)際收入。拓展新型積分運(yùn)行模式：積分服務(wù)于市場(chǎng)發(fā)展、客戶忠實(shí)度拓展新型積分運(yùn)行模式：積分服務(wù)于市場(chǎng)發(fā)展、客戶忠實(shí)度 了解積分的作用，有助于拓展新型積分運(yùn)行模式的發(fā)展！ 根據(jù)省公司調(diào)研結(jié)果，列舉兩個(gè)數(shù)據(jù)：參加過積分兌換的客戶離網(wǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于未參加過積分兌換的。其中全球

14、通低48個(gè)百分點(diǎn)、動(dòng)感地帶低58個(gè)百分點(diǎn)。參加過積分兌換的客戶月均在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)均高于未參加過積分兌換的。其中全球通高11個(gè)月、動(dòng)感地帶高17個(gè)月。 積分服務(wù)不像營(yíng)銷措施，可以立竿見影；但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看，積分服務(wù)回報(bào)存量?jī)r(jià)值客戶，既符合“70%精力要投放在存量客戶維系上”指示精神；也充分體現(xiàn)了“客戶為根、服務(wù)為本”的長(zhǎng)期服務(wù)理念，對(duì)客戶滿意度、忠誠(chéng)度的維系發(fā)揮了積極作用，有利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 因此，我們將擴(kuò)大積分覆蓋范圍，與業(yè)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷相結(jié)合，通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的綁定建立本地化商家聯(lián)盟，如超市、餐飲等，通過商家折扣實(shí)現(xiàn)積分溢價(jià)，為公司贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)回報(bào)，也提高客戶黏性。積分兌換產(chǎn)品積分兌換產(chǎn)品占比占比積分商

15、城積分商城16%話費(fèi)類話費(fèi)類81%俱樂部（登機(jī)、俱樂部（登機(jī)、影院、洗車、高球等）影院、洗車、高球等）2.0%新業(yè)務(wù)（手機(jī)報(bào)、新業(yè)務(wù)（手機(jī)報(bào)、彩鈴、來電助手等）彩鈴、來電助手等）0.03%舉措之三：積分管理計(jì)劃提升舉措之三：積分管理計(jì)劃提升 以服務(wù)為特色，充分利用現(xiàn)有資源，全面促進(jìn)服務(wù)效益轉(zhuǎn)型，擴(kuò)大自有經(jīng)營(yíng)范圍，以服務(wù)為特色，充分利用現(xiàn)有資源，全面促進(jìn)服務(wù)效益轉(zhuǎn)型，擴(kuò)大自有經(jīng)營(yíng)范圍，精耕細(xì)作，實(shí)行會(huì)所精耕細(xì)作，實(shí)行會(huì)所VIPVIP客戶屬地化管理，全面推進(jìn)客戶客戶屬地化管理，全面推進(jìn)客戶VIPVIP服務(wù)項(xiàng)目管理服務(wù)項(xiàng)目管理. .A A、商戶合作商戶合作 會(huì)務(wù)延伸會(huì)務(wù)延伸拓展與商家會(huì)員合作，與商場(chǎng)

16、在洽談，相拓展與商家會(huì)員合作，與商場(chǎng)在洽談，相互間享受同等級(jí)別的服務(wù)待遇，開展客戶互間享受同等級(jí)別的服務(wù)待遇，開展客戶經(jīng)理營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)政策經(jīng)理營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)政策 ；針對(duì)外部合作單位，；針對(duì)外部合作單位，實(shí)行會(huì)議優(yōu)惠；會(huì)議訂購(gòu)制定系統(tǒng)管理，實(shí)行會(huì)議優(yōu)惠；會(huì)議訂購(gòu)制定系統(tǒng)管理，建立公司網(wǎng)站預(yù)訂；制作專門的會(huì)議宣傳建立公司網(wǎng)站預(yù)訂；制作專門的會(huì)議宣傳冊(cè)。冊(cè)。 B B、客戶管理、客戶管理 季節(jié)活動(dòng)季節(jié)活動(dòng) 做精客戶的需求分析、制定分級(jí)服務(wù)管理規(guī)做精客戶的需求分析、制定分級(jí)服務(wù)管理規(guī)范、并根據(jù)范、并根據(jù)“客戶需求客戶需求”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)潛力最大化。，實(shí)現(xiàn)服務(wù)潛力最大化。以元通、南山會(huì)所根據(jù)季節(jié)差異推出適當(dāng)?shù)拇黉N以元通

17、、南山會(huì)所根據(jù)季節(jié)差異推出適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)，以此吸引客戶，推廣特色產(chǎn)品、消費(fèi)打包活動(dòng)，以此吸引客戶，推廣特色產(chǎn)品、消費(fèi)打包送或打價(jià)優(yōu)惠，開展地市特色活動(dòng)，如講座、客送或打價(jià)優(yōu)惠，開展地市特色活動(dòng)，如講座、客戶聯(lián)誼、親子培訓(xùn)班（音樂、乒乓球）活動(dòng)等戶聯(lián)誼、親子培訓(xùn)班（音樂、乒乓球）活動(dòng)等 C C、尊享服務(wù)、尊享服務(wù) 貴賓待遇貴賓待遇機(jī)場(chǎng)貴賓廳開展服務(wù)短信溫情提醒；機(jī)場(chǎng)貴賓廳開展服務(wù)短信溫情提醒；特殊客戶開展貴賓卡特殊客戶開展貴賓卡“1+11+1”聯(lián)屬活動(dòng)設(shè)聯(lián)屬活動(dòng)設(shè)立服務(wù)金管家崗位，提供綜合服務(wù)支撐，立服務(wù)金管家崗位，提供綜合服務(wù)支撐，提升增值服務(wù)。針對(duì)會(huì)所會(huì)員，提供特提升增值服務(wù)。針對(duì)會(huì)所會(huì)員，

18、提供特殊服務(wù)，如優(yōu)選號(hào)碼資源的預(yù)留、生日殊服務(wù)，如優(yōu)選號(hào)碼資源的預(yù)留、生日免費(fèi)送、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)送等。免費(fèi)送、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)送等。 D D、品味生活、品味生活 優(yōu)雅人生優(yōu)雅人生 開展開展“親子類、女性專場(chǎng)、情定南山親子類、女性專場(chǎng)、情定南山”等主等主題活動(dòng)，促進(jìn)客戶對(duì)會(huì)所服務(wù)認(rèn)知度。開展題活動(dòng)，促進(jìn)客戶對(duì)會(huì)所服務(wù)認(rèn)知度。開展健康養(yǎng)生活動(dòng)、搭配指導(dǎo)課程等品質(zhì)生活提健康養(yǎng)生活動(dòng)、搭配指導(dǎo)課程等品質(zhì)生活提升專業(yè)，訂閱時(shí)尚、休閑、經(jīng)融等多樣化品升專業(yè)，訂閱時(shí)尚、休閑、經(jīng)融等多樣化品質(zhì)雜志；要求對(duì)所屬會(huì)員進(jìn)行物殊節(jié)日的關(guān)質(zhì)雜志；要求對(duì)所屬會(huì)員進(jìn)行物殊節(jié)日的關(guān)懷問候（生日、節(jié)假日等）懷問候（生日、節(jié)假日等）服務(wù)效

19、益雙提升服務(wù)效益雙提升舉措之四：服務(wù)會(huì)所服務(wù)、效能雙提升舉措之四：服務(wù)會(huì)所服務(wù)、效能雙提升13延伸高端服務(wù)觸角，發(fā)掘潛在客戶需求。延伸高端服務(wù)觸角，發(fā)掘潛在客戶需求。宣傳路線：宣傳路線：VIP-VIP-全球通全球通- -普通客戶普通客戶 1 1、大眾媒體：、大眾媒體：VIPVIP差異服務(wù)以成果為展現(xiàn)，通過軟文報(bào)廣、電臺(tái)、網(wǎng)站，突出差異服務(wù)以成果為展現(xiàn)，通過軟文報(bào)廣、電臺(tái)、網(wǎng)站，突出VIPVIP身份的尊身份的尊崇與優(yōu)崇與優(yōu) 越，擴(kuò)大全球通客戶、普通客戶的影響面，實(shí)現(xiàn)一人參與，百人感知的宣傳效果。越，擴(kuò)大全球通客戶、普通客戶的影響面，實(shí)現(xiàn)一人參與，百人感知的宣傳效果。 2 2、 自有媒體：自有媒體

20、：VIPVIP差異活動(dòng)參與、報(bào)名以通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播，如服務(wù)手冊(cè)下發(fā)、短彩信、客戶差異活動(dòng)參與、報(bào)名以通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播，如服務(wù)手冊(cè)下發(fā)、短彩信、客戶經(jīng)理一對(duì)一電話等個(gè)性化等，讓經(jīng)理一對(duì)一電話等個(gè)性化等，讓VIPVIP客戶最直接的形式全方位了解移動(dòng)的差異化服務(wù)信息，提升客戶最直接的形式全方位了解移動(dòng)的差異化服務(wù)信息，提升VIPVIP客戶的服務(wù)感知。客戶的服務(wù)感知。 拓展基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)涵，深入高端客戶基礎(chǔ)需求。拓展基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)涵，深入高端客戶基礎(chǔ)需求。宣傳路線：普通宣傳路線：普通- -全球通全球通-VIP-VIP客戶客戶從移動(dòng)的大眾常規(guī)服務(wù)業(yè)務(wù)中提取從移動(dòng)的大眾常規(guī)服務(wù)業(yè)務(wù)中提取VIPVIP客戶需求，通過

21、自有媒體短彩信、客戶經(jīng)理一對(duì)一電話等客戶需求，通過自有媒體短彩信、客戶經(jīng)理一對(duì)一電話等個(gè)性化宣傳，有針對(duì)性的進(jìn)行個(gè)性化宣傳，有針對(duì)性的進(jìn)行VIPVIP優(yōu)化提升服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)，從而拓寬優(yōu)化提升服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)，從而拓寬VIPVIP特殊服務(wù)的涉足面，讓高端特殊服務(wù)的涉足面，讓高端客戶不光從差異化項(xiàng)目中感受到尊享服務(wù)，更要從普通受眾業(yè)務(wù)中感受到區(qū)別服務(wù)，提升其滿意度客戶不光從差異化項(xiàng)目中感受到尊享服務(wù)，更要從普通受眾業(yè)務(wù)中感受到區(qū)別服務(wù)，提升其滿意度。如跨區(qū)服務(wù)、高端手機(jī)、專屬服務(wù)體驗(yàn)等。如跨區(qū)服務(wù)、高端手機(jī)、專屬服務(wù)體驗(yàn)等。優(yōu)化優(yōu)化VIPVIP服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大VIPVIP客戶傳播體系，通過短

22、客戶傳播體系，通過短/ /彩信、媒體、互聯(lián)網(wǎng)三大傳播陣地的體系彩信、媒體、互聯(lián)網(wǎng)三大傳播陣地的體系打造，實(shí)現(xiàn)集打造，實(shí)現(xiàn)集“實(shí)效性、規(guī)模性、專屬性實(shí)效性、規(guī)模性、專屬性”為一體的宣傳媒介，打造一人參與、百人感知的宣傳為一體的宣傳媒介，打造一人參與、百人感知的宣傳效果。效果。1 1、將活動(dòng)項(xiàng)目、服務(wù)資源整合包裝，梳理原有宣傳方式，融入新型宣傳理念，形成系列式的、將活動(dòng)項(xiàng)目、服務(wù)資源整合包裝，梳理原有宣傳方式，融入新型宣傳理念，形成系列式的集中宣傳，讓客戶有期待感，建立情感紐帶，提高品牌忠誠(chéng)度。集中宣傳，讓客戶有期待感，建立情感紐帶，提高品牌忠誠(chéng)度。2 2、結(jié)合內(nèi)外部顯性宣傳，提高移動(dòng)客戶層面影響

23、力；將宣傳重點(diǎn)輻射區(qū)縣、結(jié)合內(nèi)外部顯性宣傳，提高移動(dòng)客戶層面影響力；將宣傳重點(diǎn)輻射區(qū)縣VIPVIP客戶，提高區(qū)客戶，提高區(qū)縣縣VIPVIP客戶的服務(wù)覆蓋率，通過口碑效應(yīng)，提高客戶的服務(wù)覆蓋率，通過口碑效應(yīng)，提高VIPVIP客戶優(yōu)越感，從而潛在促進(jìn)非客戶優(yōu)越感，從而潛在促進(jìn)非VIPVIP客戶轉(zhuǎn)化影客戶轉(zhuǎn)化影響力。響力。n宣傳目的宣傳目的n宣傳策略宣傳策略舉措之五：大力推進(jìn)高質(zhì)量傳播體系建設(shè)舉措之五：大力推進(jìn)高質(zhì)量傳播體系建設(shè)14 五五“心心” ” 規(guī)范規(guī)范 VIPVIP客戶經(jīng)理作為客戶經(jīng)理作為VIPVIP客戶的第一客戶的第一 服務(wù)人員，是服務(wù)人員，是VIPVIP客戶服務(wù)水平的直接體客戶服務(wù)水平的

24、直接體 現(xiàn)者，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)現(xiàn)者，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)VIPVIP的忠誠(chéng)度和滿意度的忠誠(chéng)度和滿意度 起決定作用。為更直觀規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，起決定作用。為更直觀規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，向客戶提供高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶需求，力求做向客戶提供高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶需求，力求做到貼心、細(xì)心、關(guān)心、耐心以及留心的五到貼心、細(xì)心、關(guān)心、耐心以及留心的五“心心”標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。 以客戶需求為核心，聯(lián)動(dòng)政企客戶部建立以客戶需求為核心，聯(lián)動(dòng)政企客戶部建立科學(xué)合理的督導(dǎo)考核體系，細(xì)化服務(wù)流程，科學(xué)合理的督導(dǎo)考核體系，細(xì)化服務(wù)流程，切實(shí)做好督導(dǎo)回訪的執(zhí)行，并優(yōu)化考核手段切實(shí)做好督導(dǎo)回訪的執(zhí)行，并優(yōu)化考核手段及方式。

25、全面保障及方式。全面保障VIPVIP客戶滿意度的客戶滿意度的360360度支度支撐。撐。以客戶需求為核心，建立高效以客戶需求為核心，建立高效VIPVIP服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)體系，加大服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)體系，加大VIPVIP客戶客戶服務(wù)人員保障力度，細(xì)化內(nèi)部考核及執(zhí)行方式，使服務(wù)人員保障力度，細(xì)化內(nèi)部考核及執(zhí)行方式，使VIPVIP服務(wù)管理工作逐服務(wù)管理工作逐漸走向系統(tǒng)化、規(guī)范化。漸走向系統(tǒng)化、規(guī)范化。 管管 理理 體體 系系即：即： 鉆、金卡客戶維護(hù)、營(yíng)銷、指標(biāo)關(guān)注鉆、金卡客戶維護(hù)、營(yíng)銷、指標(biāo)關(guān)注 由政企負(fù)責(zé)管理；銀卡、客戶維由政企負(fù)責(zé)管理；銀卡、客戶維 護(hù)、營(yíng)銷、指標(biāo)關(guān)注由護(hù)、營(yíng)銷、指標(biāo)關(guān)注由 客戶服務(wù)部負(fù)

26、責(zé)管理客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)管理 。服務(wù)流服務(wù)流程優(yōu)化程優(yōu)化督查回督查回訪執(zhí)行訪執(zhí)行考核手考核手段加強(qiáng)段加強(qiáng)貼貼“心心”服務(wù)服務(wù)關(guān)關(guān)“心心”主動(dòng)主動(dòng)服務(wù)耐服務(wù)耐“心心”預(yù)警留預(yù)警留“心心”細(xì)細(xì)“心心”到家到家 督督 導(dǎo)導(dǎo) 體體 系系舉措之六：舉措之六：VIPVIP客戶滿意度提升客戶滿意度提升項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施16VIPVIP覆蓋率增長(zhǎng)覆蓋率增長(zhǎng)u20112011年在年在CMRCMR系統(tǒng)的切割完善后，系統(tǒng)的切割完善后，通過日常客戶信息調(diào)查，拓展具有客通過日常客戶信息調(diào)查，拓展具有客戶實(shí)際需求的特色主題活動(dòng)。戶實(shí)際需求的特色主題活動(dòng)。u俱樂部活動(dòng)分層管

27、理：根據(jù)客戶的俱樂部活動(dòng)分層管理：根據(jù)客戶的喜好實(shí)現(xiàn)分層、分級(jí)管理，形成會(huì)員喜好實(shí)現(xiàn)分層、分級(jí)管理，形成會(huì)員制和開放式管理。制和開放式管理。u在扣減積分的基礎(chǔ)上，不斷完善商在扣減積分的基礎(chǔ)上，不斷完善商家的服務(wù)規(guī)范，提升客戶的服務(wù)價(jià)值家的服務(wù)規(guī)范，提升客戶的服務(wù)價(jià)值 。u擴(kuò)大擴(kuò)大VIPVIP俱樂部的傳播體系，通過官俱樂部的傳播體系，通過官方網(wǎng)站、移動(dòng)微博、短彩信、媒體宣方網(wǎng)站、移動(dòng)微博、短彩信、媒體宣傳等方式，達(dá)到一人參與百人感知的傳等方式，達(dá)到一人參與百人感知的效果。效果。u同步進(jìn)行客戶的滿意度調(diào)查，加大同步進(jìn)行客戶的滿意度調(diào)查，加大口碑效應(yīng)，不斷提升口碑效應(yīng)，不斷提升VIPVIP覆蓋率覆蓋

28、率VIPVIP服務(wù)項(xiàng)目架構(gòu)管理服務(wù)項(xiàng)目架構(gòu)管理全面保障全面保障VIPVIP項(xiàng)目工程項(xiàng)目工程360360度服務(wù)提升度服務(wù)提升項(xiàng)目亮點(diǎn)項(xiàng)目亮點(diǎn):CRM:CRM系統(tǒng)的建成系統(tǒng)的建成 客戶管理更精細(xì)客戶管理更精細(xì)CPMCPM系統(tǒng)收集的成果：系統(tǒng)收集的成果：CRMCRM客戶信息收集系統(tǒng)截止客戶信息收集系統(tǒng)截止20112011年年1010月，以杭分為例，共計(jì)收集月，以杭分為例，共計(jì)收集VIPVIP客戶數(shù)客戶數(shù)1010萬人次。就客戶興趣愛萬人次。就客戶興趣愛好項(xiàng)目，匯總情況如下表：好項(xiàng)目，匯總情況如下表：講座類講座類活動(dòng)類活動(dòng)類運(yùn)動(dòng)休閑運(yùn)動(dòng)休閑風(fēng)水星座6045公益活動(dòng)794健身會(huì)所4887健康養(yǎng)生8584戶

29、外3060休閑會(huì)所4899藝術(shù)鑒賞4261旅游11519球類2807金融理財(cái)6645品牌專場(chǎng)2029藝術(shù)文藝1896教育培訓(xùn)3745親子活動(dòng)1400民生生活256225u實(shí)現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)了VIPVIP俱樂部的分層體系：俱樂部的分層體系：1、VIP俱樂部服務(wù)形成體系化管理：全球通VIP大講堂、運(yùn)動(dòng)俱樂部、親子俱樂部、田園俱樂部、會(huì)所俱樂部、戶外活動(dòng)等，形成了VIP服務(wù)本地化、特色化的服務(wù)體系。2、根據(jù)客戶的喜好實(shí)現(xiàn)分層、分級(jí)管理，形成會(huì)員制和開放式管理。3、結(jié)合活動(dòng)的檔次實(shí)現(xiàn)了有目標(biāo)性客戶的有償參與，有效控制服務(wù)資源成本投入的效應(yīng)，從而形成低成本 、高效益的成熟運(yùn)作模式。n信息收集對(duì)俱樂部活信息收集對(duì)

30、俱樂部活動(dòng)及積分管理的作用動(dòng)及積分管理的作用u積分拓展向營(yíng)銷轉(zhuǎn)型：積分拓展向營(yíng)銷轉(zhuǎn)型：1、重新定位積分，將改變?cè)械拇址判头e分兌換向精細(xì)化積分管理轉(zhuǎn)型；2、通過客戶信息尋求最有價(jià)值的積分回饋，實(shí)現(xiàn)商家聯(lián)盟，與公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合，3、通過商家折扣實(shí)現(xiàn)積分溢價(jià)，從而擴(kuò)大積分和營(yíng)銷送相結(jié)合，提升積分的服務(wù)價(jià)值和客戶的在網(wǎng)粘性。項(xiàng)目亮點(diǎn)：尊享活動(dòng)不斷完善項(xiàng)目亮點(diǎn)：尊享活動(dòng)不斷完善 特色差異延伸地市特色差異延伸地市18 20112011年各類俱樂部活動(dòng)依據(jù)年各類俱樂部活動(dòng)依據(jù)CRMCRM系統(tǒng)的系統(tǒng)的VIPVIP客戶信息資源拓展各項(xiàng)活動(dòng)，擴(kuò)展面延伸至縣市，客戶信息資源拓展各項(xiàng)活動(dòng)，擴(kuò)展面延伸至縣

31、市，讓更多的讓更多的VIPVIP客戶參與進(jìn)來，提升縣客戶參與進(jìn)來，提升縣( (市市) )的的VIPVIP客戶的覆蓋面，通過低成本運(yùn)作，從效益上大大降客戶的覆蓋面，通過低成本運(yùn)作，從效益上大大降低公司成本支出，也提升客戶的服務(wù)價(jià)值，客戶滿意達(dá)低公司成本支出，也提升客戶的服務(wù)價(jià)值，客戶滿意達(dá)96%96%以上。以上。 全球通全球通VIPVIP大講堂：藝術(shù)鑒藏沙龍大講堂：藝術(shù)鑒藏沙龍“論道堪輿論道堪輿古今風(fēng)水藝術(shù)的解析與欣賞古今風(fēng)水藝術(shù)的解析與欣賞”講座、健康大講座、健康大講堂系列講座之一講堂系列講座之一“黃帝內(nèi)經(jīng)養(yǎng)生大道黃帝內(nèi)經(jīng)養(yǎng)生大道”等；運(yùn)動(dòng)俱樂部：成人網(wǎng)球培訓(xùn)營(yíng)、寒暑假親子網(wǎng)球乒等；運(yùn)動(dòng)俱樂部

32、：成人網(wǎng)球培訓(xùn)營(yíng)、寒暑假親子網(wǎng)球乒乓球培訓(xùn)營(yíng)；親子俱樂部：乓球培訓(xùn)營(yíng)；親子俱樂部：“優(yōu)雅長(zhǎng)笛、小提琴南山行優(yōu)雅長(zhǎng)笛、小提琴南山行”親子音樂啟蒙活動(dòng)、全球通親子音樂啟蒙活動(dòng)、全球通VIPVIP俱樂部俱樂部暑期少年馬術(shù)夏令營(yíng)活動(dòng)；田園俱樂部；戶外活動(dòng)：約會(huì)春天暑期少年馬術(shù)夏令營(yíng)活動(dòng)；田園俱樂部；戶外活動(dòng)：約會(huì)春天與千年古鎮(zhèn)一起生活。與千年古鎮(zhèn)一起生活。全球通全球通VIPVIP田園農(nóng)場(chǎng)俱樂部田園農(nóng)場(chǎng)俱樂部活動(dòng)亮點(diǎn)：綠色環(huán)保、充滿野趣的休閑娛樂活動(dòng)亮點(diǎn)：綠色環(huán)保、充滿野趣的休閑娛樂19 開心健康已成為當(dāng)今生活的主題，全球通開心健康已成為當(dāng)今生活的主題，全球通VIPVIP俱樂部為讓俱樂部為讓VIPVIP

33、客戶獨(dú)享綠色環(huán)保、充滿野趣的休閑娛客戶獨(dú)享綠色環(huán)保、充滿野趣的休閑娛樂服務(wù)，在余杭區(qū)秀山美地農(nóng)莊成立一個(gè)集種植采摘、休閑娛樂為一體的樂服務(wù)，在余杭區(qū)秀山美地農(nóng)莊成立一個(gè)集種植采摘、休閑娛樂為一體的“全球通全球通VIP VIP 田園農(nóng)場(chǎng)俱樂田園農(nóng)場(chǎng)俱樂部部”。 全球通全球通VIPVIP客戶通過積分扣減、現(xiàn)金繳納、積分客戶通過積分扣減、現(xiàn)金繳納、積分+ +現(xiàn)金三種方式入會(huì)，兌換專屬地塊的種植采摘權(quán)現(xiàn)金三種方式入會(huì)，兌換專屬地塊的種植采摘權(quán)（3030平方左右），可在自己的地塊內(nèi)，依時(shí)令種植、采摘蔬菜、水果?；刎?fù)責(zé)免費(fèi)提供普通的蔬菜、平方左右），可在自己的地塊內(nèi)，依時(shí)令種植、采摘蔬菜、水果。基地負(fù)責(zé)

34、免費(fèi)提供普通的蔬菜、水果種子，負(fù)責(zé)派工作人員指導(dǎo)會(huì)員進(jìn)行種植，負(fù)責(zé)日常的田間管理工作，包括澆水、松土、翻地、水果種子，負(fù)責(zé)派工作人員指導(dǎo)會(huì)員進(jìn)行種植，負(fù)責(zé)日常的田間管理工作，包括澆水、松土、翻地、除蟲、除草、收割等管理。擁有自已的種植園，享受收獲的樂趣，豐收的蔬菜水果可自行帶回家。同除蟲、除草、收割等管理。擁有自已的種植園，享受收獲的樂趣，豐收的蔬菜水果可自行帶回家。同時(shí)，會(huì)員可以全年免費(fèi)進(jìn)入農(nóng)莊：會(huì)員家庭（時(shí)，會(huì)員可以全年免費(fèi)進(jìn)入農(nóng)莊：會(huì)員家庭（2 2大大1 1?。┰谧赓U期內(nèi)享有秀山美地莊園全年的入園通行小）在租賃期內(nèi)享有秀山美地莊園全年的入園通行證（園區(qū)平日的門票是大人證（園區(qū)平日的門票是

35、大人6060元，小孩元，小孩3030元），方便了會(huì)員日常進(jìn)出自已的開心農(nóng)場(chǎng)，體驗(yàn)生態(tài)蔬菜、元），方便了會(huì)員日常進(jìn)出自已的開心農(nóng)場(chǎng)，體驗(yàn)生態(tài)蔬菜、水果生長(zhǎng)的樂趣。水果生長(zhǎng)的樂趣。 農(nóng)場(chǎng)活動(dòng)以農(nóng)場(chǎng)活動(dòng)以“零成本零成本”推出后，客戶報(bào)名踴躍，試點(diǎn)期內(nèi)推出后，客戶報(bào)名踴躍，試點(diǎn)期內(nèi)180180塊地很快被租賃一空，積分扣減達(dá)塊地很快被租賃一空，積分扣減達(dá)735460735460分，現(xiàn)金支付分，現(xiàn)金支付2935029350元。元。20122012年我們將進(jìn)一步擴(kuò)大田園俱樂部服務(wù)規(guī)模。年我們將進(jìn)一步擴(kuò)大田園俱樂部服務(wù)規(guī)模。20 結(jié)合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“惠生活”服務(wù)優(yōu)惠的吸引,設(shè)定業(yè)務(wù)的門檻，利用積分兌換的優(yōu)勢(shì)，引入客

36、戶通過積分兌換獲取相應(yīng)的電子彩信優(yōu)惠券（兌換價(jià)值+贈(zèng)送價(jià)值），促使商家和公司有效聯(lián)合捆綁客戶群，從而吸引后項(xiàng)優(yōu)質(zhì)商戶的引入， 達(dá)到合作雙贏。 結(jié)合客戶對(duì)餐飲、娛樂、超市、汽車等民生生活的需求，引入客戶通過積分兌換相應(yīng)的電子消費(fèi)抵用券，在商盟的合作商家進(jìn)行積分消費(fèi)，提供客戶多渠道的積分服務(wù)，大大提高客戶的積分兌換率，提升客戶的服務(wù)感知。 在前二項(xiàng)成熟的情況后續(xù)將引入電子商盟消費(fèi)卡，類似目前的市民卡，在商盟的合作商家可通用消費(fèi)，這將大大提高客戶積分為服務(wù)的轉(zhuǎn)換，同時(shí)更好提升移動(dòng)積分的價(jià)值，后續(xù)可將積分納入營(yíng)銷送活動(dòng)，在推廣業(yè)務(wù)的同時(shí)、提高移動(dòng)業(yè)務(wù)黏性。 促進(jìn)積分運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，從單純客戶回饋轉(zhuǎn)向服務(wù)整體

37、市場(chǎng)戰(zhàn)略，通過商家聯(lián)盟真正實(shí)現(xiàn)促進(jìn)積分運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，從單純客戶回饋轉(zhuǎn)向服務(wù)整體市場(chǎng)戰(zhàn)略，通過商家聯(lián)盟真正實(shí)現(xiàn)利用積分捆綁增長(zhǎng)業(yè)務(wù)的收入，從而擴(kuò)大積分和營(yíng)銷送相結(jié)合，提升積分的服務(wù)價(jià)值和客利用積分捆綁增長(zhǎng)業(yè)務(wù)的收入，從而擴(kuò)大積分和營(yíng)銷送相結(jié)合，提升積分的服務(wù)價(jià)值和客戶的在網(wǎng)粘性。戶的在網(wǎng)粘性。積分計(jì)劃助力營(yíng)銷積分計(jì)劃助力營(yíng)銷 兌換內(nèi)容不斷創(chuàng)新兌換內(nèi)容不斷創(chuàng)新打造打造“五心五心”服務(wù)品牌服務(wù)品牌 服務(wù)效益雙提升服務(wù)效益雙提升u常態(tài)化開展客戶對(duì)服務(wù)的需示和感知，常態(tài)化開展客戶對(duì)服務(wù)的需示和感知，調(diào)查問卷達(dá)調(diào)查問卷達(dá)20002000多次，結(jié)合客戶的建議不多次，結(jié)合客戶的建議不斷完善，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)品質(zhì)

38、。斷完善，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)品質(zhì)。u客戶休閑同時(shí)增加客戶休閑同時(shí)增加3G3G業(yè)務(wù)、信息化產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、信息化產(chǎn)品、手機(jī)軟健下載體驗(yàn)，增加客戶服務(wù)價(jià)值。手機(jī)軟健下載體驗(yàn)，增加客戶服務(wù)價(jià)值。u開展特殊服務(wù)節(jié)、活動(dòng)促銷節(jié)等活動(dòng)，開展特殊服務(wù)節(jié)、活動(dòng)促銷節(jié)等活動(dòng)，為為VIPVIP客戶提供新老朋友聚會(huì)的交流平臺(tái)客戶提供新老朋友聚會(huì)的交流平臺(tái) ，增進(jìn)客戶間的溝通了解，提升會(huì)的的服務(wù)增進(jìn)客戶間的溝通了解，提升會(huì)的的服務(wù)感知。感知?；?dòng)式服務(wù)交流互動(dòng)式服務(wù)交流貼心、細(xì)心、關(guān)心、真心、舒心貼心、細(xì)心、關(guān)心、真心、舒心促進(jìn)服務(wù)會(huì)所差異化服務(wù)舉措，細(xì)節(jié)管理提升客戶感知促進(jìn)服務(wù)會(huì)所差異化服務(wù)舉措，細(xì)節(jié)管理提升客戶感知，

39、運(yùn)營(yíng)效益逐增長(zhǎng)。運(yùn)營(yíng)效益逐增長(zhǎng)。抓服務(wù)細(xì)節(jié)抓服務(wù)細(xì)節(jié)u增加了會(huì)所通用手機(jī)充電器、自助式燙熨工具等生活必備品，提升客戶滿意度；增加了會(huì)所通用手機(jī)充電器、自助式燙熨工具等生活必備品，提升客戶滿意度；u特殊節(jié)日的關(guān)懷、生日祝福、禮品等，讓客戶感受到移動(dòng)服務(wù)的貼心；特殊節(jié)日的關(guān)懷、生日祝福、禮品等，讓客戶感受到移動(dòng)服務(wù)的貼心；u開展心語中轉(zhuǎn)站，與開展心語中轉(zhuǎn)站，與VIPVIP客戶搭建一個(gè)溝通、交流的平臺(tái)，增進(jìn)之間的情感交流。客戶搭建一個(gè)溝通、交流的平臺(tái)，增進(jìn)之間的情感交流。u實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容的有償服務(wù)，制定積分和現(xiàn)金價(jià)值以實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容的有償服務(wù)，制定積分和現(xiàn)金價(jià)值以1 1：2020的兌換比例的兌換

40、比例u在在20112011年結(jié)合年結(jié)合“服務(wù)效益雙提升服務(wù)效益雙提升”的工作目標(biāo)，從客流和效益上有較大的提升，的工作目標(biāo)，從客流和效益上有較大的提升，20112011年年截止截止9 9月光杭分會(huì)所就有營(yíng)業(yè)收入元，較月光杭分會(huì)所就有營(yíng)業(yè)收入元，較20102010年（）同期提升年（）同期提升 56.17%56.17%提運(yùn)營(yíng)效益提運(yùn)營(yíng)效益22三、互聯(lián)網(wǎng)借勢(shì)傳播化：三、互聯(lián)網(wǎng)借勢(shì)傳播化： 全力運(yùn)作以浙江移動(dòng)網(wǎng)站、全力運(yùn)作以浙江移動(dòng)網(wǎng)站、VIPVIP俱樂部專俱樂部專欄為官方的核心宣傳基地，新浪微博認(rèn)證專欄為官方的核心宣傳基地，新浪微博認(rèn)證專區(qū)，開展俱樂部服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)資源的宣傳，區(qū)，開展俱樂部服務(wù)內(nèi)容、

41、服務(wù)資源的宣傳，活動(dòng)的預(yù)告發(fā)布與報(bào)名，客戶論壇的互動(dòng)平活動(dòng)的預(yù)告發(fā)布與報(bào)名，客戶論壇的互動(dòng)平臺(tái)及客戶信息的收集等等工作，擴(kuò)大臺(tái)及客戶信息的收集等等工作，擴(kuò)大VIPVIP差異差異服務(wù)推廣的影響面。服務(wù)推廣的影響面。一、大眾宣傳常態(tài)化：一、大眾宣傳常態(tài)化： 綜合性服務(wù)手冊(cè)的編制、發(fā)放，加載有價(jià)值的服務(wù)體綜合性服務(wù)手冊(cè)的編制、發(fā)放，加載有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)贈(zèng)券，全方位的展示富有杭州特色的各類珍稀服務(wù)資驗(yàn)贈(zèng)券，全方位的展示富有杭州特色的各類珍稀服務(wù)資源，同時(shí)開展常態(tài)化的短彩信進(jìn)行群發(fā)宣傳，并做成定源，同時(shí)開展常態(tài)化的短彩信進(jìn)行群發(fā)宣傳，并做成定期性、每期有主題的宣傳特刊，對(duì)期性、每期有主題的宣傳特刊，對(duì)VIPVIP客戶形成期待需求客戶形成期待需求。二、媒體綜合宣傳顯性化：二、媒體綜合宣傳顯性化： 開展開展VIPVIP服務(wù)的套廣宣傳，結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)及客戶的關(guān)注服務(wù)的套廣宣傳，結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)及客戶的關(guān)注點(diǎn)，在原有的都市周