2020年酒店實習(xí)報告

1、XX酒店實習(xí)報告實習(xí)，相信這是每一個畢業(yè)生的必走之路，以下是為您帶來的xx 酒店，歡迎閱讀 !參加酒店實習(xí)，對于酒店管理班的同學(xué)來說是一個學(xué)以致用，真正與社會接軌的鍛煉機會，所以大家都非常珍惜這次的實習(xí)機會。下來跟大家分享下我的酒店，大概 3000 字左右，歡迎大家閱讀 !實習(xí)地點：塔里木是有酒店中餐廳實習(xí)時間： 20xx 年 03 月 09 日 20xx 年 10 月 08 日在系領(lǐng)導(dǎo)的安排下，大二下學(xué)期酒店管理班同學(xué)開始到酒店實習(xí)，我選擇了塔里木石油酒，在中餐廳實習(xí)，了解酒店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境、設(shè)施的同時進行我的專業(yè)實習(xí)鞏固所學(xué)的專業(yè)知識，在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在中餐

2、廳工作， 直接服務(wù)于客人、推薦菜品， VIP 服務(wù)等等。經(jīng)過這次實習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)課程知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同， 在實習(xí)過程中， 發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營和管理的一些漏洞， 希望自己能在日后的學(xué)習(xí)和工作中迎頭趕上。七個月的實習(xí)，讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結(jié)交到了很多良師益友。一、實習(xí)收獲1 、服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。 高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

3、 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣 ; 學(xué)會了用標(biāo)準的禮儀禮貌待客 ; 明白了學(xué)好外語的重要性。2 、服務(wù)水平的提高經(jīng)過了七個月的酒店實習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達 ; 盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。3 、英語水平的提高在五星級的涉外飯店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、

4、說、寫的能力是特別重要的。 在接觸世界各國的客人的過程中， 英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他 ( 她) 服務(wù)。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉， 就要我們用英語為他們介紹， 接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。二、實習(xí)體會1 、實習(xí)不是體驗生活實習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同， 在工作過程中， 我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員， 和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。實習(xí)過程中，我們不會因為還是

5、本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣， 從酒店基本知識和本職工作開始了解， 偶爾做錯事，也不會有人偏袒。2 、實習(xí)是一個接觸社會的過程通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會， 他們拓寬了我的視野， 也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。3 、實習(xí)期與塔里木石油酒店的關(guān)系作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護塔里木石油酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益， 時刻為酒店做宣傳， 提高酒店和自己的形象。4 、實習(xí)與就業(yè)實習(xí)過程中，讓我提

6、前接觸了社會，認識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。 通過這次實習(xí)， 我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，塔里木石油酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。一、酒店介紹xx 酒店是由香港中昌集團有限公司投資，以五星級標(biāo)準興建的集客房、餐飲、娛樂、商貿(mào)、辦公、會議于一體的商務(wù)度假型酒店，于 xx 年 6 月 27 日試營業(yè)， 9 月 29 日正式開業(yè)，總投資1.6 億人民幣。酒店依山傍水而建， 它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi)， 遠離鬧市，

7、空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國傳統(tǒng)文化精髓、被譽為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產(chǎn)帶動旅游業(yè)， 以旅游業(yè)促進房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨具，魅力無限的五星級標(biāo)準酒店。酒店的大堂氣勢恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨運。全部選用進口名貴家訂制而成私雞茨木， 瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時酒店的每一細微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓。 特別是仿明清風(fēng)格的 181 間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五星級酒店媲美。 室內(nèi)明亮通透，格調(diào)富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。酒店餐飲設(shè)施較多，環(huán)

8、球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務(wù)，滿足不同賓客飲食休閑之需要。 麗晶殿中餐廳， 各地風(fēng)味時令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇?！皦糁埂币箍倳碛?49 間豪華箱包，超大表演舞臺，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務(wù)體貼，超值享受 ; 其他服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全 ; 精品屋，室外游泳池，網(wǎng)球場，大型停車場，車隊服務(wù)，多功能會議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。二、崗位介紹總機是酒店對客的第一個窗口，客人對酒店的第一印象往往通過電話產(chǎn)生?？倷C話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。 麗城對接線生要求嚴格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識 ; 認真做好交接班工作 ; 按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話 ; 對客人的詢

9、問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答 ; 主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話 ; 準確地為客人提供叫醒服務(wù) ; 掌握店內(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音 ; 熟悉市內(nèi)常用電話號碼 ; 熟悉有關(guān)問訊的知識 ; 掌握總機房各項設(shè)備的功能， 操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項 ; 特別是嚴格保密客情資料。商務(wù)中心是酒店的一個營業(yè)場所，商務(wù)中心文員主要是對客進行服務(wù)。為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送 E-mail 等服務(wù)，并為客人保密 ; 為客人辦理飛機票、火車票、旅游票的代訂服務(wù) ; 迅速、準確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題 ; 提供常用辦公小文具，供客人隨時借用 ;

10、 提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)及國際國內(nèi)長途電話。 文員每班次認真檢查， 確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作 ; 發(fā)揮工作主動性和積極性， 搞好同事間的團結(jié)和協(xié)作， 完成上級交辦的其他任務(wù)。三、工作總結(jié)1. 初到麗城的復(fù)雜心情20xx年 7 月 1 日，我們 25 個同學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個人 . 中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點多火車才緩緩開動， 從中午開始，我們都是忙碌，從學(xué)校到火車站的路上，我們沒有一絲悲傷，可能是因為太多的行李讓我們無暇去悲傷。 送我們的同學(xué)在火車窗外對著我們微笑揮手告別，那

11、時， 我真的很感動，原來同窗情到了分別時也是可以掉眼淚的。坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點熱，根本就睡不了覺。過了很多站， 在 7 月 2 日的早上 5 點多，我們終于到達了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰， 因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上， 我們就開始感受酒店對我們的關(guān)懷，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品。但是在我們看來，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。 到了這里大半天都沒有一個地可以打電話向家里報平安，當(dāng)時真的很凄涼。下午我開通了武漢的號

12、，假裝很堅強的告訴家里我在這里感覺很好。當(dāng)我撥通朋友的電話時， 眼淚就情不自禁的流了下來。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒了親人的依靠，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個地方不是那么適合我，但是我還是要毫無選擇的留下來，留下來經(jīng)受考驗。培訓(xùn)，接下來的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西，但是內(nèi)心那個痛時常會刺痛我。分崗了，因為眼睛的問題我被分到了總機房， 最輕松最無聊的工作， 在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來到這里就為這點事， 心里很不是滋味，但是我又只能別無選擇的接受， 心里默默規(guī)劃， 一定要讓自己堅持一個月。就這樣，我的實習(xí)工作生活開始了，沒有

13、一點興奮的開始了。2 、體驗商務(wù)總機生活人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門又對我們進行了針對性的專業(yè)培訓(xùn)，剛開始是大竄的分機表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會開始， 一天的八個小時， 我們都坐在那里看那些東西，過的很無聊。兩天后，我們開始試著接電話，因為對酒店業(yè)務(wù)不熟， 很多情況都不知道該如何處理， 老是轉(zhuǎn)錯電話而導(dǎo)致有人投訴。 心里開始有了壓力， 看起來簡單的工作做起來并不是那么簡單。但是令我驕傲的是：因為我的聲線一直都很好，總機應(yīng)答語很快就被我找到了感覺。 后來有一次在接客人電話時， 客人贊揚說我的聲音很甜美，我想酒店在那時通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象。

14、剛開始的一周，都會有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負， 那些在總機房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。 因為總機房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是規(guī)范的， 如果不訓(xùn)練的很熟練， 接到電話時就會因為緊張而出錯。當(dāng)我們把她們認為很簡單的東西弄錯時， 就會看到一張很不耐煩的臉，有時候還會被領(lǐng)班批評一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的接受能力不錯， 通過半個月的工作， 總機房的工作我都可以獨自游刃有余的操作了。工作流程是熟練了，往往就因為太熟練而簡化步驟， 忽略細節(jié)，造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴。有一次，我獨自當(dāng)班時，那時的電話很多，接完一個馬上那個又響

15、了，或者兩個同時響。這時候我們會用 hold 電話的方法來讓客人等候， 因為電話太忙， 同時 hold 了兩個電話，我在接完一個電話去拉線回來時不小心掛斷的客人的電話，等客人在打過來時， 客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深刻感覺到，任何一項工作再熟悉也要仔細的去做，這樣才會更完美因為商務(wù)中心和總機房只有一個領(lǐng)班在負責(zé)管理，所以總機房的接線生就必須要學(xué)一點商務(wù)文員的知識，以備不時之需。 商務(wù)總機成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的接線生來到總機房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機房業(yè)務(wù)后， 領(lǐng)班對我們進行了商務(wù)中心知識的培訓(xùn)，如何熟

16、練的試用復(fù)印機，傳真機; 如何為客人提供訂票服務(wù) ; 都是培訓(xùn)的重點。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了希望，從總機房用電話與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對面的交流，這對我是一個挑戰(zhàn)，對服務(wù)一直都是我的弱項，與客人交流時，我一般都會找不到重點話題，有時候也會膽怯，遇上外國人，我常常會緊張的連一句英文也說不出來。 隨著對工作的熟知度加深， 我的對客服務(wù)能力也提高了不少，這讓我這么久以來找到的心里的慰藉。3 、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變在總機房的大多數(shù)時間都是無聊空虛的，上一分鐘電話響個不停，幾乎同時來了四五個電話，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜， 有時一連半個小時都沒有一個電話， 這就是總機房，

17、一個多么枯燥無味的地方。每天面對著一部電話和千百人交流，聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣， 耐煩不耐煩的聲音。 整天做的都是一些重復(fù)簡單的事情， 一天看到只是話務(wù)臺的紅燈在閃， 滿眼都是電話的影子，整個人也變得容易煩躁。 就是這樣一個閑忙分布不均的工作，就是這樣一個枯燥無味的地方， 日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此，好一點是可以時不時的看到人從大堂走過， 不至于覺得自己被遺忘在角落。因為是剛從學(xué)校出來，對社會充滿美好的期待，因此，我向人事部提出了換崗的要求。 人事部一拖再拖， 讓我覺得事情并不是想象中的那么簡單。隨著時間的位移，在總機房那么久，工作環(huán)境，工作內(nèi)容都很熟悉了， 很多工作都可以得心應(yīng)手，

18、心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。 再加上我們商務(wù)總機是一家， 時不時的會去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘服務(wù)的知識， 這些東西也很適合我，因而覺得工作并沒有那么無聊了。 對總機接線生的工作也有了一個新的認識。每一個接線生都是總機的靈魂。在接每一個電話之前我都會調(diào)整好心態(tài)，飽滿精神，讓客人聽到清晰，甜美的聲音，在電話里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑， 更讓客人感受到在這里你是受歡迎的。在工作中，我都會用自己良好的記憶熟練的操作，準確流暢的轉(zhuǎn)接每一個電話。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)驗。有一些經(jīng)驗可以大化到人生中。 后來在工作中我不會感到很枯燥了，用心去做那些簡單的工作原來也是很

19、幸福的。四、實習(xí)心得與體會1 、認識主動服務(wù)意識服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。主動服務(wù)意識在服務(wù)意識中是尤為重要的， 主動的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時的服務(wù)會讓客人產(chǎn)生歸屬感。主動的微笑服務(wù)是總機接線生的服務(wù)靈魂，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒服的， 每當(dāng)客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談，同時也會受到客人的稱贊， 使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來。商務(wù)文員的對客工作都是很細節(jié)的服務(wù)，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個優(yōu)秀員工很重要的服務(wù)技能。 客人在

20、商務(wù)中心等待時， 可以為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一杯的檸檬水， 以便客人排解在等待中的空擋時間。 這時候客人都會投以微笑以示感謝， 這樣自己的心情也會因此而欣慰。2 、感受酒店培訓(xùn)在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn)， 一直到每個月有的崗位知識培訓(xùn)，都給自己提供了一個很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識的空間。現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競爭。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊伍， 是酒店人事工作中最重要的任務(wù)?，F(xiàn)在不少酒店經(jīng)營者自己認識到： “培訓(xùn)是飯店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是飯店發(fā)展的后勁之所在”，“沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量”。酒店員工培訓(xùn)既有利于

21、員工自身知識技能的發(fā)展，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，同時有利于酒店的長遠發(fā)展。對于員工，很樂意接受酒店安排的培訓(xùn)，這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓(xùn)尤為重要，在這個培訓(xùn)過程中，員工可以了解整個酒店的情況，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。 這個期間的培訓(xùn)對我們實習(xí)生有很重要的作用，剛踏出校園，找不到工作的起點，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo)，讓我們這些盲目的實習(xí)生對自己的職業(yè)生涯有一個好的規(guī)劃。 部門的崗位技能培訓(xùn)可以讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識和技能， 還可以培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。尤其對新員工來講， 系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自己去摸索學(xué)習(xí)， 速度要快的多，對自己相對獨立的做好本職工作和自由做出

22、正確決定就有了信心，因而也提高了自信心。對于酒店，加大培訓(xùn)力度可以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。新員工通過培訓(xùn)可以迅速的掌握相關(guān)技能開展工作。 老員工也可以學(xué)到更好的工作方法， 以減少事故的發(fā)生和降低損耗。 員工隊伍中往往會有比較出色的人員， 他們經(jīng)過培訓(xùn)擴大了知識面和擴展了工作領(lǐng)域， 并接受新的管理理論的熏陶會激發(fā)出他們的管理潛能。 為酒店儲備人才有很大的幫助。3 、體味基層管理在酒店做基層崗位，基層領(lǐng)導(dǎo)者既是上司又是朋友?；鶎庸芾碚咧苯釉谝痪€與顧客和員工接觸， 具備敏銳的洞察力，能及時掌握顧客反饋的信息， 發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題， 在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法。 這對于基層員工是一個很好的學(xué)習(xí)榜樣， 可以透過領(lǐng)班查找自己的不足來提高自己，并可以學(xué)習(xí)一些管理技巧。但是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國酒店基層管理者能力和意識