物業(yè)管理ISO9002質量體系程序文件

1、 物業(yè)部ISO9002質量體系程序不合格控制程序1、目的確保服務過程中的不合格與體系運作和服務中的不合格項得到識別和控制，防止不合格品的非預期使用或交付。2、適用圍適用于對公司各部門提供服務過程中的不合格品和不合格項的控制。3、職責31 物業(yè)部是該程序的主管部門，負責該程序的實施。32 各部門負責人對不合格進行評審、記錄、標識和處置。33物業(yè)部對各部門負責人的落實情況進行評審。4 程序41不合格品的控制4.1.1部門主管對服務過程中發(fā)現(xiàn)的不合格評審后，進行記錄和處置；綜合部對采購物資驗證出的不合格評審后，進行記錄、標識、隔離，由采購人員確認后進行退貨或更換。4.1.2 使用過程中或采購回的不合

2、格品的處置應填寫不合格品報告，然后經部門負責人批準后作以下處置：處理方式可采用揀用、讓步接收、退換貨等。同時填寫預防控制記錄表使以后的服務中減少同類失誤。42 不合格服務的控制421 對服務過程質量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務，各相關部門應在當日作返工處理并做好記錄。422因體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴重不滿的服務，由部門負責人確認后，填寫糾正措施記錄表或預防措施記錄表，并負責組織人員采取有效的措施，在3日給予處理。423 因客觀環(huán)境條件（如天氣、交通、市政等）的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶解釋協(xié)調，經用戶同意后，再約定時間進行處理。424 對返工、返修的服務

3、過程應按相應的檢驗規(guī)定重新驗證并做好記錄。425部質量審核、管理評審和外部審核提出的不合格由相關部門負責制定糾正措施，在規(guī)定期限予以糾正并保存記錄。426各部門負責人在具體工作中發(fā)現(xiàn)的嚴重不滿的服務或質量體系相關程序無法落實，應提請審核組對質量體系進行修改或修訂，并落實啟動改進控制程序。5 相關文件51過程和產品的測量和監(jiān)控程序。52改進控制程序。6 質量記錄61進貨驗證記錄。62不合格品報告。63糾正措施記錄表64預防措施記錄表。改進控制程序1 目的采取有效的改進、糾正和預防措施，實現(xiàn)質量管理體系的待續(xù)改進。2 適用圍適用于改進、糾正和預防措施的制定、實施與驗證。 3 職責31物業(yè)部負責組織

4、對體系、服務持續(xù)改進的策劃，當出現(xiàn)存在和潛在的質量問題時發(fā)出相應的糾正和預防措施記錄表，必要時上報公司部門工作會議，并跟蹤驗證實施效果，同時進行二次驗證。32各部門負責實施相應的改進、糾正和預防措施。33物業(yè)部負責監(jiān)督、協(xié)調改進、糾正和預防措施的實施。34綜合部負責有效地處理顧客意見。4 程序41持續(xù)改進的策劃持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。如：通過質量方針和質量目標的建立和不斷提高，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境。411公司要達到持續(xù)改進的目的，就必須不斷提高質量管理的有效性和效率，在實現(xiàn)質量方針和目標的活動過程中，持續(xù)追求對質量管理體系各過程的改進。412日常的改進活動對日常改進活動

5、的策劃和管理參見42、43條款執(zhí)行。413較重大的改進項目涉與對現(xiàn)有過程和服務的更改與資源需求變化，在策劃和管理時應考慮：a）改進項目的目標和總體要求；b）分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進方案；c）實施改進并評價改進的結果。414物業(yè)部通過質量方針和目標的貫徹過程、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結果，積極尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面（如資源配置和服務過程與環(huán)境質量的改善等），組織各部門進行策劃，制定改進計劃報管理者代表審核，總經理批準后，予以實施。改進計劃的容與管理參照實現(xiàn)過程的策劃程序執(zhí)行。42 糾正措施421對于存在的不合格應采取糾正措施，以消除不合格原因，防

6、止不合格再發(fā)生，糾正措施應與所遇到的問題的影響程度相適應。422 識別不合格對質量管理體系各過程輸出的信息進行識別；a） 過程、服務質量出現(xiàn)重大問題，或超過公司規(guī)定值時；b）管理評審發(fā)現(xiàn)不合格時；c）顧客對服務質量投訴時；d）審發(fā)現(xiàn)不合格時；e）出現(xiàn)重大環(huán)境污染或環(huán)境事故；f）供方產品或服務出現(xiàn)嚴重不合格；g）其他不符合質量方針、目標，或質量管理體系文件要求的情況。423原因分析、措施制定、實施與驗證可采用統(tǒng)計技術或試驗的方法來確定主要原因。4231對情況a）,b），g）物業(yè)部填寫糾正和預防措施記錄表中“不合格事實”欄，確定責任部門并上報公司部門工作會議；由責任部門填寫“原因分析”欄，制定糾正

7、措施并實施，物業(yè)部跟蹤驗其實施效果并進行二次驗證。4232對情況c），e）由服務中心填寫糾正和預防措施記錄表中“不合格事實”欄并上報公司部門工作會議，確定責任部門，由責任部門分析原因、制定糾正措施并實施，物業(yè)部跟蹤險證實施效果并將二次驗證結果，由綜合部與時轉告顧客并取得顧客滿意。4233對情況d），由審核組發(fā)出不合格報告，執(zhí)行部審核程序。4234對情況f），物業(yè)部填寫糾正和預防措施記錄表中“不合格事實”與“原因分析”欄，上報公司部門工作會議并定出責任部門，由責任部門填寫糾正措施并實施，物業(yè)部負責跟蹤驗證實施效果，同時進行二次驗證。424每項糾正措施完成后，監(jiān)督部門進行跟蹤驗證，該部門負責人對實

8、施效果的有效性進行評審，評審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生，并在糾正和預防措施記錄表）上簽名確認。43預防措施431組織應識別潛在的不合格，并采取預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。432識別潛在不合格物業(yè)部要與時重點分析如下記錄：a）供方供貨質量統(tǒng)計、服務質量統(tǒng)計（如調查表、排列圖等）、市場分析、顧客滿意度調查、環(huán)境質量統(tǒng)計等；b）以往的審報告、管理評審報告；c）糾正、預防、改進措施執(zhí)行記錄等。以便與時了解體系運行的有效性，過程、環(huán)境質量趨勢與顧客的要求和期望；并在日常對體系運作的檢查和監(jiān)督過程中，與時收集分析各方面的反饋信息。433

9、發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實時，根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，由物業(yè)部召集相關部門討論原因，定出預防措施和責任部門；物業(yè)部填寫糾正和預防措施處理單的潛在不合格事實欄，經責任部門分析原因并制定預防措施后實施，物業(yè)部跟蹤驗證實施效果，物業(yè)部負責人對有效性進行評審，并在糾正和預防措施記錄表上簽名確認。通過糾正措施尤其是預防措施，避免不合格的發(fā)生。44改進、糾正和預防措施實施控制與記錄441在改進、糾正和預防措施的實施過程中，管理者代表負責配置必要的資源，協(xié)助分析原因和確定責任部門，并監(jiān)督措施實施的過程。442物業(yè)部編制改進、糾正和預防措施實施情況一覽表，記錄各次措施的發(fā)出時間、責任部門、完成時間與驗證

10、結果。逾期未能完成者，要報告管理者代表，組織責任部門進行原因分析，再次限期完成。443由改進、糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改，按文件的控制程序執(zhí)行。444重要改進、糾正和預防措施的相關記錄應作為下次管理評審的輸入之一。5 相關文件1 51管理策劃控制程序。 1 52實現(xiàn)過程的策劃程序。153數(shù)據(jù)分析控制程序。154不合格控制程序。155文件的控制程序。 16 質量記錄161改進計劃。162糾正和預防措施記錄表163改進、糾正和預防措施實施情況一覽表。顧客滿意度測量程序1 目的測量質量管理體系的符合性、適宜性、有效性。2 適用圍適用于對顧客滿意程度的測量。3 職責31物業(yè)部a）綜合部負

11、責與顧客聯(lián)絡，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；b）物業(yè)部負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。c）物業(yè)部負責分析顧客反饋信息，確定責任部門并監(jiān)督實施。4 程序41 顧客信息的收集、分析與處理411物業(yè)部負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。412對顧客以面談、信函、 等方式進行的咨詢、提供的建議，由物業(yè)部人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。413物業(yè)部人員利用各種活動，與時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息與時反饋給公司總經理和有關部門。414物業(yè)部負責有效處理顧客投訴，執(zhí)行與顧

12、客有關的過程控制程序的有關規(guī)定。42 顧客滿意程度測量421物業(yè)部可以采用多種方式對顧客進行滿意度測量（如直接回訪、行業(yè)研究等）。422每一年，物業(yè)部向顧客發(fā)送小區(qū)業(yè)主(住用人)回訪評議表，調查顧客對公司服務、清潔衛(wèi)生、維修管理、園林綠化、治安管理等的滿意程度，收集相關意見和建議；調查表的回收率應爭取達到50以上，以便于統(tǒng)計分析。423物業(yè)部對上述調查表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望，與公司需改進方面，得出定性（形成資料）或定量（如顧客投訴率等）的結果。當定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時，應采用因果圖或排列圖尋找主要原因，物業(yè)部發(fā)出糾正或預防措施記錄表給責任部門，采取相應的糾正、預防措施，并監(jiān)

13、督其實施效果。424對顧客反映非常滿意的方面，總經理對公司相關部門或人員與時通報表揚。43 顧客檔案的建立物業(yè)部對與本公司有業(yè)務往來的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、聯(lián)系人等；以便了解顧客服務需求，與時做好新的服務準備；物業(yè)部對其過程采取定期抽查。5 相關文件51改進控制程序。52與顧客有關的過程控制程序。6 質量記錄61小區(qū)業(yè)主(住用人)回訪評議表。64糾正和預防措施記錄表。管理評審控制程序1 目的按計劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2 圍適用于對公司質量管理體系的評審。管理評審控制程序是由最高管理者就質量方針和目標，對質量體系的現(xiàn)狀和適應性進行的

14、正式評價。3 職責31總經理主持管理評審會議。32管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況，提出改進建議，編寫相應的管理評審報告。33物業(yè)部部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，同時按策劃的計劃時間對各相關部門進行評審，負責對評審后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。34各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防措施，并提前三個工作日將有關容書面報物業(yè)部。4 程序41管理評審計劃441每年組織一次管理評審，時間間隔不超過12個月，可結合審后的結果進行，也可根據(jù)需要安排。412物業(yè)部于每次管理評審前一個月編制管理評審計劃，報

15、管理者代表審核，經總經理批準。計劃主要容包括：a）評審日期；b）評審目的；c）評審圍與評審重點；d）參加評審組成員；e）評審依據(jù)；f）評審容；g）評審工作文件；h）評審綜述。413當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。a）公司組織機構、運行機制、服務圍、資源配置發(fā)生重大變化時；b）發(fā)生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；c）當法律、法規(guī)、標準與其他要求有變化時；d）市場需求發(fā)生重大變化時；e）即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時；f）質量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。42管理評審輸入管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會：a）審核結果，包括第一方、第二

16、方、第三方質量管理體系審核、服務質量審核等的結果；b）顧客的反饋，包括滿意程度的測量結果與與顧客溝通的結果；c）過程的業(yè)績和服務的符合性，包括過程、服務測量和監(jiān)控的結果與產品有關的要求；d）改進、預防和糾正措施的狀況，包括對部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施的實施與其有效性的監(jiān)控結果；e）以往管理評審跟蹤措施的實施與有效性；f）可能影響質量管理體系的各種變化而引起的體系的變更，包括外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化等。g）質量管理體系運行狀況，包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性。h）由于各種原因而引起的有關組織的產品過程和體系改進的建議。43評審準備431預定評審前十天，物業(yè)部以書

17、面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質量管理體系運行情況并提交本次評審計劃，由管理者代表審核，總經理批準。432物業(yè)部負責根據(jù)評審輸入的要求，組織評審資料的收集，準備必要的文件，評審資料由管理者代表確認。433物業(yè)部向參加評審的人員發(fā)放管理評審通知單，與本次評審計劃和有關資料。44管理評審會議a)總經理主持評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間；b）總經理對所涉與的評審容作出結論（包括進一步調查、驗證等）。c）物業(yè)部對責任部門的整改項目進行跟蹤和再次驗證，并向總經理作匯報。45管理評審輸出451管理評審的輸出應包括以下方面有

18、關的措施：a）質量管理體系與其過程的改進，包括對質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價；b）與顧客要求有關的服務的改進，對現(xiàn)有服務符合要求的評價，包括是否需要進行服務、過程審核等與評審容相關的要求；c）資源需求等；d）對質量管理體系與其過程運行情況的說明。452會議結束后，由物業(yè)部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結，編寫管理評審報告，經管理者代表審核，交總經理批準，并發(fā)至相應部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。46改進、糾正、預防措施的實施和驗證物業(yè)部根據(jù)改進控制程序的規(guī)定，對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。47如果評審結果引起文件更改，應執(zhí)行文件

19、控制程序。48管理評審產生的相關的質量記錄應由物業(yè)部按質量記錄的控制程序保管，包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄與管理評審報告等。5 相關文件51部審核程序。52改進控制程序。53文件控制程序。54質量記錄控制程序。6 質量記錄61管理評審計劃。62管理評審會議簽到。63糾正和預防措施記錄表。64管理評審報告65文件發(fā)放登記表部審核程序1 目的驗證質量管理體系是否符合標準要求，是否得到有效地保持、實施和改進。2 適用圍適用于公司質量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的部審核。審核是為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文

20、件的過程。3 職責31總經理a）批準組織年度審計劃和審核實施計劃；b）批準部質量管理體系審核報告；32管理者代表a）全面負責部質量管理體系審核工作；b）選定審核組長與審核員，并審核年度審計劃、每次的審核實施計劃和部質量體系審核報告。33物業(yè)部a）編寫年度審實施計劃并負責組織實施；b）組織、協(xié)調審活動的展開。34 審組長a）編制、實施本次審計劃；b）編寫審報告。4 程序41 年度審計劃411根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度，與以往審核的結果，由物業(yè)部負責策劃各部門全年審核方案，編制年度審計劃，確定審核的圍、頻次和方法，經管理者代表審核，總經理批準。每年審至少一次，并要求覆蓋本公司質量管理體

21、系的要求，另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表與時組織進行部質量 a）組織機構、管理體系發(fā)生重大變化；b）出現(xiàn)重大質量事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；c）法律、法規(guī)與其他外部要求的變更；d）在接受第二、第三方審核之前；e）在質量認證證書到期換證前。412年度審計劃容a）審核目的、圍、依據(jù)和方法；b）受審部門和審核時間。c）審核組成員與分工安排。413根據(jù)需要，可審核質量體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點審核；但全年的審必須覆蓋質量管理體系全部要求。42審核前的準備421管理者代表任命審組長和審組員。審應由與受審部門無直接關系的審員負責。422由審組長策劃審核并編制本次審

22、核實施計劃，交管理者代表審核，總經理批準。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性，其容主要包括：a）審核目的、圍、方法、依據(jù)；b）部審核的工作安排；c）審核組成員；d）審核時間、地點；e）受審部門與審核要點；f）預定時間，持續(xù)時間；g）開會時間；h）審核報告分發(fā)圍、日期；i）評審綜述；j）評審工作文件 ；k）審核的日程安排。423在了解受審部門的具體情況后，審組長組織編寫審核檢查記錄表表，審檢查要詳細列出審核項目、依據(jù)、方法，確保無要求遺漏，審核能順利進行。424審組長于審前5天將審計劃通知受審部門，受審部門對審時間如有異議，應在審前三天通知審組長。425部質量體系審核員應經質量體系認證咨詢機構培訓、

23、考核合格后方能擔任。426審核組重點收集與受審部門質量活動有關的程序文件、作業(yè)指導書等文件，并以有關質量保證標準、質量手冊、合同和有關的法律的功能為依據(jù)對這些文件進行審閱。427編制質量審核檢查表要對照質量標準和企業(yè)的質量手冊的要求，結合受審部門的特點，針對重要質量要素，選擇典型、具有代表性的問題抽樣檢查。43審的實施431首次會議a）參加會議人員：公司領導、審組成員與各部門負責人，與會者簽到并由物業(yè)部保留會議記錄。審核組長主持會議。b）會議容：由組長介紹審目的、圍、依據(jù)、方式、組員和審日程安排與其他有關事項。432現(xiàn)場審核a）審組根據(jù)審核檢查記錄表對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進行現(xiàn)場審核，

24、將體系運行效果與不符合項詳細記錄在檢查表中。b）審組長需每日召開審會議，全面了解該日審情況，對不符合項報告單進行核對。c）審時審核員要公正而又客觀地對待問題。433 審核報告4331現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，綜合分析、檢查結果，依據(jù)標準、體系文件與有關法律法規(guī)要求，必要時還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求，確認不合格項，并發(fā)出不符合報告給相關部門領導確認后，由相關部門分析原因，制定糾正措施，經審核員確認后實施糾正，審核員負責對實施結果跟蹤驗證，并報告驗證結果。4332審核組填寫不合格項分布表，記錄不合格分布情況。4333現(xiàn)場審核后一周，審核組長完成部質量管理體系審核報告，交管理者代表審核，

25、總經理批準。審核報告容：a）審核目的、圍、方法和依據(jù)；b）審核組成員、受審核方代表；c）審核計劃實施情況總結；d）不合格項分布情況分析、不合格數(shù)量與嚴重程度；e）存在的主要問題分析；f）對公司質量管理體系有效性、符合性結論與今后應改進的地方。434未次會議a）參加人員：領導層、審組成員與各部門領導，與會者簽到，并由物業(yè)部保留會議記錄。審核組長主持會議。b）會議容：審組長重申審核目的，宣讀不符合報告；宣讀部質量管理體系審核報告；提出完成糾正措施的要求與日期；由總經理講話。c）由物業(yè)部發(fā)放部質量管理體系審核報告到各相關部門。本次審結果要提交公司管理評審。d）審核組應定期跟蹤驗證糾正/預防措施是否按

26、計劃實施，以與糾正措施的效果是否能達到預期目標，并形成文件。5 相關文件51改進控制程序。52管理評審控制程序。6 質量記錄61年度審計劃。62審核實施計劃。63審核檢查記錄表。64不合格項報告單。65部質量管理體系審核報告。66審首（未）次會議簽到表。67不合格項分布表。生產和服務運作控制程序1 目的對生產和服務過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。2 適用圍適用于對產品的形成、過程的確認、產品的防護與放行、產品交付和適用的交付后的活動、標識和可追溯性、顧客財產的控制。3 職責31物業(yè)部負責指導進行生產和過程控制，編制必要的作業(yè)指導書。a)負責設施的維護保養(yǎng)，并對實現(xiàn)產品符合性所需的

27、工作環(huán)境進行控制。b)負責產品驗證防護和標識與可追溯性控制。c)負責產品防護。32 各部門根據(jù)相應職責負責標識與可追溯性與產品防護和驗證的控制。33物業(yè)部對生產和過程運作進行控制程序，工程部為物業(yè)部提供必要資源和與時匯報情況。4 程序41為了確保物業(yè)管理服務全過程得到有效控制，物業(yè)部要求各部門根據(jù)公司質量方針和質量目標與有關法規(guī)標準制定出本部門的管理制度。411 管理制度包括：1、重大案件與防責任查究制度；2、水電使用管理制度；3、電梯使用管理制度；4、環(huán)境管理制度；5、治安管理制度；6、消防管理制度；7、車輛管理制度；8、綠化管理制度；9、公共設施設備管理制度。42 過程確認421關鍵過程包

28、括：a）對服務的質量有直接影響的過程；b）服務重要質量特性形成的過程；c）質量容易波動，對工人技藝要求高或問題發(fā)生較多的過程。422本公司關鍵過程是治安和消防與設施設備的控制過程；無特殊過程。對這些過程應進行確認，證實它們的過程能力。適用時，這些確認的安排應包括：a）過程鑒定，證實所使用的過程方法是否符合要求并有效實施；b）對所使用的設備、設施能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）與維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行設施和工作環(huán)境控制程序的有關規(guī)定。保安人員要進行崗位培訓、考核，持證上崗。同時對工程維修人員的資格進行鑒定，有些特殊工種除上崗證外，還應通過特定的項目測驗，執(zhí)行人力資源

29、控制程序；c）物業(yè)部負責組織學習、實施各項管理制度，并定期進行監(jiān)督、檢查該過程；d）對治安和消防監(jiān)控與設施設備嚴格進行記錄；e）過程的再確認：按規(guī)定的時間間隔或當生產條件發(fā)生變化時（如設施、人員的變化等），應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化與時作出反應；根據(jù)需要對相應的管理制度進行更改，執(zhí)行文件控制程序關于文件更改的有關規(guī)定。43使用合適的生產服務設備，并安排適宜的工作環(huán)境；應按規(guī)定對設施設備進行維護保養(yǎng)，執(zhí)行設施和工作環(huán)境控制程序的有關規(guī)定。44對服務運作實施監(jiān)控配置適用的測量與監(jiān)控裝置，執(zhí)行測量和監(jiān)控裝置的控制程序。45標識和可追溯性控制451根據(jù)需要，采購部規(guī)定所有標識的方

30、法，并對其有效性進行監(jiān)控；當產品出現(xiàn)重大質量問題時，組織對其進行追溯。452各相關部門負責所屬區(qū)域產品的標識，負責將不同狀態(tài)的產品分區(qū)擺放，負責對所有標識的維護。453產品標識與可追溯性4531各類采購物資，必須保留原有標識，按采購控制程序執(zhí)行，包括產品外包裝上的標識或產品的印記標識等，如有失落，工程部人員應根據(jù)相關材料以相關記錄注明。做到可根據(jù)質量記錄追溯其供應廠商的日期。4532標識的方式a)區(qū)域：產品存放處可用規(guī)定區(qū)域來標識，并須有明顯標記。b)標牌：停頓狀態(tài)的物資用標牌作標識，標牌需作容說明。4533消防、安全標識：在小區(qū)服務區(qū)域適當?shù)奈恢眉釉O有關消防、安全的標識。如消防栓、滅火機、水

31、帶與噴頭、指路牌、限速標識等。保證標牌標識正確的存放與標設的清楚易懂。4534服飾：各部門職員按物業(yè)公司儀表容之規(guī)定著裝，并佩戴工作證。4535服務標識：公司根據(jù)需要在適當?shù)牡胤阶龊脴伺茦俗R，如信箱、天氣預報欄等。4536為實現(xiàn)服務過程的有效追溯性，各員工須認真、仔細地填好各類工作記錄。4537在有追溯性要求時，對產品予以標識以便于追溯；如果不標識不會引起產品混淆或無追溯要求時，也可以不對產品進行標識。產品標識采用采購產品本身的標識（如原標識不清，倉庫保管員應掛上物料標識卡）、領料單。454產品狀態(tài)標識為：檢驗狀態(tài)：合格、不合格、待檢、待定；填寫在相應的檢驗記錄上作為檢驗狀態(tài)標識。在生產現(xiàn)場以

32、標牌作為標識。46 顧客財產的控制461顧客提供物品要求安裝，須到管理處填寫小區(qū)報修、約修登記表，工程部主管指派水、電工對顧客提供的物品進行驗證。驗證須當顧客面進行，容包括生產企業(yè)名稱、商標、合格證，產品外觀與說明書上說明的技術要求、參數(shù)。462對于符合安裝要求的，應按相應操作規(guī)安裝。如不符合，由顧客自行處理。如顧客堅持要安裝，安裝人員應將情況在小區(qū)房屋與公共部分維修任務（領料）單上注明，并由顧客簽名認可。安裝后，由顧客在小區(qū)房屋與公共部分維修任務（領料）單上簽字認可。463對在安裝中損壞的物品，由工程部與顧客協(xié)商解決。464 對進入小區(qū)車輛的管理a）顧客自備車進入小區(qū)，符合保管條件的車輛須在

33、保安部門停車證登記表上登記車牌號、顧客簽字，核發(fā)停車證。b）保安隊長每天兩次對出入小區(qū)的車輛進行督促檢查。465公司的驗證，不能免除顧客按要求提供合格產品的責任。47 產品防護471搬運4711產品的搬運是指產品在轉運入庫發(fā)送過程中的輸送操作。4712物資在入庫前，應進行質量驗證。4713各類物資的搬運嚴禁野蠻裝卸。472儲存4721綜合部對不同類型的物資，設立倉庫分類儲存。4722各類物資實行分類存放，庫容整潔，堆放整齊，在儲存期實行先進先出的原則。4723物資在儲存期，須按季進行定期盤點和檢查。并做好盤點記錄。確保帳、卡、物三相符。473保管、防護與交付4731經驗收后的物資一律進庫保管（

34、除露天庫外堆放的建材）。4732不能擠壓的物品要用貨架分層放置，對有有效期要求的物品，由倉管員在物品登記卡上注明有效期期限，同時采取保護措施，防止產品損壞或變質。4733領用物資須填寫領用單，并經部門負責人簽字同意。4734倉管員憑單發(fā)貨。4735物業(yè)公司向業(yè)主交付房屋，雙方須辦理入住手續(xù)。5 相關文件51與顧客有關的過程控制程序。52文件控制程序。53設施和工作環(huán)境控制程序。54過程和產品的測量和監(jiān)控程序。55重大案件與防責任查究制度。56 重大案件與防責任查究制度。57 水電使用管理制度。58電梯使用管理制度。59 環(huán)境管理制度。510治安管理制度。511消防管理制度。512車輛管理制度。

35、513綠化管理制度。514公共設施管理制度。515人力資源控制程序516公用設施設備管理制度517采購控制程序6 質量記錄61巡邏日記62小區(qū)保安部日工作交接表63小區(qū)治安巡邏工作月報表64停車證登記表65小區(qū)報修、約修登記表66小區(qū)房屋與公共部分維修任務（領料）單67入住登記表68業(yè)主戶籍卡69領料單610物料標識卡612糾正和預防措施記錄表。實現(xiàn)過程的策劃程序1 目的對特定產品、項目或合同規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定要求。2 適用圍適用于與特定產品、項目與合同有關的質量策劃的控制與相應的質量計劃的編制、實施和控制。實現(xiàn)過程的策劃程序是致力于指定質量目標并規(guī)定必要的運行

36、過程和相關3 職責31管理者代表負責批準有關部門編制的質量計劃。32物業(yè)部負責對各部門質量策劃的實施情況進行監(jiān)督檢查。33各部門負責人負責本部門相關的質量策劃與編制、實施相應的質量計劃。 4 程序41對特定的項目和合同應進行質量策劃。策劃的結果應以適于組織運作的方式形成文件，物業(yè)管理方案。42進行質量策劃的時機公司在下列情況下應進行質量策劃：a）對承接新的住宅小區(qū)或物業(yè)管理項目；b）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項；c）對剛承接的物業(yè)管理項目的實施過程進行策劃。43物業(yè)管理方案的容1目的和圍；2物業(yè)概況和特點；3管理方式；4組織和資源；5物業(yè)管理的總體目標與分項目標；6管理文件；7服務承諾和質量

37、措施；8法規(guī)要求；9開辦費用預算；10管理費預算；11效益預測；12進度安排；13物業(yè)管理方案的編制、審核、批準、發(fā)放和更改。44 在編制物業(yè)管理方案時應根據(jù)以下要求 a）針對特定項目或合同確定的質量目標；b）針對特定項目或合同所需建立的過程和子過程，應識別關鍵的過程和活動；對過程或涉與的活動規(guī)定途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件；c）識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系；d）確定過程涉與的驗證和確認活動與驗收準則；對過程和產品的重要或關鍵特性，應安排測量和監(jiān)控活動；對其中某些特殊過程的輸出應按輸入的要求進行驗證并確認；e）確定為過程和產品的符合性提供證

38、據(jù)的質量記錄。45 編制原則為：a）應參照質量手冊的有關容，應符合質量方針、目標，并與質量體系文件中的容協(xié)調一致；b）可引用已有的質量文件中的相關容，并根據(jù)特殊的要求編制新的容；c）物業(yè)管理方案可以作為獨立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分。d）編制的文件或物業(yè)管理方案應具有可操作性、適宜性。45物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放451物業(yè)管理方案由物業(yè)部負責人組織編制，經管理者代表審核，總經理批準后，由物業(yè)部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關部門（顧客有要求時，可發(fā)放給顧客），同時做好文件發(fā)放登記。46物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督和修改461各部門在執(zhí)行中應按照物業(yè)管理方案的規(guī)定

39、要求進行控制，并將物業(yè)管理方案的執(zhí)行情況與時反饋到物業(yè)部。462物業(yè)部負責監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實施，根據(jù)要求協(xié)調相應部門之間的接口和資源配置，填寫質量策劃實施情況檢查表以進行總體控制，并與時報告總經理。463物業(yè)管理方案的修改當物業(yè)管理方案需要修改時，由修改部門填寫文件更改申請，經總經理批準后進行修改，按文件控制程序執(zhí)行。47物業(yè)管理方案完成后，物業(yè)管理方案有關文件由物業(yè)部負責存檔保存。5 相關文件文件控制程序、物業(yè)管理方案。 6 質量記錄61質量策劃實施情況檢查表。62文件更改申請。文 件 控 制 程 序1 目的對與公司質量管理體系有關的文件進行控制，確保各相關場所使用文件為有效版本。2

40、 圍適用于與質量管理體系有關的文件控制。 3 職責31總經理負責批準發(fā)布質量手冊和程序文件。32副總經理負責綜合部質量手冊和程序文件的貫徹落實。33管理者代表負責審核質量手冊和程序文件。34物業(yè)部是文件的主責部門并負責組織對現(xiàn)有體系文件的定期評審與修改和資源提供。35各部門負責相關文件的編制、使用和保管。36各部門資料員負責本部門與質量管理體系有關的文件的收集、整理和歸檔等。4 程序41 文件分類與保管411 質量手冊和程序文件由綜合部備案保存。412 第三級文件可分為兩類：a）部門崗位職責，由各相關部門自行保存并報綜合部備案存檔；b）其他質量文件：可以是針對特定產品、項目或合同編制的質量計劃

41、其他標準、規(guī)等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。由各相應的業(yè)務部門保存、使用。413公司級管理性文件，如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件，包括與質量管理體系有關的政策，法規(guī)文件等與管理標準（部門管理制度等）部門質量記錄文件等，由綜合部保存。414 技術標準（國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準與作業(yè)指導書、檢驗規(guī)等），由工程科保存。42 文件的編號421質量管理體系文件的編號a）質量手冊：質量手冊縮寫代號：ZLSC一版次，手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分。例如：ZLSC一2001A，表示公司質量手冊2001年第A版。b）程序文件縮寫代號: CX一版次，程序中各章以章節(jié)號區(qū)分。例如：CX41一2001A，表示公司第四章第一個程序文件2001年第A版。c）質量記錄：主要使用部門代碼一質量手冊中的文件章節(jié)號一記錄編號例如：BG一56一01，表示物業(yè)部在程序文件中第56章管理評審控制程序中的第1個質量記錄文件。c）各部門其他質量文件：部門代碼文件順序號年號例如：GC052001，表示工程科于2001年發(fā)放的第5號文件。422各部門代號規(guī)定如下：物業(yè)部：BG；工程科：GC；服務中心：FW。43 文件的編寫、審核、批準、發(fā)放文件發(fā)布前應得到批準，以確保文件是適宜的和充分的：質量手冊由物業(yè)部負責