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1、【精品文檔】如有侵權(quán),請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除,僅供學(xué)習(xí)與交流汽車(chē)維修車(chē)輛返修管理制度及流程.精品文檔.售后維修車(chē)輛返修管理制度及流程一、車(chē)輛外部返修操作流程:1、當(dāng)客戶(hù)來(lái)我售后部抱怨車(chē)輛維修和車(chē)輛保養(yǎng)上次沒(méi)有維修好時(shí),首先接待的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)先了解清楚上次負(fù)責(zé)維修接待的服務(wù)小組,在條件允許的情況下,讓此服務(wù)小組來(lái)接待客戶(hù)。2、此服務(wù)小組的服務(wù)顧問(wèn)在對(duì)該車(chē)輛故障進(jìn)行初步檢測(cè)后,如果確定是上次維修不到位,應(yīng)立即對(duì)客戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)行返修作業(yè)并向客戶(hù)致歉,同時(shí)填寫(xiě)返修記錄表,并將此表立即傳達(dá)到下一責(zé)任人機(jī)電組長(zhǎng)。如果是其它新的故障,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)按正常維修流程及有關(guān)制度進(jìn)行操作,并做好客戶(hù)相應(yīng)的解釋工作。3、機(jī)電組長(zhǎng)在接

2、到返修車(chē)輛的任務(wù)委托書(shū)后,應(yīng)立即認(rèn)真高效地對(duì)返修故障進(jìn)行排除操作,并嚴(yán)格把好自檢關(guān),待返修完畢將此車(chē)返修記錄表送達(dá)到下一責(zé)任人質(zhì)檢員/技術(shù)經(jīng)理;4、質(zhì)檢員/技術(shù)經(jīng)理在收到此返修車(chē)輛的任務(wù)委托書(shū)及返修記錄表后,應(yīng)及時(shí)地對(duì)返修車(chē)輛的故障處理情況進(jìn)行仔細(xì)的檢查,如果問(wèn)題仍未解決,按內(nèi)部返修規(guī)定處理。如果問(wèn)題已解決,將此車(chē)返修記錄表送達(dá)下一責(zé)任人服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān);5、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)簽署處理意見(jiàn)后將此車(chē)的返修記錄表復(fù)印并保存,同時(shí)遞交給原服務(wù)顧問(wèn),服務(wù)顧問(wèn)在處理完此返修車(chē)后,將此車(chē)的返修記錄表和維修任務(wù)委托書(shū)一同交客服部保存歸檔。二、車(chē)輛內(nèi)部返修操作流程: 質(zhì)檢員或服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛質(zhì)檢時(shí),發(fā)現(xiàn)沒(méi)有達(dá)

3、到質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定,必須立即讓服務(wù)小組成員進(jìn)行車(chē)輛返工處理,直到檢驗(yàn)合格。對(duì)于同一輛車(chē)同一故障內(nèi)部返修三次仍不合格的情況,質(zhì)檢員或服務(wù)顧問(wèn)需填寫(xiě)返修記錄表,按以上外部返修程序操作。三、車(chē)輛內(nèi)部返修和外部返修的處罰規(guī)定:1、對(duì)車(chē)輛外部返修的處罰,因責(zé)任原因和操作不當(dāng)所造成直接經(jīng)濟(jì)損失,當(dāng)事者應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的40,當(dāng)事人的班組長(zhǎng)或主修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的30,質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的20處罰,技術(shù)主管或車(chē)間主管應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的10處罰,屬于內(nèi)部和外部返修的車(chē)輛,取消責(zé)任班組或當(dāng)事責(zé)任人對(duì)該車(chē)輛維工時(shí)、產(chǎn)值、臺(tái)次等項(xiàng)目提成考核的處罰。 2、在車(chē)輛外部返修或質(zhì)量投

4、訴中,車(chē)輛損失情節(jié)輕微和未造成直接經(jīng)濟(jì)損失的,按責(zé)任輕重給予100-1000元的經(jīng)濟(jì)處罰,當(dāng)事人扣除100-1000元處罰,主修人或班組長(zhǎng)扣除100-1000元處罰,質(zhì)量檢驗(yàn)員扣除100-1000元處罰,技術(shù)主管或車(chē)間主管扣除100-1000元處罰,對(duì)于外部返修車(chē)輛給客戶(hù)造成直接經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重及反響強(qiáng)烈的,公司和部門(mén)將對(duì)該事件另行處理。3、在內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)抽查中和外部返修中因表面現(xiàn)象清潔、異響、維修、責(zé)任心、操作規(guī)范等原因,可以通過(guò)聽(tīng)、看、查、摸等手段而沒(méi)有檢查出故障而引起的外部返修,其所造成直接經(jīng)濟(jì)損失的當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的40,當(dāng)事人的班組長(zhǎng)或主修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的20,質(zhì)檢

5、員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的30的處罰。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的10的處罰。4、在車(chē)輛維修中,因責(zé)任原因和操作不當(dāng)所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失,1000元以下的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額80的損失賠償,1000元以上的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額60的損失賠償,性質(zhì)嚴(yán)重的將追究相關(guān)的刑事責(zé)任。5、內(nèi)部返修車(chē)輛首次50-500元/次的處罰,同一主修和同一問(wèn)題第二次100-1000元/次處罰,第三次按外部返修處理。6、內(nèi)部和外部飛行檢查車(chē)輛中,發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)。缺項(xiàng)等按50元/次/項(xiàng)處罰,故障沒(méi)有排除的按200元/次的處罰,檢查不合格內(nèi)容合計(jì)二項(xiàng)以上的取消責(zé)任班組或當(dāng)事責(zé)任人對(duì)該車(chē)輛提成考核的

6、處罰,故障排除根據(jù)情況將給當(dāng)事人以50-100元/次的獎(jiǎng)勵(lì)。7、返修車(chē)輛中拒絕工作安排的責(zé)任人扣除200元/次處罰,返修單拒絕簽字的責(zé)任人扣除50元/次處罰。8、對(duì)于已經(jīng)開(kāi)出的返修單,無(wú)特殊情況要求在3天內(nèi)必須返回單據(jù),到期沒(méi)有返回的,將對(duì)該車(chē)的結(jié)算工時(shí)不進(jìn)行結(jié)算至班組,同時(shí)給予主修人、質(zhì)量檢驗(yàn)員、技術(shù)主管、技術(shù)經(jīng)理、車(chē)間主管、車(chē)間主任、服務(wù)顧問(wèn)的相關(guān)責(zé)任人扣除50元/次的處罰。9、涉及維修項(xiàng)目的細(xì)節(jié)沒(méi)有做好的,如工單填寫(xiě)、數(shù)據(jù)與事實(shí)不符、填寫(xiě)不齊全、填寫(xiě)錯(cuò)誤、沒(méi)有在維修單上建議存在的安全隱患的項(xiàng)目等本月第一次10元/次,第二次后按翻倍遞增處罰。10、返修項(xiàng)目班組在維修時(shí)間上優(yōu)先安排的原則,不

7、得借故拖延。11、對(duì)返修內(nèi)容有異議的可向主管和技術(shù)經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理等反映,決不允許以此為理由進(jìn)行拒簽。12、返修車(chē)輛工作完成后,必須先班組自檢,交給質(zhì)檢員進(jìn)行復(fù)檢,服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)前檢驗(yàn)確認(rèn)合格才可交給客戶(hù)接車(chē)。服務(wù)中客戶(hù)抱怨要求作讓步處理的事件,主修人也要寫(xiě)出返修應(yīng)采取的措施和經(jīng)過(guò),不合格車(chē)輛要求出廠的必須有服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)方可放行。附件:服務(wù)部規(guī)章制度簽名確認(rèn)表本人經(jīng)過(guò)多次認(rèn)真學(xué)習(xí)和研討服務(wù)部維修車(chē)輛返修管理制度及流程的全部?jī)?nèi)容,我鄭重承諾能夠自覺(jué)自愿地遵守執(zhí)行服務(wù)部維修車(chē)輛返修管理制度及流程的所有規(guī)定,對(duì)違反服務(wù)部維修車(chē)輛返修管理制度及流程條款進(jìn)行的處罰我決無(wú)異議。 汽車(chē)修理廠返修車(chē)

8、輛處理意見(jiàn)制度為減少返修,提高修理質(zhì)量,提高信譽(yù),凡經(jīng)我廠修理的汽車(chē),在保修期內(nèi)回廠返修或是對(duì)方來(lái)人來(lái)電函,請(qǐng)去當(dāng)?shù)靥幚沓霈F(xiàn)的問(wèn)題,并且經(jīng)確定是因我廠修理所造成的原因,無(wú)論問(wèn)題大小,均做一次返修處理。一、對(duì)于返修的車(chē)輛,車(chē)主單位將車(chē)送回廠里處理時(shí),應(yīng)一律由廠有關(guān)人員查明原因,故障和現(xiàn)象,并做詳細(xì)記載,填寫(xiě)返修報(bào)告表,再一并轉(zhuǎn)班組處理,對(duì)一般性問(wèn)題由班組自行解決,并組織分析,確定結(jié)論,填清返修表,交廠有關(guān)部門(mén)審查存檔。對(duì)于較重大的質(zhì)量問(wèn)題,由廠有關(guān)部門(mén)組織召開(kāi)分析會(huì),確定結(jié)論,填寫(xiě)返修報(bào)告表(附后)做好存檔工作,返修材料費(fèi)由廠領(lǐng)導(dǎo)審核決定處理方案;二、對(duì)返修車(chē)輛得出結(jié)論后,由廠有關(guān)人員根據(jù)結(jié)論和本規(guī)定將處理意見(jiàn)決定書(shū)面通知定額考勤人員,考勤人員應(yīng)無(wú)條件執(zhí)行;三、返修竣工的車(chē)輛,經(jīng)廠有關(guān)人員檢查認(rèn)為質(zhì)量合格經(jīng)用戶(hù)接車(chē)后,該承修班組的返修工時(shí)一律不計(jì)入工時(shí)總額,如返工由別人代作則扣減責(zé)任人的工時(shí)轉(zhuǎn)給操作人;四、凡因在修理返修車(chē)時(shí),因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題對(duì)本廠聲譽(yù)有惡劣影響,根據(jù)情況,由廠部酌情給予處分;五

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