鐵路售票模式分析

1、鐵路客運(yùn)售票模式分析1、 鐵路客運(yùn)售票模式的概念鐵路客票銷(xiāo)售模式是面對(duì)鐵路客票銷(xiāo)售的社會(huì)需求與過(guò)程控制，綜合運(yùn)用產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人員、有形展示和服務(wù)過(guò)程等營(yíng)銷(xiāo)策略，為鐵路旅客提供便捷、安全、可靠的信息咨詢(xún)、預(yù)訂和發(fā)售客票等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品交易的一項(xiàng)社會(huì)和管理過(guò)程。2、 國(guó)內(nèi)鐵路客運(yùn)售票模式現(xiàn)狀現(xiàn)行鐵路客運(yùn)售票模式以客票預(yù)訂和發(fā)售系統(tǒng)為依托，主要通過(guò)車(chē)站和代辦點(diǎn)窗口售票完成客票交易。 2006 年全路開(kāi)始推廣售票系統(tǒng) 5 0 版本，系統(tǒng)總體運(yùn)行良好。目前，系統(tǒng)擁有1 個(gè)部客票管理中心、 24 個(gè)地區(qū)客票中心， 1000 多個(gè)車(chē)站實(shí)現(xiàn)了全國(guó)聯(lián)網(wǎng)售票， 2000 多個(gè)車(chē)站實(shí)現(xiàn)了計(jì)算

2、機(jī)售票，全路約有12000 個(gè)計(jì)算機(jī)售票窗口投入運(yùn)行。全路日均售票量250 萬(wàn)張日，高峰期達(dá)420 萬(wàn)張日?？推毕到y(tǒng)的實(shí)施，在提高售票效率，方便旅客購(gòu)票方面發(fā)揮了重要作用，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效*益。鐵路客票銷(xiāo)售模式多元化，售票渠道包括以下幾種：（ 1） 站售票廳是車(chē)站客運(yùn)站房的重要組成部分，鐵路客票銷(xiāo)售的主渠道還是火車(chē)站，因?yàn)榇翱跀?shù)量較多，以及人們受傳統(tǒng)的觀(guān)念影響，尤其在春運(yùn)、黃金周等旺季人們總相信在車(chē)站買(mǎi)票相對(duì)會(huì)容易一點(diǎn)。各大站在春節(jié)等繁忙時(shí)段會(huì)開(kāi)動(dòng)全部的窗口， 并會(huì)在車(chē)站附近建立臨時(shí)售票點(diǎn)。 2004 年春運(yùn)，上海鐵路部門(mén)甚至投資200 多萬(wàn)元，首次以租借的形式，在普陀區(qū)體育館開(kāi)設(shè)

3、了有 30 個(gè)售票窗口的鐵路春運(yùn)火車(chē)票大賣(mài)場(chǎng)。車(chē)站還經(jīng)常在站臺(tái)、出站口等處設(shè)置售票點(diǎn)方便換乘的旅客。車(chē)站售票廳除一般窗口外。還設(shè)有退票窗口、中轉(zhuǎn)窗 1 ： 3 ，以及擔(dān)負(fù)各種優(yōu)先職能的優(yōu)先窗口。優(yōu)先窗口的對(duì)象有記者、檢察機(jī)關(guān)辦案人員、國(guó)家安全機(jī)關(guān)工作人員、全國(guó)人大代表、全國(guó)政協(xié)委員、有突出貢獻(xiàn)的專(zhuān)家、兩院院士、現(xiàn)役軍人等。（ 2） 票代售點(diǎn)隨著計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的不斷完善，鐵路客票代售點(diǎn)也逐漸多了起來(lái)?？推贝埸c(diǎn)一般設(shè)在旅游景點(diǎn)、繁華商業(yè)街、居民密集的社區(qū)內(nèi)，鐵路局客運(yùn)處負(fù)責(zé)客票代辦點(diǎn)的布局規(guī)劃與審批。客票代售點(diǎn)的代理?xiàng)l件是：必須是企業(yè)法人，營(yíng)業(yè)范圍有工商部門(mén)注冊(cè)登記的鐵路客票代理業(yè)，注冊(cè)資金

4、或固定資產(chǎn)不少于 30 萬(wàn)元，流動(dòng)資金不少于 5 萬(wàn)元。客票代售點(diǎn)與鐵路簽訂客票銷(xiāo)售代理合同，繳納代理押金?？推贝埸c(diǎn)按照接入點(diǎn)的不同，可以分為兩種類(lèi)型。一種與車(chē)站聯(lián)網(wǎng)，由車(chē)站具體管理；另一種直接利用企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)同地區(qū)中心直接聯(lián)網(wǎng)。車(chē)站負(fù)責(zé)代售點(diǎn)售票人員的培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)售票系統(tǒng)的維護(hù)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，代售點(diǎn)每天向車(chē)站上繳客票收入，并遵守鐵路相關(guān)的規(guī)章制度。代售點(diǎn)的收入來(lái)自于每張票5 元的服務(wù)費(fèi)，以濟(jì)南為例，經(jīng)營(yíng)成功的車(chē)票代售點(diǎn)，每天平均可售出200 張車(chē)票，即可得 1000 元的毛收入，最差的平均每天只有 10 張左右。隨著代售點(diǎn)數(shù)目的增加，車(chē)站客票主機(jī)的端口日益成為稀缺資源，鐵路部門(mén)對(duì)代售點(diǎn)的管理要

5、求也隨之提高。（ 3） 話(huà)訂票作為計(jì)算機(jī)售票系統(tǒng)的延伸，許多車(chē)站都推出了電話(huà)訂票的業(yè)務(wù)。其中有車(chē)站自己推出的免費(fèi)電話(huà)訂票業(yè)務(wù)，也有將此業(yè)務(wù)外包出去，還有與通信平臺(tái)合作建立的。但這些系統(tǒng)的定位都是延伸服務(wù)，或者是為宣傳而推出的服務(wù)項(xiàng)目，因此，投入比較小，力量配備都比較弱，中繼線(xiàn)數(shù)量一般在 5-10 條之間，同通信部門(mén)的客服平臺(tái)不可同日而語(yǔ)。越是到了繁忙季節(jié)，旅客越依賴(lài)電話(huà)訂票，此時(shí)的電話(huà)訂票系統(tǒng)滿(mǎn)負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)也不能滿(mǎn)足旅客的需求，更多的旅客聽(tīng)到的將是忙音，不但解決不了多大問(wèn)題，而且增加了旅客的不滿(mǎn)。也有部分大站，像是北京、上海曾經(jīng)推出網(wǎng)上訂票， 基于同樣的原因，效果都不令人滿(mǎn)意。電話(huà)訂票同時(shí)沒(méi)有解決

6、旅客的取票 問(wèn)題。（ 4） 色通道為了同公路競(jìng)爭(zhēng)短途客流，鐵路局還要求部分車(chē)站設(shè)置了綠色通道，方便旅客在來(lái)不及買(mǎi)票時(shí)直接進(jìn)站上車(chē)。車(chē)站從自身利益出發(fā)，大多數(shù)會(huì)在綠色通道設(shè)有售票窗口，待旅客購(gòu)票后進(jìn)站上車(chē)。盡管如此，因減少了進(jìn)站環(huán)節(jié)，綠色通道大受旅客歡迎，以濟(jì)南一北京的 T36 次列車(chē)為例，從綠色通道進(jìn)站的旅客占到總數(shù)的 85 以上，其他始發(fā)的短途客車(chē)同樣如此。（ 5） 列車(chē)補(bǔ)票作為地面售票的補(bǔ)充，列車(chē)上以補(bǔ)票為主，主要是辦理無(wú)票旅客的補(bǔ)票和車(chē)票席別的變更（ 更通俗的說(shuō)法就是補(bǔ)臥鋪） 。列車(chē)補(bǔ)票作為一個(gè)重要的補(bǔ)充，不僅可以挽回車(chē)票收入的流失，而且可以提高各席別車(chē)票的利用率。列車(chē)移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)可以通過(guò)

7、地面管理機(jī)實(shí)現(xiàn)與客票銷(xiāo)售和預(yù)訂系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，從而實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)核算、統(tǒng)計(jì)分析等功能。（ 6） 團(tuán)體售票每個(gè)車(chē)站尤其是大站，都有團(tuán)體旅客售票窗口或者是合同單位售票窗，有的車(chē)站兩種窗口都有。這就是在目前以車(chē)站為主要銷(xiāo)售渠道的情況下，團(tuán)體銷(xiāo)售模式的表現(xiàn)形式。這里之所以叫團(tuán)體銷(xiāo)售模式，而不是批發(fā)方式， 主要的原因在于： 一是雖然鐵道部出臺(tái)了 團(tuán)體旅客購(gòu)票優(yōu)惠辦法但是一般情況下，旅客得不到優(yōu)惠；二是在于不管買(mǎi)了多少票，支付形式單一，那就是現(xiàn)結(jié)。（ 7） 互聯(lián)網(wǎng)售票互聯(lián)網(wǎng)售票就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)工具計(jì)算機(jī)，在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)和銷(xiāo)售火車(chē)票。購(gòu)票時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確提供乘車(chē)人的有效身份證件信息?；ヂ?lián)網(wǎng)售票是以互聯(lián)網(wǎng)為核心網(wǎng)上訂票與按需配

8、送為基礎(chǔ)服務(wù)的一種模式。流程為：選定車(chē)次、票價(jià)填寫(xiě)送票信息選擇支付 / 送貨方式確認(rèn)訂單 在線(xiàn)支付。3、 售票模式多元化存在的問(wèn)題自 2011 年，中國(guó)鐵路總公司在全路實(shí)施售票模式改革，全面實(shí)行實(shí)名制售票，推出互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)訂票、自助售（ 取 ） 票等售票模式，為旅客購(gòu)票提供了便利的條件。為此，鐵路客運(yùn)站如何適應(yīng)售票組織模式變化帶來(lái)的挑戰(zhàn)、實(shí)現(xiàn)售票服務(wù)質(zhì)量的提升十分重要。（一）、售票組織存在的問(wèn)題隨著 12306 網(wǎng)站上線(xiàn)運(yùn)行及電話(huà)訂票業(yè)務(wù)的開(kāi)通，旅客購(gòu)票主渠道由單一的車(chē)站（ 代售處 ） 購(gòu)票方式逐步向自助網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、電話(huà)訂票等方式轉(zhuǎn)變，旅客購(gòu)票手段不斷得到豐富，使售票廳購(gòu)票旅客高度集中，特別是節(jié)

9、假日期間排隊(duì)購(gòu)票的現(xiàn)象得到緩解。但是，旅客購(gòu)票方式的多元化也給客運(yùn)站售票組織帶來(lái)一些問(wèn)題：在售票組織上，運(yùn)輸繁忙時(shí)期退票客流高度集中，退票窗口壓力較大。春運(yùn)期間部分旅客為挑選合適車(chē)票而通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)等不同手段反復(fù)購(gòu)票，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票旅客花費(fèi)的時(shí)間、體力、精力較其他購(gòu)票方式少，加之由于退票費(fèi)用相對(duì)較低（ 僅為原票價(jià)格的 5 ） ， 出現(xiàn)購(gòu)票窗口不排隊(duì)、退票窗口排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，給售票組織帶來(lái)一定的壓力。在運(yùn)能運(yùn)力上， 由于旅客屯積車(chē)票現(xiàn)象嚴(yán)重， 導(dǎo)致運(yùn)能浪費(fèi)。 春運(yùn)、暑運(yùn)等運(yùn)輸繁忙時(shí)期，旅客通過(guò)某一種方式買(mǎi)到臨客車(chē)票后，會(huì)繼續(xù)通過(guò)其他渠道尋找預(yù)訂圖定旅客列車(chē)車(chē)票，直至找到符合自己期望的車(chē)票后再退臨客

10、車(chē)票。因此，產(chǎn)生旅客購(gòu)買(mǎi)車(chē)票時(shí)顯示車(chē)票已經(jīng)售完、而列車(chē)席位大量虛糜的現(xiàn)象，對(duì)運(yùn)能造成浪費(fèi)。(二)、售票服務(wù)重心轉(zhuǎn)變2013 年由于互聯(lián)網(wǎng)、 電話(huà)訂票所占比例不斷增加， 售票服務(wù)工作也在逐漸實(shí)現(xiàn) 3 個(gè)轉(zhuǎn)變。(1) 由以窗口售票為主向以自助取票為主的轉(zhuǎn)變。 隨著網(wǎng)絡(luò)、 電話(huà)、 手機(jī)、支付寶等訂票方式的不斷推出，電子化購(gòu)票已經(jīng)逐漸取代窗口排隊(duì)購(gòu)票，客運(yùn)站取票將面臨越來(lái)越大的壓力。(2) 由以客運(yùn)站售票為主向以代售處售票為主的轉(zhuǎn)變。以北京站所轄417 家鐵路車(chē)票代售處為例， 代售處與車(chē)站窗口發(fā)售車(chē)票的比例為 1： 0 62 ，收人比例為 l ： 0 37。因此，代售處車(chē)票發(fā)售量無(wú)論是在數(shù)量上還是收入

11、上均高于車(chē)站窗口。同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票和電話(huà)訂票的開(kāi)通，旅客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)訂票越來(lái)越方便，導(dǎo)致到車(chē)站窗口排隊(duì)買(mǎi)票的人越來(lái)越少，而去代售處取票的人越來(lái)越多。(3) 由以普通售票為主向以改簽、退票為主的轉(zhuǎn)變。目前，雖然12306網(wǎng)站支持車(chē)票改簽和退票業(yè)務(wù)，但是必須在距開(kāi)車(chē)2 h 以前辦理，而多數(shù)旅客由于難以趕上乘車(chē)時(shí)間無(wú)法在網(wǎng)上辦理退票或改簽，同時(shí)由于通退通改政策引起的退票、改簽業(yè)務(wù)量增加，使車(chē)站改簽和退票逐步轉(zhuǎn)變成為主要工作之一。4、 售票模式策略提高鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平，滿(mǎn)足不同旅客的購(gòu)票需求，應(yīng)在客運(yùn)站購(gòu)票服務(wù)體系設(shè)置上有所突破。(一)、改變售票組織模式（ 1） 合理調(diào)配窗口設(shè)置。 為了滿(mǎn)足

12、廣大旅客的購(gòu)票需求， 在售票組織上采取分流分區(qū)售票、增開(kāi)售票窗口、 24 h 不問(wèn)斷售票等措施，讓旅客及 時(shí)買(mǎi)到票。（ 2）全面實(shí)行售取票分開(kāi)。在取票客流所占比例逐漸增大時(shí)，需要在售票組織上實(shí)行取售票分開(kāi)。開(kāi)設(shè)獨(dú)立的自助售取票專(zhuān)區(qū)，設(shè)有自助售票機(jī)和自助取票機(jī)，加快旅客取換票速度。同時(shí)，車(chē)站安排服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)精通的工作人員在售取票專(zhuān)區(qū)內(nèi)提供引導(dǎo)服務(wù)，在幫助旅客取票、提高自助設(shè)備利用率的同時(shí)，也提高了自助設(shè)備的旅客認(rèn)知度。（ 3）科學(xué)規(guī)范引導(dǎo)揭示。為進(jìn)一步提高自助設(shè)備使用率，車(chē)站在引導(dǎo)揭示方面需要實(shí)行合理化、規(guī)范性設(shè)置。在售票廳明顯位置利用電子 顯示屏、引導(dǎo)揭示等指明白助售取票設(shè)備位置，方便旅客尋

13、找；在自助 售取票機(jī)旁張貼注意事項(xiàng)，防止旅客因排錯(cuò)隊(duì)耽誤取票；在自助售取票 機(jī)屏幕上張貼自助設(shè)備操作流程，以簡(jiǎn)捷易懂的圖示引導(dǎo)旅客進(jìn)行操作。（二）、加強(qiáng)購(gòu)票特色服務(wù)（ 1）開(kāi)設(shè)務(wù)工團(tuán)體窗口。為方便務(wù)工人員購(gòu)票，北京站售票廳在每年春運(yùn)期間開(kāi)設(shè)務(wù)工人員專(zhuān)口，辦理企業(yè)務(wù)工團(tuán)體取票和 5 人以上零散團(tuán) 體的訂票、取票和售票業(yè)務(wù)。（ 2）設(shè)置學(xué)生購(gòu)票專(zhuān)區(qū)。為滿(mǎn)足學(xué)生購(gòu)票需求，在寒、暑假期間設(shè)立學(xué)生購(gòu)票專(zhuān)區(qū)，根據(jù)客流情況變化及時(shí)調(diào)整發(fā)售學(xué)生票窗口數(shù)量，區(qū)別一般旅客，方便學(xué)生購(gòu)票換票。（ 3）設(shè)置“愛(ài)心售票口”。在售票廳設(shè)立“愛(ài)心售票窗口”和問(wèn)詢(xún)服務(wù)臺(tái)， 發(fā)現(xiàn)老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客購(gòu)票時(shí)， 由愛(ài)心引導(dǎo)員主動(dòng)引導(dǎo)到 “愛(ài) 心售票口”，為重點(diǎn)旅客提供購(gòu)票或幫扶進(jìn)站服務(wù)。（三）、嚴(yán)格代售處管理代售處是鐵路面向社會(huì)的窗口，也是未來(lái)鐵路客票營(yíng)銷(xiāo)宣傳的主戰(zhàn) 場(chǎng)。目前互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票、電話(huà)訂票等多種售票渠道并行的趨勢(shì)，使代售處逐 漸取代車(chē)站成為旅客購(gòu)票、取票的首選。在這種情況下，車(chē)