CRM銷(xiāo)售相關(guān)功能概述

1、CRMCRM銷(xiāo)售相關(guān)功能銷(xiāo)售相關(guān)功能介紹介紹20092009年年0707月月1313日日內(nèi)容目錄內(nèi)容目錄nCRM CRM 功能介紹功能介紹n潤(rùn)滑油潤(rùn)滑油CRMCRM項(xiàng)目項(xiàng)目銷(xiāo)售模塊銷(xiāo)售模塊mySAP 商務(wù)套件概覽商務(wù)套件概覽mySAP SCM供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理mySAP PLM產(chǎn)品生命周期管理產(chǎn)品生命周期管理mySAP CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理mySAP SRM供應(yīng)商供應(yīng)商關(guān)系管理關(guān)系管理mySAP ERP財(cái)務(wù)、人力資源財(cái)務(wù)、人力資源公司服務(wù)、運(yùn)營(yíng)公司服務(wù)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)和質(zhì)量維護(hù)和質(zhì)量庫(kù)存和生產(chǎn)庫(kù)存和生產(chǎn)采購(gòu)訂單管理采購(gòu)訂單管理SAP NetWeaverCRMCRM是是 mySAP myS

2、AP 商務(wù)套件中的一部分商務(wù)套件中的一部分多多渠渠道道產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商供應(yīng)商運(yùn)營(yíng)和管理運(yùn)營(yíng)和管理客戶客戶合作伙伴合作伙伴銷(xiāo)售訂單和銷(xiāo)售訂單和發(fā)貨管理發(fā)貨管理市場(chǎng)市場(chǎng)銷(xiāo)售銷(xiāo)售服務(wù)服務(wù)渠道合作伙伴渠道合作伙伴現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)交互中心交互中心電子商務(wù)電子商務(wù)客戶客戶閉環(huán)型的客戶交互閉環(huán)型的客戶交互集成集成/以人為本以人為本/協(xié)作化協(xié)作化/行業(yè)特色行業(yè)特色技術(shù)架構(gòu)和通用服務(wù)技術(shù)架構(gòu)和通用服務(wù)SAP客戶咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分分析析以客戶為中心的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)以客戶為中心的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)CRMCRM的關(guān)注點(diǎn)的關(guān)注點(diǎn)開(kāi)發(fā)新客戶開(kāi)發(fā)新客戶挖掘現(xiàn)有客戶挖掘現(xiàn)有客戶老客戶日常維系老客戶日常維系市場(chǎng)市場(chǎng)銷(xiāo)售銷(xiāo)

3、售服務(wù)服務(wù) CRMCRM以客戶為中心以客戶為中心 CRMCRM重點(diǎn)管理客戶信息和銷(xiāo)售周期中的售前、售后環(huán)節(jié)重點(diǎn)管理客戶信息和銷(xiāo)售周期中的售前、售后環(huán)節(jié) CRMCRM統(tǒng)一管理企業(yè)與客戶接觸的各個(gè)媒介，提高客戶滿意度統(tǒng)一管理企業(yè)與客戶接觸的各個(gè)媒介，提高客戶滿意度CRMCRM渠道管理渠道管理渠道經(jīng)理創(chuàng)建線索，分渠道經(jīng)理創(chuàng)建線索，分銷(xiāo)商合作伙伴創(chuàng)建訂單銷(xiāo)商合作伙伴創(chuàng)建訂單分析人員監(jiān)控銷(xiāo)售發(fā)分析人員監(jiān)控銷(xiāo)售發(fā)貨、分級(jí)評(píng)價(jià)客戶貨、分級(jí)評(píng)價(jià)客戶CRMCRM分析分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理針對(duì)目標(biāo)客市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理針對(duì)目標(biāo)客戶群設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)戶群設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)CRM CRM 解決方案完整流程解決方案完整流程客戶呼叫，交

4、互中客戶呼叫，交互中心座席創(chuàng)建投訴心座席創(chuàng)建投訴6CRMCRM交互中心交互中心客戶在網(wǎng)絡(luò)客戶在網(wǎng)絡(luò)商店中采購(gòu)商店中采購(gòu)CRMCRM電子商務(wù)電子商務(wù)銷(xiāo)售訂單被發(fā)到生產(chǎn)銷(xiāo)售訂單被發(fā)到生產(chǎn)企業(yè)、組織發(fā)貨企業(yè)、組織發(fā)貨CRMCRM銷(xiāo)售銷(xiāo)售客服代表創(chuàng)建服務(wù)訂單、客服代表創(chuàng)建服務(wù)訂單、分配任務(wù)給服務(wù)工程師分配任務(wù)給服務(wù)工程師CRMCRM服務(wù)服務(wù)CRMCRM現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用服務(wù)技術(shù)人員為客服務(wù)技術(shù)人員為客戶提供解決方案戶提供解決方案CRMCRM市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)CRM 解決方案解決方案5 54 43 32 21 18 87 7移動(dòng)客戶端因特網(wǎng)作為邏輯單元SAP R/3SAPBWSAP企業(yè)門(mén)戶SD電話、電子郵件

5、CRM 系統(tǒng)CRMCRM體系架構(gòu)的概念體系架構(gòu)的概念手持設(shè)備SAP APOCRM 和其他和其他SAP系統(tǒng)系統(tǒng)中間件中間件（插件植入）（插件植入）R/3 適配器適配器SAP R/3 CRM 中間件中間件MiddlewareBW 適配器適配器CRM 系統(tǒng)系統(tǒng)SAP APOSAP BWSAP CRMCRMCRM中間件中間件MiddlewareMiddlewareCRM 服務(wù)器服務(wù)器SAP Web應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器CRM中間件中間件MiddlewareCRM 服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用 交互中心交互中心 商機(jī)管理商機(jī)管理 市場(chǎng)計(jì)劃市場(chǎng)計(jì)劃 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理. .CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)CRM中間件中間

6、件 n 是是CRM服務(wù)器的一個(gè)組服務(wù)器的一個(gè)組成部分成部分n 是一個(gè)消息傳遞中心是一個(gè)消息傳遞中心需求需求n 無(wú)需額外軟件無(wú)需額外軟件n 無(wú)需額外安裝無(wú)需額外安裝n 無(wú)需額外服務(wù)器無(wú)需額外服務(wù)器優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)n 降低系統(tǒng)集成成本降低系統(tǒng)集成成本CRMCRM和因特網(wǎng)應(yīng)用和因特網(wǎng)應(yīng)用CRM CRM 服務(wù)器服務(wù)器電子銷(xiāo)售電子銷(xiāo)售防火墻防火墻Web服務(wù)器服務(wù)器Web瀏覽器瀏覽器電子服務(wù)電子服務(wù)J2EE 應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器 目錄服務(wù)器目錄服務(wù)器和搜索引擎和搜索引擎因特網(wǎng)定價(jià)因特網(wǎng)定價(jià)和配置和配置(IPC)防火墻防火墻Web中間件中間件( (Middleware)市場(chǎng)市場(chǎng)計(jì)劃計(jì)劃客戶細(xì)分客戶細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)

7、銷(xiāo)活動(dòng)管理活動(dòng)管理貿(mào)易促銷(xiāo)管理貿(mào)易促銷(xiāo)管理線索管理線索管理個(gè)性化個(gè)性化銷(xiāo)售計(jì)劃銷(xiāo)售計(jì)劃和預(yù)測(cè)和預(yù)測(cè)地域管理地域管理客戶和客戶和聯(lián)系管理聯(lián)系管理活動(dòng)活動(dòng)管理管理商機(jī)商機(jī)管理管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)價(jià)和報(bào)價(jià)和訂單管理訂單管理合同管理合同管理和租約和租約激勵(lì)和激勵(lì)和傭金管理傭金管理銷(xiāo)銷(xiāo) 售售銷(xiāo)售計(jì)劃銷(xiāo)售計(jì)劃和預(yù)測(cè)和預(yù)測(cè)客戶服務(wù)客戶服務(wù)和支持和支持資源計(jì)劃資源計(jì)劃和優(yōu)化和優(yōu)化服務(wù)調(diào)度管理服務(wù)調(diào)度管理專(zhuān)家服務(wù)專(zhuān)家服務(wù)服服 務(wù)務(wù)客戶分析客戶分析市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析銷(xiāo)售分析銷(xiāo)售分析服務(wù)分析服務(wù)分析交互渠道分析交互渠道分析分分 析析產(chǎn)品分析產(chǎn)品分析n 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用n 電子商務(wù)電子商務(wù)n 交互中心交互中心n 渠道

8、管理渠道管理n 應(yīng)用服務(wù)應(yīng)用服務(wù)n 架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)CRMCRM功能概覽圖功能概覽圖解決方案藍(lán)圖解決方案藍(lán)圖 ：銷(xiāo)售：銷(xiāo)售銷(xiāo)售計(jì)劃和預(yù)測(cè)l 集成化的電子業(yè)務(wù)計(jì)劃平臺(tái) (S1)l 靈活建模(S1)l 戰(zhàn)略計(jì)劃(S1)l 供應(yīng)鏈集成 (S1)l 滾動(dòng)式預(yù)測(cè)(S1)l 協(xié)作計(jì)劃(S1)l 計(jì)劃周期監(jiān)控(S1)l 績(jī)效評(píng)審(S1)l 銷(xiāo)售計(jì)劃工作臺(tái)(S1)l 業(yè)務(wù)背景(S1) 地域管理客戶和聯(lián)系管理活動(dòng)管理商機(jī)管理報(bào)價(jià)和訂單管理合同管理和租約激勵(lì)和傭金管理cccccl 市場(chǎng)細(xì)分(S1)l 地域維護(hù)(S1)l 分配安排(S1)l 地域/組織結(jié)構(gòu)圖(S1)l 職責(zé)確定(S1)l 移動(dòng)業(yè)務(wù)支持 (S1)

9、l 地域重組(S1)l 根據(jù)地域進(jìn)行銷(xiāo)售分析(S1)l 與第三方地域規(guī)劃工具集成 (S1)l 客戶和聯(lián)系人(S1)l 查詢和清單(S1)l 客戶情況表(S1, S2)l 交互歷史 (S1)l 活動(dòng) (S1)l 商機(jī) (S1)l 地址 (S1)l 關(guān)系 (S1)l 價(jià)格 (S1)l 備注 (S1)l 附件 (S1)l 打印客戶預(yù)覽 (S1)l 電子郵件和傳真集成 (S1)l 商機(jī)計(jì)劃(S1)l 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)(S1)l 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(S1)l 產(chǎn)品備注(S1)l 個(gè)別銷(xiāo)售周期(S1)l 自動(dòng)確定合作伙伴(S1)l 自動(dòng)確定組織(S1)l 產(chǎn)品類(lèi)別(S1)l 定價(jià)(S1)l 后續(xù)憑證(S1)l 產(chǎn)品配置(S

10、1)l 預(yù)期產(chǎn)品價(jià)值(S1)l 附件(S1)l 競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品(S1)l 多重調(diào)查分配(S1)l 項(xiàng)目里程碑(S1)l 線索到商機(jī)的工作流(S1)l 狀態(tài)和原因(S1)l 購(gòu)買(mǎi)中心(S1)l 評(píng)估、調(diào)查(S1)l 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析(S1)l 銷(xiāo)售助手(S1)l 詢價(jià)(S1)l 報(bào)價(jià)(S1)l 銷(xiāo)售訂單(S1)l 混合憑證(S1)l 自動(dòng)確定合作伙伴(S1)l 自動(dòng)確定組織(S1)l 自動(dòng)文本處理(S1)l 狀態(tài)管理(S1)l 定價(jià)(S1)l 附件(S1)l 不完全檢查(S1)l 信用管理和信用檢查(S1,S2)l 支付卡處理(S1,S2)l 工作流管理(S1)l 自動(dòng)后續(xù)處理(S1)l 憑證流(S1)

11、l 產(chǎn)品清單/例外(S1)l 產(chǎn)品確定(S1)l 產(chǎn)品配置(S1)l 批處理(S1,S4)l 結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品的銷(xiāo)售憑證(S1)l 價(jià)值合同(S1)l 數(shù)量合同(S1)l 可用產(chǎn)品(S1)l 自動(dòng)確定合作伙伴(S1)l 自動(dòng)確定組織(S1)l 文本管理(S1)l 狀態(tài)管理(S1)l 定價(jià)(S1)l 附件(S1)l 信用管理和信用檢查(S1,S2)l 支付卡處理(S1,S2)l 工作流管理(S1)l 自動(dòng)后續(xù)處理(S1)l 輸出確定(S1)l 附件(S1)l 定價(jià)和產(chǎn)品配置(S1)l 憑證流(S1)l 日期管理(S1)l 授權(quán)合作伙伴(S1,S2)l 數(shù)量合同中貨幣價(jià)值(S1)l 獎(jiǎng)金計(jì)劃建模(S31

12、)l 配置模版(S31)l 層級(jí)關(guān)系/間接參與人(S31)l 合同和協(xié)議處理(S31)l 個(gè)人計(jì)劃(S31)l 細(xì)分管理(S31)l 交易評(píng)估(S31)l 確定參與人(S31)l 傭金報(bào)酬(S31)l 獎(jiǎng)金報(bào)酬(S31)l 達(dá)標(biāo)計(jì)算(S31)l 結(jié)果調(diào)整(S31)l 記錄和結(jié)算(S31,S11,S9)l 傭金模擬(S31)l 傭金狀態(tài)管理(S31,S137,S99)l 任務(wù)和業(yè)務(wù)活動(dòng)(S1)l 自動(dòng)確定合作伙伴(S1)l 自動(dòng)確定組織數(shù)據(jù)(S1)l 狀態(tài)和結(jié)果(S1)l 備注(S1)l 附件(S1)l 私人活動(dòng)(S1)l 組件集成(S1)l 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)參考(S1)l 活動(dòng)日志(S1)l 后續(xù)憑證

13、(S1)l 動(dòng)作管理(S1)l 工作流管理(S1)l 活動(dòng)監(jiān)控(S1)l 多重調(diào)查分配(S1)l 憑證流(S1)l 主動(dòng)/被動(dòng)分析(S1)l 贏/輸分析(S1)l 客戶關(guān)注度分析(S1)l 按組織的活動(dòng)分析(S1)l 活動(dòng)歷史分析(S1)l 計(jì)劃活動(dòng)分析(S1)l 銷(xiāo)售周期分析(S1)員工員工供應(yīng)商供應(yīng)商患者患者借款人借款人l類(lèi)型：人、組織、組類(lèi)型：人、組織、組l分組：決定號(hào)碼范圍分組：決定號(hào)碼范圍l角色：決定信息視圖角色：決定信息視圖l與與ERPERP系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成l多重地址管理多重地址管理l市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理承租人承租人客戶客戶應(yīng)收賬戶應(yīng)收賬戶股東股東CRMCRM業(yè)務(wù)合作伙伴業(yè)務(wù)合

14、作伙伴業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系制造廠制造廠CRMCRM系統(tǒng)合作伙伴的來(lái)源系統(tǒng)合作伙伴的來(lái)源BP主數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)客戶注冊(cè)CRM門(mén)戶CRM現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用CRM交互中心CRM中的BP維護(hù)線索ERP下載市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)從舊系統(tǒng)下載合作伙伴的類(lèi)型合作伙伴的類(lèi)型人人組組組織組織合作伙伴分組合作伙伴分組組合作伙伴合作伙伴類(lèi)別合作伙伴類(lèi)別組編號(hào)范圍1. BP必須分配到組中必須分配到組中2. 分組控制編號(hào)范圍分組控制編號(hào)范圍3. 有內(nèi)部編號(hào)與外部編號(hào)有內(nèi)部編號(hào)與外部編號(hào)4. 組可以客制化配置組可以客制化配置5. 可以為標(biāo)準(zhǔn)的組可以為標(biāo)準(zhǔn)的組角色控制合作伙伴的特定視圖角色控制合作伙伴的特定視圖合作伙伴角色合作伙伴角色售達(dá)方發(fā)

15、票接收人付款人合作伙伴視圖配置原理合作伙伴視圖配置原理屏幕單元屏幕順序BP視圖BP角色合作伙伴合作伙伴關(guān)系合作伙伴關(guān)系售達(dá)方送達(dá)方聯(lián)系人1聯(lián)系人2聯(lián)系人3工廠合作伙伴增強(qiáng)工具：合作伙伴增強(qiáng)工具：EEWBEEWB組織結(jié)構(gòu)管理組織結(jié)構(gòu)管理組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售組織銷(xiāo)售組銷(xiāo)售組銷(xiāo)售組銷(xiāo)售辦公室銷(xiāo)售辦公室總公司組織單元組織單元組織單元組織單元屬性確定組織數(shù)據(jù)確定組織數(shù)據(jù)配置配置手工錄入組織模型確定職責(zé)分配組織數(shù)據(jù)銷(xiāo)售組織分銷(xiāo)渠道部門(mén)CRMCRM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)物料號(hào)：60087500基本數(shù)據(jù)銷(xiāo)售范圍數(shù)據(jù)其他數(shù)據(jù)產(chǎn)品分類(lèi)描述單位。控制字段分組銷(xiāo)售文本CRMCRM產(chǎn)品的基本層級(jí)產(chǎn)品的基本層級(jí)SAP R/3S

16、AP CRM物料類(lèi)型物料類(lèi)型R3PRODSTYP物料組R3MATCLASS產(chǎn)品層級(jí)R3PRODHIER基本層級(jí)數(shù)據(jù)從基本層級(jí)數(shù)據(jù)從ERP下載下載物料的增強(qiáng)配置物料的增強(qiáng)配置市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程n 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理n 客戶細(xì)分客戶細(xì)分n 線索管理線索管理n 電子營(yíng)銷(xiāo)電子營(yíng)銷(xiāo)n 市場(chǎng)策劃和分析市場(chǎng)策劃和分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)APOR/3BWSEMCRM計(jì)劃計(jì)劃 / 分析分析后臺(tái)辦公室后臺(tái)辦公室(供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈)途徑: 移動(dòng) 交互中心 電子商務(wù) 渠道管理 第三方舉例舉例:活動(dòng)活動(dòng)“拜訪拜訪”呼叫清單呼叫清單電子郵件電子郵件產(chǎn)生線索產(chǎn)生線索準(zhǔn)備投遞準(zhǔn)備投遞準(zhǔn)備執(zhí)行反饋到反饋到BW, R/3 和和 APO(如，訂單等如，訂單等)CRMCRM市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)集成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)集成銷(xiāo)售銷(xiāo)售關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程n 賬戶和聯(lián)系管理賬戶和聯(lián)系管理n 活動(dòng)管理活動(dòng)管理n 商機(jī)管理商機(jī)管理n 報(bào)價(jià)和訂單管理報(bào)價(jià)和訂單管理n 合同管理合同管理n 激勵(lì)和傭金管理激勵(lì)和傭金管理n 銷(xiāo)售分析銷(xiāo)售分析銷(xiāo)售線索產(chǎn)生和評(píng)級(jí)線索產(chǎn)生和評(píng)級(jí)客戶維系客戶維系執(zhí)行發(fā)貨執(zhí)行發(fā)貨客戶服務(wù)客戶服務(wù)開(kāi)票開(kāi)票協(xié)議協(xié)議 銷(xiāo)售周期銷(xiāo)售周期