電信業(yè)務(wù)員大綱

1、電信業(yè)務(wù)員大綱電信業(yè)務(wù)員大綱電信市場(chǎng)調(diào)研與分析1. 電信市場(chǎng)結(jié)構(gòu)（ 1） 了解信息化基本概念及其層次，了解電信業(yè)與信息化的關(guān)系。信息化是一個(gè)內(nèi)涵深刻，外延十分廣泛的概念，一方面指信息作為超越傳統(tǒng)資源概念的一種新資源，得到非常廣泛的就用，另一方面指信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)和高速發(fā)展，信息咨詢服務(wù)業(yè)的高度發(fā)達(dá)和完善。信息化的層次：企業(yè)信息化、產(chǎn)業(yè)信息化、國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化。電信業(yè)與信息化的關(guān)系：電信業(yè)是社會(huì)信息化的基礎(chǔ)/ 重要組成部分。（ 2） 掌握通信市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的形式，掌握決定市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的主要因素。結(jié)構(gòu)：完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)/ 完全壟斷的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)/ 寡頭壟斷市場(chǎng)結(jié)構(gòu)/ 壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)決定市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的主要因素：市場(chǎng)集中

2、度/產(chǎn)品差別化 / 進(jìn)入和退出壁壘（ 3） 熟悉如何分析競(jìng)爭(zhēng)者和選擇競(jìng)爭(zhēng)者，掌握競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)及其方式。分析競(jìng)爭(zhēng)者：界定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者/判斷競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)/對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行swot析/評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)模式：從容型競(jìng)爭(zhēng)者/ 選擇型競(jìng)爭(zhēng)者/ 兇暴型競(jìng)爭(zhēng)者/ 隨機(jī)型競(jìng)爭(zhēng)者選擇競(jìng)爭(zhēng)者: 強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)者與弱競(jìng)爭(zhēng)者/ 近競(jìng)爭(zhēng)者與弱競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)者與遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)者/ 良性競(jìng)爭(zhēng)者與惡性競(jìng)爭(zhēng)者選擇競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略： 1、基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略/ 產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略/ 目標(biāo)聚集戰(zhàn)略 2、 按市場(chǎng)地位劃分的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略： 市場(chǎng)領(lǐng)先者的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略/ 市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 / 市場(chǎng)跟隨者的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（緊密跟隨戰(zhàn)略/ 距離跟隨戰(zhàn)略/ 選擇跟隨戰(zhàn)略） / 市場(chǎng)

3、補(bǔ)缺者的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略2. 電信客戶市場(chǎng)分析（ 1） 針對(duì)電信消費(fèi)者市場(chǎng)分析：了解消費(fèi)者行為模式，掌握影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素，熟悉消費(fèi)者的購(gòu)買決策過程。影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素：受文化（文化和亞文化）、社會(huì)（同質(zhì)性和持久性群體）、個(gè)人（成員團(tuán)體/ 理想團(tuán)體）、心理特征的影響購(gòu)買決策：參與購(gòu)買的角色（發(fā)起者、影響者、決策者、購(gòu)買者、使用者）、購(gòu)買行為（復(fù)雜型購(gòu)買、和諧型購(gòu)買、習(xí)慣型購(gòu)買與多變型購(gòu)買）、購(gòu)買決策過程中的各個(gè)階段（需要確認(rèn)、信息收集、可供選擇方案的評(píng)估、購(gòu)買決策、購(gòu)后行為）（ 2） 針對(duì)電信組織類市場(chǎng)分析： 了解組織類商業(yè)市場(chǎng)的特征和商業(yè)購(gòu)買的主要類型，掌握影響組織類商業(yè)購(gòu)買的主

4、要因素，熟悉消費(fèi)者的購(gòu)買決策過程，掌握事業(yè)機(jī)構(gòu)和政府市場(chǎng)的特征。商業(yè)市場(chǎng)的特征：市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和需求、購(gòu)買單位的性質(zhì)、決策及決策過程的類型。商業(yè)購(gòu)買的主要類型：直接重復(fù)購(gòu)買、調(diào)整后再購(gòu)買、新任務(wù)影響組織類商業(yè)購(gòu)買的主要因素：環(huán)境因素、組織因素、人際關(guān)系因素、個(gè)人因素消費(fèi)者的購(gòu)買決策過程：?jiǎn)栴}確認(rèn)、概略需求說明、產(chǎn)品規(guī)格說明、尋找供應(yīng)商、要求報(bào)價(jià)、選擇供應(yīng)商、訂貨常規(guī)細(xì)則、表現(xiàn)回顧。事業(yè)機(jī)構(gòu)和政府市場(chǎng)的特征：事業(yè)機(jī)構(gòu)特征：低預(yù)算和被動(dòng)的服務(wù)對(duì)象。政府市場(chǎng)特征：政府機(jī)構(gòu)常會(huì)要求供應(yīng)商進(jìn)行投標(biāo)，會(huì)選擇要價(jià)最低者，會(huì)考慮供應(yīng)商的質(zhì)量和信譽(yù)，傾向選擇本國(guó)供應(yīng)商。3. 電信營(yíng)銷調(diào)研（ 1） 了解營(yíng)銷調(diào)研的一般定

5、義、使用范圍及調(diào)研程序。營(yíng)銷調(diào)研的一般定義： 通過信息獎(jiǎng)營(yíng)銷人員與消費(fèi)者、 客戶和公眾連接起來的職能。使用范圍： 市場(chǎng)研究、 消費(fèi)者行為研究、 品牌和企業(yè)形象研究、 消費(fèi)者滿意度研究、產(chǎn)品研究、廣告研究、營(yíng)銷環(huán)境研究。調(diào)研程度：確定問題的研究目標(biāo)、設(shè)計(jì)調(diào)研方案、 收集信息、 分析信息、 提出結(jié)論。（ 2） 掌握電信營(yíng)銷調(diào)研的設(shè)計(jì)與實(shí)施。電信營(yíng)銷調(diào)研的設(shè)計(jì)與實(shí)施： 確定問題和調(diào)研目標(biāo) （提出調(diào)研問題、 確定調(diào)研問題、確定所需信息）、設(shè)計(jì)調(diào)研方案（調(diào)研方案的類型【探測(cè)性、描述性、因果性】、資料來源、調(diào)研方法【觀察法、訪問法、實(shí)驗(yàn)法】、接觸方式 【電話、郵寄、直接面談、網(wǎng)上訪問】、調(diào)研工具【調(diào)查問卷

6、、儀器】）、信息的收集、信息的分析（數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析、相關(guān)分析與回歸分析）、統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)、營(yíng)銷調(diào)研結(jié)論的提出、SPS既計(jì)軟件（ 3） 熟悉調(diào)研信息的整理分析、統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)并提出調(diào)研結(jié)論。信息的分析：數(shù)據(jù)整理（證實(shí)、編碼、數(shù)據(jù)錄入、檢查整理）、數(shù)據(jù)分析（描述性分析、假設(shè)檢驗(yàn)）統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)：統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)的程序（確定預(yù)測(cè)目的、搜集審核整理和分析統(tǒng)計(jì)資料、選取適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)模型、預(yù)測(cè)方法和預(yù)測(cè)公式進(jìn)行預(yù)測(cè)、預(yù)測(cè)誤差和改進(jìn)預(yù)測(cè)模型和預(yù)測(cè)方法）、統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)的基本方法（定性預(yù)測(cè)和定量預(yù)測(cè)）提出調(diào)研結(jié)論：書面報(bào)告、口頭報(bào)告電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷1. 電信營(yíng)銷管理與精確營(yíng)銷（ 1） 了解電信營(yíng)銷的管理過程。1、分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)（市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析

7、、消費(fèi)者市場(chǎng)分析和組織商業(yè)市場(chǎng)分析）2、市場(chǎng)細(xì)分、選擇目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位（市場(chǎng)細(xì)分、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位） 3 、設(shè)計(jì)營(yíng)銷組合4、管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)（市場(chǎng)營(yíng)銷分析、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)施、市場(chǎng)營(yíng)銷控制）（ 2） 了解電信精確營(yíng)銷的基本理念、熟悉電信精確營(yíng)銷策略核心和實(shí)施框架。精確營(yíng)銷的基本理念：以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，以消費(fèi)者洞察為手段，恰當(dāng)而貼切地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，并采取精耕細(xì)作式的營(yíng)銷操作方式，將市場(chǎng)做深做透，進(jìn)而獲得預(yù)期效益的營(yíng)銷方式。策略核心：聚集客戶、合作與整合實(shí)施框架：PPT框架，即樹立從客戶出發(fā)的核心價(jià)值觀，從策略、流程、技術(shù)三方面著手，最終實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷，其中策略是指營(yíng)銷策略，流程是

8、指包括客戶獲取、客戶培育、客戶挽留的最佳管理實(shí)踐流程，技術(shù)主要指基于用戶信息之上的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘。（ 3） 熟悉交叉銷售與升級(jí)銷售的概念及其在電信業(yè)中的應(yīng)用。交叉銷售是指借助各種分析技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)判斷，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種相關(guān)需求，通過適當(dāng)?shù)那罎M足其需求而銷售多種相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的一種營(yíng)銷理念。升級(jí)銷售是以讓客戶購(gòu)買更高價(jià)格的商品為目標(biāo)的營(yíng)銷策略。 指銷售人員通過對(duì)客戶需求的深度挖掘和對(duì)客戶工作環(huán)境的深度理解，向客戶推薦產(chǎn)品更高的產(chǎn)品。在電信業(yè)中的應(yīng)用： 電信服務(wù)消費(fèi)的多樣化和電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供服務(wù)的多樣性為電信業(yè)開展交叉和升級(jí)銷售提供了可能; 電信業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)管理較為完善，擁有較為完整的客戶資料，為

9、交叉和升級(jí)銷售提供了技術(shù)支持。2. 電信品牌營(yíng)銷（ 1） 了解品牌和品牌營(yíng)銷的基本內(nèi)容。品牌是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要武器。為企業(yè)提供了吸引忠誠(chéng)客戶的機(jī)會(huì)，而品牌忠誠(chéng)又使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到保護(hù)，進(jìn)而在規(guī)劃市場(chǎng)組合時(shí)具有較強(qiáng)的控制能力。良好的品牌有助于企業(yè)建立良好的企業(yè)形象。品牌營(yíng)銷是指企業(yè)通過利用消費(fèi)者的品牌需求，創(chuàng)造品牌價(jià)值，最終形成品牌效益的營(yíng)銷策略和過程。（ 2） 熟悉品牌策略的種類。種類：品牌化策略，品牌使用者策略，品牌名稱策略（ 3） 掌握電信品牌的管理。明確品牌的核心價(jià)值、規(guī)劃品牌識(shí)別系統(tǒng)、關(guān)注核心價(jià)值、與消費(fèi)者深度溝通、優(yōu)選品牌化戰(zhàn)略與品牌架構(gòu)、做好品牌延伸、管理品牌資產(chǎn)。3. 電信營(yíng)銷策劃

10、（ 1） 熟悉新產(chǎn)品開發(fā)策劃的步驟。新產(chǎn)品策劃新產(chǎn)品開發(fā)提出目標(biāo)創(chuàng)意甄選商業(yè)分析 【財(cái)務(wù)分析+市場(chǎng)分析】產(chǎn)品開發(fā)及市場(chǎng)策劃（ 2） 熟悉新產(chǎn)品市場(chǎng)擴(kuò)散過程中消費(fèi)者采用新產(chǎn)品的一般規(guī)律及對(duì)新產(chǎn)品的反應(yīng)差異。一般規(guī)律：認(rèn)知興趣評(píng)價(jià)試用正式采用（ 3） 掌握營(yíng)銷策劃書的編寫。編制原則：邏輯思維、簡(jiǎn)潔樸實(shí)、創(chuàng)意新穎、可操作基本內(nèi)容：封面、前言、目錄 、摘要、環(huán)境分析、機(jī)會(huì)分析、營(yíng)銷戰(zhàn)略及實(shí)施方案、營(yíng)銷費(fèi)用測(cè)算、營(yíng)銷方案控制、結(jié)束語、附錄。4. 電信營(yíng)銷活動(dòng)組織（ 1） 熟悉電信營(yíng)銷活動(dòng)的特點(diǎn)、工具、策略制定、實(shí)施和評(píng)價(jià)。特點(diǎn)：重要溝通方式和策略、沖擊性、針對(duì)性、主動(dòng)性、全面性、時(shí)效性、經(jīng)常性轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期

11、性、發(fā)展形象、整體營(yíng)銷活動(dòng)、抗?fàn)幮?。工具：產(chǎn)品陳列與示范、樣品贈(zèng)送、附贈(zèng)贈(zèng)品、折價(jià)券、退款優(yōu)惠、特價(jià)包裝、競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)、會(huì)員營(yíng)銷、聯(lián)合促銷策略制定：營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)的確定、營(yíng)銷活動(dòng)工具的選擇、營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)模的確定、營(yíng)銷活動(dòng)媒體的確定、營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間及時(shí)機(jī)的確定、營(yíng)銷活動(dòng)預(yù)算的確定實(shí)施和評(píng)價(jià)：正式實(shí)施和控制營(yíng)銷活動(dòng)、評(píng)價(jià)營(yíng)銷活動(dòng)效果（ 2） 掌握電信營(yíng)銷的活動(dòng)原則和活動(dòng)方案。活動(dòng)原則：營(yíng)銷活動(dòng)的 3 種境界（三流活動(dòng)賣產(chǎn)品、二流活動(dòng)推品牌、一流活動(dòng)講文化）、營(yíng)銷活動(dòng)的5W1HM則活動(dòng)方案：活動(dòng)目的、活動(dòng)對(duì)象、活動(dòng)主題、活動(dòng)方式、活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn)、廣告配合方式、前期準(zhǔn)備、中期操作、后期延續(xù)、用預(yù)算、外防范、效

12、果反饋和評(píng)估。（ 3） 熟悉會(huì)議組織的基本內(nèi)容。邀請(qǐng)（信息發(fā)布、回執(zhí)、確認(rèn)通知）、會(huì)議組織（ 1. 成立籌委會(huì)，組織相關(guān)的人員，確定組織，人員保障 2. 確定時(shí)間流程與目標(biāo)管理，并做好反饋調(diào)整3. 活動(dòng)策劃、確定活動(dòng)主題 4. 擬訂活動(dòng)策劃案和具體操作方案5. 時(shí)間選擇與場(chǎng)地落實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)布置 6. 現(xiàn)場(chǎng)控制）、會(huì)議流程（會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議流程）5. 電信大客戶營(yíng)銷（ 1） 掌握電信大客戶營(yíng)銷六階段。階段：訪問前的確定（ 了解企業(yè)的組織架構(gòu)、企業(yè)的性質(zhì)、企業(yè)的上中下游、潛在客戶的產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)的贏利模式、企業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、企業(yè)存在的問題、關(guān)鍵決策人、判斷潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn) ）

13、、對(duì)客戶進(jìn)行事前引導(dǎo)（拜訪潛在客戶的關(guān)鍵決策者、對(duì)關(guān)鍵人物進(jìn)行理念的宣傳和引導(dǎo)、了解項(xiàng)目實(shí)施會(huì)給公司和個(gè)人帶來哪些利益、讓關(guān)鍵決策者對(duì)該項(xiàng)目的立項(xiàng)和實(shí)施興奮、為立項(xiàng)掃清道路）、制定項(xiàng)目計(jì)劃（在項(xiàng)目啟動(dòng)之前介入、和關(guān)鍵決策者探討企業(yè)的問題和解決方案、制定項(xiàng)目的規(guī)劃和目標(biāo)、制定項(xiàng)目的里程碑和大致時(shí)刻表、項(xiàng)目實(shí)施的可行性研究）、探討項(xiàng)目執(zhí)行的方法（和客戶共同探討項(xiàng)目的競(jìng)標(biāo)方式、提出項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)的模板和相應(yīng)指標(biāo)、邀請(qǐng)產(chǎn)品相關(guān)公司參與競(jìng)標(biāo)）、投標(biāo)（認(rèn)真應(yīng)標(biāo)、準(zhǔn)備報(bào)價(jià)、按時(shí)交際、成功談判獲得訂單）、客戶服務(wù)。（ 2） 掌握電信大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： 戰(zhàn)略營(yíng)銷的六個(gè)要素 （誰是真正的購(gòu)買影響者

14、、 自己在營(yíng)銷中的強(qiáng)項(xiàng)、注意反饋的模式、 明確贏的標(biāo)準(zhǔn)、判斷理解型客戶、漏斗原則） 、 客戶的真正需求、學(xué)會(huì)和企業(yè)關(guān)鍵決策者打交道。6. 商務(wù)談判（ 1） 熟悉商務(wù)談判的準(zhǔn)備過程確定談判目標(biāo)、商務(wù)談判背景調(diào)查、談判組織準(zhǔn)備。（2）掌握商務(wù)談判的實(shí)施過程開局一報(bào)價(jià)一磋商一結(jié)束（3）掌握談判策略地位應(yīng)對(duì)策略（平等地位談判【拋磚引玉、避免爭(zhēng)論、聲東擊西】、被動(dòng)地位談判 【避其鋒芒，改變談判力量的對(duì)比，達(dá)到盡量保護(hù)自己滿足己方利益】、主動(dòng)地位 談判【先苦后甜、以戰(zhàn)取勝】）、對(duì)方作風(fēng)應(yīng)對(duì)策略（對(duì)付強(qiáng)硬型談判作風(fēng)的策略 【爭(zhēng)取承諾、軟硬兼施、以柔克剛、制造競(jìng)爭(zhēng)】、對(duì)付不合作型談判作風(fēng)的策略【感 化策略、改

15、良策略、制造僵局策略、攪和策略、荊棘地策略、出其不意策略】、對(duì) 付陰謀型談判作風(fēng)策略【反車輪戰(zhàn)策略、對(duì)付濫用權(quán)策略威、對(duì)付抬價(jià)策略、對(duì)付 既成事實(shí)再談判策略、假癡不癲策略、兵臨城下策略】、對(duì)付合作型談判作風(fēng)策略 【談判期限策略、假設(shè)條件策略、適度開放策略、私下接觸策略、潤(rùn)滑策略、緩沖 策略】）、對(duì)方性格應(yīng)對(duì)策略（對(duì)待感情型談判策略【以弱為強(qiáng)，恭維，在不失禮 節(jié)的前提下保持進(jìn)攻態(tài)度】、對(duì)待固執(zhí)型談判策略【休會(huì)策略、放試探氣球、先例 策略、以守為攻策略】、對(duì)待虛榮型談判策略【以熟悉的事物展開話題、間接傳遞 信息、顧全面子策略、制約策略】）。7.市場(chǎng)營(yíng)銷新發(fā)展（1）了解藍(lán)海戰(zhàn)略的內(nèi)涵及尋找藍(lán)海的6種

16、方式。6種方式：跨越他擇產(chǎn)業(yè)、跨越戰(zhàn)略集團(tuán)、跨越買方鏈、跨越互補(bǔ)性產(chǎn)品和服 務(wù)項(xiàng)目、跨越針對(duì)賣方的功能與情感導(dǎo)向、跨越時(shí)間（2） 了解長(zhǎng)尾理論的含義。含義：人們的文化和經(jīng)濟(jì)重心正在加速轉(zhuǎn)移，從需求曲線頭部的少數(shù)大熱門（主流 產(chǎn)品卻市場(chǎng)）轉(zhuǎn)向需求曲線尾部的大量利基產(chǎn)品和市場(chǎng)，在一個(gè)沒有貨架空間的 限制和其他供應(yīng)瓶頸的時(shí)代，面向特定小群體的產(chǎn)品和服務(wù)可以和主流熱點(diǎn)具有同 樣的經(jīng)濟(jì)吸引力。（3）熟悉綠色營(yíng)銷的概念及其特點(diǎn)。概念：指企業(yè)適應(yīng)可持續(xù)發(fā)展的需要，在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選 擇，產(chǎn)品的生產(chǎn)，定位，分銷，促銷過程中注重個(gè)人利益與社會(huì)整體利益的統(tǒng)一， 運(yùn)用科學(xué)的手段，在環(huán)境保護(hù)的基礎(chǔ)

17、上取得企業(yè)利益的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。特點(diǎn)：綜合性，統(tǒng)一性，無差別性，雙向性。四.項(xiàng)目管理與目標(biāo)管理1 .基本管理知識(shí)（1） 了解管理的定義及職能。管理是指在特定環(huán)境下對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)和控制， 以實(shí)現(xiàn)既定的組織目標(biāo)的過程。職能：計(jì)劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制。（2）熟悉流程管理的概念及要素。流程管理的概念：流程是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程（跨 越部門的業(yè)務(wù)行程）。要素：六大要素，即輸入的資源，活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用（結(jié) 構(gòu)），輸出的結(jié)果，客戶和價(jià)值。（3）熟悉目標(biāo)管理的特性、特點(diǎn)及步驟。目標(biāo)管理的特性：具體的，可衡量的，可達(dá)到的，相關(guān)性，基于時(shí)間的。特點(diǎn)：目標(biāo)管

18、理是參與管理的一種形式，強(qiáng)調(diào)自我控制，促使權(quán)力下放，注重成果 第一的方針。步驟：計(jì)劃、執(zhí)行、評(píng)估。2 .電信項(xiàng)目管理（1）了解項(xiàng)目和項(xiàng)目管理的基本含義?；竞x；項(xiàng)目是一項(xiàng)有待完成的任務(wù)，有特定的環(huán)境與要求；在一定的組織機(jī)構(gòu) 內(nèi)，利用有限的資源在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù);任務(wù)要滿足一定性能、質(zhì)量、數(shù)量、 技術(shù)指標(biāo)等要求。（2）熟悉項(xiàng)目干系人的種類和分析方法。項(xiàng)目干系人的種類：項(xiàng)目發(fā)起人，項(xiàng)目投資方，項(xiàng)目受益方，項(xiàng)目成果的最終使用 方，項(xiàng)目產(chǎn)品的終端客戶，其他利益相關(guān)者。分析方法：影響大，支持強(qiáng);影響大，支持弱；影響小，支持強(qiáng);影響小，支持弱 （3）熟悉項(xiàng)目管理的成功原則。任何事都應(yīng)當(dāng)先規(guī)劃再執(zhí)行;

19、應(yīng)時(shí)刻向項(xiàng)目小組成員傳遞緊迫感;確定一種最佳的 項(xiàng)目生命周期;使所有項(xiàng)目目標(biāo)和項(xiàng)目活動(dòng)能夠被主動(dòng)形象地交流和溝通;采用漸 進(jìn)的方式逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo);確保項(xiàng)目得到明確的許可:按業(yè)務(wù)需求來設(shè)計(jì)項(xiàng)目的目標(biāo); 把自己看作項(xiàng)目的賣主;努力為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)尋求最佳人選。（4）掌握電信咨詢項(xiàng)目的流程。流程：項(xiàng)目聚集，計(jì)劃項(xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目和評(píng)估結(jié)果并提供反饋。1. 團(tuán)隊(duì)管理（ 1） 了解團(tuán)隊(duì)的基本定義和構(gòu)成要素，熟悉團(tuán)隊(duì)成員的挑選與激勵(lì)。團(tuán)隊(duì)就是由一群有著共同愿望，共同工作目標(biāo)和態(tài)度，并負(fù)有共同責(zé)任的成員所組成的集合體。構(gòu)成要素：目標(biāo)，人，定位，權(quán)限，計(jì)劃。挑選：不同角色對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)，團(tuán)隊(duì)角色搭配，挑選團(tuán)隊(duì)成員的叔。激勵(lì)：就是組織通過設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通，來激發(fā)，引導(dǎo)，保持和規(guī)劃組織成員的行為，以有效的實(shí)現(xiàn)組織及其成員個(gè)人目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。是一種驅(qū)動(dòng)力或者誘發(fā)力。（ 2） 了解團(tuán)隊(duì)沖突的基本內(nèi)容，熟悉有效處理沖突的 6 個(gè)步驟和 5 種策略。團(tuán)隊(duì)沖突的基本內(nèi)容： 企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧， 出現(xiàn)爭(zhēng)論， 對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為