酒店開業(yè)前部門培訓計劃

1、美華酒店開業(yè)前培訓計劃2011年4月表1 全體員工公共知識培訓計劃日期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人培訓內(nèi)容及預期達到目標教學方式考核方法培訓教材第一天8小時軍訓全體員工嚴明紀律統(tǒng)一行動實地訓練第二天1小時團隊組建全體員工分組、選隊名、隊長、隊呼及比賽方式現(xiàn)場指導1小時酒店概況全體員工熟悉了解酒店功能、發(fā)展趨勢，知名酒店集團介紹講解理論考核美華酒店新員工入職培訓手冊1.5小時美華酒店發(fā)展史全體員工投資人、規(guī)模、創(chuàng)建歷史、聲譽、影響力講解理論考核1.5.小時美華酒店經(jīng)營理念、發(fā)展目標全體員工企業(yè)使命、文化、運行模式講解理論考核2小時美華酒店集團管理架構、店面管理架構及管理制度全體員工酒店制度及程序、員

2、工手冊、員工薪資福利及激勵機制講解理論考核2小時酒店產(chǎn)品知識全體員工1、 明確酒店營業(yè)部門經(jīng)營時間2、 熟記酒店產(chǎn)品數(shù)量構成（1） 客房（2） 餐廳（3） 康樂3、 酒店產(chǎn)品價格4、酒店術語講解實地參觀理論考核店面新員工入職培訓手冊第三天2小時職業(yè)道德與角色認知全體員工1、 明確酒店行業(yè)職業(yè)道德的要求2、 了解角色理論，樹立正確的服務人員角色觀講授理論考核美華酒店新員工入職培訓手冊2小時酒店從業(yè)人員禮儀知識全體員工1、掌握正確的禮儀知識2、端正不良的禮儀行為習慣講授、案例分析、錄像現(xiàn)場實踐美華酒店新員工入職培訓手冊3小時形體訓練全體員工具備良好的儀態(tài)及行為禮儀，重點是微笑的練習實際演習2小時人

3、際交往知識全體員工1. 掌握在酒店環(huán)境下正確處理上下級、同級關系的方法2. 具備正確的待客之道講授、案例分析理論考核美華酒店新員工入職培訓手冊第四天3小時溝通及語言使用技巧全體員工1. 掌握正確的禮貌用語2. 掌握服務過程中的語言運用技巧講授、案例分析理論考核美華酒店新員工入職培訓手冊2小時處理客人投訴技巧全體員工處理客人投訴的基本步驟講授、案例分析理論考核美華酒店新員工入職培訓手冊2小時優(yōu)秀員工黃金心態(tài)全體員工調(diào)整心態(tài)，以最佳的狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)講授、案例分析理論考核美華酒店新員工入職培訓手冊2小時個性服務預服務創(chuàng)新全體員工美華差異化服務特色案例分析美華酒店新員工入職培訓手冊第五天2小時酒店安

4、全知識全體員工熟練處理各種安全隱患講授、案例分析理論考核美華酒店新員工入職培訓手冊2小時復習全體員工2小時綜合知識考核全體員工1小時結業(yè)典禮全體員工表2 銷售部開業(yè)前培訓計劃日期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人預期達到目標教學方式考核方法培訓教材第一天4小時市場認識銷售部員工1、掌握本地市場特點2、競爭對手優(yōu)劣勢3.明確本酒店優(yōu)劣勢講授、案例分析、現(xiàn)場考察等理論考核美華酒店運營手冊銷售部4小時酒店營銷銷售部員工1、 現(xiàn)代酒店營銷觀念2、 酒店市場分割3、 酒店營銷組合4、 酒店銷售方法講授、項目學習、案例分析提交酒店銷售策略第二天8小時銷售代表業(yè)務知識規(guī)范銷售代表的工作，為開業(yè)后銷售部門的良好運作而準

5、備：1、 具備良好的儀態(tài)2、熟悉銷售代表每日工作計劃、周銷售拜訪計劃及銷售報告講授、案例分析、情景演練實操考核第三天8小時銷售方法與技巧銷售部員工掌握良好的銷售方法，包括：1、 如何向客戶明確表達拜訪目的2、 銷售陳述的步驟3、 銷售陳述的技巧4、 如何處理客戶的異議5、 哪些是有用的信息6、 電話銷售應該注意的事項講授、案例分析、情景演練、角色扮演實操考核第四天4小時客戶管理銷售部員工學會管理客戶、把握客戶：1、 客戶心理動機分析2、 客戶管理的方法3、 客戶抱怨的原因分析與處理4、 客戶跟蹤服務5、客戶檔案管理講授、案例分析、情景演練、實操考核4小時1、 部門內(nèi)部管理制度2、 各種表格的使

6、用3、 開業(yè)策劃：大型活動的策劃思路、應掌握的細節(jié)銷售部員工1、 熟悉部門管理制度2、 能夠正確使用各種表格3、 熟悉酒店大型活動流程講授、案例分析、情景演練、口試第五天4小時酒店價格體系銷售部員工不同市場及客戶的價格政策4小時銷售部績效考核方案銷售部員工讓不同層級員工明確其績效考核方案第六天8小時開業(yè)準備及市場拓展計劃1、擬訂酒店開業(yè)計劃1、 營銷活動方案確定2、 市場開拓計劃第七天10小時復習考核、情景演練第八天8小時書面考核，情景考核表三 財務部開業(yè)前培訓計劃日期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人預期達到目的教學方式考核方法培訓教材第一天8小時部門規(guī)章制度與財務管理規(guī)定財務部全體員工1.了解財務部

7、員工應具備的基本素質(zhì)要求，能找到自己的不足和差距2、了解財務部的主要職責以及和其他部門的接口3、掌握一般的財務管理規(guī)定講授、案例分析理論考核美華酒店財務運營手冊信用政策及客戶信用分析程序財務部全體員工1.掌握信用政策及工作程序2、掌握客戶信息分析的基本方法講授、案例分析理論考核美華酒店財務運營手冊第二天8小時會計基礎知識考核財務部全體員工了解現(xiàn)有財務部員工的會計基礎知識水平講授、案例分析理論考核美華酒店財務運營手冊酒店各營業(yè)點情況了解財務部全體員工了解酒店營業(yè)點情況講授、案例分析口試美華酒店財務運營手冊餐飲各營業(yè)點代碼學習收銀員掌握餐飲各營業(yè)點代碼講授、案例分析口試美華酒店財務運營手冊第三天8

8、小時餐飲價格政策財務部全體員工掌握餐飲價格政策講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊客房房價價格政策收銀員掌握客房房價價格政策講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊第四天8小時營業(yè)報表的編制程序財務部全體員工掌握營業(yè)報表的編制方法講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊練習營業(yè)報表編制財務部全體員工能熟練掌握營業(yè)報表的編制方法練習實操考核美華酒店財務運營手冊會計核對制度財務部全體員工掌握會計核對的一般方法講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊第五天8小時夜審稽核財務部全體員工掌握夜審稽核的一般方法講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊審核報銷程序財務部全體員工掌握審核報銷程序

9、的一般方法講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊材料核算工作程序財務部全體員工掌握材料核算的一般方法講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊第六天8小時干貨水果等驗收程序財務部全體員工售貨員、質(zhì)檢員掌握干貨水果等驗收程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊鮮活食品驗收單填寫程序財務部全體員工售貨員質(zhì)檢員掌握鮮活食品驗收單填寫程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊鮮活食品價格的制定程序財務部全體員工采購員質(zhì)檢員掌握鮮活食品價格的制定程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊第七天8食品成本控制程序財務部全體員工掌握食品成本控制程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊

10、食品標準成本計算程序財務部全體員工掌握食品標準成本計算程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊食品標準成本卡制作程序財務部全體員工掌握食品標準成本制作程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊第八天4小時對內(nèi)外財務關系原則財務部全體員工初步了解對內(nèi)外財務關系的原則講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊酒店會計機構和會計監(jiān)督財務部全體員工知道酒店會計機構和會計監(jiān)督的原理講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊4小時會計檔案管理制度財務部全體員工明白會計檔案管理制度的重要性和方法講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊酒店票證管理制度財務部全體員工知道酒店票證管理制度的一般方法講

11、授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊第九天8小時營運資金控制管理制度財務部全體員工熟練掌握營運資金控制管理制度的相關規(guī)定講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊營運成本管理制度財務部全體員工了解營運成本管理制度的相關規(guī)定講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊費用管理制度財務部全體員工掌握費用管理制度的所有項目講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊酒店存貨管理制度財務部全體員工掌握酒店存貨管理制度的細則講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊現(xiàn)金管理制度財務部全體員工了解現(xiàn)金管理制度的要求講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊第十天4小時銀行存款的管理制度財務部全體員工了解銀

12、行存款的管理制度的基本規(guī)定講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊結算資金管理財務部全體員工掌握結算資金管理的相關規(guī)定講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊4小時固定資產(chǎn)管理制度財務部全體員工掌握固定資產(chǎn)管理制度的一般原則講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊財產(chǎn)管理的價差和獎懲規(guī)定財務部全體員工熟知財產(chǎn)管理的檢查和獎懲規(guī)定講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊經(jīng)濟合同及協(xié)議的管理規(guī)定財務部全體員工懂得經(jīng)濟合同及協(xié)議的管理的有關規(guī)定講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊第十一天2小時外匯管理規(guī)定財務部全體員工收銀員懂得外匯管理的有關規(guī)定講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手

13、冊采購業(yè)務管理財務部全體員工采購員掌握采購業(yè)務的一般要求和規(guī)定講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊2小時收款員班前準備工作程序財務部全體收銀員掌握收款員班前準備工作的基本要求講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊餐飲結賬程序財務部全體收銀員初步掌握餐飲結賬程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊2小時收款員（餐廳、前臺）下班前工作程序財務部全體收銀員掌握收款員下班前工作的基本要求講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊收款機付款結賬程序財務部全體收銀員初步掌握收款機付款結賬程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊2小時信用卡結賬程序財務部全體收銀員初步掌握信用卡結賬程序

14、講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊信用卡托收的處理程序財務部全體收銀員掌握信用卡托收的處理方法講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊收款員編制報告程序財務部全體收銀員能獨立編制收款員報告講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊第十二天4小時客房房費收入審計程序財務部全體員工日審、夜審初步掌握客房房費收入審計程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊現(xiàn)金支出報銷程序財務部全體員工掌握現(xiàn)金支出報銷程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊轉(zhuǎn)賬支票受理程序財務部全體員工掌握轉(zhuǎn)賬支票受理程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊4小時物品傳遞的控制程序財務部全體員工了解物品傳

15、遞的控制程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊賬單傳遞程序財務部全體員工掌握賬單傳遞的基本方法講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊貨幣傳遞控制程序財務部全體員工了解貨幣傳遞控制程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊第十三天4小時收銀機的控制要點財務部全體員工熟知收銀機的控制要點講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊客人離店時間的控制程序財務部全體員工掌握客人離店時間的控制方法講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊房租減免的內(nèi)部控制程序財務部全體員工掌握房租減免的內(nèi)部控制方法講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊4小時營業(yè)點賬單建立程序財務部全體員工會獨立建立營

16、業(yè)點賬單講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊散客簽字消費程序財務部全體員工掌握散客簽字消費程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊單位、團隊簽字轉(zhuǎn)賬程序財務部全體員工懂得單位、團隊簽字轉(zhuǎn)賬的基本要求講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊營業(yè)發(fā)票使用程序財務部全體員工初步掌握營業(yè)發(fā)票使用方法講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊審核營業(yè)點賬款程序財務部全體員工初步掌握審核營業(yè)點賬款的一般程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊4小時審核總臺賬款程序財務部全體員工明白審核總臺賬款的基本方法講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊采購報價、確認程序財務部全體員工采購員掌握

17、采購報價、確認程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊采購審批程序財務部全體員工采購員初步了解采購審批程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊第十四天4小時采購物品的結算程序財務部全體員工采購員初步掌握采購物品的結算的一般方法講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊物品驗收、保管程序財務部全體員工售貨員庫管員掌握物品驗收、保管程序講授、案例分析實操考核美華酒店財務運營手冊4小時財務部績效考核方案財務部全體員工講授、案例分析第十五天10小時復習考核、情景演練第十六天8小時書面考核，情景考核表4. 餐飲部開業(yè)前培訓計劃日期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人預期達到目標教學方式考核方法培訓教材第

18、一天1小時對餐飲部的認識餐飲部全體員工1.了解餐飲部的作用、特點、地位2.熟悉餐飲部運行管理的特點講授理論考核美華酒店餐飲部運營手冊1小時對餐飲部的認識餐飲部全體員工1.熟悉餐飲部的日常管理2.熟悉餐飲部的管理范圍、餐廳的種類及功能講授理論考核1小時餐飲部與其他各部門的協(xié)作餐飲部全體員工1.了解與前廳部的關系及協(xié)作2.了解與銷售部、銷售部的關系及協(xié)作講授理論考核1小時餐飲部與其他各部門的協(xié)作餐飲部全體員工1.了解與客戶的關系及協(xié)作2.了解與工程部的關系及協(xié)作3.了解與行政部的關系講授理論考核美華酒店餐飲部運營手冊1小時餐飲部組織機構餐飲部全體員工清楚餐飲部的組織機構和崗位設置講授理論考核3小時

19、餐飲部崗位職責餐飲部全體員工掌握餐飲部各崗位的職責講授理論考核第二天2小時餐飲服務技能餐飲部服務人員掌握站立、行走姿勢講授、示范、模擬練習達標考核美華酒店餐飲部運營手冊2小時餐飲服務技能餐飲部服務人員掌握托盤的標準、方法講授、示范、模擬練習達標考核2小時餐飲服務技能餐飲部服務人員掌握托盤斟酒、徒手斟酒的標準、方法講授、示范、模擬練習達標考核美華酒店餐飲部運營手冊2小時餐飲服務技能餐飲部服務人員掌握餐巾折花的標準、方法講授、示范、模擬練習達標考核美華酒店餐飲部運營手冊第三天2小時餐飲服務技能餐飲部中餐服務人員掌握中餐擺臺以及場景布置的標準、方法講授、示范、模擬練習達標考核美華酒店餐飲部運營手冊2

20、小時餐飲服務技能餐飲部西餐服務人員掌握西餐擺臺以及場景布置的標準、方法講授、示范、模擬練習達標考核美華酒店餐飲部運營手冊2小時餐飲服務技能餐飲部服務人員掌握引座方式、迎賓問候方法以及送客方法講授、示范、模擬練習達標考核3小時餐飲服務技能餐飲部服務人員1.掌握點菜的技能、技巧2.掌握下訂的技能、技巧講授、示范、模擬練習達標考核美華酒店餐飲部運營手冊第四天4小時餐飲服務技能餐飲部服務人員1.了解基本酒水知識2.掌握各種酒水的服務技巧講授、示范、模擬練習達標考核美華酒店餐飲部運營手冊4小時餐飲服務技能餐飲部服務人員1.掌握傳菜的服務技巧2.掌握備餐間的工作程序講授、示范、模擬練習達標考核美華酒店餐飲

21、部運營手冊第五天2小時餐飲服務技能餐飲部服務人員掌握結賬服務的標準與程序講授、示范、模擬練習達標考核美華酒店餐飲部運營手冊2小時餐飲服務技能餐飲部服務人員掌握收臺、餐后布置的標準與程序講授、示范、模擬練習達標考核美華酒店餐飲部運營手冊4小時推銷技巧餐飲部全體員工1.了解顧客消費心理2.掌握與客人溝通技巧3.掌握基本的推銷技巧講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店餐飲部運營手冊第六天2小時餐飲服務技能餐飲部全體員工1.了解布草更換程序2.掌握臟臺布的處理與保護講授、示范、模擬練習達標考核美華酒店餐飲部運營手冊2小時餐飲服務技能餐飲部全體員工1.了解物資領用程序2.掌握餐具保管的工作程序講授、示

22、范、模擬練習達標考核美華酒店餐飲部運營手冊2小時事故的處理與預防餐飲部全體員工學會餐廳突發(fā)事故的預防與處理講授、示范、模擬練習達標考核美華酒店餐飲部運營手冊2小時設備的使用與保養(yǎng)餐飲部全體員工掌握各種設備的使用與保養(yǎng)方法講授、示范、模擬練習達標考核美華酒店餐飲部運營手冊第七天4小時Vip客人的接待餐飲部全體員工1.掌握vip客人的特點與心理2.掌握vip客人的接待方法講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店餐飲部運營手冊2小時散餐服務餐飲部全體員工1.掌握散餐服務的特點2.掌握散餐服務的標準與程序講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店餐飲部運營手冊2小時團體服務餐飲部全體員工1.掌握團體服務

23、的特點2.掌握團體服務的標準與程序講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店餐飲部運營手冊第八天4小時宴會服務餐飲部全體員工1.掌握宴會服務的特點2.掌握宴會服務的標準與程序講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店餐飲部運營手冊4小時自助餐服務餐飲部全體員工1.掌握自助餐服務的特點2.掌握自助餐服務的標準與程序講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店餐飲部運營手冊第九天4小時西餐服務餐飲部全體員工1.掌握西餐服務的2.掌握西餐服務的標準與程序講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店餐飲部運營手冊2小時自我管理餐飲部全體員工掌握基本的情緒控制、實踐管理方法講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店餐

24、飲部運營手冊2小時餐飲部常用表格的使用餐飲部全體員工熟悉并能正確使用餐飲部常用表格講授、模擬練習達標考核美華酒店餐飲部運營手冊第十天8小時各分部績效考核方案餐飲部全體員工不同崗位績效考核方案的制定與明確講授、模擬練習第十一天10小時復習考核、情景演練第十二天8小時書面考核，情景考核表5. 前廳部開業(yè)前培訓計劃日期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人預期達到目標教學方法考核方法培訓教材第一天8小時前廳概述前廳部所有員工1.掌握前廳工作特點2.了解前廳各崗位人員（禮賓、接待、問詢、商務中心、客房中心）的職責與權力3.前廳服務人員的素質(zhì)要求4.熟悉酒店客房的各類房態(tài)及房價講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店

25、前廳部運營手冊第二天10小時禮賓服務前廳部所有員工1.禮賓部在酒店里扮演的角色3.熟悉轉(zhuǎn)房、換房操作程序及注意事項4.熟悉延時退房、散客退房/續(xù)住的行李處理程序5.掌握禮賓員的拉門 、拉車門動作6.掌握散客進店行李遞送的服務7.掌握團隊行李的寄存和分發(fā)標準8.熟悉賓客物品遞送的服務方法9.掌握散客行李寄存的標準和服務程序10.掌握住店賓客函件的處理程序11.掌握客人行李的遺失與破損的處理12.熟悉委托代辦服務的范圍和服務方法講授、案例分析、角色扮演情景考核第三天第四天20小時預訂服務前廳部所有員工1.掌握客房預訂的各種途徑和處理方法2.熟悉預訂更改、處理方法3.熟悉預定的注意事項及no sho

26、w的處理與預防4.掌握信息輸入程序講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店前廳部運營手冊第五天第六天20小時登記入住服務前廳部所有員工1.掌握證件掃描、傳輸與方法2.掌握預訂單的檢驗方法3.掌握房卡填寫與鑰匙卡的制作方法4.熟悉早餐卷發(fā)放與管理制度5.掌握預定賓客抵達流程6.熟悉辦理賓客代付款手續(xù)7.掌握散客入住與團隊入住的接待方法8.掌握分配客房的技巧和常用推銷手段9.熟悉常住客人的接待方法10.掌握如何進行離店準備和散客結賬辦理11.熟悉續(xù)住客押金的處理12.懂得如何建立客史檔案13.掌握房租變更的處理講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店前廳部運營手冊第七天4小時部門溝通前廳部所有員工

27、1.熟悉前廳與客房中心、餐飲部、工程部、銷售部、行政部等部門的溝通渠道和方法2.熟悉部門崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)、配合方法講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店前廳部運營手冊4小時間詢服務前廳部所有員工1.熟悉前臺傳真收發(fā)機留言處理方法2.了解航班、車次、郵編、國家代碼、國內(nèi)區(qū)號、省內(nèi)相關信息3.熟悉本地區(qū)與旅游相關的行、游、購、食、娛等方面的咨訊4.懂得如何回答客人的問詢講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店前廳部運營手冊第八天4小時總機服務前廳部所有員工1.熟悉總機工作規(guī)范2.掌握良好的語言服務技巧3.熟悉叫醒服務處理講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店前廳部運營手冊4小時酒店前廳基礎

28、服務英語熟悉前廳英語常用口語專業(yè)術語講授、情景扮演口試美華酒店前廳部運營手冊第九天第十天大堂副理工作程序1.明確大堂經(jīng)理的職責權限與要求2.掌握如何班前準備、閱讀工作日志3.明確交接班時宜4.掌握檢查員工儀表儀容的方法5.熟悉vip/會議的準備6.掌握公共區(qū)域巡視的標準7.明確參加酒店晨會/會議的程序8.掌握vip接待的標準和方法9.學會如何處理突發(fā)事件10.能正確進行投訴的分析及處理11.懂得如何檢查落實會議內(nèi)容12.掌握賓客遺留物品的處理方法13.掌握征詢賓客意見的技巧14.能正確處理賓客房門鎖失靈、結賬客人糾紛等問題15.掌握檢查各點對客服務狀態(tài)的標準16.掌握工作日志填寫的標準講授、案

29、例分析、角色扮演情景考核美華酒店前廳部運營手冊第十一天前廳管理人員工作程序1.能正確查看報表2.掌握參加會議/部門會議的程序3.能正確檢查員工儀容儀表、到崗情況、工作狀態(tài)4.協(xié)調(diào)各班組工作5.處理突發(fā)事件6.現(xiàn)場巡查督導、做工作記錄講授、案例分析、角色扮演情景考核前美華酒店前廳部運營手冊第十二天8小時各分部績效考核方案餐飲部全體員工不同崗位績效考核方案的制定與明確講授、模擬練習第十三天10小時復習考核、情景演練第十四天8小時書面考核，情景考核表6 客房部開業(yè)前培訓計劃日期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人預期達到目標教學方式考核方法培訓教材第一天第二天20小時客房部運作模式客房部所有員工1.掌握客房部各

30、崗位的職責2.熟悉客房服務的項目、要求3.明確客房物品的配備及管理制度4.明確工作班次安排記考勤考核規(guī)定5.掌握客房安全知識6.熟悉客房與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)規(guī)律講授、案例分析、現(xiàn)場考察、錄像理論考核美華酒店客房部運營手冊第三天第四天20小時客房清潔客房部所有員工1.清潔客房的程序2.鋪床、撤床方法3.客房工作車的配備及管理4.清潔工具的使用及保養(yǎng)5.特殊房的服務及注意事項6.掌握各種房態(tài)、客房的衛(wèi)生清潔標準及方法7.熟悉床墊翻轉(zhuǎn)的規(guī)律講授、角色扮演、現(xiàn)場操作實操考核美華酒店客房部運營手冊第五天第六天20樓層服務客房部所有員工1.掌握電話服務的規(guī)范、技巧2.明確vip接待的標準3.掌握給客人開

31、房間的工作規(guī)范4.熟悉夜間客房服務5.掌握房間有無客人的判斷方法6.掌握敲門的規(guī)范7.熟悉特殊客人的服務程序和技巧講授、角色扮演、現(xiàn)場操作實操考核美華酒店客房部運營手冊第七天第八天20小時樓層服務客房部所有員工1.熟悉報紙分發(fā)程序2.明確客衣送洗的規(guī)范3.掌握擦鞋、物品租借服務的規(guī)范4.掌握房間計劃衛(wèi)生及清掃要求5.明確加床服務的規(guī)范6.熟悉夜末服務的程序7.掌握遺留物品的登記和保管工作規(guī)范8.學會填寫交接班記錄9.掌握杯具洗滌、消毒標準10.掌握基本的滅蟲工作標準講授、角色扮演、現(xiàn)場操作實操考核美華酒店客房部運營手冊第九天第十天20小時Pa服務客房部所有員工1.熟悉保潔員對客服務準備內(nèi)容2.

32、掌握pa的崗位設計及職責3.熟悉洗手間、大廳地面、玻璃等公共區(qū)域日常清潔保養(yǎng)的標準和方法4.保潔員對客人醉酒嘔吐的處理5.掌握各種污跡的處理辦法6.掌握夜間大理石地面起蠟、晶面處理、木質(zhì)板壁、地毯沙發(fā)、電梯的清潔保養(yǎng)程序和要求7.熟悉滅蟲工作的操作方法8.熟悉各種清潔用具的使用和保養(yǎng)方法講授、角色扮演、現(xiàn)場操作實操考核美華酒店客房部運營手冊第十一天8小時Pa管理客房部管理人員1.掌握班前檢查的標準和方法2.掌握現(xiàn)場巡查、督導方法3.掌握突發(fā)事件的處理辦法4.掌握工作記錄的填寫方法5.掌握人員安排的技巧6.掌握與其他部門溝通協(xié)調(diào)的程序和技巧講授、角色扮演、現(xiàn)場操作實操考核美華酒店客房部運營手冊第

33、十二天第十三天20小時樓層管理客房部所有員工1.掌握手巾運送程序2.熟悉領貨程序3.掌握應急事件的分析和處理方法4.掌握飲料查補的規(guī)范5.掌握鑰匙管理的規(guī)范6.熟悉工程維修程序7.熟悉班前準備工作的內(nèi)容8.熟悉收尾及交接工作講授、案例分析、情景演練、角色扮演實操考核美華酒店客房部運營手冊第十四天第十五天20小時客房管理客房部管理人員1.掌握客人投訴心理及處理方法2.學會如何開好班前會3.掌握激勵措施的應用4.學會如何做好表揚與批評5.學會如何排班6.熟悉考勤考核的制定與執(zhí)行7.掌握可疑房的對待與處理8.學會如何做好匯報與總結9.掌握物品損壞的處理10.掌握重要賓客信息處理方法講授、案例分析、情景演練、角色扮演實操考核美華酒店客房部運營手冊第十六天8小時各分部績效考核方案餐飲部全體員工不同崗位績效考核方案的制定與明確講授、模擬練習第十七天10小時復習考核、情景演練