同心路電信營業(yè)廳管理制度2

1、電信營業(yè)廳管理制度一、人員配備1、   店長一名2、 值班經(jīng)理2名兼職3、  店面營業(yè)員2名。二、店面管理：1、店長工作職責：店長是專營店的靈魂，主要負責店面的日常管理人、財、物、組織、激勵、培訓工作，全面負責店內(nèi)職工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：1職工管理：對職工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；a、    幫助職工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助職工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件；b、 做好職工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對職工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成比、學、趕、幫、超的

2、工作氛圍；c、 經(jīng)常與職工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。2 店務管理：對店內(nèi)設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為；a、設備管理對店內(nèi)各種電器、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決；b、賬目管理做到帳目清晰，錢賬相符；c、貨品管理認真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存,:d、安全管理對門窗、電器開關(guān)進行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。3 培訓管理：對新進職工及老職工做好日常的培訓工作，幫助新老職工提高專業(yè)技能，具體為：a、    根據(jù)店面新老職工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；b、&#

3、160;  培訓計劃應充分考慮：新鑫信息技術(shù)公司的企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。c、    根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；4 會員管理：對店內(nèi)的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為：a、    定義：凡在新鑫辦理業(yè)務的客戶，都納入新鑫公司的會員進行管理。要催促職工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確；b、   經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，催促職工做好顧客的回訪工作；c、

4、60;   定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動； d、   會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；5 銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為：a、    根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標；b、   根據(jù)銷售計劃，制定相適應當?shù)叵M情況的促銷方案，并報總經(jīng)理審核批準創(chuàng)意方案還需報電信公司審批；c、&

5、#160;   根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進行最終總結(jié)，根據(jù)職工表現(xiàn)情況進行獎勵。d、   對職工銷售能力的管理，及時對職工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決；2、值班經(jīng)理職責：在店長的領(lǐng)導下開展工作，店長不在時協(xié)助店長做好店面的各項管理工作，具體工作職能：1店堂流動崗位，引導顧客辦理業(yè)務，詳細熱情介紹相關(guān)業(yè)務知識，要求專業(yè)，系統(tǒng)，自信，主動協(xié)助職工完成銷售；2負責店堂衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生；3隨時糾正職工不良行為，與職工一起學習探討正確的工作方法，學習上級交代的學習任務；3、店員職責：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形

6、象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為：1 嚴格遵守職工日常工作標準；2 努力學習專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧；3 深入領(lǐng)會電信行業(yè)的服務理念，做好顧客的服務接待售前、售中、售后工作；4 服從上級工作安排，完成下達的銷售指標；5 做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，防止店內(nèi)產(chǎn)品喪失破損。 店面工作流程一、店長一日工作流程一營業(yè)前1組織晨會(或班前溝通會的召開：a、    人員狀況確認出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況；b、   傳達上級重要文件及通知；c、  

7、60; 昨日營業(yè)狀況確認、分析；d、   針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善；e、    分配當日工作計劃。2店內(nèi)狀況確認：a、    店面、展柜、貨品的衛(wèi)生清潔情況；b、   店內(nèi)貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等；c、    電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況；d、   暢銷貨品的儲備及展示確認。二營業(yè)期間A、無顧客時的工作有序的安排好職工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備！1 記錄當天晨會日志；2 顧客資料的整理、錄入及POS系統(tǒng)會員的分析

8、管理；3 時刻檢查貨柜有無空缺商品及是否短缺，提醒店員計劃補上；4 監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正；5 監(jiān)催促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹；6 對新職工作出相應的指導和培訓；7 安排老職工對專業(yè)知識的穩(wěn)固學習；8 安排職工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店；9 贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務； 10接收貨品，準備清點并及時入庫，與電腦POS核對；11時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；12合理安排職工輪流用餐。B、有顧客時的工作時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績！1 仔細觀察銷售過程，隨時準備提供有必要的協(xié)助；2 隨時幫助后進職工的銷售，提高后進職工的銷售能力； 3 激

9、勵和跟蹤所有職工對自已銷售目標的完成，及時調(diào)整銷售計劃；4 緊盯每一個職工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值；5 時刻關(guān)注目前銷售與計劃的差距，將情況告知職工，激勵職工再接再勵，為店面總業(yè)績目標的達成時刻努力；6 處理營業(yè)中顧客投訴；7 服務禮儀標準時刻監(jiān)督提醒。8 空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范貨品喪失；三營業(yè)結(jié)束1 各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標；2 收銀現(xiàn)金每日交接班時由收銀員負責存到銀行或由專人負責收?。?3 安排衛(wèi)生的打掃；4 收回店外物品；5 關(guān)閉照明、燈箱、電器； 6 離開。二、營業(yè)員一日工作流程一營業(yè)前1參加

10、晨會：a、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；b、聽從店長分配當日工作計劃；c、申領(lǐng)當日的宣傳促銷用品和輔助工具。2檢查準備商品：a、復點過夜的商品參加完晨會后，要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，對照商品的賬目，將過夜商品進行過目清點和檢查。不管實行的是正常的出勤還是兩班倒，對隔夜后的商品都要進行復點，以明確各自所負的責任；在復點商品時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應及時地向店長匯報，請示處理。b、報商品計劃：在復點商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，數(shù)量不足的商品，要盡快地報計劃，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮銷售的基礎上，盡量保證貨品不積壓，不缺貨；c、輔助工具與促銷用品的檢

11、查準備營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準備，是營業(yè)前準備工作的一項重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務質(zhì)量是不可能的。促銷員事先要將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習慣；隨時留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時地向店長換領(lǐng)。d、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。二營業(yè)期間A、無顧客以做臨時工作和學習為主，并時刻做好服務的準備！1   做好顧客資料登記工作；2   柜臺空缺產(chǎn)品及時申補；3   維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4   將工作

12、日志記錄完整；5   對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié)，以便為下一個顧客做好更完善的服務。 B、有顧客所有準備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績1 積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會員可享受的優(yōu)惠服務；2 時刻明確自己的銷售目標，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務進行合理分析和調(diào)整；3 隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高；4 公司促銷活動及時告知顧客，促進每單銷售的達成；5 將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高職工銷售總結(jié)好經(jīng)驗。三營業(yè)結(jié)束1 各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報；2 柜臺貨品整理；3 打掃衛(wèi)生；4 收回店外物品；5 關(guān)閉照明、電器；6 簽退

13、，離開。薪金及晉級制度一、薪金制度1、工資結(jié)構(gòu)為：本月工資 = 基本工資 + 崗位津貼+店面當月銷售總業(yè)績 ×提成百分比 + 獎勵 罰款；2、實行月薪制，具體天數(shù)以當月考勤表為準，且每月15日發(fā)放職工工資；3、各級別職工的薪金標準樣本：級   別基礎底薪全勤獎表現(xiàn)獎業(yè)績提成繳費酬金 入網(wǎng)單寬帶入網(wǎng)店員1000100100銷售毛利50008%月度繳費總金額*0.2%÷營業(yè)人數(shù)5元/戶20元/戶銷售毛利1萬10%銷售毛利2萬15% 店    長 1200 100 100純利潤1萬以內(nèi)2%月

14、度繳費總金額*0.2%÷營業(yè)人數(shù)5元/戶20元/戶純利潤2萬以內(nèi)3%純利潤2萬以上4%注：A、銷售毛利是指銷售價與底價之間的差價，即毛利=銷售價-底價。B、1000元10部任務量，新店員入職當月不要求任務量不能完成者按1000除10每部100元扣除。連續(xù)3個月不能完成最低銷售任務者做辭退處理。二、職工晉級制度 制定合理的晉級制度，提供職工合理的發(fā)展空間。晉級考核為三個月，符合條件即可晉級。具體方法為：針對全店表現(xiàn)和業(yè)績最好的職工進行一次工資晉級每級50-100元不等1、學員上崗條件為：1培訓期間無曠課，無遲到早退情況；2通過公司的相關(guān)培訓考核，掌握基本的產(chǎn)品知識和銷售服務流程。2、實

15、習轉(zhuǎn)為正式的條件為：1工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超過2次；2工作期滿通過公司相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品考核；3熟練應用服務禮儀，無顧客投訴；4每月完成個人銷售任務的80以上。3、工資晉升條件：1每月均能超額完成銷售任務，個人銷售能力較強；2工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過3次以上；3對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達的各項工作任務；4有較強的團隊精神，主動幫助新老職工，能夠在新老職工中起到表率作用； 5對相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品能夠熟練應用；6具有很強的顧客服務意識，新顧客成交率高。4、晉升店長：1工資晉級后必須工作到達6月以上或連續(xù)兩次工資晉級的；2

16、熟悉整個店面的工作管理流程，在店長不在時能夠獨立管理店面；3能夠嚴格自律，在各方面工作上都能給職工起到良好的帶頭表率作用；4具備領(lǐng)導、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與職工之間配合默契，協(xié)助店長在店內(nèi)形成比、學、趕、幫、超的競爭氛圍；5具備卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，對待不同顧客都能通過自己的專業(yè)及服務到達銷售目的；6能夠協(xié)助店長做好新職工的基本培訓工作，幫助老職工提高專業(yè)技能和提高服務、銷售技巧。 店面基本管理制度一、職工管理行為準則 1、嚴格執(zhí)行相關(guān)考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；按時上下班，10分鐘內(nèi)算遲到，違反一次交成長贊助金10元，超

17、過按每分鐘一元交成長贊助金，超過60分鐘算曠工，曠工一次交成長贊助金100元,，曠工三次以上自動離職。2、工作之前必須把責任區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、展柜、工作臺、產(chǎn)品、玻璃，如檢查發(fā)現(xiàn)責任區(qū)衛(wèi)生不合格，違反一次交成長贊助金10元；3、(前注：今天必須統(tǒng)一形象，目前暫不執(zhí)行工作前必須穿著統(tǒng)一制服，扎頭，按統(tǒng)一要求化淡妝，按規(guī)定佩戴工作牌，放置工號牌，不聽警告者，違反一次交成長贊助金10元；4、工作時應精神抖擻，除收銀外不要倚靠墻壁或者桌椅，除培訓、整理、填寫資料外不坐收銀臺，違反一次交成長贊助金10元5、職工禁止在工作時間發(fā)信息，不在工作期間尤其是接待顧客時接聽或撥打與工作無關(guān)的 ，違反一次交

18、成長贊助金20元，連續(xù)發(fā)現(xiàn)3次取消晉級資格；6、當班時不接受店長值班經(jīng)理的工作安排，不與同事協(xié)作、合作共事者，一經(jīng)核實一次交成長贊助金20元，因工作之事頂撞店長或值班經(jīng)理，一次給予嚴重警告，違反一次交成長贊助金50元，二次開除；7、對工作中存在的問題，每個職工都有權(quán)反映到店長那里，如私自說一些不利于團結(jié)的話，做一些不利于團結(jié)的事，一經(jīng)核實違反一次交成長贊助金50元，二次開除；8、有意怠慢工作或者工作不努力，不認真負責，沒有完成店長分配的工作任務，將負面情緒帶到工作中降低服務標準，引起顧客流失或投訴，視情節(jié)嚴重，違反一次交成長贊助金20-200元，一次警告，二次離職；9、職工在銷售給顧客產(chǎn)品時，

19、必須介紹到位，讓顧客完全明白，如果因為介紹不到位而引發(fā)投訴由當事人負責；10、有損店方形象利益，泄漏店方機密，按情節(jié)輕重一次交成長贊助金50100元，嚴重者開除，保證金不退或當月工資發(fā)發(fā)放；11、執(zhí)行制度中所罰的所有款項都開具罰款單，設立臺賬，所有款項用于獎勵各方面成績優(yōu)異者； 二、考勤制度1、具體上班時間是：全天班：9：0020：00，半班：9：0014:30 14:30-20:00職工需提前20分鐘到店，為店內(nèi)開門營業(yè)做準備，交接班時產(chǎn)品必須核準清楚方可離開，晚班晚半小時離店，整理產(chǎn)品及銷售，當日工作必須日清日結(jié)。 2、每日上班必須簽到，按實際到店時間順序簽到，遲到一次交成長贊助

20、金普通職工10元，店長20元；未按實際情況簽到加倍，店長陪罰， 當月遲到三次視曠工一次，一律加交100元，超過三次或曠工超過二天自動離職； 3、病假不得遲于當天營業(yè)前 通知店長，事后持醫(yī)院病歷及病假條補填請假單，否則以曠工處罰； 4、事假：允許讓同事代班，同事之間代班一個月不可超過2次； 5、事假必須提前一天向店長申請，特殊情況必須營業(yè)前 通知店長，事后補填請假單。每月不得超過兩次，超過兩次視曠工處罰 7、無任何原因沒經(jīng)請示不能按時上班或不來上班的情況為曠工，曠工一次普通職工交100元，及店長交200元。三、衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生標準1店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干

21、布將地面、臺面清潔干凈；2貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈；3顧客的污物隨時處理干凈，不得留在臺面上；4臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；5所以工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置；6衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺面不要放置多余的東西；7玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。2、衛(wèi)生包干：職工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負責，并到達上述要求； 3、檢查監(jiān)督制度：專營店的衛(wèi)生由店長最終負責，可安排職工輪流擔當監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。 四、績效管理 1、銷售計劃制定1應根據(jù)當季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃

22、分解到每一周、每一天；2該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額比照，分析差額；3應根據(jù)實際銷售情況對暢銷商品、滯銷商品進行分析，并對促銷活動提出建議；2、人員個人計劃制定1每一職工應根據(jù)總的銷售計劃和個人負責的品牌情況制定合理的個人的月銷售計劃，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；2每個職工經(jīng)常要分析自己的銷售額和顧客成交率，經(jīng)常與其他職工進行比照分析，找出不足原因；3每周在周會上對完成銷售計劃的情況進行分析，對整月計劃隨時進行調(diào)整。3、銷售計劃執(zhí)行應根據(jù)銷售計劃認真執(zhí)行，店長應對每天產(chǎn)品的計劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各產(chǎn)品的銷售，對計劃的執(zhí)行情況進行分析。4、執(zhí)行情況分析1每周、每月每位職工要對店長就計劃執(zhí)行情況進行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情