第1章服務(wù)運營管理概述

1、運營管理實務(wù)運營管理實務(wù)整理ppt2課程介紹課程介紹 運營管理實務(wù)，運營管理實務(wù)， （1-16周）周） 教材教材服務(wù)運營管理服務(wù)運營管理 趙海峰趙海峰整理ppt3認(rèn)識服務(wù)認(rèn)識服務(wù)運營管理運營管理運營管理運營管理方法方法 1：服務(wù)概述服務(wù)概述3：服務(wù)運營管理服務(wù)運營管理5：服務(wù)設(shè)施規(guī)劃服務(wù)設(shè)施規(guī)劃6：服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理7：服務(wù)需求與收益管理服務(wù)需求與收益管理8：服務(wù)應(yīng)急管理服務(wù)應(yīng)急管理課程內(nèi)容框架課程內(nèi)容框架服服務(wù)務(wù)瞭瞭望望服務(wù)管理服務(wù)管理 2：服務(wù)與制造業(yè) 4：服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略9：服務(wù)外包管理服務(wù)外包管理服務(wù)發(fā)展趨勢服務(wù)發(fā)展趨勢 10：服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新12：卓越服務(wù)卓越服務(wù)11：精益服務(wù)

2、精益服務(wù)服服務(wù)務(wù)展展望望整理ppt4第一章第一章 服務(wù)運營管理服務(wù)運營管理 概述概述一、服務(wù)一、服務(wù) 服務(wù)經(jīng)濟服務(wù)經(jīng)濟服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)服務(wù)二、服務(wù)運營管理二、服務(wù)運營管理 服務(wù)運營服務(wù)運營服務(wù)運營管理服務(wù)運營管理整理ppt5（一）（一） 服務(wù)經(jīng)濟服務(wù)經(jīng)濟 社會經(jīng)濟的演變社會經(jīng)濟的演變 經(jīng)濟的服務(wù)化經(jīng)濟的服務(wù)化 服務(wù)經(jīng)濟的概念與特征服務(wù)經(jīng)濟的概念與特征整理ppt61. 社會經(jīng)濟的演變社會經(jīng)濟的演變服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展.丹尼爾貝爾（1973）將社會經(jīng)濟發(fā)展分為“前工業(yè)化時代” “工業(yè)化時代”和“后工業(yè)化時代”三個階段 以機器或金融為基礎(chǔ)的工業(yè)經(jīng)濟時代第二階段第三階段第一階段19世紀(jì)20世紀(jì)末17世紀(jì)服務(wù)

3、業(yè)服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展迅猛發(fā)展以金融或知識經(jīng)濟為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟時代以土地為基礎(chǔ)的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代1. 社會經(jīng)濟的演變社會經(jīng)濟的演變 前工業(yè)化社會：維持生存，抗?fàn)幾匀唬肮I(yè)化社會：維持生存，抗?fàn)幾匀?，憑體力勞作。憑體力勞作。1. 社會經(jīng)濟的演變社會經(jīng)濟的演變 工業(yè)化社會：物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)，降低成本提工業(yè)化社會：物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)，降低成本提高產(chǎn)量，對抗高產(chǎn)量，對抗“人造自然人造自然”1. 社會經(jīng)濟的演變社會經(jīng)濟的演變 后工業(yè)化社會：關(guān)心生活質(zhì)量，集中體現(xiàn)在健后工業(yè)化社會：關(guān)心生活質(zhì)量，集中體現(xiàn)在健康、教育、娛樂方面?？?、教育、娛樂方面。1. 社會經(jīng)濟的演變社會經(jīng)濟的演變表表1-1不同社會階段的比較不同社會階段的比

4、較社會社會競爭主導(dǎo)活動主導(dǎo)活動人力的人力的使用使用社會社會單元單元生活水生活水準(zhǔn)指標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)技術(shù)技術(shù)前工業(yè)化社會前工業(yè)化社會 與自然與自然農(nóng)業(yè)、農(nóng)業(yè)、礦業(yè)、漁礦業(yè)、漁業(yè)業(yè)體力體力大家庭大家庭溫飽溫飽復(fù)雜復(fù)雜傳統(tǒng)傳統(tǒng)權(quán)威權(quán)威簡單手簡單手工工具工工具工業(yè)化社會工業(yè)化社會與人造與人造自然自然物質(zhì)產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)品生產(chǎn)依附機依附機器器個人個人物質(zhì)產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量品數(shù)量官僚官僚等級等級機器機器后工業(yè)化社會后工業(yè)化社會 人與人人與人服務(wù)服務(wù)藝術(shù)、藝術(shù)、創(chuàng)造、創(chuàng)造、智力智力社區(qū)社區(qū)生活質(zhì)量生活質(zhì)量健康、教健康、教育、娛樂育、娛樂相互相互依賴依賴全球性全球性信息信息整理ppt11在以美國為首的發(fā)達國家，服務(wù)

5、業(yè)務(wù)占總就業(yè)的比例和占國民經(jīng)濟的比重均在60%以上，而美國接近80%；新增就業(yè)機會大多數(shù)來自服務(wù)業(yè)，美國1996年增加的260萬個新崗位中，服務(wù)業(yè)或信息業(yè)竟占了240萬個（92%）。 麥當(dāng)勞擁有的員工比美國鋼鐵公司還多，美國經(jīng)濟的標(biāo)志，是那兩道金色的拱門，而不是烈焰熊熊的火爐。 在90年代初期，倫敦、紐約、東京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重就已經(jīng)分別達到了82.6%、81%、76%；2002年香港現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重達到了87.5%；新加坡服務(wù)業(yè)占GDP的比重，在1998年就達到了68.9%。 2. 經(jīng)濟的服務(wù)化經(jīng)濟的服務(wù)化 n 服務(wù)業(yè)比重提高，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化。整理ppt12服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然階段

6、，相比之下我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與世界主要經(jīng)濟體還有一定的差距。 我國現(xiàn)狀我國現(xiàn)狀 2. 經(jīng)濟的服務(wù)化經(jīng)濟的服務(wù)化 國家或地區(qū)服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重20002013中國39.846.9中國香港87.592.7印度5151.3日本67.472.6韓國57.559.3菲律賓51.657.7新加坡65.174.9泰國4945.5越南43.143.3美國75.678.1巴西6870法國74.378.7德國68.268.4意大利7074.2俄羅斯55.659.8英國72.279.2澳大利亞69.870.7數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計年鑒 2015.整理ppt13n 農(nóng)業(yè)和工業(yè)自身的服務(wù)化農(nóng)業(yè)和工業(yè)自身的服務(wù)

7、化 現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，勞動生產(chǎn)率提高；現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，勞動生產(chǎn)率提高； 制造業(yè)服務(wù)意識的增強制造業(yè)服務(wù)意識的增強 制造業(yè)服務(wù)水平提高制造業(yè)服務(wù)水平提高 服務(wù)內(nèi)容豐富服務(wù)內(nèi)容豐富 2. 經(jīng)濟的服務(wù)化經(jīng)濟的服務(wù)化 整理ppt14 3 服務(wù)經(jīng)濟的概念與特征服務(wù)經(jīng)濟的概念與特征 服務(wù)經(jīng)濟：服務(wù)經(jīng)濟： 以服務(wù)活動為主導(dǎo)經(jīng)濟活動類型、服務(wù)產(chǎn)業(yè)成為以服務(wù)活動為主導(dǎo)經(jīng)濟活動類型、服務(wù)產(chǎn)業(yè)成為國民經(jīng)濟中主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟，是社會進入更高發(fā)國民經(jīng)濟中主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟，是社會進入更高發(fā)展階段的經(jīng)濟形態(tài)。展階段的經(jīng)濟形態(tài)。整理ppt15 3 服務(wù)經(jīng)濟的概念與特征服務(wù)經(jīng)濟的概念與特征 服務(wù)經(jīng)濟的特征：服務(wù)經(jīng)濟的特征： 服務(wù)業(yè)在

8、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中的比重日趨上升服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中的比重日趨上升 服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)持續(xù)大幅度增加服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)持續(xù)大幅度增加 服務(wù)貿(mào)易發(fā)展迅速服務(wù)貿(mào)易發(fā)展迅速 服務(wù)業(yè)與工農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)型產(chǎn)業(yè)結(jié)合得越來越緊服務(wù)業(yè)與工農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)型產(chǎn)業(yè)結(jié)合得越來越緊密，經(jīng)濟的服務(wù)化特征明顯。密，經(jīng)濟的服務(wù)化特征明顯。 服務(wù)經(jīng)濟的內(nèi)部結(jié)構(gòu)越來越呈現(xiàn)知識經(jīng)濟的特服務(wù)經(jīng)濟的內(nèi)部結(jié)構(gòu)越來越呈現(xiàn)知識經(jīng)濟的特點點整理ppt16（二）服務(wù)業(yè)（二）服務(wù)業(yè) 服務(wù)業(yè)的重要作用服務(wù)業(yè)的重要作用 服務(wù)業(yè)的類型服務(wù)業(yè)的類型 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)整理ppt17服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟部門或企業(yè)的集合。部門或企業(yè)的集合

9、。1. 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)整理ppt18 1. 服務(wù)業(yè)的作用服務(wù)業(yè)的作用 從兩方面了解服務(wù)業(yè)的重要作用從兩方面了解服務(wù)業(yè)的重要作用 對經(jīng)濟發(fā)展對經(jīng)濟發(fā)展 對人口就業(yè)對人口就業(yè)整理ppt19 1 服務(wù)業(yè)的作用服務(wù)業(yè)的作用 促進經(jīng)濟增長促進經(jīng)濟增長服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中的比重 日趨上升全球GDP有58%來自于服務(wù)業(yè)，其中發(fā)達國家服務(wù)業(yè)比重維持在60%以上，發(fā)展中國家也達到40%以上。服務(wù)業(yè)成為新的經(jīng)濟增長點。整理ppt20 1 服務(wù)業(yè)的作用服務(wù)業(yè)的作用 擴大就業(yè)擴大就業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展帶動就業(yè)率。為什麼？制造業(yè)外移，服務(wù)業(yè)必須有所發(fā)展才能吸納原有的制造業(yè)勞動力及新就業(yè)人群。數(shù)據(jù)來源：北京統(tǒng)計年鑒2014整理ppt

10、212. 服務(wù)業(yè)類型服務(wù)業(yè)類型1. 按現(xiàn)代化程度分類按現(xiàn)代化程度分類 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)方式是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，如零售、餐飲生產(chǎn)方式是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，如零售、餐飲等，專業(yè)化程度低。等，專業(yè)化程度低。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)包括新型包括新型/新興服務(wù)業(yè)新興服務(wù)業(yè)/知識密集型服務(wù)業(yè)知識密集型服務(wù)業(yè)，即在工業(yè)化比較發(fā)達的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)，即在工業(yè)化比較發(fā)達的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理理念發(fā)展起來的，信息和知識相對密集的服和現(xiàn)代化管理理念發(fā)展起來的，信息和知識相對密集的服務(wù)業(yè)，也包括通過技術(shù)改造升級的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。務(wù)業(yè)，也包括通過技術(shù)改造升級的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。 與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，有三

11、個重要特征：與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，有三個重要特征：高高人力資本含量；人力資本含量；高附加值；高技術(shù)含量高附加值；高技術(shù)含量。整理ppt222. 從經(jīng)濟用途和性質(zhì)來分類：從經(jīng)濟用途和性質(zhì)來分類： 生活性服務(wù)生活性服務(wù)：直接滿足人們生活，如餐飲、住宿：直接滿足人們生活，如餐飲、住宿、零售等。、零售等。 生產(chǎn)性服務(wù)生產(chǎn)性服務(wù)：中間投入服務(wù)，用于商品與其他服：中間投入服務(wù)，用于商品與其他服務(wù)的進一步生產(chǎn)的務(wù)的進一步生產(chǎn)的中間服務(wù)中間服務(wù)，也叫，也叫企業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)。如。如金融、保險、房地產(chǎn)、法律和咨詢業(yè)等。金融、保險、房地產(chǎn)、法律和咨詢業(yè)等。2. 服務(wù)業(yè)類型服務(wù)業(yè)類型整理ppt23（三）（三） 服務(wù)服務(wù)

12、服務(wù)的定義服務(wù)的定義 服務(wù)的特征服務(wù)的特征 服務(wù)的分類服務(wù)的分類整理ppt24 1 服務(wù)定義服務(wù)定義服務(wù)：服務(wù)：用于出售或者同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利用于出售或者同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感。益或滿足感。 1960，AMA（美國市場營銷協(xié)會）（美國市場營銷協(xié)會）服務(wù)服務(wù)是由一系列或多或少的具有無形特征的一種或一是由一系列或多或少的具有無形特征的一種或一系列活動，通常發(fā)生在顧客與服務(wù)的提供者及其有形系列活動，通常發(fā)生在顧客與服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有關(guān)問題。費者的有關(guān)問題。1990，克里斯托

13、弗，克里斯托弗.格隆魯斯格隆魯斯（Christopher Gronroos）服務(wù)服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時間消逝的、是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時間消逝的、無形的經(jīng)歷。無形的經(jīng)歷。 James Fitzsimmons整理ppt25服務(wù)：服務(wù)：通過某種手段和方式滿足顧客對無形資通過某種手段和方式滿足顧客對無形資產(chǎn)和利益或心理的需求，使其獲得滿足產(chǎn)和利益或心理的需求，使其獲得滿足感的過程。感的過程。 1 服務(wù)定義服務(wù)定義整理ppt26 2 服務(wù)特征服務(wù)特征 無形性無形性 同步性同步性 不可儲存性不可儲存性 易逝性易逝性 異質(zhì)性異質(zhì)性整理ppt27（1）無形性）無形性服務(wù)與實體商品相比較

14、，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在；消費者消費服務(wù)后所獲得的利益，也很難被察覺，或是要經(jīng)過一段時間后，消費服務(wù)的享用者才能感覺出利益的存在。服務(wù)的這一特征決定消費者購買服務(wù)前，不能以對待實物商品的辦法去觸摸、嘗試、嗅覺、聆聽等去判斷服務(wù)的優(yōu)劣，而只能以搜尋信息的辦法，參考多方意見及自身的歷史體驗來做出判斷。整理ppt28從有形到無形的幅度從有形到無形的幅度整理ppt29行業(yè)環(huán)境要素實體產(chǎn)品要素顯現(xiàn)性服務(wù)要素隱性服務(wù)要素餐飲業(yè)餐館、烹飪設(shè)備、裝潢、布置食品、飲料、包裝物充飢、解渴整潔、明快、衛(wèi)生、可口、快捷、方便旅館業(yè)旅館及相關(guān)設(shè)施提供給顧客的

15、日用品、食物、寢具等休息、住宿（包括前臺接待、客房服務(wù)等）安全感、愉悅感、舒適感等航空業(yè)機場設(shè)施、飛機為旅客提供的食品、用具等到達目的地準(zhǔn)時、安全、快捷、舒適零售業(yè)商場、超市商品購買到所需商品 便利、優(yōu)惠、信任服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)要素構(gòu)成整理ppt30（2）不可分離性（同步性）不可分離性（同步性）服務(wù)的不可分離性即是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時，也正是顧客消費、享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費服務(wù)在時間上不可分離。服務(wù)的這一特征表明服務(wù)員工與顧客的互動行為既是服務(wù)質(zhì)量高低的影響因素，也是服務(wù)企業(yè)與顧客之間關(guān)系的影響因素。 整理ppt31（3）不可貯存性）不可貯存性服務(wù)的不

16、可貯存性是指服務(wù)產(chǎn)品既不能在時間上貯存下來，以備未來使用，也不能在空間上，將服務(wù)轉(zhuǎn)移帶回家去安放下來，如不能及時消費，即會造成服務(wù)的損失。如車船、電影、劇院的空位現(xiàn)象。其損失表現(xiàn)為機會的喪失和折舊的發(fā)生。 整理ppt32（4）易逝性）易逝性 服務(wù)無法儲存，具有易逝性。比如飛機上服務(wù)無法儲存，具有易逝性。比如飛機上的空座，旅店的空房間。的空座，旅店的空房間。整理ppt33（5）品質(zhì)差異性）品質(zhì)差異性服務(wù)的主體和對象均是人，人是服務(wù)的中心，而人又具有個性，人涉及服務(wù)方和接受服務(wù)的顧客兩個方面。服務(wù)品質(zhì)的差異性既由服務(wù)人員素質(zhì)的差異所決定，也受顧客本身的個性特色的影響不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服

17、務(wù)質(zhì)量效果，同樣同一服務(wù)人員為不同素質(zhì)的顧客服務(wù)，也會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果。整理ppt34服務(wù)的特征服務(wù)的特征 vs 產(chǎn)品的特征產(chǎn)品的特征服務(wù)無形 生產(chǎn)和消費同時產(chǎn)生異質(zhì),難以標(biāo)準(zhǔn)化可消失 難以庫存 實物產(chǎn)品有形 生產(chǎn)和消費不會同時產(chǎn)生同質(zhì),可標(biāo)準(zhǔn)化不可消失可庫存 整理ppt35總結(jié)：總結(jié)：在上述5種特征中，無形性是最基本的特征，其他的特征都是由這一基本特征派生出來的。服務(wù)的這5個特征從各個側(cè)面表現(xiàn)了服務(wù)與實體商品的本質(zhì)區(qū)別。整理ppt361.1.服務(wù)過程分類法服務(wù)過程分類法/ /羅杰羅杰. .施米諾施米諾服務(wù)工廠：服務(wù)工廠：航空公司航空公司運輸公司運輸公司 酒店酒店 度假勝地與娛樂場所度假

18、勝地與娛樂場所服務(wù)作坊：服務(wù)作坊：醫(yī)院醫(yī)院機動車維修機動車維修其他維修其他維修大眾化服務(wù)：大眾化服務(wù)： 零售業(yè)零售業(yè) 批發(fā)業(yè)批發(fā)業(yè) 學(xué)校學(xué)校商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù) 專業(yè)服務(wù)：專業(yè)服務(wù)： 醫(yī)生醫(yī)生 律師律師 會計師會計師 商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù) 交互及定制度交互及定制度 勞勞動動力力密密集集 度度 低低高高高高 3 3 服務(wù)的分類服務(wù)的分類整理ppt37 服務(wù)工廠：與顧客的聯(lián)系和和個性化程度服務(wù)工廠：與顧客的聯(lián)系和和個性化程度較低，資本集中程度高。如航空公司、運較低，資本集中程度高。如航空公司、運輸業(yè)、賓館等。輸業(yè)、賓館等。 管理者面臨的問題主要有：管理者面臨的問題主要有：

19、資本投入決策資本投入決策 技術(shù)領(lǐng)先程度技術(shù)領(lǐng)先程度 需求波動的處理需求波動的處理 服務(wù)時間安排（有時較難，高峰需求難以服務(wù)時間安排（有時較難，高峰需求難以對應(yīng)）對應(yīng)）整理ppt38 服務(wù)作坊：與顧客的聯(lián)系和個性化程度高，服務(wù)作坊：與顧客的聯(lián)系和個性化程度高，資本集中度高。例如醫(yī)院，資本集中度高。例如醫(yī)院，4S店。店。 管理者面臨的挑戰(zhàn)包括：管理者面臨的挑戰(zhàn)包括： 質(zhì)量保證質(zhì)量保證 應(yīng)對客戶的干擾應(yīng)對客戶的干擾 和諧的上下級關(guān)系和諧的上下級關(guān)系 客戶的忠誠客戶的忠誠整理ppt39 大眾化服務(wù)：資本集中程度較低，與顧客大眾化服務(wù)：資本集中程度較低，與顧客的聯(lián)系與個性化程度也不高，如商業(yè)零售的聯(lián)系與

20、個性化程度也不高，如商業(yè)零售和批發(fā)，學(xué)校等。和批發(fā)，學(xué)校等。 管理者面臨的問題主要有：管理者面臨的問題主要有： 銷售（與設(shè)施極其布置有較強關(guān)聯(lián)）銷售（與設(shè)施極其布置有較強關(guān)聯(lián)） 讓服務(wù)讓服務(wù)“溫暖溫暖” 程序和標(biāo)準(zhǔn)的控制程序和標(biāo)準(zhǔn)的控制 對環(huán)境的要求（周圍環(huán)境的吸引力）對環(huán)境的要求（周圍環(huán)境的吸引力）整理ppt40 專業(yè)服務(wù)：高度個性化服務(wù)，資本集中程專業(yè)服務(wù)：高度個性化服務(wù)，資本集中程度低。如律師、咨詢師。度低。如律師、咨詢師。 管理者面臨的問題主要有：管理者面臨的問題主要有： 人力資源管理（雇傭、培訓(xùn)、員工福利）人力資源管理（雇傭、培訓(xùn)、員工福利） 人員與部門間的協(xié)調(diào)（金字塔結(jié)構(gòu)，上層人員

21、與部門間的協(xié)調(diào)（金字塔結(jié)構(gòu)，上層對下層有控制權(quán)力）對下層有控制權(quán)力） 工作方法的開發(fā)工作方法的開發(fā) 分散場所的管理分散場所的管理整理ppt41 服務(wù)工廠和服務(wù)作坊的流程中都存在大量服務(wù)工廠和服務(wù)作坊的流程中都存在大量的資本投入，因此資本運作和機遇的把握的資本投入，因此資本運作和機遇的把握就顯得尤為重要；而大眾化服務(wù)和專業(yè)服就顯得尤為重要；而大眾化服務(wù)和專業(yè)服務(wù)都是高勞動強度的，對企業(yè)來說雇員的務(wù)都是高勞動強度的，對企業(yè)來說雇員的選擇和培訓(xùn)相對來說更重要一些。選擇和培訓(xùn)相對來說更重要一些。整理ppt42 3 服務(wù)的分類服務(wù)的分類2.按顧客參與程度分類按顧客參與程度分類/理查德理查德.B.蔡斯蔡斯

22、高接觸度服務(wù)：顧客聯(lián)系程度最高，需要顧客在場才能提高接觸度服務(wù)：顧客聯(lián)系程度最高，需要顧客在場才能提供；供；中接觸度服務(wù)：服務(wù)過程中顧客參與部分或局部活動；中接觸度服務(wù)：服務(wù)過程中顧客參與部分或局部活動；低接觸服務(wù)：與顧客聯(lián)系程度較低；低接觸服務(wù)：與顧客聯(lián)系程度較低；高度接觸服務(wù)高度接觸服務(wù)中度接觸服務(wù)中度接觸服務(wù)低度接觸服務(wù)低度接觸服務(wù)公共交通餐飲學(xué)校郵政美容美發(fā)電影院醫(yī)院汽車維修整理ppt433. 科特勒的服務(wù)分類科特勒的服務(wù)分類 根據(jù)提供服務(wù)的工具劃分：根據(jù)提供服務(wù)的工具劃分： 以機器設(shè)備為基礎(chǔ)；以人為基礎(chǔ)。 根據(jù)顧客出現(xiàn)在現(xiàn)場的必要性分類：根據(jù)顧客出現(xiàn)在現(xiàn)場的必要性分類： 需要親臨現(xiàn)場

23、；不需要 依據(jù)服務(wù)需求不同分類依據(jù)服務(wù)需求不同分類 3 服務(wù)的分類服務(wù)的分類整理ppt444.4.拉夫朗克的分類法拉夫朗克的分類法/ /矩陣法矩陣法 無形性：分類標(biāo)準(zhǔn)2不可分性：分類標(biāo)準(zhǔn)1、3、4、9、10易變性：分類標(biāo)準(zhǔn)5、6不可儲存性：分類標(biāo)準(zhǔn)7、8 3 服務(wù)的分類服務(wù)的分類二、服務(wù)運營管理概述二、服務(wù)運營管理概述整理ppt46服務(wù)運營管理的含義服務(wù)運營管理的含義投入：投入： 產(chǎn)出：產(chǎn)出： 土地土地 產(chǎn)品產(chǎn)品 勞動勞動 資本資本 服務(wù)服務(wù) 管理管理 信息等信息等 流程與操作12345整理ppt47u服務(wù)運營（ service operations）是將各種資源（人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等）轉(zhuǎn)化為服務(wù)