萬盛國際飯店淡季培訓方案

1、萬盛國際飯店淡季培訓方案一、培訓目的為了提高員工的基本素質，全面挖掘飯店員工的潛能， 調動員工的積極性，進而提高員工的勞動能力和勞動生產效 率。制定并執(zhí)行一套科學、系統(tǒng)、有層次的培訓方案，落實 飯店人才培養(yǎng)計劃，建立與賓館經營管理相適應的人才庫， 最終為賓館經營目標提供人力保障。二、培訓宗旨和原則（一）培訓宗旨員工要無一例外地參加飯店安排的培訓和教育活動。員 工未經過培訓不可以上崗；培訓考核不合格不準上崗。教育 和培訓是飯店給予員工的最高福利。（二）培訓原則1、標準性：不同崗位的培訓工作，都要按照飯店的各 項工作規(guī)范與標準進行培訓。2、層次性和連續(xù)性：根據員工崗位、職務、級別的不 同，要求掌握

2、的知識、技能不同，培訓工作要有不同層次、 深度與廣度；3、目的性：通過培訓工作可提升員工的職業(yè)素質、職 業(yè)觀念和職業(yè)意識，提高員工的工作能力。4、理論聯(lián)系實際性：培訓工作堅持以專業(yè)實操方式為 主，通過實踐，將所學的理論知識運用到實際工作中，在實 踐中不斷深化理論水平，提高員工素質，提高管理水平。三、培訓的內容和方法1、管理人員培訓。管理人員培訓要求領班以上管理人 員參加，培訓內容包括管理創(chuàng)新、領導藝術、職業(yè)經理人素 質提升、人力資源管理、經濟法規(guī)等。培訓以電教為主，輔 以老師授課。2、專業(yè)技術培訓。專業(yè)技術培訓要求后勤部門相關技 術人員參加， 培訓內容主要包括設備管理方法、 強電、 弱電、 水

3、暖、鍋爐等相關知識。培訓以部門經理授課為主，自學為 輔。3、崗位技能培訓。技能培訓主要是各部門針對。培訓 采取理論與實踐相結合的方式進行。4、綜合培訓。綜合培訓要求飯店全員參加，培訓內容 主要是飯店制度、安全管理、法律法規(guī)、服務禮儀等。培訓 由飯店辦公室統(tǒng)一安排人員授課，分期分批進行，可以和崗 位技能培訓相結合。四、總體時間安排 計劃從 12 月 1 日開始， 12 月底全部結束。具體培訓時 間和地點見培訓計劃表 。五、考核辦法1、過程考核。以到課率、課堂筆記和課堂紀律考核參 訓人員的學習態(tài)度，學習態(tài)度占百分之二十。2、書面測試。以筆試的形式，檢驗參訓人員的學習效果，筆試成績占百分之八十。3、

4、考試時間。 2016 年 12 月 31 日下午 15:3017:00.綜合培訓計劃表時間內容參加人員地點責任人12月8日(15:00 18:00)飯店規(guī)章制度全體員工培訓教室馬曉麗12月12日(15:00 18:00)飯店服務禮儀（一）全體員工培訓教室馬曉麗12月19日(15:00 18:00)敦煌旅游知識全體員工培訓教室馬曉麗12月22日(15:00 18:00)飯店服務禮儀（二）全體員工培訓教室馬曉麗12月27日(15:00 18:00)飯店安全知識全體員工培訓教室馬曉麗時間內容參加人員地點講課人12月5日(19:00 20:30)1. 酒店的定義2. 酒店的等級與類別前廳部全體 員工培

5、訓教室黃莎12月6日(19:00 20:30)1.前臺的特點；2前臺的作用3.前臺的任務；4前臺的推銷技巧5. 注重儀容儀表的重要性6. 禮節(jié)、禮貌前廳部全體 員工培訓教室黃莎12月7日(19:00 20:30)1. 客房預定的作用2. 客房預定的渠道（直接/代理）3. 客房預定的方式4. 預定的種類5. 客房預定的操作程序（1）電話預定的操作程序（2）傳真預定的操作程序（3）OTA預定的操作程序（4） .VIP預定的操作程序（何為VIP?含義、誰是VIP、VIP的等級）前廳部全體 員工培訓教室黃莎時間內容參加人員地點講課人12月8日(19:0020:30)1. 接受預訂的程序2. 超額預定：

6、（超額數量的確定、超訂過 度的補救措施、訂房糾紛處理，訂房糾 紛誘因及處理）3. 、跟蹤預定并作好記錄一一確認預訂4. 、預訂的核對5. 、預訂更改6. 、預訂取消7. 、預訂未到的客人8. 、抵店準備前廳部全體員工二樓小會議室黃莎12月9日(19:0020:30)1. 前臺接待服務概念2. 人員配置3. 前臺接待員崗位職責和工作內容前廳部全體員工二樓小會議室黃莎12月10日(19:0020:30)1前臺接待工作細則：（1）交接并處理前天的工作情況（2）了解并處理當天的主要工作（3）前廳物品的使用情況2前臺接待標準程序（1）接聽電話（2）辦理入?。?）收銀員崗位職責前廳部全體員工二樓小會議室黃

7、莎12月13日(19:0020:30)1.禮賓部概述及崗位職責2禮賓部工作程序與標準（1 ）迎候賓客（2）開車門和問候（3）為客人裝卸行李（4）等候客人辦理入住或退房手續(xù)（5）護送客人進電梯到房間（6）引導客人進入房間（7）行李寄存（8）換房程序（9）客遺物品的登記與保管前廳部 全體員 工二樓小會議室黃莎時間內容參加人員地點講課人12月14日(19:0020:30)1前廳禮儀之微笑服務（1）微笑的特性（2）飯店微笑的重要性：（微笑練 習、咬筷子訓練微笑、五個一樣、 微笑與健康）2前廳禮儀之電話禮儀（1）禮貌用語及不禮貌用語（2）接聽電話原則（3）接電話前的準備及注意事項（4）復述客人的需求并做

8、記錄，禮貌回答客人的問題（5）通話完畢前廳部全體 員工培訓教室黃莎12月15日(19:0020:30)1. 前廳接待之接待服務（1）接一照顧二招呼二（2）服務細則（3）十字服務用語、五聲服務、服 務九要點2. 總臺問詢服務禮儀前廳部全體 員工二樓小會議室黃莎12月16日(19:0020:30)1、前廳部各班次工作內容（早班、 中班、夜班、夜審）2、處理投訴（客人為什么投訴、 有 效處理投訴的技巧、有效處理投訴的意義）3、案例分析前廳部全體 員工二樓小會議室黃莎12月17日(19:0020:30)1. 境外證件知識：J Visa簽證、臺灣居1 證（臺胞證、港澳居1 證（港澳通行證）2. 十個習慣

9、，你知道境外人員、護照、 民來往大陸通行 民來往內地通行嗎？前廳部全體 員工二樓小會議室黃莎12月20日(19:0020:30)1.OTA操作的注意事2.銷售部培訓計劃:項及相關知識前廳部全體 員工二樓小會議室黃莎時間內容參加人員地點講課人12月21日(19:0020:30)前廳央語（）前廳部全體 員工培訓教室陳海霞12月23日(19:0020:30)前廳英語（二）前廳部全體 員工培訓教室陳海霞12月27日(19:0020:30)前廳培訓知識回顧總結前廳部全體 員工培訓教室咼業(yè)麗時間內容參加人員地點講課人12月1日(14:30 18:00)1、儀容儀表的要求及標準2、禮貌規(guī)范及注意事項3、電話

10、接聽禮儀規(guī)范客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉王旭霞12月2日(14:30 18:00)1、如何使用對講機2、了解樓層各類房型及數量3、講解工作車的運用客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉參朝霞12月3日(14:30 18:00)1、各種房態(tài)表示的含義2、樓層卡的使用及注意事項3、簽到與簽退客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉康恩燕12月5日(14:30 18:00)1、進入客房的禮儀程序2、客人要求開門的程序及注意事 項3、服務員打掃房間時客人回來應 該怎么處理客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉方曉英時間內容參加人員地點講課人12月6日(14:30 18:00)1、客房部及有關部門的聯(lián)系電話2、

11、工作表的填寫3、交接班的注意事項客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉王旭霞12月7日(14:30 18:00)1、房間物品擺放規(guī)范及標準2、客房小整理及開夜床的程序3、客房污染及污漬分類的清潔方法客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉參朝霞12月9日(14:30 18:00)1、收送客衣的程序2、客人遺留物品的處理程序3、檢查退房要求及注意事項客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉康恩燕12月10日(14:30 18:00)1、清潔房間程序及注意事項2、衛(wèi)生間的清潔程序及標準3、臟布草的處理程序客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉方曉英時間內容參加人員地點講課人12月13日(14:30 18:00)1、退

12、房清潔程序及標準2、空房清潔程序及標準3、擦鞋服務及借物客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉王旭霞12月14日(14:30 18:00)1、VIP服務接待與程序2、吸塵器使用及注意事項客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉參朝霞12月15日(14:30 18:00)1、清勿打擾房的處理程序2、樓層服務員的崗位職責3、客房部的規(guī)章制度客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉康恩燕12月16日(14:30 18:00)1、客房地毯的清潔與處理2、木制家具的保養(yǎng)與護理3、五金件的清潔保養(yǎng)方法4、客房清洗劑的種類、 使用方法 及注意事項客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉方曉英時間內容參加人員地點講課人12月20日(14:

13、3018:00)1、保險柜的使用方法2、丟失損壞物品的處理程序3、服務員早晚班的工作程序客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉王旭霞12月21日(14:3018:00)1、樓層物品棉織品的清點時限2、房間的消毒3、工作籃及抹布的配備使用客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉參朝霞12月23日(14:3018:00)1、鋪床的方法及標準2、清潔房間3、衛(wèi)生間客房部全體 員工二樓小會議室康恩燕王旭霞方曉英參朝霞12月26日(14:3018:00)實操：鋪床客房部全體 員工客房趙菊蓉方曉英時間內容參加人員地點講課人12月27日(14:3018:00)實操：做房客房部全體 員工客房趙菊蓉12月28日(14:3018:00)實操：做衛(wèi)生間客房部全體 員工客房趙菊蓉工程部崗位技能培訓計劃表時間內容參加人員地點講課人12月7日(14:30 18:00)1、工程部操作流程2、鍋爐房操作規(guī)范及注意事項工程部全體員工車場門房朱海強12月14日(14:30 18:00)2、工程部崗位職責3、配電室操作規(guī)范及注意事項工程部全體員工車場門房朱海強12月21日(14:30 18:00)1、飯店安全制度2、泵房操作規(guī)范及注意事項工程部全體員工車場門房朱海強12月28日(14:30 18