KTV部培訓資料

1、KTV部培訓資料第一節(jié)、服務流程1迎賓聽單（迎接客人，服務客人坐下）并為客人打開房門。上崗后服務員須站在指定的區(qū)域站立。男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，見到咨客把客人帶至離自己 1.5-2 米和感覺與客眼光相遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35，使用 “晚上好，歡迎光臨！ ”主動迎上去，同時在和客人相距兩步時為客人打開房門。（主要用于迎送和第一次進房服務時使用）欠身禮： 兩手自然下垂， 右手在上， 左手在下， 半握拳， 移動至小腹前， 置于身體的正前方，腰部自然下彎 15；雙目平

2、視，抬頭，挺胸，面帶微笑，使用禮貌用語 “您好 ”“晚上好 ”等簡短的禮貌語言。此禮節(jié)用于日常服務跟客人打招呼，必須廣泛使用。點頭禮節(jié)：在行走中，跟客人、同事，打招呼時使用點頭問好禮節(jié)。特別聲明：在公司碰到任何人，必須使用以上三種行為規(guī)范的一種。違者必究！2落單（服務酒水）a. 詢問客人出品需求，先女士，后先生；b. 提供良好的建議，提高銷售額；(先洋酒、再紅酒后啤酒 )c. 點單書寫要求：準確、工整；d. 填寫日期、人數(shù)、臺號、服務員姓名、開卡時間，字跡清晰端正；e. 當咨客把房卡放入反房卡盒后，服務員要核對房卡的內容是否正確，然后準備進房服務。注意，房卡不能拿進房。首先，敲門三下，得到客人

3、許可后進房，進房后使用 “晚上好，對不起，讓您久等了，我是 KTV 服務員 ，很高興為你服務， ”首先為客人送毛巾。在做好基本服務和點好出品后， 應咨詢客人是唱歌還是看電視或者聽音樂， 主動詢問客人對音響效果的意見 “你看，可以嗎？”，完畢后讓客人點酒水，使用“先生或小姐，這是我們公司的酒水牌，請問小姐/先生需要喝洋酒、紅酒、啤酒？”（特別要求：當報到某種酒類時，要作一個短暫的停頓， 要用詢示的眼光去征詢客人的意見）并作出推薦， （要求點單豐富并合理的搭配）點酒水應快速、準確、口齒清晰，書寫清楚、規(guī)范，當看到客人猶豫不決時應主動推銷食品 “先生 /小姐，這些是我們公司最近推出的， ”并及時介紹

4、公司的高價位及比較好的出品，但是要清楚廚房是否有貨， 并班前要通知員工當天出品的項目，及需要推銷的出品。每種出品的成分及制作過程，特色。供客人選擇。切勿讓客人感到服務人員不耐煩的等待，以熱情大方，令賓客感到賓至如歸。最后確認重復所點的出品“先生 /小姐，您所點的有，您看可以嗎？ ”（注意報菜單），確認無誤應說“謝謝 ”，把客人所點的飲料全部記錄好后，打開電腦系統(tǒng)輸入個人密碼進行輸單，輸單時數(shù)目一定要看清晰，避免錯誤輸入造成不必要的后果，輸單結束后，迅速出房，在第一時間把所點的出品記錄在房卡上（第一次點單房卡在房內填寫再輸單；其他時間點單房卡書寫在房外進行，不許房卡進房）3服務巡臺：a. 出品時

5、間的控制；（具體內容：廚房出品參照廚房出品具體制作時間；傳送時間不超過三分鐘）b、如是正高峰期，服務員根據現(xiàn)場出品速度是否需要，同客人解釋并獲得客人諒解，盡量服務到位。c、貴賓區(qū)及會所區(qū)酒吧出品由看房服務員和貴接員自行到當區(qū)吧臺拿出品。廚房出品、冰淇淋、酒吧小食、調制飲料及特飲和個別洋酒由酒吧出品。在傳菜員送出品之前， 必須將客人所需杯具等進行擺放撤掉其他不使用的杯具； 服務員站在門外等出品的到位， 當接到該房出品時， 核對并在傳菜員的電腦小票的反面簽上自己的姓名，把出品送入房間，先敲門三下，進房使用欠身禮“不好意思，打擾了”得到許可后，使用“這是您所點的酒品”，食品上完畢后 “先生 / 小姐

6、，您所點的食品已全部上齊，是否還需要增加？”如果客點出品已售完應點單時向客人解釋并推銷其它出品，每次服務完以后使用“謝謝，需要的話，請隨時叫我”，如果客人要加出品，服務員先輸電腦，再出外填房卡。巡臺：廳房服務員每隔5-10 分鐘進房服務一次，隨時注意房內一個煙缸不能超過三個煙頭，地上有沒有雜物，桌面是否整齊，是否有水跡。當客人的一種酒水僅剩1/3 時，應詢問客人是否要增加，給客人斟酒時啤酒為7 分滿，紅酒為6 分滿，并將空的瓶子及時撤走；隨時巡視自己負責的區(qū)域并留意觀察客人的動向，及時收掉臟的杯及增加新的杯具，通過及時循環(huán)使杯具的使用率提高。收杯前要征詢客人意見使用“對不起，請問杯子可以撤走嗎

7、？ ”，將撤下的臟盤及杯具送到指定位置歸類擺放整齊，及時補充工作用品和用具，放在工作臺內擺放整齊，隨時注意地面、臺面上的骰子及雜物，發(fā)現(xiàn)隨時撿起或者處理。在服務過程中，如本人臨時離開需應知會部長或臨區(qū)服務員照看一下，工作要交待清楚。4理房、送客.如客人有意見時，服務員應及時匯報部長，如部長無法解決需匯報經理，如須處理應該向經理匯報有關事宜并記錄。如有好的建議應記錄匯報到經理處。當客人消費完畢后，提出買單，馬上通知部長或者買單員（并在電腦上操作申請買單），在部長去買單過程中，應準備好毛巾送進包房，當遞上毛巾時， 詢問客人對我們的服務和食品是否滿意，當客人提出建議后，應送上意見卡，請客人填寫并要虛

8、接受，同時使用 “非常感謝您的寶貴意見，我立即向經理匯報，希望下次能夠使您滿意 ”。當客人起身離開時， 應開燈提醒客人帶好自身物品， 檢查有否遺漏； 所有工作人員需使用 “請走好，歡迎下次再來 ”的送客語。當客人離開后，及時清理房間，包括地面、桌面、臟杯撤到規(guī)定的地方擺放整齊，并把該房所需備品重新備齊，恢復到開檔狀態(tài)等候開房。第二節(jié)、 KTV 服務程序及要求一、服務員應保持良好的工作態(tài)度、嚴謹?shù)募o律， 服從上司安排的各項工作；隨時保持微笑；把高質量、高標準的服務獻給每一位客人。二、服務：1要求站立挺直，雙手交叉放在前面（右手上，左手下），男性雙手自然下垂，雙手貼于褲縫，雙目平視，仰首挺胸，精神

9、飽滿；女生標準不變，雙手以半握拳的形式，右手上左手下，置于身體的正前方，自然下垂。2見到客人走過身邊時要求禮貌熱情并微笑，使用欠身禮節(jié)，“晚上好，歡迎光臨”。進行迎客。3若是接到通知是自己區(qū)域的或是自己看的房，應站在門口迎客，客人到來時要說：“晚上好，歡迎光臨！”并施迎客禮，提前打開房門。4當咨客確認退出后，服務員簽房卡后，跟進房間，同時為客人掛衣帽。5、為客人送第一次毛巾。5詢問客人的燈光及空調是否適應，并為其調整。6之后半蹲式服務，詢問客人（先女性后男性）：“請問先生 /小姐，需要喝點什么？或者小食 ”，并注意抓住顧客心理進行推銷。7當全部落完單后，應重復報單，得到肯定后，迅速輸單。8、二

10、部試臺時，應開照明燈，完畢后關照明燈，開背景燈。8、臺票應在二部員工入坐后，及時收取核對填寫出入卡，并將臺票匯總到區(qū)域專人處填寫臺票收取表。遇到臺票收取困難應及時通知上司或督察部。8注意看好客人所攜帶的隨身物品。9 KTV 服務員須在通道指定的站位地點，等待服務。10集中精神觀察房內客人的動態(tài)以及清潔衛(wèi)生。11隨時補充KTV 房內的配備（杯、毛巾等物品），確保及時提供客人。12服務過程中須注意房外動態(tài)，及時配合傳送部傳送飲品、食品到房的交接工作。13隨時檢查KTV 房消費卡的項目、數(shù)量，如有問題及時提醒房內貴接員或匯報上司。14當注意到客人的飲品喝了1/3 的時候，應禮貌的詢問客人：“先生 /

11、小姐，請問是否要增加。 ”并用推銷技巧進行推銷。15、見縫插針，進行第二次、第三次不同類型的促銷并學會適當搭配。16、配合房內貴接關注手機服務、分菜服務、整潔服務等。17服務中，應勤觀察，發(fā)現(xiàn)客人有爭吵現(xiàn)象應立即通知部長級以上人員。18、及時檢查房內人數(shù)，注意房出入卡的填寫，內部員工有串房條，方可入內，并督導其填寫房出入卡。20當遇到有客人找經理或老板時，應向客人問清對方貴姓及單位，不得直接找經理或老板，也不得答復不在，應婉轉回答，將情況匯報部長。21所有 KTV 服務員是在房內服務，但應密切與屋外配合、溝通。22隨時做到眼勤、手勤、腳勤、心勤。23若是遇到熟客時應叫出客人的尊姓。24密切配合

12、貴賓服務員的工作，把每一項工作細心的體現(xiàn)出來，讓客人感覺你的細心態(tài)度。25、毛巾傳送買單前不少于兩次。26、如客人消費達到房消費價時，應通知客人一次即可。如客人提醒要控制消費時，應予以特別關注。三、買單：1、客人需要買單時，應同客人講“請稍候 ”。2、如客人房價消費未到，應征詢客人意見，是否點滿或存酒，客人未用完酒水，應說服客人寄存。3、最快的速度找到上司或買單員。并在電腦上確認買單。4、收拾并仔細檢查房內的各項設施是否完好無缺。5、若買單速度較慢，再次向客人解釋“不好意思，請稍等一會，很快就可以了”。6、若發(fā)現(xiàn)有物品損壞（如打爛杯、碟、電視、桌子、燈、玻璃、鏡子等）應第一時間在門外向上司講清

13、楚，以便向客人索賠。四、送客：1客人買完單后，準備離開時，開照明燈提醒客人避免遺留物品。并站在門口行35禮，向客人道再見：“請慢走，歡迎下次光臨”。2如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時，應及時上交上司處理上交總辦，不可據為己有。3、按標準打掃房間及衛(wèi)生間衛(wèi)生。第三節(jié)、 KTV 工作流程1、工作時間：打卡上班6：00 2： 00（以客走為準）。2 6： 006： 10 為部門點名時間，點名由部長進行；3、 6： 00 7： 00 為班前準備工作時間，（清潔、檢查KTV 房的衛(wèi)生、擺臺，準備好KTV內及工作柜內的營業(yè)用品和茶水、冰粒、(領咪、試咪、)檢查各項設備、設施和電腦等。）4、 7： 00 7：30 為

14、參加部門班前例會和接受部門經理、主任檢查工作時間，班前例會由經理主持，各區(qū)部長列席，全體員工參加（值班人員除外），聽取前一天的工作出現(xiàn)問題的處理結果， 以及當天的工作安排和各部門準備工作的完成情況；以及了解各項設施、設備是否運作正常，對部門的紀律進行訓導，個人儀容、儀表進行檢查，當天的沽清、對當天出現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場記錄及處理。5、營業(yè)時間7： 00凌晨：收檔： （ 1）客人退房后，應及時將臺面及周圍清理干凈，并將用品歸回原位；（2）清點營業(yè)用品的數(shù)量，然后作統(tǒng)一登記；（3）記錄當天的工作報告上交部長，有問題及時解決。6、后由區(qū)域主任召開班后會，對當天的情況進行匯總及時進行處理并上報。7、得到許

15、可后方可下班。注：部門管理人員承擔清點小費，盤點杯具，每日查房，定期行政當值等工作第四節(jié)、 KTV 服務員崗位職責1每天上班前檢查個人的衣著服飾、儀容、儀表、是否按照公司規(guī)定。2上班前準備工作是否做好（例：筆、工作日記、打火機、開瓶器）。3每天必須準時參加班前會以及安排的培訓課程，不準遲到。4員工必須按照部長安排進行工作，絕對服從上級安排。5當班時巡視房間各個位置，做到眼觀六路、耳聽八方，注意保持房內清潔衛(wèi)生及推銷技巧。6做到眼勤、手勤、腳勤、口勤、心勤。7當班期間集中精力觀察房內的情況及客人和貴接員是否需要服務或幫助。8遇到有客人爭吵時應立即通知部長級以上人員處理。9不允許與客人辨理、爭論（

16、就算自己沒錯），有問題立即通知部長處理。10下班時必須把該房的衛(wèi)生做好，并清理所有的垃圾做好工作等候上司檢查認可。11下班前檢查KTV 的燈光、空調、電視、功放、房內電源以及地面、臺面是否關閉及做好衛(wèi)生。12下班后應得到主管或部長同意后方可下班。13、休息要在休息的前一天找主任簽考勤卡，請假須提前一天獲批。第五節(jié)、 KTV 工作要求一、上下班要求：1按照更期表的排列順序及標準時間上下班或休息、補休；員工試用期第一個月無休息。2上下班準時在指定地點自行打卡，嚴禁代打卡。3上下班須保持更衣室的衛(wèi)生整潔，配合內務部的檢查。4進入公司必須配戴工作證，著裝整齊；下班時在營業(yè)現(xiàn)場內嚴禁解開衣扣或挽起衣袖。

17、5、按要求請假。6、員工一律禁止搭乘電梯。二、開檔工作要求：1提前 5 分鐘到崗，等候部門管理人員召開會議。2儀容儀表整齊。包括： （ 1）按照公司的規(guī)定要求穿著工衣；（2）女員工要求淡妝上崗；不留長指甲、長頭發(fā)，嚴禁頭發(fā)膨亂；不涂有色指甲油，不配戴特別裝飾物：如戒指、手鏈、大耳環(huán)等；（ 3）皮鞋光亮整潔；（4）注意勤洗澡，適量噴灑淡香型香水。3清潔工作環(huán)境：包括：（ 1）聽從主任、部長的安排自己應負責的區(qū)域；（2）需清潔的物品：KTV 房內的沙發(fā)、所有的臺、架、墻面、邊角、天花、茶幾、花木、裝飾物、電視、電視柜、馬桶、房門的外面窗、框、杯、色盅、冰桶、吧巾、房外通道、落臺、工作臺衛(wèi)生。4需檢

18、查的要求：（1）所有區(qū)域的燈是否有損壞（損壞通知工程部）；（2）檢查房里的空調，并調至合適溫度；（ 3）檢查洗手間的衛(wèi)生、氣味；（4）天花板蛛蜘網；（5）地面干凈程序；（6）物品的標準擺放；（7）邊角的灰塵清理。5清潔服務要求：（ 1）觀察樓層內衛(wèi)生，有無損壞物品。（ 2）盡量一次性清理完房內雜物、垃圾；（ 3）使用托盤；半跪式服務6看房卡要求：（ 1）所有的房卡須注明服務員、訂房人、貴接員姓名； （ 2）落卡清晰，時間、項目、數(shù)量，如是贈送，要注明贈送經理姓名； （ 3）經常檢查房卡，飲品、食品出品時間過長應去查詢。7臺面的擺放物按標準進行；并進行衛(wèi)生自查。8班前例會7： 00 由主任、部長

19、主持，分配今天應負責的服務區(qū)域，檢查工作用品的配備及檢查儀容、儀表、工作要求及各項文件通知；8： 00鐘進行衛(wèi)生檢查。9到達自己負責的區(qū)域，會后檢查一下自己負責的KTV衛(wèi)生是否合格。10隨時服從上司的各項工作安排、調遣。第六節(jié)、工作單據、卡等明細1、存酒卡及取酒2、杯具破損單 3、手工單（香煙、停電、電腦系統(tǒng)不能運作）4、房出入卡5、房卡 6、購物申請單、領用單、維修單7、菜單 8、內線電話9、串房條10、出門單11、包房客源明細表12、買單狀況表13、臺票收取及臺票收取表14、停車票15、電腦操作及關機16、購買香煙 17、簽單、掛帳、退單18、取消單 19、報盈20、包房配置表21、各級的

20、審批程序22、公司規(guī)章制度23、員工守則 24、黃、賭、毒25、消防等知識培訓第七節(jié)、 KTV 服務工作細節(jié)要點注意事項1.服務員若發(fā)現(xiàn)客人東張西望，第一時間迎上去 “請問有什么可以幫到你 ”，不允許扒窗或斜眼看房間等。 2出現(xiàn)出品延時， KTV 服務員應及時敦促出品部，及時出品并及時傳送出品。 3員工打包食品點單需征得客人同意，出品必須進房。4若有客人找洗手間應第一時間指引客人， 不忙時應帶客去洗手間，以及注意手勢動作要求，不能在洗手間前久等客人。5如發(fā)現(xiàn) KTV 房的顧客有異常狀態(tài)時（跑單、吸食毒品等）應馬上提高警惕，并及時匯報上級及內務部。6 KTV 服務員在離開崗位時應知會上司及旁邊同

21、事照看。7在工作時間中不準偷吃。8不準將客人剩下食品打包留為己用。9在公司應愛護公司的財物，不可以使用公司的物品：吸管、杯、糖包、檸檬片等。10服務過程中除留意臺面衛(wèi)生外，還須注意地面衛(wèi)生， 并及時知會相關部門，如有嘔吐， 應通知管事部及時進行清理。11過生日房間， 以及特別臟的房間做好記錄交管事跟進衛(wèi)生清潔。12所有的餐具應分類擺放，杯具不能層疊；并及時返回下欄柜（第一層杯具，第二層餐具，第三層煙盅）。特別強調：貴賓區(qū)、會員區(qū)第三層放果盤及金托；會所區(qū)通道落臺臺面不允許放任何物品。13在幫客人收臺時要先打招呼：“不好意思，打擾了 ”。 14凡半打以上的啤酒用冰桶盛裝，冰桶嚴禁擺在茶幾臺面上；

22、并跟開瓶器在臺面。15客人叫洋酒、紅酒、香檳時應及時配備各種杯具給顧客。16、洋酒出品，使用專用托盤盛裝并擺放在臺面。17、拿出品時必須核對電腦小票。 18若有特別客人進房（老板、老總、上司等），應起身予以介紹同時給予特別照顧。 19、簽單房原則上必須控制消費，掛帳房除外。20客人買單走后，第一時間知會上司并通知總咨客臺，在生意較好的日子，客人買完單但沒有走的，也要通知總咨客。21打爛杯具須作登記，并視規(guī)定賠償。22客人買單走后，任何其它部門的員工不可以在房里玩。 23若客人全部離房看表演應提醒客人帶好隨身物品、應通知內務部或上司由專人陪同，以免跑單。24若遇客人說是誰簽單的，準備走時，應婉轉

23、留住客人，得到肯定回答并證實后，才可讓客人走；當自己不能處理時，原則上由上司進行處理。25充分利用托盤工作，不允許用手抓臟杯走。原則上必須使用托盤或托盤的代用物，違者必究。26清楚每日的估清項目。27進房搞衛(wèi)生時不允許擋住客人通往電視及客人觀注事物的視線。 （如：電視屏幕等）28若看見房里客人賭博、吸毒時等事件，應立即向上司反映。29巧妙回答問題：公司沒有媽咪、小姐* 。 30下單時注意重復客人所點物品。31工作期間不可聚在一起或閑聊。32工作中講話聲音不能過大以及用語不禮貌；原則上在公司不使用方言，一律使用普通話。33煙盅內不能超過3 個煙頭。第八節(jié)、關于前廳部買單員進場協(xié)助買單的具體安排為

24、了前廳部買單員能夠更好的協(xié)助樓面開展買單工作，特制定如下制度，望各買單人員嚴格遵守。1、時間安排：買單員每晚 11：50 到位，按照預先制定的分區(qū)表到指定區(qū)域向樓面管理人員報到；（分區(qū)表由前廳部統(tǒng)一制訂，并報KTV 管理部以及收銀部備檔）每晚1： 50 離場，離場時必須知會樓面管理人員。如遇買單高峰期提前或推遲， 樓面有權要求做適當提前或推遲。 2、宵夜安排：買單員宵夜由KTV 當區(qū)管理人員統(tǒng)一安排，與樓面管理人員相互替換進餐。（ KTV 部各區(qū)域管理人員必須認真對待此問題，以確保每一名買單員能按時進餐）3、工作要求： 1、每一名買單員必須嚴格遵守公司既定的各項財務制度，嚴格按既定的買單流程操作； 2、按時進場、離場，并及時知會樓面管理人員；3、工作中認真負責，主動分擔樓面的買單壓力， 使樓面管理人員抽出精力對后期樓面的服務質量進行監(jiān)控和督導；、樓面管理人員有權對買單員在買單期間的工作表現(xiàn)進行處罰，并知會前廳部。 以上制度望各買單員嚴格遵守， 如有違規(guī)公司將視情節(jié)輕重給予處罰，望各買單員自覺遵守， 相互監(jiān)督切實協(xié)助樓面做好買單工作，提高效率，縮短買單時間。第九節(jié)、 KTV 盤點、破損、下欄柜擺放要求1 KTV 樓面盤