售后服務(wù)程序

1、售后服務(wù)程序1. 目的:為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作程序2. 內(nèi)容:l 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件l 對保修期外的產(chǎn)品，通過市場部報價（包括零配件價，差旅費用等）客戶確認(rèn)，由公司迅速采取行動排除故障，讓用戶滿意l 對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)l 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶積極主動進(jìn)行走訪

2、，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見3. 標(biāo)準(zhǔn)及要求l 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)l 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識。用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告公司專業(yè)人員協(xié)助解答，不可以不懂裝懂l 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系l 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場l 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財物或變相提出索取要求l 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況l 服

3、務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶對服務(wù)滿意度進(jìn)行評價簽字l 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)協(xié)調(diào)采購部由供應(yīng)商解決l 重大質(zhì)量問題須反饋公司有關(guān)部門予以解決l 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄以及費用記錄和報表4. 管理考核辦法l 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴l 因以下原因造成用戶投訴的，屬于服務(wù)嚴(yán)重質(zhì)量問題，公司將視情節(jié)給予警告、罰款、解除等處理n 和用戶交流文辭不妥，重言口角，頂撞用戶n 對用戶索要財物或提出無理要求n 因個人原因未及時為用戶服務(wù)n 因個人原因造成同

4、一問題重復(fù)修理l 出差終了提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予警告、不予報銷、辭退、追究法律責(zé)任等處理l 每次服務(wù)結(jié)束，應(yīng)先電部門主管報告清楚服務(wù)結(jié)束方可撤離服務(wù)現(xiàn)場l 詳細(xì)記載好用戶服務(wù)報告書內(nèi)容。如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等l 售后人員早上8點到晚上10點手機(jī)必須設(shè)置開機(jī)狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費補(bǔ)貼，造成損失的需要賠償5. 程序l 差旅費報銷審批流程要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致執(zhí)行出差管理

5、制度相關(guān)條款將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求嚴(yán)格按“差旅費報銷辦法和標(biāo)準(zhǔn)”的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等按照 “差旅報銷制度”核定費用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后審核簽字考勤及財務(wù)審核批準(zhǔn)、報賬l 售后服務(wù)請款流程根據(jù)出差時間長短、地點遠(yuǎn)近按實際需要借款填寫“借據(jù)”。內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明出差需求（國內(nèi)/國外）財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款，借款的歸還執(zhí)行出差管理制度相關(guān)條款審核簽字、呈送批準(zhǔn)，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款 直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答l

6、 用戶服務(wù)信息處理流程函電解答市場部、總經(jīng)理、技術(shù)部開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案派人現(xiàn)場處理用戶服務(wù)需求信息建立用戶服務(wù)檔案開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運產(chǎn)品返廠處理補(bǔ)供備件及資料組織專題會議制定專門處理方案l 售后服務(wù)配件采購、生產(chǎn)、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、計劃單號等信息，確定生產(chǎn)或采購生產(chǎn)加工、裝配，采購、入庫，由跟單員和項目負(fù)責(zé)人或直接責(zé)任人跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)、采購、入庫完成后下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至市場部、倉庫、發(fā)貨人員。備貨、包裝、檢驗、發(fā)貨發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實貨物接收情況l 用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存l 統(tǒng)計報表每月5號