移動家庭寬帶調(diào)查報告

1、移動公司家庭寬帶業(yè)務(wù)調(diào)研報告目錄1移動寬帶產(chǎn)品錯誤！未指定書簽。1.1 產(chǎn)品和宣傳錯誤！未指定書簽。1.2 服務(wù)錯誤！未指定書簽。2優(yōu)點與問題錯誤！未指定書簽。2.1 優(yōu)點錯誤！未指定書簽。2.1.1 產(chǎn)品和宣傳錯誤！未指定書簽。2.1.2 服務(wù)錯誤！未指定書簽。2.2 問題錯誤！未指定書簽。2.2.1 網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積不足錯誤！未指定書簽。2.2.2 辦理過程復(fù)雜，無法查詢資源錯誤！未指定書簽。2.2.3 產(chǎn)品設(shè)計針對人群單一錯誤！未指定書簽。2.2.4 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)不熟悉錯誤！未指定書簽。2.2.5 宣傳滯后錯誤！未指定書簽。2.2.6 各營業(yè)廳講度不同步錯誤！未指定書簽。3競爭對手產(chǎn)品分析錯誤

2、！未指定書簽。3.1 產(chǎn)品和宣傳錯誤！未指定書簽。3.2 服務(wù)錯誤！未指定書簽。4.機遇和挑戰(zhàn)錯誤！未指定書簽。4.1 機遇錯誤！未指定書簽。4.2 挑戰(zhàn)錯誤！未指定書簽。5意見與建議錯誤！未指定書簽。5.1 產(chǎn)品錯誤！未指定書簽。5.1.1 加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)錯誤！未指定書簽。5.1.2 制定分檔價格錯誤！未指定書簽。5.2 宣傳錯誤！未指定書簽。5.2.1 加強營業(yè)廳宣傳錯誤！未指定書簽。5.2.2 加強網(wǎng)絡(luò)宣傳錯誤！未指定書簽。5.3 服務(wù)錯誤！未指定書簽。5.3.1 加強營業(yè)廳經(jīng)理培訓(xùn)錯誤！未指定書簽。5.3.2 加強業(yè)務(wù)員培訓(xùn)錯誤！未指定書簽。5.3.3 簡化辦理流程錯誤！未指定書簽。5.

3、3.4 合理視劃營、加廳區(qū)域錯誤！未指定書簽。5.3.5 不同崗位工作人員著裝區(qū)分錯誤！未指定書簽。6總結(jié)錯誤！未指定書簽。2014年1月14日至2014年1月17日，通過對各運營商營業(yè)廳走訪調(diào)查，了解移動公司及其競爭對手的家庭寬帶業(yè)務(wù)情況，了解營業(yè)廳的基本模式和服務(wù)情況，通過與競爭對手之間的比較，了解移動公司在寬帶業(yè)務(wù)和營業(yè)廳服務(wù)上的優(yōu)勢和不足，提出合理建議。1移動寬帶產(chǎn)品1.1 產(chǎn)品和宣傳中國移動鐵通家庭寬帶業(yè)務(wù)是中國移動和鐵通公司合作推出的家庭上網(wǎng)服務(wù)。1.2 服務(wù)客戶可以通過中國移動溝通100服務(wù)廳進行業(yè)務(wù)辦理，寬帶安裝服務(wù)由鐵通提供。2優(yōu)勢與問題2.1 優(yōu)勢2.1.1 產(chǎn)品和宣傳移動

4、公司針對家庭寬帶業(yè)務(wù)制定了多種活動，包括存8得4,存1得8,VIP客戶免費得4M寬帶，辦寬帶送話費，辦寬帶送實物，移動刮刮卡等，多種活動給顧客提供多種選擇，盡可能滿足顧客的不同需求。移動公司在昆明主城區(qū)擁有41家營業(yè)廳，大部分營業(yè)廳可以辦理寬帶業(yè)務(wù)，顧客可以選擇方便的地點辦理業(yè)務(wù)。移動的4M寬帶包年資費為560元，價格適中，其他活動的價格也很合理。2.1.2 服務(wù)10M960124S60離尸仇段溝門修啜宗節(jié)K但年用川產(chǎn)率晝保.良署1%0)8012b580期.業(yè)司武墀樹也謗腰產(chǎn).情3是第才一個自由沸.史帶潘善（元/丹）包年臨掂賁費（元/年）堂至卷用：包也優(yōu).由葡瞽JT/*4M/0840580客戶

5、I®與交第里書包年3M1101520680鞘息政策.業(yè)務(wù)員很有耐心，10086話務(wù)員能夠幫忙解答多種問圖2-2移動寬帶資費題。2.2 問題2.2.1 網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積不足公司發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)時間較短，昆明主城區(qū)內(nèi)很多小區(qū)已與電信簽訂協(xié)議，移動寬帶無法進入，導(dǎo)致移動資源覆蓋區(qū)域較少。雖然與鐵通合作后網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積有所增加，仍不能與電信廣泛的寬帶覆蓋相抗衡。網(wǎng)絡(luò)資源不足使很多顧客無法選擇移動寬帶。2.2.2 辦理過程復(fù)雜，無法查詢資源從走訪情況來看，移動營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)的過程相對復(fù)雜。由于不能直接在營業(yè)廳查詢資源，大多數(shù)營業(yè)廳告知顧客需先致電10050鐵通客服查詢資源和端口后再到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。

6、如果顧客在對寬帶資源不了解的情況下到營業(yè)廳辦理，很可能就會無功而返。安裝鐵通寬帶需要配備寬帶卡，有2家營業(yè)廳以寬帶卡缺貨為由，拒絕辦理寬帶服務(wù)。2.2.3 產(chǎn)品設(shè)計針對人群單一通過了解，移動目前的寬帶活動大部分為包月計費，此類產(chǎn)品主要針對上網(wǎng)時間較長的用戶。對于上網(wǎng)時間較短，但有寬帶需要的客戶，沒有提供相應(yīng)的計時收費的產(chǎn)品。2.2.4 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)不熟悉走訪的9家營業(yè)廳中，除了南站營業(yè)廳的業(yè)務(wù)員能熟練推薦寬帶業(yè)務(wù)外，其余8家營業(yè)廳的業(yè)務(wù)員對寬帶業(yè)務(wù)均不太熟悉。具體表現(xiàn)為：1.詢問其他業(yè)務(wù)員；2.自己先閱讀宣傳材料；3.要求顧客致電鐵通或10086查詢。業(yè)務(wù)員對業(yè)務(wù)不熟悉使他們不能很好的向顧客推薦

7、寬帶業(yè)務(wù)，顧客也會對公司的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)生懷疑，對寬帶的推廣有嚴重的影響。2.2.5 宣傳滯后在9家移動營業(yè)廳中只有南站和東華營業(yè)廳將寬帶入戶宣傳單擺放在明顯位置。泰麗和云紡營業(yè)廳內(nèi)有宣傳單，但沒有放置在明顯位置。其余營業(yè)廳均沒有擺放宣傳資料。在移動網(wǎng)上營業(yè)廳也沒有關(guān)于家庭寬帶的宣傳，寬帶辦理界面鏈接并不明顯，界面上的活動已經(jīng)過時。2.2.6 各營業(yè)廳情況不同從走訪發(fā)現(xiàn)，從公司開展活動到營業(yè)廳開始執(zhí)行需要一定時間，各營業(yè)廳之間的進度常常不同。有幾個營業(yè)廳還在推薦之前480元包年的寬帶業(yè)務(wù)，有營業(yè)廳告知辦理權(quán)限并未下放，不能辦理，也有營業(yè)廳已經(jīng)在推廣新的活動，并可以開始辦理了。如果顧客從不同的營業(yè)廳

8、得到南轅北轍的答案，就會懷疑營業(yè)廳的專業(yè)水平和公司的業(yè)務(wù)，很可放棄辦理移動寬帶。3競爭對手產(chǎn)品分析3.1產(chǎn)品和宣傳電信一直致力于力于發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)發(fā)展相對成熟。電信的寬帶業(yè)務(wù)主要有以下幾點優(yōu)勢：1.寬帶覆蓋廣泛，由于開展寬帶業(yè)務(wù)較早，電信在昆明城區(qū)的覆蓋比較全面，在寬帶覆蓋上占據(jù)很大的優(yōu)勢；2.網(wǎng)點很多，辦理方便，在全市任何電信營業(yè)廳，無論規(guī)模，均可辦理寬帶業(yè)務(wù)，方便快捷，效率較高；3.網(wǎng)絡(luò)資源在任何一家營業(yè)廳均可查詢；4.長期辦理寬帶業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)員都能熟練推薦寬帶業(yè)務(wù)，顧客容易接受；5.能覺帶元包年造540元移用話用冗客戶參加存一田“客戶圖2-3移動寬帶宣傳單綁定固定電話，對只使用固定電

9、話的家庭有利；6.顧客信任，長期提供寬帶服務(wù)，得到了顧客的信任；7網(wǎng)速有保障，能基本保證4M網(wǎng)速，滿足上網(wǎng)的基本需要。然而，電信公司的寬帶業(yè)務(wù)也存在一些問題。最主要的問題是資費。電信所有產(chǎn)品的包月的資費都在100元以上，遠超過其他競爭對手，顧客出于經(jīng)濟考慮，在客觀條件相同的情況下，會傾向于選擇其他公司的產(chǎn)品。第二，電信推出的寬帶活動不多，活動為139包4M寬帶，159包8M寬帶，199包20M光纖三種，活動相對單一，不能滿足顧客的多層次需求。第三，雖然一直在建設(shè)光纖，但光纖的普及和使用相對不足，很多的老小區(qū)無法覆蓋光纖，普通寬帶的網(wǎng)速越來越難以滿足顧客的需求。天國E京分髻套4E名穆柒用帚宜套餐

10、費度包食內(nèi)容rjTill布即a.H國總國二性制下同iS.V43TID1S4153®4HU1厘肉日川岫：汪月亮芋Pte手n,W臺7米Ilf口袋1£時居即H.SLk±iLAJIi也上看-杷叔京丘里基MEI屯人i轡，必町子皿上刊調(diào)血W（同I上喇£士平眼用R粗籀國旭姐/一.百宅喈魅力性,普£把創(chuàng)電RW電M月型典，近的逕電-的文，土置司工時dn事電apuJtm”門國眄m時何.sii>手神工iouirr整期01羊曰IISiei泣1狀藥也要依“在反懵H天野會審的套餐費用惜肅食瓶外筠管育黃費及包含內(nèi)容本電技g»1JILEIITS由后kma審Kt

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12、的包月費用為800元，也低于目前電信的寬帶資費。聯(lián)通一直在主推的3G無線上網(wǎng)卡，以其較高的上網(wǎng)速度和方便的使用受到了很多顧客的歡迎。但是3G上網(wǎng)卡的價格比較昂貴，流量的消耗也非常快（平均3部電影消耗1G流量），套餐內(nèi)流量有限，3G上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)只適合外出旅行時手機和平板電腦使用。3.2服務(wù)電信的業(yè)務(wù)員在著裝上不夠精神，在解答問題時耐心不足。而且由于營業(yè)廳差異，部分營業(yè)廳工作人員穿著便裝，給人不精神的感覺。因此，無論在精神面貌還是服務(wù)態(tài)度上都與移動有明顯的差距。聯(lián)通的寬帶辦理過程相對方便，可以直接致電10010查詢資源，也可通過電話直接辦理寬帶業(yè)務(wù)，過程快捷方便，足不出戶完成寬帶辦理。4.機遇和挑戰(zhàn)

13、4.1 機遇隨著昆明周邊城市及呈貢新城的發(fā)展，移動的寬帶業(yè)務(wù)迎來了新的發(fā)展契機。首先是很多新建辦圖3-3聯(lián)通護國路營業(yè)廳公樓和小區(qū)，都需要寬帶覆蓋。在同等硬件條件競爭下，更多的顧客會被移動寬帶豐富的活動和較低的資費吸引。隨著光纖的更廣泛應(yīng)用，越來越多的顧客體驗到了光纖的便捷，移動光纖的建設(shè)，將使移動寬帶更具競爭力?，F(xiàn)在顧客消費已不僅僅滿足于得到產(chǎn)品，而是更多的追求在消費過程中獲得的良好服務(wù)和體驗，這對我們是非常有利的。移動公司對于客戶服務(wù)的要求一直非常嚴格，未來在硬件競爭力相同的條件下，移動優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和快捷的辦理程序?qū)⒊蔀橐苿訉拵У膬?yōu)勢。在同等硬件條件下，我們4G上網(wǎng)業(yè)務(wù)正在推廣，較更多的人選

14、擇通過手機而不建設(shè)覆蓋廣泛的寬帶網(wǎng)絡(luò),4.2 挑戰(zhàn)當然我們?nèi)匀幻媾R很多問題，我們的競爭對手也在慢慢成長,必須提供更優(yōu)質(zhì)的活動和服務(wù)，才能在競爭者中脫穎而出。現(xiàn)在高的上網(wǎng)速度和快捷的操作對傳統(tǒng)寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)生了很大的沖擊，是電腦上網(wǎng)。5意見與建議5.1 產(chǎn)品5.1.1 加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)隨著新城區(qū)的發(fā)展，更多的辦公樓和小區(qū)用戶需要安裝寬帶，推廣光纖使用將使我們在競爭中占據(jù)主動。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)就是那個關(guān)鍵的“1”，只有硬件條件完備，才能在其他方面更加發(fā)展，通過更好的服務(wù)來吸引顧客。5.1.2 制定分檔價格現(xiàn)行的寬帶活動都是以月為單位，包月收費，對于很多上網(wǎng)時間不多，但必須安裝寬帶的用戶，不夠經(jīng)濟實惠。針對寬帶上網(wǎng)

15、時長的需求不同，建議采用分檔價格來滿足顧客的需求?？梢詫⒚吭律暇W(wǎng)時長劃分為每月60小時，80小時，100小時，120小時，不限時五個檔次（超出時長按每小時加收使用費），制定不同的價格和活動，既方便了顧客的使用，又使寬帶資費經(jīng)濟實惠，既可以滿足需要長時間上網(wǎng)的顧客，也能吸引上網(wǎng)時間不多的用戶。一林榕時長一60小時80小時100小時120小時不限時包月價格/月20元25元30元35元45元超出時長單價/小時0.5元0.5元0.5元0.5元表5-1移動分時段收費資費表5.2 宣傳5.2.1 加強營業(yè)廳宣傳營業(yè)廳宣傳是推廣寬帶業(yè)務(wù)的重要手段，因此加強營業(yè)廳宣傳是非常有必要的。首先是宣傳材料的擺放，宣傳

16、材料能向顧客直觀的推薦業(yè)務(wù)，比起語言，文字更容易記憶和比較，因此在營業(yè)廳明顯位置擺放宣傳單有助于更好的宣傳寬帶業(yè)務(wù)。在營業(yè)廳設(shè)立移動寬帶體驗區(qū)，使顧客通過親身體驗，了解移動寬帶的操作，網(wǎng)速和服務(wù)，更客觀具體的向顧客展示和推薦業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)員也是營業(yè)廳宣傳的重要組成部分。通過培訓(xùn)使業(yè)務(wù)員提升業(yè)務(wù)水平，能有針對性向顧客推薦寬帶業(yè)務(wù)。5.2.2 加強網(wǎng)絡(luò)宣傳對于想足不出戶辦理業(yè)務(wù)的顧客，移動網(wǎng)上營業(yè)廳就成了最好的選擇。網(wǎng)站上的活動信息應(yīng)每天更新，以便于顧客查詢相關(guān)問題。在網(wǎng)站明顯位置設(shè)置寬帶業(yè)務(wù)廣告，設(shè)置明顯的寬帶業(yè)務(wù)辦理鏈接。5.3 服務(wù)5.3.1 加強營業(yè)廳經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理要明確活動內(nèi)容和活動開始時間，

17、將活動信息和要求準確傳達給業(yè)務(wù)員。在業(yè)務(wù)員對活動信息不熟悉時，主動向顧客解釋活動內(nèi)容。圖5-2移動泰麗營業(yè)廳終端體驗區(qū)監(jiān)督業(yè)務(wù)員熟悉業(yè)務(wù)。5.3.2 加強業(yè)務(wù)員培訓(xùn)由于移動寬帶是與鐵通公司合作的，業(yè)務(wù)員在語言表述上存在一些問題，使顧客感到困惑。培訓(xùn)首先應(yīng)明確關(guān)于移動鐵通寬帶業(yè)務(wù)的表述，使用“移動寬帶是和鐵通公司合作的”或者“移動的寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)由鐵通提供”這樣的語言，明確寬帶業(yè)務(wù)的所有權(quán)，又不給顧客造成困惑。營業(yè)員推薦是推薦業(yè)務(wù)的重要途徑，營業(yè)員熟練的推薦業(yè)務(wù)能給顧客留下很好的印象，從而影響顧客的選擇。業(yè)務(wù)員要求解明確公司正在開展的各種寬帶業(yè)務(wù)，不清楚的應(yīng)詢問經(jīng)理，不應(yīng)給出“好像”，“大概”或“

18、不清楚”等答案。了解活動的具體內(nèi)容，分析各個活動適合的人群，要能結(jié)合顧客的要求有針對性的推薦業(yè)務(wù)。5.3.3 簡化辦理流程移動公司寬帶業(yè)務(wù)辦理的主要瓶頸是無法查詢寬帶資源和需要詢問是否有接線端口，這個問題是通過優(yōu)化自身數(shù)據(jù)庫是可以解決的。首先是聯(lián)系鐵通公司，詳細詢問寬帶資源配置和端口位置。建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。要求各個營業(yè)廳主動為顧客查詢資源，不得以致電鐵通詢問回答顧客。培訓(xùn)業(yè)務(wù)員對數(shù)據(jù)庫的操作，縮短辦理時間。5.3.4 合理規(guī)劃營業(yè)廳區(qū)域走訪各個營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)，移動營業(yè)廳的整體布置偏滿，大部分營業(yè)廳的等候區(qū)位置嚴重不足，在顧客排隊等候較長的時候，營業(yè)廳現(xiàn)場比較混亂。在營業(yè)廳面積無法擴大的情況下，有效

19、規(guī)劃營業(yè)廳使用就非常重要。營業(yè)廳自助服務(wù)終端機可以放置在進門處比較容易看到的地方，方便辦理繳費及其他簡單業(yè)務(wù)的顧客快速完成業(yè)務(wù)辦理，減少營業(yè)廳內(nèi)的人數(shù)。機器旁邊應(yīng)配備1-2名工作人員，負責(zé)回答顧客問詢和幫助顧客操作。終端體驗區(qū)位于營業(yè)廳中間位置，旁邊應(yīng)配備一名工作人員回答顧客詢問。大部分營業(yè)廳由于面積有限，等待區(qū)面積很少或沒有?？梢詫⒌却齾^(qū)和終端體驗區(qū)合并，在終端體驗區(qū)手機旁放置等候座位，在等待辦理業(yè)務(wù)的同時也可以了解目前的推薦手機和業(yè)務(wù)。5.3.5 不同崗位人員著裝區(qū)分通過比較移動、電信、聯(lián)通各個營業(yè)廳，移動營業(yè)廳工作人員著裝相對比較規(guī)范，但細節(jié)方面仍需改進。通過觀察發(fā)現(xiàn)，移動工作人員一般有

20、一下三種服裝：職業(yè)套裝，休閑服，正裝。三種服裝都非常符合事宜，但在使用上不夠規(guī)范。根據(jù)服裝TPO原則，不同的服裝給人不同的感覺，因此適用于不同的人和場合。舉例：職業(yè)套裝給人專業(yè)，正式的感覺，這正是臺席人員需要傳達給顧客的。休閑服給人放松，親近的感覺，引導(dǎo)咨詢?nèi)藛T則更需要這方面的氣質(zhì)。正裝讓人感覺認真嚴肅，經(jīng)理穿著正裝，給人威嚴可信賴的感覺。這些由服裝傳達給人的感覺是最直接的，因此，服裝的合理配用對營造營業(yè)廳的良好氛圍有重要的作用。反觀競爭對手，電信營業(yè)廳工作人員現(xiàn)在穿著統(tǒng)一的休閑服，但由t恤不符合當前氣候，服裝內(nèi)穿著過多衣物，顯得不夠?qū)I(yè)和精神。粉紅色傳達的甜蜜的感覺也不適合服務(wù)人員。而且電信各個營業(yè)廳管理參差不