加油站文明服務(wù)用語手冊

1、加油站文明服務(wù)用語匯編為積極開展文明服務(wù)活動，提高員工素質(zhì)，在服務(wù)過程中文明用語、禮貌溝通、創(chuàng)造和諧氛圍，良好的展示公司形象，在與客戶服務(wù)、溝通中所用的交流語言、服務(wù)語言，逐句逐字進行推行。一、加油站常用文明用語“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“再二、加油站服務(wù)文明用語歡迎語：“歡迎您光臨*加油站，先生（小姐）、“您好，歡迎光臨”問候語：“您好！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”詢問語：“我能為您做什么嗎？”“您還有什么別的事情嗎？”“您不介意的話我可以看一看嗎？”“請您講慢一點好嗎？”“我沒聽清楚您的話，您能在說一遍嗎？、“請您稍等一下”。應(yīng)答語：“請問我能幫您

2、做些什么嗎？”“我能幫您忙嗎？”“好的，馬上就來。”“請稍候?！薄罢埐槐乜蜌?，這是我應(yīng)該做的?！昂芨吲d為您服務(wù)?！薄皼]關(guān)系。”“歡迎批評指導(dǎo)?！薄盀槟群颉薄５狼刚Z：“對不起”“對不起，請原諒?！薄昂鼙?，打擾您了?！薄罢媸鞘ФY了?！薄巴耆俏业倪^錯，對不起?！薄案兄x您的提醒?！薄拔覀兞⒓床扇〈胧?，使您滿意。”“對不起，讓您久等了?！薄坝捎谖覀兊墓ぷ魇韬?，給您添麻煩，真對不起”。告別語：“再見！ ”“下次見！ ”“祝您旅途愉快！ ”“歡迎您下次光臨！ ”“祝您一路平安！”“您走好，下次再見”。三、具體文明用語（一）正確處理異議：1、數(shù)量異議：客：不對吧，今天怎么加這么多油，我可是每次都是定點在

3、你們站加油啊，每次過來都加1200元，今天這么加了1400多，是不是數(shù)量不夠??？員：嗨，師傅瞧您說的，這么可能呢？您不也說過了嗎，您可是定點在我們站加油啊， 我們數(shù)量夠不夠您心里最清楚了， 要不您會常期定點在我們這里加油嗎？我們的加油機每個季度都要經(jīng)過國家質(zhì)監(jiān)部門強制檢定的， 檢定合格后會在加油機上貼上強檢標志， 并且加油站每月都會進行自檢， 確保每把加油槍發(fā)油誤差都在國家法定范圍內(nèi)。不信你看強檢服務(wù)是我們應(yīng)該做的”“您的需求是我們的責(zé)任”“請您耐心標志?？停耗俏医裉煸趺醇恿诉@么沒多啊？員：師傅耗油的多少也有很多因素的，比如載重過多、路況不佳、雨雪天氣，當(dāng)然也不排除車輛自身故障?？停号叮瓉砣?/p>

4、此。2、質(zhì)量異議：客：你們油的顏色怎么這么紅，我們那邊的油可都是澄清水白色的，該不是加了什么色素添加劑之類的吧？員：不會的，師傅。瞧您說的，您可能對柴油的常識不太了解吧，優(yōu)質(zhì)的柴油應(yīng)該呈茶褐色， 像您說的那種澄清水白色的柴油不是正規(guī)煉油廠煉制的。 我們中石油加油站的柴油都是從正規(guī)煉油廠提煉由來的，又由同一的車輛進行配送， 所以數(shù)量質(zhì)量都是有保證的。 而且像我們的柴油還有一個特點就是密度大，特別耐燒，您就放心地使用吧。（三）IC卡的推介員：師傅您好，像那你這樣每次由來加油都帶大量的現(xiàn)金既不安全又不方便，不如辦一張我們中石油的加油卡吧？客：辦加油卡有什么好處？員：這加油卡呀就跟您用的銀行卡，不僅方

5、便快捷，可以設(shè)置密碼和限制信息如果遺失了可以撥打客服電話82831381進行桂失，而后憑有效證件到當(dāng)?shù)氐陌l(fā)卡網(wǎng)點進行補辦，沒有任何的風(fēng)險和損失。客：那用加油卡加油有沒有什么優(yōu)惠的條件？員：師傅，我們這里免費辦卡就是優(yōu)惠，有些油站辦卡還要收取手續(xù)費，我們是中國石油， 而且我們的油足質(zhì)優(yōu)， 您是相信我們中國石油的質(zhì)量和數(shù)量才來我們站的。 私人加油站的優(yōu)惠很多， 但您肯定知道“羊毛生在羊身上”的道理，那些優(yōu)惠都是您自己花錢買的，您在我們這里辦張卡試一試，絕對物有所值。3、對現(xiàn)場不安全行為操作技巧：顧客在加油現(xiàn)場加機油或修車時：對不起，師傅，請把車開到站外加機油（修車）可以吧，場地大一些，在加油現(xiàn)場加

6、機油（修車）多不方便，也不安全。顧客再加油現(xiàn)場接打手機：對不起，師傅，加油站內(nèi)手機信號不好，到加油站外接打電話好嗎？或?qū)Σ黄?、先生，我們加油站?nèi)不能接打電話、危險、還請您諒解。顧客在加油站內(nèi)吸煙：這里不能吸煙的先生，真對不起、給您帶來不便、我表示道歉，請您到站外吸煙。顧客在加油現(xiàn)場不熄火加油：您好，師傅，請您熄火加油，這樣大家的安全都有保障哦，安全第一嘛。顧客在加油現(xiàn)場給假幣：對不起，可以跟我換一張嗎。遇到顧客要求多開票：對不起，不好意思，我們公司有規(guī)定發(fā)票是不能多開。顧客的車輛在油罐區(qū)停車：您好，不好意思，打擾您一下，這里是我們的油罐區(qū)，請您把車停到這不安全，麻煩您把車停到前面去吧，不好意思

7、，請您配合我們的工作。顧客隨意亂丟垃圾：不好意思，請把垃圾扔到旁邊的垃圾桶內(nèi)，這樣既減少了對環(huán)境的污染，也減少了我們的工作量，謝謝合作。顧客認為我們服務(wù)不到位：對不起，是我的疏忽，我先拿抹布幫您把車上的油擦干凈， 您看我能先把您的車推由加油站嗎？ （和司機商量賠付，再一次賠禮道歉）發(fā)生跑冒油如何處理：對不起，是我的疏忽，我先拿抹布幫您把車上的油擦干凈，您看我能先把您的車推由加油站嗎？（和司機商量賠付金額，再一次賠禮道歉）4、顧客提由異議的溝通技巧顧客認為油價高：您好，您聽我跟您解釋，其一，我們的油品質(zhì)量好是中石油加油站公認的品牌優(yōu)勢；其二，中石油是世界500強，煉油設(shè)備國內(nèi)一流，公益先進，檢測

8、手段完備,油品質(zhì)量可靠；其三便宜油質(zhì)量不可靠，對發(fā)動機損害大，積碳多，會堵塞噴油嘴和進氣閥。你們優(yōu)惠一點，我把油箱加滿：對不起師傅，我們必須嚴格按照國家統(tǒng)一定價銷售，何況我們這里最好的優(yōu)惠就是我們油品的質(zhì)量和數(shù)量， 師傅， 您加我們的油絕對是物有所值的。 胡克認為我們的油總是比別人貴：師傅，我們是中國石油國營企業(yè)，注重的是我們油品的質(zhì)量和數(shù)量，我們銷售的都是高清凈國標油，動力好、耐燒，您加同樣多錢的油，我們的油跑的公里數(shù)絕對比他們還要多，師傅，為了您的車號，為了您更節(jié)約錢，加我們的油沒有錯，您放心吧！顧客為加油站油數(shù)量夠不夠：1、師傅，您既然來到我們加油站就肯定知道我們是中國石油的加油站， 到

9、我們這里加油的都是老顧客就是因為我們是中國石油的，我們的油品量足質(zhì)優(yōu)，師傅，您放心加吧！2、師傅，我們油品數(shù)質(zhì)量您請絕對可以放心，我們每季度加油機都是由技術(shù)監(jiān)督局檢測的，每臺加油機都有檢測合格證書；3、師傅，您前一次油是在哪里加的，會不會是那里的油有問題。如果您不相信，我們這里油技術(shù)監(jiān)督局專門配備保準容器，我可以檢測給你們看。顧客為我們的油品顏色怎么發(fā)紅：我們這里銷售的都是高清凈國標油，我們油的特點就是，動力好，耐燒，不會產(chǎn)生腐蝕性的液體損壞排氣管，能夠清除發(fā)動機的積炭和清洗噴油嘴，師傅，加我們的油您就放心吧！顧客看著他的郵箱說：“你們的油怎么這么渾濁”：師傅，標準的柴油都是應(yīng)該是淡黃或淺棕色

10、的透明液體， 我們可以打給您看， 我們的油加到您的油箱里是渾的那是因為您的油箱長時間沒有清洗的原因， 師傅， 您的油箱應(yīng)該清洗一下了。顧客看著他的油箱的油說，“你們的油這么有點臭啊”:師傅，我們加油站是中國石油的，銷售的都是國標油，您大可放心加。我們的油不會有臭味，是因為您的油箱長時間沒有清洗， 而且您在別處加的油質(zhì)量有好有劣， 我們的油加到您的油箱后把油箱里面的雜質(zhì)沖起來了， 我們可以單獨把油打由來讓您聞一下，師傅，加油一定要認準中國石油的牌子。你們這里這么沒有獎品?。簬煾?，我們有獎品，那只是我們給您的一點心意， 我們做好的獎品就是我們的質(zhì)量和數(shù)量， 您是相信我們中國石油的質(zhì)量和數(shù)量才來我們站的。私人加油站的獎品很多,但您肯定知