中國電信天翼閱讀3期-業(yè)務(wù)管理辦法V2

1、中國電信天翼閱讀業(yè)務(wù)管理辦法(V2.0)中國電信集團公司2012年3月第一章總則第一條為進一步加強和規(guī)范天翼閱讀的業(yè)務(wù)管理， 促進中國電信天翼閱讀業(yè)務(wù)的發(fā)展，細(xì)化業(yè)務(wù)的組織管理、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)處理、結(jié)算流程、碼 號管理和客戶服務(wù)等內(nèi)容，特制定本辦法。第二條本辦法適用于指導(dǎo)和規(guī)范中國電信集團公司、天翼閱讀基地對天翼閱讀業(yè)務(wù)管理工作。第三條本辦法規(guī)定了天翼閱讀的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)開放范圍、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)分工、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)資費與售后服務(wù)等方面內(nèi)容。第四條本辦法將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況和市場環(huán)境的變化，進行適當(dāng)?shù)男抻喭闖 IJ'|°"善。本辦法的解釋權(quán)、

2、修改權(quán)屬于中國電信集團公司。第五條本辦法自頒布之日起試行。第二章業(yè)務(wù)描述2 /匚，1第六條天翼閱讀是針對中國電信用戶提供的安全、穩(wěn)定、方便的數(shù)字閱讀服務(wù) I ,x>r' X J/（主要包含手機客戶端閱讀、 WAMU覽器11讀、WWW讀、專用閱讀器閱讀等閱讀形 式），利用終端與服務(wù)器進行交互，為用戶提供包括書籍、連載、雜志、漫畫、資訊、 報刊、文獻、年鑒、工具書、有聲讀物等各類電子書的在線和離線閱讀，并支持書 評、推薦等互動服務(wù)。業(yè)務(wù)所轄產(chǎn)品包括但不限于天翼閱讀電子書版、有聲版、天 翼數(shù)字圖書館。第七條天翼閱讀品牌LOG物集團公司統(tǒng)一制定。第八條天翼閱讀業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群主要包括：1

3、 .高端商務(wù)客戶：指知識水平高、經(jīng)濟基礎(chǔ)好、對資訊高度敏感的精英階層， 如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、公務(wù)員、經(jīng)理人等。2 .年輕成長客戶：指追求流行、時尚和經(jīng)典，強調(diào)個性的新生代青年，如學(xué)生 群體，年輕白領(lǐng)等。第九條天翼閱讀業(yè)務(wù)面向中國電信移動用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶開放。移動用戶可以 下載、在線閱讀收聽天翼閱讀的相關(guān)內(nèi)容，互聯(lián)網(wǎng)用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)接入天翼閱 讀網(wǎng)站使用天翼數(shù)字圖書館提供的借閱服務(wù)。第十條天翼閱讀業(yè)務(wù)應(yīng)提供以下業(yè)務(wù)功能：天翼閱讀業(yè)務(wù)提供的不同形態(tài)的產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能特征各有不同，見下表。天翼閱讀電子書版提供以下功能：功能分類功能類型具體業(yè)務(wù)特征手機客戶端專用閱讀終 端WAP彩信WWW戶PC客戶端登錄/注

4、冊注冊注冊VVVX統(tǒng)一賬號認(rèn) 證統(tǒng)一賬號認(rèn) 證登錄登錄自動登錄自動登錄自動登錄X密碼式鑒權(quán) 登錄密碼式鑒權(quán) 登錄基本業(yè)務(wù) 功能在線閱讀在線閱讀VVVXVV下載閱讀下載閱讀VXVXV內(nèi)容搜索內(nèi)容檢索VVVVV信息推送信息推送VXVVV閱讀與訂 購媒體類型書籍VVVVVV連載VVVVVV雜志VVXVXV漫畫VVXVXV基本閱讀在線閱讀VVVXVV界面切換和翻 頁VVVVXV焦點選擇VVVXVV字體縮放VVVXVV頁面跳轉(zhuǎn)VVVXXV夜間閱讀VXXXXV快捷鍵VVXXVV背光燈設(shè)置VVXXVV翻頁音效可選實現(xiàn)XXXVV業(yè)務(wù)訂購內(nèi)容項訂購VVVxVV分專區(qū)包月訂 購VVVXVV分專區(qū)包月退 訂VVVX

5、VV訂購關(guān)系同步VVVXVV訂購關(guān)系管理VVVXVV暫存架和 書架暫存架VVVX書架VV部分書架 功能支持， 不支持書 架的個性 展現(xiàn)X個人賬戶個人賬戶VVXXV書簽系統(tǒng)書簽書簽粒度以 字為單位書簽粒度以 字為單位書簽粒度以章節(jié)為:i ：單位X書簽粒度以 字為單位書簽粒度以 字為單位用戶書簽書簽粒度以 字為單位書簽粒度以 字為單位XX書簽粒度以 字為單位書簽粒度以 字為單位配置管理配置管理VVXXXV用戶互動系統(tǒng)消息VV, VXVV評論投票VVVXVV用戶推薦V VVXVV其他功能積分功能積分功能VVVXVV天翼數(shù)字圖書館版提供以下功能:I I功能分類功能類型具體業(yè)務(wù)特征WWW戶登錄/注冊注冊

6、注冊統(tǒng)一賬號認(rèn)證登錄登錄密碼式鑒權(quán)登錄基本業(yè)務(wù)功能在線閱讀在線閱讀V下載閱讀下載閱讀V內(nèi)容搜索內(nèi)容檢索V信息推送信息推送V閱讀與訂購媒體類型圖書V雜志V漫畫V基本閱讀在線閱讀V界面切換和翻頁V字體縮放V頁面跳轉(zhuǎn)V快捷鍵V翻頁音效業(yè)務(wù)訂購內(nèi)容項訂購V分專區(qū)包月訂購V分專區(qū)包月退訂V訂購關(guān)系管理V收藏和書架收藏書架VP個人空間個人空間書簽配置管理系統(tǒng)書簽書簽粒度以字為單位用戶書簽:.1 1配置管理二:.一:二書簽粒度以字為單位V用戶互動系統(tǒng)消息.:V評論投票V用戶推薦V贈送功能X其他功能積分功能積分功能V支付功能支付功能V天翼閱讀有聲版提供以下功能:功能分類:具體業(yè)務(wù)特征手機客戶端WAP1 戶登錄

7、/注冊注冊XX登錄自動登錄自動登錄1 1'.工基本業(yè)務(wù)功能在線收聽VX下載收聽XV播放定位VX記憶播放XX內(nèi)容搜索VV內(nèi)容導(dǎo)航VV收聽與訂購整本收藏VX按集收藏XX內(nèi)容推送VV連載更新VV訂購關(guān)系管理VX推送信息提示VX互動功能用戶評論VX推薦給好友VX內(nèi)容贈送VX第三章業(yè)務(wù)管理第十一條天翼閱讀為全國級業(yè)務(wù)，分為集團公司和天翼閱讀基地（以下簡稱基地） 兩級。集團公司負(fù)責(zé)天翼閱讀業(yè)務(wù)管理辦法的制訂，并在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一組織業(yè)務(wù) 的發(fā)展；基地負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)運營工作。天翼閱讀有聲版及天翼數(shù)字圖書館業(yè)務(wù)做作 為天翼閱讀的子業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)管理方面完全按照天翼閱讀業(yè)務(wù)執(zhí)行。第十二條天翼閱讀業(yè)務(wù)管理組織由

8、集團公司市場部、創(chuàng)新事業(yè)部、客戶服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)運行維護事業(yè)部、終端公司、各省分公司等組成。集團公司創(chuàng)新事業(yè)部歸口管理天翼閱讀業(yè)務(wù)工作，并會同相關(guān)部門監(jiān)督和考核基地的服務(wù)質(zhì)量。第十三條集團市場部的職責(zé)為：負(fù)責(zé)指導(dǎo)天翼閱讀產(chǎn)品的品牌和宣傳、戰(zhàn)略性合作、資費套餐管理。第十四條集團創(chuàng)新事業(yè)部的職責(zé)為：負(fù)責(zé)天翼閱讀業(yè)務(wù)運營、產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)化和產(chǎn)品生命周期的管理。包括：服務(wù)/業(yè)務(wù)上線加載、產(chǎn)品上線后的優(yōu)化、對外合作成本分?jǐn)?，?nèi)容簽約購買、業(yè)務(wù)宣傳合作、渠道合作、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品生命周期管理、 服務(wù)外包等；會同集團市場部確定天翼閱讀對外簽約流程、規(guī)范細(xì)則，負(fù)責(zé)天翼閱 讀產(chǎn)品的套餐設(shè)計和落地營銷指導(dǎo)；負(fù)責(zé)制定適配預(yù)裝

9、方案，制定適配預(yù)裝的UI規(guī)范。第十五條客戶服務(wù)部的職責(zé)為：負(fù)責(zé)制定天翼閱讀產(chǎn)品基地客服體系規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程、負(fù)責(zé)考核日常服務(wù)質(zhì)量。第十六條集團網(wǎng)絡(luò)運行維護事業(yè)部負(fù)責(zé)管控和協(xié)調(diào)與天翼閱讀業(yè)務(wù)平臺對接的通信網(wǎng)絡(luò)及平臺的維護。包括：制定天翼閱讀產(chǎn)品的運行維護規(guī)章制度、組織落 實天翼閱讀產(chǎn)品的運行維護規(guī)章制度和維護技術(shù)指標(biāo)、負(fù)責(zé)對天翼閱讀產(chǎn)品整體的 維護支撐質(zhì)量進行考核、審核和督促天翼閱讀產(chǎn)品的維護作業(yè)計劃、各類業(yè)務(wù)處理 流程及故障查修流程的實施等。第十七條終端公司的具體職責(zé)為負(fù)責(zé)支撐基地進行客戶端的終端適配和預(yù)置， 負(fù)責(zé)終端廠商的業(yè)務(wù)談判，協(xié)助廠商與集團完成對計劃上市機型的適配預(yù)裝方案制 定工作，協(xié)助

10、廠商完成適配及測試。第十八條各省分公司的具體職責(zé)為：1 .配合集團公司，負(fù)責(zé)天翼閱讀業(yè)務(wù)在本省的營銷推廣、業(yè)務(wù)宣傳、品牌推廣， 負(fù)責(zé)本省內(nèi)天翼閱讀的渠道合作、拓展、管理。2 .完成集團創(chuàng)新事業(yè)部分解到本省的業(yè)務(wù)指標(biāo)。3 .負(fù)責(zé)本省天翼閱讀業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)、轉(zhuǎn)接處理。4 .負(fù)責(zé)本省的SR CP的推薦，由基地統(tǒng)一進行合作談判。1 r 1 ,第十九條基地的具體職責(zé)為：負(fù)責(zé)在集團創(chuàng)新事業(yè)部的指導(dǎo)下，做好全國天翼閱讀業(yè)務(wù)的發(fā)布/下線、資費審核、內(nèi)容審核、營銷策劃、內(nèi)容引入、社會渠道拓展、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)運營支撐工 作，支撐各省天翼閱讀的業(yè)務(wù)發(fā)展；（，二 X 二"尸<i I r ：; IX 式

11、J /第四章業(yè)務(wù)處理第二十條業(yè)務(wù)發(fā)布業(yè)務(wù)發(fā)布是指由CP上傳內(nèi)容，基地人員進行內(nèi)容審核、內(nèi)容檢測、客戶端終端 適配測試等處理后，發(fā)布上架等一系列操作。業(yè)務(wù)發(fā)布后，內(nèi)容可由用戶購買、下 載和使用。第二十一條業(yè)務(wù)的發(fā)布流程：1 .CP向天翼閱讀基地申請業(yè)務(wù)發(fā)布時，提交業(yè)務(wù)所需要的信息（主要包括企業(yè)信息、資費信息、申請發(fā)布內(nèi)容的計費類型等）。電信運營人員對相關(guān)信息進行審核，將審核結(jié)果通知給CP2 .CP提交的內(nèi)容通過審核后，由基地運營人員首先在NMSC/ISM比完成業(yè)務(wù)發(fā)布（包括計費點信息等）；3 .NMS評臺向各省ISMR全國門戶進行業(yè)務(wù)同步；4 .同步成功后，產(chǎn)品基地運營人員將 NMS計應(yīng)用白業(yè)務(wù)

12、ID、產(chǎn)品ID、內(nèi)容 包等信息錄入/導(dǎo)入到天翼閱讀平臺和天翼閱讀有聲版、天翼數(shù)字圖書館平臺中， 完成在業(yè)務(wù)發(fā)布；5 .發(fā)布成功后，對于申請時已指定上架的內(nèi)容將直接展現(xiàn)， 并對CP®行通知， 未指定上架的內(nèi)容將對 CP進行通知。第二十二條天翼閱讀客戶端下載用戶可以通過天翼閱讀的 WAP1戶和WEB1戶（非Brew類終端）、中國電信 手機下載（Brew類終端）和天翼空間（各類終端）等方式下載天翼閱讀客戶端或 天翼閱讀有聲版客戶端?？蛻舳说南螺d不收取信息費。':丁 c i第二十三條業(yè)務(wù)使用和訂購（，二 X 二"尸天翼閱讀業(yè)務(wù)使用是指用戶通過手機客戶端、WAP WWW用閱讀

13、器等方式進行閱讀的過程。業(yè)務(wù)訂購是指用戶購買收費書目或有聲版內(nèi)容的過程。業(yè)務(wù)訂購的 計費方式分為按本、章、專區(qū)包月、借閱包月等計費。1 .手機客戶端方式訂購：用戶通過已裝有天翼閱讀客戶端手機登陸天翼閱讀平 臺，瀏覽和購買各類書籍或有聲版。具體流程如下：（1）用戶啟動天翼閱讀客戶端或天翼閱讀有聲版客戶端，瀏覽和選擇書籍。（2）向用戶展示書籍或有聲版的介紹、資費和購買鏈接。（3）用戶基于購買鏈接發(fā)起購買請求，得到購買和計費確認(rèn)。(4)用戶確認(rèn)購買和支付后，完成購買；若用戶不確認(rèn)則終止購買。(5)用戶訂購成功后，天翼閱讀平臺或天翼閱讀有聲版平臺將向用戶發(fā)送訂購成 功及收費提示的確認(rèn)短信(包月類產(chǎn)品每

14、次訂購都發(fā)送短信，點播類產(chǎn)品按各省設(shè) 備及配置情況的不同每次發(fā)送或每天的首次點播發(fā)送短信)。2 .WAPT式訂購：用戶通過天翼閱讀 WAP戶瀏覽和購買各類書籍或有聲版。具 體流程：(1)用戶進入手機閱讀門戶，瀏覽和選擇書籍?；蛘?，用戶進入有聲版子欄目， 瀏覽和閱讀有聲版。(2)向用戶展示書籍的介紹、資費和購買鏈接。(3)用戶基于購買鏈接發(fā)起購買請求，得到購買和計費確認(rèn)。(4)用戶確認(rèn)購買和支付后，進入購買狀態(tài)；若用戶不確認(rèn)則終止購買。(5)用戶訂購成功后，ISMP各向用戶發(fā)送訂購成功及收費提示的確認(rèn)短信(包月 類產(chǎn)品每次訂購都發(fā)送短信，點播類產(chǎn)品按各省設(shè)備及配置情況的不同每次發(fā)送或 每天的首次

15、點播發(fā)送短信)。3 .專用閱讀器方式訂購：用戶通過天翼閱讀專用閱讀器登陸天翼閱讀平臺，瀏(，二 X 二"尸覽和購買各類書籍。具體流程如下：(1)用戶啟動天翼閱讀專用閱讀器，瀏覽和選擇書籍。(2)向用戶展示書籍的介紹、資費和購買鏈接。(3)用戶基于購買鏈接發(fā)起購買請求，得到購買和計費確認(rèn)。(4)用戶確認(rèn)購買和支付后，進入購買狀態(tài)；若用戶不確認(rèn)則終止購買。(5)用戶訂購成功后，ISMP各向用戶發(fā)送訂購成功及收費提示的確認(rèn)短信(包月 類產(chǎn)品每次訂購都發(fā)送短信，點播類產(chǎn)品按各省設(shè)備及配置情況的不同每次發(fā)送或 每天的首次點播發(fā)送短信)。第二十四條業(yè)務(wù)的退訂業(yè)務(wù)的退訂是指用戶在購買了按月計費的業(yè)

16、務(wù)，主動終止業(yè)務(wù)的訂購關(guān)系，終 止后用戶將無法繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)，從下一個賬期起不再支付訂購費用。用戶可通過天翼閱讀客戶端、天翼閱讀有聲版客戶端、WAP戶、1000W、營業(yè)廳發(fā)起退訂請求，說明如下：1 .用戶通過天翼閱讀客戶端或其他業(yè)務(wù)方式選擇已購買的業(yè)務(wù)，選擇、確認(rèn)并完成退訂操作，用戶手機接收退訂成功請求；2 .用戶撥打10000號客服熱線，提出退訂申請；客服人員根據(jù)主叫來電號碼或者 手機號碼以及必要的用戶驗證信息（如身份證號等）確認(rèn)用戶身份，然后根據(jù)用戶 的要求代用戶退訂產(chǎn)品。第二十五條渠道受理,i 1（ 1,»,£>,天翼閱讀官網(wǎng)：通過WAP WEB?形式，以天翼閱

17、讀官網(wǎng)為主要業(yè)務(wù)介紹和體驗 平臺，全方位介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容、操作指引、圖書介紹、熱點排名、溝通互動等，方便 用戶深入了解天翼閱讀產(chǎn)品。在突出位置顯示或推送促銷及訂購選項，引導(dǎo)用戶點 ：產(chǎn)7 i 擊訂購。（，二 X 二"尸網(wǎng)上營業(yè)廳：網(wǎng)廳開辟天翼閱讀專區(qū)，加載產(chǎn)品介紹頁面，為用戶提供體驗、 訂購、更改、退訂一系列流程順暢的業(yè)務(wù)購買服務(wù)。專區(qū)顯要位置突出顯示新書速 遞、專區(qū)介紹、閱讀器終端、各類終端上的使用方式等信息，同時在網(wǎng)廳加載產(chǎn)品 促銷活動的宣傳頁面及宣傳 FLASH促成用戶直接在網(wǎng)廳受理訂購。短信營業(yè)廳：根據(jù)新書發(fā)布以及用戶點播熱點排名，短廳定期主動群發(fā)最新新 書和熱點信息，引導(dǎo)用戶開

18、通使用。同時，根據(jù)目標(biāo)客戶點播習(xí)慣，針對性定期推 送與目標(biāo)客戶群相關(guān)度較高的資訊信息，引導(dǎo)用戶直接回復(fù)訂購和退訂。10000號:提供針對性的業(yè)務(wù)咨詢和推廣，重點突出產(chǎn)品特點介紹及促銷政策的 講解等，同時幫助用戶查詢產(chǎn)品使用情況及幫助用戶退訂產(chǎn)品。營業(yè)廳：營業(yè)導(dǎo)購人員在引導(dǎo)用戶進營業(yè)廳辦理各項電信業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動推薦 天翼閱讀或天翼閱讀有聲版業(yè)務(wù)，營業(yè)員應(yīng)能熟練介紹產(chǎn)品特點、演示業(yè)務(wù)操作、 并能幫助用戶下載安裝閱讀軟件，同時幫助用戶訂購、退訂產(chǎn)品。第五章碼號管理第二十六條中國電信天翼閱讀業(yè)務(wù)可以通過 WAP客戶端、專用閱讀器等多種方 式接入，同時支持WAP/SMS/MMS/WAPPUSH中方式的推

19、廣和推送方式。相關(guān)碼號 和使用方式如下：_ II1 .WAP門戶域名為：；q J J .r-y I / i' * Jf Jf aXCZ ,1/J：.2 .Web門戶域名為：3 .短信彩信接入碼-；CJ- - 一一/"'S_JS'”一4 .全國統(tǒng)一客服號碼：，0571/0571基地根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，通過全網(wǎng)短信接入號碼為全網(wǎng)用戶提供營銷推廣支<| I持，下行宣傳推廣、客戶服務(wù)、用戶注冊通知短信（含 WAPPUSH第六章客戶服務(wù)第二十六條總體原則原則1:天翼閱讀基地負(fù)責(zé)天翼閱讀客戶服務(wù)工作，與各省10000號等服務(wù)渠道共同構(gòu)建普通客服、天翼閱讀客服、天翼閱讀

20、專家客服的三級客服組織體系。天翼 閱讀有聲版業(yè)務(wù)客服沿用天翼閱讀客戶體系，并設(shè)立天翼閱讀有聲版專家客服席。原則2:基于天翼閱讀產(chǎn)品手機在線服務(wù)、個性化問題較多等特點，優(yōu)先提供在線客服渠道；與語音客服渠道(各省 10000號、天翼閱讀專家坐席等)和柜臺服務(wù) 渠道共同構(gòu)建三層客戶服務(wù)問題解決界面，優(yōu)先引導(dǎo)用戶通過在線客服解決各類問 題。原則3:天翼閱讀語音客服主要由各地10000號客服提供服務(wù)，天翼閱讀客服支 撐各地10000號，當(dāng)本地10000號無法處理時，轉(zhuǎn)到天翼閱讀客服進行處理。第二十七條客戶服務(wù)體系1.天翼閱讀客服體系包括三級：(1)省10000號客服：天翼閱讀客服主要受理部門。負(fù)責(zé)接受天

21、翼閱讀的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、費用投訴、系統(tǒng)故障、業(yè)務(wù)建議、營銷活動咨詢等。主要解決用 - I -.戶使用天翼閱讀產(chǎn)品時產(chǎn)生的普遍性咨詢問題、需要對用戶身份進行驗證條件下的 ' I 1 < .業(yè)務(wù)辦理、與省分公司營銷政策相關(guān)的業(yè)務(wù)、以及與費用相關(guān)的套餐變更、費用查詢、退費理賠等服務(wù)問題。(2)天翼閱讀基地客服：天翼閱讀客服受理部門，以提供在線服務(wù)等電子服務(wù)渠道為主，語音坐席服務(wù)渠道為輔。在線客服通過網(wǎng)廳鏈接，以即時消息等形式直 (，二 X 二"尸接面向用戶提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：接受10000號客服無法解決的天翼閱讀業(yè)務(wù)技術(shù)咨詢，天翼閱讀客戶端、wap網(wǎng)站的系統(tǒng)錯誤、天翼

22、閱讀內(nèi)容等投訴。/0571 暫時不向用戶宣傳。(3)天翼閱讀專家客服：主要處理與天翼閱讀產(chǎn)品有關(guān)的所有客戶問題(如安 裝、使用、卸載等)和處理天翼閱讀基地客服轉(zhuǎn)過來的客服問題。2.相互關(guān)系(1)各省10000號與天翼閱讀基地語音客服的關(guān)系各省10000號是直接面向用戶的普通服務(wù)渠道，天翼閱讀基地語音客服是以向各省10000號提供服務(wù)支撐為主；(2)網(wǎng)廳與天翼閱讀天翼閱讀在線客服的關(guān)系各省網(wǎng)廳是直接面向用戶的普通服務(wù)渠道，涉及用戶專業(yè)性問題咨詢無法解決時，引導(dǎo)用戶進入天翼閱讀在線客服為其提供專業(yè)咨詢服務(wù)；當(dāng)天翼閱讀在線服務(wù) 因客戶認(rèn)證問題而無法受理客戶業(yè)務(wù)時，引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)廳或自助方式給予解決。

23、具體請參加中國電信天翼閱讀產(chǎn)品基地客服管理辦法第二十八條工作職能天翼閱讀基地客服提供在線服務(wù)渠道，并優(yōu)先保證通過在線服務(wù)渠道面向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。天翼閱讀基地客服根據(jù)產(chǎn)品的特性、使用方式、常見問題等，編寫知識庫文 1 a t、 i.，檔。知識庫文檔分兩類：一類提供給各省10000號和在線客服使用；一類提供給在線客戶使用。天翼閱讀基地客服根據(jù)實際用戶反饋情況對知識庫文檔及時進行調(diào)整 和更新。天翼閱讀基地客服承擔(dān)天翼閱讀產(chǎn)品上線前的服務(wù)前置審核工作：其中包括文 (，二 X 二"尸檔審核、客戶感知審核、一線服務(wù)人員感知審核等；為提高各省10000號一線服務(wù)人員對天翼閱讀產(chǎn)品的感知，天

24、翼閱讀基地客服對各省10000號等服務(wù)渠道進行相關(guān)的培訓(xùn)，以滿足對客戶的服務(wù)要求；面向全國服務(wù)渠道的培訓(xùn)工作，由天翼閱讀 基地負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)材料、設(shè)計培訓(xùn)課程，經(jīng)集團主管部門批準(zhǔn)后，由集團主管部門 組織，天翼閱讀基地對各省公司客服人員進行培訓(xùn)講解，使客服人員能夠及時掌握 產(chǎn)品的基本知識、產(chǎn)品使用方法、處理常見問題等。天翼閱讀基地客服根據(jù)集團下發(fā)的中國電信移動增值業(yè)務(wù)合作管理辦法和天翼閱讀CP合作管理辦法等文件要求，對 CP實施服務(wù)管理和考核，確?；氐姆?wù)質(zhì)量天翼閱讀基地客服建立日常管理的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析制度，并定期上報集團公司客 服部。天翼閱讀產(chǎn)品基地客戶投訴統(tǒng)計月報表項目投訴分類1投訴分類2全國

25、數(shù)量北京天津*省*省*省投訴注冊開通類投訴定購不成功強行定制誘導(dǎo)信息一K i11%_,產(chǎn):* I* 廣 1" J資費未明示取消類投訴 1 | 1無法取消訂制取消不成功I使用類投訴無法正常登錄無法正常使用功能突發(fā)事件投訴合計咨詢(可根據(jù)知識庫解決的咨詢數(shù)量)第二十九條服務(wù)流程天翼閱讀有聲版服務(wù)流程歸入天翼閱讀服務(wù)流程，天翼閱讀有聲版服務(wù)的考核 標(biāo)準(zhǔn)等同天翼閱讀服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。1.在線服務(wù)(1)業(yè)務(wù)咨詢流程流程要點：與訂購關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢通過網(wǎng)廳自助或撥打10000號解決；兩個渠道同時提供給用戶選擇； r 1. /三'(2)業(yè)務(wù)受理流程流程要點：所有與訂購與退訂相關(guān)的業(yè)務(wù)受理均由

26、天翼閱讀在線客服引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)廳自助或撥打10000號解決；：戶7 i(3)用戶投訴流程(，二 X 二"尸流程要點：各省10000號和天翼閱讀基地客服按照 中國電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、中國電信移動增值業(yè)務(wù)合作管理辦法及中國電信集團產(chǎn)品天翼閱讀客服管理辦法中有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對投訴工單及時回復(fù)；服務(wù)在線客服業(yè)務(wù)投訴流程用戶天翼閱讀在線客服天翼閱讀 專家客服1000礙天翼閱讀語音客服用戶通過在線客服、 （發(fā)起業(yè)務(wù)投訴直接回復(fù)用戶 一一叫_否>建能否解注F出±生成投訴工單>否11轉(zhuǎn)基兒客服& 家處理T填寫工單并 返回結(jié)果更新知識庫是否退 費、相關(guān)1/1000嗝登錄全國投訴

27、產(chǎn)、子系統(tǒng)收工單P11（結(jié)束）填與工單井 返回結(jié)果Jfa.由基地語音客 服回復(fù)用戶創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn) 至1000得更新知識庫（結(jié)束）結(jié)束12.語音（1）業(yè)務(wù)咨詢流程流程要點：用戶業(yè)務(wù)咨詢10000號，當(dāng)各省10000號需要尋求天翼閱讀客服支撐時，代用戶咨詢后回復(fù)用戶10000號業(yè)務(wù)受理流程(3)10000號投訴處理流程流程要點：天翼閱讀語音客服和天翼閱讀專家客服按照中國電信全業(yè)務(wù)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)、中國電信移動增值業(yè)務(wù)合作管理辦法及中國電信集團產(chǎn)品基地客服管 理辦法中有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對投訴工單及時回復(fù)；根據(jù)首問負(fù)責(zé)制的要求，投訴處理后， 由10000在規(guī)定時限內(nèi)及時回復(fù)用戶處理結(jié)果。注：對于還未實現(xiàn)10000號省集

28、中的省份，各省對各地市 10000號反饋的投訴 先進行集中處理，省公司處理不了的，再生成工單轉(zhuǎn)到天翼閱讀基地解決；3 .天翼閱讀業(yè)務(wù)平臺客服子平臺天翼閱讀業(yè)務(wù)平臺客服子系統(tǒng)可提供全國本地網(wǎng)客服查詢用戶訂購關(guān)系，訂購 來源，以及詳細(xì)的訂購書名等信息以供參考，提高客服服務(wù)效率，從而提高客戶滿意度，但具體的訂購關(guān)系以當(dāng)?shù)豂SMP或用戶賬單為準(zhǔn)。4 .知識庫與預(yù)處理腳本知識庫文檔分兩類：一類提供給各省10000號和在線客服使用；一類提供給在線客戶使用。天翼閱讀客服根據(jù)實際用戶反饋情況對知識庫文檔及時進行調(diào)整和更 新。由集團客服部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)知識庫和預(yù)處理腳本審核與下發(fā)。各省分公司負(fù)責(zé)對本 省10000號的

29、天翼閱讀產(chǎn)品知識庫文檔及預(yù)處理腳本進行實時更新。(1)知識庫整體流程：(2)知識庫更新流程：知識庫更新時限要求：天翼閱讀知識庫更新時限要求：天翼閱讀基地針對后續(xù)新產(chǎn)品上線的知識庫補充內(nèi)容，提前一周提交新天翼閱讀產(chǎn)品知識庫文檔；天翼閱讀基地根據(jù)CRM工單受1 a t、 i < >.理情況，對普遍性問題進行分析、歸納和總結(jié)，并按月度對知識庫文檔進行補充和完善；天翼閱讀基地的營銷活動在活動開始前一周向集團客服部提交公告；各省10000號知識庫更新時限要求：各省 10000號在收到下發(fā)的知識庫文檔和'；了 c i更新文檔時，在24小時內(nèi)與各省10000號知識庫系統(tǒng)進行同步，并進行相

30、應(yīng)的培訓(xùn)；(，二 X 二"尸第三十條天翼閱讀客服管理1 .服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)速度及時響應(yīng)用戶發(fā)出第一句話后，在10秒內(nèi)響應(yīng)；及時回復(fù)在對話中在60秒內(nèi)回復(fù)用戶問題，一對多情況可順延10秒；服務(wù)規(guī)范問候語標(biāo)準(zhǔn)使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語；歡迎語禮貌用語禮貌用語在應(yīng)使用規(guī)范用語的情況時未正確 使用，缺乏禮貌造成用戶不滿； 讓用戶等待后沒有對用戶致歉并表示 感謝；出現(xiàn)禁用語；需要用戶重 述時未適當(dāng)?shù)狼赣脩舾兄x時未作回 應(yīng)；錯別字對話中不能出現(xiàn)兩次以上錯別字結(jié)束語標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語是否使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語；1-1_一 二二 F i問題解決能力用戶問題一次性解決率用戶問題一次性解決率A 85%

31、用戶回復(fù)滿意率（“非常滿意+比較滿意”）/所有評價>85%留百處理11留百回復(fù)率100%處理及時性在12小時內(nèi)完成在線留言處理服務(wù)時間每天上午9: 00-24 : 002 .語音客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)天翼閱讀語音客服技術(shù)熱線（面向各省 10000： 0571,面向用戶：3 .總體語音客服標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)時間7*24小時人工服務(wù)接通率接通率A 90%20秒人工接通率（ =20秒內(nèi)人工接通量/人工呼入請求量人工呼入請求量是否是指：20秒內(nèi)人工接通量+20S后人工接通量自助服務(wù)接通率接通率A 99%服務(wù)時間7*24小時人工服務(wù)接通率接通率A 90%20秒人工接通率（ =20秒內(nèi)人工接通量/人工呼入請求量人工呼

32、入請求量是否是指：20秒 內(nèi)人工接通量+20S后人工接通量自助服務(wù)接通率接通率A 99%4.投訴工單處理標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品基地處理各省10000號投訴工單管理標(biāo)準(zhǔn)工單處理總 時限工單處理最終解決方案時長按照客戶級別VIP用戶W 12小時，普通用戶w 24小時投訴工單處理及時率投訴工單處理及時率= 100%投訴工單處理及時率 =及時處理的投訴工單數(shù)量/投訴工單受理總量X 100%第七章資費、計費和結(jié)第三十一條首次回應(yīng)時限2小時未回復(fù)視為基地可解決，2小時回復(fù)的工單為基地不能解決 11" J派所在省分公司（省公司在工單內(nèi)容中必須標(biāo)注客戶級別）工單處理總時限工單處理最終解決方案時長按照客戶級別VI

33、P用戶w 12小時，普通用戶w 24小時投訴工單處理及 時率I1111 X 1投訴工單處理及時率=100%投訴工單處理及時率=及時處理 的投訴工單數(shù)量/投訴工單受理 總量X 100%5.各省10000號處理產(chǎn)品基地投訴工單管理標(biāo)準(zhǔn):業(yè)務(wù)資費中國電信天翼閱讀業(yè)務(wù)包括天翼閱讀、有聲版、數(shù)字圖書館等業(yè)務(wù)費用主要為信息費和通信費。信息費是指用戶購買使用天翼閱讀業(yè)務(wù)的增值服務(wù)費用。通信費（流量費）是指用戶使用天翼閱讀業(yè)務(wù)時占用中國電信移動網(wǎng)絡(luò)資源的費用。資費標(biāo)準(zhǔn)原則規(guī)定如下，正式資費標(biāo)準(zhǔn)以集團市場部下發(fā)正式文件為準(zhǔn)。（1）信息費的資費標(biāo)準(zhǔn)信息費定價原則：信息費原則上在中國電信建議價格范圍內(nèi)由CP定價。按

34、本：用戶按整本書進行購買，購買后所有章節(jié)都可以閱讀；整本書價格范圍在0元-100元之間。 1 a t、 i < >.按章節(jié)：用戶購買書目的單個或多個章節(jié)，用戶可以閱讀該部分章節(jié)，但其他章節(jié)仍需要付費；價格范圍在 0.01元-0.12元之間。專區(qū)包月：用戶訂購某個專區(qū)，系統(tǒng)按月對用戶收取包月費用，用戶購買該專 '；了 c i區(qū)下收費內(nèi)容可免費閱讀；價格范圍在 3元-20元之間。 （，二 X 二"尸借閱包月：用戶訂購數(shù)字圖書館借閱包月服務(wù)，系統(tǒng)按月對用戶收取包月費用，用戶可以借閱數(shù)字圖書館借閱包內(nèi)的書籍。按時長收費：用戶按小時/天/月/年等方式訂購天翼閱讀產(chǎn)品服務(wù)，按

35、小時/天/ 月/年等方式收取時長費用。（2）通信費（流量費）的資費標(biāo)準(zhǔn)通信費遵照中國電信統(tǒng)一的流量費資費標(biāo)準(zhǔn)。第三十二條計費中國電信根據(jù)天翼閱讀基地網(wǎng)絡(luò)平臺、計費系統(tǒng)的特性，制定天翼閱讀業(yè)務(wù)的 計費流程。1 .計費管理：業(yè)務(wù)的計費以用戶真正使用到業(yè)務(wù)為計費發(fā)起的前提，確保對用 戶能夠正確計費，保障用戶、合作方和中國電信的共同利益。計費以ISMP計費話單和天翼閱讀平臺賬單為準(zhǔn)，各省計費依據(jù) ISMP批價完成本省用戶最終合帳。2 .業(yè)務(wù)計費類型：按本：對于按本計費的數(shù)字閱讀內(nèi)容，用戶訂購一次計一次費，同一書籍不重復(fù)計費；按章：對于用戶訂購的同一書籍的同一章節(jié)不對用戶重復(fù)收費，但其他章節(jié)可以付費；專

36、區(qū)包月：在線類閱讀內(nèi)容在訂購的專區(qū)有效期內(nèi)不再收取信息費，離線類閱 讀內(nèi)容在訂購專區(qū)有效期內(nèi)可重復(fù)下載不計費；按時長收費：用戶按小時/天/月/年'r 1 .l等方式訂購天翼閱讀產(chǎn)品服務(wù)，按小時/天/月/年等方式收取時長費用。3 .免費：閱讀內(nèi)容分為免費內(nèi)容和收費內(nèi)容，收費內(nèi)容在免費體驗期內(nèi)免收信 息費。第三十三條結(jié)算（，二 X 二"尸1 .結(jié)算分工：天翼閱讀基地負(fù)責(zé)向內(nèi)容提供方和內(nèi)容運營合作方直接進行結(jié)算；2 .結(jié)算依據(jù)：以中國電信計費系統(tǒng)從 ISMP采集的話單為計費結(jié)算依據(jù)。涉及 用戶通過第三方電子支付購買閱點直接使用業(yè)務(wù)的，記為閱讀基地直接收入，由天 翼閱讀平臺進行計費，

37、不納入ISMP管理，收入不與各省結(jié)算。具體見中電信創(chuàng)新 201123號關(guān)于規(guī)范基地業(yè)務(wù)電子支付相關(guān)業(yè)務(wù)操作的通知。3 .結(jié)算原則：參與結(jié)算的費用為信息費，對于用戶使用業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的通信費不 參與分成結(jié)算。4 .結(jié)算內(nèi)容：包括中國電信應(yīng)付合作方的信息費結(jié)算費和應(yīng)扣除的壞帳、客戶 投訴退費費用和其他需要核減的異常信息費。以應(yīng)收方式結(jié)算，每月產(chǎn)生的信息服 務(wù)費，扣除壞帳、客戶投訴退費費用和其他需要核減的異常信息費后，按協(xié)議比例 進行分成。5 .客戶投訴退費費用：同一帳期內(nèi)已經(jīng)確認(rèn)的退費費用總和。6 .其他需要核減的異常信息費：包括但不限于惡意欠費、自消費套利等情況產(chǎn) 生的信息費。7 .計費結(jié)算業(yè)務(wù)規(guī)則

38、CP天翼閱讀NMSCISMP省IT2同步產(chǎn)品信1申請CP,發(fā)布內(nèi)3同步產(chǎn)品信各省客服基地客服退費信息6下7人卜田土笛主傳業(yè)務(wù)詳單、PID匯總表、分省結(jié)算報表5核對賬單調(diào)減分省結(jié)算表全國結(jié)算上傳話4同步計費話集團公客集團財務(wù)8分省結(jié)算單蓋9將將蓋章確認(rèn)后的分省結(jié)算單傳給基地10將分省結(jié)算 單掃描件放平臺供各省取用11將需結(jié)算給CP COP勺資金匯總后劃撥基地省12查看結(jié)13支付結(jié), i (1) CP通過基地業(yè)務(wù)平臺進行 CP注冊、內(nèi)容上架申請，根據(jù)發(fā)布內(nèi)容生成相應(yīng)的PID及計費URL基地業(yè)務(wù)平臺負(fù)責(zé)維護 CP與PID之間的對應(yīng)關(guān)系(2)在新業(yè)務(wù)上線開通之前，基地需將新業(yè)務(wù)信息(SPID PID、

39、業(yè)務(wù)能力編碼，結(jié)算規(guī)則等，參見附件)打印，由基地及集團創(chuàng)新部蓋章后傳給集團IT部做數(shù)據(jù)配置。(3)基地省定期將業(yè)務(wù)平臺上新增或變更的相關(guān)產(chǎn)品信息及 PID錄入NMSC由 NMSCft責(zé)將產(chǎn)品信息,同步給各省ISMR ISMP負(fù)責(zé)提供話單給省計費結(jié)算系統(tǒng)，再傳 到全國計費結(jié)算中心。(4)全國計費結(jié)算中心根據(jù) PID將原始話單分揀生成計費詳單、PID匯總表和分省結(jié)算表，計費詳單每15分鐘一次用FTP的方式傳遞給基地省。PID匯總表和分 省結(jié)算表于每月2日前給天翼閱讀基地省。(5)基地省根據(jù)PID匯總表、CP下的產(chǎn)品編碼PID、結(jié)算比例的對應(yīng)關(guān)系，生成對CP COP結(jié)算單?；馗鶕?jù)各省提交的違約、先

40、行賠付等事項對分省分?jǐn)偙磉M行調(diào)整，于每月3日前形成最終的各省結(jié)算報表。(6)天翼閱讀業(yè)務(wù)的集團內(nèi)部具體財務(wù)結(jié)算流程及會計核算辦法按照關(guān)于中國電信天翼視訊、天翼空間、天翼閱讀、愛音樂等基地業(yè)務(wù)結(jié)算有關(guān)問題的通知(中國電信財務(wù)201076號)中規(guī)定執(zhí)行。9 .投訴及調(diào)帳流程各省根據(jù)現(xiàn)有客服流程對客服投訴進行處理，由此產(chǎn)生的調(diào)帳數(shù)據(jù)需有各省向 基地提交正式加蓋公章的調(diào)帳申請，基地在下一個帳期進行相應(yīng)的數(shù)據(jù)調(diào)整。10 .結(jié)算流程及各環(huán)節(jié)時限要求天翼閱讀結(jié)算流程及事項/準(zhǔn)備工作：1、 基地向集團提交天翼閱讀業(yè)務(wù)上線申請，同時在SPOAI交天翼閱讀的SPID等信息2_集團創(chuàng)新部向各省下達業(yè)務(wù)開通通知3、各

41、辭T/晌篥戳微頹而西觸奏翼就翻律的通知4、集隔嚼唾落陪輸辰遂融融細(xì)算的淳TP方式遞送天翼閱讀詳單_廠H圜D般露雷陽怦閥鄧. 差招過8%則提請與集團計器結(jié)算中心申請對賬篥闞釉翻攢天期飄黎硝嬲褶靖1鞫翳嘶埔鞋公與cop 蕾逾遨至螭®嘛務(wù)CP結(jié)算報表；根據(jù)匯總各省客服申請 退費的數(shù)據(jù)后生成最終的分省結(jié)算表, 放到平臺供集團取用 戶集團財務(wù)部按集團創(chuàng)新部蓋章確認(rèn)后的上月分省結(jié)算數(shù)據(jù)進行內(nèi)部資金轉(zhuǎn)帳處理完成時限試商用前1個月>15分鐘一次，F(xiàn)TP給基地每月2日前實時每月3日前每月15日前11嚴(yán)集團財務(wù)部kJ%具體財務(wù)結(jié)算流程及會計核算辦法由集團財務(wù)部另行發(fā)文通知一收到集團劃撥資金后，于帳期第三個月28日前基地省公司按照CR COP吉算表向CR COPJ撥結(jié)算資r/基地省財務(wù)及基地LJ第八章產(chǎn)品目錄及統(tǒng)計列收第三十四條產(chǎn)品目錄參照集團統(tǒng)一產(chǎn)品目錄體系及編碼規(guī)則，另行下文明確。第三十五條統(tǒng)計列收基地應(yīng)準(zhǔn)確、及時地反映天翼閱讀業(yè)務(wù)包括天翼閱讀有聲版業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理和 發(fā)展情況，做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作?；卦诿吭?日前統(tǒng)計上個月的業(yè)務(wù)發(fā)展報表，上報至集團創(chuàng)新部進行審核。 天翼閱讀業(yè)務(wù)平臺包括天