話務(wù)員崗位職責(zé)及要求

1、話務(wù)員崗位職責(zé)及要求一、崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線所有來(lái)電，保持電話通暢，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，聲音甜美，語(yǔ)速適中，為客戶提供專業(yè)、有力、熱情、周到、貼切的服務(wù)，保證客戶享受服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)確性。2) 受理客戶訂氣電話下單、客戶報(bào)修處理、客戶投訴等一次性可解決問(wèn)題的回復(fù)、處理。3) 接到疑難電話或者無(wú)法獨(dú)立一次性解決的問(wèn)題，應(yīng)記錄來(lái)電時(shí)間、內(nèi)容和客戶的聯(lián)系方式，明確回復(fù)時(shí)間，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4) 每天對(duì)為劃分區(qū)域的客戶進(jìn)行區(qū)域劃分。5) 每天對(duì)客戶進(jìn)行回訪以及對(duì)客戶的投訴分別進(jìn)行記錄。6) 及時(shí)處理微信開(kāi)戶申請(qǐng)，并對(duì)客戶信息進(jìn)行核實(shí)后方可開(kāi)戶。7) 如發(fā)現(xiàn)配送工簽到情況異常應(yīng)及時(shí)通知配送工。8) 按

2、時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)簽到，工作時(shí)間嚴(yán)禁大聲喧嘩、嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間聊天交談，不許登錄任何與工作無(wú)關(guān)網(wǎng)站，嚴(yán)禁使用呼叫中心系統(tǒng)接、打私人電話。工作中要愛(ài)護(hù)各種設(shè)備，如有人為損壞，照價(jià)賠償。不得擅自修改計(jì)算機(jī)的各項(xiàng)設(shè)置，工作中按照統(tǒng)一指定要求保 存和修改數(shù)據(jù)。每天下班后請(qǐng)務(wù)必將個(gè)人的物品全部收走，人離座席，座椅務(wù)必要?dú)w位。1、 接電話的三個(gè)基本原則1) 電話響鈴在3聲之內(nèi)接起2) 接到客戶訂氣電話應(yīng)及時(shí)在電腦中記錄客戶信息及訂氣詳情3) 告知對(duì)方自己的工號(hào)及姓名2、接聽(tīng)電話的要求1) 認(rèn)真填寫(xiě)客戶的開(kāi)戶信息及訂氣信息并及時(shí)派單給送氣員2) 使用禮貌用語(yǔ)，講電話要簡(jiǎn)單明了3) 講電話語(yǔ)速不宜過(guò)快二、 規(guī)范用語(yǔ)招

3、呼語(yǔ)：您好，藍(lán)火焰屯液配送，很高興為您服務(wù)（可根據(jù)時(shí)間段或者節(jié)日靈活的向客戶問(wèn)候，如：早上好、中午好、新年好等）結(jié)束語(yǔ)：您的訂單已申請(qǐng)成功，我們的配送員將盡快的送到您的府上，請(qǐng)耐心等待。（可根據(jù)時(shí)間段或者節(jié)日靈活的向客戶問(wèn)候：祝您節(jié)日愉快。示例序號(hào)場(chǎng)景服務(wù)用語(yǔ)1有電話呼入時(shí)1、您好，藍(lán)火焰配送，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2接到顧客訂氣電話時(shí)1，（已經(jīng)登記過(guò)信息的客戶）您好，您的訂單已生成成功，我們的配送員將盡快的送到您的府上，請(qǐng)耐心等待。2，（未在登記過(guò)信息的客戶）您好，我們這里需要先完善一下您的信息，才可以為您下訂單。請(qǐng)問(wèn)您的(姓名、家庭住址)好的，您的訂單已生成成功，我們的配送員將盡快的送到您的

4、府上，請(qǐng)耐心等待。3客戶不講話或者聽(tīng)不到顧客聲音時(shí)1， 您的電話已接通2， 還沒(méi)有聲音時(shí)：“您的電話已接通，請(qǐng)講話。”3， 仍然無(wú)聲時(shí)“很抱歉，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)掛機(jī)后重?fù)?，再?jiàn)！”4未聽(tīng)清顧客的問(wèn)題“很抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重復(fù)一遍好嗎？”5不能夠馬上為顧客處理問(wèn)題時(shí)（如顧客查詢送氣入戶的時(shí)間、送氣員的位置時(shí)）“您請(qǐng)稍等，我們正在為您查詢”6接到保修電話時(shí)“您好，藍(lán)火焰配送，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?！鳖櫩汀昂玫?，我們維修人員會(huì)立刻前往您的府上維修，請(qǐng)耐心等待”7咨詢或者訂氣結(jié)束“請(qǐng)問(wèn)還有其他需要咨詢/幫助的嗎”？如果沒(méi)有：“歡迎您再次來(lái)電，再見(jiàn)。”8節(jié)日用語(yǔ)“節(jié)日好/春節(jié)好。很高興為您服務(wù)”9投訴電話“先生/女士，您能詳細(xì)的跟我說(shuō)一下嗎？”表