XX清障施救服務(wù)管理實(shí)施方案

1、XX 清障施救服務(wù)管理方案作者:日期:XXXXt限公司清障施救服務(wù)管理方案高速公路清障救援工作是一個(gè)復(fù)雜、全面的系統(tǒng)工程，必須建立一個(gè)快速、安全、高效的高運(yùn)公路清施救體系，以確保清障施救工作自始至終有序、有力、有效地運(yùn)行。一、主動(dòng)聯(lián)系，完善高速公路清障施救服務(wù)體系。1 1、建立健全與高運(yùn)路政、高速交警、經(jīng)營單位“四位一體”的聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案， 起到了及時(shí)處置突發(fā)事件的保障作用， 充分依托轄區(qū)內(nèi)高速路政大隊(duì)綜合協(xié)調(diào)的作用，加強(qiáng)清障施救過程中處置的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的協(xié)作和溝通，制定綜合協(xié)作聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)方案，主動(dòng)協(xié)調(diào)、處置合力、齊抓共管，以達(dá)到清障高效率、施救高效能。2 2、完善路巡互動(dòng)機(jī)制，實(shí)

2、現(xiàn)與路政、交警路面巡查的無縫對(duì)接，及時(shí)、準(zhǔn)確地為高速公路清障施救提供必備、及時(shí)和準(zhǔn)確的信息支持服務(wù)。3 3、積極主動(dòng)與高速公路搶修隊(duì)聯(lián)系，發(fā)揮其輔助清障職能。搶修隊(duì)因其管理方式靈活、 運(yùn)轉(zhuǎn)方式快捷、 信息渠道通暢和操作方法多樣等特點(diǎn)而成為高速公路清障施救中一支不可忽視的輔助力量.使之成為高運(yùn)公路清障施救服務(wù)體系力量的有力補(bǔ)充， 為打造高速公路清障施救服務(wù)良好社會(huì)形象發(fā)揮積極的作用。4 4、積極參與路政三級(jí)救助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。主動(dòng)融入高速路政建立的支隊(duì)以“三級(jí)值班室”為中心，路政大隊(duì)以路巡路查為重點(diǎn)，清障施救隊(duì)以救助為核心三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，形成信息暢通、聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)的工作格局。5 5、規(guī)范工作運(yùn)作程亭。清

3、障施救按照快捷、便民、安全、高效的原則，由接警、施救和回訪三個(gè)環(huán)節(jié)組成，凡是司乘人員需要幫助的事項(xiàng)，只需撥打路政電話清 9612296122。6 6、探索創(chuàng)新服務(wù)方式。積極探索實(shí)踐，大膽創(chuàng)新方式方法，使高速公路救助服務(wù)更加具有生命力。 一是推行“需求式”服務(wù)。 根據(jù)司乘人員的不同困難和求助需要.最大限度為司乘人員提供幫助；二是推行“互動(dòng)式”服務(wù)。主動(dòng)回訪車主， 了解救助過程中清障施救隊(duì)員的服務(wù)態(tài)度， 實(shí)現(xiàn)與車主之間的信息暢通和雙向互動(dòng)； 三是推行“溫情式”服務(wù)。 對(duì)因交通事故造成重大經(jīng)濟(jì)損失的車主，主動(dòng)減免救助服務(wù)費(fèi)，給以人文關(guān)懷；四是推行“疏導(dǎo)式”服務(wù)。對(duì)司乘人員普遍關(guān)心關(guān)注的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)

4、熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題， 要求清障施救隊(duì)員及時(shí)說明收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、列明詳細(xì)的項(xiàng)目清單并逐個(gè)解釋，幫助理順情緒、化解疑問。二、落實(shí)措施，進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理1 1、認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)工作的要求建立安全管理體系，堅(jiān)持以人為本、安全發(fā)展的理念，時(shí)刻繃緊安全生產(chǎn)這根弦，以強(qiáng)烈的責(zé)任心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、更大的力度，認(rèn)真落實(shí)路政總隊(duì)總隊(duì)、支隊(duì)、大隊(duì)的部署和要求，著力抓好安全生產(chǎn)工作。 公司確立總經(jīng)理為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人， 生產(chǎn)指揮調(diào)度部門負(fù)責(zé)具體工作的落實(shí)，認(rèn)真做到：組織、責(zé)任、制度、檢查四落實(shí)。公司對(duì)車輛、司乘人員駕駛和停車場(chǎng)安全責(zé)任逐級(jí)落實(shí)，責(zé)任到人，措施到人。同時(shí)，經(jīng)常性地對(duì)安全生產(chǎn)制度、規(guī)章規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行檢

5、查， 注意把安全檢查、 交接班檢查和和安全生產(chǎn)隱患相結(jié)合相等合，適時(shí)監(jiān)控、監(jiān)督，形成安全生產(chǎn)管理的網(wǎng)絡(luò)體系。2 2、認(rèn)真抓好車輛設(shè)備和停車場(chǎng)等關(guān)鏈部位的安全管理，工作車輛設(shè)備和停車場(chǎng)的安全是 XXXXXX 公司安全工作的基礎(chǔ)， 公司積極實(shí)施制度化管理， 制定嚴(yán)格的管理制度要求每位員工按安全生產(chǎn)要求、 操作規(guī)范程序和車輛管理辦法進(jìn)行操作。公司經(jīng)常進(jìn)行檢查、抽查，從而有效約束和規(guī)范員工的行為。公司通過加強(qiáng)交接班管理對(duì)停車場(chǎng)車輛停放安全進(jìn)行盤查， 把握重點(diǎn)環(huán)節(jié)， 排查安全隱患，如對(duì)入停的事故和違章車輛，及時(shí)切斷車輛電源，并進(jìn)行防火檢查，杜絕不安全隱患。同時(shí)，公司注意加強(qiáng)安全教育和員工的崗位培訓(xùn)，并把

6、安全生產(chǎn)和績效考核緊密掛鉤，強(qiáng)化了員工的責(zé)任心，堅(jiān)決杜絕違章作業(yè)，確保公司的安全運(yùn)營。3 3、加大資金投入增設(shè)安全設(shè)備建立應(yīng)預(yù)案，為進(jìn)一步提高公司安全工作能力，公司加大了資金投入，為停車場(chǎng)配備了消防器材和防火設(shè)備，一旦出現(xiàn)火情，可以有效處置；為拖車車輛、駕駛?cè)藛T配備了防火、防暑、防凍相應(yīng)設(shè)備。 公司為提高應(yīng)急處理能力和安全施救能力， 研究制定并不斷主善高速公路施救應(yīng)急方案.進(jìn)行了多次演練和實(shí)際救援、協(xié)調(diào)、配合、指揮能力得到良好鍛煉，確保了妄全行駛、安全施救。4 4、執(zhí)行八項(xiàng)禁止制度(1)(1)禁止清障施教人員不掛牌上崗。清障施教人員在作業(yè)申必須佩戴印有單位、姓名、照片、工種、編號(hào)、投訴電話的工

7、作證，向服務(wù)對(duì)象表明自己的身份。(2)(2)禁止施救人員不出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 清障施救隊(duì)員必須隨車攜帶收費(fèi)文件，使用文明用語、向當(dāng)事人告知收費(fèi)項(xiàng)目并出示物價(jià)部門的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；遇施救服務(wù)對(duì)象有異議的應(yīng)做好細(xì)致解釋。(3)(3)禁止清障施救人員安全裝備不全上路作業(yè)。 清障施救人員施救作業(yè)必須隨車攜帶搶修工具、交通標(biāo)志牌、反光錐筒、照明燈等安全裝備。(4)(4)禁止不按規(guī)范設(shè)置安全警示標(biāo)志。 清障施救作業(yè)必須按規(guī)定設(shè)置安全警示標(biāo)志并保持足夠的安全距離。(5)(5)禁止超時(shí)限計(jì)算清障費(fèi)、超里程計(jì)算空駛費(fèi)和收費(fèi)不開票等亂收費(fèi)。清障施救隊(duì)必須確保擁有適合路面作業(yè)需要的施救車輛，并合理安排駐守地段， 避免增加

8、當(dāng)事人不應(yīng)有的費(fèi)用支出； 清障施救作業(yè)人員不得以“坑、蒙、騙、敲”等非正常手段私自收取費(fèi)用；不得超物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；不得收費(fèi)不開票和多收費(fèi)少開票。(6)(6)禁止違法駕車。清障施救作業(yè)人員駕車行駛時(shí)不得違反交通法規(guī)，不得無駕駛證或無車輛行駐證駕駛、不按規(guī)定懸掛機(jī)動(dòng)車號(hào)牌。違法掉頭等。(7)(7)票止使用路政或警用標(biāo)識(shí)。 清障施救人員作業(yè)時(shí)必須統(tǒng)一穿著橘黃色救援搶險(xiǎn)作業(yè)裝，不準(zhǔn)穿著疑似路政服飾的工作服裝，損害高速路政形象，清障施救車輛必須安裝橘黃色標(biāo)志燈具，不準(zhǔn)安裝警燈、噴涂路政或警察標(biāo)識(shí)。(8)(8)禁止冒充路政、交警扣證、罰款。嚴(yán)禁清障施救人員冒充路政交警扣留駕駛證、行駛證，違法罰款或

9、以交通違法相要挾收取費(fèi)用三、強(qiáng)化教育，進(jìn)一步強(qiáng)化清障施教人員培訓(xùn)為進(jìn)一步強(qiáng)化清障施救的工作力度，規(guī)范清障施救的工作操作流程，提高應(yīng)急、突發(fā)事件的處置能力，預(yù)防二次事故、預(yù)防重特大交通事故的發(fā)生，總結(jié)以往事故預(yù)防和交通管控措施經(jīng)驗(yàn)。 我公司經(jīng)常組織清障施救人員進(jìn)行培訓(xùn)，找出不足，明確措施，進(jìn)一步提高清障施救人員的責(zé)任意識(shí)，防范意識(shí)，大局意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高清障施救人員的工作效率，操作流程，管事效率與處置突發(fā)、應(yīng)急事件的處置能力和水平。1 1、充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前嚴(yán)峻的交通安全形勢(shì)，堅(jiān)決克服麻痹松懈思想.消除僥幸心理，動(dòng)員和組織廣大清障施救人員，扎實(shí)地做好事故現(xiàn)場(chǎng)的清理工作，預(yù)防二次事故的發(fā)生。2

10、2、強(qiáng)化自身意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的思想動(dòng)員，充分發(fā)揮救援施救人員的自身優(yōu)勢(shì)，確實(shí)增強(qiáng)“職責(zé)教育”、“宗旨教育”、“人性化教育”。3 3、始終換位思考問題，關(guān)心當(dāng)事人的疾苦。堅(jiān)持合情、合理、合法的人性化原則，以真誠、熱情、周到的方式方法嚴(yán)格、規(guī)范的操作流程做好事故現(xiàn)場(chǎng)的清撤工作，服務(wù)好司乘人員，服務(wù)好社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。4 4、最大限度的消除安全隱患，營造轄區(qū)良好的通車秩序，為人民群眾蓄造一個(gè)良好的出行環(huán)境。5 5、堅(jiān)持貫徹預(yù)防為主的方針，努力提升二次事故的防范能力，清障施救的處置能力，改進(jìn)工作方法、細(xì)化工作措施，提高事故現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)清撤的工作力度。6 6、進(jìn)一步規(guī)范事故現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)清撤的操

11、作流程，強(qiáng)化清障施救人員協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)精神與責(zé)任意識(shí).進(jìn)一步提高清障施救人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處置能力和水平。7 7、加強(qiáng)清障施救人員自我防護(hù)的安全教育，制定切實(shí)可行的防護(hù)措施，增強(qiáng)防護(hù)裝備。保證自身安全的能力和水平。8 8、進(jìn)一步規(guī)范、加強(qiáng)清障施救人員監(jiān)督管理，增強(qiáng)協(xié)作單位的工作規(guī)范和水平，站在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)大局的高度，規(guī)范收費(fèi)問題，增強(qiáng)服務(wù)理念。四、面向未來，建立健全長效管理機(jī)制1 1、嚴(yán)格執(zhí)行江西省高速公路清障施救管理規(guī)定試試細(xì)則（暫行），進(jìn)一步規(guī)范高運(yùn)公路清障施救工作，采取“事前介入、事中監(jiān)督、 事后回訪”等寺式， 不斷強(qiáng)化自身監(jiān)管， 優(yōu)化服務(wù)水平， 杜絕“公路三亂”行為發(fā)生；

12、不斷完善清障施救相關(guān)管理制度，創(chuàng)新清障施救服務(wù)方式；不斷強(qiáng)化清障施救監(jiān)管， 建立健全監(jiān)管長效機(jī)制， 要求清障施教人員熟悉清障施教作業(yè)原則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、救援設(shè)備、操作規(guī)范、施救程序、責(zé)任追充等方面的詳細(xì)規(guī)定， 要求清障施救隊(duì)員在服務(wù)中必須向車主發(fā)放服務(wù)監(jiān)督卡， 確保車主對(duì)清障施救收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)的知情權(quán)，確保車主的合法權(quán)益。2 2、深化五項(xiàng)措施為民服務(wù)。(1)(1)向社會(huì)公開清障施救服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范清障施救服務(wù)行為，提高辦事效率。(2)(2)加大路面巡邏頻率，及時(shí)幫助困難司乘人員。(3)(3)及時(shí)、快速出警，當(dāng)即告知當(dāng)事人施救服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(4)(4)認(rèn)真對(duì)待投訴事件， 及時(shí)查明事實(shí)真相， 妥善解決當(dāng)事人的合理訴求。(5)(5)公開服務(wù)承諾、推行微笑服務(wù)，真心為民排擾解困。2 2、做好“四個(gè)強(qiáng)化”確保服務(wù)到位。(1)(1)強(qiáng)化工作原則。本著“規(guī)范管理、按章收費(fèi)、快速反應(yīng)、安全暢通、服務(wù)群眾”的愿則，全面提高清障施救服務(wù)水平，著力規(guī)范清障施救行為。(2)(2)強(qiáng)化工作責(zé)任，明確職責(zé)，明確人員，明確范圍、明確目標(biāo)，不斷提高清障施救工作的能力，加強(qiáng)廉潔意識(shí)，健全廉政工作機(jī)制，堅(jiān)決杜絕“吃、索、卡、”行為。(3)(3)強(qiáng)化工作流程。統(tǒng)