績效管理卓越管理模式卓越績效模式(39頁)

1、卓越績效模式目錄隱藏1 什么是卓越績效模式?2 卓越績效模式框架圖3 卓越績效模式的特征4 卓越績效模式的核心價值觀5 卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)容6 卓越績效評價要點7 企業(yè)推行卓越績效模式的作用和意義8 構(gòu)建基于卓越績效模式的卓越領(lǐng)導(dǎo)力19 參考文獻編輯什么是卓越績效模式?卓越績效模式(PerformanceExcellenceModel)是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具該模式源自美國波多里奇獎評審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面。該評獎標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界發(fā)達國家與地區(qū)，成為一種卓

2、越的管理模式，即卓越績效模式。它不是目標(biāo)，而是提供一種評價方法。“卓越績效模式”是80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效?！白吭娇冃Ｊ健钡玫搅嗣绹髽I(yè)界和管理界的公認(rèn)，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業(yè)都是運用卓越績效模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。2001年起，中國質(zhì)協(xié)在研究借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上，啟動了全國質(zhì)量管理獎評審，致力于在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進理念和經(jīng)營方法，為中國企業(yè)不斷提高競爭力取得出色的經(jīng)營績

3、效提供多方面的服務(wù)。朱蘭認(rèn)為，卓越績效模式的本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。中國加入WTO以后，企業(yè)面臨全新的市場競爭環(huán)境，如何進一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大已獲得ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)面前的現(xiàn)實問題。卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是我國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。一個追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、運行中取得績效，并持續(xù)改進其業(yè)績、取得成功。但對于一個成功的企業(yè)如何追求卓越。則“模式”提供了評價標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以采用這一標(biāo)準(zhǔn)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業(yè)績走向卓越。卓越績

4、效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T19580-2004)于2004年9月正式發(fā)布，它標(biāo)志著我國質(zhì)量管理進入了一個新的階段。引進、學(xué)習(xí)和實踐國際上公認(rèn)的經(jīng)營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“卓越績效模式”，對于適應(yīng)我國市場經(jīng)濟體制的建立和經(jīng)濟全球化快速發(fā)展的新形勢，具有重要的意義。卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界現(xiàn)代管理的理念和方法，是許多成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，是激勵和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，成為世界級企業(yè)的有效途徑。編輯卓越績效模式框架圖卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)框架圖(見下圖)從系統(tǒng)的角度對組織的有效運行的整體框架進行了描述。401、領(lǐng)號作用:IT-的s果圖：卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)框架圖企業(yè)作為一個經(jīng)營組織，其運營體系是圍繞組織的業(yè)務(wù)流程所設(shè)立的

5、各管理職能模塊組成的，而企業(yè)是否能夠永續(xù)經(jīng)營，取決于組織那能否正確地做正確的事?？蚣軋D中由兩個三角，領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場為中心組成了“領(lǐng)導(dǎo)三要素”，以人為本、過程管理及經(jīng)營結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”。其中“領(lǐng)導(dǎo)三要素”強調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在組織所處的特定環(huán)境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長遠未來，關(guān)注的是組織如何做正確的事。而“結(jié)果三要素”則強調(diào)如何充分調(diào)動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。編輯卓越績效模式的特征一、更加強調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和

6、貢獻。標(biāo)準(zhǔn)命名為“卓越績效評價準(zhǔn)則”，表明TQM（全面質(zhì)量管理）近年來發(fā)生了這樣一個最重要的變化，即質(zhì)量和績效、質(zhì)量管理和質(zhì)量經(jīng)營的系統(tǒng)整合，旨在引導(dǎo)組織追求“卓越績效”。這個重要變化來自于“質(zhì)量”概念最新的變化：“質(zhì)量”不再只是表示狹義的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量，“質(zhì)量”已經(jīng)成為“追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量”的代名詞?！百|(zhì)量”將以追求“組織的效率最大化和顧客的價值最大化”為目標(biāo)，作為組織一種系統(tǒng)運營的“全面質(zhì)量”。、更加強調(diào)以顧客為中心的理念。把以顧客和市場為中心作為組織質(zhì)量管理的第一項原則，“組織卓越績效”把顧客滿意和顧客忠誠即顧客感知價值作為關(guān)注焦點，反映了當(dāng)今全球化市場的必

7、然要求。三、更加強調(diào)系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合。組織的經(jīng)營管理過程就是創(chuàng)造顧客價值的過程，為達到更高的顧客價值，就需要系統(tǒng)、協(xié)調(diào)一致的經(jīng)營過程。四、更加強調(diào)重視組織文化的作用。無論是追求組織卓越績效、確立以顧客為中心的經(jīng)營宗旨，還是系統(tǒng)思考和整合，都涉及企業(yè)經(jīng)營的價值觀。所以必須首先建設(shè)符合組織愿景和經(jīng)營理念的組織文化。五、更加強調(diào)堅持可持續(xù)發(fā)展的原則。在制定戰(zhàn)略時要把可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮，必須在長短期目標(biāo)和方向中加以實施，通過長短期目標(biāo)績效的評審對實施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素的結(jié)果加以確認(rèn)，并為此提供相應(yīng)的資源保證。六、更加強調(diào)組織的社會責(zé)任。卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)是我國25

8、年來推行全面質(zhì)量管理經(jīng)驗的總結(jié)，是多年來實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的自然進程和必然結(jié)果。編輯卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和原則的基礎(chǔ)上。條：追求卓越管理；顧客導(dǎo)向的卓越；組織和個人的學(xué)習(xí)；重視員工和核心價值觀共有十一合作伙伴；快速反應(yīng)和靈活性；關(guān)注未來；促進創(chuàng)新的管理；基于事實的管理；社會責(zé)任與公民義務(wù)；關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值；系統(tǒng)的觀點。這些核心價值觀反映了國際上最先進的經(jīng)營管理理念和方法，也是許多世界級成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，它貫穿于卓越績效模式的各項要求之中， 應(yīng)成為企業(yè)人員的理念和行為準(zhǔn)則。全體員工，尤其是企業(yè)高層經(jīng)營管理追求卓越管理領(lǐng)導(dǎo)力是一個組織成功的關(guān)鍵

9、。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定組織正確的發(fā)展方向和以顧客為中心的企業(yè)文化，并提出有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。組織的方向、價值觀和目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)其利益相關(guān)方的需求，用于指導(dǎo)組織所有的活動和決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、理系統(tǒng)、方法和激勵機制，激勵員工勇于奉獻、成長、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過治理機構(gòu)對組織的道德行為、績效和所有利益相關(guān)方負責(zé)，并以自己的道德行為、領(lǐng)導(dǎo)力、進取精神發(fā)揮其表率作用，將有力地強化組織的文化、價值觀和目標(biāo)意識，帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)組織的目標(biāo)。顧客導(dǎo)向的卓越組織要樹立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營理念，認(rèn)識到質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價和決定的。組織必須考慮產(chǎn)品和服務(wù)如何為顧客創(chuàng)造價值，達到顧客滿意和

10、顧客忠誠，并由此提高組織績效。組織既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，還要預(yù)測未來顧客期望和潛在顧客；顧客導(dǎo)向的卓越要體現(xiàn)在組織運作的全過程，因為很多因素都會影響到顧客感知的價值和滿意，包括組織要與顧客建立良好的關(guān)系，以增強顧客對組織的信任、信心和忠誠；在預(yù)防缺陷和差錯產(chǎn)生的同時，要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和報怨，留住顧客并驅(qū)動改進；在滿足顧客基本要求基礎(chǔ)上，要努力掌握新技術(shù)和競爭對手的發(fā)展，為顧客提供個性化和差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應(yīng)。組織和個人的學(xué)習(xí)要應(yīng)對環(huán)境的變化，實現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效水平，必須提高組織和個人的學(xué)習(xí)能力。組織的學(xué)習(xí)是組織針對環(huán)

11、境變化的一種持續(xù)改進和適應(yīng)的能力，通過引入新的目標(biāo)和做法帶來系統(tǒng)的改進。學(xué)習(xí)必須成為組織日常工作的一部分，通過員工的創(chuàng)新、產(chǎn)品的研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳實踐分享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)以實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的改進，開發(fā)新的商機，提高組織的效率，降低質(zhì)量成本，更好地履行社會責(zé)任和公民義務(wù)。企業(yè)實踐卓越績效模式是組織適應(yīng)當(dāng)前變革形勢的一個重要學(xué)習(xí)過程。個人的學(xué)習(xí)是通過新知識和能力的獲得，引起員工認(rèn)知和行為的改變。個人的學(xué)習(xí)可以提高員工的素質(zhì)和能力，為員工的發(fā)展帶來新的機會，同時使組織獲得優(yōu)秀的員工隊伍。要注重學(xué)習(xí)的有效性和方法，學(xué)習(xí)不限于課堂培訓(xùn)，可以通過知識分享、標(biāo)桿學(xué)習(xí)和在崗學(xué)習(xí)等多種形式，提高員工的滿意度和

12、創(chuàng)新能力，從而增強組織的市場應(yīng)變能力和績效優(yōu)勢。重視員工和合作伙伴組織的成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動機。企業(yè)要讓顧客滿意，首先要讓創(chuàng)造商品和提供服務(wù)的企業(yè)員工滿意。重視員工意味著確保員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。為此組織應(yīng)關(guān)注員工工作和生活的需要，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀者給予獎勵；為員工提供學(xué)習(xí)和交流的機會，促進員工發(fā)展與進步；營造一個鼓勵員工承擔(dān)風(fēng)險和創(chuàng)新的環(huán)境。組織與外部的顧客、供應(yīng)商、分銷商和協(xié)會等機構(gòu)之間建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，將有利于組織進入新的市場領(lǐng)域，或者開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，增強組織與合作伙伴各自具有的核心競爭力和市場領(lǐng)先能力。建立良好的

13、外部合作關(guān)系，應(yīng)著眼于共同的長遠目標(biāo)，加強溝通，形成優(yōu)勢互補，互相為對方創(chuàng)造價值?？焖俜磻?yīng)和靈活性要在全球化的競爭市場上取得成功，特別是面對電子商務(wù)的出現(xiàn)，“大魚吃小魚”變成了“快魚吃慢魚”，組織要有應(yīng)對快速變化的能力和靈活性，以滿足全球顧客快速變化和個性化的需求。為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，組織要不斷縮短新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)周期、生產(chǎn)周期，以及現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的改進速度。為此需要簡化工作部門和程序，采用具備快速轉(zhuǎn)換能力的柔性生產(chǎn)線；需要培養(yǎng)掌握多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。各方面的時間指標(biāo)已變得愈來愈重要，開發(fā)周期和生產(chǎn)、服務(wù)周期已成為關(guān)鍵的過程測量指標(biāo)，時間的改進必將推動組織的質(zhì)量、

14、成本和效率方面的改進。關(guān)注未來在復(fù)雜多變的競爭環(huán)境下，組織不能滿足于眼前績效水平，要有戰(zhàn)略性思維，關(guān)注組織未來持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，讓組織的利益相關(guān)方顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴以及股東、公眾對組織建立長期信心。追求持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，組織應(yīng)制定長期發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，分析、預(yù)測影響組織發(fā)展的諸多因素，例如顧客的期望、新的商機和合作機會、員工的發(fā)展和聘用、新的顧客和市場細化、技術(shù)的發(fā)展和法規(guī)的變化，社區(qū)和社會的期望，競爭對手的戰(zhàn)略等，戰(zhàn)略目標(biāo)和資源配置需要適應(yīng)這些影響因素的變化。而且戰(zhàn)略要通過長期規(guī)劃和短期計劃進行部署，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。組織的戰(zhàn)略要與員工和供應(yīng)商溝通，使員工和供應(yīng)商與組織同步發(fā)展。組織的可

15、持續(xù)發(fā)展需要實施有效的繼續(xù)計劃，創(chuàng)造新的機會。促進創(chuàng)新的管理要在激烈的競爭中取勝，只有通過創(chuàng)新才能形成組織的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)新意味著組織對產(chǎn)品、服務(wù)和過程進行有意義的改變，為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值，把組織的績效提升到一個新的水平。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng)新，創(chuàng)新對于組織經(jīng)營的各個方面和所有過程都是非常重要的。組織應(yīng)對創(chuàng)新進行引導(dǎo)，使創(chuàng)新成為學(xué)習(xí)的一部分，使之融入到組織的各項工作中，進行觀念、機構(gòu)、機制、流程和市場等管理方面的創(chuàng)新。組織應(yīng)對創(chuàng)新進行管理，使創(chuàng)新活動持續(xù)、有效地開展。首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)積極推動和參與革新活動，有一套針對改進和創(chuàng)新活動的激勵制度；其次要有效利用組織和員工積累的

16、知識進行創(chuàng)新，而且要營造勇于承擔(dān)風(fēng)險的企業(yè)文化，導(dǎo)致更多創(chuàng)新的機會?；谑聦嵉墓芾砘谑聦嵉墓芾硎且环N科學(xué)的態(tài)度，是指組織的管理必須依據(jù)對其績效的測量和分析。測量什么取決于組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營的需要，通過測量獲得關(guān)鍵過程、輸出和組織績效的重要數(shù)據(jù)和信息?？冃У臏y量可包括：顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、運行的有效性、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源績效和社會責(zé)任結(jié)果，反映了利益相關(guān)方的平衡。測量得到的數(shù)據(jù)和信息通過分析，可以發(fā)現(xiàn)其中變化的趨勢，找出重點的問題，識別其中的因果關(guān)系，用于組織進行績效的評價、決策、改進和管理，而且還可以將組織的績效水平與其競爭對手或標(biāo)桿的“最佳實踐”進行比較，識別自己的優(yōu)勢和弱

17、項，促進組織的持續(xù)改進。社會責(zé)任與公民義務(wù)組織應(yīng)注重對社會所負有的責(zé)任、道德規(guī)范，并履行好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為組織表率，在組織的經(jīng)營過程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期內(nèi)，要恪守商業(yè)道德，保護公眾健康、安全和環(huán)境，注重保護資源。組織不應(yīng)僅滿足于達到國家和地方法律法規(guī)的要求，還應(yīng)尋求更進一步的改進的機會。要有發(fā)生問題時的應(yīng)對方案，能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)，保護公眾安全，提供所需的信息與支持。組織應(yīng)嚴(yán)格遵守道德規(guī)范，建立組織內(nèi)外部有效的監(jiān)管體系。履行公民義務(wù)是指組織在資源許可的條件下，對社區(qū)公益事業(yè)的支持。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內(nèi)的教育和保健、美化環(huán)境、保護資源、社區(qū)服務(wù)、改善商業(yè)道德和分享非

18、專利性信息等。組織對于社會責(zé)任的管理應(yīng)采用適當(dāng)?shù)目冃y量指標(biāo)，并明確領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值組織的績效評價應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果，主要包括有顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織效率、社會責(zé)任等六個方面。這些結(jié)果能為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會創(chuàng)造價值和平衡其相互間的利益。通過為主要的利益相關(guān)方創(chuàng)造價值，將培育起忠誠的顧客，實現(xiàn)組織績效的增長。組織的績效測量是為了確保其計劃與行動能滿足實現(xiàn)組織目標(biāo)的需要，并為組織長短期利益的平衡、績效的過程監(jiān)控和績效改進提供了一種有效的手段。系統(tǒng)的觀點卓越績效模式強調(diào)以系統(tǒng)的觀點來管理整個組織及

19、其關(guān)鍵過程，實現(xiàn)組織的卓越績效。卓越績效模式七個方面的要求和核心價值觀構(gòu)成了一個系統(tǒng)的框架和協(xié)調(diào)機制，強調(diào)了組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性?！罢w性”是指把組織看成一個整體，組織整體有共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃；“一致性”是指卓越績效標(biāo)準(zhǔn)各條款要求之間，具有計劃、實施、測量和改進（PDCA）的一致性關(guān)系；“協(xié)調(diào)性”是指組織運作管理體系的各部門、各環(huán)節(jié)和各要素之間是相互協(xié)調(diào)的。系統(tǒng)的觀點體現(xiàn)了組織所有活動都是以市場和顧客需求為出發(fā)點，最終達到顧客滿意的目的；各個條款的目的都是以顧客滿意為核心，他們之間是以績效測量指標(biāo)為紐帶，各項活動均依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，按照PDCA循環(huán)展開，進行系統(tǒng)的管理。很好地理

20、解這十一條核心價值觀，是為了更好地實踐、應(yīng)用卓越績效模式，在應(yīng)用中為企業(yè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造價值。知易行難，我們在實踐卓越績效模式的過程中要付出艱辛的努力，適應(yīng)環(huán)境的變化，實現(xiàn)觀念變革和管理的創(chuàng)新。編輯卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)容1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，

21、其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南(idtISO9004:2000)3術(shù)語和定義GB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn).卓越績效(peformanceexcellence)通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展,提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值,并使組織持續(xù)獲得成功。治理(governance):在組織工作實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。標(biāo)桿

22、(benchmarks):針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效.價值創(chuàng)造過程(valuecreationprocesses)為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程注:價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要過程,多數(shù)員工介入這些過程,通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和共他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。支持過程(supportprocesses):支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。注：支持過程可以包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、

23、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程。4評價要求領(lǐng)導(dǎo):本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況。組織的領(lǐng)導(dǎo):組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效伙伴溝組織的目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。b) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、

24、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響相關(guān)方。組織的治理組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a) 組織行為的管理責(zé)任；b) 財務(wù)方面的責(zé)任；c) 內(nèi)、外部審計的獨立性；d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護。組織績效的評審組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效：a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力;如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)的進展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力。b) 說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審的結(jié)果。c) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別

25、創(chuàng)新的機會；適當(dāng)時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織調(diào)協(xié)一致。d) 組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運用組織績效評審的結(jié)果改進高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。社會責(zé)任組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。公共責(zé)任組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任：a) 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)，說明應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營中的相關(guān)風(fēng)險采用哪些關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)。b) 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營中

26、當(dāng)前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。道德行為如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范;說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)。公益支持組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做些貢獻。戰(zhàn)略本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的確定、部署及其進展情況。戰(zhàn)略制定組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略,確定戰(zhàn)略目標(biāo),包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。a) 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，時

27、間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。b) 組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：顧客和市場的需求、期望以及機會；競爭環(huán)境及競爭能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會；經(jīng)濟、社會、道德、法律及法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險；國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化；組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。c) 組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長、短期的挑

28、戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要。d) 組織應(yīng)說明如何進行戰(zhàn)略調(diào)整。戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預(yù)測。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)：a)如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化；b)如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；c)說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)

29、略部署領(lǐng)域和相關(guān)方?？冃ьA(yù)測組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進行預(yù)測,并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。顧客與市場本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。顧客和市場的了解組織應(yīng)說是如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。a) 如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求

30、和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客關(guān)系與顧客滿意, 增強顧客忠誠，吸引潛在顧組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意,提高顧客滿意度。顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要

31、求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客滿意的測量組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意:a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。b) 如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。c) 如何獲取和使用可與競爭對手和(或)行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d) 如何使測量顧客滿意的方法適

32、合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。資源為價值創(chuàng)造過程和支持過本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。人力資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。工作系統(tǒng)a) 工作的組織和管理組織應(yīng)說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位

33、和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b) 員工績效管理系統(tǒng)組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)(包括員工績效評價、薪酬和獎勵等)。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫剟?。員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。a)員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計劃，并說明教育、培訓(xùn)計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術(shù)變化

34、的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費和設(shè)施等。組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。b)員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。員工的權(quán)益與滿意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍,維護全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。a) 工作環(huán)境 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職

35、業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標(biāo)； 組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理工參與程活動實施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認(rèn)可，以提高員度和積極性。b) 對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標(biāo)，以

36、測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。員工的能力組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析。組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。財務(wù)資源組織如何確定資金需求,保證資金供給.如何實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整?；A(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時,組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施,包括:a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)；b) 制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護保養(yǎng)制度；c) 制定和實施更新改造計劃,不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施

37、的技術(shù)水平；d)預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。信息組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。技術(shù)組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估,并與同行先進水平進行比較分析,為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù);如何以國際先進技術(shù)為目的,積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術(shù)和先進標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。相關(guān)方關(guān)系組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流,共同提高

38、過程的有效性和效率；過程管理本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。價值創(chuàng)造過程組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值,并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。價值創(chuàng)造過程的識別組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。價值創(chuàng)造過程要求的確定組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。價值創(chuàng)造過程的設(shè)計組織設(shè)計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求.在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息.價值創(chuàng)造過程的實施組織如何有效和高效地實施價

39、值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計要求。組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運作滿足價值創(chuàng)造過程的要求。價值創(chuàng)造過程的改進組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動,使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。支持過程組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。支持過程的識別與要求組織如何識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求,并充分考慮相關(guān)方的需求。支持過程的設(shè)計組織如何使支持過程的

40、設(shè)計滿足已識別的要求,設(shè)計支持過程時如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。支持過程的實施與改進組織如何實施支持過程，以確保滿足設(shè)計的要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo),評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率,評價時可運用過程測量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評價的結(jié)果,不斷優(yōu)化支持過程,減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運作要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。測量、分析與改進本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。測量與分析組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的

41、績效數(shù)據(jù)和信息的方法?？冃y量組織應(yīng)從以下方面說明如何測量其績效：a) 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。b) 組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。c) 組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性?？冃Х治鼋M織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績效：a) 組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。b) 組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。信息和知識的管理組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些

42、數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。數(shù)據(jù)和信息獲取組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：a) 組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息,并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。組織的知識管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對其知識進行管理：a) 組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實踐。b) 組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安

43、全性、準(zhǔn)確性和保密性。改進組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關(guān)方績效的提高。改進和管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對改進進行管理:a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標(biāo).b) 組織如何實施和測量改進活動.c) 組織如何評價改進的成果.改進方法的應(yīng)用組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進的方法：a) 組織如何利用多種形式組織各層員工開展各種改進項目或活動。b) 組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法,充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。經(jīng)營結(jié)果本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進,包

44、括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財務(wù)績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責(zé)任績效?？冃綉?yīng)與競爭對手的水平或標(biāo)桿相比較并進行評價。顧客與市場的結(jié)果組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果,包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進行劃分。以顧客為中心的結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：a) 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；c) 顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面

45、描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。適當(dāng)時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果；c)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；d）組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。市場結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述市場結(jié)果：a）市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；b）市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。財務(wù)結(jié)果組織應(yīng)描述

46、其財務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢,具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。資源結(jié)果人力資源結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時，將結(jié)果按員工的類別和等級進行劃分：a） 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；b） 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：創(chuàng)建和建議的數(shù)量、崗位成績

47、的提高以及交叉培訓(xùn)等方面；c） 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)以其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。其他資源結(jié)果組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效結(jié)果。過程有效性結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括(但不限于)全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果；b) 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包

48、括全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果；c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果。組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會責(zé)任結(jié)果,包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 組織的治理得主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢；b) 組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果；c) 組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果；d) 組織履行公民義務(wù)，支持

49、公益事業(yè)的主要測量結(jié)果。編輯卓越績效評價要點卓越績效評價是一種診斷式的評價，既包括對組織的優(yōu)勢和改進機會的定性評價部分，又包括總分為1000分的定量評價部分，以便全方位、平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度。這兩部分的評價相互關(guān)聯(lián)，定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價是定性評價的度量。除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，在大多數(shù)實際評價中兩者是聯(lián)合使用的。從評價的主體角色看，卓越績效評價可分為第一方評價（自我評價）、第二方評價和第三方評價（質(zhì)量獎評價）；從評價的客體特征看，卓越績效評價可分為資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結(jié)果的書面資料進行評價）和現(xiàn)場評價（評價人員深入組織的運營現(xiàn)場進行

50、評價）；從評價人員的組織形態(tài)看，卓越績效評價又可分為獨立評價和合議評價（評價人員以團隊的方式進行討論，作出綜合一致的團隊評價結(jié)論）。根據(jù)卓越績效評價準(zhǔn)則的規(guī)定要求和被評價組織的信息，按過程、結(jié)果兩種評分項進行評分時，需要注意以下要點：1.對“過程”的評分要點對“過程”的評分是指，評價組織為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.14.6中各評分項要求所采用的方法、展開和改進的成熟程度。用方法展開學(xué)習(xí)整合四個要素評價組織的過程處于何種階段?！胺椒ā痹u價要點：（ 1）組織完成過程所采用的方式方法；（ 2）方法對于標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性；（ 3）方法的有效性；（ 4）方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。“展開”評價要

51、點：（ 1）為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項要求所采用方法的展開程度；（ 2）方法是否持續(xù)應(yīng)用；3）方法是否使用于所有適用的部門?！皩W(xué)習(xí)”評價要點:（ 1）通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；（ 2）鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變；（ 3）在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。“整合”評價要點：（ 1）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；（ 2）組織各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充；（ 3）組織各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。2.對“結(jié)果”的評分要點結(jié)果是組織在實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7要求中得到的輸出和結(jié)果。評價結(jié)果的要點為：（

52、1）組織績效的當(dāng)前水平；（ 2）組織績效改進的速度和廣度；（ 3）與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；（ 4）組織結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。卓越績效評分過程1 .了解組織評價人員通過撰寫（對于自我評價）或閱讀（對于外部評價）“組織概述”來了解組織的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)，包括以下幾個方面：（1）組織的環(huán)境主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑，如直接交付、通過經(jīng)銷商等；組織文化，組織的目的、愿景、使命和價值觀；員工的基本情況，包括教育水平、職位和年齡構(gòu)成等，以及特別的職業(yè)健康和安全要求；主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；組織

53、運營的法規(guī)和政策環(huán)境，包括環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求，以及認(rèn)證、注冊登記等方面的要求。（ 2）組織的關(guān)系組織機構(gòu)和治理系統(tǒng)，董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報告關(guān)系（適合時）；組織的主要顧客群和市場細分，它們對產(chǎn)品和服務(wù)的主要要求、期望及其差異點；價值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和經(jīng)銷商的角色，最重要的供應(yīng)商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應(yīng)鏈要求；與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機制。（ 3）組織面臨的挑戰(zhàn)在所在行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的數(shù)量和類型；組織超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響組織競爭地位的主要變化；行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外類似過程比

54、較性數(shù)據(jù)的獲取資源，對獲取數(shù)據(jù)方面的要求；組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。（ 4）績效改進系統(tǒng)聚焦績效改進、指導(dǎo)系統(tǒng)評價和改進關(guān)鍵過程的總體方法，如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)?；組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識資產(chǎn)的總體方法。2.逐項的定性評價在了解組織的環(huán)境、關(guān)系、所面臨的挑戰(zhàn)和績效改進系統(tǒng)后，評價人員根據(jù)評價準(zhǔn)則、評價要點和指南，對各評分項的要求逐項評價，逐項寫下定性的評語。每項評語應(yīng)包括3個部分：（ 1）觀察到的事實?；谠u價準(zhǔn)則，組織所做的或沒做的；（ 2）實例。用于支持“觀察到的事實”的典型例證；（ 3）因此會有什么結(jié)果。對照關(guān)鍵因素、評價準(zhǔn)則進行推論。3.逐項的定量評價在確定分?jǐn)?shù)的

55、過程中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（ 1）應(yīng)當(dāng)評審評分項中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面；（ 2）給一個評分項評分時，首先判定哪個分?jǐn)?shù)范圍總體上“最適合”組織在本評分項上達到的水平。（ 3）組織達到的水平是依據(jù)對四個過程要素、四個結(jié)果要素整體綜合評價的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進行評價或?qū)γ恳灰卦u價后進行平均的結(jié)果；（ 4）在適合的范圍內(nèi)，實際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評分要求相近的程度來判定；（5）“過程”評分項分?jǐn)?shù)為50%，“結(jié)果”評分項分?jǐn)?shù)為50%；（6）當(dāng)由若干評價人員進行合議評價時，按照如下合議原則：評分極差小于等于15%時，使用中間分；評分極差為20%或25%時，通過討論決定或使用中間分；評分極差大于等于30%時，必須討論決定。4.綜合評價依據(jù)逐條評語，歸納編寫“綜合評價報告”，包括最重要的優(yōu)勢或出色的實踐與結(jié)果，以及最顯著的改進機會、擔(dān)憂、弱項或差距。評分項的得分百分比與該評分項的分值相乘，即為該評分項得分，并將所有評分項得分相加，即得出被評價組織的經(jīng)營管理成熟度總分。在滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，500分是一個基本成熟的等級。如何進行自我評價組織與