XX物業(yè)客服部績(jī)效考核辦法及實(shí)施細(xì)則

1、XX 物業(yè)員工績(jī)效考核辦法及實(shí)施細(xì)則（試行）一、目的為加強(qiáng)物業(yè)公司內(nèi)部管理， 提高公司管理服務(wù)水平， 使公司的各項(xiàng)規(guī)章制度得到貫徹執(zhí)行， 確保全面落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 激勵(lì)員工的工作積極性， 強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)和目標(biāo)導(dǎo)向， 設(shè)置更清晰的、公正的、可見(jiàn)的、一致的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，特制定本辦法。二、適用范圍物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理及全體員工。三、考核周期分為月度考核、 季度考核和年度考核。 月度考核具體周期為自然月， 季度考核為該季度 3 個(gè)月考核結(jié)果的平均值，年度考核取該年 12 個(gè)月考核結(jié)果的平均值。四、考核原則制度面前，人人平等。堅(jiān)持“三公” “三不講”做到獎(jiǎng)罰分明。 “三公”：公平、公正、公開(kāi)。“三不講”：

2、不講條件，不講情面，不講照顧。五、考核結(jié)果的應(yīng)用作為激勵(lì)員工的手段，員工績(jī)效考核結(jié)果與月度績(jī)效工資發(fā)放、薪資增減、發(fā)放獎(jiǎng)金津貼、 職級(jí)升降、評(píng)選先進(jìn)、續(xù)訂 / 終止勞動(dòng)合同、 獎(jiǎng)勵(lì)外訓(xùn)等的依據(jù)。六、考核的組織與職責(zé)1、績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組：由總經(jīng)理、副總經(jīng)理組成，總經(jīng)理任組長(zhǎng)。職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)考核工作指導(dǎo)檢查和監(jiān)督， 落實(shí)考核檢查內(nèi)容， 負(fù)責(zé)對(duì)爭(zhēng)議、 申訴問(wèn)題進(jìn)行裁定。2、績(jī)效考評(píng)小組：由副總經(jīng)理及隨機(jī)抽調(diào)項(xiàng)目管理人員組成。七、考核實(shí)施細(xì)則1、考核周期為月考核、年度考核。月考核采取日常考核并記錄，最終于次月 1-5 日進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、績(jī)效面談，年度考核采取匯總月度考核并于次年1 月10 日前進(jìn)行年終綜合

3、績(jī)效考核。2、日常考核由副總經(jīng)理采用“四隨機(jī)”的方式實(shí)施：隨機(jī)抽調(diào)任一管理人員、隨機(jī)抽檢任一部門、隨機(jī)選擇檢查時(shí)間段、隨機(jī)確定抽檢內(nèi)容，每周進(jìn)行2-3 次抽查，月末匯總形成考核分?jǐn)?shù)。3、每月考核起評(píng)分為 100 分 / 人，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)參照個(gè)人表現(xiàn)相應(yīng)加減評(píng)分，實(shí)行考核分直接與當(dāng)月績(jī)效工資掛鉤。八、員工績(jī)效考核獎(jiǎng)扣分標(biāo)準(zhǔn)（一）獎(jiǎng)分標(biāo)準(zhǔn)1、獎(jiǎng)分通用標(biāo)準(zhǔn)1）認(rèn)真、負(fù)責(zé)的接受并圓滿完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的職責(zé)外的臨時(shí)工作獎(jiǎng) 1-10分。2）對(duì)本職工作有重大革新，并提出具體方案，經(jīng)實(shí)行確有成效者，獎(jiǎng)5-10分3）員工提出合理化建議，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，或 能運(yùn)用新技術(shù)、新方法降低公司成本，效果明顯 ，獎(jiǎng) 5-1

4、0 分。4）適時(shí)消滅意外事件或重大事故，使公司免遭嚴(yán)重?fù)p害者；對(duì)于舞弊或有危害公司權(quán)益的事情，能事先揭發(fā)、制止者，獎(jiǎng) 5-20 分。5）領(lǐng)導(dǎo)干部積極主動(dòng)培養(yǎng)下屬，為下屬設(shè)定職業(yè)生涯規(guī)劃，并使其得到進(jìn)步者，獎(jiǎng) 10 分。6）員工在完成分內(nèi)工作任務(wù)后，能幫助其他部門員工完成工作任務(wù)的，獎(jiǎng)3-6 分。7）管轄區(qū)域內(nèi) 員工做好人好事、拾金不昧，獎(jiǎng)5-10 分。8）除分內(nèi)工作外幫助商戶，助人為樂(lè)，贏得好評(píng)，一次獎(jiǎng)3-5 分。9）對(duì)公司各項(xiàng)工作及管理中存在的問(wèn)題能提出切實(shí)可行的解決方案，行之有效，一次獎(jiǎng) 5-10 分。10）在檢查過(guò)程中，工作表現(xiàn)突出，受領(lǐng)導(dǎo)嘉獎(jiǎng)的，一次獎(jiǎng)5 分。11）各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)中帶“

5、* ”的分值項(xiàng)，出色完成時(shí)獎(jiǎng)相應(yīng)分值。2、各崗位獎(jiǎng)分標(biāo)準(zhǔn)1）客服部月物業(yè)收費(fèi)率超過(guò)90%每人獎(jiǎng) 10 分，收費(fèi)率超過(guò)95%每人獎(jiǎng) 20分。2）客服部物業(yè)費(fèi)清欠額達(dá)到清欠總金額的30%每人獎(jiǎng) 30 分。3）維修部節(jié)能工作表現(xiàn)突出，較以往節(jié)能10%的每人獎(jiǎng) 20 分。4）維修部原外包維修工程自行完成，節(jié)約費(fèi)用1000 元以上每人獎(jiǎng)20 分。5）秩序部月臨時(shí)車輛收費(fèi)匯總， 三班中收費(fèi)金額最高的獎(jiǎng)班長(zhǎng) 20 分，收費(fèi)崗人員 10 分/ 人。6）秩序部秩序人員工作出色得到業(yè)主好評(píng)，并贈(zèng)送錦旗的，當(dāng)事秩序員及班長(zhǎng)獎(jiǎng) 20 分/ 人。7）保潔人員努力維護(hù)排水系統(tǒng)，當(dāng)月負(fù)責(zé)樓層未出現(xiàn)排水阻塞現(xiàn)象獎(jiǎng)10分。8）

6、保潔組長(zhǎng)負(fù)責(zé)期間衛(wèi)生環(huán)境檢查成績(jī)突出獎(jiǎng)10 分。9）以上列出的其他表現(xiàn)突出的工作事項(xiàng)，由考核組確定獎(jiǎng)分標(biāo)準(zhǔn)。2、扣分標(biāo)準(zhǔn)按各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，見(jiàn)附表。3、否決項(xiàng)凡出現(xiàn)以下情形之一的， 均取消員工當(dāng)月績(jī)效評(píng)選資格， 扣除績(jī)效工資； 性質(zhì)嚴(yán)重的，將予以記大過(guò)、違紀(jì)性辭退等。1）當(dāng)月無(wú)故曠工超過(guò) 1 天的（含）、無(wú)故頂撞上級(jí)造成較壞影響的、拒不接受臨時(shí)性工作安排影響總體工作成效的；2）工作中玩忽職守、當(dāng)班內(nèi)就急應(yīng)急處置不當(dāng)造成不良后果的（如財(cái)物損失、重大、公司形象受損等）、工作出現(xiàn)較大失誤或漏洞的、敷衍了事應(yīng)付工作的；3）因講話生硬、態(tài)度冷淡、舉止無(wú)禮、刁難、情緒控制不當(dāng)?shù)纫l(fā)的激烈性爭(zhēng)議 1 次、

7、常規(guī)性爭(zhēng)議 3 次、過(guò)激性投訴 1 次、頻繁性投訴 5 次，經(jīng)查實(shí)取消當(dāng)月績(jī)效資格，記大過(guò) 1 次。超出以上數(shù)量，按嚴(yán)重違紀(jì)予以辭退。4）當(dāng)月事假累計(jì)超過(guò)4 天或病假累計(jì)超過(guò)6 天的；5）其它影響工作成效、影響部門總體成效、損害公司形象、打架斗毆、賭博、屢教不改、道德低下等行為或不良品質(zhì)的。6）因失職、失誤對(duì)服務(wù)中心造成重大負(fù)面影響且引發(fā)集中性投訴的。XX物業(yè)客服部客服負(fù)責(zé)人考核標(biāo)準(zhǔn)考核考核類別內(nèi)容儀容儀表個(gè)人行為行規(guī)范為考核標(biāo)準(zhǔn)分值獎(jiǎng)扣分說(shuō)明1、按規(guī)定著工裝上崗，服裝整潔，無(wú)異味22、衣扣完整、佩戴齊全23、按規(guī)定佩戴工牌或胸卡于正確位置24、講究個(gè)人衛(wèi)生，儀表整潔，不蓬頭垢面21、舉止文明

8、大方，三米微笑服務(wù)22、按規(guī)定使用禮貌用語(yǔ)，遇商戶主動(dòng)起立與商戶打招呼*23、服務(wù)意識(shí)良好，未與商戶發(fā)生爭(zhēng)吵或有失敬、失禮行為2-5工1、無(wú)曠工、脫崗、串崗、睡崗等違紀(jì)現(xiàn)象5作2、無(wú)遲到、早退、缺卡現(xiàn)象2紀(jì)3、無(wú)崗上抽煙、崗前酗酒現(xiàn)象5律4、無(wú)玩手機(jī)、打游戲等與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)2-5崗位管理崗位工基本作工作業(yè)務(wù)工作5、無(wú)公司會(huì)議、培訓(xùn)無(wú)故遲到或不參加現(xiàn)象26、請(qǐng)病假超過(guò) 2 天，事假超過(guò) 1 天1-25天， 1分/天， 5天， 2分/天7、如有公出，在公出登記表上做好登記，否則按脫崗處理18、服從本部門及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排51、每周召開(kāi)客服、保潔會(huì)議，總結(jié)工作及安排下周工作，并落實(shí)執(zhí)行，形成會(huì)*2議紀(jì)要

9、2、每周五以文字形式上報(bào)周工作匯報(bào)，每月最后一周周五上報(bào)月工作計(jì)劃*23、每月不少于 2 次對(duì)客服、保潔人員進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、禮儀等業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并*2作記錄1、辦公室環(huán)境整潔、物品擺放規(guī)范整齊22、統(tǒng)計(jì)各類客戶服務(wù)報(bào)表，每月上報(bào)23、每周對(duì)客服、保潔各類考核指標(biāo)檢查1-2 次（涵蓋所有人員），有記錄24、因自身或負(fù)責(zé)部門失誤，造成有效投訴51、指導(dǎo)客服人員辦理各類手續(xù)22、重點(diǎn)督促商戶報(bào)修事項(xiàng)的及時(shí)處理，并于當(dāng)日或最晚第二日回訪53、重點(diǎn)跟進(jìn)商戶投訴事項(xiàng)的及時(shí)處理，并于當(dāng)日或最晚第二日回訪54、組織客服做好物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)的催繳工作55、及時(shí)督促各部門檔案的歸檔工作，業(yè)主信息及時(shí)更新26、空置房抽

10、查，內(nèi)容：室內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施完好率27、每月對(duì)所轄區(qū)域不少于 20 戶進(jìn)行走訪，有記錄，有照片。58、指導(dǎo)、監(jiān)督保潔耗材的領(lǐng)用59、組織保潔定期清理死角及雜物210、各類鑰匙定期盤點(diǎn)，有記錄2XX物業(yè)客服部客服人員考核標(biāo)準(zhǔn)考核考核考核標(biāo)準(zhǔn)分值獎(jiǎng)扣分說(shuō)明類別內(nèi)容儀1、按規(guī)定著工裝上崗，服裝整潔，無(wú)異味2容2、衣扣完整、佩戴齊全2個(gè)儀3、按規(guī)定佩戴工牌或胸卡于正確位置2人表4、講究個(gè)人衛(wèi)生，儀表整潔，不蓬頭垢面2行1、舉止文明大方，三米微笑服務(wù)2為行為2、按規(guī)定使用禮貌用語(yǔ)，遇商戶主動(dòng)起立與商戶打招呼*2規(guī)范3、服務(wù)意識(shí)良好，未與商戶發(fā)生爭(zhēng)吵或有失敬、失禮行為2-5工1、無(wú)曠工、脫崗、串崗、睡崗等違紀(jì)

11、現(xiàn)象5作2、無(wú)遲到、早退、缺卡現(xiàn)象2紀(jì)3、無(wú)崗上抽煙、崗前酗酒現(xiàn)象5律4、無(wú)玩手機(jī)、打游戲等與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)2-55、無(wú)公司會(huì)議、培訓(xùn)無(wú)故遲到或不參加現(xiàn)象26、請(qǐng)病假超過(guò) 2 天，事假超過(guò) 1 天1-25天， 1分/天， 5天， 2分/天7、如有公出，在公出登記表上做好登記，否則按脫崗處理18、服從本部門及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排51、辦公室環(huán)境整潔、物品擺放規(guī)范整齊*22、每周五以文字形式上報(bào)周工作匯報(bào)，每月最后一周周五上報(bào)月工作計(jì)劃*2崗基本3、電話鈴 3 聲內(nèi)接聽(tīng)前臺(tái)電話，微笑熱情受理報(bào)修、投訴、咨詢，并規(guī)范記錄2工作位4、負(fù)責(zé)報(bào)修、投訴及處理及時(shí)率的統(tǒng)計(jì)工作2工5、因自身失誤，造成有效投訴2作業(yè)務(wù)1、辦理交房手續(xù)、裝修手續(xù)2工作2、受理商戶報(bào)修及回訪，填寫派工單送工程部，如人員均外派，報(bào)維修負(fù)責(zé)人53、受理商戶投訴及回訪，填寫投訴處理單，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理投訴54、負(fù)責(zé)各類鑰匙管理，做好鑰匙發(fā)放、借出登記55、負(fù)責(zé)水電表的抄表工作及水電費(fèi)的催繳工作26