系統(tǒng)集成投標(biāo)文件售后服務(wù)方案

1、整理文檔售后服務(wù)方案我公司作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的 IT 服務(wù)提供商，技術(shù)支持服務(wù)體系在業(yè)界一直深受用戶的肯定和好評(píng)， 在 xxxxxxx2014 年度政法裝備采購(gòu)項(xiàng)目中， 我們?cè)谖夜粳F(xiàn)有服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，秉承“以客戶滿意”為最終目標(biāo)的理念，制定了針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)的技術(shù)支持服務(wù)。我公司的技術(shù)服務(wù)體系，是一套 IT 組織用來(lái)計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)做高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 同時(shí)， 公司承諾對(duì)技術(shù)支持服務(wù)中的完善性維護(hù)、 適應(yīng)性維護(hù)和改正性維護(hù)需求分別進(jìn)行響應(yīng)。我公司有著豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 培養(yǎng)和造就了一批既精通專(zhuān)業(yè)技術(shù)又熟悉政府業(yè)務(wù)， 且具備過(guò)硬工作作風(fēng)的員工隊(duì)伍。 公司的技術(shù)支持中心， 可為用戶提供全方位的、高

2、效的、及時(shí)的技術(shù)支持和售后服務(wù)?？杉皶r(shí)、迅速地為用戶解決應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。 持續(xù)的服務(wù)保障體系、 真正的用戶化服務(wù)模式及迅速的維護(hù)響應(yīng)是我們服務(wù)的特點(diǎn)。這種服務(wù)打破了一般的“快速響應(yīng)，熱情周到”的服務(wù)范疇，而使服務(wù)提升到“長(zhǎng)期保駕，全面負(fù)責(zé)”的運(yùn)行級(jí)的服務(wù)水準(zhǔn)。1.1 服務(wù)內(nèi)容1.1.1 電話/ 傳真支持服務(wù)xxxxxxx2014 年度政法裝備采購(gòu)項(xiàng)目技術(shù)支持中心將設(shè)立技術(shù)支持/ 售后服務(wù)熱線電話/ 研發(fā)熱線 / 傳真。用戶可通過(guò)撥打服務(wù)熱線電話進(jìn)行故障保修或 技術(shù)咨詢。 同時(shí)， 我們將提供 xxxxxxx2014 年度政法裝備采購(gòu)項(xiàng)目技術(shù)支持中 心負(fù)責(zé)人的手機(jī)，該手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，提供全

3、年7X 24小時(shí)的全天候售后服務(wù)。另外，用戶可通過(guò)短信、即時(shí)通訊工具QQ 、微信、郵件等通信方式獲得售后支持服務(wù)。1.1.2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在質(zhì)量保證期內(nèi)， 我公司工程師定期到用戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)， 對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)， 對(duì)系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進(jìn)行分析， 并提出相應(yīng)的解決方案。此外，現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間為自收到用戶的服務(wù)請(qǐng)求起8 小時(shí)內(nèi)，指派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)完成故障處理恢復(fù)。 遇到重大技術(shù)問(wèn)題， 我方將及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行會(huì)診，并在到場(chǎng)后 6 小時(shí)內(nèi)采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。1.1.3 系統(tǒng)更新升級(jí)應(yīng)用軟件在保證期內(nèi)如有升級(jí)版本， 我方提供免費(fèi)為用戶更新。 軟件運(yùn)行維護(hù)期的服務(wù)不

4、收取額外費(fèi)用。1 ）質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司免費(fèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)，完成系統(tǒng)升級(jí)后，向用戶提交升級(jí)后新版本介質(zhì)及升級(jí)技術(shù)文檔；2）根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)的運(yùn)行情況，對(duì)我公司開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)進(jìn)行完善升級(jí)，升級(jí)后我公司向運(yùn)維單位提交新版本介質(zhì)、 用戶手冊(cè) 、 管理手冊(cè) 。1.1.4 后期技術(shù)培訓(xùn)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行和日常維護(hù)工作情況，結(jié)合用戶對(duì)今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，有針對(duì)性的提供有關(guān)培訓(xùn)和咨詢服務(wù)， 提高用戶系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 我公司將派遣資深技術(shù)工程師到用戶工作現(xiàn)場(chǎng)， 對(duì)各種技術(shù)問(wèn)題和軟件的安裝及配置方法，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)。1.1.5 系統(tǒng)咨詢服務(wù)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行實(shí)際狀況， 結(jié)合用戶對(duì)

5、今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求， 我們長(zhǎng)期提供有關(guān)系統(tǒng)安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、升級(jí)、 IT 技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)等方面的免費(fèi)咨詢服務(wù)。1.1.6 緊急技術(shù)服務(wù)1.1.6.1 緊急情況處理流程我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系。 由于提供了 24 小時(shí)開(kāi)機(jī)的專(zhuān)職服務(wù)工程師和項(xiàng)目經(jīng)理手機(jī)， 任何時(shí)候客戶都可以及時(shí)找到我公司的服務(wù)工程師對(duì)緊急情況進(jìn)行處理。1.1.6.2 重大情況的處理對(duì)于對(duì)客戶業(yè)務(wù)造成較大影響， 較為復(fù)雜的緊急情況， 啟動(dòng)危急情況處理體系。由專(zhuān)職服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，成立危急情況處理小組，調(diào)集相關(guān)的資源。該小組需每天向公司匯報(bào)處理進(jìn)展， 每小時(shí)更新緊急情況處理系統(tǒng)的相關(guān)記錄。 該小組具有高度權(quán)威， 能

6、快速調(diào)動(dòng)相關(guān)資源， 找到我公司及原廠商、 合作伙伴中最具經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家，防止問(wèn)題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問(wèn)題。1.2 服務(wù)形式1.2.1 電話 / 傳真支持服務(wù)針對(duì) xxxxxxx2014 年度政法裝備采購(gòu)項(xiàng)目， 我公司技術(shù)支持中心將設(shè)立技術(shù)支持 / 售后服務(wù)熱線電話/ 日常運(yùn)維 / 研發(fā)熱線 / 傳真，用戶和總集成商的技術(shù)人員可以通過(guò)撥打服務(wù)熱線電話進(jìn)行技術(shù)咨詢或?qū)ξ覀兊墓ぷ魈岢鲆庖?jiàn)、建議。同時(shí)，提供技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人的手機(jī)，該手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，提供7 X 24的全天候技術(shù)支持服務(wù)。1.2.2 短信支持服務(wù)我公司 xxxxxxx2014年度政法裝備采購(gòu)項(xiàng)目技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人的手機(jī)24

7、小時(shí)開(kāi)機(jī)，用戶可通過(guò)發(fā)送短信息的方式將需求告知服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，或告知我們聯(lián)系方式， 技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人將在第一時(shí)間解答問(wèn)題或回?fù)苤付ǖ碾娫捥?hào)碼。1.2.3 即時(shí)通訊工具支持服務(wù)用戶可以通過(guò)即時(shí)通訊工具如微信、 QQ 更加安全、便捷地與我公司xxxxxxx2014 年度政法裝備采購(gòu)項(xiàng)目技術(shù)支持中心進(jìn)行互動(dòng)溝通，提高技術(shù)支持中心的服務(wù)效率。因此我們將設(shè)立技術(shù)支持中心專(zhuān)用即時(shí)通信平臺(tái)。1.2.4 郵件支持服務(wù)我公司 xxxxxxx2014 年度政法裝備采購(gòu)項(xiàng)目技術(shù)支持中心設(shè)立了專(zhuān)用電子信箱， 用戶可通過(guò)發(fā)送電子郵件的方式向支持中心工程師咨詢系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題和建議， 技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人分別

8、與每天早上8： 30 、 中午 13 ：30 、下午 5 ： 00 收取郵件，并保證在最短時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。1.2.5 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)在系統(tǒng)投入試運(yùn)行期間， 我公司將安排工程師在用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全程跟蹤， 提供全面技術(shù)支持服務(wù)， 確保試運(yùn)行的順利進(jìn)行， 達(dá)到檢驗(yàn)系統(tǒng)、 完善系統(tǒng)的目的。1.3 響應(yīng)時(shí)間承諾我公司鄭重承諾項(xiàng)目質(zhì)量保證期為全部系統(tǒng)竣工驗(yàn)收簽字通過(guò)之日起始計(jì)1年。對(duì)于該項(xiàng)目提供7X24小時(shí)實(shí)時(shí)技術(shù)支持?，F(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間為自收到用戶的服務(wù)請(qǐng)求起8 小時(shí)內(nèi)，指派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)完成故障處理恢復(fù)。 遇到重大技術(shù)問(wèn)題， 我方將及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行會(huì)診，并在到場(chǎng)后 4 小時(shí)內(nèi)采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)恢復(fù)

9、正常運(yùn)行。1.4 售后服務(wù)單位及地址1.5 質(zhì)量保證措施1.5.1 與原廠商的配合措施本項(xiàng)目中所選用產(chǎn)品，全部要求廠家提供完善的售后服務(wù)承諾函，本公司將安排技術(shù)人員與廠家技術(shù)相結(jié)合，針對(duì)本項(xiàng)目組建項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)小組，為本項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量把好第一關(guān)。1.5.2 本公司質(zhì)量保證措施我公司擁有完善的服務(wù)體系，能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量、快捷的服務(wù)。我公司采用多種服務(wù)渠道和方式，為客戶提供完善的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)0信息化咨詢系統(tǒng)保養(yǎng)怡后現(xiàn)場(chǎng)支持培訓(xùn)教力培訓(xùn)實(shí)施 服務(wù)軟件升級(jí)其他呼叫中心E-MailIEB傳真其他培訓(xùn)中心客服中心言戶關(guān)系管理及滿意度調(diào)告質(zhì)量保證體系針對(duì)本次xxxxxxx2014年度政法裝備采購(gòu)項(xiàng)目，我公

10、司將以xxxxxxx2014 年度政法裝備采購(gòu)項(xiàng)目服務(wù)小組為核心服務(wù)機(jī)構(gòu)，依托我公司的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系，為xxxxxxx2014 年度政法裝備采購(gòu)項(xiàng)目提供高質(zhì)高效的售后服務(wù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。1.6 售后服務(wù)承諾(1)工期質(zhì)量：確保達(dá)到驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)。(2)工程進(jìn)度：按照招標(biāo)要求完成施工，并交付給業(yè)主使用。(3)安全生產(chǎn)：在整個(gè)施工中杜絕傷亡事故，確保達(dá)到“安全生產(chǎn)”、“文 明施工”標(biāo)化工地。(4) 文明施工：按主管部門(mén)及公司有關(guān)規(guī)定管理整個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)，確保工地文明施工，符合標(biāo)化工地要求。(5) 服務(wù)目標(biāo)：信守合同，密切配合，認(rèn)真協(xié)調(diào)與各方關(guān)系，接受業(yè)主和監(jiān)理方的監(jiān)督。竣工后按國(guó)家規(guī)定，做好保修服

11、務(wù)。(6) 科技進(jìn)步目標(biāo)：為實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量、工期、安全、文明施工等目標(biāo)，充分發(fā)揮科技是第一生產(chǎn)力的作用， 在工程施工中， 積極采用成熟技術(shù)。(7) 協(xié)調(diào)目標(biāo)：做好內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)，結(jié)合實(shí)際情況充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)爭(zhēng) 取各方的支持與配合。1.7 服務(wù)流程在用戶需要技術(shù)支持服務(wù)時(shí)， 可以以熱線電話、 傳真或者電子郵件的形式通知技術(shù)服務(wù)中心， 技術(shù)服務(wù)中心的技術(shù)人員將在第一時(shí)間與用戶聯(lián)系， 了解用戶的準(zhǔn)確需求， 如果是軟件系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題， 技術(shù)人員將會(huì)對(duì)問(wèn)題的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)記錄， 同時(shí)為用戶提供解決方案， 或者告知明確的答復(fù)時(shí)間， 隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，制定解決方案。在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，出現(xiàn)的

12、故障主要存在以下幾類(lèi)：操作錯(cuò)誤、配置錯(cuò)誤、通訊線路錯(cuò)誤或硬件故障、 軟件完善性問(wèn)題、 軟件錯(cuò)誤， 技術(shù)服務(wù)中心在得到了用戶的故障服務(wù)請(qǐng)求之后， 將搜集充分的故障信息， 分析故障的種類(lèi)， 根據(jù)不同故障采取相應(yīng)的解決方案， 視具體情況對(duì)用戶進(jìn)行電話支持或者現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)， 必要時(shí)協(xié)調(diào)原廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問(wèn)題。 在故障排除之后， 將問(wèn)題的詳細(xì)描述以及解決方案記入知識(shí)庫(kù)，以便為日后的技術(shù)支持工作提供參考。技術(shù)服務(wù)中心對(duì)一般技術(shù)故障的處理流程圖：技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技/、 技技技技技技技技技技技技技技技技技技技1.8 我公司綜合運(yùn)行維護(hù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)1.8.

13、1 以技術(shù)和服務(wù)為先導(dǎo)的IT 先鋒我公司依托多方面的技術(shù)力量， 多年來(lái)從事各種項(xiàng)目的系統(tǒng)集成， 積累了豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)， 培養(yǎng)了一支具有豐富實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員和項(xiàng)目管理人員隊(duì)伍， 同時(shí)跟進(jìn)行業(yè)國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)， 時(shí)刻了解先進(jìn)技術(shù)， 能夠以雄厚的技術(shù)力量為用戶項(xiàng)目的實(shí)施提供有力的保障。面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我公司將一如既往地堅(jiān)持“全面以用戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)宗旨和“ IT 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，積極改革，全面創(chuàng)新，致力于用最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最完善的服務(wù)和最專(zhuān)業(yè)的解決方案來(lái)回報(bào)用戶的支持與信任。1.8.2 富有戰(zhàn)斗力的技術(shù)隊(duì)伍大型 IT 工程鍛煉了也成就了我公司， 經(jīng)過(guò)多年的 IT 工程實(shí)施我公司建設(shè)

14、了覆蓋全國(guó)的人才隊(duì)伍，豐富的人力資本是我公司對(duì)用戶承諾的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我們認(rèn)為人力資本是我公司最寶貴的財(cái)富， 所以公司提倡 “以人為本、 共同發(fā)展” 的管理理念， 追求員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。 我們尊重并理解每個(gè)員工自身發(fā)展的期望， 同時(shí)努力使個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)與公司的整體發(fā)展目標(biāo)保持一致， 以達(dá)成個(gè)人與公司利益的共同最大化。1.8.3 平戰(zhàn)結(jié)合的技術(shù)服務(wù)體系我公司在多年的 IT 集成和技術(shù)服務(wù)過(guò)程中積累了豐富的工程經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)精湛的工程師隊(duì)伍，為我公司開(kāi)展技術(shù)服務(wù)提供了強(qiáng)大的基礎(chǔ)。我公司及時(shí)總結(jié)IT 服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和用戶需求的特點(diǎn)， 努力使自己的 IT 服務(wù)科學(xué)、合理和有效，為此，我公司在豐富的 IT 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上構(gòu)建了符合 IT 技