呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、Q/CSGQ/CSG 中國(guó)南方電網(wǎng)責(zé)任企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/CSG22111-2021中國(guó)南方電網(wǎng)責(zé)任 發(fā) 布2010-02-21 實(shí)施2010-02-21 發(fā)布95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)1Q/CSG22111-2021目 次 前 言II1范圍12定義和術(shù)語13業(yè)務(wù)職能14人員管理35現(xiàn)場(chǎng)管理56質(zhì)量管理77設(shè)備管理88客戶關(guān)系管理89績(jī)效管理910星級(jí)評(píng)定10附錄A標(biāo)準(zhǔn)性附錄95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能示意圖14附錄B參考性附錄業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班例如15附錄C標(biāo)準(zhǔn)性附錄95598呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)18附錄D標(biāo)準(zhǔn)性附錄95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定評(píng)分表19附錄E 標(biāo)準(zhǔn)性附錄 95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定申

2、請(qǐng)表21附錄F 標(biāo)準(zhǔn)性附錄 95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定自評(píng)報(bào)告(大綱)22附錄G 標(biāo)準(zhǔn)性附錄 95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定報(bào)告大綱23III前 言 95598呼叫中心是中國(guó)南方電網(wǎng)公司負(fù)責(zé)全天候供電客戶效勞的機(jī)構(gòu)，集咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報(bào)、故障報(bào)修、效勞調(diào)度及質(zhì)量監(jiān)督為一體，是公司客戶效勞體系的重要一環(huán)。專業(yè)化的95598效勞是提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，打造“萬家燈火、南網(wǎng)情深客戶效勞品牌以及營(yíng)造和諧供用電關(guān)系的重要保障。95598呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理要以信息化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化為目標(biāo)，堅(jiān)持“以客戶為中心的核心價(jià)值觀和“效勞永無止境的理念，通過認(rèn)真履行95598呼叫中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)職

3、能，在高效運(yùn)作的根底上，實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧、客戶滿意、企業(yè)開展、職工成長(zhǎng)的目標(biāo)。為提高95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平，進(jìn)一步提升效勞品質(zhì)，樹立良好的窗口形象，借鑒客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系CCCS，結(jié)合南方電網(wǎng)實(shí)際，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了95598呼叫中心開展必備的兩個(gè)因素和一個(gè)工具，即驅(qū)動(dòng)因素和實(shí)現(xiàn)因素，以及績(jī)效衡量工具，各局部的目的和要求均具備詳細(xì)的闡述。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部提出、歸口并解釋。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國(guó)南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部，海南電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人員：秦華、吳建宏、曹重、趙洪濤、潘軼峰、劉建偉、蘇振華、鐘林、雷鳴、陳超、吳祝李、林少燕、黃騰、閆東輝各

4、單位可根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制訂具體實(shí)施細(xì)那么，并報(bào)上級(jí)單位備案。95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)明確了95598呼叫中心的業(yè)務(wù)職能、運(yùn)營(yíng)管理體系、績(jī)效衡量工具等，適用于公司系統(tǒng)各級(jí)95598呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作。2 定義和術(shù)語 2.1 95598呼叫中心是指供電企業(yè)采用 、短信、 等方式，開展咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報(bào)、故障報(bào)修、效勞調(diào)度及質(zhì)量監(jiān)督等工作的實(shí)體效勞部門。2.2 95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理是指95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程的方案、組織、實(shí)施和控制，是與95598效勞創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。2.3 座席員是指95598呼叫中心直接為客戶提供效勞的一線人員。2.4 KPI

5、英文全稱為Key Performance Indicators，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。2.5 KPT英文全稱為Key Performance Targets，即關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)值。2.6 CSI英文全稱為Customer Satisfaction Index，即客戶滿意度。3 業(yè)務(wù)職能3.1 業(yè)務(wù)受理：指95598呼叫中心以語音、非語音等方式與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)運(yùn)作，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。3.1.1 語音業(yè)務(wù)3.1.1.1 呼入業(yè)務(wù)包括咨詢、查詢、報(bào)修、投訴、舉報(bào)、意見、建議、用電業(yè)務(wù)受理等。3.1.1.2 呼出業(yè)務(wù)包括回訪、調(diào)查、業(yè)務(wù)宣傳等。3.1.2 非語音業(yè)務(wù)：指以電子郵件、短信、

6、等方式與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)運(yùn)作。3.2 效勞調(diào)度：指95598呼叫中心對(duì)所受理業(yè)務(wù)和效勞工作的調(diào)度，以及協(xié)調(diào)本部門與其它相關(guān)部門之間業(yè)務(wù)關(guān)系的職能，保障各相關(guān)渠道的暢通及對(duì)客戶需求的及時(shí)響應(yīng)，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。3.2.1 業(yè)務(wù)調(diào)度：指需要95598呼叫中心以外派工單形式進(jìn)行后續(xù)處理的業(yè)務(wù)。3.2.2 應(yīng)急響應(yīng)：指在突發(fā)事件、事故及自然災(zāi)害情況下，為確保效勞連續(xù)性或防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大而采取的相關(guān)系列措施。3.3 質(zhì)量監(jiān)控：指95598呼叫中心針對(duì)整體運(yùn)營(yíng)進(jìn)行的品質(zhì)監(jiān)控、分析評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)作和效勞質(zhì)量的持續(xù)改良與提升，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。3.3.1 內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)

7、控：指針對(duì)95598呼叫中心業(yè)務(wù)受理流程以及座席員業(yè)務(wù)辦理和效勞質(zhì)量的監(jiān)控。3.3.2 外部質(zhì)量監(jiān)控：指針對(duì)95598呼叫中心外派工單的監(jiān)控，以形成對(duì)后續(xù)環(huán)節(jié)效勞質(zhì)量的監(jiān)督。3.3.3 客戶滿意率調(diào)查：指95598呼叫中心通過回訪客戶進(jìn)行的客戶滿意率衡量與統(tǒng)計(jì)工作。3.4 客戶關(guān)系管理：指95598呼叫中心所肩負(fù)的客戶需求信息收集與分析、客戶聯(lián)絡(luò)、知識(shí)庫(kù)管理等職能，是95598呼叫中心可擴(kuò)展的業(yè)務(wù)職能。3.4.1 客戶需求信息收集與傳遞：指95598呼叫中心根據(jù)不同業(yè)務(wù)需要，按照上級(jí)部門的指示，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)不同客戶群體對(duì)效勞的需求與期望，為實(shí)施具有針對(duì)性的效勞與營(yíng)銷策略提供依據(jù)。3.4.2 客戶聯(lián)

8、絡(luò)：指95598呼叫中心通過回訪、問候等手段，維系公司與客戶長(zhǎng)期良好的關(guān)系。3.4.3 知識(shí)庫(kù)管理：包括95598呼叫中心知識(shí)的積累、分享、協(xié)作等過程，通過知識(shí)庫(kù)管理提高職工工作效率，發(fā)現(xiàn)新方法，分享新知識(shí)，到達(dá)提高組織效率和創(chuàng)新能力的目的。3.4.4 其他可擴(kuò)展的職能由各單位根據(jù)其自身業(yè)務(wù)需要和客戶效勞策略自行確定。95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能示意圖詳見附錄A。4 人員管理4.1 人員素質(zhì)與能力要求4.1.1 建立有效的組織結(jié)構(gòu)，明確人員的分工與協(xié)作，表達(dá)工作的秩序性、專業(yè)性和持續(xù)性，提高工作效率與效果。4.1.2 具備各崗位職責(zé)的明確定義、任職要求、考核指標(biāo)及匯報(bào)關(guān)系等。4.1.3 配合相關(guān)

9、部門提供人員需求、人員素質(zhì)與能力要求等信息，以達(dá)成人員招聘的目的。4.1.4 配合相關(guān)部門進(jìn)行招聘篩選、面試、聘用等程序，能夠根據(jù)職工入職培訓(xùn)表現(xiàn)、上崗后的績(jī)效考核、職工綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)，以及在職期限等因素對(duì)職工進(jìn)行全面評(píng)估，到達(dá)優(yōu)勝劣汰的目的。4.2 職工培訓(xùn)4.2.1 建立完善的培訓(xùn)規(guī)劃?rùn)C(jī)制，包括培訓(xùn)需求征集、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果評(píng)估與改良等，以確保全體職工知識(shí)與技能的持續(xù)提升。4.2.2 建立包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程、系統(tǒng)使用、規(guī)章制度、客戶效勞及話務(wù)技巧等內(nèi)容的課程體系。4.2.3 具備多樣化的培訓(xùn)實(shí)施形式，包括課堂講授、電子化學(xué)習(xí)、互動(dòng)研討、考試競(jìng)賽等，以保證學(xué)習(xí)效果。4.2.

10、4 具備培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，包括學(xué)員反應(yīng)、培訓(xùn)測(cè)驗(yàn)結(jié)果評(píng)估及職工績(jī)效跟蹤分析等。4.3 職工鼓勵(lì)4.3.1 建立完善的職工鼓勵(lì)機(jī)制，如：表彰表?yè)P(yáng)、職位升遷、培訓(xùn)時(shí)機(jī)、崗位匹配、薪酬提升、即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、工作環(huán)境改善等。4.3.2 能夠做到精神鼓勵(lì)與物質(zhì)鼓勵(lì)并重，長(zhǎng)期目標(biāo)鼓勵(lì)與短期目標(biāo)鼓勵(lì)相結(jié)合，定期鼓勵(lì)與即時(shí)鼓勵(lì)并舉，團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)與個(gè)人鼓勵(lì)平衡。4.3.3 職工鼓勵(lì)措施與手段應(yīng)面向所有職工，得到職工的廣泛認(rèn)同，有效提升職工滿意度。4.4 班組文化4.4.1 具備持續(xù)的、系統(tǒng)的方法和手段進(jìn)行班組文化建設(shè)。定期組織和開展各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，并留檔相關(guān)籌劃方案、實(shí)施細(xì)那么等。5 現(xiàn)場(chǎng)管理5.1 管理規(guī)章制度5.1

11、.1 建立健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度，如勞動(dòng)紀(jì)律、交接班制度、例會(huì)制度、效勞行為標(biāo)準(zhǔn)、工作區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德行為標(biāo)準(zhǔn)等。5.1.2 應(yīng)采取包括培訓(xùn)、會(huì)議、主題活動(dòng)、宣傳張貼、視覺提醒等多樣化手段及配套的獎(jiǎng)懲措施，讓職工熟知，并自覺遵守各項(xiàng)管理規(guī)章制度。5.2 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班5.2.1 收集并保存各種業(yè)務(wù)類型的歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，包括人工及自動(dòng)語音接聽量、總放棄量、平均通話時(shí)間、話后處理時(shí)間等。5.2.2 具備科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方法和步驟業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班例如參見附錄B。5.2.3 不晚于每年度12月完成對(duì)下一年度的長(zhǎng)期預(yù)測(cè)，所預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量需要精確到月。5.2.4 不晚于每月度25日完成對(duì)

12、下一個(gè)月度的短期預(yù)測(cè)，所預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量需要精確到每日的每個(gè)小時(shí)時(shí)段。5.2.5 在歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的根底上，應(yīng)根據(jù)價(jià)格變動(dòng)、停電檢修、宣傳活動(dòng)等因素，以周為單位對(duì)短期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，并留存相關(guān)文檔。5.2.6 具備對(duì)短期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的分析和管理機(jī)制。5.2.7 根據(jù)短期預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行人員的合理排班，并不晚于每月度25日完成對(duì)下一月度的人員排班。5.2.8 能夠根據(jù)對(duì)每一時(shí)段的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和效勞水平要求，合理安排人員數(shù)量與班次，實(shí)現(xiàn)人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量的最正確匹配。5.2.9 職工排班符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定，符合95598呼叫中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及滿足人員利用效率最大化的需求。5.3 業(yè)務(wù)

13、調(diào)度5.3.1 具備業(yè)務(wù)調(diào)度處理流程，涵蓋以外派工單形式需進(jìn)行后續(xù)處理的所有業(yè)務(wù)，如故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議、用電業(yè)務(wù)受理等。5.3.2 具備業(yè)務(wù)調(diào)度相關(guān)流程的監(jiān)控機(jī)制，包括督辦、回訪等。5.4 應(yīng)急響應(yīng)5.4.1 具備完善的應(yīng)急響應(yīng)與內(nèi)部溝通機(jī)制，針對(duì)日常工作中的緊急情況，如系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、通信故障、電力中斷、自然災(zāi)害等給予及時(shí)響應(yīng)，并以電子或紙質(zhì)文檔形式保存相關(guān)重要記錄。5.4.2 具備完善的應(yīng)急預(yù)案，其主要內(nèi)容包括預(yù)案目的、適用情況、啟動(dòng)條件、啟動(dòng)人員、分步驟的詳細(xì)措施、預(yù)案目標(biāo)等。5.4.3 定期對(duì)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行模擬和演練，確保各級(jí)相關(guān)人員熟知預(yù)案內(nèi)容及相關(guān)應(yīng)急操作程序。5.4

14、.4 在模擬演練后或者在實(shí)際應(yīng)急預(yù)案實(shí)施后，對(duì)各種應(yīng)急預(yù)案的有效性進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果能夠被有效地利用。6 質(zhì)量管理6.1 質(zhì)檢6.1.1 具備相關(guān)的質(zhì)檢人員，以滿足內(nèi)外部監(jiān)控的需要。6.1.2 具備完整的、涵蓋內(nèi)外部的質(zhì)檢指標(biāo)體系，包括通話質(zhì)量、工單過失率、工單辦理時(shí)限及回訪滿意率等。6.1.3 具備 質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制包括通話質(zhì)量監(jiān)控和工單處理監(jiān)控兩個(gè)方面，能夠?qū)?質(zhì)量監(jiān)控與人員反應(yīng)輔導(dǎo)有機(jī)地結(jié)合，形成職工在崗培訓(xùn)與技能提升。6.1.4 具備錄音案例整理、歸檔、分類、保管機(jī)制。6.1.5 具備跟蹤工單辦理情況的職能，能夠做到及時(shí)進(jìn)行督辦和回訪。6.2 數(shù)據(jù)分析與報(bào)表管理6.2.1 根據(jù)自身業(yè)

15、務(wù)特點(diǎn)確定所要關(guān)注的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并根據(jù)各種不同數(shù)據(jù)類型的特點(diǎn)，設(shè)定日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)的類型與內(nèi)容。6.2.2 具備運(yùn)營(yíng)效率、效勞質(zhì)量、客戶反應(yīng)等主要方面的運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)報(bào)表體系。6.2.3 各類報(bào)表能夠以直觀、形象化圖表的方式加以呈現(xiàn)，并按照類別和日期進(jìn)行歸檔，便于日后的檢索和查詢。7 設(shè)備管理7.1 技術(shù)支持與升級(jí)改造7.1.1 95598系統(tǒng)的硬件配置和軟件設(shè)施能夠滿足效勞需求。7.1.2 由于業(yè)務(wù)調(diào)整、更新等原因需要進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)和升級(jí)時(shí)，應(yīng)與相關(guān)人員明確工作完成期限，保障運(yùn)營(yíng)實(shí)施的及時(shí)性。7.1.3 能夠及時(shí)完成對(duì)系統(tǒng)使用人員的相關(guān)培訓(xùn)，包括新系統(tǒng)上線、系統(tǒng)調(diào)整等系統(tǒng)設(shè)備軟硬

16、件方面的相關(guān)內(nèi)容，并確認(rèn)到達(dá)正確操作的能力。7.2 系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)7.2.1 具備完善的系統(tǒng)運(yùn)維流程、制度及配套考核措施。7.2.2 系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)定期開展，并指派具體系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)責(zé)任人。7.2.3 具備系統(tǒng)故障快速修復(fù)機(jī)制，包括職責(zé)定位、人員配備、聯(lián)絡(luò)方式、值班及響應(yīng)制度及數(shù)據(jù)平安保障制度、故障響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、修復(fù)承諾、故障分析與匯報(bào)、防范措施等。8 客戶關(guān)系管理8.1 客戶需求信息收集和傳遞8.1.1 具備客戶需求信息收集和分析手段，如客戶資料收集整理、客戶需求分析等，傾聽和了解客戶效勞需求與期望。8.1.2 建立信息傳遞渠道，能夠?qū)⒖蛻粜枨笮畔⒀杆賯鬟f企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門。8.1.3 具備對(duì)于

17、熱點(diǎn)及疑難問題的追蹤與記錄。8.2 客戶聯(lián)絡(luò)8.2.1 具備主動(dòng)進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò)的效勞機(jī)制，如回訪、重要節(jié)日問候等。8.2.2 具備客戶聯(lián)絡(luò)效勞結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析機(jī)制，其結(jié)果能夠被有效地利用。8.3 知識(shí)庫(kù)管理8.3.1 能夠有效、及時(shí)、完整的收集、整理和使用各項(xiàng)相關(guān)信息，豐富知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，如常見問題及解決方案、供用電知識(shí)、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)信息、相關(guān)政策、效勞承諾、最新通知等。8.3.2 具備經(jīng)驗(yàn)、方法、案例的學(xué)習(xí)與分享機(jī)制，能夠做到使隱性知識(shí)顯性化，促進(jìn)職工的成長(zhǎng)。8.3.3 具備使用及查詢的方便性，具備相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)更新和維護(hù)機(jī)制，具備專門的人員或崗位對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行及時(shí)維護(hù)，以確保數(shù)據(jù)信息的有效性、完整性

18、、平安性。9 績(jī)效管理9.1 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確實(shí)定：95598呼叫中心應(yīng)具備完整的、能夠準(zhǔn)確反映其運(yùn)營(yíng)管理水平的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI體系詳見附錄C。9.2 關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定及分解：95598呼叫中心內(nèi)部各單位及崗位應(yīng)具備清晰明確的關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)KPT，其設(shè)定符合SMART原那么，即：具體明確Specific、可衡量Measurable、可實(shí)現(xiàn)Attainable、切合實(shí)際Realistic、具時(shí)效性Time-based，并和95598呼叫中心年度運(yùn)營(yíng)目標(biāo)保持一致。9.3 績(jī)效數(shù)據(jù)收集9.3.1 具備完善的績(jī)效數(shù)據(jù)與信息收集手段。9.3.2 具備科學(xué)合理的績(jī)效數(shù)據(jù)分析方法和手段。9.3.3 具備相關(guān)

19、人員，負(fù)責(zé)對(duì)績(jī)效數(shù)據(jù)信息的收集、整理、分析與報(bào)告。9.4 績(jī)效考核實(shí)施9.4.1 績(jī)效考核實(shí)施應(yīng)遵循“公開、公平、公正的原那么。9.4.2 具備系統(tǒng)的績(jī)效考核管理制度和完整的績(jī)效考核過程，包括職工自評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、績(jī)效面談與反應(yīng)溝通等步驟。9.5 績(jī)效管理體系評(píng)估9.5.1 具備定期的績(jī)效管理體系評(píng)估制度，以使績(jī)效管理體系不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)重心的變化。9.5.2 績(jī)效管理體系的評(píng)估與改良以書面形式進(jìn)行記錄。10 星級(jí)評(píng)定 10.1 評(píng)定依據(jù)：以本標(biāo)準(zhǔn)作為95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定的依據(jù)。10.2 評(píng)定范圍：評(píng)定的范圍是公司所屬各級(jí)95598呼叫中心。10.3 評(píng)定方法：95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定

20、采用成熟的等級(jí)評(píng)估方法，按照定性與定量的兩個(gè)維度進(jìn)行綜合評(píng)定具體方法詳見附錄D。10.4 評(píng)定等級(jí)：根據(jù)評(píng)定分值，按由高到低的順序，分為五星級(jí)、四星級(jí)和三星級(jí)。10.5 評(píng)定機(jī)構(gòu)和評(píng)定資格10.5.1 南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部：最高評(píng)定資格為五星級(jí)，負(fù)責(zé)省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定；負(fù)責(zé)由四星級(jí)升級(jí)為五星級(jí)的95598呼叫中心的星級(jí)評(píng)定。10.5.2 省公司市場(chǎng)交易部門：最高評(píng)定資格為四星級(jí)，負(fù)責(zé)地市級(jí)供電企業(yè)95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定；負(fù)責(zé)由三星級(jí)升級(jí)為四星級(jí)的95598呼叫中心的星級(jí)評(píng)定。10.5.3 地市級(jí)供電企業(yè)市場(chǎng)交易部門：最高評(píng)定資格為三星級(jí)，負(fù)責(zé)縣級(jí)供電企業(yè)95598呼叫

21、中心星級(jí)評(píng)定。10.6 評(píng)定工作程序10.6.1 單位自評(píng)10.6.1.1 申請(qǐng)單位應(yīng)對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)。10.6.1.2 根據(jù)自評(píng)結(jié)果，準(zhǔn)備申請(qǐng)材料。10.6.2 評(píng)定申請(qǐng)10.6.2.1 對(duì)于自評(píng)到達(dá)相關(guān)條件的，可向上級(jí)具備評(píng)定資格的相關(guān)部門申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。10.6.2.2 申請(qǐng)單位應(yīng)準(zhǔn)備以下申請(qǐng)材料，逐級(jí)報(bào)送上級(jí)管理部門：10.6.2.2.1 ?95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表?見附錄E；10.6.2.2.2 ?95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定自評(píng)報(bào)告?見附錄F；10.6.2.2.3 ?95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定評(píng)分表?10.6.2.2.4 相關(guān)附件對(duì)于申請(qǐng)升級(jí)評(píng)定的，需提交目前級(jí)別的評(píng)定證書和

22、評(píng)定報(bào)告。10.6.2.3 上級(jí)管理部門應(yīng)在收到申請(qǐng)材料后的10個(gè)工作日內(nèi)審核完畢，并在?95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表?中填寫推薦意見，將申請(qǐng)材料逐級(jí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)具備評(píng)定資格的相關(guān)部門。后者在收到申請(qǐng)材料后40個(gè)工作日內(nèi)組織星級(jí)評(píng)定。10.6.3 評(píng)定實(shí)施10.6.3.1 評(píng)定實(shí)施采用專家組評(píng)審方式進(jìn)行。專家組對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)，組織材料審查、現(xiàn)場(chǎng)考察和細(xì)節(jié)核實(shí)，并進(jìn)行評(píng)分。10.6.3.2 申請(qǐng)單位按評(píng)定內(nèi)容要求準(zhǔn)備材料，并安排專人負(fù)責(zé)答疑，配合專家組完成星級(jí)評(píng)定工作。10.6.3.3 專家組評(píng)分結(jié)果均采取平均分制對(duì)各專家評(píng)分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。10.6.3.4 專家組根據(jù)評(píng)分結(jié)果做出星級(jí)評(píng)定結(jié)論，在評(píng)定工作

23、結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)向組織單位遞交以下材料：10.6.3.4.1 ?95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定報(bào)告?見附錄G；10.6.3.4.2 ?95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定評(píng)分表?。10.6.4 星級(jí)認(rèn)定10.6.4.1 組織單位根據(jù)星級(jí)評(píng)定結(jié)果，在20個(gè)工作日公布評(píng)定結(jié)果，并予以授牌銘牌格式由南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部統(tǒng)一制定，另行公布。10.6.4.2 按照“誰評(píng)定、誰跟蹤、誰負(fù)責(zé)的原那么，由評(píng)定單位對(duì)被評(píng)定呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理狀況進(jìn)行持續(xù)跟蹤和動(dòng)態(tài)考評(píng)，動(dòng)態(tài)考評(píng)不合格的，予以降級(jí)或取消星級(jí)評(píng)定稱號(hào)。10.6.4.3 評(píng)定升級(jí)：95598呼叫中心在取得現(xiàn)有級(jí)別認(rèn)定1年后，可申請(qǐng)上一級(jí)別的星級(jí)評(píng)定。附錄A標(biāo)準(zhǔn)性

24、附錄95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能示意圖附錄B參考性附錄業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班例如1.日常數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)1.1.相關(guān)數(shù)據(jù)包括：通話時(shí)長(zhǎng)，話后處理時(shí)長(zhǎng)，平均處理時(shí)長(zhǎng)，呼叫量，接聽量，效勞水平。1.2.統(tǒng)計(jì)周期：時(shí)段、周、月、年2.預(yù)測(cè)根本原理和方法：2.1.通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析或假設(shè)可以反映未來趨勢(shì)的系列預(yù)測(cè)，長(zhǎng)期預(yù)測(cè)以月為單位預(yù)測(cè)整年的 量，短期預(yù)測(cè)以小時(shí)為單位來預(yù)測(cè)近期的 量。通過長(zhǎng)期預(yù)測(cè)規(guī)劃下一個(gè)年度的人員及系統(tǒng)配備，通過短期預(yù)測(cè)調(diào)整日常排班，合理安排職工工作。2.2.如下列圖一至圖三所示，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行話務(wù)量測(cè)量并觀察擬合趨勢(shì)。圖一：以半小時(shí)為間隔的每日來話量模型圖2021年X月X日x日?qǐng)D二

25、：每周日均來話量模型圖2021年X月1日31日?qǐng)D三：每月來話量模型圖2006年2021年2.3.分解一個(gè)基于時(shí)段的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)：下表為分解基于時(shí)段的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)根本方法。該實(shí)例以一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)段的來話模型開始，最終預(yù)測(cè)出未來一年當(dāng)中某月某日的某個(gè)半小時(shí)的來話量。720000當(dāng)前年度來話量X1.12業(yè)務(wù)增長(zhǎng)預(yù)測(cè)系數(shù)說明：1決定呼叫中心工作日，應(yīng)將呼叫中心所有營(yíng)業(yè)日都計(jì)算在內(nèi)。2計(jì)算一周內(nèi)每日來話量指數(shù)，將一周內(nèi)每日的比率除以平均比率而得出。806400預(yù)測(cè)年份的來話量X0.071X月份比率57254.4X月份的來話量/31X月份的工作天數(shù)1847 平均日來話量X1.469周一指數(shù)2713 周一來話量X0

26、.05510：00到10：30的比率149 預(yù)測(cè)出的10：00到10：30的來話量例：比率平均比率指數(shù)XXXX年X月 為例周一0.210 0.1431.469SMTWTFS周二0.170 0.1431.18912345周三0.165 0.1431.1546789101112周四0.165 0.1431.15413141516171819周五0.150 0.1431.04920212223242526周六0.095 0.1430.6642728293031周日0.045 0.1430.315注意：比率是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)得出的實(shí)際比率，例如月份比率=當(dāng)月 量/全年 量平均比率=1/實(shí)際工作天數(shù)，即1/

27、7=0.143指數(shù)=比率/平均比率，即0.21/0.143=1.4692.4.在呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方面的最正確實(shí)踐有以下幾個(gè)方面：2.4.1.具備和使用適合的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)工具，能保證預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；2.4.2.能正確理解和完全掌握各種時(shí)段的來話量規(guī)律模型；2.4.3.有專門的人員負(fù)責(zé)，并能夠完全勝任業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的工作，該人員能熟悉并完全掌握系統(tǒng)的預(yù)測(cè)方法以及進(jìn)行實(shí)際的手工計(jì)算預(yù)測(cè)，并可熟練使用相應(yīng)的預(yù)測(cè)工具，完成準(zhǔn)確預(yù)測(cè)任務(wù)。3.人員排班3.1.盡量以傳統(tǒng)工作時(shí)間為主要排班班次。3.2.排班班次之間以適宜的時(shí)間間隔相交錯(cuò)排列，以滿足頂峰時(shí)段業(yè)務(wù)的需求。3.3.對(duì)小休、午餐、例會(huì)和下線培訓(xùn)時(shí)段的人員排

28、班班次應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。3.4.根據(jù)短期預(yù)測(cè)，對(duì)常規(guī)的、非在線業(yè)務(wù)進(jìn)行合理的規(guī)劃。3.5.建立內(nèi)部應(yīng)急機(jī)制，應(yīng)對(duì)突發(fā)話務(wù)量。3.6.對(duì)于臨時(shí)調(diào)整班次建議采取職工選擇或事先征求職工意見。3.7.確保座席員理解班次時(shí)間安排，并且能夠嚴(yán)格按照排班執(zhí)行考勤。4.業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班工作圖示： 附錄C標(biāo)準(zhǔn)性附錄95598呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)名稱定義或計(jì)算公式備注業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率定義為預(yù)測(cè)值-實(shí)際值÷實(shí)際值×100%。需剔除大范圍停電及特殊時(shí)間引起的話務(wù)量激增。衡量呼叫中心對(duì)未來業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度；數(shù)據(jù)來源于預(yù)測(cè)話務(wù)數(shù)據(jù)與實(shí)際話務(wù)數(shù)據(jù)；達(dá)標(biāo)范圍：每個(gè)細(xì)分時(shí)段控制在

29、7;10%以內(nèi)。效勞水平定義為X%的來電量在20秒內(nèi)接起，即：一定時(shí)間段內(nèi)的接通率。絕大局部來電客戶等待體驗(yàn)的衡量指標(biāo)；數(shù)據(jù)來源于交換機(jī)話務(wù)數(shù)據(jù)；達(dá)標(biāo)范圍大于等于80%/20。 平均等待時(shí)長(zhǎng)定義為來電客戶隊(duì)列等待總時(shí)長(zhǎng)÷所接聽的 總量。衡量客戶在隊(duì)列中的平均等待時(shí)長(zhǎng)；數(shù)據(jù)來源于交換機(jī)話務(wù)數(shù)據(jù)；達(dá)標(biāo)值小于等于20秒。平均處理時(shí)長(zhǎng)定義為通話總時(shí)長(zhǎng)與事后處理總時(shí)長(zhǎng)之和除以接聽來電量。衡量座席員 接聽及話后處理的效率；數(shù)據(jù)來源于交換機(jī)話務(wù)數(shù)據(jù)；達(dá)標(biāo)值小于等于240秒。有效工時(shí)利用率定義為通話時(shí)長(zhǎng)+事后處理時(shí)長(zhǎng)+就緒等待時(shí)長(zhǎng)/排班時(shí)長(zhǎng)。衡量座席員在付薪時(shí)長(zhǎng)內(nèi)的有效工作時(shí)間比例；數(shù)據(jù)來源于交換機(jī)

30、話務(wù)數(shù)據(jù)；達(dá)標(biāo)值大于等于70%，但不宜超過80%。工單過失率定義為過失次數(shù)/樣本量×質(zhì)檢點(diǎn)衡量座席員在處理工單過程中所出現(xiàn)的錯(cuò)誤比率；數(shù)據(jù)來源于客戶投訴、質(zhì)量監(jiān)控等；達(dá)標(biāo)值小于等于萬分之一。通話質(zhì)量達(dá)標(biāo)率定義為座席員通話質(zhì)量監(jiān)聽分值達(dá)標(biāo)的比例。衡量座席員業(yè)務(wù)知識(shí)以及通話技能技巧是否能夠到達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求；數(shù)據(jù)來源于質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估；達(dá)標(biāo)值為至少90%座席員監(jiān)聽分值達(dá)標(biāo)。效勞中斷率定義為總中斷時(shí)間/總效勞時(shí)間衡量95598效勞的可靠性；數(shù)據(jù)來源于95598系統(tǒng)和通信系統(tǒng)的故障記錄；達(dá)標(biāo)值小于等于萬分之一。95598效勞專項(xiàng)客戶滿意度詳見?中國(guó)南方電網(wǎng)公司客戶滿意度第三方評(píng)價(jià)管理方法

31、?衡量客戶對(duì)95598效勞的滿意程度；數(shù)據(jù)來源于第三方調(diào)查結(jié)果；達(dá)標(biāo)值大于等于70分，且顯示出持續(xù)改善趨勢(shì)。附錄D標(biāo)準(zhǔn)性附錄95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定評(píng)分表評(píng)定主項(xiàng)與細(xì)項(xiàng)不具備具備根本符合完全符合且到達(dá)要求創(chuàng)新與超越得分權(quán)重E-1分D-2分C-3分B-4分A-5分1.0 人員管理10%1.1人員素質(zhì)與能力要求1.2職工培訓(xùn)1.3職工鼓勵(lì)1.4班組文化2.0現(xiàn)場(chǎng)管理10%2.1 管理規(guī)章制度2.2業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班2.3 效勞調(diào)度2.4應(yīng)急響應(yīng)3.0質(zhì)量管理10%3.1質(zhì)檢3.2數(shù)據(jù)分析與報(bào)表管理4.0設(shè)備管理10%4.1 技術(shù)支持與升級(jí)改造4.2 系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)5.0 客戶關(guān)系管理10%5.

32、1客戶需求信息收集和傳遞5.2 客戶聯(lián)絡(luò)5.3知識(shí)庫(kù)管理6.0績(jī)效管理10%6.1關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確實(shí)定6.2關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定和分解6.3績(jī)效數(shù)據(jù)收集6.4績(jī)效考核實(shí)施6.5績(jī)效體系評(píng)估7.0關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPIs不具備差距大接近達(dá)標(biāo)要求范圍已達(dá)標(biāo)超越要求范圍得分權(quán)重E-1分D-2分C-3分B-4分A-5分7.1業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率40%7.2 效勞水平7.3平均等待時(shí)長(zhǎng)7.4 平均處理時(shí)長(zhǎng)7.5 有效工時(shí)利用率7.6 工單過失率7.7 通話質(zhì)量達(dá)標(biāo)率7.8 效勞中斷率7.9 專項(xiàng)客戶滿意度評(píng)估總分計(jì)分說明：以上各評(píng)審細(xì)項(xiàng)按5分制計(jì)分，計(jì)分檔次參考如下：得5分；B-得4分；C-得3分；D-得2分；E-得1分；各評(píng)審細(xì)項(xiàng)分值加總平均后為該評(píng)審主項(xiàng)得分，然后乘