售后服務(wù)程序

1、售后服務(wù)程序1. 目的:為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作程序2. 內(nèi)容:l 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件l 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)市場(chǎng)部報(bào)價(jià)（包括零配件價(jià)，差旅費(fèi)用等）客戶(hù)確認(rèn)，由公司迅速采取行動(dòng)排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意l 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)l 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)積極主動(dòng)進(jìn)行走訪

2、，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)3. 標(biāo)準(zhǔn)及要求l 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)l 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)。用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告公司專(zhuān)業(yè)人員協(xié)助解答，不可以不懂裝懂l 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的關(guān)系l 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的， 在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)l 決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)物或變相提出索取要求l 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況l 服

3、務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)簽字l 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)協(xié)調(diào)采購(gòu)部由供應(yīng)商解決l 重大質(zhì)量問(wèn)題須反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決l 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄以及費(fèi)用記錄和報(bào)表4. 管理考核辦法l 投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿(mǎn)意的即為投訴l 因以下原因造成用戶(hù)投訴的，屬于服務(wù)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，公司將視情節(jié)給予警告、罰款、解除等處理n 和用戶(hù)交流文辭不妥，重言口角，頂撞用戶(hù)n 對(duì)用戶(hù)索要財(cái)物或提出無(wú)理要求n 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)n 因個(gè)人原因造成同

4、一問(wèn)題重復(fù)修理l 出差終了提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予警告、不予報(bào)銷(xiāo)、辭退、追究法律責(zé)任等處理l 每次服務(wù)結(jié)束，應(yīng)先電部門(mén)主管報(bào)告清楚服務(wù)結(jié)束方可撤離服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)l 詳細(xì)記載好用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)內(nèi)容。如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等l 售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)手機(jī)必須設(shè)置開(kāi)機(jī)狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話(huà)，扣除出差電話(huà)費(fèi)補(bǔ)貼，造成損失的需要賠償5. 程序l 差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)審批流程要求將日期、起訖地點(diǎn)、類(lèi)別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫(xiě)售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”中描述一致執(zhí)行出差管理

5、制度相關(guān)條款將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”填寫(xiě)順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求嚴(yán)格按“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)辦法和標(biāo)準(zhǔn)”的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開(kāi)銷(xiāo)一律不予報(bào)銷(xiāo)，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等按照 “差旅報(bào)銷(xiāo)制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后審核簽字考勤及財(cái)務(wù)審核批準(zhǔn)、報(bào)賬l 售后服務(wù)請(qǐng)款流程根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款填寫(xiě)“借據(jù)”。內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、借款人、借款金額（大/小寫(xiě)）、借款用途說(shuō)明出差需求（國(guó)內(nèi)/國(guó)外）財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款，借款的歸還執(zhí)行出差管理制度相關(guān)條款審核簽字、呈送批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款 直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)解答l

6、 用戶(hù)服務(wù)信息處理流程函電解答市場(chǎng)部、總經(jīng)理、技術(shù)部開(kāi)出用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)分析、研究修理方案派人現(xiàn)場(chǎng)處理用戶(hù)服務(wù)需求信息建立用戶(hù)服務(wù)檔案開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)產(chǎn)品返廠處理補(bǔ)供備件及資料組織專(zhuān)題會(huì)議制定專(zhuān)門(mén)處理方案l 售后服務(wù)配件采購(gòu)、生產(chǎn)、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明售后配件名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶(hù)、計(jì)劃單號(hào)等信息，確定生產(chǎn)或采購(gòu)生產(chǎn)加工、裝配，采購(gòu)、入庫(kù)，由跟單員和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或直接責(zé)任人跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)、采購(gòu)、入庫(kù)完成后下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱(chēng)、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至市場(chǎng)部、倉(cāng)庫(kù)、發(fā)貨人員。備貨、包裝、檢驗(yàn)、發(fā)貨發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷(xiāo)貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶(hù)落實(shí)貨物接收情況l 用戶(hù)服務(wù)資料歸檔流程收到用戶(hù)、銷(xiāo)售員、代理商來(lái)函或郵件分析、處理來(lái)函或郵件處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn)，按月份、用戶(hù)或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存l 統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月5號(hào)