第1章服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理概述

1、運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)整理ppt2課程介紹課程介紹 運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)，運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)， （1-16周）周） 教材教材服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 趙海峰趙海峰整理ppt3認(rèn)識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理方法方法 1：服務(wù)概述服務(wù)概述3：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理5：服務(wù)設(shè)施規(guī)劃服務(wù)設(shè)施規(guī)劃6：服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理7：服務(wù)需求與收益管理服務(wù)需求與收益管理8：服務(wù)應(yīng)急管理服務(wù)應(yīng)急管理課程內(nèi)容框架課程內(nèi)容框架服服務(wù)務(wù)瞭瞭望望服務(wù)管理服務(wù)管理 2：服務(wù)與制造業(yè) 4：服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略9：服務(wù)外包管理服務(wù)外包管理服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 10：服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新12：卓越服務(wù)卓越服務(wù)11：精益服務(wù)

2、精益服務(wù)服服務(wù)務(wù)展展望望整理ppt4第一章第一章 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 概述概述一、服務(wù)一、服務(wù) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)服務(wù)二、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理二、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理整理ppt5（一）（一） 服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì) 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的演變社會(huì)經(jīng)濟(jì)的演變 經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念與特征服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念與特征整理ppt61. 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的演變社會(huì)經(jīng)濟(jì)的演變服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展.丹尼爾貝爾（1973）將社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展分為“前工業(yè)化時(shí)代” “工業(yè)化時(shí)代”和“后工業(yè)化時(shí)代”三個(gè)階段 以機(jī)器或金融為基礎(chǔ)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代第二階段第三階段第一階段19世紀(jì)20世紀(jì)末17世紀(jì)服務(wù)

3、業(yè)服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展迅猛發(fā)展以金融或知識(shí)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代以土地為基礎(chǔ)的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代1. 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的演變社會(huì)經(jīng)濟(jì)的演變 前工業(yè)化社會(huì)：維持生存，抗?fàn)幾匀唬肮I(yè)化社會(huì)：維持生存，抗?fàn)幾匀唬瑧{體力勞作。憑體力勞作。1. 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的演變社會(huì)經(jīng)濟(jì)的演變 工業(yè)化社會(huì)：物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)，降低成本提工業(yè)化社會(huì)：物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)，降低成本提高產(chǎn)量，對(duì)抗高產(chǎn)量，對(duì)抗“人造自然人造自然”1. 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的演變社會(huì)經(jīng)濟(jì)的演變 后工業(yè)化社會(huì)：關(guān)心生活質(zhì)量，集中體現(xiàn)在健后工業(yè)化社會(huì)：關(guān)心生活質(zhì)量，集中體現(xiàn)在健康、教育、娛樂(lè)方面?？怠⒔逃蕵?lè)方面。1. 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的演變社會(huì)經(jīng)濟(jì)的演變表表1-1不同社會(huì)階段的比較不同社會(huì)階段的比

4、較社會(huì)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)活動(dòng)主導(dǎo)活動(dòng)人力的人力的使用使用社會(huì)社會(huì)單元單元生活水生活水準(zhǔn)指標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)技術(shù)技術(shù)前工業(yè)化社會(huì)前工業(yè)化社會(huì) 與自然與自然農(nóng)業(yè)、農(nóng)業(yè)、礦業(yè)、漁礦業(yè)、漁業(yè)業(yè)體力體力大家庭大家庭溫飽溫飽復(fù)雜復(fù)雜傳統(tǒng)傳統(tǒng)權(quán)威權(quán)威簡(jiǎn)單手簡(jiǎn)單手工工具工工具工業(yè)化社會(huì)工業(yè)化社會(huì)與人造與人造自然自然物質(zhì)產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)品生產(chǎn)依附機(jī)依附機(jī)器器個(gè)人個(gè)人物質(zhì)產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量品數(shù)量官僚官僚等級(jí)等級(jí)機(jī)器機(jī)器后工業(yè)化社會(huì)后工業(yè)化社會(huì) 人與人人與人服務(wù)服務(wù)藝術(shù)、藝術(shù)、創(chuàng)造、創(chuàng)造、智力智力社區(qū)社區(qū)生活質(zhì)量生活質(zhì)量健康、教健康、教育、娛樂(lè)育、娛樂(lè)相互相互依賴(lài)依賴(lài)全球性全球性信息信息整理ppt11在以美國(guó)為首的發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)

5、業(yè)務(wù)占總就業(yè)的比例和占國(guó)民經(jīng)濟(jì)的比重均在60%以上，而美國(guó)接近80%；新增就業(yè)機(jī)會(huì)大多數(shù)來(lái)自服務(wù)業(yè)，美國(guó)1996年增加的260萬(wàn)個(gè)新崗位中，服務(wù)業(yè)或信息業(yè)竟占了240萬(wàn)個(gè)（92%）。 麥當(dāng)勞擁有的員工比美國(guó)鋼鐵公司還多，美國(guó)經(jīng)濟(jì)的標(biāo)志，是那兩道金色的拱門(mén)，而不是烈焰熊熊的火爐。 在90年代初期，倫敦、紐約、東京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重就已經(jīng)分別達(dá)到了82.6%、81%、76%；2002年香港現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重達(dá)到了87.5%；新加坡服務(wù)業(yè)占GDP的比重，在1998年就達(dá)到了68.9%。 2. 經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化 n 服務(wù)業(yè)比重提高，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化。整理ppt12服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然階段

6、，相比之下我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與世界主要經(jīng)濟(jì)體還有一定的差距。 我國(guó)現(xiàn)狀我國(guó)現(xiàn)狀 2. 經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化 國(guó)家或地區(qū)服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重20002013中國(guó)39.846.9中國(guó)香港87.592.7印度5151.3日本67.472.6韓國(guó)57.559.3菲律賓51.657.7新加坡65.174.9泰國(guó)4945.5越南43.143.3美國(guó)75.678.1巴西6870法國(guó)74.378.7德國(guó)68.268.4意大利7074.2俄羅斯55.659.8英國(guó)72.279.2澳大利亞69.870.7數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)年鑒 2015.整理ppt13n 農(nóng)業(yè)和工業(yè)自身的服務(wù)化農(nóng)業(yè)和工業(yè)自身的服務(wù)

7、化 現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，勞動(dòng)生產(chǎn)率提高；現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，勞動(dòng)生產(chǎn)率提高； 制造業(yè)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)制造業(yè)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng) 制造業(yè)服務(wù)水平提高制造業(yè)服務(wù)水平提高 服務(wù)內(nèi)容豐富服務(wù)內(nèi)容豐富 2. 經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化 整理ppt14 3 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念與特征服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念與特征 服務(wù)經(jīng)濟(jì)：服務(wù)經(jīng)濟(jì)： 以服務(wù)活動(dòng)為主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)類(lèi)型、服務(wù)產(chǎn)業(yè)成為以服務(wù)活動(dòng)為主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)類(lèi)型、服務(wù)產(chǎn)業(yè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)，是社會(huì)進(jìn)入更高發(fā)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)，是社會(huì)進(jìn)入更高發(fā)展階段的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。展階段的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。整理ppt15 3 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念與特征服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念與特征 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的特征：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的特征： 服務(wù)業(yè)在

8、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的比重日趨上升服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的比重日趨上升 服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)持續(xù)大幅度增加服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)持續(xù)大幅度增加 服務(wù)貿(mào)易發(fā)展迅速服務(wù)貿(mào)易發(fā)展迅速 服務(wù)業(yè)與工農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)型產(chǎn)業(yè)結(jié)合得越來(lái)越緊服務(wù)業(yè)與工農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)型產(chǎn)業(yè)結(jié)合得越來(lái)越緊密，經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化特征明顯。密，經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化特征明顯。 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)越來(lái)越呈現(xiàn)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特服務(wù)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)越來(lái)越呈現(xiàn)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)點(diǎn)整理ppt16（二）服務(wù)業(yè)（二）服務(wù)業(yè) 服務(wù)業(yè)的重要作用服務(wù)業(yè)的重要作用 服務(wù)業(yè)的類(lèi)型服務(wù)業(yè)的類(lèi)型 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)整理ppt17服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門(mén)或企業(yè)的集合。部門(mén)或企業(yè)的集合

9、。1. 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)整理ppt18 1. 服務(wù)業(yè)的作用服務(wù)業(yè)的作用 從兩方面了解服務(wù)業(yè)的重要作用從兩方面了解服務(wù)業(yè)的重要作用 對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 對(duì)人口就業(yè)對(duì)人口就業(yè)整理ppt19 1 服務(wù)業(yè)的作用服務(wù)業(yè)的作用 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的比重 日趨上升全球GDP有58%來(lái)自于服務(wù)業(yè)，其中發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)比重維持在60%以上，發(fā)展中國(guó)家也達(dá)到40%以上。服務(wù)業(yè)成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。整理ppt20 1 服務(wù)業(yè)的作用服務(wù)業(yè)的作用 擴(kuò)大就業(yè)擴(kuò)大就業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展帶動(dòng)就業(yè)率。為什麼？制造業(yè)外移，服務(wù)業(yè)必須有所發(fā)展才能吸納原有的制造業(yè)勞動(dòng)力及新就業(yè)人群。數(shù)據(jù)來(lái)源：北京統(tǒng)計(jì)年鑒2014整理ppt

10、212. 服務(wù)業(yè)類(lèi)型服務(wù)業(yè)類(lèi)型1. 按現(xiàn)代化程度分類(lèi)按現(xiàn)代化程度分類(lèi) 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)方式是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，如零售、餐飲生產(chǎn)方式是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，如零售、餐飲等，專(zhuān)業(yè)化程度低。等，專(zhuān)業(yè)化程度低。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)包括新型包括新型/新興服務(wù)業(yè)新興服務(wù)業(yè)/知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)，即在工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)，即在工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理理念發(fā)展起來(lái)的，信息和知識(shí)相對(duì)密集的服和現(xiàn)代化管理理念發(fā)展起來(lái)的，信息和知識(shí)相對(duì)密集的服務(wù)業(yè)，也包括通過(guò)技術(shù)改造升級(jí)的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。務(wù)業(yè)，也包括通過(guò)技術(shù)改造升級(jí)的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。 與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，有三

11、個(gè)重要特征：與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，有三個(gè)重要特征：高高人力資本含量；人力資本含量；高附加值；高技術(shù)含量高附加值；高技術(shù)含量。整理ppt222. 從經(jīng)濟(jì)用途和性質(zhì)來(lái)分類(lèi)：從經(jīng)濟(jì)用途和性質(zhì)來(lái)分類(lèi)： 生活性服務(wù)生活性服務(wù)：直接滿(mǎn)足人們生活，如餐飲、住宿：直接滿(mǎn)足人們生活，如餐飲、住宿、零售等。、零售等。 生產(chǎn)性服務(wù)生產(chǎn)性服務(wù)：中間投入服務(wù)，用于商品與其他服：中間投入服務(wù)，用于商品與其他服務(wù)的進(jìn)一步生產(chǎn)的務(wù)的進(jìn)一步生產(chǎn)的中間服務(wù)中間服務(wù)，也叫，也叫企業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)。如。如金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、法律和咨詢(xún)業(yè)等。金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、法律和咨詢(xún)業(yè)等。2. 服務(wù)業(yè)類(lèi)型服務(wù)業(yè)類(lèi)型整理ppt23（三）（三） 服務(wù)服務(wù)

12、服務(wù)的定義服務(wù)的定義 服務(wù)的特征服務(wù)的特征 服務(wù)的分類(lèi)服務(wù)的分類(lèi)整理ppt24 1 服務(wù)定義服務(wù)定義服務(wù)：服務(wù)：用于出售或者同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利用于出售或者同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足感。益或滿(mǎn)足感。 1960，AMA（美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)）（美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)）服務(wù)服務(wù)是由一系列或多或少的具有無(wú)形特征的一種或一是由一系列或多或少的具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常發(fā)生在顧客與服務(wù)的提供者及其有形系列活動(dòng)，通常發(fā)生在顧客與服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以便解決消的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題。費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題。1990，克里斯托

13、弗，克里斯托弗.格隆魯斯格隆魯斯（Christopher Gronroos）服務(wù)服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時(shí)間消逝的、是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時(shí)間消逝的、無(wú)形的經(jīng)歷。無(wú)形的經(jīng)歷。 James Fitzsimmons整理ppt25服務(wù)：服務(wù)：通過(guò)某種手段和方式滿(mǎn)足顧客對(duì)無(wú)形資通過(guò)某種手段和方式滿(mǎn)足顧客對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和利益或心理的需求，使其獲得滿(mǎn)足產(chǎn)和利益或心理的需求，使其獲得滿(mǎn)足感的過(guò)程。感的過(guò)程。 1 服務(wù)定義服務(wù)定義整理ppt26 2 服務(wù)特征服務(wù)特征 無(wú)形性無(wú)形性 同步性同步性 不可儲(chǔ)存性不可儲(chǔ)存性 易逝性易逝性 異質(zhì)性異質(zhì)性整理ppt27（1）無(wú)形性）無(wú)形性服務(wù)與實(shí)體商品相比較

14、，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，許多情況下都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺(jué)感到其存在；消費(fèi)者消費(fèi)服務(wù)后所獲得的利益，也很難被察覺(jué)，或是要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，消費(fèi)服務(wù)的享用者才能感覺(jué)出利益的存在。服務(wù)的這一特征決定消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)前，不能以對(duì)待實(shí)物商品的辦法去觸摸、嘗試、嗅覺(jué)、聆聽(tīng)等去判斷服務(wù)的優(yōu)劣，而只能以搜尋信息的辦法，參考多方意見(jiàn)及自身的歷史體驗(yàn)來(lái)做出判斷。整理ppt28從有形到無(wú)形的幅度從有形到無(wú)形的幅度整理ppt29行業(yè)環(huán)境要素實(shí)體產(chǎn)品要素顯現(xiàn)性服務(wù)要素隱性服務(wù)要素餐飲業(yè)餐館、烹飪?cè)O(shè)備、裝潢、布置食品、飲料、包裝物充飢、解渴整潔、明快、衛(wèi)生、可口、快捷、方便旅館業(yè)旅館及相關(guān)設(shè)施提供給顧客的

15、日用品、食物、寢具等休息、住宿（包括前臺(tái)接待、客房服務(wù)等）安全感、愉悅感、舒適感等航空業(yè)機(jī)場(chǎng)設(shè)施、飛機(jī)為旅客提供的食品、用具等到達(dá)目的地準(zhǔn)時(shí)、安全、快捷、舒適零售業(yè)商場(chǎng)、超市商品購(gòu)買(mǎi)到所需商品 便利、優(yōu)惠、信任服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)要素構(gòu)成整理ppt30（2）不可分離性（同步性）不可分離性（同步性）服務(wù)的不可分離性即是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時(shí)，也正是顧客消費(fèi)、享用服務(wù)的過(guò)程，生產(chǎn)與消費(fèi)服務(wù)在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特征表明服務(wù)員工與顧客的互動(dòng)行為既是服務(wù)質(zhì)量高低的影響因素，也是服務(wù)企業(yè)與顧客之間關(guān)系的影響因素。 整理ppt31（3）不可貯存性）不可貯存性服務(wù)的不

16、可貯存性是指服務(wù)產(chǎn)品既不能在時(shí)間上貯存下來(lái)，以備未來(lái)使用，也不能在空間上，將服務(wù)轉(zhuǎn)移帶回家去安放下來(lái)，如不能及時(shí)消費(fèi)，即會(huì)造成服務(wù)的損失。如車(chē)船、電影、劇院的空位現(xiàn)象。其損失表現(xiàn)為機(jī)會(huì)的喪失和折舊的發(fā)生。 整理ppt32（4）易逝性）易逝性 服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，具有易逝性。比如飛機(jī)上服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，具有易逝性。比如飛機(jī)上的空座，旅店的空房間。的空座，旅店的空房間。整理ppt33（5）品質(zhì)差異性）品質(zhì)差異性服務(wù)的主體和對(duì)象均是人，人是服務(wù)的中心，而人又具有個(gè)性，人涉及服務(wù)方和接受服務(wù)的顧客兩個(gè)方面。服務(wù)品質(zhì)的差異性既由服務(wù)人員素質(zhì)的差異所決定，也受顧客本身的個(gè)性特色的影響不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生不同的服

17、務(wù)質(zhì)量效果，同樣同一服務(wù)人員為不同素質(zhì)的顧客服務(wù)，也會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果。整理ppt34服務(wù)的特征服務(wù)的特征 vs 產(chǎn)品的特征產(chǎn)品的特征服務(wù)無(wú)形 生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)產(chǎn)生異質(zhì),難以標(biāo)準(zhǔn)化可消失 難以庫(kù)存 實(shí)物產(chǎn)品有形 生產(chǎn)和消費(fèi)不會(huì)同時(shí)產(chǎn)生同質(zhì),可標(biāo)準(zhǔn)化不可消失可庫(kù)存 整理ppt35總結(jié)：總結(jié)：在上述5種特征中，無(wú)形性是最基本的特征，其他的特征都是由這一基本特征派生出來(lái)的。服務(wù)的這5個(gè)特征從各個(gè)側(cè)面表現(xiàn)了服務(wù)與實(shí)體商品的本質(zhì)區(qū)別。整理ppt361.1.服務(wù)過(guò)程分類(lèi)法服務(wù)過(guò)程分類(lèi)法/ /羅杰羅杰. .施米諾施米諾服務(wù)工廠：服務(wù)工廠：航空公司航空公司運(yùn)輸公司運(yùn)輸公司 酒店酒店 度假勝地與娛樂(lè)場(chǎng)所度假

18、勝地與娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)作坊：服務(wù)作坊：醫(yī)院醫(yī)院機(jī)動(dòng)車(chē)維修機(jī)動(dòng)車(chē)維修其他維修其他維修大眾化服務(wù)：大眾化服務(wù)： 零售業(yè)零售業(yè) 批發(fā)業(yè)批發(fā)業(yè) 學(xué)校學(xué)校商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù) 專(zhuān)業(yè)服務(wù)：專(zhuān)業(yè)服務(wù)： 醫(yī)生醫(yī)生 律師律師 會(huì)計(jì)師會(huì)計(jì)師 商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù) 交互及定制度交互及定制度 勞勞動(dòng)動(dòng)力力密密集集 度度 低低高高高高 3 3 服務(wù)的分類(lèi)服務(wù)的分類(lèi)整理ppt37 服務(wù)工廠：與顧客的聯(lián)系和和個(gè)性化程度服務(wù)工廠：與顧客的聯(lián)系和和個(gè)性化程度較低，資本集中程度高。如航空公司、運(yùn)較低，資本集中程度高。如航空公司、運(yùn)輸業(yè)、賓館等。輸業(yè)、賓館等。 管理者面臨的問(wèn)題主要有：管理者面臨的問(wèn)題主要有：

19、資本投入決策資本投入決策 技術(shù)領(lǐng)先程度技術(shù)領(lǐng)先程度 需求波動(dòng)的處理需求波動(dòng)的處理 服務(wù)時(shí)間安排（有時(shí)較難，高峰需求難以服務(wù)時(shí)間安排（有時(shí)較難，高峰需求難以對(duì)應(yīng)）對(duì)應(yīng)）整理ppt38 服務(wù)作坊：與顧客的聯(lián)系和個(gè)性化程度高，服務(wù)作坊：與顧客的聯(lián)系和個(gè)性化程度高，資本集中度高。例如醫(yī)院，資本集中度高。例如醫(yī)院，4S店。店。 管理者面臨的挑戰(zhàn)包括：管理者面臨的挑戰(zhàn)包括： 質(zhì)量保證質(zhì)量保證 應(yīng)對(duì)客戶(hù)的干擾應(yīng)對(duì)客戶(hù)的干擾 和諧的上下級(jí)關(guān)系和諧的上下級(jí)關(guān)系 客戶(hù)的忠誠(chéng)客戶(hù)的忠誠(chéng)整理ppt39 大眾化服務(wù)：資本集中程度較低，與顧客大眾化服務(wù)：資本集中程度較低，與顧客的聯(lián)系與個(gè)性化程度也不高，如商業(yè)零售的聯(lián)系與

20、個(gè)性化程度也不高，如商業(yè)零售和批發(fā)，學(xué)校等。和批發(fā)，學(xué)校等。 管理者面臨的問(wèn)題主要有：管理者面臨的問(wèn)題主要有： 銷(xiāo)售（與設(shè)施極其布置有較強(qiáng)關(guān)聯(lián)）銷(xiāo)售（與設(shè)施極其布置有較強(qiáng)關(guān)聯(lián)） 讓服務(wù)讓服務(wù)“溫暖溫暖” 程序和標(biāo)準(zhǔn)的控制程序和標(biāo)準(zhǔn)的控制 對(duì)環(huán)境的要求（周?chē)h(huán)境的吸引力）對(duì)環(huán)境的要求（周?chē)h(huán)境的吸引力）整理ppt40 專(zhuān)業(yè)服務(wù)：高度個(gè)性化服務(wù)，資本集中程專(zhuān)業(yè)服務(wù)：高度個(gè)性化服務(wù)，資本集中程度低。如律師、咨詢(xún)師。度低。如律師、咨詢(xún)師。 管理者面臨的問(wèn)題主要有：管理者面臨的問(wèn)題主要有： 人力資源管理（雇傭、培訓(xùn)、員工福利）人力資源管理（雇傭、培訓(xùn)、員工福利） 人員與部門(mén)間的協(xié)調(diào)（金字塔結(jié)構(gòu)，上層人員

21、與部門(mén)間的協(xié)調(diào)（金字塔結(jié)構(gòu)，上層對(duì)下層有控制權(quán)力）對(duì)下層有控制權(quán)力） 工作方法的開(kāi)發(fā)工作方法的開(kāi)發(fā) 分散場(chǎng)所的管理分散場(chǎng)所的管理整理ppt41 服務(wù)工廠和服務(wù)作坊的流程中都存在大量服務(wù)工廠和服務(wù)作坊的流程中都存在大量的資本投入，因此資本運(yùn)作和機(jī)遇的把握的資本投入，因此資本運(yùn)作和機(jī)遇的把握就顯得尤為重要；而大眾化服務(wù)和專(zhuān)業(yè)服就顯得尤為重要；而大眾化服務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)都是高勞動(dòng)強(qiáng)度的，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)雇員的務(wù)都是高勞動(dòng)強(qiáng)度的，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)雇員的選擇和培訓(xùn)相對(duì)來(lái)說(shuō)更重要一些。選擇和培訓(xùn)相對(duì)來(lái)說(shuō)更重要一些。整理ppt42 3 服務(wù)的分類(lèi)服務(wù)的分類(lèi)2.按顧客參與程度分類(lèi)按顧客參與程度分類(lèi)/理查德理查德.B.蔡斯蔡斯

22、高接觸度服務(wù)：顧客聯(lián)系程度最高，需要顧客在場(chǎng)才能提高接觸度服務(wù)：顧客聯(lián)系程度最高，需要顧客在場(chǎng)才能提供；供；中接觸度服務(wù)：服務(wù)過(guò)程中顧客參與部分或局部活動(dòng)；中接觸度服務(wù)：服務(wù)過(guò)程中顧客參與部分或局部活動(dòng)；低接觸服務(wù)：與顧客聯(lián)系程度較低；低接觸服務(wù)：與顧客聯(lián)系程度較低；高度接觸服務(wù)高度接觸服務(wù)中度接觸服務(wù)中度接觸服務(wù)低度接觸服務(wù)低度接觸服務(wù)公共交通餐飲學(xué)校郵政美容美發(fā)電影院醫(yī)院汽車(chē)維修整理ppt433. 科特勒的服務(wù)分類(lèi)科特勒的服務(wù)分類(lèi) 根據(jù)提供服務(wù)的工具劃分：根據(jù)提供服務(wù)的工具劃分： 以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)；以人為基礎(chǔ)。 根據(jù)顧客出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)的必要性分類(lèi)：根據(jù)顧客出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)的必要性分類(lèi)： 需要親臨現(xiàn)場(chǎng)

23、；不需要 依據(jù)服務(wù)需求不同分類(lèi)依據(jù)服務(wù)需求不同分類(lèi) 3 服務(wù)的分類(lèi)服務(wù)的分類(lèi)整理ppt444.4.拉夫朗克的分類(lèi)法拉夫朗克的分類(lèi)法/ /矩陣法矩陣法 無(wú)形性：分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)2不可分性：分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)1、3、4、9、10易變性：分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)5、6不可儲(chǔ)存性：分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)7、8 3 服務(wù)的分類(lèi)服務(wù)的分類(lèi)二、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理概述二、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理概述整理ppt46服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的含義服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的含義投入：投入： 產(chǎn)出：產(chǎn)出： 土地土地 產(chǎn)品產(chǎn)品 勞動(dòng)勞動(dòng) 資本資本 服務(wù)服務(wù) 管理管理 信息等信息等 流程與操作12345整理ppt47u服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ service operations）是將各種資源（人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等）轉(zhuǎn)化為服務(wù)