客房服務(wù)操作手冊

1、和客房效勞操作手冊目錄客房主管領(lǐng)班崗位職責2客房效勞員崗位職責4公共區(qū)域效勞員崗位職責7工作車整理使用標準13客房物品擺放標準18效勞標準考前須知441.客房主管領(lǐng)班崗位職責：崗位職責： 負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和效勞工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的效勞需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修工程。1、 工作內(nèi)容：1） 每日安排客房效勞員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2） 每天仔細檢查每一間客房，確保客房清潔質(zhì)量及物品補充、擺放到達要求、設(shè)施設(shè)備完好。3） 客房主管每天早上召開客房人員例

2、會。4） 巡視酒店客房和公共區(qū)域，負責檢查、報修客房或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備 ，使設(shè)施設(shè)備正常工作。5） 配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。6） 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)方案、公共區(qū)域大清潔方案、客房方案衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。7） 負責客房效勞用品、庫房管理工作，物品按運營標準保證使用、消耗控制得當。8） 做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。9） 按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。10） 做好每月盤點及編制預(yù)算，制定用品申購方案。完成盤點明細表和物品申購表。11） 督導效勞員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好效勞員在崗培訓和新進效勞員的崗位操作培訓。12）

3、每天三次準確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經(jīng)理。13） 負責樓層總鑰匙和對講機的收發(fā)及保管。14） 負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導客房效勞員、平安使用和稀釋。 15） 關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理/店長。16） 寫好每天的工作報表與做好交接工作。17） 做好每月的培訓方案和實施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄。18） 完成上級指派的其他任務(wù)。2、 客房主管每日工作：早班8：00到崗：1） 到總臺領(lǐng)取當天房態(tài)表：到前臺領(lǐng)取?房態(tài)表?，?在店客報表?。2） 領(lǐng)取鑰匙與對講機：向前臺領(lǐng)取樓層鑰匙與對講機。檢查鑰匙與對講機是否完好情況，要妥善保管各類功能鑰匙。3） 安排

4、工作：8：20開晨會，根據(jù)房態(tài)排房并做好排房記錄，向員工發(fā)放房卡和電卡鑰匙并簽名。檢查儀表儀容。做崗前小培訓安排大清潔與單項清潔工程。4） 檢查公共區(qū)域與客房(先檢查VC房，后按效勞員所做的房間每間必查)。檢查早班樓層效勞員，走廊清潔情況，PA效勞員早上公共區(qū)域清潔情況，空房和設(shè)備設(shè)施清潔情況。5） 交房態(tài)表：上午10：00第一次，下午2：00第二次遞交客房部的實際房態(tài)表給前臺值班經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)房差及時報告與核對。6） 17：00主持班后會：總結(jié)一天的工作與問題，收回鑰匙、對講機，填寫例會記錄，讓員工簽名，匯總效勞員計件工作數(shù)量。7） 填寫?客房主管工作日報表?記錄重要事項與改良措施。做好?客房房

5、態(tài)表?員工計間件統(tǒng)計表?等統(tǒng)計。 中班2：00到崗做好與早班交接工作：1） 安排中班工作 ：檢查房間與公共區(qū)域，及時查房，報VC表。2） 做好一次性用品和布草發(fā)放工作，填寫報表和交接本。3） 收齊效勞員工作報表并發(fā)放客用品：按照報表上客用品消耗合計數(shù)，補充發(fā)放客用品，并登記到?每日客用品統(tǒng)計表?、?日布件送洗明細表?、?布件總匯表?、?效勞員工作日報表?審視并簽名,填寫做房匯總表。4） 結(jié)束工作：在下班前提交第三次?客房房態(tài)表?，當場核對，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報值班經(jīng)理。將?客房主管工作日報表?交給值班經(jīng)理，鑰匙與對講機交還前臺并簽字。客房效勞員崗位職責：1、 崗位職責： 按標準要求負責清掃整理客

6、房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈平安的客房和環(huán)境，滿足客人的效勞需求，負責本區(qū)域平安工作。2、 工作內(nèi)容：1） 標準著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕：說話輕、動作輕、走路輕；提供良好環(huán)境。2） 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的效勞。3） 每天按標準流程和質(zhì)量標準完成酒店的任務(wù)，并積極主動完成。4） 負責所在樓層客房及環(huán)境的清潔。5） 負責客房內(nèi)日用品及時補充。6） 負責本樓層賓客生命財產(chǎn)的平安。7） 負責本樓層設(shè)施的維護與保養(yǎng)。8） 負責檢查，清點，保管本樓層的固定財產(chǎn)及棉織品，日用品。9） 處理本樓層客人提出的各種效勞，難以解決的問題及時匯報領(lǐng)班。10） 負責本樓層賓客遺留物品的

7、清點，上交。11） 負責本樓層各項表格的填寫上報。12） 真實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給主管，并在報表備注上注明。13） 按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。14） 檢查退房，按標準處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。15） 做好每天大清潔工程和單項清潔工程。16） 清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報修。17） 做好樓層的客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。18） 中班按要求提供夜間效勞，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。19） 及時執(zhí)行前臺的效勞指令，滿足客人的要求并及時反應(yīng)結(jié)果。20） 做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用和保

8、管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。21） 及時滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時報告。22） 樹立平安防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。23） 完成上級指派的其他任務(wù)。3、 客房效勞員每日工作：1） 早班：8:20到崗;中班:2:20到崗;接受崗前10分鐘培訓。2） 準時簽到上崗：整齊好著裝，注意儀容儀表，佩戴工號牌，請假須事先申請，并得到主管同意。3） 領(lǐng)取鑰匙，對講機和工作報表：參加晨會，聽取客房主管工作安排，在?領(lǐng)用本?上簽名，同時聽取當天的大清潔和單項清潔的安排。4） 保潔準備工作：檢查工具、工作車清潔與車上物品配備，清點工作間的布草，發(fā)現(xiàn)缺少及時上報。5） 保潔工作：按

9、標準清潔走廊，按程序清掃房間，及時填寫?客房效勞員工作報表?，必須做一間，填一間，布草投入指定地點。6） 保潔結(jié)束：清點布草，把工作車上的垃圾放到指定地點。7） 領(lǐng)用客用品：按工作報表上的消耗數(shù)領(lǐng)取。公共區(qū)域效勞員崗位職責：1、 工作內(nèi)容：1） 標準著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕。2） 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的效勞。3） 每天按標準流程和質(zhì)量標準完成對門廳、大堂、客廁、等公共區(qū)域的清潔工作。4） 做好定期的各項清潔工作和公共區(qū)域的方案衛(wèi)生。5） 按照標準實施酒店綠色植物的清潔護養(yǎng)和準確擺放。6） 清掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時報修。7） 工作中遇到困難或不能解

10、決的問題，及時報客房主管或領(lǐng)班。8） 正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具和通訊工具。9） 樹立平安防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報告上級。10） 完成上級指派的其他任務(wù)。業(yè)務(wù)流程的標準：1、 進出門程序：1） 記錄：進門前須記錄進房時間。2） 儀表儀容：身體站直、面帶微笑，目光平視，表情自然。3） 進門三敲三報：用手指主關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下，每次敲門后，自報身份一次：“您好，效勞員。 如遇有人回應(yīng)，請講：“我是效勞員，可以進來嗎？或用英文重復：“HOUSE KEEPING MAY I COME IN？開門至30公分后，再禮貌的說：“您好！再輕輕推開房門進入房間。4） 進門禮貌招呼：如有客人，應(yīng)打招

11、呼，并征詢是否可以清掃。如果客人暫時不需要清掃，那么禮貌致歉，并問清客人何時可以清掃，及時退出客房，在工作單備注中記錄。5） 如客房內(nèi)無客人按操作程序做客房。6） 出門：檢查保潔工具或維修工具，有無遺漏留房內(nèi)。征詢有客人的時候，是否需要其他效勞。禮貌道別。倒退出房門，輕輕為客人關(guān)好房門。做好記錄。2、 工作單填寫：1） 分房：領(lǐng)班填寫當日電腦房態(tài)，及當日特殊工作工程。按物品標準配備填寫數(shù)字。預(yù)退房，VIP房寫清。2） 領(lǐng)單：效勞員從主管處領(lǐng)取客房效勞員工作單，填寫姓名、樓層、日期、便于查詢。3） 房態(tài)：如當日實際房態(tài)與電腦房態(tài)不符，應(yīng)把實際房態(tài)填寫在房態(tài)調(diào)整欄內(nèi)。不能將原房態(tài)劃去，讓主管了解。

12、4） 進房時間：在進房清掃之前填寫進房時間，清掃出來后填寫出房時間，讓有關(guān)人員了解作房時間。5） 其他工作時間：填寫清潔公共區(qū)域時間，用餐。6） 備注：把“請勿打攪及“雙重鎖房間，和客人不用清掃房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。把設(shè)施損壞房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。把其他效勞員代做的房間情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)，讓管理人員了解。發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有其他增加設(shè)施的情況，在相應(yīng)的備注欄內(nèi)說明，讓管理人員了解，防止遺失物品。7） 物耗：將客用品消耗數(shù)量填在工作單相應(yīng)欄目內(nèi)。8） 特殊事件：記錄當天發(fā)生的特殊情況，讓主管了解，便于處理。9） 交單：工作結(jié)束后將工作單交給當班主管，確保工作完成。3、 清潔客房

13、流程： 敲門報身份-填寫時間-清潔工具放入衛(wèi)生間-關(guān)掉所有燈開關(guān)-收垃圾-把用過的器皿放入衛(wèi)生間面盆內(nèi)-用清潔劑噴在馬桶邊緣、蓋板上-鋪床-按順時針方向擦灰塵-補充客用品-清潔衛(wèi)生間(按衛(wèi)生間程序操作).衛(wèi)生間：清潔器皿-清潔面盆.-清潔馬桶-清潔淋浴房,墻面(由上往下.由里往外)-擦干器皿.面-擦干馬桶蓋板-擦干淋浴房玻璃及墻面四周-補充物品-擦地(由里往外)-再巡視一周-關(guān)燈關(guān)門。1） 準備：檢查工作車上客用品及工具是否齊全。清掃工具放置在工作車上。2） 敲門入房：按進房程序。3） 填寫時間：在客房效勞員工作單上填寫進房時間。4） 翻開窗簾開窗并檢查：將內(nèi)窗簾和遮光簾全部翻開，讓光線照射進

14、來。開窗通風。檢查一下窗簾和窗鉤是否完好。5） 聞異味：如房內(nèi)有異味，除開窗通風外立即找出異味源將其去除，必要時可噴灑一些空氣清香劑。6） 檢查電器：檢查并關(guān)閉所有電器，如有電器損壞，即向主管報告并記錄在工作單上。查完恢復設(shè)定標準，并立即關(guān)閉。7） 收垃圾：在房內(nèi)按順時針方向走一遍將垃圾撿到垃圾桶內(nèi)，將煙缸中的煙蒂二次熄滅后再倒入工作車的垃圾袋中，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋中。擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋同時收出衛(wèi)生間的垃圾，并在臉盆、恭廁中倒入清潔藥水浸泡。8） 收杯子：將房內(nèi)使用過的杯子收到工作車上。9） 撤布草：撤床單枕套，衛(wèi)生間三巾。注意檢查如有破損做好記錄；抖動布草，防止

15、垃圾和遺留物品混入。10） 做床：按做床操作程序操作。11） 抹灰：按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時針方向由上至下，由左至右，由內(nèi)至外的操作。要求無灰、無污漬、無水跡，物品及家具定位按標準擺放特別注意無框畫等物品是否擺正。抹灰時抹布干、濕各一干：鏡子、電視機屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用濕的。12） 補房間用品：按照客房用品標準擺放補足用品并填在工作報表上。13） 洗煙缸：洗凈、擦干。14） 洗臺面：用清潔劑擦洗面池及臺面，再用清水洗凈。15） 擦鏡子：按擦鏡子清潔程序操作。16） 清潔淋?。簩⒘茉》績?nèi)玻璃、墻面擦洗干凈，要求無水跡、污跡、毛發(fā)、洗凈地坪，擦干，同時檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)

16、緊，將淋浴房門關(guān)閉。17） 恭桶消毒：用恭桶刷將恭桶內(nèi)擦洗沖凈，將恭桶外部從水箱開始由上至下，有里至外的擦干凈要求無水跡、污跡、毛發(fā)。18） 衛(wèi)生間抹灰：由上至下，由里至外包括臺面、墻面、花瓶、開關(guān)面板。19） 清潔衛(wèi)生間地坪：用濕布將衛(wèi)生間地坪由里至外的擦凈要求無毛發(fā)、水跡、污跡。20） 補衛(wèi)生間用品：按照用品標準擺放補足用品并填在工作報表上。21） 清潔房間地板地毯客房到下一步：先將房內(nèi)地板垃圾清掃干凈。用半濕布擦除小面積污漬。從窗下開始由里至外，用海綿拖將地板擦凈。22） 吸塵：先將房內(nèi)地板垃圾清掃干凈，從內(nèi)到外，按地毯順毛方向吸塵，逐步退到房門處。吸硬地時將吸刷毛頭放下。23） 最后一

17、分鐘檢查：環(huán)視客房，檢查遺留工具、物品擺放、清潔狀態(tài)、電器關(guān)閉、燈光設(shè)置、收取電牌等。24） 進門燈設(shè)置：床頭柜位置廊燈為開啟狀態(tài)，其余電器都關(guān)閉狀態(tài)。25） 關(guān)門：關(guān)門后再次推門，確保房門關(guān)閉，鎖上。26） 填寫工作單：寫清出房時間并填寫維修和異常情況。4、鋪床流程:1抬：彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出。2拉：將床墊拉離床頭板約50厘米。3理：整理床褥、將床墊拉平對齊。4鋪：站在床尾抖單。床單正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻。5包：床頭、床尾均側(cè)包，內(nèi)角為45度，外角為90度。6推：彎腰將床緩緩推進床頭板下。7查：翻開被套，檢查質(zhì)量。8套：綿被首端與床頭平齊，中線與床中線吻合，被子均勻

18、地罩在被套里，四角定位準確，被面平整，左右兩邊和床尾自然下垂，鋪理整齊。9套枕：將枕芯捏進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。10定枕：將兩個枕頭放置床頭正中，二線對齊，厚枕豎放在被套上，薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。大床開口相對，標間開口背向床頭柜。11最后檢查：全面整理床面挺刮美觀。注意：被套、床單、枕套的顏色、品質(zhì)一定要一致！5、住客房清潔考前須知：1清潔客房：住客房與走客房清潔標準一樣。2客人物品整理：不得亂動客人物品包括客人插在取電插座上的客人取電卡，清掃結(jié)束，取出放在便簽夾上，檫灰時原位原放，不要弄錯位置，更不準翻看。3書籍：客人閱讀中的書籍倒扣在桌子上的，擺放整齊。4飲料：客人未

19、飲完的自帶茶葉、藥品沖劑不要更換。5 床上用品：除非客人要求，酒店三天更換一次床上用品。有明顯污跡的床上用品即使客人沒有要求更換也必須更換。 6客人衣服：客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)，睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。7客人拖鞋：放在床側(cè)，擺放整齊。8毛巾類：客人放入面池內(nèi)的毛巾予以更換?？腿藪煸诩苌系拿頇z查后，掛放整齊。9客人意見：檢查賓客意見函，有客人填寫，須立即交值班經(jīng)理。10電器：關(guān)閉所有電器，只留廊燈，客人原來關(guān)閉的燈必須翻開檢查后再關(guān)閉。11空調(diào)：空調(diào)溫度設(shè)置到25度，小風并且關(guān)閉。12 ：清潔住客房時，不得接聽或使用房內(nèi) ，除緊急情況之外。13加床：假設(shè)房內(nèi)有加床，

20、應(yīng)增加一份客用品。6、杯子清洗消毒標準： 1 收集客人用過的杯子，將杯內(nèi)剩余物倒清。 2 先將杯子在清水內(nèi)沖一下，放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。 3 再放入清洗池內(nèi)沖洗干凈，并用專用杯布擦干。 4  然后將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少30分鐘。 5 最后將消毒后的杯子放入保潔柜內(nèi)待用。7、翻床墊：在每季度第一個星期完成,順序如下:1.第一季度以標號為 “1”在左下角,標號為 “2”在右上角為準；2.第二季度將床墊從右面向左翻轉(zhuǎn)180度使標號 “2”置于左下角；身轉(zhuǎn)180度使標號 “3” 置于左下角；4.第四季度將床墊從左向右翻轉(zhuǎn)180度使標號 “4

21、” 置于左下角。以此類推。工作車整理使用標準一、工作車整理使用標準1、 班前檢查和班后清潔檢查工作車清潔和質(zhì)量，每班結(jié)束清潔工作車，補足用品。2、 布草袋布草袋掛在車鉤上，左側(cè)用于收 布草類，右側(cè)放置垃圾袋，每班結(jié)束清空布草袋及垃圾袋，清潔布草袋內(nèi)外部。3、 裝車（） 清潔盒放在工作車垃圾袋的上方，保持清潔工具清潔，藥水充足；（） 將布草放在工作車架內(nèi)，按規(guī)定分格擺放；（） 布草和用品齊全、整潔；（） 兩邊分別放置清潔和清掃工具；（） 上層分隔盒內(nèi)一次性用品，按標簽指示位置擺放整齊；按每一輛工作車規(guī)定；配備數(shù)量。、使用工作車應(yīng)雙手推動，不能單手推或拉；清潔客房時用工作車堵住客房門，開口朝內(nèi)；臨

22、時停放工作車，須靠墻停放，留出客人行走的空間；離開樓層，須將工作車推回工作間，或放在酒店指定位置；不能將房內(nèi)撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋內(nèi)或放置在工作車的其它位置；不能把撤出的布草放在客用品上；工作中隨時整理工作車，將物品擺放整齊。二、樓層抹布使用規(guī)定、分開掛放樓層效勞員應(yīng)備五塊不同顏色的抹布三濕、二干區(qū)別分開掛放。、專布專用分色抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用抹布，將抹布隨意放置，成心丟棄，或損壞者，按過失處理。綠家具、電器干，黃恭桶，紅衛(wèi)生間擦灰，藍衛(wèi)生間地面，白鏡子、玻璃、臺面干棉布。、配備充足樓層抹布備量充足，及時更換及時消毒。、每日消毒每日效勞員將臟抹布洗凈消毒、

23、晾干、待隔天使用。三、 檢查退房流程、 接受指令（） 前臺用對講機清晰簡要的通知客房查房；（） 仔細聽清前臺報告通知的離店房號；（） 客房效勞員重復一遍通知內(nèi)容。、 迅速檢查（） 迅速檢查客人遺留物品；（） 檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失；（） 檢查客房內(nèi)是否有不平安的因素。、 實效（） 查房時間控制在3分鐘內(nèi)；（） 客房內(nèi)不得有多物品或少物品；（） 迅速向前臺報告結(jié)果。、 記錄（） 發(fā)現(xiàn)問題，及時報告前臺；（） 檢查情況和時間記錄在工作單備注上。四、 遺留物品處理程序1、聯(lián)系前臺 及時與前臺聯(lián)系，詢問人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人。2、送到前臺 立即送抵前臺，并請前臺接

24、受人在工作單上簽字。3、其它 1現(xiàn)金、貴重物品、可疑物品，通知客房領(lǐng)班和值班經(jīng)理到現(xiàn)場清點或處理； 2除放入垃圾箱內(nèi)的物品外，客人遺留在房間內(nèi)，有使用價值的所有物品，均視為遺留物品； 3客人未丟入垃圾桶，寫過字的便條，保存至少48小時。五、公共區(qū)域清潔程序 1、及時倒清雜物，更換內(nèi)袋，擦拭垃圾桶外壁并保持光亮。 2、在有客人時，煙蒂數(shù)應(yīng)不超過3個。在客人離開后應(yīng)及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、報刊雜志等。 3、白天每小時清潔一次。夜間定時定期大清潔。 4、雨雪天及清洗地面時，必須擺放“小心地滑示意牌并增加拖地次數(shù)，保持地面清潔和枯燥。、隨時對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進行清潔。、夜間定時定期對店門口庭院與地墊沖洗。、各店按公共區(qū)域格局制定巡回保潔路線和清潔頻率，確保無衛(wèi)生死角。六、大清潔、方案衛(wèi)生： 1.每一間房間每月都必須做一次大清潔。2.方案衛(wèi)生：根據(jù)?客房保潔效勞周期表?的工程和保潔周期制訂大清潔與單項清潔時期表，張貼清潔實施記錄。3.值班經(jīng)理、客房主管做好方案衛(wèi)生的檢查工作。效勞標準考前須知酒店客房效勞人員在領(lǐng)取布草時，布草高度不能超過布草車如果是平板車，那么布草的高度不得高于車身高度的五分之四，并需要覆蓋可用報廢的干凈的布草覆蓋。保證布草干凈。如掉在地上或碰到不潔物品時，那么堅決不予使用，需再次清洗。做房時，絕不允許