教育培訓(xùn)行業(yè)回訪接待咨詢家長的技巧

1、精品文檔你我共享教育培訓(xùn)行業(yè)回訪接待咨詢家長的技巧咨詢電話接打方法和技巧準(zhǔn)備工作做好后，接打電話的方法和技巧電話的目的：邀約家長上門面談，電話中說三分留七分詢問孩子的基本情況（姓名、年級、學(xué)校）詢問孩子的學(xué)習(xí)情況，包括平時(shí)的學(xué)習(xí)習(xí)慣，考試時(shí)的答題習(xí)慣，心理狀態(tài)了解孩子各學(xué)科學(xué)習(xí)成績分析孩子各科成績不理想的原因給家長制造危機(jī)感，讓家長意識(shí)到現(xiàn)在孩子不良的學(xué)習(xí)習(xí)慣會(huì)直接影響他的升學(xué)通過前面的了解給孩子作綜合分析，向家長介紹我們機(jī)構(gòu)的培養(yǎng)模式，優(yōu)勢，經(jīng)驗(yàn)以給孩子做學(xué)科分析，個(gè)性化測評，分析孩子學(xué)習(xí)問題為由約家長上門強(qiáng)調(diào)家住得近有很大的好處，可以充分利用陪讀讓孩子完成作業(yè)，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí) 習(xí)慣在電話咨

2、詢中對于家長的問題要善于饒開，自己一定要把握好主動(dòng)權(quán)，不停的把問 題拋給家長，把他往自己身上引導(dǎo)。平時(shí)自己總結(jié)問家長的話述，如若家長有問題， 那說明家長經(jīng)過思考，經(jīng)過思考后家長對于你的回答都會(huì)有一種防備的心理，這樣不 利于我們的咨詢。接電話講究感覺，每次電話響以愉悅的感覺接電話，想著你期待的人馬上就可以讓 你見到了?？梢苑乓幻骁R子在辦公桌前，對著鏡子接電話，保持微笑，樹立自信。(11)接電話的時(shí)候通過家長的語音轉(zhuǎn)換成圖象，想象著家長的樣子，有了具體的形象想 象，善于咨詢師發(fā)揮咨詢。通過聲音語氣的改變傳遞信息給家長，讓家長感覺到一種危機(jī)感。邀約上門的時(shí)間只能讓家長 2選1,如：今天還是明天呢？上

3、午還是下午呢？9點(diǎn)還是10點(diǎn)呢？(14)如何談師資？我們的老師分為兩部分，專職和兼職，不管專職和兼職都是有3-5年在校教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老師。我們的老師除了有過硬的專業(yè)知識(shí)，還經(jīng)過我們的培訓(xùn)具有個(gè) 性化的教學(xué)方法。名校的老師不等于就是好老師，適合你孩子的才是好老師.Q5)如何談價(jià)錢7a長我還沒有見到您的孩子不知道他的學(xué)習(xí)情況如何，不知道他要補(bǔ)多少科，要補(bǔ)多長時(shí)間，所以我很迫切的想見到您的孩子，了解他的情況后給他做個(gè)合適他 的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)方案，到時(shí)候我們才能和你算出價(jià)錢，因?yàn)檎n時(shí)不一樣，補(bǔ)的科目不一樣都會(huì) 導(dǎo)致價(jià)錢不一樣.對于很強(qiáng)勢抓著價(jià)錢問到底的家長 ，我們可以反問家長一句：這位家長 請問價(jià)錢對于您來說很

4、重要嗎 ？是貴了您愿意送孩子來學(xué)習(xí)呢還是便宜了您才愿意送他 來學(xué)習(xí)？您愿意為您的孩子教育投資多少呢 ？Q6)如何談效果7a長您可以放心，來到我們這里學(xué)習(xí)的孩子絕對是有進(jìn)步的，請問您是想在孩子的成績上、心理上還是學(xué)習(xí)態(tài)度上有所進(jìn)步呢？您想讓孩子達(dá)到一個(gè)什么目標(biāo) 呢？把問題拋回給家長自己回答，再慢慢幫家長分析。Q7)時(shí)間，17分鐘左右。這個(gè)時(shí)間比較合理，既可以抓住家長的需求，又可以實(shí)現(xiàn)感情 交流，在取得家長信任的前提下為面談作好準(zhǔn)備。(18)師資，師資是所有家長最為關(guān)心的問題，一般不用正面直接地去回答這個(gè)問題， 可以這樣告訴家長，我們是一對一個(gè)性化輔導(dǎo)，所以各種類型的老師都有，但這些老 師都是正規(guī)

5、師范院校畢業(yè)并且有教齡經(jīng)驗(yàn)的老師，特別能夠抓住孩子的心，充分實(shí)現(xiàn) 教學(xué)互動(dòng)的同時(shí)培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)興趣，方法和能力。費(fèi)用，費(fèi)用是家長比較敏感的一個(gè)問題，因此在回答的時(shí)候也要注意靈活。首先 在回答費(fèi)用之前務(wù)必將個(gè)性化輔導(dǎo)的流程和我們的服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量以及品牌都告訴家 長，這樣當(dāng)你再說出咱們的費(fèi)用是家長就比較容易接受了。3、如何在電話里與家長談服務(wù)到談孩子的學(xué)習(xí)及成長家長的電話一般都會(huì)問“一對一”的形式和內(nèi)容，我們可以先問一下家長從什么渠道 得知我們我們機(jī)構(gòu)教育的，再簡要介紹一下：我們我們機(jī)構(gòu)教育實(shí)施的是“一對一” 個(gè)性話獨(dú)特的教學(xué)方法和訓(xùn)練方法，與大班的教育效果是不一樣的，一對一的教學(xué)更 能及時(shí)發(fā)現(xiàn)您

6、孩子學(xué)習(xí)中的問題。談到這兒可以轉(zhuǎn)到另一話題上，這個(gè)話題圍繞孩子展開。提問：您孩子幾年級了？哪門功課不太理想？大概考多少分？在班級和年級中處于什 么水平？你們找原因了嗎？孩子是男孩還是女孩？在哪所學(xué)校上學(xué)？重點(diǎn)還是普通？ 孩子以前這門功課的學(xué)習(xí)情況怎么樣？孩子現(xiàn)在對這門功課感興趣嗎？對任課老師的 感覺怎么樣？（引導(dǎo)家長談孩子的具體情況，咨詢師圍繞孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)態(tài)度, 學(xué)習(xí)效率以及這門功課的學(xué)習(xí)特點(diǎn)這幾方面幫助家長分析孩子成績不理想的原因，強(qiáng) 調(diào)學(xué)習(xí)時(shí)間的緊迫性，問題的嚴(yán)重性）此時(shí)可以強(qiáng)調(diào)一下“一對一”個(gè)性化輔導(dǎo)，關(guān)注您孩子一個(gè)人，根據(jù)孩子的具體情況 給孩子制定相應(yīng)的方案，在教學(xué)中孩子有什么

7、問題的話教師可以立即發(fā)現(xiàn)并解決，和 大班小班不一樣，大班小班主要是老師上課，老師是不會(huì)為了某個(gè)學(xué)生停下來講課的。繼續(xù)提問：您是哪個(gè)區(qū)的？（根據(jù)住的遠(yuǎn)近介紹我們我們機(jī)構(gòu)教育的全程陪讀，孩子 課上沒聽懂的課后要及時(shí)把它搞懂，課上理解了的需要課后的鞏固，引出我們我們機(jī) 構(gòu)教育的免費(fèi)陪讀服務(wù)）提問：孩子在家做作業(yè)情況如何？功課效率高嗎？請過家教嗎？周末學(xué)校上課嗎？ （具體介紹陪讀，除了一對一那門課，孩子的其他功課有問題我們這有專門的老師給孩子陪讀和解答，各科老師都在，上門老師只能輔導(dǎo)一科，孩子的問題是多方面的， 比如學(xué)習(xí)問題，理解問題等，這必須在跟孩子一起學(xué)習(xí)的過程中發(fā)現(xiàn)，解決。這就必 須要在我們這邊

8、陪讀，我們要對孩子負(fù)責(zé)，而且從您家長角度想想，家庭是很溫馨舒 適的地方，學(xué)習(xí)氣氛可能比不上學(xué)校）提問：家長您對孩子的期望是什么？（我們我們機(jī)構(gòu)教育的一對一授課加上陪讀就相 當(dāng)于全科輔導(dǎo)，對孩子的提高是非常有效的。我們跟老師，跟你們簽定一系列協(xié)議， 保證教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果）電話里也無法全面了解您的孩子，這樣吧，您抽空帶孩子來我們這看一下我們的教學(xué) 環(huán)境和設(shè)施，我們給您孩子過一個(gè)免費(fèi)的咨詢測試，看看孩子的情況到底怎么樣，幫 您分析一下孩子存在的具體問題，給您詳細(xì)的建議。您看這個(gè)周末您有時(shí)間嗎？您跟 孩子商量好，把具體時(shí)間約好。周末來我們這的家長特別多，我們可以給您安排好測 試時(shí)間，免得時(shí)間上和其他

9、家長時(shí)間沖突。提問：您貴姓？您的聯(lián)系電話？我們可以把我們機(jī)構(gòu)的一些信息發(fā)短信給您。我們這 的地址您清楚嗎？4、電話中的常用術(shù)語及基本套路禮儀問候：“您好，XX教育。請問有什么可以幫您的？ /有什么能為您服務(wù)的嗎？ / 家長您是想給孩子請輔導(dǎo)老師是嗎？ ”如果家長不做聲，可以繼續(xù)說：我們機(jī)構(gòu)教育是一家專業(yè)的個(gè)性化課外輔導(dǎo)學(xué)校， 您孩子是幾年級呢？現(xiàn)在孩子的學(xué)習(xí)狀態(tài)如何？他需要我們哪方面的幫助？如果是比較配合的家長，他一般會(huì)告訴你孩子的年級。然后咨詢師根據(jù)家長的反映 可以有針對性的問到孩子的其他信息。比如說：（切忌一口氣連續(xù)提出三個(gè)以上的問 題）1）孩子的各科成績怎么樣？2）在班級、年級的排名情況

10、？3）是什么學(xué)校？4）孩子的學(xué)習(xí)目標(biāo)是什么？5）您對孩子的期望呢？6）孩子以前的學(xué)習(xí)成績怎么樣？7）孩子最喜歡哪個(gè)學(xué)科，最不喜歡哪個(gè)學(xué)科？什么原因呢？8）什么時(shí)候成績開始波動(dòng)的？9）有沒有請過輔導(dǎo)？是什么樣的輔導(dǎo)？家教還是小班？10）輔導(dǎo)的效果怎么樣？有沒有進(jìn)步？進(jìn)步是否明顯？有沒有分析為什么進(jìn)步不大?11）孩子在家的表現(xiàn)情況怎么樣？12）放學(xué)回家后和周末孩子怎么安排自己的時(shí)間？13）孩子平時(shí)學(xué)習(xí)自覺嗎？14）有沒有閱讀的習(xí)慣？15）喜歡什么樣的課外書籍？16）是不是沒有人督促就不想學(xué)習(xí)？17）作業(yè)能否按時(shí)完成？18）孩子回家是先完成作業(yè)還是先玩？19）做作業(yè)之前有沒有復(fù)習(xí)？做完作業(yè)有沒有檢查

11、和預(yù)習(xí)？20）平時(shí)做作業(yè)的速度快還是慢？21）遇到不會(huì)做的題目孩子怎么解決？22）孩子有沒有參加興趣班？有些什么樣的興趣愛好？23）有沒有和學(xué)校的老師溝通過孩子平時(shí)在學(xué)校的表現(xiàn)？24）您有沒有和孩子一起分析過孩子每次考試的試卷呢？25）什么題型錯(cuò)得比較多？是選擇題還是綜合應(yīng)用題？是什么原因錯(cuò)誤的?26）是知識(shí)性錯(cuò)誤還是邏輯性錯(cuò)誤還是心理性錯(cuò)誤或者策略性錯(cuò)誤？27）孩子會(huì)不會(huì)在考試中經(jīng)常犯同樣的錯(cuò)誤？28）孩子有沒有總結(jié)錯(cuò)題的習(xí)慣？有沒有準(zhǔn)備錯(cuò)題本？29）會(huì)不會(huì)把錯(cuò)誤進(jìn)行歸類，避免下次犯同樣的錯(cuò)誤？30）孩子平時(shí)和您和溝通怎么樣呢？31）在學(xué)習(xí)生活當(dāng)中遇到困難會(huì)不會(huì)主動(dòng)找你幫助？還是自己解決？3

12、2）孩子性格特點(diǎn)是內(nèi)向還是外向呢？33）平時(shí)朋友多不多？都和什么樣的人交往，這些您知道嗎？34）平時(shí)和學(xué)校老師的關(guān)系處理的怎么樣？35）有問題會(huì)不會(huì)主動(dòng)的問老師？36）孩子是和父母親一起長大的還是爺爺奶奶或者其他親屬帶大的？37）孩子有沒有受到青春期的一些困惑？38）有沒有早戀的現(xiàn)象？性格叛逆嗎？等等；以上是咨詢師引導(dǎo)家長常問的問題（封閉式與開放式提問相結(jié)合），如果掌握了上面 的提問，電話引導(dǎo)基本可以占據(jù)主導(dǎo)。重要的是，要針對你的提問以及家長的回答做 科學(xué)的分析，然后塑造危機(jī)感，讓家長感覺到我們的專業(yè)并很快上門。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也

13、。然侍 衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開 張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有 司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛 下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先 帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此 悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙， 猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值 傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐