呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)

1、Q/CSGQ/CSG 中國南方電網(wǎng)責(zé)任企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/CSG22111-2021中國南方電網(wǎng)責(zé)任 發(fā) 布2010-02-21 實施2010-02-21 發(fā)布95598呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)1Q/CSG22111-2021目 次 前 言II1范圍12定義和術(shù)語13業(yè)務(wù)職能14人員管理35現(xiàn)場管理56質(zhì)量管理77設(shè)備管理88客戶關(guān)系管理89績效管理910星級評定10附錄A標(biāo)準(zhǔn)性附錄95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能示意圖14附錄B參考性附錄業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班例如15附錄C標(biāo)準(zhǔn)性附錄95598呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)18附錄D標(biāo)準(zhǔn)性附錄95598呼叫中心星級評定評分表19附錄E 標(biāo)準(zhǔn)性附錄 95598呼叫中心星級評定申

2、請表21附錄F 標(biāo)準(zhǔn)性附錄 95598呼叫中心星級評定自評報告(大綱)22附錄G 標(biāo)準(zhǔn)性附錄 95598呼叫中心星級評定報告大綱23III前 言 95598呼叫中心是中國南方電網(wǎng)公司負責(zé)全天候供電客戶效勞的機構(gòu)，集咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報、故障報修、效勞調(diào)度及質(zhì)量監(jiān)督為一體，是公司客戶效勞體系的重要一環(huán)。專業(yè)化的95598效勞是提升客戶體驗，提高客戶滿意度，打造“萬家燈火、南網(wǎng)情深客戶效勞品牌以及營造和諧供用電關(guān)系的重要保障。95598呼叫中心的運營管理要以信息化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細化為目標(biāo)，堅持“以客戶為中心的核心價值觀和“效勞永無止境的理念，通過認真履行95598呼叫中心的各項業(yè)務(wù)職

3、能，在高效運作的根底上，實現(xiàn)社會和諧、客戶滿意、企業(yè)開展、職工成長的目標(biāo)。為提高95598呼叫中心運營管理水平，進一步提升效勞品質(zhì)，樹立良好的窗口形象，借鑒客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)運營體系CCCS，結(jié)合南方電網(wǎng)實際，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了95598呼叫中心開展必備的兩個因素和一個工具，即驅(qū)動因素和實現(xiàn)因素，以及績效衡量工具，各局部的目的和要求均具備詳細的闡述。本標(biāo)準(zhǔn)由中國南方電網(wǎng)公司市場交易部提出、歸口并解釋。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國南方電網(wǎng)公司市場交易部，海南電網(wǎng)公司市場營銷部本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人員：秦華、吳建宏、曹重、趙洪濤、潘軼峰、劉建偉、蘇振華、鐘林、雷鳴、陳超、吳祝李、林少燕、黃騰、閆東輝各

4、單位可根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制訂具體實施細那么，并報上級單位備案。95598呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)明確了95598呼叫中心的業(yè)務(wù)職能、運營管理體系、績效衡量工具等，適用于公司系統(tǒng)各級95598呼叫中心的運營管理工作。2 定義和術(shù)語 2.1 95598呼叫中心是指供電企業(yè)采用 、短信、 等方式，開展咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報、故障報修、效勞調(diào)度及質(zhì)量監(jiān)督等工作的實體效勞部門。2.2 95598呼叫中心運營管理是指95598呼叫中心運營過程的方案、組織、實施和控制，是與95598效勞創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。2.3 座席員是指95598呼叫中心直接為客戶提供效勞的一線人員。2.4 KPI

5、英文全稱為Key Performance Indicators，即關(guān)鍵績效指標(biāo)。2.5 KPT英文全稱為Key Performance Targets，即關(guān)鍵績效目標(biāo)值。2.6 CSI英文全稱為Customer Satisfaction Index，即客戶滿意度。3 業(yè)務(wù)職能3.1 業(yè)務(wù)受理：指95598呼叫中心以語音、非語音等方式與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)運作，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。3.1.1 語音業(yè)務(wù)3.1.1.1 呼入業(yè)務(wù)包括咨詢、查詢、報修、投訴、舉報、意見、建議、用電業(yè)務(wù)受理等。3.1.1.2 呼出業(yè)務(wù)包括回訪、調(diào)查、業(yè)務(wù)宣傳等。3.1.2 非語音業(yè)務(wù)：指以電子郵件、短信、

6、等方式與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)運作。3.2 效勞調(diào)度：指95598呼叫中心對所受理業(yè)務(wù)和效勞工作的調(diào)度，以及協(xié)調(diào)本部門與其它相關(guān)部門之間業(yè)務(wù)關(guān)系的職能，保障各相關(guān)渠道的暢通及對客戶需求的及時響應(yīng)，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。3.2.1 業(yè)務(wù)調(diào)度：指需要95598呼叫中心以外派工單形式進行后續(xù)處理的業(yè)務(wù)。3.2.2 應(yīng)急響應(yīng)：指在突發(fā)事件、事故及自然災(zāi)害情況下，為確保效勞連續(xù)性或防止事態(tài)進一步擴大而采取的相關(guān)系列措施。3.3 質(zhì)量監(jiān)控：指95598呼叫中心針對整體運營進行的品質(zhì)監(jiān)控、分析評估，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)運作和效勞質(zhì)量的持續(xù)改良與提升，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。3.3.1 內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)

7、控：指針對95598呼叫中心業(yè)務(wù)受理流程以及座席員業(yè)務(wù)辦理和效勞質(zhì)量的監(jiān)控。3.3.2 外部質(zhì)量監(jiān)控：指針對95598呼叫中心外派工單的監(jiān)控，以形成對后續(xù)環(huán)節(jié)效勞質(zhì)量的監(jiān)督。3.3.3 客戶滿意率調(diào)查：指95598呼叫中心通過回訪客戶進行的客戶滿意率衡量與統(tǒng)計工作。3.4 客戶關(guān)系管理：指95598呼叫中心所肩負的客戶需求信息收集與分析、客戶聯(lián)絡(luò)、知識庫管理等職能，是95598呼叫中心可擴展的業(yè)務(wù)職能。3.4.1 客戶需求信息收集與傳遞：指95598呼叫中心根據(jù)不同業(yè)務(wù)需要，按照上級部門的指示，進行統(tǒng)計不同客戶群體對效勞的需求與期望，為實施具有針對性的效勞與營銷策略提供依據(jù)。3.4.2 客戶聯(lián)

8、絡(luò)：指95598呼叫中心通過回訪、問候等手段，維系公司與客戶長期良好的關(guān)系。3.4.3 知識庫管理：包括95598呼叫中心知識的積累、分享、協(xié)作等過程，通過知識庫管理提高職工工作效率，發(fā)現(xiàn)新方法，分享新知識，到達提高組織效率和創(chuàng)新能力的目的。3.4.4 其他可擴展的職能由各單位根據(jù)其自身業(yè)務(wù)需要和客戶效勞策略自行確定。95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能示意圖詳見附錄A。4 人員管理4.1 人員素質(zhì)與能力要求4.1.1 建立有效的組織結(jié)構(gòu)，明確人員的分工與協(xié)作，表達工作的秩序性、專業(yè)性和持續(xù)性，提高工作效率與效果。4.1.2 具備各崗位職責(zé)的明確定義、任職要求、考核指標(biāo)及匯報關(guān)系等。4.1.3 配合相關(guān)

9、部門提供人員需求、人員素質(zhì)與能力要求等信息，以達成人員招聘的目的。4.1.4 配合相關(guān)部門進行招聘篩選、面試、聘用等程序，能夠根據(jù)職工入職培訓(xùn)表現(xiàn)、上崗后的績效考核、職工綜合素質(zhì)評價，以及在職期限等因素對職工進行全面評估，到達優(yōu)勝劣汰的目的。4.2 職工培訓(xùn)4.2.1 建立完善的培訓(xùn)規(guī)劃機制，包括培訓(xùn)需求征集、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)實施、培訓(xùn)效果評估與改良等，以確保全體職工知識與技能的持續(xù)提升。4.2.2 建立包括業(yè)務(wù)知識、操作流程、系統(tǒng)使用、規(guī)章制度、客戶效勞及話務(wù)技巧等內(nèi)容的課程體系。4.2.3 具備多樣化的培訓(xùn)實施形式，包括課堂講授、電子化學(xué)習(xí)、互動研討、考試競賽等，以保證學(xué)習(xí)效果。4.2.

10、4 具備培訓(xùn)效果評估機制，包括學(xué)員反應(yīng)、培訓(xùn)測驗結(jié)果評估及職工績效跟蹤分析等。4.3 職工鼓勵4.3.1 建立完善的職工鼓勵機制，如：表彰表揚、職位升遷、培訓(xùn)時機、崗位匹配、薪酬提升、即時獎勵、工作環(huán)境改善等。4.3.2 能夠做到精神鼓勵與物質(zhì)鼓勵并重，長期目標(biāo)鼓勵與短期目標(biāo)鼓勵相結(jié)合，定期鼓勵與即時鼓勵并舉，團隊鼓勵與個人鼓勵平衡。4.3.3 職工鼓勵措施與手段應(yīng)面向所有職工，得到職工的廣泛認同，有效提升職工滿意度。4.4 班組文化4.4.1 具備持續(xù)的、系統(tǒng)的方法和手段進行班組文化建設(shè)。定期組織和開展各項團隊建設(shè)活動，并留檔相關(guān)籌劃方案、實施細那么等。5 現(xiàn)場管理5.1 管理規(guī)章制度5.1

11、.1 建立健全各項管理規(guī)章制度，如勞動紀(jì)律、交接班制度、例會制度、效勞行為標(biāo)準(zhǔn)、工作區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德行為標(biāo)準(zhǔn)等。5.1.2 應(yīng)采取包括培訓(xùn)、會議、主題活動、宣傳張貼、視覺提醒等多樣化手段及配套的獎懲措施，讓職工熟知，并自覺遵守各項管理規(guī)章制度。5.2 業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班5.2.1 收集并保存各種業(yè)務(wù)類型的歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，包括人工及自動語音接聽量、總放棄量、平均通話時間、話后處理時間等。5.2.2 具備科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)量預(yù)測方法和步驟業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班例如參見附錄B。5.2.3 不晚于每年度12月完成對下一年度的長期預(yù)測，所預(yù)測的業(yè)務(wù)量需要精確到月。5.2.4 不晚于每月度25日完成對

12、下一個月度的短期預(yù)測，所預(yù)測的業(yè)務(wù)量需要精確到每日的每個小時時段。5.2.5 在歷史數(shù)據(jù)預(yù)測的根底上，應(yīng)根據(jù)價格變動、停電檢修、宣傳活動等因素，以周為單位對短期業(yè)務(wù)量預(yù)測進行實時調(diào)整，并留存相關(guān)文檔。5.2.6 具備對短期業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確性的分析和管理機制。5.2.7 根據(jù)短期預(yù)測數(shù)據(jù)進行人員的合理排班，并不晚于每月度25日完成對下一月度的人員排班。5.2.8 能夠根據(jù)對每一時段的業(yè)務(wù)量預(yù)測和效勞水平要求，合理安排人員數(shù)量與班次，實現(xiàn)人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量的最正確匹配。5.2.9 職工排班符合國家相關(guān)法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定，符合95598呼叫中心的業(yè)務(wù)特點及滿足人員利用效率最大化的需求。5.3 業(yè)務(wù)

13、調(diào)度5.3.1 具備業(yè)務(wù)調(diào)度處理流程，涵蓋以外派工單形式需進行后續(xù)處理的所有業(yè)務(wù)，如故障報修、投訴、舉報、建議、用電業(yè)務(wù)受理等。5.3.2 具備業(yè)務(wù)調(diào)度相關(guān)流程的監(jiān)控機制，包括督辦、回訪等。5.4 應(yīng)急響應(yīng)5.4.1 具備完善的應(yīng)急響應(yīng)與內(nèi)部溝通機制，針對日常工作中的緊急情況，如系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、通信故障、電力中斷、自然災(zāi)害等給予及時響應(yīng)，并以電子或紙質(zhì)文檔形式保存相關(guān)重要記錄。5.4.2 具備完善的應(yīng)急預(yù)案，其主要內(nèi)容包括預(yù)案目的、適用情況、啟動條件、啟動人員、分步驟的詳細措施、預(yù)案目標(biāo)等。5.4.3 定期對相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進行模擬和演練，確保各級相關(guān)人員熟知預(yù)案內(nèi)容及相關(guān)應(yīng)急操作程序。5.4

14、.4 在模擬演練后或者在實際應(yīng)急預(yù)案實施后，對各種應(yīng)急預(yù)案的有效性進行評估，評估結(jié)果能夠被有效地利用。6 質(zhì)量管理6.1 質(zhì)檢6.1.1 具備相關(guān)的質(zhì)檢人員，以滿足內(nèi)外部監(jiān)控的需要。6.1.2 具備完整的、涵蓋內(nèi)外部的質(zhì)檢指標(biāo)體系，包括通話質(zhì)量、工單過失率、工單辦理時限及回訪滿意率等。6.1.3 具備 質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)和機制包括通話質(zhì)量監(jiān)控和工單處理監(jiān)控兩個方面，能夠?qū)?質(zhì)量監(jiān)控與人員反應(yīng)輔導(dǎo)有機地結(jié)合，形成職工在崗培訓(xùn)與技能提升。6.1.4 具備錄音案例整理、歸檔、分類、保管機制。6.1.5 具備跟蹤工單辦理情況的職能，能夠做到及時進行督辦和回訪。6.2 數(shù)據(jù)分析與報表管理6.2.1 根據(jù)自身業(yè)

15、務(wù)特點確定所要關(guān)注的各項運營數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并根據(jù)各種不同數(shù)據(jù)類型的特點，設(shè)定日報、周報、月報、年報的類型與內(nèi)容。6.2.2 具備運營效率、效勞質(zhì)量、客戶反應(yīng)等主要方面的運營與業(yè)務(wù)報表體系。6.2.3 各類報表能夠以直觀、形象化圖表的方式加以呈現(xiàn)，并按照類別和日期進行歸檔，便于日后的檢索和查詢。7 設(shè)備管理7.1 技術(shù)支持與升級改造7.1.1 95598系統(tǒng)的硬件配置和軟件設(shè)施能夠滿足效勞需求。7.1.2 由于業(yè)務(wù)調(diào)整、更新等原因需要進行系統(tǒng)開發(fā)和升級時，應(yīng)與相關(guān)人員明確工作完成期限，保障運營實施的及時性。7.1.3 能夠及時完成對系統(tǒng)使用人員的相關(guān)培訓(xùn)，包括新系統(tǒng)上線、系統(tǒng)調(diào)整等系統(tǒng)設(shè)備軟硬

16、件方面的相關(guān)內(nèi)容，并確認到達正確操作的能力。7.2 系統(tǒng)設(shè)備運行與維護7.2.1 具備完善的系統(tǒng)運維流程、制度及配套考核措施。7.2.2 系統(tǒng)運維應(yīng)定期開展，并指派具體系統(tǒng)設(shè)備運行維護責(zé)任人。7.2.3 具備系統(tǒng)故障快速修復(fù)機制，包括職責(zé)定位、人員配備、聯(lián)絡(luò)方式、值班及響應(yīng)制度及數(shù)據(jù)平安保障制度、故障響應(yīng)時長、修復(fù)承諾、故障分析與匯報、防范措施等。8 客戶關(guān)系管理8.1 客戶需求信息收集和傳遞8.1.1 具備客戶需求信息收集和分析手段，如客戶資料收集整理、客戶需求分析等，傾聽和了解客戶效勞需求與期望。8.1.2 建立信息傳遞渠道，能夠?qū)⒖蛻粜枨笮畔⒀杆賯鬟f企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門。8.1.3 具備對于

17、熱點及疑難問題的追蹤與記錄。8.2 客戶聯(lián)絡(luò)8.2.1 具備主動進行客戶聯(lián)絡(luò)的效勞機制，如回訪、重要節(jié)日問候等。8.2.2 具備客戶聯(lián)絡(luò)效勞結(jié)果的統(tǒng)計分析機制，其結(jié)果能夠被有效地利用。8.3 知識庫管理8.3.1 能夠有效、及時、完整的收集、整理和使用各項相關(guān)信息，豐富知識庫內(nèi)容，如常見問題及解決方案、供用電知識、計費標(biāo)準(zhǔn)、市場信息、相關(guān)政策、效勞承諾、最新通知等。8.3.2 具備經(jīng)驗、方法、案例的學(xué)習(xí)與分享機制，能夠做到使隱性知識顯性化，促進職工的成長。8.3.3 具備使用及查詢的方便性，具備相應(yīng)的知識庫更新和維護機制，具備專門的人員或崗位對知識庫進行及時維護，以確保數(shù)據(jù)信息的有效性、完整性

18、、平安性。9 績效管理9.1 關(guān)鍵績效指標(biāo)確實定：95598呼叫中心應(yīng)具備完整的、能夠準(zhǔn)確反映其運營管理水平的關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI體系詳見附錄C。9.2 關(guān)鍵績效目標(biāo)的設(shè)定及分解：95598呼叫中心內(nèi)部各單位及崗位應(yīng)具備清晰明確的關(guān)鍵績效目標(biāo)KPT，其設(shè)定符合SMART原那么，即：具體明確Specific、可衡量Measurable、可實現(xiàn)Attainable、切合實際Realistic、具時效性Time-based，并和95598呼叫中心年度運營目標(biāo)保持一致。9.3 績效數(shù)據(jù)收集9.3.1 具備完善的績效數(shù)據(jù)與信息收集手段。9.3.2 具備科學(xué)合理的績效數(shù)據(jù)分析方法和手段。9.3.3 具備相關(guān)

19、人員，負責(zé)對績效數(shù)據(jù)信息的收集、整理、分析與報告。9.4 績效考核實施9.4.1 績效考核實施應(yīng)遵循“公開、公平、公正的原那么。9.4.2 具備系統(tǒng)的績效考核管理制度和完整的績效考核過程，包括職工自評、領(lǐng)導(dǎo)評價、績效面談與反應(yīng)溝通等步驟。9.5 績效管理體系評估9.5.1 具備定期的績效管理體系評估制度，以使績效管理體系不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)和運營重心的變化。9.5.2 績效管理體系的評估與改良以書面形式進行記錄。10 星級評定 10.1 評定依據(jù)：以本標(biāo)準(zhǔn)作為95598呼叫中心星級評定的依據(jù)。10.2 評定范圍：評定的范圍是公司所屬各級95598呼叫中心。10.3 評定方法：95598呼叫中心星級評定

20、采用成熟的等級評估方法，按照定性與定量的兩個維度進行綜合評定具體方法詳見附錄D。10.4 評定等級：根據(jù)評定分值，按由高到低的順序，分為五星級、四星級和三星級。10.5 評定機構(gòu)和評定資格10.5.1 南方電網(wǎng)公司市場交易部：最高評定資格為五星級，負責(zé)省級電網(wǎng)企業(yè)95598呼叫中心星級評定；負責(zé)由四星級升級為五星級的95598呼叫中心的星級評定。10.5.2 省公司市場交易部門：最高評定資格為四星級，負責(zé)地市級供電企業(yè)95598呼叫中心星級評定；負責(zé)由三星級升級為四星級的95598呼叫中心的星級評定。10.5.3 地市級供電企業(yè)市場交易部門：最高評定資格為三星級，負責(zé)縣級供電企業(yè)95598呼叫

21、中心星級評定。10.6 評定工作程序10.6.1 單位自評10.6.1.1 申請單位應(yīng)對照本標(biāo)準(zhǔn)進行自評。10.6.1.2 根據(jù)自評結(jié)果，準(zhǔn)備申請材料。10.6.2 評定申請10.6.2.1 對于自評到達相關(guān)條件的，可向上級具備評定資格的相關(guān)部門申請星級評定。10.6.2.2 申請單位應(yīng)準(zhǔn)備以下申請材料，逐級報送上級管理部門：10.6.2.2.1 ?95598呼叫中心星級評定申請表?見附錄E；10.6.2.2.2 ?95598呼叫中心星級評定自評報告?見附錄F；10.6.2.2.3 ?95598呼叫中心星級評定評分表?10.6.2.2.4 相關(guān)附件對于申請升級評定的，需提交目前級別的評定證書和

22、評定報告。10.6.2.3 上級管理部門應(yīng)在收到申請材料后的10個工作日內(nèi)審核完畢，并在?95598呼叫中心星級評定申請表?中填寫推薦意見，將申請材料逐級轉(zhuǎn)報上級具備評定資格的相關(guān)部門。后者在收到申請材料后40個工作日內(nèi)組織星級評定。10.6.3 評定實施10.6.3.1 評定實施采用專家組評審方式進行。專家組對照本標(biāo)準(zhǔn)，組織材料審查、現(xiàn)場考察和細節(jié)核實，并進行評分。10.6.3.2 申請單位按評定內(nèi)容要求準(zhǔn)備材料，并安排專人負責(zé)答疑，配合專家組完成星級評定工作。10.6.3.3 專家組評分結(jié)果均采取平均分制對各專家評分進行統(tǒng)計。10.6.3.4 專家組根據(jù)評分結(jié)果做出星級評定結(jié)論，在評定工作

23、結(jié)束后5個工作日內(nèi)向組織單位遞交以下材料：10.6.3.4.1 ?95598呼叫中心星級評定報告?見附錄G；10.6.3.4.2 ?95598呼叫中心星級評定評分表?。10.6.4 星級認定10.6.4.1 組織單位根據(jù)星級評定結(jié)果，在20個工作日公布評定結(jié)果，并予以授牌銘牌格式由南方電網(wǎng)公司市場交易部統(tǒng)一制定，另行公布。10.6.4.2 按照“誰評定、誰跟蹤、誰負責(zé)的原那么，由評定單位對被評定呼叫中心的運營管理狀況進行持續(xù)跟蹤和動態(tài)考評，動態(tài)考評不合格的，予以降級或取消星級評定稱號。10.6.4.3 評定升級：95598呼叫中心在取得現(xiàn)有級別認定1年后，可申請上一級別的星級評定。附錄A標(biāo)準(zhǔn)性

24、附錄95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能示意圖附錄B參考性附錄業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班例如1.日常數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計1.1.相關(guān)數(shù)據(jù)包括：通話時長，話后處理時長，平均處理時長，呼叫量，接聽量，效勞水平。1.2.統(tǒng)計周期：時段、周、月、年2.預(yù)測根本原理和方法：2.1.通過對歷史數(shù)據(jù)的分析或假設(shè)可以反映未來趨勢的系列預(yù)測，長期預(yù)測以月為單位預(yù)測整年的 量，短期預(yù)測以小時為單位來預(yù)測近期的 量。通過長期預(yù)測規(guī)劃下一個年度的人員及系統(tǒng)配備，通過短期預(yù)測調(diào)整日常排班，合理安排職工工作。2.2.如下列圖一至圖三所示，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，進行話務(wù)量測量并觀察擬合趨勢。圖一：以半小時為間隔的每日來話量模型圖2021年X月X日x日圖二

25、：每周日均來話量模型圖2021年X月1日31日圖三：每月來話量模型圖2006年2021年2.3.分解一個基于時段的業(yè)務(wù)量預(yù)測：下表為分解基于時段的業(yè)務(wù)量預(yù)測根本方法。該實例以一個較長時段的來話模型開始，最終預(yù)測出未來一年當(dāng)中某月某日的某個半小時的來話量。720000當(dāng)前年度來話量X1.12業(yè)務(wù)增長預(yù)測系數(shù)說明：1決定呼叫中心工作日，應(yīng)將呼叫中心所有營業(yè)日都計算在內(nèi)。2計算一周內(nèi)每日來話量指數(shù)，將一周內(nèi)每日的比率除以平均比率而得出。806400預(yù)測年份的來話量X0.071X月份比率57254.4X月份的來話量/31X月份的工作天數(shù)1847 平均日來話量X1.469周一指數(shù)2713 周一來話量X0

26、.05510：00到10：30的比率149 預(yù)測出的10：00到10：30的來話量例：比率平均比率指數(shù)XXXX年X月 為例周一0.210 0.1431.469SMTWTFS周二0.170 0.1431.18912345周三0.165 0.1431.1546789101112周四0.165 0.1431.15413141516171819周五0.150 0.1431.04920212223242526周六0.095 0.1430.6642728293031周日0.045 0.1430.315注意：比率是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)得出的實際比率，例如月份比率=當(dāng)月 量/全年 量平均比率=1/實際工作天數(shù)，即1/

27、7=0.143指數(shù)=比率/平均比率，即0.21/0.143=1.4692.4.在呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測方面的最正確實踐有以下幾個方面：2.4.1.具備和使用適合的業(yè)務(wù)量預(yù)測工具，能保證預(yù)測的準(zhǔn)確性；2.4.2.能正確理解和完全掌握各種時段的來話量規(guī)律模型；2.4.3.有專門的人員負責(zé)，并能夠完全勝任業(yè)務(wù)量預(yù)測的工作，該人員能熟悉并完全掌握系統(tǒng)的預(yù)測方法以及進行實際的手工計算預(yù)測，并可熟練使用相應(yīng)的預(yù)測工具，完成準(zhǔn)確預(yù)測任務(wù)。3.人員排班3.1.盡量以傳統(tǒng)工作時間為主要排班班次。3.2.排班班次之間以適宜的時間間隔相交錯排列，以滿足頂峰時段業(yè)務(wù)的需求。3.3.對小休、午餐、例會和下線培訓(xùn)時段的人員排

28、班班次應(yīng)進行相應(yīng)調(diào)整。3.4.根據(jù)短期預(yù)測，對常規(guī)的、非在線業(yè)務(wù)進行合理的規(guī)劃。3.5.建立內(nèi)部應(yīng)急機制，應(yīng)對突發(fā)話務(wù)量。3.6.對于臨時調(diào)整班次建議采取職工選擇或事先征求職工意見。3.7.確保座席員理解班次時間安排，并且能夠嚴(yán)格按照排班執(zhí)行考勤。4.業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班工作圖示： 附錄C標(biāo)準(zhǔn)性附錄95598呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)名稱定義或計算公式備注業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率定義為預(yù)測值-實際值÷實際值×100%。需剔除大范圍停電及特殊時間引起的話務(wù)量激增。衡量呼叫中心對未來業(yè)務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確程度；數(shù)據(jù)來源于預(yù)測話務(wù)數(shù)據(jù)與實際話務(wù)數(shù)據(jù)；達標(biāo)范圍：每個細分時段控制在

29、7;10%以內(nèi)。效勞水平定義為X%的來電量在20秒內(nèi)接起，即：一定時間段內(nèi)的接通率。絕大局部來電客戶等待體驗的衡量指標(biāo)；數(shù)據(jù)來源于交換機話務(wù)數(shù)據(jù)；達標(biāo)范圍大于等于80%/20。 平均等待時長定義為來電客戶隊列等待總時長÷所接聽的 總量。衡量客戶在隊列中的平均等待時長；數(shù)據(jù)來源于交換機話務(wù)數(shù)據(jù)；達標(biāo)值小于等于20秒。平均處理時長定義為通話總時長與事后處理總時長之和除以接聽來電量。衡量座席員 接聽及話后處理的效率；數(shù)據(jù)來源于交換機話務(wù)數(shù)據(jù)；達標(biāo)值小于等于240秒。有效工時利用率定義為通話時長+事后處理時長+就緒等待時長/排班時長。衡量座席員在付薪時長內(nèi)的有效工作時間比例；數(shù)據(jù)來源于交換機

30、話務(wù)數(shù)據(jù)；達標(biāo)值大于等于70%，但不宜超過80%。工單過失率定義為過失次數(shù)/樣本量×質(zhì)檢點衡量座席員在處理工單過程中所出現(xiàn)的錯誤比率；數(shù)據(jù)來源于客戶投訴、質(zhì)量監(jiān)控等；達標(biāo)值小于等于萬分之一。通話質(zhì)量達標(biāo)率定義為座席員通話質(zhì)量監(jiān)聽分值達標(biāo)的比例。衡量座席員業(yè)務(wù)知識以及通話技能技巧是否能夠到達質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求；數(shù)據(jù)來源于質(zhì)檢團隊的質(zhì)量監(jiān)控評估；達標(biāo)值為至少90%座席員監(jiān)聽分值達標(biāo)。效勞中斷率定義為總中斷時間/總效勞時間衡量95598效勞的可靠性；數(shù)據(jù)來源于95598系統(tǒng)和通信系統(tǒng)的故障記錄；達標(biāo)值小于等于萬分之一。95598效勞專項客戶滿意度詳見?中國南方電網(wǎng)公司客戶滿意度第三方評價管理方法

31、?衡量客戶對95598效勞的滿意程度；數(shù)據(jù)來源于第三方調(diào)查結(jié)果；達標(biāo)值大于等于70分，且顯示出持續(xù)改善趨勢。附錄D標(biāo)準(zhǔn)性附錄95598呼叫中心星級評定評分表評定主項與細項不具備具備根本符合完全符合且到達要求創(chuàng)新與超越得分權(quán)重E-1分D-2分C-3分B-4分A-5分1.0 人員管理10%1.1人員素質(zhì)與能力要求1.2職工培訓(xùn)1.3職工鼓勵1.4班組文化2.0現(xiàn)場管理10%2.1 管理規(guī)章制度2.2業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班2.3 效勞調(diào)度2.4應(yīng)急響應(yīng)3.0質(zhì)量管理10%3.1質(zhì)檢3.2數(shù)據(jù)分析與報表管理4.0設(shè)備管理10%4.1 技術(shù)支持與升級改造4.2 系統(tǒng)設(shè)備運行與維護5.0 客戶關(guān)系管理10%5.

32、1客戶需求信息收集和傳遞5.2 客戶聯(lián)絡(luò)5.3知識庫管理6.0績效管理10%6.1關(guān)鍵績效指標(biāo)確實定6.2關(guān)鍵績效目標(biāo)的設(shè)定和分解6.3績效數(shù)據(jù)收集6.4績效考核實施6.5績效體系評估7.0關(guān)鍵績效指標(biāo)KPIs不具備差距大接近達標(biāo)要求范圍已達標(biāo)超越要求范圍得分權(quán)重E-1分D-2分C-3分B-4分A-5分7.1業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率40%7.2 效勞水平7.3平均等待時長7.4 平均處理時長7.5 有效工時利用率7.6 工單過失率7.7 通話質(zhì)量達標(biāo)率7.8 效勞中斷率7.9 專項客戶滿意度評估總分計分說明：以上各評審細項按5分制計分，計分檔次參考如下：得5分；B-得4分；C-得3分；D-得2分；E-得1分；各評審細項分值加總平均后為該評審主項得分，然后乘