中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)基本管理辦法

1、附件:中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)基本管理辦法第一章總則第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱農(nóng)業(yè)銀行） 電子銀行業(yè)務(wù)管理，確保電子銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù) 中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法、中國(guó)人民銀行電子支付指引、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法等法律法規(guī)和相關(guān)制度規(guī)定，制定本辦法。第二條 本辦法規(guī)范我行電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理的基本準(zhǔn)則，是各類電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)章制度的基本依據(jù)，各類規(guī)章制度內(nèi)容均不得與本辦法相抵觸。農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)章制度體系由基本管理辦法、綜合管理辦法和專項(xiàng)管理辦法、操作規(guī)程和實(shí)施細(xì)則組成。第三條 本辦法所稱電子銀行業(yè)務(wù)是指我行利用面向社會(huì)公眾開(kāi)放的通訊通

2、道或開(kāi)放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。第四條 電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展堅(jiān)持以下原則：統(tǒng)一規(guī)劃、渠道協(xié)同:圍繞全行發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，整體規(guī)劃電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)電子銀行與物理網(wǎng)點(diǎn)以及電子銀行各業(yè)務(wù)的渠道整合和協(xié)同服務(wù)。集約經(jīng)營(yíng)、講求效益：構(gòu)建電子銀行精細(xì)化管理模式，發(fā)揮業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)，推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，遵循商業(yè)銀行運(yùn)作原則，實(shí)現(xiàn)直接效益和間接效益最大化。服務(wù)客戶、創(chuàng)新發(fā)展：以服務(wù)客戶為宗旨，以客戶需求為導(dǎo)向， 提高業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)流程創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的有機(jī)結(jié)合，不斷提 高客戶服務(wù)水平。依法合規(guī)、安全高效：遵照國(guó)家法律

3、、行政法規(guī)和我行內(nèi)部規(guī) 章制度的各項(xiàng)規(guī)定，打造安全的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，構(gòu)建高效的業(yè)務(wù)發(fā)展模 式。第五條 本辦法適用于農(nóng)業(yè)銀行開(kāi)辦和管理電子銀行業(yè)務(wù)的各 級(jí)機(jī)構(gòu)。第二章管理職責(zé)第六條電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)行總行統(tǒng)籌、逐級(jí)管理、分級(jí)經(jīng)營(yíng)的管 理體制。各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格履行工作職責(zé)， 強(qiáng)化電子銀行的業(yè)務(wù)管理， 積極開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?？傂须娮鱼y行部作為我行電子銀行業(yè)務(wù)的管理部門(mén)，負(fù)責(zé)制定 全行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃和規(guī)章制度；負(fù)責(zé)全行電子銀行業(yè)務(wù) 準(zhǔn)入和產(chǎn)品創(chuàng)新；負(fù)責(zé)全行電子銀行業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)支持；負(fù)責(zé)全 行電子銀行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、考核評(píng)價(jià)、收費(fèi)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等經(jīng)營(yíng) 管理活動(dòng)。一級(jí)分行、二級(jí)分行電子銀行部門(mén)負(fù)責(zé)制定轄內(nèi)電子

4、銀行業(yè)務(wù) 發(fā)展規(guī)劃和各項(xiàng)規(guī)章制度；負(fù)責(zé)轄內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)準(zhǔn)入和產(chǎn)品創(chuàng)新； 負(fù)責(zé)轄內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷宣傳和服務(wù)支持；負(fù)責(zé)轄內(nèi)電子銀行業(yè) 務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、考核評(píng)價(jià)、收費(fèi)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等工作。支行電子銀行從業(yè)人員負(fù)責(zé)具體辦理電子銀行業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)引導(dǎo) 客戶正確使用電子銀行產(chǎn)品，并做好營(yíng)銷宣傳和售后服務(wù)；負(fù)責(zé)電 子銀行業(yè)務(wù)自律監(jiān)管等工作。第七條 各級(jí)電子銀行部門(mén)與其他部門(mén)緊密配合、 相互合作，共 同推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。前臺(tái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)助開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù) 等工作；財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門(mén)負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)核算、績(jī)效考評(píng)及財(cái) 務(wù)資源配置等工作；運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)電子銀行運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)工作； 產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)

5、電子銀行產(chǎn)品的立項(xiàng)審批、需求編寫(xiě)等工作；信 息科技部門(mén)負(fù)責(zé)電子銀行產(chǎn)品的技術(shù)開(kāi)發(fā)及系統(tǒng)運(yùn)維等工作；法律 事務(wù)部門(mén)、風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)、內(nèi)控合規(guī)部門(mén)負(fù)責(zé)與電子銀行業(yè)務(wù)相關(guān) 的法律事務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)控合規(guī)工作。第八條各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的機(jī)構(gòu)和人員，負(fù) 責(zé)本行電子銀行業(yè)務(wù)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作，保證電子銀行業(yè)務(wù)的健康 有序發(fā)展。各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電子銀行從業(yè)人員的培訓(xùn)，不斷提高從業(yè)人 員業(yè)務(wù)技能與專業(yè)素養(yǎng)，確保滿足崗位要求。第三章基本規(guī)定第九條各級(jí)機(jī)構(gòu)要根據(jù)全行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、圍繞全行改革發(fā)展 目標(biāo)，按照“自上而下、統(tǒng)籌兼顧”的原則制定電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展 規(guī)劃，主要包括電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展原則、發(fā)展目標(biāo)、保

6、障措施等 內(nèi)容。各級(jí)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格以業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃為指導(dǎo)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作，確 保實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。第十條 開(kāi)辦電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)行逐級(jí)審批制。 各級(jí)機(jī)構(gòu)開(kāi)辦電子 銀行業(yè)務(wù)須向上級(jí)行提出業(yè)務(wù)開(kāi)辦申請(qǐng)，申請(qǐng)批準(zhǔn)后，按照當(dāng)?shù)劂y 行業(yè)監(jiān)管部門(mén)的有關(guān)要求，持授權(quán)書(shū)及相關(guān)材料向當(dāng)?shù)劂y行業(yè)監(jiān)管 部門(mén)報(bào)備。第十一條 電子銀行業(yè)務(wù)需求（包括特色業(yè)務(wù)需求）須按照有 關(guān)規(guī)定向總行進(jìn)行立項(xiàng)申請(qǐng)。全行統(tǒng)一的電子銀行業(yè)務(wù)由總行組織開(kāi)發(fā)推廣，或制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范委托分行進(jìn)行開(kāi)發(fā)。分行特色電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)總行審批后，由各分行按照總行確定的業(yè)務(wù)規(guī)范自行開(kāi)發(fā)推廣。第十二條電子銀行客戶按是否注冊(cè)分為注冊(cè)客戶和非注冊(cè)客戶?？蛻艨赏ㄟ^(guò)柜面或電子渠道的

7、方式申請(qǐng)成為我行電子銀行注冊(cè)客戶，注冊(cè)客戶須與我行簽訂電子銀行服務(wù)協(xié)議，我行按照服務(wù)協(xié)議內(nèi)容為客戶提供金融服務(wù)。第十三條電子銀行客戶按身份性質(zhì)分為個(gè)人客戶、企業(yè)客戶和特約商戶。各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)不同客戶群體提供營(yíng)銷宣傳、咨詢引導(dǎo)、投訴處理、客戶回訪等服務(wù)，并充分運(yùn)用經(jīng)營(yíng)門(mén)戶網(wǎng)站、客戶服務(wù)中心、消息服務(wù)業(yè)務(wù)等渠道開(kāi)展協(xié)同服務(wù)。第十四條 “金e順”是我行電子銀行專有的品牌名稱。凡屬于電子銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌統(tǒng)一納入到“金e順”品牌體系進(jìn)行管理。各級(jí)機(jī)構(gòu)要積極采取包括產(chǎn)品宣傳、品牌宣傳、專題營(yíng)銷活動(dòng)等在內(nèi)的多種形式，開(kāi)展對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷宣傳工作。第四章業(yè)務(wù)種類第十五條電子銀行業(yè)務(wù)包括網(wǎng)上銀行

8、、電話銀行、手機(jī)銀行、電視銀行、自助銀行、電子商務(wù)、經(jīng)營(yíng)門(mén)戶網(wǎng)站、客戶服務(wù)中心和消息服務(wù)業(yè)務(wù)等。第十六條網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是指我行利用互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供的賬戶管理、信息查詢、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、繳費(fèi)支付、投資理財(cái)、融資貸款等金融服務(wù)。第十七條電話銀行業(yè)務(wù)是指我行利用電話語(yǔ)音方式為客戶提供的賬戶管理、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、投資理財(cái)、信息資訊、農(nóng)戶小額貸款等金融服務(wù)。第十八條手機(jī)銀行業(yè)務(wù)是指我行利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)電話為客戶提供的賬戶管理、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、繳費(fèi)支付、投資理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)。第十九條電視銀行業(yè)務(wù)是指我行利用數(shù)字有線電視網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字電視終端為客戶提供的信息查詢、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、繳費(fèi)支付、投資理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)。第二十條自助銀行業(yè)務(wù)是指我行

9、利用自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、存取款一體機(jī)、自助服務(wù)終端、電話支付終端（轉(zhuǎn)賬電話）等自助銀行設(shè)備，為客戶提供的賬戶管理、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、繳費(fèi)支付、投資理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)。第二十一條電 子商務(wù)業(yè)務(wù)是指我行利用互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字有線電視網(wǎng)絡(luò)、固定電話、移動(dòng)電話和電視終端等載體，為特約商戶及客戶提供的支付結(jié)算、信用中介等金融服務(wù)，以及相關(guān)的增值服務(wù)。第二十二條經(jīng) 營(yíng)門(mén)戶網(wǎng)站是指我行在互聯(lián)網(wǎng)上建立的，為客戶提供產(chǎn)品營(yíng)銷、在線交易、用戶互動(dòng)、價(jià)值創(chuàng)造和信息發(fā)布等功能的綜合性金融服務(wù)第二十三條客 戶服務(wù)中心是指我行利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等方式為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢與投訴、協(xié)同交易、外呼營(yíng)銷、業(yè)務(wù)支持的綜合服

10、務(wù)平臺(tái)?？蛻舴?wù)中心服務(wù)號(hào)碼是：95599。第二十四條消 息服務(wù)業(yè)務(wù)是指我行與通信運(yùn)營(yíng)商合作，以手機(jī)短信、電子郵件、傳真等方式為客戶提供的賬戶信息、客戶關(guān)懷、產(chǎn)品推介等金融信息服務(wù)。第五章業(yè)務(wù)管理第二十五條 電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理和績(jī)效考評(píng)管理。 總行負(fù)責(zé)編制全行電子銀行業(yè)務(wù)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃，各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng) 逐級(jí)分解下達(dá)，并負(fù)責(zé)督促落實(shí)。各級(jí)管理行應(yīng)將電子銀行業(yè)務(wù)納 入綜合績(jī)效考核體系，考核結(jié)果作為財(cái)務(wù)資源配置的依據(jù)。第二十六條 總行電子銀行部負(fù)責(zé)制定電子銀行業(yè)務(wù)專項(xiàng)考評(píng)政 策和制度，各級(jí)電子銀行部門(mén)負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)并逐級(jí)實(shí)施電子銀行業(yè) 務(wù)專項(xiàng)考評(píng)。第二十七條 總行電子銀行部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理全行電

11、子銀行業(yè)務(wù)統(tǒng) 計(jì)分析工作，各級(jí)電子銀行部門(mén)負(fù)責(zé)定期對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)分析。第二十八條 總行電子銀行部負(fù)責(zé)制定和解釋電子銀行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)，包括指標(biāo)名稱、指標(biāo)含義、指標(biāo)口徑和計(jì)算公式，各級(jí)機(jī)構(gòu) 須嚴(yán)格執(zhí)行。外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)有特殊要求的，從其規(guī)定執(zhí)行。第二十九條電子銀行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以系統(tǒng)生成為主，人工統(tǒng)計(jì) 報(bào)送為輔，各級(jí)管理行應(yīng)加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)建設(shè)，逐步規(guī)范人工統(tǒng) 計(jì)報(bào)送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的流程，確保統(tǒng)計(jì)分析工作的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。第三十條 總行負(fù)責(zé)制定和調(diào)整電子銀行收費(fèi)項(xiàng)目和基準(zhǔn)價(jià) 格，并授予分行一定的價(jià)格浮動(dòng)權(quán)限；一級(jí)分行負(fù)責(zé)在總行授權(quán)浮 動(dòng)范圍內(nèi)確定轄內(nèi)電子銀行收費(fèi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；二級(jí)分行及以下機(jī)構(gòu)負(fù)

12、責(zé)執(zhí)行。電子銀行收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)須按照監(jiān)管部門(mén)要求時(shí)限通過(guò)門(mén) 戶網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方式進(jìn)行公告。第三十一條一級(jí)分行擬執(zhí)行的電子銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)超出總行授權(quán) 浮動(dòng)范圍或擬新增收費(fèi)項(xiàng)目的，需報(bào)總行審批通過(guò)后方可執(zhí)行，未 經(jīng)審批不得擅自減免收費(fèi)或新增收費(fèi)項(xiàng)目。第三十二條 總行負(fù)責(zé)制定和調(diào)整電子銀行業(yè)務(wù)收入會(huì)計(jì)科目和 賬戶。各級(jí)機(jī)構(gòu)辦理電子銀行業(yè)務(wù)所取得的各項(xiàng)收入，須按規(guī)定分 別納入相應(yīng)的電子銀行業(yè)務(wù)收入會(huì)計(jì)科目和賬戶進(jìn)行核算。第三十三條電子銀行業(yè)務(wù)的賬務(wù)處理、資金清算按結(jié)算賬戶的 業(yè)務(wù)歸屬分別納入相應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。出現(xiàn)錯(cuò)記、重記、漏記等賬務(wù)差 錯(cuò)須依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理規(guī)定進(jìn)行查詢查復(fù)和賬務(wù)調(diào)整。第三十四條

13、各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)利用網(wǎng)上銀行監(jiān)測(cè)組和電子銀行服務(wù)臺(tái) 及時(shí)處理電子銀行系統(tǒng)異常和交易異常。第三十五條 各級(jí)操作人員登錄綜合管理系統(tǒng)、報(bào)表管理系統(tǒng)、 網(wǎng)上支付后臺(tái)管理系統(tǒng)等電子銀行管理系統(tǒng)，須憑銀行證書(shū)或用戶 名及密碼。銀行證書(shū)由各級(jí)機(jī)構(gòu)自上而下逐級(jí)制作和發(fā)放，各級(jí)操作人員 須妥善保管和使用。第三十六條 總行負(fù)責(zé)統(tǒng)一設(shè)計(jì)費(fèi)率、代碼和限額等電子銀行業(yè) 務(wù)參數(shù)種類，各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照參數(shù)維護(hù)程序及時(shí)維護(hù)和管理。第六章風(fēng)險(xiǎn)管理第三十七條 電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)種類包括戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)等。第三十八條 各級(jí)機(jī)構(gòu)在開(kāi)辦電子銀行業(yè)務(wù)過(guò)程中須對(duì)電子銀行 風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估、分析，并采取有效措施進(jìn)行防范、控

14、制和處 理。第三十九條電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理涉及的對(duì)象包括農(nóng)業(yè)銀行、客戶 以及服務(wù)提供商和業(yè)務(wù)合作伙伴等第三方。第四十條電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理納入全行風(fēng)險(xiǎn)管理體系。各級(jí)機(jī)構(gòu)須健全電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體系和電子銀行內(nèi)部控制體 系，做到事前嚴(yán)密防范、事中有效控制、事后及時(shí)處理。第四十一條電 子銀行嚴(yán)格執(zhí)行“雙因素”安全認(rèn)證，具體認(rèn)證方式包括證書(shū)認(rèn)證和密碼認(rèn)證等。電子銀行判斷客戶身份合法性和確認(rèn)交易有效性的標(biāo)識(shí)包括數(shù)字證書(shū)和密碼。電子銀行的證書(shū)存儲(chǔ)介質(zhì)和密碼設(shè)備主要包括K 寶和動(dòng)態(tài)口令卡等。第四十二條各 級(jí)機(jī)構(gòu)在開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵循外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定，定期組織電子銀行業(yè)務(wù)安全評(píng)估工作。第四十三條各級(jí)機(jī)構(gòu)須嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的自律監(jiān)管和內(nèi)控檢查，有效控制和防范電子