客戶投訴處理程序參考模板

1、客戶投訴處理程序一1.目的1.1耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶；1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；1.3認真受理客戶投訴，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，改進客戶管理和客戶服務，提高產品質量，制定質量改進措施和控制運輸損耗。2.適用范圍2.1所有涉及本公司的產品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。3.定義3.1客戶投訴內容不僅僅局限在產品質量、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括對企業(yè)營銷人員、客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門處理，設置不同的處理權限和申報流程。4. 職責

2、：4.1銷售員負責投訴的承接、傳遞，以及將按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶回復、解釋，包括對客戶投訴當時情緒的安撫；4.2銷售員負責在2個工作日內對投訴客戶的現(xiàn)場拜訪和咨詢，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和使用不當的責任界定；4.3售后服務部負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；4.4質檢部門負責不良品的返修，包括不良品產生原因地追查、不良品改進措施的提議，申請改進報告和負責監(jiān)督落實；4.5營銷副總負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內容的限期改進和責任負責。4.6所有產質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改進措施的執(zhí)行，都必須知會或申報

3、管理者代表和總經理。5.程序：5.1投訴分類5.1.1客戶服務行為的投訴5.1.2營業(yè)人員專業(yè)工作事務投訴5.1.3 產品質量投訴5.2投訴承接5.2.1 銷售員和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；5.2.2 當接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照客戶投訴登記反饋表欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；5.2.3將經過客戶確認的投訴內容，認真記錄在客戶投訴登記反饋表中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容；1 / 205.3投訴的傳遞5.3.1客戶對服務內容的投訴銷售員

4、填寫投訴內聯(lián)單，附上客戶投訴登記回饋表報營銷副總審核，區(qū)內投訴權限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務部；投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越銷售員審批權限，則在一個工作日內報請營銷副總審核后，在24小時內給予回復；內聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯(lián)單傳遞；公司售后服務部在接到投訴內聯(lián)單后審核內聯(lián)單填寫內容的規(guī)范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關部門，并協(xié)同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；相關責任部門在收到內聯(lián)單投訴后，請及時按照內聯(lián)單要求回復的時間予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意

5、見或回復結果；責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯(lián)單的形式回復售后服務部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。5.3.2營業(yè)人員工作事務投訴針對銷售員工作技能和態(tài)度事務的投訴，售后服務部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；將投訴內容記錄在客戶投訴登記反饋表中，將投訴內聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，并回復投訴客戶；回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯(lián)單到售后服務

6、部，由售后服務部報請營銷副總審批，獲得審批的內聯(lián)單由售后服務部回復，同時通知被投訴人員的直接上司。5.3.3產品質量投訴有關產品的質量問題投訴，售后服務部在接到投訴后，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到客戶投訴登記反饋表中；售后服務部在承接客戶投訴時，對向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司銷售員將在最短的時間內到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；以內聯(lián)單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責任銷售員，要求在第一時間內趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；原則上，要求責任銷售員在23個工作時內到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超

7、過該時間時，則責任銷售員需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理銷售員在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題、明顯使用不當問題、難以界定問題原因等三種結果；并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于及時處理；銷售員在鑒定產品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的，公司也會給客戶按照服務承諾書上規(guī)定的利益得到保障；不論何種情況，銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客

8、戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。5.4客戶投訴處理的相關規(guī)定5.4.1所有的客戶投訴，在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、銷售員服務工作問題還是品質質量問題，現(xiàn)場調查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；5.4.2屬于營業(yè)人員工作服務問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；5.4.3屬于產品質量問題，現(xiàn)場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯(lián)單闡述品質質量問題的鑒定

9、結果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現(xiàn)場解決辦法，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產品質量問題的修理服務；5.4.4如果界定的結果，屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質量問題產品運輸回公司，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔；5.4.5如果屬于難以界定的品質質量問題，現(xiàn)場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門界定品質投訴問題屬于使用問題還是屬于質量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用，并向客戶承諾無論界定結果如何，在

10、保修期內，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用。5.4.6如果由于銷售員不負責任，對明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回公司，則由銷售員承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任銷售員的相關懲罰。5.5界定責任的相關費用承擔處理5.5.1明顯的品質質量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產品更換；5.5.2屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規(guī)定：首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責任業(yè)務人員現(xiàn)場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司；不能在現(xiàn)場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用；如果屬

11、于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。5.5.3如果屬于無法界定產品質量問題的責任和費用承擔規(guī)定：經公司質量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規(guī)定承擔相關費用；無論界定結果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔；如果屬于銷售員能夠明顯界定的產品質量的性質問題，由于銷售員的責任心不強或者銷售員的技術水準問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據事實和責任程度，給予銷售員承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的3060范圍內。5.6投訴處理異議解決5.6.1如果客戶對投訴處理

12、的結果有異議，屬于政策和銷售員工作服務問題的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。5.6.2如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現(xiàn)，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。5.7投訴處理審批流程和權責5.7.1經過銷售員現(xiàn)場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規(guī)定：責任銷售員現(xiàn)場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫不良品投訴處理書；附上根據客戶投訴時記錄填寫的內聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷副總審批；經過審批的投訴文檔由售后服務

13、部傳遞給銷售員，報請公司審批，并決定是否退貨回公司；經過審批以后的投訴文檔，由售后服務部根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由質量部負責問題界定；經過質量部門界定的質量問題產品，由質量部門提交處理意見；對于不良品處理和解決措施由質量部提出報告后，報請管理者代表和總經理審批，并監(jiān)督改進措施落實；經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由售后服務部傳遞、知會管理者代表和公司總經理，并將處理意見，向客戶傳達、溝通和回復。5.7.2不良品申報審批內容、權限和責任銷售員界定投訴事件和調查結果的真實性，并向公司申報；質量部門審核、界定產品質量的真實原因，并對界定結果給予處理或提出解決產質量

14、量問題的建議；銷售員對所發(fā)生的投訴，進行調查和提供證據、照片、資料，決定是否退回公司；售后服務部審核不良品投訴處理書的內容是否規(guī)范和齊全；5.8資料的備檔保存：5.8.1公司售后服務部將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；5.8.2質量部門對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。二1.目的1.1耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶；1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；1.3通過客戶投訴認真受理，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，改善客戶管理和客戶服務，提高產品質量、制定質量改善措

15、施和控制運輸耗損。2.適用范圍2.1所有涉及本公司的產品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。3.定義3.1客戶投訴內容不僅僅局限在產品質量、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括企業(yè)營銷人員、客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設置不同的處理權限和申報流程。4. 職責：4.1區(qū)域經理負責投訴的承接、傳遞，以及按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶的回復、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫；4.2區(qū)域經理負責在2個工作日內對投訴客戶的現(xiàn)場拜訪和咨詢，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和使用不當的責任界定；4.3

16、營業(yè)總部文員負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；4.4品管部門負責不良品的返修解決，包括不良品產生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監(jiān)督落實；4.5營銷總監(jiān)負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內容的限期改善和責任負責。4.6所有產質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須知會或申報管理者代表和總經理。5.程序：5.1投訴分類5.1.1營業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務行為的投訴5.1.2營業(yè)人員專業(yè)工作事務投訴5.1.3 產品質量投訴5.2投訴承接5.2.1 區(qū)域經理和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；5.2.2 當營業(yè)文員

17、接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照客戶投訴登記反饋表欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；5.2.3將經過客戶確認的投訴內容，認真記錄在客戶投訴登記反饋表中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容（附件二）；5.3投訴的傳遞5.3.1客戶對營業(yè)政策和客戶服務內容的投訴針對客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經理或營業(yè)文員填寫投訴內聯(lián)單，附上客戶投訴登記回饋表報營銷總監(jiān)審核，區(qū)內投訴權限由區(qū)域經理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越區(qū)域經理審批權限，則在一個

18、工作日內報請營銷總監(jiān)審核后，在24小時內給予回復；內聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯(lián)單傳遞（內部聯(lián)絡單：見公司的通用內聯(lián)單）；公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內聯(lián)單后審核內聯(lián)單填寫內容的規(guī)范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關部門，并協(xié)同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；相關責任部門在收到公司總部文員的內聯(lián)單投訴后，請及時按照內聯(lián)單要求回復的時間內，予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果；責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯(lián)單的形式回復公司總部文員，營業(yè)文員報請營

19、銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復投訴營區(qū)域經理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。5.3.2營業(yè)人員工作事務投訴針對區(qū)域經理工作技能和態(tài)度事務的投訴，營業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；將投訴內容記錄在客戶投訴登記反饋表中，并根據投訴對象和內容填寫內聯(lián)單經區(qū)域經理審核后，將投訴內聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內聯(lián)單回饋投訴處理內容，回復后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復投訴客戶；

20、回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯(lián)單到營業(yè)總部文員，由營業(yè)總部文員報請營銷總監(jiān)審批，獲得審批的內聯(lián)單由營業(yè)總部文員回復投訴營業(yè)所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。5.3.3產品質量投訴有關產品的質量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴后，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到客戶投訴登記反饋表中；總部文員在承接客戶投訴時，應該能夠咨詢相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經理將在最短的時間內到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；以

21、內聯(lián)單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責任區(qū)域經理，要求在第一時間內趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責任區(qū)域經理在23個工作時內到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區(qū)域經理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理區(qū)域經理在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，明顯使用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結果；并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于即使處理；區(qū)域經理在于鑒定產品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅

22、信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產品公司也會給客戶按照服務承諾書上規(guī)定的利益得到保障；不論何種情況，區(qū)域經理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。5.4客戶投訴處理的相關規(guī)定5.4.1所有的客戶投訴，除了營業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營業(yè)人員在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經理服務工作問題還是品質質量問題，現(xiàn)場調查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；5.4.

23、2屬于政策、營業(yè)人員工作服務問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；5.4.3屬于產品質量問題，現(xiàn)場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯(lián)單闡述品質質量問題的鑒定結果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現(xiàn)場解決技巧，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產品質量問題的修理服務；5.4.4如果界定的結果，屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關；5

24、.4.5如果屬于難以界定的品質質量問題，現(xiàn)場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定才能界定品質投訴問題屬于使用問題還是屬于質量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用，并向客戶承諾無論界定結果如何，在保修期內，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用。5.4.6但是如果由于區(qū)域經理不負責任，明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回公司，由質量部門來界定問題性質，將確定營業(yè)人員的責任，由區(qū)域經理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區(qū)域經理的相關懲罰。5.5界定責任的相關費用承擔處理5.5.1明顯的品質質

25、量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產品更換；5.5.2屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規(guī)定：首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責任業(yè)務人員現(xiàn)場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司；不能在現(xiàn)場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用；如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。5.5.3如果屬于無法界定產品質量問題的責任和費用承擔規(guī)定：經公司質量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規(guī)定承擔相關費用；無論界

26、定結果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔；如果屬于區(qū)域經理能夠明顯界定的產品質量的性質問題，由于區(qū)域經理的責任心不強或者區(qū)域經理的技術水準問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據事實和責任程度，給予區(qū)域經理承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的3060范圍內。5.6投訴處理異議解決5.6.1如果客戶對投訴處理的結果有異議，屬于政策和區(qū)域經理工作服務問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。5.6.2如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌

27、現(xiàn)，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。5.7投訴處理審批流程和權責5.7.1經過區(qū)域經理現(xiàn)場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規(guī)定：責任區(qū)域經理現(xiàn)場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫不良品投訴處理書；附上營業(yè)文員根據客戶投訴時記錄填寫的內聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批；經過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經理，報請公司總部的區(qū)域經理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請見相關文件）經過區(qū)域經理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由品管部負責問題界定；經過品管部

28、門界定的質量問題產品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經理審批，并監(jiān)督改善措施落實；經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經理；同時傳達責任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復結果。5.7.2不良品申報審批內容、權限和責任區(qū)域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；品管部門審核、界定產質量量的真實原因，并對此界定結果給予處理投訴和解決產質量量

29、問題的建議；區(qū)域經理第一次審批營業(yè)所申報，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報調查和提供證據、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的不良品投訴處理書(附件三)的內容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；區(qū)域經理第二次審批（由品管部門經過鑒定以后的投訴處理意見內容），是否符合公司產質量量服務承諾內容和處理程序規(guī)定；知會總經理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質量投訴問題，必須及時知會總經理對質量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質量管理的掌握和責成相關部門對不良品質的改善措施執(zhí)行和對質量管理的加強。5.8資料的備檔保存：5.8.1公司總部文

30、員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；5.8.2公司總部文員對投訴處理中，上達公司總部處理審批和經品管部門審理鑒定的數據和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；5.8.3品管部門對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。顧客投訴的分類 5.2.1按顧客投訴的內容可分為： 產品質量的投訴； 運輸包裝的投訴； 服務質量的投訴； 其他方面的投訴。 5.2.2按顧客投訴的嚴重程度可分為： 輕微投訴 一般指當場可以解決、不涉及賠償的顧客投訴；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關人員根據實際情況予以處理。 嚴重投訴 一般指當場不能解決的投訴；

31、此類投訴需要相關部門協(xié)作，應嚴格按有關程序處理。 5.3顧客投訴的記錄及分類 5.3.1銷售部接到顧客投訴后，依據投訴內容進行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。 5.3.2銷售經理針對顧客投訴進行審閱并簽署意見后，交由相關部門調查及研究處理意見。 5.3.3銷售總經理根據投訴的內容及相關部門意見指定本投訴的處理責任人（一般為銷售經理）。 5.4顧客投訴的分析 處理負責人根據投訴內容召集相關部門或個人進行分析、討論，形成初步的處理意見。 5.5顧客投訴的處理 5.5.1處理負責人將初步的處理意見提交銷售總經理批閱，并根據批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認可為止。 5.5 .

32、2最終方案經銷售總經理批準后執(zhí)行。 處理顧客投訴的要求處理顧客投訴的要求一、形象；表情舉止1、形象：*企業(yè)的形象*領導者的風采*展現(xiàn)你的風采2、表情舉止：*沉著穩(wěn)定要有自信心*處理投訴時注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注*臉部放松，態(tài)度和藹二、語言：1、 禮貌用語請字當頭2、 語氣、語調、用詞3、 使用道歉語，感謝語配合肢體語言三、應變能力包括：1、 公關交際能力2、 協(xié)調能力3、 自控及承受能力4、 經驗儲存能力5、 擁有業(yè)務知識及社會知識四、投訴原則的運用：處理投訴致歉 聆聽態(tài)度 語 場 聆聽過程 氣 合 結合特點用 拿詞 出方致謝 滿足顧客要求 案幫助 精 口頭承諾謝謝 指 神再 導 物次

33、質光臨五、及時處理，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級處理。六、提升服務質量，搞好質量管理從服務、品質、衛(wèi)生、環(huán)境（設施、服務）全面著手到位。首先抓服務，抓門店服務上的薄弱環(huán)節(jié)，進行培訓，抓典型例子舉一反三，進行教育。職責2.1 市場部信息課負責客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。如何有效處理客戶投訴營銷服務類知識講座-銷售技巧（第六期）本講內容客戶投訴分析正確處理客戶投訴的原則處理顧客投訴的原則有效處理客戶投訴的意義認知客戶服務人員的投訴處理能力及其評估客戶服務人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于客戶服務人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司。當不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應該加以改進。處理客戶投訴的意義