保險(xiǎn)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程模型

1、壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程模型壽險(xiǎn)，這個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，處理壽險(xiǎn)保單，接受客戶理賠服務(wù)要求，滿足客戶售前咨詢以及售后服務(wù)。當(dāng)然，由于壽險(xiǎn)是逐年繳納保費(fèi)的產(chǎn)品，故需要保費(fèi)續(xù)收的工作，為了使保單正確、有效，需要保全的工作。故可以把壽險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)工作分為四類：新契約承保業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、續(xù)收保全業(yè)務(wù)。雖然組織架構(gòu)被認(rèn)為是公司重要的組成部分，代表公司的行政管理結(jié)構(gòu)，但是，公司存在的目的是通過(guò)各個(gè)部門的通力合作，為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，以賺取利潤(rùn)。故組織架構(gòu)只是業(yè)務(wù)流程中各個(gè)業(yè)務(wù)步驟的一個(gè)個(gè)節(jié)點(diǎn)而已，故下面先介紹業(yè)務(wù)流程，后續(xù)將寫文章介紹組織結(jié)構(gòu)，及兩者的關(guān)系，即組織結(jié)構(gòu)中的某個(gè)部分是為業(yè)務(wù)的哪部分服務(wù)的。1

2、、壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)全流程上面已經(jīng)說(shuō)到，壽險(xiǎn)的業(yè)務(wù)可以分為四大類：新契約承保業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、續(xù)收保全業(yè)務(wù)。這四項(xiàng)業(yè)務(wù)完成保單生命周期不同階段的工作，宏觀上看，壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)的全流程如下圖所示。I料壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)全流程前線銷售員與客戶達(dá)成銷售意向后，客戶填寫投保單，壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)完成保單承保，確定是否接受該保險(xiǎn)投保。對(duì)于接受投保的保單，需要維護(hù)保單的資料，保證資料的完整、準(zhǔn)確，這就是保單保全。由于壽險(xiǎn)的產(chǎn)品都是分多期付款，每年繳納一部分保費(fèi)，所以每年都要向客戶續(xù)收保費(fèi)。當(dāng)客戶出現(xiàn)投保范圍內(nèi)的事故時(shí)，將要求壽險(xiǎn)理賠，壽險(xiǎn)決定是否理賠及賠多少，這就是保單理賠。當(dāng)然，在保單的整個(gè)生命周期內(nèi)，都需要為客戶提供服

3、務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容包括售前和售后兩部分，稱作客戶服務(wù)。投保期之后，保單將結(jié)束使命，至此保單結(jié)束。2、新契約承保業(yè)務(wù)新契約承保，也就是保單承保，指接受新保單，決定是否承保該保單，保額多少，并收取首期保費(fèi)的過(guò)程。其輸入是新的投保請(qǐng)求：銷售人員向客戶賣保險(xiǎn)，達(dá)成銷售意向后，將填一份保單，并提交相關(guān)的材料，如體檢表、無(wú)疾病證明、身份證等。此時(shí)，投保單以及相關(guān)材料將提交給新契約承保的人員，這些人員將完成核保，以確定是否承保及保費(fèi)多少，并將承運(yùn)營(yíng)范圍內(nèi)，承保業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)員交單、柜面受理開始，機(jī)構(gòu)將保單進(jìn)行掃描上傳，中心將掃描的保單錄入系統(tǒng)，轉(zhuǎn)交給核保人員進(jìn)行審核，在核保過(guò)程中，可能需要補(bǔ)充一些資料，或者修改保單

4、的一些投保規(guī)則。最后，對(duì)于核保通過(guò)的保單，將通過(guò)物流系統(tǒng)將最終的保單送到客戶手中，財(cái)務(wù)收取首期保費(fèi)。至此，完成一個(gè)保單的承保，該保單成為“有效契約保單”該客戶成為公司的有效客戶。3、理賠業(yè)務(wù)流程理賠業(yè)務(wù)，指客戶投保時(shí)的權(quán)益發(fā)生損害時(shí)，接受客戶的理賠申請(qǐng)，檢查風(fēng)險(xiǎn)、事故等，決定是否給付權(quán)益、給付多少，并給付相應(yīng)權(quán)益的過(guò)程。輸入是客戶的理賠申請(qǐng)：客戶向公司投保時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)益要求，當(dāng)客戶的對(duì)應(yīng)權(quán)益發(fā)生損害時(shí)，將向公司提出理賠申請(qǐng)，并提供相關(guān)的材料、證明等。此時(shí)，理賠申請(qǐng)將調(diào)度到對(duì)應(yīng)的員工，進(jìn)行調(diào)查、取證、核賠，以確定是否給付、給付金額的多少。在核賠的過(guò)程中，可能需要調(diào)查、協(xié)談這些輔助的手段，來(lái)確定

5、最終的給付金額的多少。為了保證核賠的質(zhì)量，還需要一些抽檢。最終，給客戶發(fā)送給付通知，并轉(zhuǎn)帳給客戶。故理賠業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程如下圖所示。4、保全業(yè)務(wù)流程保全業(yè)務(wù)，指客戶的信息、資料等發(fā)生變化時(shí)，接受客戶的保全申請(qǐng)，更新客戶資料，保持保單完整的過(guò)程。首先客戶提出保全申請(qǐng)：在客戶基本資料等一切與保單相關(guān)的信息發(fā)生改變時(shí)，均向公司提出保全申請(qǐng)。此時(shí)，保全員將保全的信息錄入，有些信息的變更需要審核，有些不需要。完成審核后，有些變更影響到其它的交易，即投連交易，此時(shí)將聯(lián)動(dòng)的做出修改。當(dāng)然，有些變更還涉及到一定的費(fèi)用，此時(shí)財(cái)務(wù)將進(jìn)行收付款動(dòng)作。故保全業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程如下圖所示。匚1】客戶探祚|運(yùn)苜,事通it置壽險(xiǎn)

6、保全業(yè)外流程5、續(xù)收保費(fèi)業(yè)務(wù)流程壽險(xiǎn)的產(chǎn)品一般都是長(zhǎng)期產(chǎn)品，保費(fèi)都需要多期繳納，故在新契約賣出時(shí)，僅僅收取首期保費(fèi)，在接下來(lái)的幾年，每年都要續(xù)收保費(fèi)。而客戶也可以在繳納幾期保費(fèi)之后不再繳納，即撤保。壽險(xiǎn)為了賣出保單，一般都要大量的前期投入，并且業(yè)務(wù)員的提成也很高，故首期保費(fèi)一般難以抵銷成本投入，所以續(xù)期保費(fèi)的收納，是壽險(xiǎn)回收成本、賺取利潤(rùn)的手段，也可以說(shuō)續(xù)收的成功與否直接影響到壽險(xiǎn)的利潤(rùn)。但是該業(yè)務(wù)流程還是很簡(jiǎn)單的，僅僅是向客戶收費(fèi)、收費(fèi)后給客戶發(fā)票，一般流程如下所示。6、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)在幾乎沒(méi)有公司不認(rèn)為客戶是很重要的資源了，所以客戶服務(wù)也是很重要的部分。在壽險(xiǎn)，跟其它公司一樣，客戶服務(wù)有售前服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)一般提供產(chǎn)品咨詢、購(gòu)買咨詢等。售后服務(wù)又包括產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)以及客戶回訪、咨詢、投訴等類型。當(dāng)然對(duì)于保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，還有一類特殊的客戶服務(wù)就是理賠接報(bào)案服務(wù)，該服務(wù)是理賠業(yè)務(wù)流程的起始點(diǎn)，接案之后將轉(zhuǎn)發(fā)到對(duì)應(yīng)的員工處理。其它類型的客戶服務(wù)一般在客戶服務(wù)部門內(nèi)部解決就可以了。下面以客戶投訴為例，給出示例的客戶服務(wù)流程，如下圖所示。二二二二客戶操作客戶操作I運(yùn)管運(yùn)管圖壽險(xiǎn)客戶投