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文檔簡介
1、 齊魯銀行電子銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案第一章 總 則第一條 為有效防控我行電子銀行業(yè)務(wù)的各類突發(fā)事件,最大程度的減輕突發(fā)事件給我行及客戶帶來的損害,防止風(fēng)險擴散和蔓延,促進我行電子銀行業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)定、健康發(fā)展,保障我行電子銀行業(yè)務(wù)的連續(xù)性運營,制定本預(yù)案。第二條 本預(yù)案依據(jù)中國人民銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法(銀發(fā)2005196號文)、電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法(中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會2006年第5號文)等有關(guān)規(guī)章和制度制定。第三條 本預(yù)案適用于齊魯銀行銀行各類電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)危機的預(yù)警、報告和處置。第四條 電子銀行業(yè)務(wù)突發(fā)事件是指突然發(fā)生,對電子銀行業(yè)務(wù)正常經(jīng)營管理帶來較大影響,造成或者可能造成客戶
2、及我行重大財產(chǎn)損失、聲譽損失,或者可能帶來全行性連鎖反應(yīng)及系統(tǒng)性風(fēng)險,造成較大社會影響的緊急事件。第五條 根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì),將電子銀行突發(fā)事件分為以下四類:(一)重大突發(fā)電子銀行運營事件。主要包括:發(fā)生電子銀行應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用技術(shù)出現(xiàn)重大問題,或被人為攻擊破壞等而導(dǎo)致電子銀行服務(wù)連續(xù)中斷3小時以上的事件。(二)重大突發(fā)電子銀行案件事件。主要包括:發(fā)生批量客戶資料丟失、威脅客戶資金安全的案件;發(fā)生巨額資金被盜案件;發(fā)生假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行、自助設(shè)備安裝盜卡裝置等案件。(三)重大突發(fā)電子銀行違規(guī)操作事件。主要包括:發(fā)生從業(yè)人員操作失誤或違規(guī)操作,導(dǎo)致電子銀行業(yè)務(wù)出現(xiàn)重大差錯或隱患的事件;發(fā)生業(yè)務(wù)
3、人員利用工作便利盜取客戶資料、證書等,引發(fā)客戶資金風(fēng)險的事件。(四)其他電子銀行重大突發(fā)事件。主要包括:發(fā)生大規(guī)模的電子銀行客戶群體性事件;其他不可抗力因素對電子銀行業(yè)務(wù)造成嚴重影響等事件。第六條 突發(fā)事件處理應(yīng)遵循以下原則:統(tǒng)一指揮,及時響應(yīng)原則:根據(jù)本預(yù)案成立相應(yīng)的突發(fā)事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組,由該領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮,組織各項應(yīng)對工作,相關(guān)部門和單位必須服從指揮,及時響應(yīng),保證應(yīng)對工作順利實施。穩(wěn)妥處理,降低損失原則:應(yīng)對突發(fā)事件的各項措施必須穩(wěn)妥有效,最大程度地減少突發(fā)事件對我行及客戶造成的危害,確保將事件造成的影響和損失控制在最小范圍內(nèi);安全為本,信息保密原則:突發(fā)事件的處置應(yīng)堅持以安全為本的原
4、則,參與突發(fā)事件處置的人員應(yīng)嚴格遵守保密規(guī)定,未經(jīng)授權(quán)不得向外提供任何與處置有關(guān)的信息。第二章 組織架構(gòu)及職責(zé)第七條 按照“統(tǒng)一指揮,及時響應(yīng);穩(wěn)妥處理,降低損失”的原則,結(jié)合我行組織架構(gòu)特點,設(shè)置電子銀行業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急組織機構(gòu)。第八條 在總行成立電子銀行業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱“總行領(lǐng)導(dǎo)小組”),作為我行電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)急處置的指揮決策機構(gòu),由總行行長擔(dān)任組長,由電子銀行業(yè)務(wù)分管行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長,總行其他行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總行領(lǐng)導(dǎo)小組成員??傂蓄I(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)電子銀行業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置辦公室(以下簡稱“應(yīng)急處置辦公室”),負責(zé)處置涉及電子銀行突發(fā)事件應(yīng)急事宜,提出具體應(yīng)急處理措施并組織實
5、施。應(yīng)急處置辦公室設(shè)在總行電子銀行部,由電子銀行業(yè)務(wù)分管行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主任,由電子銀行部總經(jīng)理擔(dān)任副主任,由科技部、風(fēng)險管理部、運營部、計財部、行管保衛(wèi)部、辦公室、合規(guī)部、零售銀行部、公司銀行部及小企業(yè)銀行部總經(jīng)理擔(dān)任應(yīng)急處置辦公室成員。應(yīng)急處置辦公室成員部門、管轄行及異地分行應(yīng)指定相關(guān)部門的專人(以下簡稱“執(zhí)行人員”),對電子銀行業(yè)務(wù)突發(fā)應(yīng)急處置方案具體實施與執(zhí)行。第九條總行領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé):(一)統(tǒng)一指揮全行電子銀行業(yè)務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作;(二)對電子銀行業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急方案進行審核,并發(fā)布啟動應(yīng)急處理方案的命令;(三)指導(dǎo)應(yīng)急處置辦公室開展電子銀行業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作。第十條 應(yīng)急處
6、置辦公室職責(zé):(一)負責(zé)執(zhí)行總行領(lǐng)導(dǎo)小組的決策;(二)負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門,迅速啟動突發(fā)事件應(yīng)急處置機制,并組織實施; (三)負責(zé)組織執(zhí)行人員跟蹤突發(fā)事件的事態(tài)發(fā)展,將風(fēng)險控制在一定范圍內(nèi),并及時向總行領(lǐng)導(dǎo)小組匯報;(四)負責(zé)組織建立和完善電子銀行突發(fā)事件的防范、處置機制;(五)負責(zé)針對突發(fā)事件采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展,對所涉及的交易可決定臨時關(guān)閉交易或暫停服務(wù);(六)負責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)和部署執(zhí)行人員做好其他電子銀行業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急工作;第十一條 執(zhí)行人員職責(zé):(一)跟蹤客戶的使用情況,出現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)無法正常運行的特殊情況時,應(yīng)及時上報應(yīng)急處置辦公室;(二)貫徹執(zhí)行總行領(lǐng)導(dǎo)小組的決策和應(yīng)急處置辦公室的
7、統(tǒng)一部署;(三)具體實施應(yīng)急事件發(fā)生期間我行重要客戶電子銀行緊急業(yè)務(wù)的替代處理方案;(四)負責(zé)做好客戶的解釋工作,做好事件涉及客戶的協(xié)調(diào)工作;(五)收集有關(guān)事件進展情況以及危機處理情況,并及時上報應(yīng)急處置辦公室;(六)根據(jù)本部門職責(zé)所列出的與我行電子銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的其他職責(zé);(七)做好與我行電子銀行業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置其他未盡事項;第十二條 應(yīng)急處置辦公室各成員部門職責(zé)如下:(一)電子銀行部職責(zé):1、負責(zé)建立和完善電子銀行突發(fā)事件的防范、處置機制;2、負責(zé)在突發(fā)事件發(fā)生時及時向總行領(lǐng)導(dǎo)小組匯報,并通知相關(guān)部門,迅速啟動處理機制;3、負責(zé)接收、整理電子銀行突發(fā)事件的有關(guān)信息資料,協(xié)調(diào)和督辦電子銀行
8、突發(fā)事件應(yīng)急處置工作;4、負責(zé)突發(fā)事件影響范圍的分析及控制,處理突發(fā)事件中涉及的客戶資料及數(shù)據(jù)的收集、匯總、統(tǒng)計、分析;5、負責(zé)針對突發(fā)事件采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展,對所涉及的交易可決定臨時關(guān)閉交易或暫停服務(wù);6、根據(jù)突發(fā)事件類型,及時排查自助渠道存在安全隱患的交易,并采取進一步減少事態(tài)惡化的措施;7、根據(jù)事態(tài)進展和客戶需求,提供相應(yīng)的信息支持和產(chǎn)品支持;8、負責(zé)突發(fā)事件的后續(xù)處理工作。(二)科技部職責(zé):1、負責(zé)制訂本部門由于應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用技術(shù)導(dǎo)致的信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)對處理流程及實施細則;2、負責(zé)采取必要的管理措施和技術(shù)手段,加強對提供電子銀行服務(wù)出入口的監(jiān)控和管理,查找各類風(fēng)險因素,發(fā)現(xiàn)異常
9、情況要及時處理,確保網(wǎng)絡(luò)的安全性和業(yè)務(wù)服務(wù)的連續(xù)性;3、負責(zé)在突發(fā)事件發(fā)生時,及時排查我行系統(tǒng)原因,采取相應(yīng)措施在最短時間內(nèi)解決系統(tǒng)問題;4、負責(zé)協(xié)調(diào)設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)維護商和網(wǎng)絡(luò)運營商,在事件發(fā)生后,能夠快速得到技術(shù)支持;5、負責(zé)協(xié)助電子銀行部確認事件影響范圍,并盡可能的通過科技手段降低資金損失和事件的影響;(三)行管保衛(wèi)部職責(zé):1、負責(zé)針對電子銀行的突發(fā)案件制訂相應(yīng)的處理流程;2、負責(zé)安排因突發(fā)事件處理需要而設(shè)立的應(yīng)急辦公場所;3、負責(zé)協(xié)調(diào)各種應(yīng)急設(shè)備和物資的供應(yīng);(四)風(fēng)險管理部職責(zé):負責(zé)在突發(fā)事件發(fā)生時,全面監(jiān)控并跟蹤事件風(fēng)險,評估可能引發(fā)的聲譽及資金風(fēng)險,并采取有效措施降低因事件帶來的
10、其它各類風(fēng)險。(五)計財部職責(zé):負責(zé)制訂因突發(fā)事件導(dǎo)致的各類資金損失的應(yīng)急帳務(wù)處理流程及實施細則,妥善處理資金損失。(六)運營部職責(zé):負責(zé)在突發(fā)事件發(fā)生時,積極配合電子銀行部制訂相應(yīng)的柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程,并協(xié)調(diào)各分支機構(gòu)落實;(七)辦公室職責(zé):負責(zé)制訂針對突發(fā)事件引發(fā)的各類輿論的事態(tài)處理流程,并在突發(fā)事件發(fā)生時,關(guān)注媒體及輿論動態(tài),及時平息負面宣傳。(八)合規(guī)部職責(zé):負責(zé)提供合規(guī)處置建議及必要的法律咨詢和相關(guān)法律支持。(九)零售銀行部、公司銀行部及小企業(yè)銀行部職責(zé):負責(zé)突發(fā)事件發(fā)生時提供處置建議,并做好對事件涉及客戶的安撫及協(xié)調(diào)工作。第三章 預(yù)警機制第十二條 我行在日常工作中建立電子銀行業(yè)務(wù)
11、預(yù)警監(jiān)測體系,設(shè)置電子銀行業(yè)務(wù)預(yù)警信息,對風(fēng)險應(yīng)做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早準備,并加強跟蹤、監(jiān)測,對可能造成的影響進行預(yù)測、分析和處理。第十三條 預(yù)警信息包括但不限于以下情況:(一)客戶對同一事件反映不滿,總行或分支機構(gòu)接到集中投訴;(二)因我行系統(tǒng)故障或缺陷原因造成電子銀行業(yè)務(wù)中斷,造成負面影響;(三)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)攻擊、黑客入侵事件或假名網(wǎng)站事件;(四)發(fā)現(xiàn)信息被盜或信息資料盜取裝置,可能造成客戶信息泄密事件;(五)因電子銀行業(yè)務(wù)引起的公共危機或不安全事件,造成負面影響;(六)在我行可能發(fā)生的、同業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)犯罪事件;(七)媒體機構(gòu)對我行開展的電子銀行業(yè)務(wù)進行負面報道;(八)前臺人員違規(guī)操作或操作
12、失誤可能導(dǎo)致的資金損失事件;(九)其他重大電子銀行風(fēng)險預(yù)警信息。第十四條 發(fā)生預(yù)警信息所涉及的部門負責(zé)收集本部門與電子銀行直接或間接有關(guān)的業(yè)務(wù)的預(yù)警信號,并向總行領(lǐng)導(dǎo)小組或應(yīng)急處置辦公室報告。第十五條 應(yīng)急處置辦公室應(yīng)及時組織執(zhí)行人員對預(yù)警信息進行分析、評估,及時上報總行領(lǐng)導(dǎo)小組,并根據(jù)總行領(lǐng)導(dǎo)小組的決策,及時通知有關(guān)部門和單位加強預(yù)防、密切監(jiān)測,做好有關(guān)危機處置的準備。第四章 突發(fā)事件報告第十六條 突發(fā)事件報告原則:(一)及時性:最先獲悉突發(fā)事件信息的部門或分支機構(gòu),應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)按規(guī)定報告相關(guān)部門,由相關(guān)部門上報總行領(lǐng)導(dǎo)小組,總行領(lǐng)導(dǎo)小組認為事件特別重大的,應(yīng)及時向監(jiān)管部門報告,并隨時追
13、蹤事件的進展情況;(二)準確性:報告內(nèi)容要客觀真實,不得主觀臆斷;(三)規(guī)范性:報告內(nèi)容要規(guī)范。第十七條 突發(fā)事件報告內(nèi)容:(一)事件所涉及的交易、機構(gòu)名稱、地點、時間;(二)事件的發(fā)生原因、性質(zhì)、可能涉及的金額及人數(shù)、損失程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的情況;(三)事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進一步采取的應(yīng)對措施;(四)其他與突發(fā)事件有關(guān)的內(nèi)容。第五章 突發(fā)事件應(yīng)急處置 第十八條 突發(fā)事件應(yīng)急處置程序:(一)突發(fā)事件發(fā)生后,應(yīng)急處置辦公室應(yīng)初步確定突發(fā)事件性質(zhì),并立即向總行領(lǐng)導(dǎo)小組報告,同時采取妥善行動,防止問題進一步惡化;(二)總行領(lǐng)導(dǎo)小組召開會議,對事件性質(zhì),形成原因進行分析,制
14、訂處置方案,處置方案應(yīng)包括:事件發(fā)展情況、性質(zhì)和嚴重程度、影響范圍、討論意見、減少損失的處理方式、采取的處置措施等,必要時根據(jù)事件性質(zhì)決定是否向監(jiān)管部門報告;(三)應(yīng)急處置辦公室根據(jù)總行領(lǐng)導(dǎo)小組決策,迅速組織執(zhí)行人員實施;(四)執(zhí)行人員應(yīng)跟蹤落實處置方案,密切關(guān)注突發(fā)事件的動向,加強對事件信息的匯總和分析工作,上報齊魯銀行銀行電子銀行重大突發(fā)事件報告表(見附件一),并在突發(fā)事件處置完畢后上報處置結(jié)果。第十九條 重大突發(fā)電子銀行運營事件處置措施包括但不限于:(一)總分行應(yīng)加強對電子銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)測和維護,及時處置電子銀行運營事件,確保電子銀行系統(tǒng)連續(xù)、正常運行。發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時向總行電子銀行部及
15、總行科技部報告,由其確定是否由于電子銀行應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用技術(shù)原因?qū)е庐惓G闆r發(fā)生,查明故障原因及研究解決辦法,如在較短時間內(nèi)無法恢復(fù),則應(yīng)盡快啟用備份系統(tǒng)。同時,應(yīng)急處置辦公室必須及時通知客服中心及各營業(yè)網(wǎng)點,采取統(tǒng)一口徑,做好客戶咨詢的對外解釋工作;(二)在階段時間內(nèi)由于正常業(yè)務(wù)信息量過大或其他原因造成網(wǎng)絡(luò)擁堵的,應(yīng)及時向總行科技部和總行電子銀行部報告,由科技部負責(zé)清理數(shù)據(jù)冗余,排除故障,恢復(fù)正常運營,如在較短時間內(nèi)無法恢復(fù),則應(yīng)盡快啟用備份線路。同時,應(yīng)急處置辦公室必須及時通知客服中心及各營業(yè)網(wǎng)點,采取統(tǒng)一口徑,做好客戶咨詢的對外解釋工作;(三)由于通訊設(shè)備或公眾網(wǎng)絡(luò)故障造成業(yè)務(wù)較長時間中斷
16、的,應(yīng)及時向總行科技部及應(yīng)急處置辦公室報告,并由科技部負責(zé)聯(lián)系設(shè)備服務(wù)商或網(wǎng)絡(luò)運營商,查明原因,排除故障,恢復(fù)正常運營。同時,應(yīng)急處置辦公室必須及時通知客服中心及各營業(yè)網(wǎng)點,采取統(tǒng)一口徑,做好客戶咨詢的對外解釋工作;(四)發(fā)生我行受到外部攻擊,盜取我行信息,或因大量惡意信息涌入造成我行網(wǎng)絡(luò)堵塞而不能正常運行的,應(yīng)及時向科技部及應(yīng)急處置辦公室報告,由科技部負責(zé)阻止外來惡意攻擊,采用設(shè)置訪問控制,不允許訪問網(wǎng)絡(luò),或者查殺病毒等措施,保護我行信息,直至恢復(fù)正常運營,必要時聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)運營商對路由器進行封鎖。同時,應(yīng)急處置辦公室必須及時通知客服中心及各營業(yè)網(wǎng)點,采取統(tǒng)一口徑,做好客戶咨詢的對外解釋工作;(
17、五)在解決問題的過程中,要向客戶做好解釋說明和安撫工作,及時引導(dǎo)客戶通過柜臺等其他渠道辦理業(yè)務(wù),為客戶提供持續(xù)的、適當(dāng)?shù)姆?wù),基本滿足客戶的需要和期望。在故障排除、系統(tǒng)運行正常之后,應(yīng)急處置辦公室應(yīng)立即通知客戶服務(wù)中心和各營業(yè)網(wǎng)點,由客戶服務(wù)中心及營業(yè)網(wǎng)點對曾經(jīng)來電咨詢過的客戶進行電話回訪,告知系統(tǒng)恢復(fù)正常第二十條 重大突發(fā)電子銀行案件處置措施包括但不限于:(一)發(fā)生批量客戶資料丟失、威脅客戶資金安全的案件處置:1、各級行應(yīng)加強對客戶資料等敏感信息的保護。如發(fā)生批量客戶資料丟失,我行業(yè)務(wù)人員盜取客戶資料、客戶證書或機密函件等案件,應(yīng)及時向總行行管保衛(wèi)部及應(yīng)急處置辦公室報告,積極追討丟失客戶資料
18、、證書及機密函件,并視事件重大程度采取向公安機關(guān)報案等手段,最大程度的減少我行及客戶的各項損失。2、對證書、UKey被盜或齊魯 卡(折)被非法復(fù)制等威脅客戶資金安全的,要立即采取果斷措施,通知客戶更改密碼、掛失、暫停渠道交易,必要時通過總行相關(guān)業(yè)務(wù)部門授權(quán)對涉及客戶的賬戶資金予以暫時凍結(jié)止付,確??蛻糍Y金安全,盡量減小損失和影響。如遇緊急情況需要總行科技部門協(xié)助凍結(jié)止付客戶賬戶資金的,需在總行領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)下進行。(二) 發(fā)生客戶巨額資金被盜案件處置1、各級行應(yīng)加強對電子銀行案件的防范工作。發(fā)生通過電子銀行渠道致使客戶巨額資金被盜案件,事發(fā)行應(yīng)及時向總行行管保衛(wèi)部及應(yīng)急處置辦公室報告,并視事件重
19、大程度采取向公安機關(guān)報案等手段,最大程度的減少我行及客戶的各項損失。此外,事發(fā)行應(yīng)積極協(xié)助公安部門偵破案件,協(xié)調(diào)事發(fā)行相關(guān)部門幫助客戶追繳損失資金。2、事發(fā)行請求協(xié)查電子銀行渠道可疑交易記錄情況、客戶賬戶資金情況或者客戶資料等信息的,須在案件報告中予以說明,總行科技部及其他相關(guān)部門進行協(xié)查后,由執(zhí)行人員將結(jié)果迅速反饋事發(fā)行。3、由于我行業(yè)務(wù)、技術(shù)等原因引發(fā)的電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險問題,造成客戶資金損失的,應(yīng)由總行領(lǐng)導(dǎo)小組討論決定處置辦法,盡量避免媒體炒作;涉及我行墊付資金的情況,應(yīng)根據(jù)案件發(fā)生實際情況采取合理措施積極追繳。4、各級行在處理客戶投訴的過程中,要妥善安撫客戶,并根據(jù)案件性質(zhì)、客戶損失金額
20、大小、客戶的情緒和社會影響等因素具體分析,采用不同辦法進行處理,盡量把社會負面影響降到最低限度。(三)假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行、自助銀行及POS設(shè)備安裝盜卡裝置等案件處置:1、各級行相關(guān)部門應(yīng)加強對假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行和自助設(shè)備及POS設(shè)備安裝盜卡裝置的監(jiān)測和預(yù)警。發(fā)現(xiàn)假冒網(wǎng)站及假冒電話銀行的,應(yīng)將有關(guān)情況報告總行科技部及應(yīng)急處置辦公室,由總行科技部負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取措施并向所在地公安機關(guān)報案;發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備及POS設(shè)備安裝盜卡裝置的,要將有關(guān)情況及時報告總行行管保衛(wèi)部及應(yīng)急處置辦公室,由總行行管保衛(wèi)部負責(zé)向所在地公安機關(guān)報案。2、執(zhí)行人員負責(zé)跟蹤假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行和自助設(shè)備及POS設(shè)備安
21、裝盜卡裝置的處置情況,及時將跟蹤情況向應(yīng)急處置辦公室報告。第二十一條 重大突發(fā)電子銀行違規(guī)操作事件處置措施包括但不限于:(一)發(fā)生操作人員操作失誤或違規(guī)操作,導(dǎo)致電子銀行業(yè)務(wù)重大差錯或風(fēng)險的處置:總行運營部及總行電子銀行部應(yīng)加強對各級行從事電子銀行業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理,避免違規(guī)操作事件的發(fā)生,發(fā)現(xiàn)問題要立即采取措施糾正。對業(yè)務(wù)人員違規(guī)操作引發(fā)的重大突發(fā)事件,事發(fā)行要及時向總行運營部及總行電子銀行部報告,并配合總行相關(guān)部門迅速開展先期處置工作,對事件進行調(diào)查,總行運營部及總行電子銀行部應(yīng)組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位及部門核查事件發(fā)生真相并評估由此形成的危害程度及影響范圍,采取積極的補救措施及后續(xù)管理措施
22、,做好控制和降低風(fēng)險的各項工作,并及時向總行領(lǐng)導(dǎo)小組報告。對于違規(guī)操作業(yè)務(wù)人員,情節(jié)嚴重者,按照齊魯銀行銀行員工經(jīng)營違規(guī)處理暫行規(guī)定等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(二)發(fā)生業(yè)務(wù)人員利用工作便利取得客戶資料、證書,引發(fā)客戶資金風(fēng)險的處置:總行運營部及相關(guān)部門應(yīng)加強對各級行從事電子銀行業(yè)務(wù)的人員的管理,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即責(zé)令離崗,委派其他人員追索丟失資料。盡快聯(lián)系科技部對涉案資金予以暫時凍結(jié),通知客戶更換賬戶密碼,必要時向公安部門報案。對于違規(guī)操作業(yè)務(wù)人員,情節(jié)嚴重者,按照齊魯銀行銀行員工經(jīng)營違規(guī)處理暫行規(guī)定等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十二條 其他電子銀行重大突發(fā)事件處置措施包括但不限于:(一)各部門應(yīng)加強監(jiān)測和預(yù)警。當(dāng)行
23、內(nèi)發(fā)生大規(guī)模的電子銀行客戶群體性事件或其他不可抗力因素對電子銀行業(yè)務(wù)造成嚴重影響等事件時,必須立即向應(yīng)急處置辦公室報告??傂修k公室應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門密切關(guān)注外界媒體動向,利用正面宣傳平息事態(tài)。(二)發(fā)生大規(guī)模電子銀行客戶群體事件和不可抗力因素對本行電子銀行業(yè)務(wù)造成嚴重影響的事件,事發(fā)行要立即開展先期處置工作,做好客戶解釋和安撫工作,把影響降低到最小程度。 第二十三條 各級行處置電子銀行突發(fā)事件時必須嚴格執(zhí)行相應(yīng)的保密規(guī)定。第六章 后期處置第二十四條 經(jīng)驗總結(jié)(一)突發(fā)事件應(yīng)急處理完畢后,應(yīng)急處置辦公室必須及時向總行領(lǐng)導(dǎo)小組報告。1、報告內(nèi)容必須涵蓋突發(fā)事件的性質(zhì)、影響系統(tǒng)運行情況、影響業(yè)務(wù)處理情況
24、、現(xiàn)場處理情況、處理結(jié)果、事件中暴露的系統(tǒng)缺陷、安全隱患、改進方案等重要內(nèi)容。2、應(yīng)急處置辦公室應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門及時總結(jié),吸取經(jīng)驗教訓(xùn),提高應(yīng)急處理能力,及時發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的傾向性、苗頭性問題,消除隱患。3、總行相關(guān)部門應(yīng)總結(jié)教訓(xùn),提高預(yù)警能力,及時排查和發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的安全隱患,嚴防突發(fā)事件的再次發(fā)生。第二十五條 系統(tǒng)改進1、總行相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在應(yīng)急事件處理結(jié)束后,及時對突發(fā)事件中暴露的各種業(yè)務(wù)問題進行合理改進,從人員、物資、系統(tǒng)等各方面加強保障,提升全行的危機處理能力。2、總行科技部應(yīng)在應(yīng)急事件處理結(jié)束后,及時對突發(fā)事件中暴露的系統(tǒng)缺陷進行修補和改進,并不斷完善災(zāi)難備份系統(tǒng),提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性。3、應(yīng)急處置辦公
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