與客戶接觸的六個(gè)階段

1、與客戶接觸的六個(gè)階段一、初步接觸第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接 近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興 趣、贏取他的參與。所以銷售人員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范 圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意： 認(rèn)真做好每一次接待工作，對(duì)每一個(gè)客戶都要以誠相待；即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。 初次接觸的目的A、獲得顧客的滿意一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：情感功能1）高興再現(xiàn)2）接受融合3）驚訝調(diào)整4）害怕防護(hù)5）期望探索

2、B、激發(fā)他的興趣我們在每一次接待到訪客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來利益的消息。這樣 每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C、贏取客戶的參與無論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售 介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷談。因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來。要求 站立姿勢正確，雙手自然擺放、保持微笑，正向面對(duì)客人； 站立、位置適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近； 與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中；慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 最佳接近時(shí)機(jī)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視樣品或展板時(shí)；

3、當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；當(dāng)顧客目光在搜索時(shí)； 當(dāng)顧客與銷售人員目光相碰時(shí)； 當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí)。 接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎 早上好 /你好！請隨便看你好，有什么可以幫忙？ 有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。切忌對(duì)顧客視而不理；切勿態(tài)度冷漠；切勿機(jī)械式回答； 避免過分熱情，硬性推銷。二、揣摩客戶需要第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī)， 在這一時(shí)刻， 銷售人員必須盡快了解顧客的需要， 明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。1、要求明朗的語調(diào)交談；注意觀察的動(dòng)作和表情；詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出

4、需特別回答的問題； 精神集中，專心傾聽顧客意見；對(duì)顧客的談話做出積極的回答；2、提問3、注意切忌以貌取人 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話 不要打斷客人談話不要給顧客有強(qiáng)迫感三、處理異議一一第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭議而對(duì)計(jì)劃、意見或產(chǎn)品提出的反對(duì)。因些，在日 常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情，但這并不代表客人將不購 買產(chǎn)品，或接受我們的意見、計(jì)劃而只表示尚有顧慮、想法，事情還未滿意的處理。所以， 拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售，還可以是我們因循客人的拒絕找到成交的途徑。這個(gè)途徑既復(fù)雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是 在進(jìn)行自我

5、保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴(kuò) 大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就 能使客戶信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn) 而成交。處理異議的方法處理異議的機(jī)會(huì)這是最佳手段。因?yàn)檩^少或沒有拒絕的銷售是每一位銷售人員都?jí)裘乱郧蟮?。?duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。有效處理發(fā)生的異議。買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常。有時(shí)你會(huì)覺得提出的意見實(shí)在 是無中生有，有時(shí)你甚至?xí)?/p>

6、懷疑客戶是不是煞費(fèi)苦心在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在 想：這個(gè)我算是問住你了。這個(gè)時(shí)候，我們不能一味頂撞顧客，否則只能引起反感；也不能 一味肯定，否則客人會(huì)相信他自己的意見正確，怎么辦？這里需要的是“理解”，只有巧妙 的回答并有效的處理買主提出的意見，妥善的消除顧客的異議，才能改變他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù) 項(xiàng)目所持的態(tài)度和看法，進(jìn)行理性銷售。質(zhì)問法這個(gè)太貴了！你認(rèn)為貴多少？間接法先認(rèn)同，再“是但是”的說法向顧客解釋。引例法對(duì)客人的異議，引用實(shí)例說服避重就輕法轉(zhuǎn)換話題，但不離其中，暫時(shí)避開異議較大的地方，先解決好解決的

7、問題。資料轉(zhuǎn)換法這是將顧客的注意力吸引到資料及其他的銷售用具方面的方法，資料吸引客人視線并加 以說服?；匾羰骄腿缤匾粢粯樱瑢?duì)方說過的話完全重復(fù)一次，這也頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng) 常使用的方法。要求情緒輕松，不可緊張聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍須笑臉相迎。我很高興你提出的意見。你的意見十分合理。你的觀察很敏銳。態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客人接受你的相反意見。重述，對(duì)顧客意見表示理解。重述并征詢客戶的意見。選擇若干問題予以熱烈的贊同。審慎回答，保持親善沉著、坦白、直爽，措辭得當(dāng)，語調(diào)緩和，不可胡吹。尊重客戶、靈活應(yīng)付不可輕視或忽視客

8、戶的異議。不可直接反駁。不可直接或隱指其愚昧無知。準(zhǔn)備撤退，保留后路客戶的異議并非能輕易解決。無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧 妙將異議轉(zhuǎn)化為終結(jié)成交的鋪路石。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)切忌不能讓客人難堪。切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視客人的情緒。切忌表示不耐煩。切忌強(qiáng)迫顧客接受你的意見。四、成交一一第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了情況，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服 工作，盡快促使顧客下決心購買。成交時(shí)機(jī)顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)?？腿丝吭谝巫由?，左右相顧突然直視你，表明一直猶豫不定的人下定了決心。一位專心聆聽、寡

9、言少語的客人詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明他有購買意向。話題集中在某單位時(shí)。顧客不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷售人員的話表示同意時(shí)。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。顧客與朋友商議時(shí)。成交技巧不再介紹其他單位，注意力集中在目標(biāo)單位。強(qiáng)調(diào)購買的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天就會(huì)漲價(jià)。強(qiáng)調(diào)單位不多、且銷售很好。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來的好處。幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。成交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：銷售人員可以肯定地知道客戶的想法。選擇法在使用提問的方法時(shí)，要避免簡單的“是”與“否”的字眼協(xié)商法我想在公司的客戶名單上加

10、上您的名字，您認(rèn)為怎樣做才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢?真誠建議法我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可以幫助銷售人員明確客戶的主要異議。角色互換法站在客戶的角度著想，購買的好處。利用形勢法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，價(jià)格的提升將給您帶來很大的損失。切忌強(qiáng)迫顧客購買。切忌表示不耐煩：“你到底買不買？”必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)。進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、售后服務(wù)一一第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決 問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。要求保持微笑、態(tài)度認(rèn)真。

11、身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注。細(xì)心聆聽。表示樂意幫助。提供解決方案。必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。切忌對(duì)顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。六、結(jié)束第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲 得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售人員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交?；蛘呷绻N售人員發(fā)現(xiàn)雙方讓步都 已到極限，無法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那就該作出最后的決定一一終結(jié)成交。成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來。要求保持微笑，保持目光接觸。對(duì)未能及時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間。提醒客戶是否有遺留物品。讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身目送或親自送客人到門口。說道別話語。切忌匆忙送客。切忌冷落客人。做好最后一步，以期帶來更多生意。終結(jié)成交后的要點(diǎn)銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開始。如果 銷售人員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。銷售人員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言 一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自