關(guān)于游客滿意度調(diào)查的系列分析

1、關(guān)于游客滿意度調(diào)查的系列分析一、游客滿意度調(diào)查的目的一全面摸清旅游消費(fèi)行為,以有的放矢的引導(dǎo)市場(chǎng)通過(guò)定期開(kāi)展的連續(xù)性調(diào)查,深入了解消費(fèi)者對(duì)于旅游效勞消費(fèi)環(huán)節(jié),包括交通、景點(diǎn)、酒店、購(gòu)物、文化、娛樂(lè)等方面,全面模型各類旅游消費(fèi)行為,以有的放矢引導(dǎo)市場(chǎng).二系統(tǒng)分析旅游消費(fèi)評(píng)價(jià),切實(shí)提升消費(fèi)者滿意度根據(jù)消費(fèi)者行為研究的調(diào)查數(shù)據(jù),滿意度較高的消費(fèi)者平均向3個(gè)人傳播口碑,而滿意度較低的消費(fèi)者會(huì)向9-10個(gè)人抱怨其經(jīng)歷,通過(guò)定期開(kāi)展的連續(xù)性調(diào)查,系統(tǒng)分析旅游消費(fèi)評(píng)價(jià)和影響因素,了解消費(fèi)者的期望與實(shí)際評(píng)價(jià)之間的差距,實(shí)現(xiàn)滿意度連續(xù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè),切實(shí)提升消費(fèi)者滿意度,樹(shù)立卓越的旅游市場(chǎng)品牌,打造良好的旅游消費(fèi)口碑

2、,提升旅游消費(fèi)魅力.三建立立體化的旅游消費(fèi)監(jiān)測(cè)機(jī)制,動(dòng)態(tài)跟蹤開(kāi)展趨勢(shì)針對(duì)旅游市場(chǎng)的季節(jié)性變化明顯、市場(chǎng)彈性大的特點(diǎn),通過(guò)定期開(kāi)展游客滿意度的連續(xù)性調(diào)查,建立旅游消費(fèi)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù),積累縱向調(diào)查數(shù)據(jù),以進(jìn)行時(shí)間序列分析,動(dòng)態(tài)跟蹤旅游消費(fèi)市場(chǎng)的變化和開(kāi)展趨勢(shì),及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)預(yù)警和調(diào)整,推動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)快速、健康、穩(wěn)定的發(fā)展,并及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游新興市場(chǎng),為旅游產(chǎn)業(yè)的升級(jí)提供準(zhǔn)確的信息支持.四建立同源數(shù)據(jù)庫(kù),提升旅游調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性通過(guò)定期開(kāi)展的連續(xù)性調(diào)查,可逐步將旅游消費(fèi)行為和消費(fèi)評(píng)價(jià)融合在同一批次的消費(fèi)者中調(diào)查,建立旅游消費(fèi)調(diào)查的同源數(shù)據(jù)庫(kù),降低調(diào)查誤差,有效提升數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性.二、游客滿意度研究

3、框架游客滿意度研究將圍繞旅游效勞接觸環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)研究,在數(shù)據(jù)收集階段,采用現(xiàn)場(chǎng)攔訪方式進(jìn)行調(diào)查；在數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫(xiě)階段,采用相關(guān)分析、多元線性回歸、聚類分析、結(jié)構(gòu)方程模型等多種方法進(jìn)行研究.具體見(jiàn)下列圖.三、游客滿意度研究流程根據(jù)工程需要,游客滿意度調(diào)研工程將根據(jù)如下調(diào)查流程進(jìn)行,見(jiàn)圖2.在工程調(diào)查流程中,將強(qiáng)化全面質(zhì)量限制,保證調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量.根據(jù)客戶要求J以,及自身工程掾作經(jīng)驗(yàn)攢-F寫(xiě)執(zhí)行方案,供雙方溝通替考,川對(duì)工程人員進(jìn)行培訓(xùn);保證調(diào)查員對(duì)調(diào)查"指標(biāo)和調(diào)查技巧的掌握4根娓調(diào)查選定的城市役計(jì)好的調(diào)查路線,一"調(diào)查員進(jìn)行實(shí)地調(diào)查一督導(dǎo)通過(guò)調(diào)查員G咕定位、問(wèn)卷回訪、監(jiān)“聽(tīng)

4、錄音等期防式曲亍全面質(zhì)量i將復(fù)核過(guò)的問(wèn)卷錄入麴據(jù)庫(kù),并通過(guò)印詁進(jìn)行邃輯篩查,確認(rèn)無(wú)誤后提交數(shù)據(jù)庫(kù)“根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分析,得到報(bào)告撰寫(xiě)所需的答項(xiàng)指標(biāo)結(jié)果孤分析數(shù)據(jù)并攫與數(shù)據(jù)分析報(bào)告,提交報(bào)告并聽(tīng)取反應(yīng)圖2工程調(diào)查流程-四、游客滿意度研究?jī)?nèi)容根據(jù)調(diào)研目的,重點(diǎn)調(diào)查了解游客的綜合滿意度情況,具體指標(biāo)體系包括:表1游客滿意度指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)：二領(lǐng)指標(biāo)旅游大環(huán)境口旅游目的地光象不市容市貌一現(xiàn)代優(yōu)程度文化內(nèi)涵中門(mén)內(nèi)乂通市區(qū)道路,花內(nèi)父漁工市j*衛(wèi)生狀況和公共廁所口平安詼居民友好程度二旅潴公其效勞旅游市場(chǎng)秩序4旅游信息提供干旅滯投訴系統(tǒng)內(nèi)突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)一政府旅游網(wǎng)站堇設(shè),旅游行業(yè)旅游景區(qū)8旅行社/旅游星級(jí)銀

5、店£旅游星級(jí)游船施橢相關(guān)產(chǎn)業(yè).購(gòu)物中社會(huì)住宿業(yè)餐飲業(yè)依交通旅游休閑娛樂(lè)息體感受,總體滿意程度外實(shí)際感受與預(yù)期相比的滿意程度,未來(lái)重游的可能性一推禧親朋友好來(lái)此旅瀟的可能性五、游客滿意度研究模型一游客滿意度評(píng)價(jià)體系及評(píng)價(jià)方法根據(jù)表1的指標(biāo)體系,游客將對(duì)所體驗(yàn)到各個(gè)接觸環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià).本工程的重要任務(wù)之一是：設(shè)計(jì)建立數(shù)據(jù)模型,制定評(píng)分方法,形成評(píng)價(jià)體系通過(guò)這個(gè)評(píng)價(jià)體系的分值,從而對(duì)旅游效勞工作做出客觀公正的考核和評(píng)價(jià),褒獎(jiǎng)先進(jìn),同時(shí)發(fā)現(xiàn)差距和缺乏,積極促進(jìn)旅游服務(wù)工作水平進(jìn)一步提升.實(shí)現(xiàn)上述任務(wù),需要對(duì)表1中的指標(biāo)體系進(jìn)行綜合分析,因此,需要構(gòu)建出綜合滿意度指數(shù)完成考核任務(wù).目前,表1中的

6、綜合滿意度指標(biāo)體系根本系統(tǒng)全面,但缺乏指標(biāo)權(quán)重.我們根據(jù)以往工程經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)性原那么,將采用客觀賦權(quán)與主觀賦權(quán)相結(jié)合的方式,得出表1指標(biāo)體系的權(quán)重,最終得出綜合滿意度指數(shù),再根據(jù)該綜合滿意度指數(shù)對(duì)旅游效勞各個(gè)方面進(jìn)行考核.具體步驟如下：第一步：先采用驗(yàn)證性因子分析CFA,完成指標(biāo)體系的客觀賦權(quán)我們以表1中的一級(jí)指標(biāo)總體感受下屬的4個(gè)三級(jí)指標(biāo)的指標(biāo)權(quán)重過(guò)程確定為例,說(shuō)明驗(yàn)證性因子分析確定指標(biāo)權(quán)重過(guò)程.首先經(jīng)過(guò)KMO和Bartlett檢驗(yàn),見(jiàn)表2,可以看出,KMO值為,說(shuō)明題項(xiàng)中存在公共因子,而B(niǎo)artlett檢驗(yàn)中概值小于,拒絕原假設(shè)一一4個(gè)題項(xiàng)相關(guān)系數(shù)陣為單位陣,因此,該題適合進(jìn)行因子分析.表2

7、KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度里.708Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方Df4Sig.000因子分析采用主成份分析法,由相關(guān)矩陣出發(fā)得到的特征值以及由此計(jì)算得到的各個(gè)因子的方差奉獻(xiàn)率如表3所示.可以看出,第一主成份的方差奉獻(xiàn)率為,解釋了樣本總方差的,較好的綜合了樣本方差,說(shuō)明使用第一主成份來(lái)代表總體感受是有效的.表3解釋的總方差成份初始特征值提取平方和載入合計(jì)方差的%累積%合計(jì)方差的%累積%1234提取方法：主成份分析將總體滿意程度、實(shí)際感受與預(yù)期相比的滿意程度、朱來(lái)重游的可能性、推薦親朋友好來(lái)此旅游的可能性的第一主成份的得分系數(shù)進(jìn)行歸一化

8、處理,從而確定4個(gè)題項(xiàng)對(duì)總體感受的指標(biāo)權(quán)重,見(jiàn)表4所示.表4成份得分系數(shù)及權(quán)重成份得分系數(shù)權(quán)重E1.總體滿意程度E2.實(shí)際感受與預(yù)期相比的滿意程度E3.未來(lái)重游的可能性E4.推薦親朋友好來(lái)此旅游的可能性提取方法：主成份第二步：對(duì)專家進(jìn)行深度訪談,完成指標(biāo)體系的主觀賦權(quán)通過(guò)對(duì)行業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行深度訪談,對(duì)表1的指標(biāo)體系進(jìn)行主觀賦權(quán),這個(gè)過(guò)程中,根據(jù)研究需要,可以讓專家針對(duì)每個(gè)指標(biāo)直接打分賦權(quán),也可以采用層次分析法AHP進(jìn)行指標(biāo)間兩兩比擬,從而間接賦權(quán).第三步：將前兩步的結(jié)果進(jìn)行綜合比擬,最終確定指標(biāo)體系權(quán)重,構(gòu)建出綜合滿意度指數(shù)我們?cè)O(shè)定總體感受為E,那么由此可以得到：E=xE1+XE2+XE3+XE

9、4E:總體感受E1:總體滿意程度E2:實(shí)際感受與預(yù)期相比的滿意程度E3:未來(lái)重游的可能性E4:推薦親朋友好來(lái)此旅游的可能性在納入到計(jì)算過(guò)程前,對(duì)于E1、E2、E3和E4的分值已經(jīng)轉(zhuǎn)化為百分制,即將題項(xiàng)中的分值乘以10,這樣計(jì)算得到的分?jǐn)?shù)即是在百分制的表示,便于比擬和理解.表1中的其他層級(jí)的指標(biāo)均采用同樣的數(shù)據(jù)處理,使得各指標(biāo)數(shù)據(jù)均是根據(jù)百分制計(jì)算.經(jīng)過(guò)驗(yàn)證性因子分析,并參照專家訪談意見(jiàn),確定旅游效勞綜合滿意度指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重如下:綜合指數(shù)一照指除二級(jí)指標(biāo)al2*旅游目的地形象I市容市輒/Ia14*圖3滿客綜合滿意度指數(shù)指標(biāo)體系及權(quán)重一(二)游客綜合滿意度評(píng)價(jià)排序(1)游客綜合滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)排序

10、在調(diào)查問(wèn)卷中,游客的答復(fù)是針對(duì)曾經(jīng)旅游過(guò)的進(jìn)行評(píng)價(jià),在現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)采集過(guò)程中,分為各市抽樣點(diǎn)、各景區(qū)抽樣點(diǎn),因此,在計(jì)算過(guò)程中,參照?qǐng)D3中的指標(biāo)體系及權(quán)重,計(jì)算出各市抽樣點(diǎn)的隨機(jī)樣本點(diǎn)和指定樣本點(diǎn)的綜合滿意度指數(shù)均值,最后進(jìn)行加權(quán)平均,從而計(jì)算出各市游客綜合滿意度指數(shù)；同樣方法可以計(jì)算出各景區(qū)游客綜合滿意度指數(shù),最終根據(jù)各市、各景區(qū)游客數(shù)量進(jìn)行加權(quán)平均,最終得到該市的游客綜合滿意度指數(shù).將各市的游客綜合滿意度指數(shù)采用此法計(jì)算并排序,從而得到各市游客綜合滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)排序結(jié)果.具體過(guò)程見(jiàn)下列圖所示.旅游綜合滿意朗搬指標(biāo)¥5i-n8-市抽樣息游客綜合滿意度才癡/I5國(guó)抽樣點(diǎn)禧綜I合滿意度指麴

11、旅游天環(huán)境F旅游公共效勞,旅游行業(yè)I旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè),總體感受,I圖4各市游客綜合滿意度評(píng)價(jià)中徽計(jì)算過(guò)程口2各市調(diào)查內(nèi)容的分項(xiàng)評(píng)價(jià)和指定樣本點(diǎn)的效勞質(zhì)量狀況分析通過(guò)綜合滿意度指數(shù)、綜合滿意度指標(biāo)體系內(nèi)容與各市指定樣本點(diǎn)進(jìn)行交叉分析,從而全面分析各市調(diào)查內(nèi)容的分項(xiàng)評(píng)價(jià)和指定樣本點(diǎn)的效勞質(zhì)量狀況,重點(diǎn)是好與差的突出方面,著重要找出各地旅游效勞質(zhì)量的短板,以便下一年度改良和提升.三游客細(xì)分模型不同區(qū)域、學(xué)歷、收入水平的游客往往對(duì)旅游效勞的評(píng)價(jià)存在較為明顯的差異.本局部重點(diǎn)研究旅游效勞的游客細(xì)分,了解不同細(xì)分游客群體的效勞評(píng)價(jià)滿意度情況,以有的放矢的改進(jìn)旅游效勞工作.主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)如下：人口學(xué)指標(biāo)年齡、性別

12、、收入、教育地理學(xué)指標(biāo)各市價(jià)值觀/生活方式指標(biāo)研究模型：STP噩英分析劇mow司5-舜商£計(jì)修司,用于鮑掘還期,而墻期t相位酒過(guò)暨身蛾.分軀人員可&勉*驟契用戶是客盧班外中珠.為名廣定也創(chuàng)燮fc.的產(chǎn)盤(pán)決方索握微彼磐.圖5人群細(xì)分研究模型四游客滿意度優(yōu)化策略模型游客滿意度調(diào)研是本次課題研究的重點(diǎn).通過(guò)對(duì)游客在效勞各個(gè)接觸環(huán)節(jié)的效勞體驗(yàn)評(píng)價(jià)調(diào)查,挖掘各地市游客滿意度效勞短板,提出改良策略方向.具體研究思路如下：圖6游客滿意度研究思路得出提升滿意度在研究過(guò)程中,我們將游客滿意度評(píng)價(jià)各指標(biāo)表現(xiàn)和重要性進(jìn)行交互分析,各細(xì)分指標(biāo)的優(yōu)先順序,得出游客滿意度評(píng)價(jià)策略矩陣.A區(qū)：優(yōu)勢(shì)區(qū)域,這

13、些指標(biāo)對(duì)提升游客滿意度有重要作用,目前表現(xiàn)良好,繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì);B區(qū)：亟需改良區(qū)域,這些指標(biāo)對(duì)提升游客滿意度有重要作用,但目前表現(xiàn)較差,亟需改良;C區(qū)：時(shí)機(jī)區(qū)域,這些指標(biāo)對(duì)提升游客滿意度的重要性較低,同時(shí)目前表現(xiàn)較差,不是當(dāng)前亟需解決的問(wèn)題;D區(qū)：維持區(qū),該區(qū)域的指標(biāo)對(duì)提升游客滿意度的重要性較低,目前表現(xiàn)良好,只需維持即可.亟需改良區(qū)優(yōu)勢(shì)區(qū)時(shí)機(jī)區(qū)堆持區(qū)國(guó)評(píng)價(jià)表現(xiàn)圖7游客滿意度“評(píng)價(jià)表現(xiàn)重要性"策略矩陣.六、游客滿意度調(diào)查組織實(shí)施一調(diào)查范圍及調(diào)查對(duì)象對(duì)市游客滿意度情況進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查對(duì)象為各市接待的游客,并根據(jù)團(tuán)隊(duì)與散客相應(yīng)的比例.二調(diào)查方式根據(jù)前期與客戶溝通,北京中易和創(chuàng)公關(guān)參謀遵循節(jié)約

14、本錢和科學(xué)實(shí)施的原那么,合采用定點(diǎn)攔截訪問(wèn)、計(jì)算機(jī)輔助調(diào)查CATI與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法,游客滿意度調(diào)查以問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)攔訪調(diào)查的方式為主進(jìn)行調(diào)查.調(diào)查機(jī)構(gòu)在各市的旅游景區(qū)、旅游飯店、車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)等游客聚集場(chǎng)所進(jìn)行隨機(jī)攔截抽樣,現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)問(wèn)卷.為了提升訪問(wèn)信度和效度,游客滿意度調(diào)查一般定于公休假日開(kāi)展.三調(diào)查數(shù)量為了了解游客滿意度,在樣本量的選取上,滿意度調(diào)查采用概率與規(guī)模成比例配合調(diào)研城市協(xié)商最小樣本量相結(jié)合的方法進(jìn)行抽樣,根據(jù)與客戶前期溝通,需要保證每個(gè)根本單位的樣本量最少量,一方面,在總量不變的前提條件下,根據(jù)各城市的國(guó)內(nèi)游規(guī)模進(jìn)行配比,人口規(guī)模確定抽樣比例,樣本量低于最少量的城市根據(jù)最少量理論上

15、,根據(jù)統(tǒng)計(jì)要求,有效樣本量不能低于30,結(jié)構(gòu)方程模型要求的樣本量需到達(dá)100例計(jì)算,保證每個(gè)省市的樣本量不小于最少量,主要配額指標(biāo)包括區(qū)域與人口統(tǒng)計(jì)特征性別、年齡最終樣本量的分布四抽樣地點(diǎn)抽樣地點(diǎn)一般選擇5A、4A級(jí)旅游景區(qū),五星、四星級(jí)旅游飯店,游客聚集較多景區(qū)、飯店等場(chǎng)所.根據(jù)上述地點(diǎn)選擇要求,中易和創(chuàng)將抽樣地點(diǎn)主要區(qū)分為兩類,分別是景區(qū)包含景區(qū)附近飯店、重點(diǎn)旅游縣市區(qū).五調(diào)查配額游客根據(jù)出游方式分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種類型,對(duì)于不同類型的游客,我們給予相應(yīng)的比例配咨頁(yè)°七、游客滿意度調(diào)查質(zhì)量限制一質(zhì)量限制原那么所有參加現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的人員必須接受培訓(xùn)并參加測(cè)試.經(jīng)測(cè)試合格才能承當(dāng)調(diào)查員或相

16、應(yīng)的任務(wù).北京中易和創(chuàng)公關(guān)參謀要切實(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的組織協(xié)調(diào)和督導(dǎo)工作.保持中立、客觀的原那么,對(duì)調(diào)查對(duì)象不明白的地方可以進(jìn)行解釋說(shuō)明,不要向被調(diào)查人談自己的看法,也不要進(jìn)行傾向性誘導(dǎo),要忠于原意.每天調(diào)查結(jié)束后按要求填寫(xiě)各種調(diào)查記錄表,對(duì)所有問(wèn)卷進(jìn)行檢查,檢查其完整性,可讀性和邏輯錯(cuò)誤,合格保存；不合格的問(wèn)卷在五個(gè)工作日內(nèi),完成補(bǔ)充修正,并記錄.對(duì)調(diào)查中出現(xiàn)的疑難問(wèn)題,及時(shí)向調(diào)查督導(dǎo)報(bào)告并解決.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查期間,質(zhì)量限制人員應(yīng)對(duì)當(dāng)天所有問(wèn)卷進(jìn)行核查,并填寫(xiě)相關(guān)的質(zhì)量限制表格.二工程質(zhì)量限制流程對(duì)于本次調(diào)查工程,我們必須在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進(jìn)行把控,保證調(diào)查調(diào)查質(zhì)量.數(shù)據(jù)采集/、數(shù)據(jù)采或、數(shù)據(jù)采意N數(shù)據(jù)分公

17、前限制+/中控帶,后寸密聯(lián)處理控鉆“圖8工程質(zhì)控總滿呈V具體來(lái)看,分解步驟如下：1、數(shù)據(jù)采集前限制- 培訓(xùn)：對(duì)研究人員、調(diào)查督導(dǎo)矛由周查員進(jìn)行分地區(qū)分批項(xiàng)目培訓(xùn),內(nèi)容包括調(diào)查要求,樣本選擇、問(wèn)卷內(nèi)容、專業(yè)知識(shí)、胴查方法和技巧等5,- 試訪：進(jìn)行試訪及培期館、結(jié),調(diào)查員考核合格前方可實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查工作j十- 溝通:主魏試訪測(cè)試蜩查反映出的問(wèn)題,及時(shí)與備地蜩查員溝通,務(wù)必婪照統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),保證工程理解準(zhǔn)梅圖9數(shù)據(jù)采集前質(zhì)量限制？(1)調(diào)查員培訓(xùn)了解調(diào)查行業(yè)的根本知識(shí),調(diào)查前需要熟悉問(wèn)卷中每道題干和選項(xiàng)的具體含義；明了調(diào)查的目的和意義,明確調(diào)查員所承當(dāng)?shù)呢?zé)任,熟悉工作流程,熟悉問(wèn)卷的格式和內(nèi)容,并能熟

18、練進(jìn)行面訪,并會(huì)正確填寫(xiě)相關(guān)質(zhì)控表格；具備較強(qiáng)的交流水平.能準(zhǔn)確有效的向調(diào)查對(duì)象傳達(dá)信息,并準(zhǔn)確的聽(tīng)取、記錄調(diào)查對(duì)象的反應(yīng)信息,預(yù)防信息在傳達(dá)過(guò)程中發(fā)生錯(cuò)誤或者喪失；具有獨(dú)立工作水平.能夠靈活的處理和應(yīng)對(duì)各種意外情況,保證高效、及時(shí)的完成調(diào)查；調(diào)查員應(yīng)該注意察言觀色,注意調(diào)查對(duì)象的感受和態(tài)度,尊重調(diào)查對(duì)象的人格和隱私.并要對(duì)調(diào)查信息保密.(2)調(diào)查前試訪在開(kāi)始實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查之前,調(diào)查員應(yīng)重新溫習(xí)整個(gè)調(diào)查過(guò)程、調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容和相關(guān)知識(shí),以及自己的角色扮演等內(nèi)容；對(duì)調(diào)查過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題,調(diào)查員應(yīng)事先做好準(zhǔn)備；準(zhǔn)備所有必要的資料和工具,并且清楚自己此次要執(zhí)行的任務(wù)和需要注意的事項(xiàng);安排調(diào)查員進(jìn)行試

19、訪,熟悉問(wèn)卷和流程.2、數(shù)據(jù)采集中限制 本地化行：中易和創(chuàng)期得自己的調(diào)查員專職人才團(tuán)隊(duì),實(shí)行本地化調(diào)查執(zhí)行iu FfefiTOffi®：根據(jù)調(diào)查員的當(dāng)天的調(diào)查方案,工程督導(dǎo)將核杳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查員的工作進(jìn)展,前調(diào)查人員迸行抽查,保證調(diào)查質(zhì)量艮口 現(xiàn)場(chǎng)GF5定位.通過(guò)調(diào)查員GF3現(xiàn)場(chǎng)定位,保證工程執(zhí)行質(zhì)量中*1 委托方可以委派工程木映人員夢(mèng)與問(wèn)卷調(diào)查的檢查和督促工作j-圖10射掘采集中質(zhì)量限制上(1)調(diào)查過(guò)程在出發(fā)前,調(diào)查員要檢查是否帶齊以下資料：調(diào)查問(wèn)卷、配額標(biāo)準(zhǔn)、炭素筆或簽字筆、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表等辦公用品、調(diào)查紀(jì)念品和簽收單.根據(jù)已確定的調(diào)查時(shí)間和標(biāo)桿地點(diǎn)進(jìn)行面訪,調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)一由分管督導(dǎo)簽名

20、審核,嚴(yán)禁代簽;自我介紹,說(shuō)明調(diào)查目的.如：我叫XS在XX工柞,現(xiàn)在是游客滿意度調(diào)查工程的調(diào)查員.今天來(lái)拜訪您就是向您問(wèn)一些有關(guān)旅游消費(fèi)的問(wèn)題.您向我們提供的任何信息都是完全保密的,并且只用于調(diào)查工作目的；正式調(diào)查前,先詢問(wèn)被調(diào)查人員的根本情況,判斷調(diào)查對(duì)象是否符合甄別條件；簡(jiǎn)要介紹調(diào)查的背景,同時(shí)強(qiáng)調(diào)調(diào)查的重要性,以及調(diào)查對(duì)象的配合對(duì)我們調(diào)查工作的重要性；簡(jiǎn)要說(shuō)明調(diào)查程序以及對(duì)方需要參與的內(nèi)容和時(shí)間安排；例如：茶次調(diào)查不會(huì)花您太多時(shí)間,大約需要15分鐘左右的時(shí)間.有不明白的地方,可以隨日提問(wèn),我會(huì)為您解釋清楚的.對(duì)于這些問(wèn)題的答復(fù)沒(méi)有什么對(duì)錯(cuò)之分,每個(gè)人都可以有自己的看法.調(diào)查員記錄訪談結(jié)果

21、,嚴(yán)禁采用自填式的調(diào)查；調(diào)查員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)每份已完成的問(wèn)卷進(jìn)行完整性、準(zhǔn)確性和合格性的審查.保證所有書(shū)寫(xiě)的字跡足夠清楚,能夠由其他人識(shí)別.確定所有的問(wèn)題都已答復(fù),除非有要求越過(guò)此項(xiàng)而不作答復(fù)的問(wèn)題；最后向調(diào)查對(duì)象致以感謝,并贈(zèng)送小禮品,填寫(xiě)簽收單.(2)調(diào)查考前須知認(rèn)真對(duì)待每一工程、每一局部,盡力預(yù)防數(shù)據(jù)缺失或錯(cuò)誤.由于調(diào)查問(wèn)卷的各個(gè)局部是互相關(guān)聯(lián)、有機(jī)結(jié)合在一起的.一局部的調(diào)查結(jié)果將涉及到另一局部的分析、一局部數(shù)據(jù)的質(zhì)量關(guān)系到整個(gè)分析的結(jié)論；調(diào)查員要按調(diào)查表中問(wèn)題的順序及表中跳躍指示逐項(xiàng)詢問(wèn),并按被調(diào)查人的答復(fù)逐項(xiàng)認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě),以防出現(xiàn)漏填或錯(cuò)填；調(diào)查員要按調(diào)查表中所有問(wèn)題的原設(shè)計(jì)向被調(diào)查人提問(wèn).

22、如遇到被調(diào)查人文化水平較低或語(yǔ)言障礙不能理解原意時(shí),調(diào)查員可作適當(dāng)解釋,但解釋要忠于原意；不應(yīng)自己主觀猜想或估計(jì)代答；也不能由其他人代答；調(diào)查員可以對(duì)被調(diào)查人員不理解的題干進(jìn)行解釋,不對(duì)題的正確與否及答案進(jìn)行解釋和誘導(dǎo)；調(diào)查員必須為調(diào)查對(duì)象保密,不得將調(diào)查對(duì)象的私人聯(lián)系方式外傳,但要求保證30%的樣本聯(lián)系方式有效；對(duì)調(diào)研過(guò)程進(jìn)行錄音,提供錄音的樣本量為總樣本量的30%;調(diào)查過(guò)程中要預(yù)防被調(diào)查人員間的相互干擾；調(diào)查員將當(dāng)日調(diào)查審核完畢的全部問(wèn)卷交給質(zhì)控人員,督導(dǎo)審核后簽名,嚴(yán)禁代簽.3、數(shù)據(jù)采集后限制各地,北京總部11®復(fù)核；公司就部歡所有問(wèn)卷的內(nèi)容進(jìn)行1.源復(fù)核,對(duì)復(fù)核結(jié)果和問(wèn)卷科明

23、顯出入的,剔除無(wú)效問(wèn)卷J保證問(wèn)卷數(shù)量和質(zhì)量真實(shí)可靠,1實(shí)行i睡員與復(fù)核人員別離：1調(diào)查員都不得兼當(dāng)對(duì)茸他大員的復(fù)核工2同時(shí)要求復(fù)核人員身份的隱蔽性,不得與調(diào)查員相熟悉圖11數(shù)據(jù)采集中質(zhì)量限制1調(diào)查過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查完畢后,要認(rèn)真審核每一份調(diào)查問(wèn)卷,審核無(wú)誤后督導(dǎo)簽字；現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查全部結(jié)束后,根據(jù)30%有效聯(lián)系方式的比例負(fù)責(zé)將問(wèn)卷交至北京中易和創(chuàng)公關(guān)參謀,由北京中易和創(chuàng)公關(guān)參謀轉(zhuǎn)交甲方存檔；現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)束后上交工程質(zhì)控總結(jié).北京中易和創(chuàng)公關(guān)參謀數(shù)據(jù)錄入人員進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗和入庫(kù).4、數(shù)據(jù)分析處理限制數(shù)據(jù)錄入結(jié)束后,北京中易和創(chuàng)公關(guān)參謀將所有問(wèn)卷轉(zhuǎn)交甲方存檔. 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄鄵?jù)錄入*1漉；所有問(wèn)卷數(shù)據(jù)錄入后,進(jìn)行遺缶過(guò)失;以防數(shù)據(jù)偏差5 國(guó)際通行SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件十,基于多種明究分析方法？建立分析模型？結(jié)論陋印證; 專家香詢；中圖12數(shù)據(jù)采集中質(zhì)量限制 報(bào)告撰寫(xiě)過(guò)程與客廣協(xié)商,初稿完成后題方才論協(xié)商修正？形成晟終數(shù)據(jù)分析報(bào)告,5、不定期實(shí)地抽查飛行檢查在工程執(zhí)行期,中易和創(chuàng)工程負(fù)責(zé)人員對(duì)調(diào)查區(qū)域內(nèi)進(jìn)行不定期實(shí)地抽查飛行檢查要檢查內(nèi)容：檢查當(dāng)?shù)貓?zhí)行進(jìn)度情況;監(jiān)督后期錄