不同類型客戶的溝通技巧

1、業(yè)務員（導購）應對不同類型客戶的方法人的思維模式不同造就了不同性格的人，不同性格的人在做事時會有不同的行為發(fā)生，表現(xiàn)在語言行為、肢體動作、語氣語調(diào)語速、做事風格、觀察力等方面，所以，不同顧客，因為不同的性格特點，不同的需求，不同的審美觀、價值觀、生活觀 ，所以產(chǎn)生了不同的購買行為。業(yè)務員（導購）人員在現(xiàn)場若能夠通過顧客的行為表現(xiàn)，很快把握其性格，就會比較容易的了解到他在做購買決定時的思考過程以及步驟，把握銷售推薦的要領。1、理智型特征：比較理智，他知道自己要的產(chǎn)品，知道能夠承受的價格，只要今天你能夠符合他的需求，能夠有合適的價格，他就會購買。優(yōu)點：購買過程直接、干脆，不很在意他與你之間親和力的

2、建立。缺點：比較固執(zhí)，一旦做出決定，不容易改變、說服他，不喜歡被強迫推銷。判斷技巧：在你與顧客接觸的過程中，要注意觀察這種類型的顧客說話比較干脆，并且有些傲氣，他會主動問你一些問題，比較關注技術性問題，一般男士較多。銷售要領：以理來做訴求，耐心傾聽，以商量的方式、站在客觀的立場向他介紹產(chǎn)品或服務，以及所具有的優(yōu)點。一般這種顧客喜歡別人稱贊他有主見、有眼光和判斷力。2、感性型特征：做決定時猶豫不決，缺乏主見，容易受別人的影響。優(yōu)點：如果能夠“同流”，進入一個頻道，方法得當，很容易說服他。缺點：非常敏感，比較在意人與人相處的感覺，非常在乎你的服務態(tài)度，如果他看你不順眼，就不會購買你的產(chǎn)品。判斷技巧

3、：這種類型的顧客容易在幾個品牌之間猶豫不定，無從選擇，并且一般都伙同朋友或同事前來選購，讓別人給他拿注意，比較關注促銷活動，一般女士較多。銷售要領 ：需要提供給他許許多多客戶的見證、媒體的報道、某些專家的意見。 對此類型的顧客要更多的介紹產(chǎn)品的利益和優(yōu)點以及帶給她的好處。并且拿售貨記錄給她看，告訴她別人或與他相關的人買了我們產(chǎn)品以后的使用感覺。3、實惠型特征：非常在意購買的東西是否非常便宜，他把殺價當成一種樂趣。判斷技巧：這種類型的顧客非常關心價格，在你給他介紹產(chǎn)品時他會迫不及待地詢問價格，并且關注是否還有優(yōu)惠活動、有什么禮品贈送，在購買時會不斷地壓價、要求加送贈品。銷售要領：一般此類型顧客的

4、經(jīng)濟實力一般。所以在推薦時，更多的推薦特價款，并且要強調(diào)物美價廉，實用，贈品相送，限量銷售等。4、品質(zhì)型特征：比較在意產(chǎn)品的品質(zhì)，在他的頭腦中始終相信便宜沒好貨。用價格來判定品質(zhì)。判斷技巧：這種類型的顧客你給他介紹一般家具時，他會不屑地說“還有沒有更好的”。銷售要領：一般此類型顧客的經(jīng)濟實力較強，很注重生活品質(zhì)，產(chǎn)品介紹的重點需要不斷強調(diào)產(chǎn)品品牌、質(zhì)量、服務等。5、戀舊型特征：在看事情的時候比較傾向于看相同點，他喜歡同他所熟悉的事物相類似或相關聯(lián)的事情，不喜歡差異性。判斷技巧：你可以問他以前用的什么樣的產(chǎn)品？銷售要領：在說服他的時候，你要強調(diào)我們的產(chǎn)品與他所熟悉的產(chǎn)品或事物之間相類似的相同點。

5、6、求新型特征：比較有個性，喜歡跟潮流，喜歡差異性大的產(chǎn)品。判斷技巧：同樣你可以問他以前用的是什么樣的產(chǎn)品，求新型的顧客會說以前所用的產(chǎn)品有許多缺點。并且對新型款式的產(chǎn)品很感興趣。銷售要領：介紹現(xiàn)在的產(chǎn)品與她以前所使用的產(chǎn)品之間的差異、優(yōu)勢，并強調(diào)現(xiàn)在的產(chǎn)品在工藝、技術、質(zhì)量。7、謹慎型特征：與一般型顧客剛好相反，其主要注意力都放在所有細節(jié)問題上，一小步一小步提問，他的觀察力比較敏銳，常常會看到別人看不到的細節(jié)。缺點：在做決定的時候比較小心謹慎，甚至比較挑剔，他可能會問你連自己都沒有辦法回答的問題。判斷技巧：這種類型的顧客說話較慢，并且問得非常詳細，在你給他介紹的過程中，他會不斷地仔細觀察產(chǎn)品

6、，甚至會問你螺絲釘、鉚釘是什么材料的。銷售要領：你所給他提供的關于產(chǎn)品的信息越詳細，越能夠讓他放心。有時你要給他一些參考數(shù)字或數(shù)據(jù)，這樣對他說服力會更大。8、粗放型特征：專注于掌握大方向、大原則、大的結(jié)構(gòu)，一般不注重細節(jié)。判斷技巧：這種類型的顧客說話比較快，在你給他詳細介紹產(chǎn)品時沒等你說完這一點，他就會迫不及待地問下個問題。銷售要領：你在向他介紹產(chǎn)品時，切記不要太羅嗦，不要講得太詳細，只要知道它在意哪些東西，你只要很清楚、很有條理、很分明地把大結(jié)構(gòu)、大主體抓住，然后不斷強調(diào)他的購買利益或購買用意就可以了。不同的客戶，因為不同的性格特點，不同的需求，不同的審美觀，價值觀，生活觀 ，所以產(chǎn)生了不同

7、的購買行為；很多時候，客戶在購買涉及金額較大產(chǎn)品時，往往會攜同他人同行，或等到有促銷活動時才購買，這樣就需要業(yè)務員（導購）根據(jù)不同購買類型的客戶，采取不同的銷售技巧。根據(jù)顧客不同的購買類型，總結(jié)為以下六種，每一種類型的顧客都需要不同的銷售技巧：第一種：夫妻同行購買型許多時候，發(fā)現(xiàn)夫妻同時來購買的情況較多。仔細觀察夫妻倆在做決定時所扮演的角色是不同的。1、表現(xiàn)特征：男士更多關注技術性等理性方面的東西、女士更多關注促銷活動、產(chǎn)品外觀、如何使用等感性方面的東西；兩個人常有分歧，但一般最后決定權在男方。2、銷售要領：（1）首先判斷誰更具有決定權；（2）對男士介紹時，更多偏重于理性方面的東西，更多使用技

8、術語言，介紹產(chǎn)品技術優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、企業(yè)優(yōu)勢；（3）對女士介紹時，更多偏重于感性方面的東西，多使用感性詞匯。更多介紹產(chǎn)品外觀、視覺方面的、促銷活動、翻看銷售紀錄并描述老用戶使用情況； （4）如果能夠很好地把握男女顧客的不同心理，并且能夠巧妙處理兩人在購買過程中產(chǎn)生的分歧，這就是優(yōu)秀的業(yè)務員（導購員）。第二種：參謀購買型鋁門作為大件耐用品，在購買時，顧客很少一個人來，若夫妻不能同行，有時結(jié)伴同行的也不少。結(jié)伴購買的主要原因，是顧客自己往往拿不定主意，需要同伴給自己當參謀。顧客有時候是朋友結(jié)伴、同事結(jié)伴、鄰居結(jié)伴而行的。1、表現(xiàn)特征：猶豫不定，意見不統(tǒng)一，時時互相商量。2、銷售要領： （1）設法讓

9、不購買家具的同伴，站到自己一邊，一起說服顧客；（2）如果同伴意見不統(tǒng)一，很難同時說服時，導購員介紹完產(chǎn)品后，可以準備一些資料讓她們分別帶回去看。高明的導購員會巧妙地讓顧客留下聯(lián)系電話。然后，導購員分別電話拜訪，采取逐個擊破的方法；（3）若遇到高手參謀，且掌握著顧客的成交權，在價格問題上僵持不下時，可以去請示領導。第三種：攜子購買型絕大多數(shù)家庭都有孩子，而且相當多的顧客，尤其是女顧客在購買物品時喜歡帶上孩子。對于帶孩子的顧客，導購員要特別注意對待孩子的態(tài)度，因為這往往成為影響顧客是否決定購買的因素。1、表現(xiàn)特征：受孩子影響較大，聽導購員介紹產(chǎn)品時，眼睛還要盯著孩子，介紹過程中經(jīng)常被孩子打斷。2、

10、銷售要領：（1）熱情接待，稱贊小孩。如果顧客帶著小孩上門，在招呼顧客的同時，別忘了親切地跟小孩說幾句話。稱贊孩子盡量避免太脫離實際，如果孩子本來長的不漂亮，就不要贊揚他長的好看，而要贊揚他聰明伶俐。如果奉承得太露骨了，反而會容易招來反感，結(jié)果適得其反； （2）假如有兩位導購員店里又不是很忙的話，要有一位導購員專心照看小孩；（3）假如是一位導購員，那你要拿出一半的精力放在孩子身上； （4）如果孩子不小心弄壞了或弄臟了店內(nèi)的東西，不要表現(xiàn)出不高興的樣子，反而笑著對小孩說“小家伙，還挺調(diào)皮的” 或“沒關系”等類似的話，顧客定會心存感激；（5）導購員最好準備帶有廣告意義的玩具，如氣球，圓珠筆，粘貼畫等

11、小禮品吸引小孩。這樣顧客就可以專心地聽你介紹產(chǎn)品，導購員與顧客的談話也不會受到來自孩子的干擾，避免雙方的尷尬。一件小事可能打動一位顧客的心，使他成為你忠實的用戶并且會為你的產(chǎn)品做義務宣傳。能夠做到熟練運用這一技巧的導購員一定可以成為頂尖的業(yè)務員（導購員）。導購員關照孩子，父母親用購買來答謝，這是父母親本能的反映。有意借助小孩增進導購員與顧客間的人際關系，這種方法屢試屢驗!第四種：促銷活動購買型如果說廣告使人心動，則促銷使人行動。促銷是一種重要的競爭方式，每每到一些重要的節(jié)假日，商場搞活動時，都會吸引大量的顧客，在低價的誘惑下，他們會情不自禁地走進店里看看，這些人就是購買特價家具的顧客。1、表現(xiàn)

12、特征：直奔特價，現(xiàn)場購買率較高。2、銷售要領：（1）熱情接待，突出賣點，不要認為產(chǎn)品特價，服務也打折；（2）向顧客介紹時，要肯定質(zhì)量，要說明雖然是特價產(chǎn)品，但款式并不過時，只是風格不同，并且性價比最高，打消顧客便宜無好貨的心理。第五種：贈品購買型贈品購買是最常用的促銷手段之一，如果買款家具，還能得到額外的贈品，那是再好不過的了。事實上許多顧客就是在“贈品”的吸引下，才興起購買意愿的。這種類型的顧客我們稱作：“贈品購買型顧客”。每當舉辦促銷活動時，常常云集一些來自四面八方的顧客，這里面就有很多是“贈品購買型顧客”。1、表現(xiàn)特征：相信質(zhì)量，喜歡贈品，當場購買率較高。2、銷售要領：（1）贊揚眼力，承

13、諾服務，贈品感謝。（2）處于成交階段，客戶猶豫不決時，業(yè)務員（導購員）可以充分利用顧客占小便宜的心理，加贈些小的禮品還又讓顧客感覺不容易得到（假裝去請示領導），促使成交。這就是對付贈品型顧客的有效方法。第六種：殺價購買型每個業(yè)務員（導購員）都有這種感受，有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價。正因為他們對于自己的能力深信不疑、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂此不疲。這類顧客我們稱之為殺價購買型顧客。1、表現(xiàn)特征：選好款式，堅持讓打折，并且只要折扣合適當場購買。2、銷售要領：（1）贊揚眼力，突出質(zhì)量，適當滿足；（2）導購員應當歡迎殺價購買型顧客。因為他們正是有心購買才開口殺價，殺價是購買的前

14、奏，所以導購員一定不能對他們敬而遠之；（3）對于真正想購買的顧客來講，并不介意多花幾十元，他們只是想證明自己的殺價能力，得到心理上的滿足。如果導購員很好地把握了顧客的這種心理，看顧客堅持要殺價時，要使出“誠意”殺手锏，告訴顧客“你少付的部分要由我來墊付”。幾乎所有的顧客都會被這種誠意打動，這時再實行小恩小惠的方法成交。這類顧客一開始就用加贈小禮品的方法未必奏效，必須給顧客一個殺價的過程，給他心理滿足感。業(yè)務員排解客戶異議的方法在某些情況下，顧客表面的異議并不能稱為是真正的異議。所以當顧客提出異議后，首先要分清楚并了解這些異議。弄清原因，耐心傾聽。一般在處理異議時有以下技巧：一、了解顧客產(chǎn)生異議

15、的真正原因比如，當顧客說產(chǎn)品價格“太貴”時，我們要確定他所謂的“太貴“是什么含義，是承受不起？還是與競爭對手相比太貴？二、當顧客提出異議時要耐心傾聽對于顧客提出的異議，無論你已經(jīng)聽過多少遍，仍然要耐心地傾聽，讓顧客說完他的異議。傾聽時不要打斷顧客，當他完全說完之后，你再耐心地回答。三、確認顧客的異議，以問題代替回答每當顧客提出一個異議時，比如說“太貴了”。你可以反問他：“請問，您覺得我們的產(chǎn)品太貴了嗎？”當顧客回答是的時候，你進一步問：“請問您為什么認為我們的產(chǎn)品太貴了呢？”當顧客回答時，你要耐心仔細地推敲他背后的真正意義，同時加以解除。四、每當顧客提出異議的時候，你一定要對顧客的異議表示同意

16、或贊同使用合一架構(gòu)法，來作為你的開場白。不論顧客提出任何異議，你首先要說：“先生，我非常能夠理解您所說的這些事情和您的考慮，同時您所說的這些問題也是非常重要的，我想我們應該好好研究這些問題，把這些問題記錄下來，反饋到公司，好好解決，給您滿意的答復?！比绻軌虍攬鼋鉀Q的，就解除顧客的異議。在了解了顧客的異議后，針對異議需要采取不同的方法進行處理，比較常用的有以下幾種：在某些情況下，顧客表面的異議并不能稱為是真正的異議。所以當顧客提出異議后，首先要分清楚并了解這些異議。弄清原因，耐心傾聽。一般在處理異議時有以下技巧：在了解了顧客的異議后，針對異議需要采取不同的方法進行處理，比較常用的有以下幾種：顧

17、客異議的分類及排除方法1、沉默型異議表現(xiàn)特征：顧客在產(chǎn)品介紹的整個過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。應對方法：要多問顧客一些開放式的問題，引導他多談談自己的想法。當他開口說話的時候，他就會將注意力集中在你的產(chǎn)品上。要鼓勵顧客多說話，多問他對產(chǎn)品的看法和意見。2、借口型異議表現(xiàn)特征：顧客會告訴你：“你的價格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”，“我回家商量一下”等等。應對方法：通過友好的態(tài)度對顧客說：“您提出的這些問題，我知道非常重要，待會兒，我們可以專門討論?，F(xiàn)在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產(chǎn)品的特色是什么，為什么您應該購買我們的產(chǎn)品，而不是購買其它品牌的產(chǎn)品。”使用類似的話語，將顧

18、客的這些借口型異議先擱置一旁，轉(zhuǎn)移他們的注意力到其它感興趣的項目上，在多數(shù)情況下這些借口自然就會消失。3、批評型異議表現(xiàn)特征：顧客會以負面的方式批評你的產(chǎn)品或公司。說你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，服務不好。應對方法：首先你要看看顧客對于這種批評型的異議是真的關心還是隨口提一提。假如是真的關心你應該告訴他：“先生，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時我也能夠理解你對這些事情的擔心”接下來再介紹目前產(chǎn)品的質(zhì)量和服務都進行了改善提高，并且獲得了某某認證。假如是隨口提一下，也需要解決顧客的問題，打消顧客疑慮，堅定顧客信心。讓顧客認為買我們的產(chǎn)品物超所值。”4、問題型異議表現(xiàn)特征：顧客會提出各式各樣的問題來考驗你

19、，有時提出的問題會讓你無法回答。應對方法：首先要對顧客的問題表示認可及歡迎，你可以說：“我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產(chǎn)品真的很感興趣?！苯酉聛砟憔涂梢蚤_始回答顧客的問題，在處理問題型異議時，你對產(chǎn)品必須有充分的知識。5、主觀型異議表現(xiàn)特征：顧客對你個人有所不滿，對你的態(tài)度不是非常友善。應對方法：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發(fā)問，多請教，讓顧客(全球品牌網(wǎng))多談談自己的看法。6、價格異議表現(xiàn)特征：不論你的產(chǎn)品價格多么具有競爭力，顧客都認為太貴了。應對方法：第一、不要在一開始介紹產(chǎn)品的時候就告訴顧客價格，而應在最后的時刻再談到產(chǎn)品的價格；第二、做產(chǎn)品介紹時永遠把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上；第三、將價格分解，不要直接告訴顧客這種產(chǎn)品值多少錢，應該把你的產(chǎn)品分開來解說。第四、將你的產(chǎn)品與一些更貴的東西比較。一、正面處理法直接告訴客戶他們錯了。當然很少有顧客愿意聽人說自己錯了，所以必須小心。如果異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯誤理解，則可以這樣處理：“先生，對不起我剛才沒表達清楚，實際這樣