CRM銷售相關功能概述

1、CRMCRM銷售相關功能銷售相關功能介紹介紹20092009年年0707月月1313日日內容目錄內容目錄nCRM CRM 功能介紹功能介紹n潤滑油潤滑油CRMCRM項目項目銷售模塊銷售模塊mySAP 商務套件概覽商務套件概覽mySAP SCM供應鏈管理供應鏈管理mySAP PLM產品生命周期管理產品生命周期管理mySAP CRM客戶關系管理客戶關系管理mySAP SRM供應商供應商關系管理關系管理mySAP ERP財務、人力資源財務、人力資源公司服務、運營公司服務、運營維護和質量維護和質量庫存和生產庫存和生產采購訂單管理采購訂單管理SAP NetWeaverCRMCRM是是 mySAP myS

2、AP 商務套件中的一部分商務套件中的一部分多多渠渠道道產品和服務產品和服務供應商供應商運營和管理運營和管理客戶客戶合作伙伴合作伙伴銷售訂單和銷售訂單和發(fā)貨管理發(fā)貨管理市場市場銷售銷售服務服務渠道合作伙伴渠道合作伙伴現(xiàn)場現(xiàn)場交互中心交互中心電子商務電子商務客戶客戶閉環(huán)型的客戶交互閉環(huán)型的客戶交互集成集成/以人為本以人為本/協(xié)作化協(xié)作化/行業(yè)特色行業(yè)特色技術架構和通用服務技術架構和通用服務SAP客戶咨詢服務網絡客戶咨詢服務網絡分分析析以客戶為中心的業(yè)務處理平臺以客戶為中心的業(yè)務處理平臺CRMCRM的關注點的關注點開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶挖掘現(xiàn)有客戶挖掘現(xiàn)有客戶老客戶日常維系老客戶日常維系市場市場銷售銷

3、售服務服務 CRMCRM以客戶為中心以客戶為中心 CRMCRM重點管理客戶信息和銷售周期中的售前、售后環(huán)節(jié)重點管理客戶信息和銷售周期中的售前、售后環(huán)節(jié) CRMCRM統(tǒng)一管理企業(yè)與客戶接觸的各個媒介，提高客戶滿意度統(tǒng)一管理企業(yè)與客戶接觸的各個媒介，提高客戶滿意度CRMCRM渠道管理渠道管理渠道經理創(chuàng)建線索，分渠道經理創(chuàng)建線索，分銷商合作伙伴創(chuàng)建訂單銷商合作伙伴創(chuàng)建訂單分析人員監(jiān)控銷售發(fā)分析人員監(jiān)控銷售發(fā)貨、分級評價客戶貨、分級評價客戶CRMCRM分析分析市場營銷經理針對目標客市場營銷經理針對目標客戶群設計市場營銷活動戶群設計市場營銷活動CRM CRM 解決方案完整流程解決方案完整流程客戶呼叫，交

4、互中客戶呼叫，交互中心座席創(chuàng)建投訴心座席創(chuàng)建投訴6CRMCRM交互中心交互中心客戶在網絡客戶在網絡商店中采購商店中采購CRMCRM電子商務電子商務銷售訂單被發(fā)到生產銷售訂單被發(fā)到生產企業(yè)、組織發(fā)貨企業(yè)、組織發(fā)貨CRMCRM銷售銷售客服代表創(chuàng)建服務訂單、客服代表創(chuàng)建服務訂單、分配任務給服務工程師分配任務給服務工程師CRMCRM服務服務CRMCRM現(xiàn)場應用現(xiàn)場應用服務技術人員為客服務技術人員為客戶提供解決方案戶提供解決方案CRMCRM市場營銷市場營銷CRM 解決方案解決方案5 54 43 32 21 18 87 7移動客戶端因特網作為邏輯單元SAP R/3SAPBWSAP企業(yè)門戶SD電話、電子郵件

5、CRM 系統(tǒng)CRMCRM體系架構的概念體系架構的概念手持設備SAP APOCRM 和其他和其他SAP系統(tǒng)系統(tǒng)中間件中間件（插件植入）（插件植入）R/3 適配器適配器SAP R/3 CRM 中間件中間件MiddlewareBW 適配器適配器CRM 系統(tǒng)系統(tǒng)SAP APOSAP BWSAP CRMCRMCRM中間件中間件MiddlewareMiddlewareCRM 服務器服務器SAP Web應用服務器應用服務器CRM中間件中間件MiddlewareCRM 服務器應用服務器應用 交互中心交互中心 商機管理商機管理 市場計劃市場計劃 營銷活動管理營銷活動管理. .CRM 數(shù)據庫數(shù)據庫CRM中間件中間

6、件 n 是是CRM服務器的一個組服務器的一個組成部分成部分n 是一個消息傳遞中心是一個消息傳遞中心需求需求n 無需額外軟件無需額外軟件n 無需額外安裝無需額外安裝n 無需額外服務器無需額外服務器優(yōu)勢優(yōu)勢n 降低系統(tǒng)集成成本降低系統(tǒng)集成成本CRMCRM和因特網應用和因特網應用CRM CRM 服務器服務器電子銷售電子銷售防火墻防火墻Web服務器服務器Web瀏覽器瀏覽器電子服務電子服務J2EE 應用服務器應用服務器 目錄服務器目錄服務器和搜索引擎和搜索引擎因特網定價因特網定價和配置和配置(IPC)防火墻防火墻Web中間件中間件( (Middleware)市場市場計劃計劃客戶細分客戶細分市場營銷市場營

7、銷活動管理活動管理貿易促銷管理貿易促銷管理線索管理線索管理個性化個性化銷售計劃銷售計劃和預測和預測地域管理地域管理客戶和客戶和聯(lián)系管理聯(lián)系管理活動活動管理管理商機商機管理管理市場營銷市場營銷報價和報價和訂單管理訂單管理合同管理合同管理和租約和租約激勵和激勵和傭金管理傭金管理銷銷 售售銷售計劃銷售計劃和預測和預測客戶服務客戶服務和支持和支持資源計劃資源計劃和優(yōu)化和優(yōu)化服務調度管理服務調度管理專家服務專家服務服服 務務客戶分析客戶分析市場分析市場分析銷售分析銷售分析服務分析服務分析交互渠道分析交互渠道分析分分 析析產品分析產品分析n 現(xiàn)場應用現(xiàn)場應用n 電子商務電子商務n 交互中心交互中心n 渠道

8、管理渠道管理n 應用服務應用服務n 架構和技術架構和技術CRMCRM功能概覽圖功能概覽圖解決方案藍圖解決方案藍圖 ：銷售：銷售銷售計劃和預測l 集成化的電子業(yè)務計劃平臺 (S1)l 靈活建模(S1)l 戰(zhàn)略計劃(S1)l 供應鏈集成 (S1)l 滾動式預測(S1)l 協(xié)作計劃(S1)l 計劃周期監(jiān)控(S1)l 績效評審(S1)l 銷售計劃工作臺(S1)l 業(yè)務背景(S1) 地域管理客戶和聯(lián)系管理活動管理商機管理報價和訂單管理合同管理和租約激勵和傭金管理cccccl 市場細分(S1)l 地域維護(S1)l 分配安排(S1)l 地域/組織結構圖(S1)l 職責確定(S1)l 移動業(yè)務支持 (S1)

9、l 地域重組(S1)l 根據地域進行銷售分析(S1)l 與第三方地域規(guī)劃工具集成 (S1)l 客戶和聯(lián)系人(S1)l 查詢和清單(S1)l 客戶情況表(S1, S2)l 交互歷史 (S1)l 活動 (S1)l 商機 (S1)l 地址 (S1)l 關系 (S1)l 價格 (S1)l 備注 (S1)l 附件 (S1)l 打印客戶預覽 (S1)l 電子郵件和傳真集成 (S1)l 商機計劃(S1)l 銷售團隊(S1)l 競爭對手(S1)l 產品備注(S1)l 個別銷售周期(S1)l 自動確定合作伙伴(S1)l 自動確定組織(S1)l 產品類別(S1)l 定價(S1)l 后續(xù)憑證(S1)l 產品配置(S

10、1)l 預期產品價值(S1)l 附件(S1)l 競爭者產品(S1)l 多重調查分配(S1)l 項目里程碑(S1)l 線索到商機的工作流(S1)l 狀態(tài)和原因(S1)l 購買中心(S1)l 評估、調查(S1)l 競爭對手分析(S1)l 銷售助手(S1)l 詢價(S1)l 報價(S1)l 銷售訂單(S1)l 混合憑證(S1)l 自動確定合作伙伴(S1)l 自動確定組織(S1)l 自動文本處理(S1)l 狀態(tài)管理(S1)l 定價(S1)l 附件(S1)l 不完全檢查(S1)l 信用管理和信用檢查(S1,S2)l 支付卡處理(S1,S2)l 工作流管理(S1)l 自動后續(xù)處理(S1)l 憑證流(S1)

11、l 產品清單/例外(S1)l 產品確定(S1)l 產品配置(S1)l 批處理(S1,S4)l 結構化產品的銷售憑證(S1)l 價值合同(S1)l 數(shù)量合同(S1)l 可用產品(S1)l 自動確定合作伙伴(S1)l 自動確定組織(S1)l 文本管理(S1)l 狀態(tài)管理(S1)l 定價(S1)l 附件(S1)l 信用管理和信用檢查(S1,S2)l 支付卡處理(S1,S2)l 工作流管理(S1)l 自動后續(xù)處理(S1)l 輸出確定(S1)l 附件(S1)l 定價和產品配置(S1)l 憑證流(S1)l 日期管理(S1)l 授權合作伙伴(S1,S2)l 數(shù)量合同中貨幣價值(S1)l 獎金計劃建模(S31

12、)l 配置模版(S31)l 層級關系/間接參與人(S31)l 合同和協(xié)議處理(S31)l 個人計劃(S31)l 細分管理(S31)l 交易評估(S31)l 確定參與人(S31)l 傭金報酬(S31)l 獎金報酬(S31)l 達標計算(S31)l 結果調整(S31)l 記錄和結算(S31,S11,S9)l 傭金模擬(S31)l 傭金狀態(tài)管理(S31,S137,S99)l 任務和業(yè)務活動(S1)l 自動確定合作伙伴(S1)l 自動確定組織數(shù)據(S1)l 狀態(tài)和結果(S1)l 備注(S1)l 附件(S1)l 私人活動(S1)l 組件集成(S1)l 營銷活動參考(S1)l 活動日志(S1)l 后續(xù)憑證

13、(S1)l 動作管理(S1)l 工作流管理(S1)l 活動監(jiān)控(S1)l 多重調查分配(S1)l 憑證流(S1)l 主動/被動分析(S1)l 贏/輸分析(S1)l 客戶關注度分析(S1)l 按組織的活動分析(S1)l 活動歷史分析(S1)l 計劃活動分析(S1)l 銷售周期分析(S1)員工員工供應商供應商患者患者借款人借款人l類型：人、組織、組類型：人、組織、組l分組：決定號碼范圍分組：決定號碼范圍l角色：決定信息視圖角色：決定信息視圖l與與ERPERP系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成l多重地址管理多重地址管理l市場營銷管理市場營銷管理承租人承租人客戶客戶應收賬戶應收賬戶股東股東CRMCRM業(yè)務合作伙伴業(yè)務合

14、作伙伴業(yè)務合作伙伴關系業(yè)務合作伙伴關系制造廠制造廠CRMCRM系統(tǒng)合作伙伴的來源系統(tǒng)合作伙伴的來源BP主數(shù)據網絡客戶注冊CRM門戶CRM現(xiàn)場應用CRM交互中心CRM中的BP維護線索ERP下載市場營銷從舊系統(tǒng)下載合作伙伴的類型合作伙伴的類型人人組組組織組織合作伙伴分組合作伙伴分組組合作伙伴合作伙伴類別合作伙伴類別組編號范圍1. BP必須分配到組中必須分配到組中2. 分組控制編號范圍分組控制編號范圍3. 有內部編號與外部編號有內部編號與外部編號4. 組可以客制化配置組可以客制化配置5. 可以為標準的組可以為標準的組角色控制合作伙伴的特定視圖角色控制合作伙伴的特定視圖合作伙伴角色合作伙伴角色售達方發(fā)

15、票接收人付款人合作伙伴視圖配置原理合作伙伴視圖配置原理屏幕單元屏幕順序BP視圖BP角色合作伙伴合作伙伴關系合作伙伴關系售達方送達方聯(lián)系人1聯(lián)系人2聯(lián)系人3工廠合作伙伴增強工具：合作伙伴增強工具：EEWBEEWB組織結構管理組織結構管理組織結構組織結構銷售組織銷售組銷售組銷售組銷售辦公室銷售辦公室總公司組織單元組織單元組織單元組織單元屬性確定組織數(shù)據確定組織數(shù)據配置配置手工錄入組織模型確定職責分配組織數(shù)據銷售組織分銷渠道部門CRMCRM產品結構產品結構物料號：60087500基本數(shù)據銷售范圍數(shù)據其他數(shù)據產品分類描述單位?？刂谱侄畏纸M銷售文本CRMCRM產品的基本層級產品的基本層級SAP R/3S

16、AP CRM物料類型物料類型R3PRODSTYP物料組R3MATCLASS產品層級R3PRODHIER基本層級數(shù)據從基本層級數(shù)據從ERP下載下載物料的增強配置物料的增強配置市場營銷市場營銷關鍵業(yè)務流程關鍵業(yè)務流程n 營銷活動管理營銷活動管理n 客戶細分客戶細分n 線索管理線索管理n 電子營銷電子營銷n 市場策劃和分析市場策劃和分析市場營銷APOR/3BWSEMCRM計劃計劃 / 分析分析后臺辦公室后臺辦公室(供應鏈供應鏈)途徑: 移動 交互中心 電子商務 渠道管理 第三方舉例舉例:活動活動“拜訪拜訪”呼叫清單呼叫清單電子郵件電子郵件產生線索產生線索準備投遞準備投遞準備執(zhí)行反饋到反饋到BW, R/3 和和 APO(如，訂單等如，訂單等)CRMCRM市場營銷集成市場營銷集成銷售銷售關鍵業(yè)務流程關鍵業(yè)務流程n 賬戶和聯(lián)系管理賬戶和聯(lián)系管理n 活動管理活動管理n 商機管理商機管理n 報價和訂單管理報價和訂單管理n 合同管理合同管理n 激勵和傭金管理激勵和傭金管理n 銷售分析銷售分析銷售線索產生和評級線索產生和評級客戶維系客戶維系執(zhí)行發(fā)貨執(zhí)行發(fā)貨客戶服務客戶服務開票開票協(xié)議協(xié)議 銷售周期銷售周期