網(wǎng)絡消費維權社會管理模式之探索與實踐

1、網(wǎng)絡消費維權社會管理模式之探索與實踐（杭州高新區(qū)（濱江）消費者權益保護委員會）根據(jù)2011年7月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的第28次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告顯示，截止2011年6月底，網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模已達到1.73億，使用率提升至35.6%。2010年7月，國家工商總局出臺網(wǎng)絡商品交易行為及有關服務管理暫行辦法（以下簡稱暫行辦法），網(wǎng)絡消費用戶在經歷了2009-2010年的高速增長后，目前國內網(wǎng)絡購物市場正處于轉型升級階段，網(wǎng)絡購物市場正在從魚龍混雜的集市模式向品牌化、品質化的競爭模式發(fā)展，杭州高新開發(fā)區(qū)（濱江）消費者權益保護委員會自2007年起受杭州市工商行政管理局高新區(qū)（

2、濱江）分局委托開始受理全國最大網(wǎng)絡購物平臺“淘寶網(wǎng)”消費爭議投訴以來，始終堅持分局提出的“以網(wǎng)管網(wǎng)”工作理念，遵循“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會協(xié)同、輿論監(jiān)督”的指導方針，充分發(fā)揮好消保委社會協(xié)同的工作職能，以網(wǎng)絡交易平臺為切入點，積極探索網(wǎng)絡消費爭議社會管理模式創(chuàng)新轉型工作，本文筆者以轄區(qū)企業(yè)“淘寶網(wǎng)”為試點進行了一系列有益嘗試和探索。一、目前網(wǎng)絡消費爭議的特點和難點隨著網(wǎng)絡經濟的爆炸式增長，隨之而來的各類網(wǎng)絡社會問題也日益突現(xiàn)，杭州高新區(qū)（濱江）消保委結合幾年來的網(wǎng)絡消費維權實踐，將網(wǎng)絡消費爭議中的各類特點、難點進行了整理分析。（一）網(wǎng)絡賣方主體特殊。C2C網(wǎng)上交易的賣方主體資格是否合法目前仍

3、存在爭議，以“淘寶網(wǎng)”為例，近幾年來在我委的指導和鼓勵下，雖然淘寶積極發(fā)展B2C商城賣家，使商城賣家的比例有所增加，但C2C個人賣家比例仍然占了絕大多數(shù),成為消費投訴的重災區(qū)。根據(jù)2011年統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，淘寶交易平臺上擁有有形經營資格的B2C商城賣家比例僅為0.9%，絕大多數(shù)仍然是未獲得營業(yè)執(zhí)照和相關前置審批的“個人自由賣家”，這部分賣家較有形的經濟戶口而言更容易出現(xiàn)交易糾紛，且其沒有固定的經營場所，個人信息隨時會有更改，為消費調解帶來相當難度。（二）假冒偽劣現(xiàn)象應引起關注。網(wǎng)上交易僅僅依靠圖片、文字來介紹商品，使得假冒偽劣商品在網(wǎng)絡消費中有機可乘，這種現(xiàn)象一定程度上已經成為網(wǎng)上交易中的一種痼

4、疾，直接危害廣大網(wǎng)購消費者的利益，并且干擾了網(wǎng)上交易市場正常經濟秩序和規(guī)則的建立健全。根據(jù)我委2011年接到的“淘寶網(wǎng)”網(wǎng)絡消費投訴案件中，假冒偽劣類被訴件數(shù)量就占了4成，這應當引起我們全社會關注和重視。（三）非現(xiàn)場消費為維權帶來難度。網(wǎng)絡消費的非現(xiàn)場消費特性衍生了第三方問題，包含了物流、網(wǎng)上交易平臺、鑒證等多個因素。貨物網(wǎng)上成交之后在運送途中出現(xiàn)破損、買家收貨后發(fā)現(xiàn)商品與網(wǎng)上描述不符、買賣雙方各執(zhí)一詞等問題時，需要一個第三方來做出公允的證明，而在目前國內網(wǎng)上消費中的這一角色基本由物流公司（如快遞）、網(wǎng)上交易服務提供商（如“淘寶網(wǎng)”）和鑒定機關（如“質量檢測中心”）等機構來扮演，但是，物流公司

5、服務良莠不齊、網(wǎng)上交易服務提供商處理不當、買賣雙方委托的鑒定機關結論不同等問題屢有發(fā)生，作為消費者組織往往會因受消費者地域不同、網(wǎng)絡證據(jù)的易變性等問題，在維權過程中無法達到消費者的預期訴求。（四）、交易欺詐屢有發(fā)生?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展、電子商務的傳播引發(fā)了一系列圍繞著信息網(wǎng)絡的管理問題，產生了網(wǎng)絡安全的發(fā)展瓶頸，不法分子和網(wǎng)絡黑客利用網(wǎng)上交易的某些特征和缺陷進行經濟詐騙和交易欺詐，消費者在合法權益受到侵害后報案，又往往會因為涉案金額少于經濟欺詐案件的立案標準而無法被公安部門立案，導致消費者轉而求助于消協(xié)組織，但因此類案件大多無法通過消費者組織調解解決，大量的社會矛盾積累無法得到有效緩解，消費者反映較

6、為強烈。根據(jù)我委2011年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，欺詐類消費爭議投訴已占了投訴總量的3成，成為續(xù)假冒偽劣之后的又一大頑疾。（五）特殊商品經營準入零門檻。目前，在有形市場中需要審批、許可的特殊商品或服務的經營行為在網(wǎng)絡市場中處于準入“零門檻”的狀態(tài)，前期一些特殊商品（如：食品、白酒、香煙等）未經審批而進行網(wǎng)上交易的現(xiàn)實危害和潛在風險已十分明顯。（六）維權機構負荷較重。當前，消費者產生網(wǎng)上消費爭議后，在交易平臺無法滿足消費者訴求時，消費者多是依靠工商或消協(xié)組織向網(wǎng)上交易平臺發(fā)起投訴，以“淘寶”為例，買賣雙方發(fā)生消費爭議后往往直接發(fā)起對網(wǎng)絡交易平臺的投訴，而根據(jù)現(xiàn)行法律被訴方轄區(qū)管轄原則，我委要面對來自全國

7、各地的消費者投訴，根據(jù)統(tǒng)計2011年我委工作人員人均日調處淘寶網(wǎng)消費爭議案件20起，淘寶網(wǎng)消費爭議投訴占了我委消費投訴總量的5成，作為區(qū)一級的消費者組織，傳統(tǒng)的消費糾紛受理調處方式的工作負荷量顯然已經無法滿足成倍增長的大量網(wǎng)上交易消費糾紛投訴需要，必須在傳統(tǒng)的處理機制上加以創(chuàng)新突破，下文筆者將著重介紹我委在創(chuàng)新機制方面的各項工作。二、推進網(wǎng)絡爭議解決社會化，引導網(wǎng)絡消費維權新模式杭州高新區(qū)（濱江）消保委自2007年以來就積極開展消費爭議模式創(chuàng)新轉型工作，特別是在網(wǎng)絡消費爭議社會管理方面的探索，作了很多積極有益的嘗試，并取得了較高的社會認同。一、搭建全國首個“網(wǎng)絡315”消費維權平臺，推廣“淘寶

8、”模式隨著“淘寶網(wǎng)”交易額的逐年翻番和網(wǎng)絡經濟的高速度迅猛發(fā)展，交易糾紛的數(shù)量也在急劇增長，單憑我委單一部門的處理模式難以滿足日益增長的消費投訴需求，為落實“以網(wǎng)管網(wǎng)”工作理念，我委積極培育網(wǎng)絡交易平臺建立合理高效的消費糾紛處理機制，提高平臺客服人員的調處能力，是面對當前網(wǎng)絡維權消保干部人員有限的實際，快速高效地提升網(wǎng)絡消費權益保障工作的現(xiàn)實選擇。2010 年3 月，杭州市工商局在原杭州高新區(qū)（濱江）消保委網(wǎng)絡消費維權平臺的基礎上，與“淘寶網(wǎng)”共同啟動全國首個網(wǎng)絡3·15消保維權平臺，平臺啟動后，消費者可隨時發(fā)起投訴，商家必須在48 小時內與消費者聯(lián)系積極解決，逾期不響應，網(wǎng)站維權人

9、員會跟進處理，并最終由消費者評價打分。這是國內首個網(wǎng)絡交易平臺提供商設立的大型維權平臺，此舉在方便消費者維權的同時，也大大降低了其維權成本，提高了消費爭議處理的效率。網(wǎng)絡3·15 維權平臺上線后，效果明顯，消費者申請退款率由維權平臺上線前的6.4下降到3左右，97以上的消費者通過此平臺獲得權益保障。2011 年1-6月我委共計受理的“淘寶網(wǎng)”消費投訴案件1056 件，與2010年同期同比增長45.3，雖投訴總量仍成增長趨勢，但結合交易量增長幅度來看，“淘寶網(wǎng)”2009年度每93.4萬筆交易產生1次消保委投訴，2010年度每124.2萬筆交易產生1次消保委投訴，2011年1-6月是每1

10、15.88萬筆交易產生1次消保委投訴，投訴率有了較大幅度下降，淘寶315平臺維權模式得到業(yè)內各界的廣泛認同和肯定。2011年，我委以“淘寶模式”為模版在全區(qū)大型規(guī)模網(wǎng)商中推廣交易平臺建立網(wǎng)絡消費維權服務平臺，截止目前，除淘寶外，在高新區(qū)（濱江）消保委的調研和指導下，杭州藝福茶業(yè)有限公司、杭州小也網(wǎng)絡科技有限公司等從淘寶最大的C2C賣家發(fā)展而來的大型規(guī)模B2C電子商務企業(yè)也相續(xù)建立消費維權服務平臺。大型網(wǎng)絡交易平臺消費維權體系的建立不僅直接降低了網(wǎng)絡消費的投訴率也突破了目前大量尚未進行工商登記的C2C賣家法律主體的爭議，以法律法規(guī)實現(xiàn)約 束網(wǎng)絡交易平臺企業(yè)，由平臺依據(jù)法律法規(guī) 客服首問責任制舉證

11、倒置先行墊付七天處理完畢制定符 48小時客服響應合國情的和企業(yè)發(fā)展的網(wǎng)規(guī)網(wǎng)條來約束賣家，最終實現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”的工作理念。我委在網(wǎng)絡消費維權方面的創(chuàng)新工作，得到了省、市工商和消保委，地方政府，網(wǎng)絡消費者的一致好評。（區(qū)消保委推廣的“淘寶模式”圖解如上） 二、力推“全網(wǎng)消?！?，完善消費者保障計劃，發(fā)布消費者保障白皮書2007 年3 月15 日，在區(qū)消保委精心指導下，“淘寶網(wǎng)”在“商品如實描述”保障的基礎上，制定“消費者保障計劃”，率先推出了先行賠付制度，經過5個月的試行和完善，2007年8月，淘寶網(wǎng)全面推廣“消費者保障計劃”，并提出在確保消費者獲得高質量的網(wǎng)絡購物體驗，同時繼續(xù)引導賣家堅持誠信為本

12、的經商原則，讓“誠信的商人先富起來”成為一種規(guī)則。2008年，淘寶網(wǎng)“消費者保障計劃”又相續(xù)推出“假一賠三”、“7天無條件退換貨”、“充值卡閃電發(fā)貨”、“數(shù)碼與家電30天維修服務”等多項消費者保障服務措施，并在每個加入“消費者保障計劃”的店鋪中標注參加服務的標志，以區(qū)分一般賣家，并實行“駕照”積分制度。此項制度的實施受到了消費者的廣泛歡迎，但是仍有大量消費糾紛因為經營者未參加此活動而處理緩慢。2009年，淘寶在進一步完善“消費者保障計劃”的基礎上，積極響應區(qū)消保委提出的“企業(yè)發(fā)展與社會責任并重”相關建議，投入2000萬資金設立淘寶網(wǎng)消保維權基金， 2010年經過半年時間的籌備在區(qū)消保委的指導下

13、淘寶網(wǎng)“全網(wǎng)消?！痹?月15日全面啟動，對未參加先行賠付活動的經營者，發(fā)生糾紛界定為經營者責任的，由“淘寶網(wǎng)”先向消費者做出賠付，再向經營者追償。并將2000萬消?；痤~度提升到1億元。2011年在面對網(wǎng)絡消費維權單一依靠工商、消協(xié)組織的現(xiàn)況，區(qū)消保委積極探索網(wǎng)絡消費維權的社會管理創(chuàng)新工作，引導交易平臺與多部門溝通聯(lián)系，指導其建立起多方多部門聯(lián)動的社會化消費維權保障體系，今年315期間淘寶網(wǎng)發(fā)布首期消費者保障白皮書及“2011年消費者保障計劃”，將繼續(xù)投入兩億元消費者保障基金，與國家商務部、知識產權局、工信部等九部委聯(lián)動出擊，在保障消費合法權益的同時加大打擊侵犯知識產權行為力度。根據(jù)2011年

14、上半年發(fā)布的消費者保障白皮書顯示，淘寶網(wǎng)接受并處理消費者維權263.1萬起。截止6月底，共成功維權1.9億元，其中動用淘寶消?；鸪^2700萬，成功維權金額比率從年初的83.88%提高到6月份的89.68%。三、積極參與企業(yè)網(wǎng)規(guī)網(wǎng)條構建，倡導網(wǎng)絡行業(yè)自律機制2010 年4 月分局啟動了對“淘寶網(wǎng)”規(guī)則體系進行重構的專項行政指導工作，根據(jù)分局統(tǒng)一布置和區(qū)消保委對接分配任務，區(qū)消保委積極參與企業(yè)網(wǎng)規(guī)網(wǎng)條重構，認真研讀“淘規(guī)則”中涉及到消費者權益保障部分的內容，圍繞總局暫行辦法的重點調整內容，結合投訴處理的實際和實踐操作建言獻策。在以分局局長、區(qū)消保委主任為組長的專項行政指導小組的共同努力下，指導

15、“淘寶網(wǎng)”對七年來的規(guī)則進行了全面梳理與整合，引導其制定了全新淘寶規(guī)則以及內部的淘寶規(guī)則實施細則。新淘寶規(guī)則于2010年9 月正式上線，內容著重體現(xiàn)了國家法律法規(guī)和總局暫行辦法的有關精神，加大了誠信經營的評價權重，受到了廣大消費者的好評?！靶绿砸?guī)”實施后，區(qū)消保委調研組還專程前往我區(qū)大型淘寶賣家杭州藝福茶業(yè)有限公司和杭州小也網(wǎng)絡科技有限公司進行調研，在指導網(wǎng)商企業(yè)誠信自律經營的同時了解“新淘規(guī)”在賣家中的執(zhí)行情況和反響。并將收集來的反饋意見進行整理向網(wǎng)絡交易平臺提出合理化的意見和建議。四、動員網(wǎng)民參與網(wǎng)絡社會管理，指導網(wǎng)站成立網(wǎng)絡志愿者團隊網(wǎng)絡購物普遍存在信息不對稱、證據(jù)固定難、環(huán)節(jié)多等新情況

16、，我委在開展網(wǎng)絡消費維權過程中也積極創(chuàng)新探索，在“以網(wǎng)管網(wǎng)”的工作理念下，積極嘗試網(wǎng)絡消費糾紛網(wǎng)上化解，聯(lián)合網(wǎng)共同民參與，共同推進網(wǎng)絡消費市場的文明與進步，引導網(wǎng)購消費者理性分析科學判斷，培育成熟的網(wǎng)絡消費群體。為加大對網(wǎng)絡經營者的監(jiān)督，在區(qū)消保委的努力下，淘寶網(wǎng)組建了首支網(wǎng)絡志愿者隊伍。這支團隊由“淘寶網(wǎng)”會員自愿報名，網(wǎng)站負責審核，目前成員有2400 人，不定期地抽取購買網(wǎng)站上投訴較多、高危、熱銷的商品，送往權威的第三方檢驗機構檢驗，將結果通報網(wǎng)站?！疤詫毦W(wǎng)”將對查實的問題商品進行下架，根據(jù)網(wǎng)規(guī)給予經營者相應處理。2010年下半年共計處理了53萬件抽查出涉假商品，全部做下架處理，2011年

17、2月淘寶網(wǎng)又與476個權利人合作，刪除侵犯商標權商品13萬余件。五、依靠網(wǎng)絡傳播，加大消費教育，制定分享計劃隨著網(wǎng)絡經濟的迅速發(fā)展，網(wǎng)上購物消費投訴案件逐年翻番，各類網(wǎng)購陷阱層出不窮，消費者被動的事后維權困難重重，為了避免消費者不必要的經濟損失。針對我委受理的各類消費投訴案件實例，2011年3月，杭州高新區(qū)（濱江）消保委積極開展網(wǎng)絡購物消費教育工作，聯(lián)合淘寶網(wǎng)，編印了消費者網(wǎng)購寶典，通過消費者網(wǎng)購寶典的發(fā)布，引導消費者正確科學地網(wǎng)購商品，做好事前預防工作，讓廣大消費者更好的學習并吸取網(wǎng)絡消費經驗，達到事前預防的作用。同時為擴大影響和傳播費者網(wǎng)購寶典電子版還將在淘寶官網(wǎng)及區(qū)消保委官方微博同步上線。自2010年3月以來，區(qū)消保委還針對轄區(qū)內網(wǎng)絡交易平臺企業(yè)，建立起網(wǎng)絡購物平臺企業(yè)維權專員培訓機制。定期對淘寶網(wǎng)、道網(wǎng)樂園、小也香水、藝福堂等電子商務企業(yè)有針對性的對客服維權專員法律、法規(guī)、維權技巧的培訓工作，提高交易平臺自行處理消費糾紛的能力，截止目前已累計培訓386人次，并制定分享計劃通過企業(yè)員工