桌面系統(tǒng)運(yùn)行維保服務(wù)方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一、服務(wù)方案第一部分：項(xiàng)目概要1. 項(xiàng)目背景為保障福清項(xiàng)目部辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)和應(yīng)用軟件正常使用，規(guī)范服務(wù)方在設(shè)備維修、用戶終端維護(hù)、耗材更換、設(shè)備保養(yǎng)過程中的正常工作，保證各項(xiàng)工作即時(shí)保質(zhì)完成，需開展福清核電廠2017年福清項(xiàng)目部桌面運(yùn)維服務(wù)工作。2. 項(xiàng)目目標(biāo)l 提供專業(yè)維保服務(wù)針對(duì)本次維保服務(wù)，我們公司會(huì)為客戶提供專業(yè)維保服務(wù)：通過日常維護(hù)，保證維保范圍內(nèi)設(shè)備的正常運(yùn)行；當(dāng)設(shè)備一旦報(bào)障故障時(shí)，能及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)，對(duì)故障進(jìn)行診斷、分析，盡快解決系統(tǒng)故障，將故障影響降低到最小程度；定期對(duì)維保設(shè)備做清潔、保養(yǎng)維護(hù)，從而延長(zhǎng)此類設(shè)備的使用壽命，最大限度的降低運(yùn)維成本；制定緊

2、急應(yīng)急措施，做好預(yù)防性維護(hù)；l 建立設(shè)備配置管理加強(qiáng)IT資產(chǎn)的巡檢和普查，委派專職的配置管理員，收集業(yè)務(wù)系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，建立了各種配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過該配置管理數(shù)據(jù)庫，獲得目前IT基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的準(zhǔn)確信息。規(guī)范配置信息的識(shí)別、管理，使得關(guān)鍵的配置信息準(zhǔn)確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫中，確保配置信息記錄與實(shí)際環(huán)境的一致性。按日、周、月、年對(duì)設(shè)備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信息、安全信息、服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為決策提供支持。專心-專注-專業(yè)l 加強(qiáng)問題事件管理問題管理流程的目標(biāo)就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問題的根源，并形成解決方案。從問題的檢測(cè)與記錄開始，經(jīng)過對(duì)問題的分類和分

3、派、調(diào)查和診斷，直到問題的最終關(guān)閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實(shí)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后，能夠迅速地找到問題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎(chǔ)。問題管理也是形成交警自身知識(shí)庫的重要環(huán)節(jié)，是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的一個(gè)有力保障，此項(xiàng)目中需加大問題管理流程建設(shè)的力度，日常維護(hù)服務(wù)中注重問題管理流程的落實(shí)。l 完善服務(wù)管理體系完善的服務(wù)管理體系是運(yùn)維工作重要的指導(dǎo)，規(guī)范了運(yùn)維工作的流程、操作管理制度、人員考核制度，確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，保證運(yùn)維工作快速有效。l 做好應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，做好應(yīng)急預(yù)案是項(xiàng)目維保問題管理及持續(xù)性管理的重要內(nèi)容。評(píng)估重要資產(chǎn)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，需要主動(dòng)做好突發(fā)事件的前

4、期預(yù)防和預(yù)警，制定應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，最大減少事件影響及帶來的損失。3. 項(xiàng)目服務(wù)范圍1)福清項(xiàng)目部現(xiàn)有辦公用計(jì)算機(jī)751臺(tái)、打印機(jī)/一體機(jī)共計(jì)101臺(tái)、投影儀12臺(tái)、另有其它辦公用電子設(shè)備若干。在辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)運(yùn)行中會(huì)出現(xiàn)各種軟硬件方面的故障，影響辦公使用。故需委派4人常駐現(xiàn)場(chǎng)，包括一名現(xiàn)場(chǎng)主管，一名設(shè)備維修工程師，一名服務(wù)工程師，一名數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工程師； 2)指派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)維護(hù)維修工作的日常管理、人員調(diào)配以及相關(guān)的協(xié)調(diào)工作；3）保證合同范圍內(nèi)所承擔(dān)桌面端信息化設(shè)備正常運(yùn)行。辦公計(jì)算機(jī)所運(yùn)行系統(tǒng)、應(yīng)用軟件的客戶端故障維護(hù)，應(yīng)用軟件維護(hù)只涉及應(yīng)用軟件的客戶端設(shè)置及配置；4）負(fù)責(zé)CNP

5、E福清項(xiàng)目部的辦公用計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設(shè)備的維修；5）根據(jù)CNPE福清項(xiàng)目部計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設(shè)備的種類及型號(hào)，備置備件和耗材，以便于更換；6）根據(jù)CNPE信息文檔部指令對(duì)其他電子設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)工作。第二部分：項(xiàng)目人員配備1.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員架構(gòu)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由1名項(xiàng)目經(jīng)理、1名現(xiàn)場(chǎng)主管，3名服務(wù)人員組成。其架構(gòu)如下圖所示：2.項(xiàng)目成員工作職責(zé)l 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目的指導(dǎo)者，對(duì)項(xiàng)目的整體工作負(fù)責(zé)。 組織項(xiàng)目各階段任務(wù)的實(shí)施，指導(dǎo)項(xiàng)目組成員工作確保項(xiàng)目組成員能夠履行各自職責(zé)，對(duì)項(xiàng)目階段任務(wù)的完成和質(zhì)量負(fù)責(zé)。 審查項(xiàng)目管理計(jì)劃

6、、項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告和項(xiàng)目進(jìn)展情況。 充分了解并確認(rèn)用戶需求，對(duì)項(xiàng)目的考核結(jié)果是否達(dá)到合同需要負(fù)責(zé)。 對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理，為項(xiàng)目組調(diào)配人力資源和其他資源。 與用戶方的就重大問題進(jìn)行協(xié)調(diào)，定時(shí)參加甲方組織的此項(xiàng)目的重要會(huì)議。 控制項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)確保項(xiàng)目有效執(zhí)行。l 現(xiàn)場(chǎng)主管 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)桌面維護(hù)各類工作l 設(shè)備維修工程師 駐場(chǎng)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)各類設(shè)備維修、維護(hù)工作l 服務(wù)工程師 負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程或赴用戶所在地處理解決故障及操作指導(dǎo)l 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工程師 負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、庫存管理、月報(bào)編制等工作3. 常駐現(xiàn)場(chǎng)人員的培訓(xùn)方案1. 服務(wù)人員必須參加并通過入廠安全培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格不能上崗工作2. 安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)方案一

7、培訓(xùn)要求：1、必須對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí)，熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能。未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)合格的從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)。2、服務(wù)人員必須接受每個(gè)月不少于10小時(shí)的安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo) 服務(wù)人員安全培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率100三、培訓(xùn)內(nèi)容 基本知識(shí)：安全生產(chǎn)的概念、方針，安全生產(chǎn)的法律法規(guī)依據(jù)，安全生產(chǎn)管理辦法、安全管理員工作標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)管理規(guī)定、消防安全管理制度。 專業(yè)知識(shí)：各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)應(yīng)特種作業(yè)人員專業(yè)知識(shí)、安全達(dá)標(biāo)規(guī)范等專業(yè)知識(shí)和操作技能。 對(duì)本單位生產(chǎn)過程中存在的危害因素進(jìn)行識(shí)別分析，并提出有效

8、的防范措施。（火災(zāi)，防盜 ，觸電，機(jī)械傷害等）“安全生產(chǎn)法”、“勞動(dòng)法”等其他法律法規(guī)中規(guī)定的從業(yè)人員個(gè)體防護(hù)用品的要求、配備規(guī)定、佩戴要求等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。班前班后會(huì)記錄、設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、檢修記錄、安全檢查記錄、監(jiān)測(cè)記錄、檢驗(yàn)記錄、會(huì)議記錄、隱患上報(bào)規(guī)定、事故上報(bào)規(guī)定等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。3. 技術(shù)培訓(xùn)方案為進(jìn)一步提高工作的及時(shí)性，保障設(shè)備的良好、正常運(yùn)行，改善維護(hù)人員的維護(hù)能力和專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)、設(shè)備使用情況，提出技能培訓(xùn)方案。 內(nèi)訓(xùn)：通過月設(shè)備故障分析報(bào)告和備品備件損耗情況，我們會(huì)對(duì)各維修班組有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，獲取各維修人員在工作態(tài)度，責(zé)任心，班組凝聚力，技術(shù)水平，技術(shù)薄弱點(diǎn)，學(xué)

9、習(xí)積極性等各方面的信息，針對(duì)以上現(xiàn)狀和他們自身的能力提升需求，結(jié)合設(shè)備部工作開展的需要，設(shè)備部將安排更為廣泛的內(nèi)部培訓(xùn)具體的實(shí)施方法：根據(jù)月設(shè)備故障分析報(bào)告，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定下個(gè)月的內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，包括時(shí)間安排，地點(diǎn)，培訓(xùn)人員，參與培訓(xùn)人員，培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)。 外培：出于快速排除故障，保障生產(chǎn)的需要，更為了提升維修人員能力提，通過月設(shè)備故障分析報(bào)告和備品備件損耗情況，我司將盡量邀請(qǐng)相關(guān)廠家的技術(shù)工程師對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)的針對(duì)性的指導(dǎo)培訓(xùn)。第三部分：項(xiàng)目總體規(guī)劃及實(shí)施內(nèi)容1. 項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施內(nèi)容l 日常維護(hù)方案 服務(wù)范圍包括辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像、應(yīng)用軟件和其它辦

10、公用電子設(shè)備等設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)、給配電以及外圍設(shè)備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。 服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目服務(wù)具體的內(nèi)容如下： 日常工作服務(wù)日常工作主要包括以下內(nèi)容：l 軟件維護(hù)1. 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)；2. 外設(shè)（打印機(jī)等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試；3. 經(jīng)客戶授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過程中的故障；4. 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；5. 對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除，防止病毒擴(kuò)散；6. 計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等；7. 計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。l 硬件維護(hù)1.

11、定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；2. 對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；3. 按照建設(shè)單位要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫，并實(shí)現(xiàn)與建設(shè)單位的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。4. 定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；5. 檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。 軟硬件資源統(tǒng)計(jì)服務(wù)對(duì)維保范圍內(nèi)所有計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等桌面設(shè)備和軟件資源進(jìn)行登記、編號(hào)和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)將信息報(bào)送維護(hù)主管單位。逐步建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫。 設(shè)備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務(wù)我司將提供定期巡檢（一年兩次）服務(wù)，檢查個(gè)人電腦及辦公設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，進(jìn)行必要的物理清潔以及給配電

12、等環(huán)境保養(yǎng)維護(hù)。在每次巡檢之后兩個(gè)工作日內(nèi)向客戶提供巡檢維護(hù)報(bào)告。巡檢內(nèi)容還包括： 對(duì)上維保設(shè)備木馬及流氓軟件的檢查，發(fā)現(xiàn)木馬后清除。 檢查設(shè)備網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并做好記錄。 設(shè)備名字及工作組是否正確對(duì)應(yīng)。 顯示器、主機(jī)、鍵盤鼠標(biāo)外部清潔。 設(shè)備運(yùn)行狀況檢測(cè)、故障隱患排除。 設(shè)備系統(tǒng)性能日常維護(hù)服務(wù)我司將提供定期系統(tǒng)性能日常維護(hù)服務(wù)，我司項(xiàng)目成員將進(jìn)行設(shè)備的補(bǔ)丁版本檢查，協(xié)助客戶及時(shí)將個(gè)人電腦及辦公設(shè)備系統(tǒng)補(bǔ)丁更新至最新版本。進(jìn)行日志記錄，檢查日志，針對(duì)過往日志中錯(cuò)誤項(xiàng)進(jìn)行修復(fù)。在每次檢查后2個(gè)工作日內(nèi)向客戶提交系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。 系統(tǒng)終端重部署及調(diào)試服務(wù)我司駐場(chǎng)維護(hù)人員根據(jù)客戶需求將個(gè)人電腦操作系統(tǒng)、辦

13、公設(shè)備系統(tǒng)及相關(guān)軟件終端重部署及進(jìn)行調(diào)試安裝。我司駐場(chǎng)維護(hù)人員在得知客戶有新應(yīng)用需要進(jìn)行上線處理時(shí)，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶進(jìn)行個(gè)人電腦及相關(guān)業(yè)務(wù)軟件終端的重部署及調(diào)試安裝。維護(hù)服務(wù)用戶滿意度不低于95%。 設(shè)備系統(tǒng)故障檢測(cè)及排除服務(wù)我司提供事故現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。提供5*8小時(shí)駐場(chǎng)服務(wù)。對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求，達(dá)到100%的用戶響應(yīng)度， 15分鐘之內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)解決； 非工作時(shí)間或節(jié)假日提供熱線或電話支持服務(wù)，如有需要，須現(xiàn)場(chǎng)解決。 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)對(duì)于不能通過遠(yuǎn)程方式及時(shí)解決的問題，我司工程師將到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)的維修并盡快使其恢復(fù)運(yùn)行?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)完成后，技術(shù)支持人員將向用戶方提交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)

14、服務(wù)報(bào)告，用戶方簽字確認(rèn)，雙方各自存檔；另外針對(duì)本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，技術(shù)人員可根據(jù)用戶需要對(duì)用戶方進(jìn)行解釋和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 設(shè)備維修及更換在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由建設(shè)單位指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，服務(wù)單位在建設(shè)單位授權(quán)的范圍內(nèi)代表建設(shè)單位協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，單項(xiàng)維修金額超過500元的（含500元），應(yīng)請(qǐng)2家或2家以上原廠家指定或授權(quán)的產(chǎn)品服務(wù)單位檢測(cè)報(bào)價(jià)，經(jīng)建設(shè)單位審核確認(rèn)

15、后，以合理的價(jià)格按照設(shè)備標(biāo)配或更高配置采購零配件并在建設(shè)單位要求場(chǎng)地安裝調(diào)試，在經(jīng)建設(shè)單位檢測(cè)通過后，方可送返用戶并取得用戶的書面認(rèn)可；零配件嚴(yán)重老化、核心部件中多處主要零件損壞、不可修復(fù)或多次修復(fù)效果不理想等需更換新的零配件，不得以降低成本為目的，進(jìn)行二手零配件更換、治標(biāo)不治本的臨時(shí)性修復(fù)，若中標(biāo)服務(wù)單位一旦被發(fā)現(xiàn)有上述操作，建設(shè)單位有權(quán)取消其服務(wù)資格并追究其相應(yīng)責(zé)任。 設(shè)備送修服務(wù)無法現(xiàn)場(chǎng)處理的故障設(shè)備，經(jīng)客戶認(rèn)可，由負(fù)責(zé)送專業(yè)設(shè)備維修公司檢查、修理，保證一周內(nèi)修復(fù)并送回。因市面配件短缺而無法按時(shí)修復(fù)，及時(shí)通知客戶，客戶根據(jù)實(shí)際情況酌情處理。 耗材更換管理我司負(fù)責(zé)為承建單位協(xié)議設(shè)備及周邊設(shè)

16、備的鼠標(biāo)、內(nèi)存、鍵盤、色帶、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安裝和更換服務(wù)，以上耗材費(fèi)用包含在項(xiàng)目承包成本內(nèi)。通過細(xì)化耗材管理，將物品細(xì)化管理到不同的規(guī)格型號(hào)、品牌、價(jià)格、供應(yīng)商等，并顯示各物品的領(lǐng)用次數(shù)排行，同時(shí)，引入借用、歸還管理。將領(lǐng)用情況細(xì)化管理到部門和人，并且對(duì)領(lǐng)用情況進(jìn)行排行對(duì)比。以達(dá)到優(yōu)化設(shè)備購買及資源配置，引導(dǎo)部門及人員有效利用消耗品資源的目的。 問題診斷和支持服務(wù)我司在用戶提出問題診斷和支持服務(wù)請(qǐng)求后，將在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)與客戶溝通，共同解決系統(tǒng)問題。在提供任何必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前，將首先使用遠(yuǎn)程支持服務(wù)工具對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，或通過其它遠(yuǎn)程方式為解決問題提供幫助。 數(shù)據(jù)

17、維護(hù)服務(wù)根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實(shí)際需要，提供定期對(duì)有需要的客戶端的系統(tǒng)優(yōu)化和數(shù)據(jù)整理服務(wù)；根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實(shí)際需要，對(duì)于需送專業(yè)維修點(diǎn)檢測(cè)的設(shè)備，協(xié)助建設(shè)單位對(duì)于敏感或重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)安全保密處理；定期備份指定數(shù)據(jù)，定期擬制一般信息化設(shè)備最新維護(hù)、優(yōu)化、管理信息。 緊急故障恢復(fù)服務(wù)我司提供緊急故障恢復(fù)服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù)、緊急遠(yuǎn)程支持服務(wù)和緊急現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。根據(jù)用戶申告的設(shè)備故障信息及其要求，立即安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)工程師進(jìn)行電話支持和遠(yuǎn)程技術(shù)支持，同時(shí)安排技術(shù)工程師立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，并成立后方專家小組配合進(jìn)行故障處理，如有必要將在后方實(shí)驗(yàn)室模擬，找出故障發(fā)生原因和解決方法。在緊急故障恢

18、復(fù)服務(wù)過程中，工程師負(fù)責(zé)記錄所有事件的發(fā)生時(shí)間及所采取的措施；設(shè)備故障處理完畢以后，視情況雙方協(xié)商決定可以由技術(shù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)觀察，在征得用戶同意后，技術(shù)工程師再離開現(xiàn)場(chǎng)。 疑難問題升級(jí)服務(wù)我司建設(shè)完善的、規(guī)范性的技術(shù)，并設(shè)置了正式的疑難問題升級(jí)流程，以便解決復(fù)雜的系統(tǒng)問題。對(duì)于疑難技術(shù)問題，則可以利用升級(jí)服務(wù)的支持手段，通過服務(wù)交付中心和第三方合作伙伴予以解決。l 巡檢方案 巡檢目的為確保項(xiàng)目所有設(shè)備總體運(yùn)轉(zhuǎn)情況，有效的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，杜絕設(shè)備安全隱患，保障設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，特制定項(xiàng)目日常巡檢方案 巡檢周期巡檢周期為每個(gè)季度1次，每次歷時(shí)30天時(shí)間。 巡檢要求系統(tǒng)軟件檢查：主要針對(duì)設(shè)備操作系統(tǒng)、

19、應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行補(bǔ)丁升級(jí)、運(yùn)行環(huán)境等方面進(jìn)行檢測(cè)、記錄、分析及故障處理。主要對(duì)象有各操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等。系統(tǒng)硬件檢查：主要針對(duì)系統(tǒng)維護(hù)范圍內(nèi)設(shè)備性能、安全、優(yōu)化及保養(yǎng)等方面數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查、記錄、分析、整理。根據(jù)檢查結(jié)果確定系統(tǒng)是否潛在問題，并針對(duì)問題采取措施，排除故障隱患和安全漏洞等，確保各設(shè)備能在預(yù)警范圍內(nèi)正常運(yùn)作。主要對(duì)象有桌面端、外設(shè)設(shè)備（打印機(jī)等）等設(shè)備。 巡檢報(bào)告每季度向客戶提交項(xiàng)目巡檢報(bào)告；第四部分：項(xiàng)目服務(wù)管理內(nèi)容1. 項(xiàng)目服務(wù)流程服務(wù)管理水平有助于度量服務(wù)管理能力及管理措施的有效性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估、量化和改進(jìn)。在本次服務(wù)項(xiàng)目中，項(xiàng)目組將從服務(wù)工作流程、服務(wù)管理規(guī)范、服務(wù)文檔管

20、理體系、服務(wù)水平考核以及服務(wù)質(zhì)量、安全等方面保障服務(wù)水平的不斷提升。l 故障響應(yīng)流程為了保障故障響應(yīng)的及時(shí)、高效、準(zhǔn)確，項(xiàng)目組工程師都必須嚴(yán)格按照流程處理相關(guān)事項(xiàng)。流程如下：l 服務(wù)準(zhǔn)備流程在進(jìn)行日常維護(hù)的時(shí)候，有一些工作需要提前進(jìn)行準(zhǔn)備，這就要求制訂一個(gè)可行的服務(wù)準(zhǔn)備流程。、l 故障處理流程l 重大維護(hù)處理流程當(dāng)遇到重大維護(hù)工作需要進(jìn)行的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)常駐技術(shù)支持人員不能夠或不足以解決時(shí)，我公司安排立即安排足夠人數(shù)的二線技術(shù)人員和公司技術(shù)專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，并且我公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案。本流程的產(chǎn)出物包括派工單、技術(shù)服務(wù)單、會(huì)

21、議紀(jì)要、整改報(bào)告。故障原因分析及處理報(bào)告在這個(gè)流程里也會(huì)得到更新。具體流程見下圖：l 隱患處理流程如果對(duì)于系統(tǒng)中存在的隱患不加以重視，最終極有可能造成嚴(yán)重的后果。為此我們還針對(duì)本項(xiàng)目專門涉及了一個(gè)隱患處理流程。當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在隱患的時(shí)候，我公司將組織二線支持人員，甚至是從公司調(diào)派專家和聯(lián)系原廠商進(jìn)行技術(shù)支持，以判明隱患的潛在影響程度。如果隱患的嚴(yán)重程度較高，我公司服務(wù)人員將轉(zhuǎn)為按照重大維護(hù)工作處理流程進(jìn)行處理。以期將隱患消滅在剛發(fā)現(xiàn)之時(shí)，避免發(fā)展成影響系統(tǒng)運(yùn)作的故障。在該流程中將生成文檔系統(tǒng)隱患報(bào)告和系統(tǒng)隱患分析報(bào)告。l 現(xiàn)場(chǎng)處理流程在該流程中將更新文檔技術(shù)服務(wù)單，同時(shí)生成新文檔系統(tǒng)檢測(cè)報(bào)告。

22、l 回訪處理流程本流程是在現(xiàn)場(chǎng)處理完畢之后，由項(xiàng)目組指定的人員對(duì)客戶進(jìn)行專門回訪時(shí)遵照?qǐng)?zhí)行的流程。在該流程執(zhí)行過程中，將生成產(chǎn)出物糾正預(yù)防措施通知單和回訪登記表。l 客戶投訴處理流程當(dāng)客戶進(jìn)行投訴的時(shí)候，必須給以高度重視并進(jìn)行跟蹤處理，為此我們專門制訂了一個(gè)客戶投訴處理流程。在追蹤客戶投訴的過程中，將可能產(chǎn)生以下文檔作為產(chǎn)出物：投訴登記表、會(huì)議紀(jì)要、整改報(bào)告、糾正和預(yù)防措施通知單。同時(shí)還需要更新投訴統(tǒng)計(jì)表l 設(shè)備報(bào)廢審批流程不能維修的設(shè)備必須說明不能維修的原因，登記后交回主管部門,并且按照嚴(yán)格的設(shè)備報(bào)廢審批流程辦理報(bào)廢手續(xù).該流程的產(chǎn)出物只有一個(gè)，就是設(shè)備報(bào)廢審批單。l 軟件維護(hù)服務(wù)流程2.

23、項(xiàng)目管理規(guī)范1. 建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護(hù)人員的崗位職責(zé)（應(yīng)包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，有完備的文檔資料產(chǎn)生。2. 編制維護(hù)手冊(cè)（建立相應(yīng)的服務(wù)工作指南，規(guī)范日常工作步驟），建立完備的維護(hù)過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護(hù)文檔庫（利用日常積累的故障及解決方案對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷），并采用一定的管理軟件進(jìn)行過程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。3. 針對(duì)客戶計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，維護(hù)方公司將給予全力支持提供應(yīng)

24、急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案，指導(dǎo)常駐人員解決問題。4. 確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各類設(shè)備運(yùn)行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計(jì)劃（按單位分類，一年兩次，做好登記并形成文檔形式遞交），提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率。5. 每次更換的所有零配件應(yīng)同時(shí)填寫有關(guān)保修卡交用戶方保管，如部分零配件沒有保修卡，也應(yīng)出具維護(hù)方公司的維護(hù)期保證書，現(xiàn)統(tǒng)一所有的零配件保修期為一年，以方便用戶方日后的維護(hù)工作。6. 對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊(cè)形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。 7. 建立人員知

25、識(shí)更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點(diǎn)、性能及維護(hù)要領(lǐng)，明確維護(hù)工作的任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求。3. 服務(wù)響應(yīng)級(jí)別 響應(yīng)時(shí)效等級(jí)劃分響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)級(jí)別評(píng)分等級(jí)備注說明1至5分鐘之間1級(jí)非常滿意按要求響應(yīng)時(shí)間必須在15分鐘之內(nèi)5至10分鐘之間2級(jí)滿意10至15分鐘之間3級(jí)及格15分鐘之后4級(jí)不及格 故障解決時(shí)間等級(jí)劃分故障解決時(shí)間解決級(jí)別評(píng)分等級(jí)備注說明30分鐘以內(nèi)1級(jí)非常滿意按故障解決時(shí)間必須在2小時(shí)之內(nèi)30至60分鐘之間2級(jí)滿意60至120分鐘之間3級(jí)及格120分鐘之后4級(jí)不及格 服務(wù)類型與SLA服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則服務(wù)類型SLA服務(wù)級(jí)別備注說明標(biāo)準(zhǔn)級(jí)

26、銀牌級(jí)金牌級(jí)災(zāi)難性故障災(zāi)難性故障是指項(xiàng)目中硬件或軟件遭受到一種徹底、突然、通常意想不到的崩潰。長(zhǎng)時(shí)間影響到系統(tǒng)正常運(yùn)作。如：硬件不可修復(fù)的損壞、軟件重要的數(shù)據(jù)丟失或代碼崩潰等；嚴(yán)重故障嚴(yán)重故障是指重要的硬件或軟件遭受到報(bào)錯(cuò)，短時(shí)間內(nèi)影響系統(tǒng)正常運(yùn)作。如：設(shè)備宕機(jī)、軟件漏洞等；普通故障普通故障是指一般性的報(bào)錯(cuò)，對(duì)系統(tǒng)正常運(yùn)作影響比較小。巡檢巡檢是指周期內(nèi)定期對(duì)系統(tǒng)硬件或軟件進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng) 客戶級(jí)別與SLA服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則客戶類型SLA服務(wù)級(jí)別備注說明標(biāo)準(zhǔn)級(jí)銀牌級(jí)金牌級(jí)A級(jí)項(xiàng)目接口人以上級(jí)別B級(jí)協(xié)助客戶跟進(jìn)項(xiàng)目單位人員C級(jí)協(xié)助客戶跟進(jìn)項(xiàng)目其他公司人員 設(shè)備類型與SLA服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則設(shè)備類型SLA

27、服務(wù)級(jí)別備注說明標(biāo)準(zhǔn)級(jí)銀牌級(jí)金牌級(jí)桌面端設(shè)備A級(jí)客戶使用設(shè)備報(bào)障；桌面端設(shè)備災(zāi)難性故障，如：系統(tǒng)崩潰、硬件關(guān)鍵性損壞等；B級(jí)客戶使用設(shè)備報(bào)障；桌面端設(shè)備嚴(yán)重故障，如：系統(tǒng)重裝、硬件嚴(yán)重?fù)p壞等；C級(jí)客戶使用設(shè)備報(bào)障；桌面端設(shè)備一般性故障；4. 項(xiàng)目處理預(yù)案l 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件、制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案、采取應(yīng)急手段、恢復(fù)正常服務(wù)是當(dāng)前運(yùn)維管理的重要工作，同時(shí)制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案、采取主動(dòng)服務(wù)也是問題管理的核心內(nèi)容，對(duì)事件分類、安全風(fēng)險(xiǎn)，采取主動(dòng)預(yù)防措施，制定應(yīng)急預(yù)案，把問題管理做落到實(shí)處。 桌面應(yīng)急故障的分類一般桌面設(shè)備應(yīng)急事件主要指少量PC設(shè)備由于硬件故障及系統(tǒng)軟件故障，而影響個(gè)人工作的事件，對(duì)于

28、此類事件首先是采取合理的方式，盡快解決故障，恢復(fù)正常工作，而硬件故障在現(xiàn)場(chǎng)不立即解決的情況下，最快捷的解決方式是備件替換。重大的桌面突發(fā)事件主要是指由于由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因，出現(xiàn)的業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等現(xiàn)象，即涉及大面積桌面設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)與安全突發(fā)事件。 一般桌面故障處理基本原則 從最簡(jiǎn)單的事情做起簡(jiǎn)單的事情，一方面指觀察，另一方面是指簡(jiǎn)捷的環(huán)境。簡(jiǎn)單的事情就是觀察，它包括：1. 設(shè)備周圍的環(huán)境情況位置、電源、連接、其它設(shè)備、溫度與濕度等；2. 設(shè)備所表現(xiàn)的現(xiàn)象、顯示的內(nèi)容，及它們與正常情況下的異同

29、；3. 設(shè)備內(nèi)部的環(huán)境情況灰塵、連接、器件的顏色、(電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡；BIOS中的設(shè)置；開關(guān)及開關(guān)線、復(fù)位按鈕及復(fù)位線本身的形狀)、指示燈的狀態(tài)等；4. 設(shè)備的軟硬件配置安裝了何種硬件，資源的使用情況；使用的是何種操作系統(tǒng)，其上又安裝了何種應(yīng)用軟件；硬件的設(shè)置驅(qū)動(dòng)程序版本等。簡(jiǎn)捷的環(huán)境包括：1. 后續(xù)將提到的最小系統(tǒng)；2. 在判斷的環(huán)境中，僅包括基本的運(yùn)行(電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡)/軟件，和被懷疑有故障的(電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡)/軟件；3. 在一個(gè)干凈的系統(tǒng)中，添加用戶的應(yīng)用（硬件、軟件）來進(jìn)行分析判斷4.

30、從簡(jiǎn)單的事情做起，有利于精力的集中，有利于進(jìn)行故障的判斷與定位。一定要注意，必須通過認(rèn)真的觀察后，才可進(jìn)行判斷與維修。 先想后做先想后做，包括以下幾個(gè)方面：首先是，先想好怎樣做、從何處入手，再實(shí)際動(dòng)手。也可以說是先分析判斷，再進(jìn)行維修。 其次是，對(duì)于所觀察到的現(xiàn)象，盡可能地先查閱相關(guān)的資料，看有無相應(yīng)的技術(shù)要求、使用特點(diǎn)等，然后根據(jù)查閱到的資料，結(jié)合下面要談到的內(nèi)容，再著手維修。最后是，在分析判斷的過程中，要根據(jù)自身已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行判斷，對(duì)于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向有經(jīng)驗(yàn)的同事或你的技術(shù)支持工程師咨詢，尋求幫助。 先軟后硬即從整個(gè)判斷的過程看，總是先判斷是否為軟件故障，先檢

31、查軟件問題，當(dāng)可判軟件環(huán)境是正常時(shí)，如果故障不能消失，再從硬件方面著手檢查。 分清主次 分清主次，即抓主要矛盾，在復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象時(shí)，有時(shí)可能會(huì)看到一臺(tái)故障機(jī)不止有一個(gè)故障現(xiàn)象，而是有兩個(gè)或兩個(gè)以上的故障現(xiàn)象（如：?jiǎn)?dòng)過程中無顯，但機(jī)器也在啟動(dòng)，同時(shí)啟動(dòng)完后，有死機(jī)的現(xiàn)象等），為時(shí)，應(yīng)該先判斷、維修主要的故障現(xiàn)象，當(dāng)修復(fù)后，再維修次要故障現(xiàn)象，有時(shí)可能次要故障現(xiàn)象已不需要維修了。 基本步驟 了解情況即在服務(wù)前，與用戶溝通，了解故障發(fā)生前后的情況，進(jìn)行初步的判斷。如果能了解到故障發(fā)生前后盡可能詳細(xì)的情況，將使現(xiàn)場(chǎng)維修效率及判斷的準(zhǔn)確性得到提高。了解用戶的故障與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是否有沖突。向用戶了解情況，應(yīng)借

32、助相關(guān)的分析判斷方法，與用戶交流。這樣不僅能初步判斷故障部位，也對(duì)準(zhǔn)備相應(yīng)的維修備件有幫助。 復(fù)現(xiàn)故障即在與用戶充分溝通的情況下，確認(rèn)：1. 用戶所報(bào)修故障現(xiàn)象是否存在，并對(duì)所見現(xiàn)象進(jìn)行初步的判斷，確定下一步的操作；2. 是否還有其它故障存在。 判斷、維修即對(duì)所見的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷、定位，找出產(chǎn)生故障的原因，并進(jìn)行修復(fù)的過程。 檢驗(yàn)1. 維修后必須進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)所復(fù)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)的故障現(xiàn)象解決，且用戶的電腦不存在其它可見的故障。2. 必須按照送修單所列內(nèi)容，進(jìn)行整機(jī)驗(yàn)機(jī)，盡可能消除用戶未發(fā)現(xiàn)的故障，并及時(shí)排除之。 人員安排對(duì)于大面積的桌面故障，我們將第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)

33、現(xiàn)場(chǎng)，成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作組，了解情況，組織人員，分析原因，解決故障。由用戶方項(xiàng)目經(jīng)理任小組應(yīng)急組長(zhǎng)，服務(wù)提供商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人任小組應(yīng)急副組長(zhǎng)，成員包括：服務(wù)提供商所有常駐人員以及交警基層單位的計(jì)算機(jī)管理員。必要時(shí)從服務(wù)提供商抽調(diào)二線專家及聯(lián)系設(shè)備生產(chǎn)商。應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)小組組成如下圖：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組核電站相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組長(zhǎng)副組長(zhǎng)成員應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)小組服務(wù)商項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)商一線人員服務(wù)商二線人員服務(wù)商專家小組計(jì)算機(jī)管理員 應(yīng)急處理流程按照如下面所列的流程圖進(jìn)行處理，以確保工作的順利進(jìn)行。 產(chǎn)品備件情況本項(xiàng)目的備件庫由現(xiàn)場(chǎng)備件庫和后臺(tái)備件庫兩部分組成，現(xiàn)場(chǎng)備件庫由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，服務(wù)臺(tái)助理負(fù)責(zé)日常調(diào)配，每月整理備件庫使用清單

34、，跟蹤備件發(fā)放情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)備件庫配置進(jìn)行優(yōu)化，并向項(xiàng)目經(jīng)理及后臺(tái)商務(wù)部匯報(bào)。 重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 目的為科學(xué)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，建立健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，有效預(yù)防、及時(shí)控制和最大限度地消除系統(tǒng)設(shè)備各類突發(fā)事件的危害和影響，制定本應(yīng)急預(yù)案。 事件說明重大突發(fā)事件是指由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因，造成整個(gè)信息系統(tǒng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)性設(shè)備及重要信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行受到嚴(yán)重影響，出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等事件。本預(yù)案通過演習(xí)、實(shí)踐檢驗(yàn)，以及根據(jù)應(yīng)急力量變更、成員變化、新技術(shù)、新資源的應(yīng)用和應(yīng)急事件發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)修訂和完善。 工作

35、原則1. 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)同配合。突發(fā)事件應(yīng)急工作由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和協(xié)調(diào)，相關(guān)部門按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、歸口負(fù)責(zé)、綜合協(xié)調(diào)、各司其職”的原則協(xié)同配合，具體實(shí)施。2. 明確責(zé)任，依法規(guī)范。基層部門按照“屬地管理、分級(jí)響應(yīng)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)救治、及時(shí)控制”的要求，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行防范、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、報(bào)告、響應(yīng)、協(xié)調(diào)和控制。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰運(yùn)營(yíng)、誰負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行責(zé)任分工制和責(zé)任追究制。3. 條塊結(jié)合，整合資源。充分利用現(xiàn)有應(yīng)急支援服務(wù)設(shè)施，整合技術(shù)工作力量。充分依靠各部門的支持，進(jìn)一步完善應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)體系，形成全區(qū)域保障工作合力。4. 防范為主，加強(qiáng)監(jiān)控。宣傳普及安全防范知識(shí)，牢固樹立“預(yù)防為主、

36、常抓不懈”的意識(shí)，經(jīng)常性地做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、機(jī)制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，提高公共防范意識(shí)以及重要系統(tǒng)設(shè)備的安全保障水平。加強(qiáng)對(duì)安全隱患的日常監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)和防范重大安全突發(fā)性事件，及時(shí)采取有效的可控措施，迅速控制事件影響范圍，力爭(zhēng)將損失降到最低程度。 適用范圍本預(yù)案適用桌面維保項(xiàng)目突發(fā)安全事故的應(yīng)急處理工作。 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)設(shè)立突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組，為突發(fā)事件應(yīng)急工作的綜合性議事、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。由科技處領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng),服務(wù)提供商項(xiàng)目經(jīng)理任副組長(zhǎng),服務(wù)商一線、二線人員、技術(shù)專家以及用戶系統(tǒng)設(shè)備管理人員為小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室其主要職責(zé)是:1. 擬訂應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的工作規(guī)劃和應(yīng)急預(yù)案，報(bào)領(lǐng)

37、導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施；2. 督促檢查各部門的突發(fā)事件監(jiān)測(cè)、預(yù)警工作情況，并給予指導(dǎo)；3. 匯總有關(guān)突發(fā)事件的各種重要信息，進(jìn)行綜合分析，并提出建議；4. 監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門的突發(fā)事件預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急處置、事后恢復(fù)與重建工作； 5. 組織制訂安全常識(shí)、應(yīng)急知識(shí)的宣傳培訓(xùn)計(jì)劃和應(yīng)急救援隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、演練計(jì)劃，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后督促落實(shí)； 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作組發(fā)生事件后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作組，由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及工作人員組成,對(duì)突發(fā)安全事件的處理提供技術(shù)支持和指導(dǎo)，按照正確流程，快速響應(yīng)，提出事件統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。 預(yù)警和預(yù)防機(jī)制信息監(jiān)測(cè)及報(bào)告 1. 加強(qiáng)系統(tǒng)設(shè)備安全監(jiān)測(cè)、分析和預(yù)警工作，

38、進(jìn)一步提高安全監(jiān)察能力。2. 建立系統(tǒng)安全事故報(bào)告制度。發(fā)生突發(fā)事件的部門單位應(yīng)當(dāng)在事件發(fā)生后，立即對(duì)發(fā)生的事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、保存相關(guān)證據(jù)，并在事件被發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當(dāng)被發(fā)現(xiàn)時(shí)起2小時(shí)內(nèi)將有關(guān)材料報(bào)至科技處。風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析是建立防護(hù)系統(tǒng)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理程序所開展的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。風(fēng)險(xiǎn)管理的目的是為確保通過合理步驟，以防止所有對(duì)系統(tǒng)設(shè)備安全構(gòu)成威脅的事件發(fā)生。就是要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)，估計(jì)和評(píng)價(jià)做出全面的，綜合的分析，其主要組成為：風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)，也就是那里有風(fēng)險(xiǎn)，后果如何，參數(shù)變化？風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，也就是概率大小及分布，后果大?。款A(yù)警接到突發(fā)事件報(bào)告后，在經(jīng)初步核實(shí)后，將有關(guān)情況及時(shí)向安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。在進(jìn)一步綜

39、合情況，研究分析可能造成損害程度的基礎(chǔ)上，提出初步行動(dòng)對(duì)策，視情況召集協(xié)調(diào)會(huì)，并根據(jù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的決策實(shí)施行動(dòng)方案，發(fā)布指示和命令。預(yù)防機(jī)制積極推行安全等級(jí)保護(hù)，逐步實(shí)行系統(tǒng)設(shè)備安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。各基礎(chǔ)設(shè)備和重要信息系統(tǒng)建設(shè)要充分考慮抗毀性與災(zāi)難恢復(fù)，制定完善安全應(yīng)急處理預(yù)案。針對(duì)基礎(chǔ)系統(tǒng)設(shè)備的突發(fā)性、大規(guī)模安全事件，各相關(guān)部門建立制度化、程序化的處理流程。 監(jiān)督檢查與責(zé)任追究預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督 安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)案實(shí)施的全過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，督促成員單位按本預(yù)案指定的職責(zé)采取應(yīng)急措施，確保及時(shí)、到位。 1. 發(fā)生重大信息安全事件的單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，及時(shí)如實(shí)地報(bào)告事件的有關(guān)信息，不得瞞報(bào)、緩報(bào)

40、或者授意他人瞞報(bào)、緩報(bào)。2. 應(yīng)急行動(dòng)結(jié)束后，安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)相關(guān)成員部門單位采取的應(yīng)急行動(dòng)的及時(shí)性、有效性進(jìn)行評(píng)估。 責(zé)任追究1. 在發(fā)生重大安全事件后，有關(guān)責(zé)任單位、責(zé)任人有瞞報(bào)、緩報(bào)、漏報(bào)和其它失職、瀆職行為的，安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將予以通報(bào)批評(píng)；對(duì)造成嚴(yán)重不良后果的，將視情節(jié)追究責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，由有關(guān)部門依法追究其法律責(zé)任。 2. 對(duì)未及時(shí)落實(shí)安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指令，影響應(yīng)急行動(dòng)效果的，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。l 故障風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)案針對(duì)上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟

41、動(dòng)軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯(cuò)誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異?；驘o法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù)內(nèi)部管理制度方案一、編制目的中國(guó)核電工程有限公司福清項(xiàng)目部（以下簡(jiǎn)稱福清項(xiàng)目部）

42、辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)數(shù)量多、種類復(fù)雜,在辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)運(yùn)行中會(huì)出現(xiàn)各種軟硬件方面的故障，影響辦公使用。福州智創(chuàng)通信科技有限公司受中國(guó)核電工程有限公司福清項(xiàng)目部委托進(jìn)行專業(yè)化的維修、維護(hù)，團(tuán)隊(duì)能提供即時(shí)的故障處理，打造高效的辦公基礎(chǔ)環(huán)境并減少不必要的耗材和設(shè)備備件采購。為保障福清項(xiàng)目部辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)和應(yīng)用軟件正常使用，規(guī)范服務(wù)方在設(shè)備維修、用戶終端維護(hù)、耗材更換、設(shè)備保養(yǎng)過程中的正常工作，保證各項(xiàng)工作即時(shí)保質(zhì)完成，特制訂本任務(wù)書。二、適用范圍CNPE福清項(xiàng)目部桌面運(yùn)維項(xiàng)目三、崗位職責(zé)（1）工作范圍1、CNPE福清項(xiàng)目部桌面運(yùn)維項(xiàng)目福清項(xiàng)目部現(xiàn)有辦公用計(jì)算機(jī)751臺(tái)、打印機(jī)/一體機(jī)共計(jì)101

43、臺(tái)、投影儀12臺(tái)、另有其它辦公用電子設(shè)備若干。2、保證合同范圍內(nèi)所承擔(dān)桌面端信息化設(shè)備正常運(yùn)行。辦公計(jì)算機(jī)所運(yùn)行系統(tǒng)、應(yīng)用軟件的，應(yīng)用軟件維護(hù)只涉及應(yīng)用軟件的客戶端設(shè)置及配置；3、負(fù)責(zé)CNPE福清項(xiàng)目部的辦公用計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設(shè)備的維修；4、根據(jù)CNPE福清項(xiàng)目部計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設(shè)備的種類及型號(hào)，備置備件和耗材，以便于更換；5、根據(jù)CNPE信息文檔部指令對(duì)其他電子設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)工作；6、宣貫CNPE福清項(xiàng)目部關(guān)于辦公電子設(shè)備使用的相關(guān)管理程序和規(guī)定，以保證工作人員能夠遵守CNPE福清項(xiàng)目部的規(guī)章制度及管理要求；7、

44、負(fù)責(zé)向信息部門報(bào)告日常工作的疑難問題和不能及時(shí)處理的故障，以便信息部門能及時(shí)掌握情況，協(xié)商解決處理方案；8、負(fù)責(zé)按月向信息部門提交維修月度報(bào)告、配件維修及更換信息匯總；9、工作人員必須嚴(yán)格遵守CNPE福清項(xiàng)目部的安全生產(chǎn)相關(guān)規(guī)定。（2）崗位名稱及職責(zé)項(xiàng)目崗位崗位職責(zé)人員數(shù)量現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)桌面維護(hù)各類工作1設(shè)備維修工程師負(fù)責(zé)各類設(shè)備維修、維護(hù)工作1服務(wù)工程師負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程或赴用戶所在地處理解決故障及操作指導(dǎo)1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工程師負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、庫存管理、月報(bào)編制等工作1四、績(jī)效考核制度為了配合CNPE福清項(xiàng)目部桌面運(yùn)維項(xiàng)目任務(wù)的實(shí)施，公司按照每月對(duì)項(xiàng)目部成員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，以達(dá)到提高

45、理論思想水平、業(yè)務(wù)能力，從而鼓勵(lì)其積極進(jìn)取、提高工作效率的目的。 （1）考核功能1、基礎(chǔ)功能2、導(dǎo)向功能3、監(jiān)督功能4、促進(jìn)功能（2）考核目的正確評(píng)價(jià)員工的德才表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)，為員工的獎(jiǎng)懲、任用和總結(jié)，為其他人事管理提供依據(jù)。通過考核激發(fā)員工工作積極性、創(chuàng)造性、提高工作效率。（3）崗位考核原則遵循內(nèi)部考核與綜合考評(píng)相結(jié)合的形式進(jìn)行考核1、 客觀公正的原則2、 公開性原則3、 及時(shí)反饋原則4、 可靠性與正確性原則5、 可行性原則（4）、考核內(nèi)容1、德、主要指員工的修養(yǎng)、思想水平。2、能、主要指員工的業(yè)務(wù)水平和工作能力。3、勤、主要指員工的工作態(tài)度和勤奮的敬業(yè)精神。4、事、主要指員工在項(xiàng)目上完成情

46、況，對(duì)故障的維護(hù)及時(shí)性，業(yè)主的滿意度考核。（5）、考核方法：1、事實(shí)記錄法：主要記錄考核的事實(shí)依據(jù)。2、比較考核法：對(duì)員工工作做出相互對(duì)比決定考核成績(jī)。3、量表考核法：用確定的表格內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，并統(tǒng)計(jì)結(jié)果。（6）、考核程序：1、準(zhǔn)備階段：規(guī)定考核期和評(píng)價(jià)監(jiān)督。一般員工評(píng)價(jià)監(jiān)督為項(xiàng)目主管做基礎(chǔ)考核，項(xiàng)目主管的評(píng)價(jià)監(jiān)督由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、實(shí)施階段：人事考評(píng)，通過培訓(xùn)后理論測(cè)試和資料匯總，并結(jié)合實(shí)際工作業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考評(píng)。3、總結(jié)階段：對(duì)考核全面總結(jié)，進(jìn)行材料歸檔。（7）、考評(píng)分類1、錄用、任用考核。2、獎(jiǎng)金分配和提薪考核，通過考核情況發(fā)放獎(jiǎng)金。3、職務(wù)考核、通過定期考核，確定是否達(dá)到本崗位要求和標(biāo)準(zhǔn)

47、。4，晉升考核。通過考核確定員工的晉升級(jí)別。附件1、一般員工考核評(píng)分表附件2、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核評(píng)分表員工考核評(píng)分表姓名： 得分：考核項(xiàng)目所在部門職務(wù)考評(píng)人評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核期間年月日至年月日很滿意滿意尚可不滿意平均得分共10分工作知識(shí)1. 對(duì)于工作是否提出有效的改善建議 是 否2. 遇到工作困難，是否提出解決辦法 是 否3. 目前的知識(shí)技術(shù)是否能勝任現(xiàn)在的工作 是 否4. 具備的知識(shí)和技術(shù)在單位中是否屬于中上 是 否經(jīng)理主任共10分工作量1. 對(duì)于工作時(shí)間是否支配得當(dāng) 是 否2. 交代的工作是否在限期內(nèi)完成 是 否3. 是否有協(xié)助其他同事完成工作 是 否4. 工作效率是否屬于中上 是 否經(jīng)理主任共10

48、分工作量1. 他的工作是否需要你操心 是 否2. 他的工作是否可以指導(dǎo)他人 是 否3. 對(duì)于主管的要求是否都能遵守 是 否4. 工作品質(zhì)是否屬于中上 是 否經(jīng)理主任共10分工作態(tài)度1. 做事是否能主動(dòng) 是 否2. 是否愿意擔(dān)負(fù)責(zé)任 是 否3. 是否主動(dòng)關(guān)心他人 是 否4. 對(duì)上級(jí)交代的事是否樂意做 是 否經(jīng)理主任共10分工作能力1. 是否有潛力做得更好 是 否2. 是否學(xué)習(xí)得很快 是 否3. 是否有能力區(qū)別工作做得好壞 是 否4. 做事是否有條理 是 否經(jīng)理主任其他五、公司員工薪酬管理制度第一章總則第一條：目的為規(guī)范公司員工薪酬評(píng)定及其預(yù)算、支付等管理工作，建立公司與員工合理分享公司發(fā)展帶來的

49、利益的機(jī)制，促進(jìn)公司實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。第二條：原則公司堅(jiān)持以下原則制定薪酬制度。一、按勞分配為主的原則二、效率優(yōu)先兼顧公平的原則三、員工工資增長(zhǎng)與公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展和效益提高相適應(yīng)的原則四、優(yōu)化勞動(dòng)配置的原則五、公司員工的薪酬水平高于當(dāng)?shù)赝袠I(yè)平均水平。第三條：職責(zé)一、公司人力資源部是員工薪酬管理主管部門，主要職責(zé)有：（一）、擬訂公司薪酬管理制度和薪酬預(yù)算；（二）、督促并項(xiàng)目部下發(fā)的薪酬管理制度；（三）、檢查評(píng)估項(xiàng)目部執(zhí)行公司薪酬管理制度情況；（四）、事后審核項(xiàng)目部的工資發(fā)放表（附件一）和工資發(fā)放匯總表（附件二）；（五）、檢查或?qū)徍藛T工異動(dòng)審批表（附件三）和員工轉(zhuǎn)正定級(jí)審批表（附件四）；（六）、核算并發(fā)

50、放公司員工工資；（七）、受理員工薪酬投訴。第二章薪酬結(jié)構(gòu)第四條：薪酬構(gòu)成公司員工的薪酬主要包括工資、獎(jiǎng)金、福利三個(gè)方面，分類與構(gòu)成如下圖：第五條：工資本公司員工工資按考核周期和計(jì)發(fā)方法不同分為年薪制工資和月薪制工資兩大種類，按構(gòu)成內(nèi)容和計(jì)發(fā)依據(jù)不同又分為基準(zhǔn)工資、提成工資、加班工資和津貼等若干部分。第六條：基準(zhǔn)工資釋義與分類一、本制度所稱基準(zhǔn)工資是指公司為每個(gè)職位設(shè)置的若干個(gè)職等中分設(shè)的每個(gè)薪級(jí)，在某一考核周期內(nèi)不包括提成工資、加班工資和津貼的工資計(jì)發(fā)基數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。二、基準(zhǔn)工資按考核周期和計(jì)發(fā)方法的不同分為年薪制工資中的基準(zhǔn)年薪和月薪制工資中的基準(zhǔn)月薪兩類，按構(gòu)成內(nèi)容和計(jì)發(fā)依據(jù)不同又分為相對(duì)固定應(yīng)

51、發(fā)的基礎(chǔ)工資（基礎(chǔ)年薪或基礎(chǔ)月薪）和依個(gè)人績(jī)效考核情況上下浮動(dòng)的績(jī)效工資（績(jī)效年薪、基礎(chǔ)績(jī)效工資）兩部分。第七條：基準(zhǔn)提成工資釋義與構(gòu)成：一、本制度所稱基準(zhǔn)提成工資是指按公司制訂的已報(bào)公司事業(yè)發(fā)展部，人力資源部備案有效的工資提成計(jì)算辦法為部分員工計(jì)提的一項(xiàng)工資計(jì)發(fā)基數(shù)；二、基準(zhǔn)提成工資分成應(yīng)發(fā)基礎(chǔ)提成工資和依個(gè)人績(jī)效考核情況上下浮動(dòng)的提效工資兩部分。第八條：津貼本制度中的津貼是指特殊崗位的津貼和路救服務(wù)補(bǔ)貼等。第九條：獎(jiǎng)金公司設(shè)置的獎(jiǎng)金主要包括年終績(jī)效工資、超額利潤(rùn)提成獎(jiǎng)和突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)三類。第十條：福利公司設(shè)置的福利包括法定福利和其他福利兩部分。第三章年薪制第十一條：年薪制的釋義年薪制是以年度為

52、考核周期，把經(jīng)營(yíng)管理者工資收入與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤的一種工資分配方式。第十二條：年薪制員工范圍 本公司實(shí)行年薪制員工的范圍為：公司、公司部門負(fù)責(zé)人、子公司、子公司部門負(fù)責(zé)人第十三條：年薪制員工工資的構(gòu)成本公司年薪制員工工資構(gòu)成的內(nèi)容只包括基準(zhǔn)年薪、法定節(jié)假日加班工資和津帖，不參與提成工資分配。其中，基準(zhǔn)年薪分為基礎(chǔ)年薪和績(jī)效年薪兩部分。第十四條：基礎(chǔ)年薪的釋義本制度所稱基礎(chǔ)年薪是按基準(zhǔn)年薪的一定比例折算出的、按月平均支付的工資，是年薪的預(yù)支部分。第十五條：績(jī)效年薪的釋義本制度所稱績(jī)效年薪是基準(zhǔn)年薪減去基礎(chǔ)年薪后的剩余部分。績(jī)效年薪的實(shí)際支付金額，要根據(jù)年薪制員工個(gè)人年度績(jī)效得分來計(jì)算，具體計(jì)發(fā)辦法，

53、按集團(tuán)公司個(gè)人績(jī)效考核辦法規(guī)定。第十六條：基準(zhǔn)年薪與基礎(chǔ)年薪和績(jī)效年薪的構(gòu)成比例，依年薪制人員不同的經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任，按領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)層級(jí)設(shè)置不同的比例。現(xiàn)行構(gòu)成比例如下表：職位公司總經(jīng)理主持工作的副總經(jīng)理公司副職領(lǐng)導(dǎo)、總助公司部門負(fù)責(zé)人基礎(chǔ)年薪占基準(zhǔn)年薪%506070績(jī)效年薪占基準(zhǔn)年薪%504030第十七條：基準(zhǔn)年薪標(biāo)準(zhǔn)基準(zhǔn)年薪標(biāo)準(zhǔn)是公司制定的年薪制員工所有職位的標(biāo)準(zhǔn)工資體系第十八條：年薪制員工試用期和考察期的月薪年薪制員工試用期是指公司為聘任在實(shí)行年薪制職位上任職的新員工設(shè)置的一至三個(gè)月的試用期?？疾炱谑枪就ㄟ^內(nèi)部招聘、選聘，為職位晉升（含從基準(zhǔn)年薪低檔職位向高檔職位調(diào)動(dòng)）員工設(shè)置的一至三個(gè)月的考察期，還包括考察期滿經(jīng)考核不合格而再設(shè)置的一至三個(gè)月的延長(zhǎng)考察期。新員工在試用期間的月薪為其所任職位基準(zhǔn)年薪的十二分之一的百分之八十，不計(jì)發(fā)績(jī)效年薪和超額利潤(rùn)提成獎(jiǎng)。職位晉升員工在考察期間和延長(zhǎng)考察期間的薪酬維持晉升前職位標(biāo)準(zhǔn)不變。經(jīng)考核合格的，從考察期滿的次月起，按其新任職位的基