銷售管理工具的應用

1、售中管理銷售管理工具的應用-論CRM管理上海中圣信息技術有限公司  丁養(yǎng)敬     通過售前的市場營銷管理工具，企業(yè)對市場的定位和目標客戶挖掘有了比較清晰的認識，也明確了銷售人員的產(chǎn)品或服務銷售方向，下一步就涉及到企業(yè)的銷售管理。    CRM中的銷售管理（SFA）是一個獨立的功能應用模塊，是為了覆蓋企業(yè)對銷售過程的控制而設計的一個功能模塊，其中包括銷售過程管理、銷售預測的“漏斗”管理、銷售指標和業(yè)績考核、銷售合同管理等方面的內容。    銷售過程管理   

2、; 銷售過程是以商機為主線，圍繞著商機的產(chǎn)生、商機的控制和跟蹤、合同簽訂、商機終止等一個完整周期而展開的，涉及到銷售部門結構的建立、銷售員、銷售員的團隊、以及銷售員和銷售經(jīng)理的權限控制、報價等重要信息。    商機的產(chǎn)生，一方面是由前一章提到的“市場活動”而產(chǎn)生的商機，還有銷售員自己輸入商機。銷售員控制的商機，可以自己跟蹤到合同簽訂為止，也可以由于各種原因而進行商機的移交，把商機的控制權轉移給其他銷售員；特定的商機，可以允許多個銷售員共同擁有，也可以定義當完成這個商機并贏單以后，如何分割指標的完成比例。    商機的跟蹤。要在系統(tǒng)中自

3、定義商機階段、狀態(tài)、審批節(jié)點，在商機跟蹤過程中，可以判斷并記錄階段和狀態(tài)的變化情況，跟蹤和活動的結果和發(fā)生的費用；可以在商機跟蹤的過程中，制作報價，并預先定義報價的審批流程以控制報價的提交；商機可以在執(zhí)行過程中，由于各種原因而發(fā)生中止和終止。終止是指永遠不再跟蹤了。而中止以后的商機還可以激活，然后繼續(xù)跟蹤。商機的激活，也可以按照預先設定的規(guī)則決定審批還是不審批、以及如何審批。銷售員和銷售經(jīng)理可以跟蹤每一個商機的進展情況和贏單的百分比。    每一個都商機在結束前都需要進行總結，哪怕是輸單了，也可以通過總結來發(fā)現(xiàn)銷售中的問題，并記錄是哪個競爭贏了，以便今后進行競爭態(tài)

4、勢的分析并尋找改進的策略。在商機總結以后，可以關閉商機。被關閉的商機將在存檔操作以后被允許清理掉。這樣將使得用戶對于銷售過程的跟蹤，是非常規(guī)范和完整的。銷售員可以合理分配銷售精力，并把重點放在重要的商機和重點的客戶上。    銷售預測的漏斗管理    企業(yè)不斷追尋有潛力簽單的客戶，相信很多企業(yè)都會花費大部分的時間和精力來跟蹤最有希望的客戶，但是否在不經(jīng)意間忽視了那些潛在客戶呢？企業(yè)的運營需要持續(xù)、穩(wěn)定的收入支持，需要有不同的客戶資源持續(xù)不斷的補充到企業(yè)的營業(yè)收入中。這就需要利用銷售漏斗預測未來可能發(fā)生的銷售收入，掌握不同類別客戶對銷售

5、的貢獻性（如潛在客戶、最有希望客戶、即將成交客戶等），便于企業(yè)根據(jù)客戶貢獻性的不同采取不同的跟蹤策略，如拜訪頻度、客戶請求響應速度、投入資源量的大小等，既可以爭取到最有希望的客戶，又能避免潛在客戶的流失。    如果企業(yè)保障銷售漏斗各階段的客戶數(shù)量和營業(yè)收入都是符合持續(xù)發(fā)展要求的，那么就能保障有穩(wěn)定的營業(yè)收入與利潤。    以項目型銷售的某企業(yè)為例，根據(jù)項目售前跟蹤周期較長，項目金額較大的特點，一般會把銷售漏斗劃分為：   “潛在客戶跟蹤”à“項目投標”à“商務洽談”à“簽訂

6、合同”四個步驟，假設此企業(yè)的項目跟蹤情況是這樣的：    圖一銷售“漏斗”管理    售前跟蹤周期：    潛在客戶轉變?yōu)轫椖客稑穗A段的平均時間為2個月，項目投標轉變?yōu)樯虅涨⒄劦钠骄鶗r間為1個月，項目投標轉變?yōu)楹贤炗喌臅r間為1個月；    銷售漏斗各階段的預計銷售收入：   “潛在客戶”預計銷售額為50萬，“項目投標階段”預計銷售總額為25萬，“商務談判階段”預計銷售總額為20萬”；    銷售漏斗各階段成功率：&

7、#160;  “潛在客戶”轉變?yōu)椤绊椖客稑恕钡某晒π詾?0，“項目投標”轉變?yōu)椤吧虅照勁小钡某晒π詾?0，“商務談判”轉變?yōu)椤摆A單”的成功性為90。       那么，根據(jù)上述的數(shù)據(jù)，對企業(yè)來說就可以預測未來幾個月的銷售額：    下個月企業(yè)將產(chǎn)生20萬×90，即18萬銷售額；    下兩個月企業(yè)將產(chǎn)生25萬×80×90，即18萬銷售額；    后三個月估計銷售額為50萬×50×

8、;80×90，即18萬銷售額    可見，此企業(yè)可保障未來三個月每月有18萬銷售額，企業(yè)營業(yè)收入處于穩(wěn)定的狀態(tài)。       另外，企業(yè)可針對不同階段的客戶制定銷售策略，例如，對潛在客戶每周拜訪一次，對項目投標的客戶每周拜訪兩次，對商務談判的客戶每周拜訪三次等等?？蓞⒁妶D二：銷售預測工具圖二：銷售預測工具    現(xiàn)代企業(yè)的人員流動率非常高，任何一個崗位的人員流動都會對企業(yè)造成或多或少的損失。特別是銷售人員，如果在離職期間沒有做好移交工作，那么企業(yè)不僅僅需要花費重新招

9、聘的人力與財力，更可能因此流失企業(yè)的客戶。銷售漏斗的建立可以最大限度的掌握潛在用戶的動態(tài)，因為這些非常有價值的信息不是營銷人員的“個人財產(chǎn)”，而是企業(yè)的“集體財產(chǎn)”。當某個人員提出離職申請時，主管可以及時檢查核對銷售漏斗，與接替該崗位的人員一道進行對接，尤其是對于處在“輸贏在即”的潛在客戶要上門交接，告訴潛在客戶從今后將由某某人負責此項工作。這樣做基本上能夠避免客戶跟著營銷人員走的問題，一旦客戶也知道了賣方的人員變動情況，就會形成一種壓力，購買方人員如果跟著營銷人員走，就有串通或其它方面的嫌疑。企業(yè)可以考慮在售前、售中或售后過程中，安排企業(yè)內部的多個崗位接觸客戶（例如安排高層銷售經(jīng)理定期拜訪客

10、戶），這樣一方面可以盡量避免人員流動造成的客戶流失，另一方面，可以在客戶接觸過程中發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正和引導相關銷售、服務人員的行為，更好的保留住客戶。    銷售指標和業(yè)績考核    指標是銷售目標量化的一種表示。通常情況下，指標是企業(yè)領導和銷售人員之間最直接的溝通和考核工具，如果指標設定過高，會造成銷售人員的消極和不滿，如果指標設定過低，不僅不能使銷售人員全力以赴，更可能對整個企業(yè)的營運造成威脅，可見指標是銷售管理當中的一個非常重要的控制內容，由于受到市場、環(huán)境、成本、政策等多種因素的影響，所以指標的設定應分成不同的階段，并且是可調

11、整的，企業(yè)領導下達的年度指標可合理的分攤到不同的時間段（月、季度、半年等），各部門經(jīng)理在下達部門指標時，不能簡單的照搬企業(yè)領導的分配，另外需要考慮指標完成的風險系數(shù)，銷售人員的提成是否簡單的根據(jù)合同額？這樣的提成方法會造成的后果等?？v觀不同企業(yè)的五花八門的指標評定體系，要使企業(yè)的銷售目標能夠順利的下達到人員，并能保證銷售人員順利完成指標，企業(yè)需要擁有一套科學的指標考核體系（包括指標的橫向、縱向評估），然后引導銷售人員完成指標（這包括與銷售經(jīng)理或銷售人員談指標的技巧），最后根據(jù)指標的在線分析進行動態(tài)調整，保障企業(yè)的良好業(yè)績和銷售人員的高漲工作情緒。圖三是銷售指標在線分析工具。圖三銷售指標在線分析

12、工具    銷售指標的制定是企業(yè)銷售管理體系的重要一環(huán)，也反映了企業(yè)營銷的側重點。某制藥企業(yè)的指標制定遵循一個指標分攤體系。基于企業(yè)總的指標值按照各個產(chǎn)品、地區(qū)和渠道的MTD,QTD,YTD的銷售貢獻比例進行分攤，或者按照銷售貢獻比例進行上下調整（例如上浮5%,10%，下調5%,10%等），個別短期指標會按照部分數(shù)學模型（移動平均、季節(jié)模型等）方法生成，經(jīng)過一個調整的過程（包括考慮產(chǎn)品生命周期、市場情況、社會環(huán)境等），年度、季度、月度的各產(chǎn)品、各地區(qū)、各銷售代表、各渠道經(jīng)銷商的銷售指標體系構建完成。當然隨著某些因素，指標在過程中也會不斷的調整。對于指標的衡量，采取

13、今年與去年的指標比，指標與實際完成比，增長下降百分比等來評估銷售代表、渠道、地區(qū)、產(chǎn)品直至整個企業(yè)的完成情況。    銷售合同管理    銷售合同管理模塊（Contract）是一個獨立的功能應用模塊，是為了實現(xiàn)以客戶為中心、以合同為依據(jù)的管理模式，覆蓋了銷售合同的全過程跟蹤，包括對合同從準備、制作、提交審批開始，直到簽訂以后的組織規(guī)劃、開始實施、實施完成、關閉的全過程進行記錄和控制。    以合同為主線，企業(yè)可定義合同生命周期中的所有標志性的因素，包括：階段、狀態(tài)、控制節(jié)點等。       當合同準備時，就開始進入管理的入口，然后經(jīng)過送審、審批、批準等過程，進入執(zhí)行期；合同的具體執(zhí)行過程在項目執(zhí)行管理模塊、采購管理模塊、庫存管理模塊中操作，但任何涉及銷售合同的操作將自動和銷售建立關聯(lián)，并即時更新銷售合同中的信