XX銀行外包服務(wù)水平協(xié)議

1、外包服務(wù)水平協(xié)議（ SLA ）1. 目標(biāo)本水平服務(wù)協(xié)議 （SLA ）的目標(biāo)是為了清晰的定義由外包供應(yīng)商 （即乙方）在信貸管理系統(tǒng)人力外包服務(wù)項(xiàng)目中為 XX 銀行（即甲方） 提供的服務(wù)水平管理，本 SLA 主要為：描述由外部供應(yīng)商為 XX 銀行提供的服務(wù)內(nèi)容 明確 XX 銀行對(duì)外包供應(yīng)商所提供服務(wù)水平的期望 規(guī)范和加強(qiáng) XX 銀行對(duì)外包供應(yīng)商所提供服務(wù)水平的控制 雙方將針對(duì)本項(xiàng)目制定明確的職責(zé)分工表用來(lái)確定計(jì)劃和管理 服務(wù)水平協(xié)議的角色和職責(zé)。2. 協(xié)議期限 根據(jù)雙方達(dá)成的一致要求，本協(xié)議的有效期與主合同期限一致。3. 雙方職責(zé)3.1. 外包供應(yīng)商 外包供應(yīng)商將提交在第 7 章描述的服務(wù)水平衡量

2、和目標(biāo)。 另外，外包 供應(yīng)商將：立即向 XX 銀行管理層匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；幫助 XX 銀行管理 SLA任何可能影響外包供應(yīng)商向 XX 銀行提供 SLA 中規(guī)定 服務(wù)的服務(wù)能力的事件， 外包供應(yīng)商應(yīng)盡早向 XX 銀行 提供預(yù)警信息。事件包括但不限于：組織架構(gòu)變更技術(shù)變更 職能變更協(xié)助XX銀行及時(shí)解決生產(chǎn)事件。當(dāng)問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，應(yīng)盡快采取適當(dāng)?shù)拇胧┳R(shí)別并修復(fù)問(wèn)題。32 XX銀行XX銀行將盡快將問(wèn)題匯報(bào)給銀行幫助服務(wù)臺(tái)和外包供應(yīng)商管理層；協(xié)助外包供應(yīng)商管理SLA ；提供任何可能影響外包供應(yīng)商向 XX銀行提供SLA中規(guī)定服務(wù)的服務(wù)能力的事件信息，包括但不限于：組織架構(gòu)變更技術(shù)變更職能變更4.服務(wù)內(nèi)容外包供應(yīng)

3、商（即乙方）為甲方提供以下服務(wù)內(nèi)容:4.1技術(shù)管理項(xiàng)目執(zhí)行控制管理目標(biāo)、溝通和范圍系統(tǒng)部署在銀行所提供的技術(shù)環(huán)境內(nèi)配置和部署系統(tǒng)接入所需的資源管理系統(tǒng)管理運(yùn)仃過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和環(huán)境（如測(cè) 試、培訓(xùn)、維護(hù)等）4.2系統(tǒng)處理421備份提供數(shù)據(jù)谷量規(guī)劃咨詢，設(shè)計(jì)系統(tǒng)的備份策 略，完成其有效性驗(yàn)證422恢復(fù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的恢復(fù)策略，完成其有效性驗(yàn)證4.3軟件開(kāi)發(fā)軟件管理負(fù)責(zé)管理和設(shè)計(jì)應(yīng)用軟件，配合進(jìn)行軟件過(guò)程開(kāi)發(fā)管理系統(tǒng)接口開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部各模塊的接口以及與 外部系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互的接口代碼開(kāi)發(fā)和測(cè)試編與代碼并元成系統(tǒng)集成測(cè)試知識(shí)轉(zhuǎn)移負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)4.4支持和維護(hù)系統(tǒng)發(fā)布變更管理根據(jù)變更需求在銀行的技術(shù)環(huán)

4、境內(nèi)設(shè)計(jì)并且執(zhí)行所有平臺(tái)和應(yīng)用軟件變更程序系統(tǒng)監(jiān)控提供對(duì)系統(tǒng)監(jiān)控的支持，包括專有硬件設(shè)備（如有）、應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)程、日志、連接等發(fā)布管理制定測(cè)試環(huán)境發(fā)布方案，協(xié)助將具體的目標(biāo)系統(tǒng)從測(cè)試環(huán)境移植到生產(chǎn)的上線方案4.5后續(xù)支持版本安裝、更新和升級(jí)根據(jù)系統(tǒng)版本安裝和升級(jí)支持，包括響應(yīng)銀行對(duì)生產(chǎn)、測(cè)試、開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)環(huán)境的安裝和升級(jí)要求；提供硬件更換服務(wù)服務(wù)臺(tái)支持提供7*24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)巡檢服務(wù)提供系統(tǒng)運(yùn)行狀況報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決提供重大問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決，提供系統(tǒng)性能、容 量、問(wèn)題報(bào)告響應(yīng)要求要求按服務(wù)水平和指標(biāo)及時(shí)響應(yīng)：一級(jí)響應(yīng)：系統(tǒng)崩潰，不能響應(yīng)或效能嚴(yán)重 削弱，系統(tǒng)的某個(gè)主要功能不能正常工作， 對(duì)業(yè)務(wù)的正

5、常運(yùn)行造成重大影響。響應(yīng)時(shí)間 15分鐘，30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，3小時(shí)內(nèi)排除 問(wèn)題或給出備份解決方案，故障排除后二天 內(nèi)提交分析報(bào)告；二級(jí)響應(yīng)：系統(tǒng)的運(yùn)行性能嚴(yán)重下降，或性 能明顯下降，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作產(chǎn)生明顯影響。響 應(yīng)時(shí)間1小時(shí)內(nèi)，必要時(shí)2小時(shí)到達(dá)，8小 時(shí)內(nèi)排除問(wèn)題；三級(jí)響應(yīng)：系統(tǒng)的運(yùn)作性能受損，但業(yè)務(wù)仍 可正常運(yùn)行，響應(yīng)時(shí)間12小時(shí)內(nèi)，必要時(shí) 24小時(shí)到達(dá)，1周內(nèi)排除問(wèn)題； 四級(jí)響應(yīng)：對(duì)系統(tǒng)安裝或配置方面需要咨詢 或支援，很顯然對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響，或 根本沒(méi)有影響，響應(yīng)時(shí)間24小時(shí)內(nèi)，必要 時(shí)48小時(shí)到達(dá)，2周內(nèi)排除問(wèn)題。5問(wèn)題管理流程5.1.問(wèn)題處理流程1. 銀行或外包供應(yīng)商均可以首先提出對(duì)問(wèn)

6、題解決方案有不同意 見(jiàn)的看法；2. 銀行管理層和供應(yīng)商管理層將決定問(wèn)題是否需要提升到高的 管理層；3. 及時(shí)召開(kāi)相關(guān)的會(huì)議討論和解決問(wèn)題，問(wèn)題的相關(guān)文檔應(yīng)提前 一天發(fā)送到與會(huì)者；4. 如有必要，銀行和外包供應(yīng)商管理層在永久性解決方案出臺(tái)之 前可以先共同達(dá)成一套臨時(shí)性的解決方案。外包供應(yīng)商可以在 會(huì)后與各利益相關(guān)方溝通并達(dá)成永久性的解決方案。如果問(wèn)題協(xié)商難以解決時(shí)，雙方可向甲方所在地人民法院提出 訴訟。5.2問(wèn)題升級(jí)流程銀行或者供應(yīng)商都有可能首先提出該流程；首先提出的一方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方問(wèn)題升級(jí)流程已經(jīng)啟動(dòng)；問(wèn)題升級(jí)的層次在銀行和供應(yīng)商之間應(yīng)當(dāng)保持一致，直至解決該問(wèn)題。5.3聯(lián)絡(luò)表外包人員職務(wù)電話

7、商務(wù)代表項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目總監(jiān)總經(jīng)理6. 匯報(bào)流程供應(yīng)商管理層按照固定的報(bào)告格式在每月向銀行提交 SLA執(zhí)行 情況報(bào)告。報(bào)告將包括“實(shí)際情況和目標(biāo)的對(duì)比”、 對(duì)比結(jié)果不一致 的分析以及針對(duì)重要問(wèn)題的討論。另外，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)在每月向銀行提交工作報(bào)告，包括項(xiàng)目情況跟蹤及問(wèn)題報(bào)告等遞交給銀行項(xiàng)目管理人員。7. 服務(wù)水平和指標(biāo)外包供應(yīng)商（即乙方）提供的服務(wù)必須滿足一下服務(wù)水平和指標(biāo)要求，否則按每項(xiàng)罰則規(guī)定給予相應(yīng)的金額扣罰。罰則中費(fèi)用扣罰合計(jì)金額按主合同違約責(zé)任約定限定，如主合同未限定按累計(jì)不超過(guò) 合同總價(jià)款的30%限定?？哿P金額以人民幣計(jì)算，由甲方直接扣除 合同款項(xiàng)。乙方簽訂本合同即認(rèn)可其派駐的項(xiàng)目經(jīng)理被賦

8、予項(xiàng)目管理 的簽字權(quán)，其簽字內(nèi)容承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算操作流程建議達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)罰則供應(yīng)商必須在雙需求響應(yīng)時(shí)間二恢復(fù)日方一致同意的時(shí)-需求提出日1、項(xiàng)目組應(yīng)當(dāng)段內(nèi)針對(duì)任務(wù)需資源指派時(shí)間二指派日在任務(wù)需求提需求響應(yīng)執(zhí)行率求執(zhí)行下列操作：-需求提出日出單上注明提每低于標(biāo)準(zhǔn)5%,1供應(yīng)商在一個(gè)工出時(shí)間，以此作需求響應(yīng)執(zhí)行扣罰合同金額衡量外包供作日內(nèi)，向任務(wù)需需求響應(yīng)執(zhí)行率二（在為“提出日”，率= 100%0.1%;任務(wù)需求響應(yīng)商在需求求提出者確認(rèn)已一個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)需求供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)向應(yīng)響應(yīng)方面的收到該任務(wù)的需的次數(shù)/總的需求提出項(xiàng)目組發(fā)出一資源指派執(zhí)行資源指派執(zhí)行率能力求次

9、數(shù)）* 100%個(gè)確認(rèn)信息。率= 100%每低于標(biāo)準(zhǔn)5%,資源指派執(zhí)行率二（在2.供應(yīng)商需在收到兩個(gè)工作日內(nèi)完成指派2、工作指派確扣罰合同金額需求后兩個(gè)工作的次數(shù)/總的需求提出認(rèn)單上的時(shí)間0.1%;日內(nèi)安排指定的次數(shù)）* 100%為“指派日”資源任務(wù)啟動(dòng)響應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目組 與供應(yīng)商達(dá) 成的一致任 務(wù)啟動(dòng)時(shí) 間，衡量任 務(wù)啟動(dòng)的及 時(shí)率供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)與 項(xiàng)目組達(dá)成一致 的起始工作時(shí)間1 個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)始 工作啟動(dòng)工作準(zhǔn)時(shí)率二（總 的任務(wù)啟動(dòng)次數(shù)-任務(wù) 推遲的此時(shí)）/總的任務(wù)啟動(dòng)次數(shù)* 100%項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)任 務(wù)啟動(dòng)需求進(jìn) 行統(tǒng)一的管理， 任務(wù)啟動(dòng)需求 應(yīng)當(dāng)包含和供 應(yīng)商達(dá)成一致 的啟動(dòng)時(shí)間。啟動(dòng)工作準(zhǔn)時(shí)率

10、95%啟動(dòng)工作準(zhǔn)時(shí)率 每低于標(biāo)準(zhǔn)5%, 扣罰合同金額0.1%;任務(wù)完成情況根據(jù)SOW的要求，衡 量供應(yīng)商完 成任務(wù)的及 時(shí)率供應(yīng)商應(yīng)在雙方確認(rèn)的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)任務(wù)完成及時(shí)率二（規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)的次數(shù)/總?cè)蝿?wù)書(shū)）*100%項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng) 標(biāo)識(shí)出每一項(xiàng) 任務(wù)完成的具 體時(shí)間任務(wù)完成及時(shí)率95%任務(wù)完成及時(shí)率 每低于標(biāo)準(zhǔn)5%, 扣罰合同金額0.1%;人員紀(jì)律性衡量供應(yīng)商外包人員是否遵守銀行外包人員不得違反銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)外包人員違規(guī)次數(shù)項(xiàng)目組根據(jù)自身檢查及其他管理部門和處外包人員違規(guī)次數(shù)V 1次外包人員違規(guī)次數(shù)每多一次，扣罰外包單位金額的日常規(guī)章和操作規(guī)范范室的檢查結(jié)果 為依據(jù)統(tǒng)計(jì)外 包人

11、員違規(guī)次 數(shù)每一份違規(guī)報(bào) 告都要得到外 包人員的確認(rèn)人民幣500元外包人員異常退出衡量供應(yīng)商外包人員是否提供持續(xù)服務(wù)外包單位外包人員辭職和離職；外包單位外包人 員無(wú)計(jì)劃的調(diào)離 項(xiàng)目組，并未經(jīng)銀 行人員同意；退出項(xiàng)目的外包人員次數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng) 標(biāo)識(shí)出具體外 包人員退出的 具體時(shí)間和原 因外包人員異常退出次數(shù)V 1次外包人員異常退 出次數(shù)每多一 次，扣罰供應(yīng)商 金額人民幣10000元服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算操作流程建議達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)罰則響應(yīng)及時(shí)性衡量供應(yīng)商 問(wèn)題響應(yīng)服 務(wù)外包單位服務(wù)及問(wèn)題響應(yīng)不及時(shí)，未達(dá)到銀行約定 要求未按銀行響應(yīng)要求次數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng) 標(biāo)識(shí)出每一項(xiàng) 未按銀行響應(yīng) 要求具體

12、時(shí)間 和原因供應(yīng)商不按響應(yīng)要求次數(shù)V1次響應(yīng)及時(shí)率每低于標(biāo)準(zhǔn)5%,扣罰合同金額0.1%外包人員變動(dòng)率衡量服務(wù)商外包人員服務(wù)的穩(wěn)定性項(xiàng)目外包人員變動(dòng)項(xiàng)目外包人員變動(dòng)人數(shù)/項(xiàng)目外包人員人數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng) 標(biāo)識(shí)出具體外 包人員變動(dòng)的 具體時(shí)間和原 因外包人員變動(dòng)率 V 30%外包人員變動(dòng)率 每低于標(biāo)準(zhǔn)5%, 扣罰合同金額0.1%產(chǎn)品交貨及時(shí)率衡量硬件或軟件產(chǎn)品交付服務(wù)約束在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到貨并交付約定交貨時(shí)限/實(shí)際交貨時(shí)限記錄并比對(duì)合 同約定交貨時(shí) 限與實(shí)際交貨 時(shí)間產(chǎn)品交貨及時(shí)率100%及時(shí)率低于100% ,每降低10%扣罰合同金額5%,超過(guò)50%以上的扣罰合同金額50%人力資源投入衡量供應(yīng)商派遣外包人

13、員的符合度外包人員按計(jì)劃和數(shù)量投入人數(shù)差異二承諾人數(shù)-實(shí)際人數(shù)人員致率-差異人數(shù)/承諾人數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理按合 同或標(biāo)書(shū)要求 判定外包人員 投入情況外包人員數(shù)量 差異V 0,并且 人員致率V20%一次性處罰最高 不超過(guò)合同金額 的10%，有權(quán)追 回支付款項(xiàng)，要 求賠償損失項(xiàng)目延期衡量項(xiàng)目進(jìn)度外包商導(dǎo)致的項(xiàng)目進(jìn)度偏差進(jìn)度偏差天數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理按項(xiàng) 目計(jì)劃為基準(zhǔn) 計(jì)算進(jìn)度偏差 天數(shù)進(jìn)度偏差率V20%每天按照合同金額的千分之一罰 款，計(jì)劃延期30%并且延期 3個(gè)月以上的，罰 款合同款項(xiàng)的10%外包人員安全行為控制外包操作風(fēng)險(xiǎn)危害銀行生產(chǎn)運(yùn)行安全、數(shù)據(jù)安全外包安全事件根據(jù)危害程度處罰外包安全事件=0每次處罰至少50

14、0元，并要求賠并造成后果的外 包安全事件，包括 破壞測(cè)試環(huán)境數(shù) 據(jù)，在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系 統(tǒng)上違反規(guī)定進(jìn) 行數(shù)據(jù)操作或在 實(shí)施過(guò)程中留下 信息系統(tǒng)后門等 行為償頭際損失UAT測(cè)試質(zhì)量控制項(xiàng)目集成測(cè)試交付質(zhì)量用戶確定測(cè)試缺陷數(shù)因程序質(zhì)量原因產(chǎn)生的UAT測(cè)試問(wèn)題數(shù)不應(yīng)多于系統(tǒng)集成測(cè)試問(wèn)題數(shù)的20%項(xiàng)目經(jīng)理比對(duì)UAT測(cè)試問(wèn)題 數(shù)量和廠商集 成測(cè)試報(bào)告問(wèn) 題數(shù)量UAT測(cè)試問(wèn)題 總數(shù)應(yīng)小于系 統(tǒng)集成測(cè)試問(wèn) 題總數(shù)若超過(guò)20%,則每增加一個(gè)百分 點(diǎn)扣減合同金額 的千分之三服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算操作流程建議達(dá)到的標(biāo)罰則準(zhǔn)上線運(yùn)行衡量系統(tǒng)上線運(yùn)行的穩(wěn)定性系統(tǒng)上線后不能 發(fā)生重大質(zhì)量缺 陷，遺留問(wèn)題或生

15、產(chǎn)缺陷解決的及 時(shí)性生產(chǎn)缺陷程度和數(shù)量；缺陷解決的及時(shí)性項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù) 系統(tǒng)上線運(yùn)行 的缺陷及其解 決處理情況重大質(zhì)量缺陷V 2；生產(chǎn)缺陷解決及時(shí)率 二100%系統(tǒng)上線后發(fā)生 重大質(zhì)量缺陷 3 次以上或生產(chǎn)缺 陷不能得到及時(shí) 解決，扣除尾款50%服務(wù)滿意度衡量銀行內(nèi) 部人員對(duì)供 應(yīng)商所提供 服務(wù)的滿意 情況服務(wù)滿意度問(wèn)卷 在4級(jí)以上（含4 級(jí)）的指標(biāo)比率不 低于70%滿意度4級(jí)以上指標(biāo) 比率二（被評(píng)為4級(jí) 以上滿意度的服務(wù)指 標(biāo)/滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo) 總數(shù)）*100% ； 客戶滿意度級(jí)別為： 1級(jí)（非常不滿意）； 3級(jí)（不滿意）；外包管理部 門定期組織 開(kāi)展一次滿 意度調(diào)查；外包管理部 門根據(jù)收集 的

16、滿意度調(diào) 查報(bào)告進(jìn)行參見(jiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，直接扣罰合同金額的0.1%3級(jí)（般滿意）；4級(jí)（滿意）；5級(jí)（非常滿意）滿意度4級(jí)以上指標(biāo)比率計(jì)算SLA滿足率此數(shù)據(jù)是衡量滿足要求的SLA個(gè)數(shù) 與整體SLA個(gè)數(shù)的百分之整體的比率衡量供應(yīng)商達(dá)到 要求的SLA占全 部SLA的百分比SLA滿足率二（滿足SLA 的個(gè)數(shù)/總體 SLA的個(gè)數(shù)）*100%為了這個(gè)度量 報(bào)告，需要持續(xù) 匯報(bào)SOW中所有SLA情況SLA滿足率95%SLA滿足率每低于標(biāo)準(zhǔn)5%,扣罰合同金額0.1%;XX 銀行外包服務(wù)水平協(xié)議8. SLA 變更SLA 可以根據(jù)銀行在項(xiàng)目過(guò)程中的實(shí)際需求進(jìn)行變更，本章定義了 以下變更管理流程：銀行和供應(yīng)商雙方應(yīng)至少?zèng)]半年對(duì) SLA 協(xié)議進(jìn)行一次回顧。 任何 一方都可根據(jù)本協(xié)議提出