卓越績效自評報告材料

1、實用文檔四川省川匯塑膠有限公司卓越績效自評報告二零一四年八月六日目錄一、前言：1、公司概況： .31.1、 公司環(huán)境： 41.2、 組織關系： 82、公司面臨的挑戰(zhàn) .112.1、 競爭環(huán)境 .,112.2、 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢 .僅2.3、 績效改進系統(tǒng) .13二、領導：2.1、 高層領導的作用 .142.2、 公司治理 .202.3、 社會責任 .22三、戰(zhàn)略：3.1、 戰(zhàn)略制定 .253.2、 戰(zhàn)略部署 .28四、顧客與市場：4.1、 顧客和市場的了解 .324.2、 顧客關系與顧客滿意 .33五、資源：5.1、 人力資源 .355.2、 財務資源 .385.3、 信息和知識資源 395.4

2、、 技術資源 .415.5、 基礎設施 .445.6、 相關方關系 .46六、過程管理：6.1、 過程的識別與設計 .476.2、 過程的實施與改進 .49七、測量、分析與改進：7.1、 測量、分析和評價 . .517.2、 改進與創(chuàng)新 .53八、結果：8.1、 產(chǎn)品和服務結果 .558.2、 顧客與市場結果 .568.3、 財務結果 .578.4、 資源結果 .588.5、 過程有效性結果 , .60文案大全8.6、領導方面的結果.61、前言1、公司概況：四川省川匯塑膠有限公司創(chuàng)立于 1999年，占地200余畝，建筑面積7萬 平方米；擁有國際先進水平的全自動電腦數(shù)控擠出、注塑機等專用生產(chǎn)設備

3、 100余臺套，是一家年生產(chǎn)能力 8萬噸塑料給/排水管材管件；電氣安裝用阻 燃PVCS料平導管；燃氣用埋地聚乙烯（P6管材、管件；冷熱水用耐熱聚乙 烯（PE-RR地暖管等塑料管材管件系列產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)制造的規(guī)模型企業(yè)。產(chǎn)品廣泛應用于建筑、高速公路、水利、農(nóng)業(yè)排灌，城市給水、排水、污水處 理，現(xiàn)代園藝等領域。川匯牌塑料管材管件系列產(chǎn)品通過了 “質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理” 三體系認證；曾榮獲“國家免檢產(chǎn)品”、“四川名牌產(chǎn)品”、“四川省著名商標”、 “成都市著名商標”等榮譽稱號；公司擁有“成都市企業(yè)技術中心”，并被四JII省質量技術監(jiān)督局授予四JI省首批“企業(yè)標準化良好行為認證試點企業(yè)” ， 被

4、中國建筑材料流通協(xié)會授予“建材下鄉(xiāng)推進工作試點單位” 。公司堅持貫徹“以質量求生存；以品牌求競爭；以信譽求發(fā)展；以管理求效益；以環(huán)保、安 全、求和諧”的企業(yè)方針，研發(fā)和制造一流產(chǎn)品，提供一流服務，努力成為塑 料給/排水管道系統(tǒng)方案供應商。1.1、 公司的環(huán)境：a）主要的產(chǎn)品、服務及其交付方式：（見1.1表1和1.1表2）1.1表1:主要產(chǎn)品、服務序號產(chǎn)品系列1硬聚氯乙烯PVC-U合水管材管件（用于城市/農(nóng)村建筑等）2硬聚氯乙烯PVC-U非水管材管件（用于城市/農(nóng)村建筑等）3電氣安裝用阻燃PVO料平導管（用于各類建筑工程等）4冷熱水用聚丙烯PP-R管材管件（用于城市/農(nóng)村建筑等）5給水用聚乙烯P

5、E管材管件（用于城市/農(nóng)村建筑和各類飲水工程等）6燃氣用埋地聚乙烯PE管材管件（用于巾政建設等）7埋地排水用鋼帶增強聚乙烯PE螺旋波紋管（用于市政及污水處理等）8聚乙烯雙壁波紋管材（用于城市建筑等）9冷熱水用耐熱聚乙烯PE-RT地暖管（用于家庭裝修）1.1表2:產(chǎn)品交付方式客戶類別交付方式房地產(chǎn)建筑工程經(jīng)銷區(qū)域市場建筑工程直銷巾政建設工程直銷/經(jīng)銷安全飲水工程直銷/經(jīng)銷b）公司文化特色，組織的使命，愿景和價值觀:公司文化：倡導思維方式九大理念！成功是因為態(tài)度；我是我認為的我； 我是一切的根源； 不是不可能，只是暫時沒有找到方法； 山不過來，我就過去；每天進步一點點；決心決定成功；天助自助者；太

6、棒了！這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上，又給了我一次成長的機會, 凡事的發(fā)生必有其因果，必有助與我。 公司的使命：讓資源和能力成就責任，將“川匯”推向新型化工建材舞 臺的最前沿。 公司的愿景：三年西部區(qū)域品牌第一，營銷模式（直銷）唯一，技術工 藝領先。 公司的價值觀：讓“川匯”構筑您美好的生活！c）員工概況，關鍵需求、期望及福利制度：（見1.1表3）1.1表3:公司人員概況員工人數(shù)（367 人）高管人員部門管理人員其它管理人員工人31231321學歷狀況研究生本科生大專生中專及以下11428324年齡結構W29歲30-39 歲40-49 歲A50歲958314049職位構成管理人員研發(fā)技術人員銷售

7、人員生產(chǎn)人員461146264關鍵需求和期望：專業(yè)技術及理論培訓需求，期望在技術領域不斷創(chuàng)新。公司福利制度：執(zhí)行“職業(yè)健康安全管理體系”、員工休假制度、定期 體檢制度、內部培訓制度；公司成立了工會，并常設勞動爭議調解委員會，負 責勞資溝通和談判。d）主要的技術和設備設施：公司堅持將創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的源動力， 成立企業(yè)技術中心，設立中心實 驗室并申請了專利；發(fā)布了公司員工創(chuàng)新激勵制度；成立各車間技術小組 進行生產(chǎn)/工藝技術攻關；根據(jù)客戶特殊產(chǎn)品訂單研發(fā)生產(chǎn)滿足客戶需求的各 種塑料管材管件產(chǎn)品。（見1.1表4）1.1表4:主要的設備設施使用管理單位主要設備設施技人水平注塑車間申達注塑機、汾西注塑機

8、全電腦控制，國內領先PE/PP畸出車間曙光擠出機、德科摩高速擠出機局速局效，國內領先PE/PP畸出車間物料干燥、除濕機引進臺灣設備，國內領先PVC齊出車間通達擠出機、金湖擠出機四出生產(chǎn)，高效自動化鋼帶波紋管車間金石東方鋼帶螺旋波紋管設備專利設備，國際領先鋼帶波紋管車間大連三磊雙壁波紋管生產(chǎn)線全電腦控制，國內領先中心實驗室管材耐壓爆破試驗機全電腦自動化檢測中心實驗室電子萬能試驗機電腦控制，多項性能檢測中心實驗室熱變形維卡/軟化溫度測定儀全電腦檢測，國內領先中心實驗室落錘沖擊試驗機全電腦檢測，國內領先中心實驗室熔體流動速率儀全電腦檢測，國內領先中心實驗室差示掃描量熱儀全電腦檢測，國內領先中心實驗室

9、管材擺錘沖擊試驗機國內領先中心實驗室碳黑含量測試儀全電腦檢測，國內領先信息技術ERPf理系統(tǒng)，CRMf理系統(tǒng)國內領先e）公司運營的法律法規(guī)和政策環(huán)境：（見1.1表5）1.1表5:法律法規(guī)類別內容公司治理公司法、合同法、產(chǎn)品質量法、會計法等員工權益保障勞動法、勞動合同法、工會法、安全生廣法環(huán)境保護法、職業(yè)病防治法、婦女權益保護法工傷保險條例管理標準GBT19001-2008 GBT 24001-2004; GBT 28001-2001產(chǎn)品標準GB/T10002.1-2006、GB/T10002 22003、GB/T17219-1998GB/T5836.1-2006、GB/T 5836.2-200

10、6、GB/T18742.1-2002GB/T18742.2-2002、GB/T18742.3-2002、GB/T13663-2000GB/T13663.2-2005、GB/T28799.1-2012、GB/T28799.2-2012GB/T28799.3-2012、GB15558.1-2003、GB15558.2-2005 等。1.2、公司組織關系:a）組織結構和治理體制:公司依法建立了股東會、董事會、監(jiān)事會和執(zhí)行經(jīng)理層的法人治理結構。（見1.2表1）b）關鍵的顧客群及其相關群體，及其對產(chǎn)品、服務和運營的關鍵需求，期望和差異點：公司在全國20多個省市設立商務中心和經(jīng)銷點，產(chǎn)品銷量近三年穩(wěn)步提升

11、，在全國和部分區(qū)域市場占據(jù)了一定的市場份額。（見1.2表/圖2）1.2表/圖2公司產(chǎn)品銷售市場分布圖公司顧客群分別涉及建筑、高速公路、水利、農(nóng)業(yè)排灌，城市給水、排水、污水處理，現(xiàn)代園藝等領域。（見1.2表3）1.2表3公司關鍵顧客群及相關群體序號關鍵及相關顧客群序號關鍵及相關顧客群1房地產(chǎn)開發(fā)公司5建筑公司2水務局/城建局6水電安裝公司3自來水公司7家裝公司4天燃氣公司8污水處理廠公司生產(chǎn)的各類產(chǎn)品定位為市場中高端，同時關注各類顧客的不同需求，分別從產(chǎn)品規(guī)格型號、外觀、顏色、安裝等方面研發(fā)生產(chǎn)各種塑料管材管件產(chǎn)品。目前公司產(chǎn)品配套規(guī)格型號已達到1000余個品種。公司顧客群依據(jù)行業(yè)不同，需求層次

12、不同，具有顯著的需求差異。（見1.2表4）1.2表4公司顧客期望及需求差異銷售方式客戶類別需求特性直銷戰(zhàn)略客戶銷售模式、供貨能力、質量、價格、研發(fā)能力、服務重點客戶銷售模式，交期，質量、價格、技術、服務普通客戶質量、價格、交期、服務經(jīng)銷戰(zhàn)略客戶銷售渠道，供貨能力，質量、價格、研發(fā)能力，服務重點客戶銷售渠道，交期、質量、價格、異議處理普通客戶質量、價格、交期、服務c）關鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關鍵產(chǎn)品和服務過程及創(chuàng)新中的角色，關鍵的供應鏈要求： 公司嚴格按照質量管理體系程序文件采購控制程序執(zhí)行合格供方選 擇和年度評價，大宗及重要原材料堅持與合格供方簽訂年度合同執(zhí)行采購, 零星材料執(zhí)行“指定品

13、牌”或“指定供應商”的方式執(zhí)行采購。 公司致力于與重要供方建立“長期、穩(wěn)定、共贏”的戰(zhàn)略合作伙伴關系， 實現(xiàn)高層領導年度定期互訪交流的機制。 通過與重要供方建立戰(zhàn)略合作伙伴關系， 按照互利互惠的原則，公司重 要供方在公司新產(chǎn)品開發(fā)、新材料、新工藝推廣、供貨能力保障、交期、年度 授信等方面做出了積極的貢獻，公司建立了完整的采購供應鏈。d）與關鍵顧客和供方的伙伴關系和溝通機制：（見1.2表5）類別溝通機制關鍵顧客公司董事會成員集體在春節(jié)前上門“拜年”溝通關鍵顧客公司每年組織關鍵顧客召開年度會議并到國內外各地旅游公司局層年度互訪公司高層或技術部門不定期交流2、公司面臨的挑戰(zhàn):2.1、 競爭環(huán)境：a

14、）在行業(yè)內或目標市場中的競爭地位，規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量：（見2.1表1-2） .1表1成都地區(qū)年銷售情況（億元）川匯 口輝達 口都得利2.1表2競爭規(guī)模和發(fā)展情況序號競爭對手企業(yè)類型年生產(chǎn)規(guī)模（萬噸）發(fā)展情況1川匯民營企業(yè)8.0快速發(fā)展2輝達民營企業(yè)5.0快速發(fā)展3都得利民營企業(yè)4.0穩(wěn)步發(fā)展b）決定組織能否超越競爭對手，取得成功的關鍵因素，正在影響競爭格局的關鍵變化，創(chuàng)新和合作機會： 超越對手并取得成功的因素：質量價格新產(chǎn)品開發(fā)市場布局品牌推廣 影響競爭格局的變化：國家對房地產(chǎn)市場政策宏觀調整對建材市場造成的沖擊，促使企業(yè)必須加強管理及創(chuàng)新方能在競爭中處于有利地位。c）競爭對

15、比和標桿對比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限： 信息來源：上市公司信息行業(yè)協(xié)會信息企業(yè)信息交流網(wǎng)絡信息 局限性：對部分信息真實性無法驗證。2.2、 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢：關鍵業(yè)務戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及優(yōu)勢:關鍵業(yè)務挑戰(zhàn)關鍵業(yè)務優(yōu)勢房地產(chǎn)市場調控對建材市場造成沖擊現(xiàn)代化工廠及先進的生產(chǎn)設備不良企業(yè)對市場造成的沖擊多年的塑料管材管件生產(chǎn)及開發(fā)經(jīng)驗營銷模式創(chuàng)新的市場適應周期產(chǎn)品種類及規(guī)格型號配套齊全運營戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及優(yōu)勢:運營戰(zhàn)略挑戰(zhàn)運營戰(zhàn)略優(yōu)勢區(qū)域市場戰(zhàn)略布局建廠所需資金壓力銷售渠道及網(wǎng)絡成熟穩(wěn)定產(chǎn)品結構多元化技術開發(fā)壓力運營策略調整靈活及時人力資源戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及優(yōu)勢:人力資源戰(zhàn)略挑戰(zhàn)人力資源戰(zhàn)略優(yōu)勢新員工招聘競爭激烈技術骨

16、干隊伍成長迅速員工培訓成本高老員工隊伍成熟穩(wěn)定2.3、 績效改進系統(tǒng)：績效改進的總體方法，包括從評價，改進與創(chuàng)新到 知識分享的方法系統(tǒng)公司以卓越績效模式作為績效體系準則，通過公司高層研討確定了公司推 進績效改進的總體方法，包括 ERP件系統(tǒng)、CRMT理系統(tǒng)，U8財務系統(tǒng)、內 部網(wǎng)絡、全面預算管理、6s管理等。（見2.3表1）2.1、高層領導的作用：a）確定公司使命，愿景和價值觀，貫徹到員工并在落實中起表率作用：公司高層領導以“維護股東、員工、客戶、合作伙伴利益”及“履行社 會責任”為己任，以“可持續(xù)經(jīng)營并逐步做大做強”為發(fā)展目標，在廣泛征求 股東及員工意見的基礎上研究確定了公司的使命、愿景和價

17、值觀。（見2.1表1）2.1表1公司的使命、愿景和價值觀內容注解公司的使命：讓資源和能力成就責任，將“川匯”推向新型化工建材舞臺的最前沿確立公司珍惜環(huán)境資源，踐行社會責任，引領化工建材行業(yè)發(fā)展的宏偉目標。公司的愿景：三年西部區(qū)域品牌第一，營銷模式（直銷）唯一，技術工藝領先確立公司中期發(fā)展戰(zhàn)略目標，及營銷模式創(chuàng) 新和技術發(fā)展方向。公司的價值觀：讓“川匯”構筑您美好的生活！確立公司堅持為“股東、客戶、員工、合作伙伴”創(chuàng)造價值，構筑美好生活的價值觀。公司高層領導將公司的使命、愿景和價值觀納入公司的企業(yè)文化， 宣傳貫徹到全體員工。（見2.1表2）2.1表2企業(yè)文化宣傳落實b）與員工溝通，鼓勵實現(xiàn)坦誠，

18、雙向溝通，執(zhí)行全員績效考核激勵： 公司高層將與員工溝通作為弘揚和倡導企業(yè)文化，提升企業(yè)凝聚力的有效手段，分別從以下方面加強與員工及相關方的溝通。（見2.1表3）2.1表3公司高層溝通方式溝通方式溝通目的每年組織一次員工旅游與員工建立溝通平臺，實現(xiàn)交流互信團結氛圍每年組織體育和文化活動加強公司企業(yè)文化建設，提高員工工作積極性每年開展骨干員工家訪與員工特別是其親屬建立交流平臺穩(wěn)定員工隊伍提倡允許員工越級投訴開拓員工投訴渠道，建立員工對企業(yè)的信任不定期列席車間/部門會議建議獻策，顯小公司高層對員工工作的關心幫助以員工身份參加聚餐參加員工自行組織的餐會，傾聽員工心聲與顧客、供方溝通建立信任，鞏固合作伙

19、伴關系 公司高層為推動卓越績效模式在公司的順利執(zhí)行，分別確立了各部門/各崗位KPI關鍵指標，采取內外部標桿對比法執(zhí)行“生產(chǎn)績效”、“銷售績效”、 “經(jīng)營績效”月度和年度考核，并定期將考核結果公示，與業(yè)績不佳的部門負 責人或個人談話，幫助其查找業(yè)績不佳的原因，鼓勵其努力達成公司確定的經(jīng) 營目標和KPI關鍵指標。c）營造誠信守法、改進創(chuàng)新、快速反應和全員學習環(huán)境： 為營造誠信守法經(jīng)營環(huán)境，公司高層定期邀請常年法律顧問到公司開展 法律知識培訓；嚴格按產(chǎn)品質量法、合同法等法規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營和管理；積 極參與社會公益事業(yè)履行社會責任， 堅持向員工傳達“惟有誠信經(jīng)營，方能永 續(xù)發(fā)展”的經(jīng)營理念。 為營造有利于改

20、進、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，公司發(fā)布了創(chuàng)新激勵制 實用文檔度鼓勵員工在經(jīng)營管理、工藝技術、專利申報、合理化建議等方面積極創(chuàng)新; 指導相關部門成立QC小組、車間技術小組進行質量分析和工藝技術攻關；對 創(chuàng)新工作實行月度表彰獎勵，對生產(chǎn)質量或工藝異常建立停機分析改進流程， 以建立快速反應的管理環(huán)境。為營造促進公司全員學習的環(huán)境，公司高層帶頭參與并組織員工學習2.1表4公司學習環(huán)境學習制度學習方式公司圖層定期參加咨詢公司培訓學習公司各級管理人員定期參加咨詢公司培訓學習公司高層及各級管理人員參加政府主管部門專項培訓學習公司員工外請咨詢公司到公司授課公司員工人力資源部開展企業(yè)文化培訓公司員工公司高層或管理人

21、員內部培訓公司員工班組長利用班會和生產(chǎn)實踐開展技能培訓公司員工建立師帶徒培訓制度公司員工生產(chǎn)機臺張貼作業(yè)標準、點檢標準、操作程序d）履行確保公司提供產(chǎn)品和服務質量安全的職責：（見2.1表5）2.1表5公司產(chǎn)品質量控制流程執(zhí)行生產(chǎn)設備日點檢制度；設備年度檢修及大修制度實用文檔e）推進品牌建設，不斷提高產(chǎn)品質量和服務水平：公司領導將品牌建設作為公司提升市場占有率的強心針，采取以下措施加強公司品牌建設，不斷提高產(chǎn)品質量和服務水平。（見2.1表6）2.1表6品牌建設和質量提升序號管理措施1建立完整的公司CI識別系統(tǒng)2通過戶外媒體，企業(yè)宣傳片，印制宣傳資料等方式加強公司品牌宣傳3積極參加政府及行業(yè)協(xié)會活

22、動4積極參與社會公益事業(yè)（災后重建，貧困大學生幫扶等）5銷售部門成立大客戶攻關小組6每年定期做客戶書面調查7每年制定產(chǎn)品“品質改善計劃”進行質量改善8建立完善的客戶接待和服務流程f ）強化風險意識，推動公司持續(xù)經(jīng)營，積極培養(yǎng)組織未來的領導者：（見2.1 表 7-表 8）2.1表7強化風險意識推動持續(xù)經(jīng)營序號管控措施1簽訂律師事務所作為公司常年法律顧問2安陽F律師到公司開展經(jīng)營風險、合同風險、質量風險等培訓3建立公司所有銷售及采購合同評審制度4建立公司印章管理制度5總經(jīng)辦負責收集行業(yè)，國家相關政策信息定期報公司董事會審議事心佗金勰鋤 大交涯 掙瓢 越料置.他寇號|獻越挺 斤瑞敬 心然招R搭婕文案

23、大全g）改進公司績效，定期評價關鍵績效指標并采取相應行動：公司高層領導高度重視改進公司績效以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。（見2.1表9）2.1表9績效改進措施序號改進措施1主導實施ISO9001質量管理體系，建立完整的管理流程并嚴格執(zhí)行2主導實施GBT 24001環(huán)境管理體系，實施污染源預防和控制管理3主導實施GBT 28001職業(yè)健康安全管理體系，提倡以人為本管理理念4推行KPI績效考核管理、QC小組、合理化建議等管理措施公司高層領導定期開展關鍵績效評價，并根據(jù)評價結果采取相應行動加強管理。（見2.1表10）2.1表10績效評價活動評價內容評價方法評價周期改進部門生產(chǎn)及庫存指標ERP系統(tǒng)檢測每日生產(chǎn)及倉庫

24、銷售業(yè)績月報表次/月銷售經(jīng)營指標（對標）財務報表次/月各部門戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略研究會議6個月/次中高層安全管理安全會議次/季度各部門單位創(chuàng)新管理月度會議次/月各部門ISO9001 體系運行評審會次/年各部門GBT 24001 體系運行評審會次/年各部門GBT 28001 體系運行評審會次/年各部門高層領導通過評價找出管理運行成效與目標的差距， 要求責任部門根據(jù)目標差距制定改進計劃報高層領導審批后執(zhí)行績效改進。2.2、 公司治理：a）公司治理考慮的關鍵因素： 管理層所采取行動的責任：（見2.2表1）2.2表1管理層管控序號管控措施1公司章程明確規(guī)定管理層行為準則2根據(jù)KPI關鍵績效對管理層執(zhí)行月度績效

25、考核3根據(jù)公司預算管理對管理層執(zhí)行年度經(jīng)營績效考核4設立總經(jīng)辦工作巡查制度監(jiān)督管理層工作行動5執(zhí)行管理層工作述職制度，利用月會要求管理層進行述職 財務方面的責任：（見2.2表2）2.2表2財務管控序號管控措施1依據(jù)會計準則完善資產(chǎn)管理、稅務管理、資金管理、成本管理制度2依據(jù)公司章程明確財務責任和權限3依據(jù)公司章程完善財務內部監(jiān)管機制 經(jīng)營管理的透明性以及信息披露政策：公司建立了經(jīng)營管理信息披露制度，定期向公司股東及重要管理層公布公 司的經(jīng)營管理信息，對管理層提出的意見建議，或股東提出的異議公司均予以 及時解釋答復。 內外部審計的獨立性：基于客觀、公正評價公司經(jīng)營成效的原則，公司對內部審計和外部

26、審計工作均要求審計單位不受任何干涉的條件下獨立完成審計工作，審計單位直接對公司董事會負責。股東及其他相關方利益的保護：（見2.2表3）2.2表3相關方利益保護序號相關方保護措施1股東定期披露公司經(jīng)營成果，根據(jù)公司章程經(jīng)營管理2顧客執(zhí)行客戶滿意度調查，了解客戶需求，接受客戶投訴3建立互利互惠合作伙伴關系，定期溝通交流4其它積極履行納稅、還貸、環(huán)保、公益支持等責任和義務b）高層領導、管理層的績效評價及改進：（見2.2表4）2.2表4績效評價及改進體系評價辦法改進辦法股東會評議公司利潤安全董事長調整經(jīng)營戰(zhàn)略高層領導經(jīng)營成果對標董事會誡勉談話，考核并制定改善措施管理層KPI關鍵績效對標高層領導誡勉談話

27、，考核并制定改善措施高層領導360評價分析查找原因，針對性改善管理層員工滿意度調查分析查找原因，針對性改善2.3、 社會責任：2.3.1、 公共責任: 、公司高度重視產(chǎn)品質量安全、環(huán)保、節(jié)能及資源綜合利用，公共衛(wèi)生等工作。（見2.3表1）2.3表1安全、環(huán)保、節(jié)能及資源綜合利用、公共衛(wèi)生控制方法控制范圍控制項目風險因素執(zhí)行標準控制指標測量方法控制過程 及方法安全生產(chǎn)火災、觸電、機械傷害、 高層墜落人員傷亡， 財產(chǎn)損失， 社會影響全年無火災，無 人員傷亡，職業(yè) 病事故為0杜絕重大事 故，職業(yè)健康 保護安全評價， 隱患排查危險源識別，安 全培訓，安全評 價，執(zhí)行三同時環(huán)境保護工藝固體廢 棄物和噪音

28、 等影響整體環(huán) 境環(huán)境空氣質量 標準，工業(yè)企業(yè) 廠界噪聲標準， 污水排放標準達到相應標 準，固體廢棄 物分類管理公司自測， 地方環(huán)保 部門監(jiān)測安全環(huán)境和職 業(yè)健康管理體 系標準進行評 價實施三同時能源資源 消耗水電氣及原 輔材料消耗增加成本， 浪費資源中華人民共和 國節(jié)約能源法根據(jù)預算管 理目標制度 控制計劃公司自測加強監(jiān)督及新 設備新材料新 工藝推廣公共衛(wèi)生粉塵導致塵肺病生產(chǎn)過程安全 衛(wèi)生要求總則國家相關衛(wèi) 生標準疾控中心 監(jiān)控止期體檢，發(fā)放 防護用品，健全 職業(yè)衛(wèi)生檔案、預見并應對公眾對產(chǎn)品，服務和運營所產(chǎn)生的負面社會影響 應對公眾對能源、資源消耗，環(huán)境保護的隱憂: 公司根據(jù)環(huán)境和職業(yè)健康

29、管理體系要求，及公司關于能源、資源消耗預算目標制定了各種能源及資源消耗的定額標準， 并據(jù)此對各使用及消耗單位進行月度績效考核。對各能源消耗單位分別加裝電表進行獨立統(tǒng)計核算；對耗電量較大的生產(chǎn)設備進行伺服電機節(jié)能改造； 根據(jù)生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境保護要求增加大型 空氣除塵設備，有效控制并降低了公司對能源及資源消耗， 避免了公眾對公司 環(huán)境保護的隱憂。應對公眾對生產(chǎn)安全的隱憂: 公司高度重視安全管理，順利通過了 “三級安全標準化企業(yè)認證”建立了安全隱患定期排查上報及整改落實制度，有效控制了各類安全隱患發(fā)現(xiàn) 和治理，消除了公眾對公司安全隱患的隱憂。、公司采取的關鍵過程及績效指標：（見2.3表2）2.3表2關鍵

30、過程及績效指標目的關鍵過程績效指標滿足法律法規(guī)要求，達到更局水平合同評審合同爭議率為0GBT 28001職業(yè)病預防控制職業(yè)病發(fā)生率為0安全隱患排查一般隱患、重大隱患GBT 24001環(huán)境控制污染源全面預防控制應對產(chǎn)品、服務和運營風險ISO9001 控制成品率、交檢率產(chǎn)品質量國家標準質量符合率100%燃氣管道產(chǎn)品控制過程資料符合率100%客戶滿意度調查滿意率A 95%2.3.2、 道德行為：、確保公司遵守誠信準則，建立公司信用體系: 經(jīng)過15年的誠信經(jīng)營，公司取得了快速發(fā)展，因此公司確立了 “以質量求生存，以品牌求競爭，以信譽求發(fā)展，以管理求效益，以環(huán)保、安全求和諧” 的經(jīng)營方針。誠信經(jīng)營是公司

31、生存和發(fā)展的根本準則。公司分別從“嚴格遵守合同信用”、“嚴格執(zhí)行產(chǎn)品國家標準”、“嚴格遵守 勞動、安全、職業(yè)健康、環(huán)境保護等法律法規(guī)”、“嚴格遵守企業(yè)納稅責任”、 “正確處理合作伙伴關系”、“按時返還銀行貸款”、“推行員工行為準則”、“印 制員工手冊”、“建立員工日常行為評價及檔案記錄管理”、“建立干部競爭上崗選拔任用機制”、“評選年度優(yōu)秀員工及集體”等方面加強公司信用體系建設。、確保公司行為符合道德規(guī)范，關鍵過程及績效指標：為加強公司信用體系建設，公司通過完善監(jiān)督和管理機制，建立道德行為檢測體系，檢測公司道德行為。見 2.3表3)2.3表3道德檢測體系監(jiān)督對象檢測過程監(jiān)督部門測量過程績效指標

32、公司局層公司治理結構董事會會議、檢查符合公司章程勤政廉政總經(jīng)辦投訴舉報無違規(guī)行為中層管理者管理公正性總經(jīng)辦/管理部門內部審計重大經(jīng)營無違規(guī)合作伙伴滿意度測評滿意度A 92%公司員工滿意度測評滿意度A 86%經(jīng)營規(guī)范性稅務檢查評價依法納稅銀行信用評價AA+合同履行履行率100%公司員工日常行為人力資源部違紀管理杜絕違紀行為2.3.3、公益支持:公司將積極參與社會公益事業(yè)建設作為履行公司社會責任，履行企業(yè)家道 德表率，塑造公司社會形象的重要途徑。公司重點在“幫困助學、幫困扶助、 災后援建”等領域開展社會工藝事業(yè)。公司高層領導分別在崇州當?shù)貛头鲐毨Т髮W生，收養(yǎng)孤兒，援建小學，并組織公司員工在5.12

33、四川汶川大地震，4.20四川雅安地震后捐款捐物，為公 益事業(yè)作出了積極貢獻。三、戰(zhàn)略3.1 、戰(zhàn)略制定：3.1.1、 戰(zhàn)略制定過程：、公司成立由董事會牽頭，包括外部專家、顧問團隊、中高層管理者在 內的“公司戰(zhàn)略制定委員會”，按照“信息采集，信息分析、制定草案，研究 討論，最終方案”的過程制定公司的經(jīng)營及發(fā)展戰(zhàn)略。公司按照“外部環(huán)境分析”、“內部能力分析”、“公司愿景目標分解”、“確 定中長期發(fā)展戰(zhàn)略”的步驟制定公司戰(zhàn)略。公司根據(jù)研究評估的戰(zhàn)略達成周期來確定長、短期計劃的時間區(qū)間，在戰(zhàn)略執(zhí)行過程中根據(jù)計劃的時間區(qū)間及戰(zhàn)略達成的難易程度將戰(zhàn)略分解到戰(zhàn)術 層面，分解到具體實施的職能部門，確保戰(zhàn)略實施

34、與計劃時間相對應。、戰(zhàn)略制定時考慮的相關因素及其數(shù)據(jù)和信息收集：（見3.1表1）3.1表1關鍵因素及信息數(shù)據(jù)采集關鍵因素關注方法數(shù)據(jù)信息米集方式顧客市場需求，期望和機會作為產(chǎn)品生產(chǎn)、開發(fā)依據(jù)銷售客戶調查競爭環(huán)境及能力作為市場細分及營銷戰(zhàn)術依據(jù)銷售市場調查分析影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或父化作為公司經(jīng)營政策制定依據(jù)內部經(jīng)營流程梳理資源優(yōu)劣勢重新配置優(yōu)先考納入公司產(chǎn)品開發(fā)依據(jù)供方市場調查慮的產(chǎn)品服務或領域機會經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)等方面潛在風險納入公司經(jīng)營政策制定依據(jù)法律顧問咨詢國內外經(jīng)濟形勢的變化納入公司戰(zhàn)略制定依據(jù)統(tǒng)計局，行業(yè)協(xié)會、經(jīng)濟部門公布信息組織特有的影響經(jīng)營的因素納入公司競

35、爭策略制定依據(jù)內部經(jīng)營要素分析可持續(xù)發(fā)展要求和相關因素結合公司愿景和經(jīng)營現(xiàn)狀制定戰(zhàn)略行業(yè)發(fā)展走勢調查戰(zhàn)略執(zhí)行能力作為戰(zhàn)略實施周期、效 率及成效的制定依據(jù)公司管理層執(zhí)行能力評估分析3.1.2、戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標:、公司戰(zhàn)略及目標，對應的時間表及關鍵量化指標。（見3.1表2）3.1表2公司戰(zhàn)略及目標類別時間表指標戰(zhàn)略：全國塑膠企業(yè)十強2019年前年銷量A 15億目標：全國布局建立分公司2018年前全國建立5家生產(chǎn)基地目標：提升全國市場占有率2019年前全國市場占后率2.6%目標：產(chǎn)業(yè)延伸，多元化發(fā)展2016年前涉及房產(chǎn)、公共衛(wèi)生領域、應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢:公司在制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標時充分考慮國家宏

36、觀政策調整、行業(yè)走勢、市場變遷和公司經(jīng)營成效。戰(zhàn)略制定劃分為 1年周期的短期戰(zhàn)略；3至5年的中期戰(zhàn)略及5年以上的長期戰(zhàn)略，并依據(jù)面臨的戰(zhàn)略調整適時調整戰(zhàn)略目標促使 戰(zhàn)略最終達成。公司2011年從崇州市郊搬遷進入工業(yè)園區(qū)后，原有廠區(qū)土地 計劃作為商業(yè)房產(chǎn)項目進行開發(fā)，因崇州市第二人民醫(yī)院需從市中心搬遷到市 郊并對公司原廠區(qū)土地表現(xiàn)出濃厚的興趣， 經(jīng)充分協(xié)商談判，公司調整戰(zhàn)略目 標與崇州市第二人民醫(yī)院達成了共同開發(fā)建設新醫(yī)院的戰(zhàn)略目標。在公司經(jīng)營管理過程中，公司始終堅持以市場為導向的經(jīng)營思路，圍繞市 場需求和行業(yè)發(fā)展前景進行產(chǎn)品、服務和經(jīng)營創(chuàng)新，制定并頒布了公司經(jīng)營 /管理/技術創(chuàng)新激勵制度鼓勵公

37、司全員開展創(chuàng)新活動。在2013年公司的年 終總結大會上對公司1名取得的兩項實用新型專利的技術人員一次性給予了 8000元人民幣獎勵。對公司內部多項技改創(chuàng)新和合理化建議在申報實施驗證 的當月即給予了獎勵。隨著公司業(yè)務數(shù)量的逐步增大，公司開展了流程再造和 標準更新管理工作，對新的流程及標準實現(xiàn)了當月上報， 當月審批，當月執(zhí)行 及PDCA1環(huán)管理模式，有效的提升了公司創(chuàng)新效率。公司在制定戰(zhàn)略時充分考慮了長、 短期的挑戰(zhàn)和機遇，制定戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目 標時確定了面臨挑戰(zhàn)和機遇時的調整方向和策略，確保戰(zhàn)略及目標與時俱進。 針對大型排污管道銷售公司設立了 “市政銷售事業(yè)部”，在經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)存 在與負責水利局、

38、燃氣公司、自來水廠及污水處理廠銷售的“水網(wǎng)事業(yè)部”存 在業(yè)務重疊和資源浪費現(xiàn)象，公司審時度勢立即將業(yè)務重疊的兩個部門進行合 并重組，有效的提升了銷售工作效率并杜絕了銷售資源的浪費。公司在制定戰(zhàn)略過程中始終堅持將客戶、合作伙伴、供應商等相關方需求 納入戰(zhàn)略制定參考因素，確保推進戰(zhàn)略實施的過程中維護相關方的利益， 并借 此整合相關方資源和力量，為達成公司戰(zhàn)略目標形成合力。 2013年公司根據(jù) 貴州貴陽地區(qū)一級代理商銷售業(yè)績及對市場的深入調查分析， 決定在貴陽建立 生產(chǎn)基地設立分公司，經(jīng)與該地區(qū)一級代理商進行協(xié)商，最終達成共同投資建廠的意向，現(xiàn)已經(jīng)順利在貴陽市建立分公司生產(chǎn)基地。3.2 戰(zhàn)略部署：3

39、.2.1、 公司戰(zhàn)略實施計劃及關鍵績效指標的轉化：公司以戰(zhàn)略目標為出發(fā)點確定各職能部門戰(zhàn)略實施計劃和關鍵績效指標，根據(jù)公司戰(zhàn)略目標指導、審批各職能部門編制的年度工作計劃，調整制定各部門年度預算目標以確定其關鍵績效指標。 采用平衡記分卡等科學方法進行 關鍵績效預測，形成關鍵績效指標體系，實現(xiàn)對戰(zhàn)略實施的測量、控制和改進。3.2.2、 實施計劃的制定與部署：、公司成立了由總經(jīng)辦牽頭，各職能部門參與的戰(zhàn)略推進委員會，負責 根據(jù)公司戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標分解制定各職能部門年度工作計劃，確保戰(zhàn)略實施計劃具備可行性。當環(huán)境發(fā)生變化將導致實施計劃無法執(zhí)行或產(chǎn)生偏差時，由各職能部門向總經(jīng)辦提出調整申請，總經(jīng)辦組織相關

40、部門進行研究討論后形成調 整方案報公司戰(zhàn)略制定委員會審議后進行計劃調整執(zhí)行。實施計劃制定及部署 流程如下。（見3.2表1）3.2表1戰(zhàn)略實施計劃制定部署流程戰(zhàn)略依據(jù)規(guī)劃審核、 計劃審批執(zhí)行、公司主要的長期、短期計劃及關鍵變化:公司的長短期計劃主要包括采購、生產(chǎn)、產(chǎn)品、營銷、技術、人力資源、財務等關鍵要素，包括公司經(jīng)營管理各個主要層面，長短期計劃各要素關鍵變 化見下表：（見3.2表2-3）3.2表2公司生產(chǎn)部門三年規(guī)劃種類/年度2014 年2015 年2016 年PVC臺/排水系列10076.9912092.3815720.10PP哈熱水系列1571.612043.092656.02PVCa管系

41、列5109.286131.137970.47PE給水系列3964.854757.826185.16生產(chǎn)工人數(shù)量285359412設備故障率（%0.50.460.42熟練工比率75%79%82%培訓課時（每月）2.03.04.03.2表3公司銷售部門三年規(guī)劃年度2014 年2015 年2016 年收入（萬元）23175.0327810.0334762.53銷售費用4.95%5.43%5.62%銷售隊伍46人58人67人成都市場占后率10%12%15%、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的資源配置計劃：公司為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標所需要的資源配置計劃主要以人、財、物三項資源需求計劃為主：人力資源配置計劃：公司通過對戰(zhàn)略規(guī)劃分析，

42、制定出人力資源需求計劃，因此進行人才結構調整和人員素質提升， 以滿足公司戰(zhàn)略目標對人力資源 的需求。公司分別與成都長松文化傳播有限公司、臺灣健峰企管集團、影響力教育訓練集團等管理咨詢和教育培訓機構建立合作關系，對公司員工及管理人 員進行輔導和培訓，并建立了公司外訓后轉訓以及內部培訓機制， 全面提高人 員素質。公司同時健全了各級管理人員競爭上崗、 擇優(yōu)錄取以及末位淘汰的人 才選拔制度，培養(yǎng)了一批高素質人才隊伍，實現(xiàn)了 “干部能上能下”，“工資能 升能降”的內部競爭機制，能有效滿足公司人力資源需求。物料資源配置計劃：公司堅持對原有設備進行改造升級， 加強設備維修 技術管理，制定物資供應明細計劃等方

43、面入手，加強基礎設施建設和設備管理， 進行物資資源調度管理，能有效滿足公司物資資源需求。資金資源配置計劃：公司嚴格執(zhí)行財務預算管理，財經(jīng)業(yè)務流程管理， 財務業(yè)務審批管理，能有效滿足公司對資金資源的需求。、關鍵績效指標監(jiān)測：（見3.2表4）3.2表4公司關鍵績效指標監(jiān)測序號關鍵績效指標監(jiān)測調控手段1市場占后率定期開展市場調查，并針對性調整銷售策略2銷量上年同期數(shù)據(jù)及競爭對手銷量對標，調整銷售政策3回款率設立回款指標由財務部和客戶部監(jiān)控4銷售費用設立費用考核標準對銷售負責人進行考核5庫存量設立最高庫存標準由財務部監(jiān)控6庫存周轉率設立庫存周轉率標準，每月進行統(tǒng)計分析7成品率設立生產(chǎn)成品率考核標準，執(zhí)

44、行生產(chǎn)月度績效考核8質量指標按照國家、行業(yè)標準進行質量過程及成品控制9人工成本根據(jù)預算目標每季度進行統(tǒng)計分析執(zhí)行考核10機物料成本根據(jù)預算目標每季度進行統(tǒng)計分析執(zhí)行考核11能源成本根據(jù)預算目標每季度進行統(tǒng)計分析執(zhí)行考核12材料成本根據(jù)預算目標每季度進行統(tǒng)計分析執(zhí)行考核13管理費用成本分解到各部門并根據(jù)預算統(tǒng)計分析后考核14制造費用成本根據(jù)預算目標每季度進行統(tǒng)計分析執(zhí)行考核3.2.3、績效預測：關鍵績效指標預測結果及預測方法:序號關鍵績效指標預測結果預測方法1市場占后率成都市場10.5%市場調查分析2銷量2.3億市場走勢及品牌效應分析3回款率99%銷售回款監(jiān)管4銷售費用5.0%費用標準分析預測5

45、庫存量0.3億銷量預算分析6庫存周轉率0.95銷售及庫存種類分析7成品率平均90%工藝標準化8質量指標符合國標原材料質量、生產(chǎn)工藝控制分析9人工成本符合預算增加設備自動化10機物料成本符合預算分析消耗定額11能源成本符合預算增加節(jié)能設備，能源單價穩(wěn)定12材料成本符合預算分析供方合作關系13管理費用成本符合預算分析管控執(zhí)行標準實用文檔14制造費用成本符合預算通過ERP系統(tǒng)控制公司對內部關鍵績效指標進行系統(tǒng)的分析預測， 采用歷史同期數(shù)據(jù)對比 和采用市場調查等方法對競爭對手標桿績效進行定量、 定性分析，以此發(fā)現(xiàn)公 司與競爭對手的差距，有針對性調整戰(zhàn)略部署，以保持公司的競爭力。公司對關鍵績效指標預測數(shù)

46、據(jù)，通過向職能部門宣傳講解，要求職能部 門據(jù)此制定/調整績效指標，定期對績效指標進行監(jiān)控并督促職能部門調整等 方式促使關鍵績效指標預測的達成。四、顧客與市場4.1、 顧客和市場的了解：、顧客和市場的細分：公司通過對產(chǎn)品進行準確的市場定位，再以此進行客戶和市場需求調 查，從而確定公司的顧客群和細分市場。 為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，公司根據(jù)總體戰(zhàn)略 中的產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略，行業(yè)產(chǎn)品技術發(fā)展趨勢，公司產(chǎn)品未來的市場定位及現(xiàn)有 顧客群分析來確定公司未來的顧客群及細分市場。在顧客和市場細分過程中，公司堅持將競爭對手的顧客或其它潛在顧客 及市場需求與公司已有顧客及市場需求進行比較分析，尋找需求差異，并檢討公司滿足顧客需求

47、的能力，從而提升公司適應市場，適應顧客需求的能力。、顧客需求和期望的了解：為深入了解關鍵顧客的需求和期望， 公司確定了銷售人員向客戶“先推 銷自己，再推銷企業(yè)，最后推銷產(chǎn)品”的工作理念。從登門拜訪到邀請顧客參 觀公司并深入溝通和交流，從而實現(xiàn)了解顧客需求和期望的目標。 對經(jīng)銷商客 戶公司通過每年的春節(jié)登門拜訪， 經(jīng)銷商大會，組織國內外旅游、建立客戶檔 文案大全實用文檔公司通過定期開展客戶調查的方式，了解客戶對公司產(chǎn)品及服務的意見 和建議，通過對客戶意見的市場調查分析，確立公司產(chǎn)品和服務改進或創(chuàng)新的 目標方向，對產(chǎn)品結構或服務流程、標準進行改進創(chuàng)新，將改進或創(chuàng)新成功的 產(chǎn)品或服務通過向客戶進行宣

48、傳介紹的方式進行推廣。2014年5月公司根據(jù)成都地區(qū)客戶建議，在進行市場調查和技術分析的基礎上對 PVCt工套管配件 產(chǎn)品“暗三通”進行模具改造，從而對產(chǎn)品外觀實現(xiàn)了技改，增加了安裝使用 的便利性，取得了客戶積極認可。 了解顧客需求和期望的方法決定了公司準確、及時獲取顧客信息的成 效，為適應發(fā)展方向、業(yè)務需要及市場變化，公司確定了 “拜訪溝通”、“電話 溝通”、“網(wǎng)絡溝通”、“會議溝通”、“展會溝通”等多元化客戶溝通方法，并實 行了銷售人員客戶拜訪報表制度，確保與客戶的溝通真實、及時、充分。4.2、 顧客關系與顧客滿意：、顧客關系的建立：建立穩(wěn)定的顧客關系以贏得顧客是公司銷售工作重心，經(jīng)過15

49、年經(jīng)營發(fā)展，公司通過與顧客建立“互利互惠信任機制”；建立“顧客溝通平臺”；建 立快速高效的“客戶售后服務機制”，使公司擁有了一支穩(wěn)定的客戶群體，其 中忠誠度高的客戶可以追溯到公司成立之日起便與公司建立良好的合作關系。1.1、 客接觸渠道。（見4.2表1）4.2表1顧客接觸渠道接觸渠道接觸目的接觸要求客服電話信息查詢和交易客服員執(zhí)行公司客服流程售后電話質量和服務投訴售后主管安排處理銷售向談商務洽談和交易銷售人員遵守公司商務準則為快速、高效的處理客戶投訴，公司建立了完整的客戶投訴處理流程和標準。（見4.2表2）4.2表2客戶投訴處理標準投訴類別處理標準業(yè)務改進服務投訴受理后2天內調查回復客戶處理結

50、果通報存檔一般質量投訴受理后30分鐘回復客戶調查記錄分析改進較大質量投訴省內1天，省外2天到場處理拍照記錄存檔分析為確保滿足公司發(fā)展方向和業(yè)務需要，公司對建立顧客關系的方法分別從“對顧客需求期望及習慣進行分析”、“學習同行業(yè)企業(yè)先進經(jīng)驗”、“組織銷 售人員業(yè)務培訓”、“建立顧客關系發(fā)展及維護標準”等方面加強顧客關系管理。、顧客滿意的測量：顧客滿意和忠誠測量：（見4.2表3）4.2表3顧客滿意和忠誠測量顧客類別滿意度測量測量措施直銷客戶問卷調查問卷回收率A 85%對問卷信息統(tǒng)計分析米購頻次調查根據(jù)公司客戶檔案統(tǒng)計采購頻次，周期經(jīng)銷客戶問卷調查問卷回收率A 95%對問卷信息統(tǒng)計分析采購數(shù)量統(tǒng)計根據(jù)

51、公司客戶檔案統(tǒng)計采購頻次，周期戰(zhàn)略客戶使用率統(tǒng)計市場調查戰(zhàn)略客戶使用公司產(chǎn)品采購占比顧客產(chǎn)品及服務質量跟蹤：公司制定了銷售人員回訪和客服人員電話回訪制度，對顧客使用公司產(chǎn)品及服務進行質量跟蹤。 公司對產(chǎn)品執(zhí)行“生產(chǎn)日 期”、“生產(chǎn)班組”、“生產(chǎn)機臺”標識，對出現(xiàn)質量問題的產(chǎn)品可根據(jù)產(chǎn)品標識 及生產(chǎn)車間運行記錄進行質量責任追溯。競爭對手客戶滿意信息調查：由于建材產(chǎn)品采購主體呈現(xiàn)多元化， 可能 由建筑工程的業(yè)主單位采購，也可能由建筑總承包單位采購，或者由水電安裝 單位負責采購。為調查競爭對手客戶滿意信息，公司確定了分別對建筑工程相 關單位，特別是水電安裝公司進行產(chǎn)品及服務質量調查的策略。同時公司也確定了對競爭對手經(jīng)銷渠道進行產(chǎn)品及服務質量調查的策略，充分了解競爭對手客戶滿意度。為確保測量顧客滿意和忠誠的方法適應公司發(fā)展方向及業(yè)務需要，公司采取的測量方法包括“征求客戶意見”、“接受咨詢輔導”、“內部自我診斷”、 “學習同行業(yè)企業(yè)先進經(jīng)驗”等方式加強測量方法的管理和運用。五、資源1.2、 人力資源：、工作的組織和管理：公司在設計工作及職位時采取了根據(jù) “業(yè)務流程”、“業(yè)務職能”、“相互 協(xié)作”的原則進行分工和組織管理。并