網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)社會管理模式之探索與實踐

1、網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)社會管理模式之探索與實踐（杭州高新區(qū)（濱江）消費者權(quán)益保護(hù)委員會）根據(jù)2011年7月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第28次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示，截止2011年6月底，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已達(dá)到1.73億，使用率提升至35.6%。2010年7月，國家工商總局出臺網(wǎng)絡(luò)商品交易行為及有關(guān)服務(wù)管理暫行辦法（以下簡稱暫行辦法），網(wǎng)絡(luò)消費用戶在經(jīng)歷了2009-2010年的高速增長后，目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物市場正處于轉(zhuǎn)型升級階段，網(wǎng)絡(luò)購物市場正在從魚龍混雜的集市模式向品牌化、品質(zhì)化的競爭模式發(fā)展，杭州高新開發(fā)區(qū)（濱江）消費者權(quán)益保護(hù)委員會自2007年起受杭州市工商行政管理局高新區(qū)（

2、濱江）分局委托開始受理全國最大網(wǎng)絡(luò)購物平臺“淘寶網(wǎng)”消費爭議投訴以來，始終堅持分局提出的“以網(wǎng)管網(wǎng)”工作理念，遵循“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會協(xié)同、輿論監(jiān)督”的指導(dǎo)方針，充分發(fā)揮好消保委社會協(xié)同的工作職能，以網(wǎng)絡(luò)交易平臺為切入點，積極探索網(wǎng)絡(luò)消費爭議社會管理模式創(chuàng)新轉(zhuǎn)型工作，本文筆者以轄區(qū)企業(yè)“淘寶網(wǎng)”為試點進(jìn)行了一系列有益嘗試和探索。一、目前網(wǎng)絡(luò)消費爭議的特點和難點隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的爆炸式增長，隨之而來的各類網(wǎng)絡(luò)社會問題也日益突現(xiàn)，杭州高新區(qū)（濱江）消保委結(jié)合幾年來的網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)實踐，將網(wǎng)絡(luò)消費爭議中的各類特點、難點進(jìn)行了整理分析。（一）網(wǎng)絡(luò)賣方主體特殊。C2C網(wǎng)上交易的賣方主體資格是否合法目前仍

3、存在爭議，以“淘寶網(wǎng)”為例，近幾年來在我委的指導(dǎo)和鼓勵下，雖然淘寶積極發(fā)展B2C商城賣家，使商城賣家的比例有所增加，但C2C個人賣家比例仍然占了絕大多數(shù),成為消費投訴的重災(zāi)區(qū)。根據(jù)2011年統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，淘寶交易平臺上擁有有形經(jīng)營資格的B2C商城賣家比例僅為0.9%，絕大多數(shù)仍然是未獲得營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)前置審批的“個人自由賣家”，這部分賣家較有形的經(jīng)濟(jì)戶口而言更容易出現(xiàn)交易糾紛，且其沒有固定的經(jīng)營場所，個人信息隨時會有更改，為消費調(diào)解帶來相當(dāng)難度。（二）假冒偽劣現(xiàn)象應(yīng)引起關(guān)注。網(wǎng)上交易僅僅依靠圖片、文字來介紹商品，使得假冒偽劣商品在網(wǎng)絡(luò)消費中有機(jī)可乘，這種現(xiàn)象一定程度上已經(jīng)成為網(wǎng)上交易中的一種痼

4、疾，直接危害廣大網(wǎng)購消費者的利益，并且干擾了網(wǎng)上交易市場正常經(jīng)濟(jì)秩序和規(guī)則的建立健全。根據(jù)我委2011年接到的“淘寶網(wǎng)”網(wǎng)絡(luò)消費投訴案件中，假冒偽劣類被訴件數(shù)量就占了4成，這應(yīng)當(dāng)引起我們?nèi)鐣P(guān)注和重視。（三）非現(xiàn)場消費為維權(quán)帶來難度。網(wǎng)絡(luò)消費的非現(xiàn)場消費特性衍生了第三方問題，包含了物流、網(wǎng)上交易平臺、鑒證等多個因素。貨物網(wǎng)上成交之后在運(yùn)送途中出現(xiàn)破損、買家收貨后發(fā)現(xiàn)商品與網(wǎng)上描述不符、買賣雙方各執(zhí)一詞等問題時，需要一個第三方來做出公允的證明，而在目前國內(nèi)網(wǎng)上消費中的這一角色基本由物流公司（如快遞）、網(wǎng)上交易服務(wù)提供商（如“淘寶網(wǎng)”）和鑒定機(jī)關(guān)（如“質(zhì)量檢測中心”）等機(jī)構(gòu)來扮演，但是，物流公司

5、服務(wù)良莠不齊、網(wǎng)上交易服務(wù)提供商處理不當(dāng)、買賣雙方委托的鑒定機(jī)關(guān)結(jié)論不同等問題屢有發(fā)生，作為消費者組織往往會因受消費者地域不同、網(wǎng)絡(luò)證據(jù)的易變性等問題，在維權(quán)過程中無法達(dá)到消費者的預(yù)期訴求。（四）、交易欺詐屢有發(fā)生。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、電子商務(wù)的傳播引發(fā)了一系列圍繞著信息網(wǎng)絡(luò)的管理問題，產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)安全的發(fā)展瓶頸，不法分子和網(wǎng)絡(luò)黑客利用網(wǎng)上交易的某些特征和缺陷進(jìn)行經(jīng)濟(jì)詐騙和交易欺詐，消費者在合法權(quán)益受到侵害后報案，又往往會因為涉案金額少于經(jīng)濟(jì)欺詐案件的立案標(biāo)準(zhǔn)而無法被公安部門立案，導(dǎo)致消費者轉(zhuǎn)而求助于消協(xié)組織，但因此類案件大多無法通過消費者組織調(diào)解解決，大量的社會矛盾積累無法得到有效緩解，消費者反映較

6、為強(qiáng)烈。根據(jù)我委2011年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，欺詐類消費爭議投訴已占了投訴總量的3成，成為續(xù)假冒偽劣之后的又一大頑疾。（五）特殊商品經(jīng)營準(zhǔn)入零門檻。目前，在有形市場中需要審批、許可的特殊商品或服務(wù)的經(jīng)營行為在網(wǎng)絡(luò)市場中處于準(zhǔn)入“零門檻”的狀態(tài)，前期一些特殊商品（如：食品、白酒、香煙等）未經(jīng)審批而進(jìn)行網(wǎng)上交易的現(xiàn)實危害和潛在風(fēng)險已十分明顯。（六）維權(quán)機(jī)構(gòu)負(fù)荷較重。當(dāng)前，消費者產(chǎn)生網(wǎng)上消費爭議后，在交易平臺無法滿足消費者訴求時，消費者多是依靠工商或消協(xié)組織向網(wǎng)上交易平臺發(fā)起投訴，以“淘寶”為例，買賣雙方發(fā)生消費爭議后往往直接發(fā)起對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的投訴，而根據(jù)現(xiàn)行法律被訴方轄區(qū)管轄原則，我委要面對來自全國

7、各地的消費者投訴，根據(jù)統(tǒng)計2011年我委工作人員人均日調(diào)處淘寶網(wǎng)消費爭議案件20起，淘寶網(wǎng)消費爭議投訴占了我委消費投訴總量的5成，作為區(qū)一級的消費者組織，傳統(tǒng)的消費糾紛受理調(diào)處方式的工作負(fù)荷量顯然已經(jīng)無法滿足成倍增長的大量網(wǎng)上交易消費糾紛投訴需要，必須在傳統(tǒng)的處理機(jī)制上加以創(chuàng)新突破，下文筆者將著重介紹我委在創(chuàng)新機(jī)制方面的各項工作。二、推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)爭議解決社會化，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)新模式杭州高新區(qū)（濱江）消保委自2007年以來就積極開展消費爭議模式創(chuàng)新轉(zhuǎn)型工作，特別是在網(wǎng)絡(luò)消費爭議社會管理方面的探索，作了很多積極有益的嘗試，并取得了較高的社會認(rèn)同。一、搭建全國首個“網(wǎng)絡(luò)315”消費維權(quán)平臺，推廣“淘寶

8、”模式隨著“淘寶網(wǎng)”交易額的逐年翻番和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的高速度迅猛發(fā)展，交易糾紛的數(shù)量也在急劇增長，單憑我委單一部門的處理模式難以滿足日益增長的消費投訴需求，為落實“以網(wǎng)管網(wǎng)”工作理念，我委積極培育網(wǎng)絡(luò)交易平臺建立合理高效的消費糾紛處理機(jī)制，提高平臺客服人員的調(diào)處能力，是面對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)維權(quán)消保干部人員有限的實際，快速高效地提升網(wǎng)絡(luò)消費權(quán)益保障工作的現(xiàn)實選擇。2010 年3 月，杭州市工商局在原杭州高新區(qū)（濱江）消保委網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)平臺的基礎(chǔ)上，與“淘寶網(wǎng)”共同啟動全國首個網(wǎng)絡(luò)3·15消保維權(quán)平臺，平臺啟動后，消費者可隨時發(fā)起投訴，商家必須在48 小時內(nèi)與消費者聯(lián)系積極解決，逾期不響應(yīng)，網(wǎng)站維權(quán)人

9、員會跟進(jìn)處理，并最終由消費者評價打分。這是國內(nèi)首個網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商設(shè)立的大型維權(quán)平臺，此舉在方便消費者維權(quán)的同時，也大大降低了其維權(quán)成本，提高了消費爭議處理的效率。網(wǎng)絡(luò)3·15 維權(quán)平臺上線后，效果明顯，消費者申請退款率由維權(quán)平臺上線前的6.4下降到3左右，97以上的消費者通過此平臺獲得權(quán)益保障。2011 年1-6月我委共計受理的“淘寶網(wǎng)”消費投訴案件1056 件，與2010年同期同比增長45.3，雖投訴總量仍成增長趨勢，但結(jié)合交易量增長幅度來看，“淘寶網(wǎng)”2009年度每93.4萬筆交易產(chǎn)生1次消保委投訴，2010年度每124.2萬筆交易產(chǎn)生1次消保委投訴，2011年1-6月是每1

10、15.88萬筆交易產(chǎn)生1次消保委投訴，投訴率有了較大幅度下降，淘寶315平臺維權(quán)模式得到業(yè)內(nèi)各界的廣泛認(rèn)同和肯定。2011年，我委以“淘寶模式”為模版在全區(qū)大型規(guī)模網(wǎng)商中推廣交易平臺建立網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)服務(wù)平臺，截止目前，除淘寶外，在高新區(qū)（濱江）消保委的調(diào)研和指導(dǎo)下，杭州藝福茶業(yè)有限公司、杭州小也網(wǎng)絡(luò)科技有限公司等從淘寶最大的C2C賣家發(fā)展而來的大型規(guī)模B2C電子商務(wù)企業(yè)也相續(xù)建立消費維權(quán)服務(wù)平臺。大型網(wǎng)絡(luò)交易平臺消費維權(quán)體系的建立不僅直接降低了網(wǎng)絡(luò)消費的投訴率也突破了目前大量尚未進(jìn)行工商登記的C2C賣家法律主體的爭議，以法律法規(guī)實現(xiàn)約 束網(wǎng)絡(luò)交易平臺企業(yè)，由平臺依據(jù)法律法規(guī) 客服首問責(zé)任制舉證

11、倒置先行墊付七天處理完畢制定符 48小時客服響應(yīng)合國情的和企業(yè)發(fā)展的網(wǎng)規(guī)網(wǎng)條來約束賣家，最終實現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”的工作理念。我委在網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)方面的創(chuàng)新工作，得到了省、市工商和消保委，地方政府，網(wǎng)絡(luò)消費者的一致好評。（區(qū)消保委推廣的“淘寶模式”圖解如上） 二、力推“全網(wǎng)消?！?，完善消費者保障計劃，發(fā)布消費者保障白皮書2007 年3 月15 日，在區(qū)消保委精心指導(dǎo)下，“淘寶網(wǎng)”在“商品如實描述”保障的基礎(chǔ)上，制定“消費者保障計劃”，率先推出了先行賠付制度，經(jīng)過5個月的試行和完善，2007年8月，淘寶網(wǎng)全面推廣“消費者保障計劃”，并提出在確保消費者獲得高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)購物體驗，同時繼續(xù)引導(dǎo)賣家堅持誠信為本

12、的經(jīng)商原則，讓“誠信的商人先富起來”成為一種規(guī)則。2008年，淘寶網(wǎng)“消費者保障計劃”又相續(xù)推出“假一賠三”、“7天無條件退換貨”、“充值卡閃電發(fā)貨”、“數(shù)碼與家電30天維修服務(wù)”等多項消費者保障服務(wù)措施，并在每個加入“消費者保障計劃”的店鋪中標(biāo)注參加服務(wù)的標(biāo)志，以區(qū)分一般賣家，并實行“駕照”積分制度。此項制度的實施受到了消費者的廣泛歡迎，但是仍有大量消費糾紛因為經(jīng)營者未參加此活動而處理緩慢。2009年，淘寶在進(jìn)一步完善“消費者保障計劃”的基礎(chǔ)上，積極響應(yīng)區(qū)消保委提出的“企業(yè)發(fā)展與社會責(zé)任并重”相關(guān)建議，投入2000萬資金設(shè)立淘寶網(wǎng)消保維權(quán)基金， 2010年經(jīng)過半年時間的籌備在區(qū)消保委的指導(dǎo)下

13、淘寶網(wǎng)“全網(wǎng)消保”在1月15日全面啟動，對未參加先行賠付活動的經(jīng)營者，發(fā)生糾紛界定為經(jīng)營者責(zé)任的，由“淘寶網(wǎng)”先向消費者做出賠付，再向經(jīng)營者追償。并將2000萬消保基金額度提升到1億元。2011年在面對網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)單一依靠工商、消協(xié)組織的現(xiàn)況，區(qū)消保委積極探索網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)的社會管理創(chuàng)新工作，引導(dǎo)交易平臺與多部門溝通聯(lián)系，指導(dǎo)其建立起多方多部門聯(lián)動的社會化消費維權(quán)保障體系，今年315期間淘寶網(wǎng)發(fā)布首期消費者保障白皮書及“2011年消費者保障計劃”，將繼續(xù)投入兩億元消費者保障基金，與國家商務(wù)部、知識產(chǎn)權(quán)局、工信部等九部委聯(lián)動出擊，在保障消費合法權(quán)益的同時加大打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)行為力度。根據(jù)2011年

14、上半年發(fā)布的消費者保障白皮書顯示，淘寶網(wǎng)接受并處理消費者維權(quán)263.1萬起。截止6月底，共成功維權(quán)1.9億元，其中動用淘寶消?；鸪^2700萬，成功維權(quán)金額比率從年初的83.88%提高到6月份的89.68%。三、積極參與企業(yè)網(wǎng)規(guī)網(wǎng)條構(gòu)建，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律機(jī)制2010 年4 月分局啟動了對“淘寶網(wǎng)”規(guī)則體系進(jìn)行重構(gòu)的專項行政指導(dǎo)工作，根據(jù)分局統(tǒng)一布置和區(qū)消保委對接分配任務(wù)，區(qū)消保委積極參與企業(yè)網(wǎng)規(guī)網(wǎng)條重構(gòu)，認(rèn)真研讀“淘規(guī)則”中涉及到消費者權(quán)益保障部分的內(nèi)容，圍繞總局暫行辦法的重點調(diào)整內(nèi)容，結(jié)合投訴處理的實際和實踐操作建言獻(xiàn)策。在以分局局長、區(qū)消保委主任為組長的專項行政指導(dǎo)小組的共同努力下，指導(dǎo)

15、“淘寶網(wǎng)”對七年來的規(guī)則進(jìn)行了全面梳理與整合，引導(dǎo)其制定了全新淘寶規(guī)則以及內(nèi)部的淘寶規(guī)則實施細(xì)則。新淘寶規(guī)則于2010年9 月正式上線，內(nèi)容著重體現(xiàn)了國家法律法規(guī)和總局暫行辦法的有關(guān)精神，加大了誠信經(jīng)營的評價權(quán)重，受到了廣大消費者的好評?！靶绿砸?guī)”實施后，區(qū)消保委調(diào)研組還專程前往我區(qū)大型淘寶賣家杭州藝福茶業(yè)有限公司和杭州小也網(wǎng)絡(luò)科技有限公司進(jìn)行調(diào)研，在指導(dǎo)網(wǎng)商企業(yè)誠信自律經(jīng)營的同時了解“新淘規(guī)”在賣家中的執(zhí)行情況和反響。并將收集來的反饋意見進(jìn)行整理向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提出合理化的意見和建議。四、動員網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)社會管理，指導(dǎo)網(wǎng)站成立網(wǎng)絡(luò)志愿者團(tuán)隊網(wǎng)絡(luò)購物普遍存在信息不對稱、證據(jù)固定難、環(huán)節(jié)多等新情況

16、，我委在開展網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)過程中也積極創(chuàng)新探索，在“以網(wǎng)管網(wǎng)”的工作理念下，積極嘗試網(wǎng)絡(luò)消費糾紛網(wǎng)上化解，聯(lián)合網(wǎng)共同民參與，共同推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費市場的文明與進(jìn)步，引導(dǎo)網(wǎng)購消費者理性分析科學(xué)判斷，培育成熟的網(wǎng)絡(luò)消費群體。為加大對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的監(jiān)督，在區(qū)消保委的努力下，淘寶網(wǎng)組建了首支網(wǎng)絡(luò)志愿者隊伍。這支團(tuán)隊由“淘寶網(wǎng)”會員自愿報名，網(wǎng)站負(fù)責(zé)審核，目前成員有2400 人，不定期地抽取購買網(wǎng)站上投訴較多、高危、熱銷的商品，送往權(quán)威的第三方檢驗機(jī)構(gòu)檢驗，將結(jié)果通報網(wǎng)站?！疤詫毦W(wǎng)”將對查實的問題商品進(jìn)行下架，根據(jù)網(wǎng)規(guī)給予經(jīng)營者相應(yīng)處理。2010年下半年共計處理了53萬件抽查出涉假商品，全部做下架處理，2011年

17、2月淘寶網(wǎng)又與476個權(quán)利人合作，刪除侵犯商標(biāo)權(quán)商品13萬余件。五、依靠網(wǎng)絡(luò)傳播，加大消費教育，制定分享計劃隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，網(wǎng)上購物消費投訴案件逐年翻番，各類網(wǎng)購陷阱層出不窮，消費者被動的事后維權(quán)困難重重，為了避免消費者不必要的經(jīng)濟(jì)損失。針對我委受理的各類消費投訴案件實例，2011年3月，杭州高新區(qū)（濱江）消保委積極開展網(wǎng)絡(luò)購物消費教育工作，聯(lián)合淘寶網(wǎng)，編印了消費者網(wǎng)購寶典，通過消費者網(wǎng)購寶典的發(fā)布，引導(dǎo)消費者正確科學(xué)地網(wǎng)購商品，做好事前預(yù)防工作，讓廣大消費者更好的學(xué)習(xí)并吸取網(wǎng)絡(luò)消費經(jīng)驗，達(dá)到事前預(yù)防的作用。同時為擴(kuò)大影響和傳播費者網(wǎng)購寶典電子版還將在淘寶官網(wǎng)及區(qū)消保委官方微博同步上線。自2010年3月以來，區(qū)消保委還針對轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)交易平臺企業(yè)，建立起網(wǎng)絡(luò)購物平臺企業(yè)維權(quán)專員培訓(xùn)機(jī)制。定期對淘寶網(wǎng)、道網(wǎng)樂園、小也香水、藝福堂等電子商務(wù)企業(yè)有針對性的對客服維權(quán)專員法律、法規(guī)、維權(quán)技巧的培訓(xùn)工作，提高交易平臺自行處理消費糾紛的能力，截止目前已累計培訓(xùn)386人次，并制定分享計劃通過企業(yè)員工