三聲服務(wù)的重要性

1、隨著服務(wù)業(yè)的完善與提升， “三聲服務(wù)”愈來愈被大家重視， 尤其在百貨商場中，對三聲服務(wù)的要求和規(guī)范也越來越嚴(yán)格。三聲服務(wù)簡單來說就是：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。來有迎聲一俗稱喊賓，當(dāng)看到顧客走近專柜時主動打招呼：您好、歡迎光臨；問有答聲一當(dāng)顧客進(jìn)入專柜咨詢商品或詢問時立即為其解答并跟進(jìn)顧客需求；去有送聲一俗稱送賓，顧客離開時送別顧客：請慢走、歡迎下次光臨?？刹灰】催@三聲，做好與做壞的差距可是非常大的，起到的作用也截然不同。三聲服務(wù)之勇氣與必要性導(dǎo)購員當(dāng)中很多人年齡比較小或剛走入工作崗位，講三聲時沒有勇氣或沒有底氣不好意思講，有時會認(rèn)為來者不一定是買家，沒有必要見到人就喊賓，還有些時侯自己

2、正忙于其他工作，認(rèn)為這時可以不講三聲。這些心態(tài)往往是導(dǎo)購員講三聲遲鈍、不積極甚至不講三聲的原因。我們做服務(wù)行業(yè)對顧客講三聲是一種禮貌的表現(xiàn)，中國有句老話叫禮多人不怪，在顧客眼里，我們講三聲只會讓他們留下禮貌、熱情、負(fù)責(zé)的感受，絕對不會有人聽到三聲服務(wù)后說：這個導(dǎo)購話真多、討厭、多余等等，所以我們大可不必不好意思，請打消一切后顧之憂大聲的去講三聲吧。給顧客分三六九等，猜測顧客是否是買家而分類對待是導(dǎo)購員的大忌，要知道很多擁有超強的購買力的顧客卻貌不驚人，你若是認(rèn)為自己眼光獨特堅持給顧客分高低檔次的話，就會喪失很多真正的買主甚至?xí)づ恍嵙ε深櫩?，所以講三聲要遵循來客即喊的原則，嚴(yán)禁分門別類區(qū)別

3、對待。 我們在忙于自己工作時若意識到有顧客經(jīng)過或進(jìn)柜， 馬上說一句“歡迎光臨”并不會對我們手頭的事有任何耽擱，而對于顧客來說卻有一種更受重視、倍感親切的感覺，這樣做我們何樂而不為呢？三聲服務(wù)不僅是一種現(xiàn)場交流，還是一種軟廣告，商場中品牌眾多，適當(dāng)?shù)暮百e其實是一種良好的品牌宣傳，在商場中走動的顧客可是真正的目標(biāo)客戶啊。聽到三聲的顧客可能現(xiàn)在并不需要立即購買，但是卻給他留下良好的印象，當(dāng)過些時候他有需求時往往會把你作為第一選擇。所以不要認(rèn)為講了半天沒有一個顧客購買，好像是白講了，其實是因為這“藥效”時間較長，但是不立即見效不等于永遠(yuǎn)不見效。三聲服務(wù)之心態(tài)一些員工剛開始做導(dǎo)購工作沒有經(jīng)驗或因為商場要

4、求而被動的做三聲服務(wù)，說話的語氣聽起來總是很生硬、死板，就像小學(xué)生讀文言文課本一樣，會給顧客留下冷漠、敷衍、不舒服的感覺。其實三聲服務(wù)和做其他事情一樣，一定要有誠懇熱情、積極主動的心態(tài)，就像“微笑服務(wù)”一樣，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最美的，同樣只有用心去做三聲服務(wù)才能做到最好。人們在講話時，心中怎么想往往都會不經(jīng)意的通過面部表情特別是眼鏡傳達(dá)給對方，如果我們在講三聲時心中沒有熱誠，就會給人感覺冷冰冰的，相反就會給人親切體貼的感受。所以要想做好三聲服務(wù)，必須具備熱情主動的心態(tài)。三聲服務(wù)之語氣、語調(diào)常常有新員工不知該如何喊三聲，總是羨慕老員工很隨意的就將喊賓、送賓講的婉轉(zhuǎn)動聽、舒緩流暢。這里就要談到

5、如何運用語氣和語調(diào)，語氣就是人們講話時的口氣，如陳述的語氣、疑問的語氣、感嘆的語氣等，具體來講就是人們思想感情支配下的說話形態(tài)，想要表達(dá)什么樣的感情就會說出什么樣的語氣。我們講三聲時當(dāng)然要有友好、關(guān)切、和藹的感情從而發(fā)出真誠、親近的語氣。語調(diào)就是人們說話時聲音大小高低起伏組合而成的腔調(diào)，就像唱歌一樣，如果從頭到位都是一個音調(diào)，那么聽起來就會無聊乏味。所以搭配抑揚頓挫的語調(diào)對于喊賓是非常有效的，聽起來就會有婉轉(zhuǎn)流暢的感覺了。三聲服務(wù)之肢體動作人們在講話時的肢體動作會給對方留下很深刻的印象， 若是在喊三聲時身體僵硬、死板會給人留下“呆若木雞”的感覺，身體一動不動或過于標(biāo)準(zhǔn)機械甚至?xí)绊懙筋櫩?，使?/p>

6、客感覺緊張兮兮的。所以作為“主人”的我們首先要放松，要主動給顧客創(chuàng)造輕松、隨意的環(huán)境，喊三聲時一絲微笑、一個親切注視對方的眼神、一個點頭致意、一個邀請的手勢都能輕松的使我們的肢體“說話”，給顧客留下舒服愜意的感受。來有迎聲的深層含義我們將喊賓分為三個層次，第一層是打招呼，例如看到顧客接近時說：您好,歡迎光臨；兩位，上午好。第二層是邀請顧客進(jìn)柜了解商品，例如：請隨便看看吧；新款上市，歡迎試穿；幾位好，請過來選選吧；這里有適合您的，請來了解一下吧。第三層是向顧客宣傳品牌及銷售信息，例如：歐萊雅，新款護膚上市；達(dá)芙妮，長靴 7 折優(yōu)惠；金利來，西服新款到貨。很多導(dǎo)購只做到了第一層打招呼問候，相當(dāng)于只

7、喊了個表皮，真正優(yōu)秀的喊賓應(yīng)該是在短時間內(nèi)用簡潔明了的話語將三層內(nèi)容全部表達(dá)給顧客。問有答聲要注意給顧客留足空間當(dāng)顧客進(jìn)入專柜柜后，對專柜貨品還處在熟悉當(dāng)中，我們要給顧客留下足夠的空間與時間去自主認(rèn)識與適應(yīng)，切忌立即沖到顧客跟前或緊跟顧客身后滔滔不絕的“問寒問暖”或講解。這樣會讓顧客感覺沒有自我空間、唐突或不自在，所以一定要讓顧客有一個簡短的適應(yīng)過程，我們可以先同顧客保持一定距離等待，顧客發(fā)問時、抬頭尋找或注視觸摸某件商品時再做講解。去有送聲的氣度一般如果顧客順利在專柜成交，臨走時我們都會熱情洋溢的送別：請慢走，歡迎下次光臨。但現(xiàn)實當(dāng)中，很多顧客看了幾眼就走了，或者介紹忙碌了半天看起來就要成交了卻姍姍離去，導(dǎo)購員的心理或多或少會有一絲失望或埋怨，這時往往吝嗇自己的送賓語。其實顧客都有貨比三家的心理，很多人會認(rèn)為也許下一家還有更好的商品，大多不會剛轉(zhuǎn)幾家就下手購買， 也就是說現(xiàn)在離開的顧客不一定就是失去了成交機會，說不定過一會兒他就又回來了。若是我們將他們同成交后離去的顧客區(qū)別對待，懶得說送賓語，甚至送上一個白眼，這樣一定會傷了顧客的心，很容易讓你徹底喪失成交機會。所以我們一定要有氣度，不管離開的顧客有沒有成交，都要一視同仁的送上一句：請慢走，歡迎下次光臨！甚至在送別時對沒有成交的顧客更加熱情，這樣的胸襟和態(tài)度一定會感動顧客，很